1. Webinar Socialice su CRM! Mariano J. Doble, CEO Doble Group, LLC Jesus Hoyos, Fundador JesusHoyos.com Impartido el 24 de abril del 2014

2. Panelistas M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de hospitalidad, telecomunicaciones & tecnologa. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl Teleservices en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las empresas ms grandes de la regin. Su pasin por la excelencia comercial lo motivo a crear Doble Group Blog: htp://doblegroup.com/es/blog/ LinkedIn: doble-group-llc I Twitter: @doblegroup I Google: doblegroup J e s s H o y o s I F u n d a d o r J e s u s H o y o s . c o m Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para Amrica Latina. Juez de CRM Idol, evento para empresas emprendedoras con soluciones de CRM. Co- Fundador del Social Media Club en Mxico con mas de 3,000 miembros. Blog: www.jesushoyos.com I Twitter: @jesus_hoyos I Google: Jesus Hoyos, CRM 3. Webinar Socialice su CRM! Mariano J Doble Fundador, CEO Doble Group, LLC 4. Qu es una Estrategia de CRM Social? Una ESTRATEGIA de CRM SOCIAL busca conocer a fondo QUIEN ES EL CLIENTE a travs de ESCUCHARLOS y la PARTICIPACIN y COLABORACIN activa entre clientes, empleados y socios con el objetivo de desarrollar INNOVACIONES que ofrezcan una EXPERIENCIA PERSONALIZADA que le permita al cliente y a la empresa lograr los OBJETIVOS DESEADOS. 5. La Dimensin del Social Media Poblacin Mundial Actual 7.40 billones Usuarios de Social Media Actual 1.97 billones Promedio Usuario 25% de la poblacin Proyeccin para 2017 2.55 billones Crecimiento para 2017 29% + Usuarios LATAM & Caribe Actual 246.6 millones Usuarios Proyectados 2017 324.4 millones Crecimiento LATAM & Caribe 2017 32% Referencia: http://www.emarketer.com/Article/Social-Networking-Reaches-Nearly-One-Four-Around-World/1009976 6. Dimensin del Social Media x Canal 1,310 900 646 400 240 200 70 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 Facebook Youtube Twitter Google + LinkedIn Intagram Pinterest MillonesdeUsuariosxMes Referencia: http://www.statisticbrain.com/ 7. Evolucin del CRM al SCRM CRM CRM Social Interacta Personal Asignado Interacta Todo el Mundo Empresa Define Proceso Canal Comunicacin Definido Cliente Define Proceso Cliente Define Horario Canal Comunicacin Dinmico De Adentro para Fuera Interaccin (2 Vas) De Afuera hacia Dentro Empresa Define Horario Transaccin $ Quien? Que? Cuando? Donde? Por Que? Como? 8. Proceso del CRM Social Escucha Cales de Social Media Respuesta Proceso Macro Automatizado Proceso Micro Manual CRM CRM (Perfil Social, Interacciones, Tra nsacciones, Segmentaci n, etc.) Proceso CRM Social = Personas + Procesos + Tecnologa Anlisis de la Informacin 9. El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial Experiencias = Lealtad Servicio Ventas Mercadeo Cliente 10. Socialice su CRM! El C R M Social Impact a t odo el C iclo C omercial C o n t . Mercadeo Se mantiene una comunicacin e interaccin con los intereses del prospecto o cliente vs publicidad directa que no necesariamente sea de su inters El costo de social media es mucho menor que el de publicidad tradicional Mucho ms certero al calcular el ROI Comunicacin Referencia va boca a boca Por ser directa, la interaccin es ms rpida y por ende puede reducir el ciclo comercial Potencial de crear comunidades y seguidores / FANS 11. Socialice su CRM! El C R M Social t oca t odo el C iclo C omercial? C o n t . Ventas Se identifican preferencias particulares de los prospectos, los cuales se convierten en oportunidades y subsecuentemente en clientes Se reconoce un ciclo de ventas que madura (interaccin) entre la empresa, el producto y el cliente, vs oferta forzada La estrategia de negociacin se basa en: claridad y ganar/ganar Servicio al Cliente Los clientes requieren que se responda a su tiempo y va sus canales La tendencia es que las respuestas de servicio al cliente sean va canales sociales e interactivos entre una comunidad 12. Socialice su CRM! C mo se complement an el C R M y el Social Media? Automatizacin de Contenido y Promociones El CRM permite automatizar contenido y promociones va aplicaciones de campaa, analizar el resultado de las campaas, su efectividad y ROI Capta, Mide y da Seguimiento a Prospectos Con pginas de captura de datos Landing Pages, se puede capturar datos de prospectos va la pagina web y micro pginas, capturar dicha data en el CRM y subsecuentemente darle un seguimiento personalizado para ver que oportunidades se pueden desarrollar Estudio y Actualizacin de Mercado y Marca Va comunidades integradas al CRM y alimentada por los comentarios de las redes sociales, las empresas pueden mantener un estudio de mercado y actualizacin de sus marcas directamente de la fuente y los 365 das del ao 13. Socialice su CRM! C mo se complement an el C R M y el Social Media? Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otro Nivel Con herramientas de social media, servicio al cliente y CRM, las empresas pueden anticipar las necesidades y quejas de sus clientes y ser proactivos en buscar soluciones a las mismas, dndoles a sus clientes una experiencia de pertenencia con la empresa Madura los Prospectos y Crea una Audiencia No todos los prospectos pueden o quieren ser clientes al instante, por lo que con ayuda de un CRM se pueden crear estrategias de maduracin para ir creando una relacin con esos prospectos hasta que estn listos para comprar Identifica el Perfil Social de Prospectos y Oportunidades Un CRM le permite ver informacin de 360 grados de prospectos y oportunidades, incluyendo su perfil de medios sociales, por lo cual la creacin de estrategias de promocin individualizadas son factibles 14. Estructura del CRM Social Comunidades CRM Redes Sociales CRM Social 15. Socialice su CRM! C aso de xit o - LOreal U SA Reto Aumentar el top of mind y ventas a travs de los salones de belleza de Estados Unidos Estrategia LOreal dio a unos 5,000 salones de belleza acceso a un programa de maximizacin de Facebook bajo una base tecnolgica de CRM y Social Marketing, la cual complementaba la pgina individual de cada saln, permitiendo a los clientes hacer citas, dar informacin sobre tendencias de modas de corte de pelo y principalmente informacin sobre los productos de LOreal. Resultado Incremento en las ventas de US$ 4,000 x saln con un incremento total de US$ 20,000,000 e informacin detallada de resultados y ROI por saln. El programa gano el premio de Forrester Groundswell Award, y obtuvo 21M de impresiones y 2.2M de interacciones. 16. Socialice su CRM! Tendencia del C R M Social? Migracin a tecnologa SaaS La flexibilidad y movilidad que brinda los CRM SaaS en la nube los hacen socios naturales del social media Las empresas son proveedores de experiencias Mas all de un simple producto, los clientes buscan una identificacin y lealtad por parte de la empresa hacia ellos y no viceversa Tecnologa Mvil La tecnologa mvil es sinnimo de social (personal) y su crecimiento es exponencial 17. Webinar Socialice su CRM! Jess Hoyos Fundador JesusHoyos.com 18. Pasos para tener un Social CRM 1. Escuchar las conversaciones en las redes sociales. Uso de herramientas de monitoreo: Radian6 2. Cruzar correos electrnicos con los perfiles sociales de tus clientes. Uso de aplicativos como FullContact 3. Conocer quienes son tus clientes en las redes sociales. Uso de tu CRM con los puntos 1 & 2 4. Entender el mapa de conversaciones de tus clientes. Conocer la audiencia 19. Mapa de Conversaciones 1. Cunto? Mtricas 2. Cundo? Tendencias 3. Cul? Audiencia 4. Quines? Influenciadores 5. Dnde? Canales 6. Cmo? Hbitos de Uso 7. Negocio Casos de Usos Marketing Ventas Servicios Crisis 20. Modelo Operativo Mtricas de Ventas, Servicio y Marketing Equipo de Trabajo Director Analista de Datos Community Manager Agentes Framework Agencia Marca Call Center 21. Modelo Operativo Polticas y Procedimientos Flujo de Trabajo Funcionalidad Monitoreo Engagement Gestin Integracin con el CRM 22. Ejemplo B2B: Lo Bsico 1. Sincronizacin de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook. 2. Ver el perfil social en el CRM usando FullContact o Fliptop, entre otros. 3. Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece el CRM o algn partner. 4. Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus contactos. 5. Tener un muro de actividades e interacciones segn los mensajes de las redes sociales. 6. Usar herramientas de colaboracin internas o externas como el Chatter. 23. Ejemplo B2B-B2C: Lo Bsico 1. Monitoreo de Redes Sociales Marketing, Ventas, Servicio, Crisis. 2. Engagement de Redes Sociales y Contenido Confianza & WOM. 3. Gestin de Redes Sociales Aumento en Ventas. 4. Manejo de Comunidades & Knowledge Management Reduccin de Costos 6. Deflection Rate Reduccin de Costos. 24. Multi-Canalidad Multi-Canalidad Email, SMS, Web, Redes Sociales 25. Preguntas? Socialice su CRM! 26. Socialice su CRM! 27. Vistenos! ww w. d o b l e g r o u p . c o m 28. Doble Group D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s c o m e r c i a l e s a t r a v s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i n d e l a o r g a n i z a c i n , s u s p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v s d e p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s c o n l a t e c n o l o g a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e . 29. Soluciones CRM por Producto SALES CLOUD Aumente sus Ventas Mejore la Productividad de sus Vendedores Tome Control del Retorno en Campaas Mejora el ndice de Satisfaccin y Retencin de Clientes MARKETING CLOUD Monitoreo Redes Sociales Centro de Comando Social Gestione Percepciones en Redes Sociales Capte Clientes a Travs de las Redes Sociales SERVICE CLOUD Promueva sus servicios y participe en las Redes Sociales Aumente la Productividad de sus Agentes de Servicio Reduzca Costos de Servicio Gestione la Experiencia del Cliente CHATTER Colaboracin Sin Limites Obtenga Respuestas de Inmediato Genere y Comparta Ideas Relacionese con Clientes Claves WORK.COM Capte Ms Negocios con Metas y Coaching en Tiempo Real Inspire Logros Mediante Reconocimientos y Recompensas Mejore el Desempeo General FORCE.COM Desarrolle Aplicaciones 5 veces Ms Rpido y a Mitad de Precio Aplicaciones Mviles en Cualquier Dispositivo 30. Soluciones CRM por Servicio CONFIGURACION, DESARROLLO & SOPORTE Consultores y Desarrolladores de Salesforce Certificados Configure, Integre y Desarrolle en la Plataforma de Salesforce con el Equipo Correcto! COACHING Coaching Transformacional de Lderes Comerciales Coaching para Mejoras en Adopcin de CRM Coaching 1:1 Lderes de Ventas CONSULTORA COMERCIAL Estrategia Comercial Desarrollo y Revisin de Procesos Comerciales Basados en Mejores Prcticas Automatizacin de Procesos Comerciales para CRM ADIESTRAMIENTOS Usuarios Funcionales en Salesforce Administracin de Salesforce Optimizacin de Salesforce Ventas Estrategicas Basadas en Procesos Consultivos, Soluciones y de Valor Agregado UN EQUIPO ALTAMENTE CALIFICADO HACE LA DIFERENCIA!