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SEGUNDA PARTE

El Usuario de la Información

Objetivos

1. Determinar el concepto de usuario de información, en elmarco de relaciones interdisciplinarias.

2. Identificar los diversos factores que orientan lacategorización de los usuarios de fuentes, productos y ser-vicios informativos.

3. Analizar los diferentes aspectos que intervienen en la rela-ción usuario/información y usuario/sistema de información.

4. Proponer una metodología que oriente el estudio de usua-rios EDU, como estrategia de investigación que posibiliteacciones de mejoramiento continuo en los sistemas de in-formación.

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l desarrollo de la parte anterior, de cierta forma, ha tenido un acer-camiento a algunos aspectos relacionados con las personas que bus-

can información registrada en diferentes soportes que tienen necesidad deella para algún propósito específico y que concurren a los diferentes siste-mas y unidades de información, en donde mediante productos y serviciosde información se da respuesta a sus necesidades, demandas y expectativasal respecto.

En esta unidad se pretende dar respuesta a interrogantes y cuestionamientosque se plantean en torno al “uso” de la información: ¿quién?, ¿por qué?,¿para qué?, ¿cómo?, y se proponen algunas estrategias que pueden facilitaral especialista el manejo de la información, (bibliotecólogo, archivista,documentalista, administrador de información, museólogo) así como cono-cer y analizar los múltiples factores involucrados en la relación usuario-información.

El objeto de estudio de las ciencias de la información es, sin lugar a dudas:

1. La información en función de todos los individuos de la sociedad.

2. Cómo se produce, ubica, adquiere, trata, conserva, difunde y es accesi-ble este recurso mediante los diferentes sistemas de información ydocumentación.

3. Comprender las condiciones humanas, sociales, materiales y tecnológi-cas que determinan las características específicas de los diferentes pú-blicos y de sus comportamientos frente a la información.

Estos públicos necesitan, demandan y usan información en su vida cotidia-na, personal, laboral y profesional. La dinámica de la sociedad implicaactividades de toda índole, política, industria y producción, comercio, sa-lud, educación, religión, entretenimiento y ocio, organización del trabajo,conservación del medio ambiente, conquistas sociales, solución de con-flictos, etc. En todas y cada una de estas actividades se identifican proble-mas e interrogantes cuya solución es importante, se deben tomar decisio-nes, se deben reajustar procesos e innovar procedimientos, para esto, lainformación es el recurso imprescindible.

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Responder a las expectativas, necesidades y demandas informativas de lapluralidad de individuos, exige que los profesionales al frente de los dife-rentes sistemas y unidades de información conozcan y analicen los facto-res que intervienen en la relación usuario - información, para que losprocesos, recursos, esfuerzos y potencialidades invertidos en la planeación,montaje y oferta de los productos y servicios tengan “una razón de ser”.

Las nuevas tendencias administrativas en las “organizaciones inteligentes”están indiscutiblemente orientadas hacia la calidad de los servicios “en tér-minos de las necesidades y deseos de los mercados objetivo...” (Kotler:1989, 4), haciéndose referencia directa a toda persona (cliente, mercado obje-tivo, consumidor, usuario) que necesita, solicita y usa un producto o servicio,en este caso específico, un producto y un servicio de información.

Las unidades de información (bibliotecas, archivos, museos, los sistemasde información gerencial-SIG, bases de datos, centros de información)deben dirigir sus servicios de calidad a usuarios específicos, personales oinstitucionales con características, comportamientos y actitudes particula-res, con necesidades y expectativas según sus roles en la sociedad.

El hecho de buscar, recuperar y usar información, tiene un motivo emi-nentemente utilitarista, lo cual significa que el “uso” (¿para qué?) dado a lainformación y la razón (¿por qué?) por la cual busca la información, haceque una persona tenga “necesidad informativa”.

El objetivo del uso, el valor de uso (VAUS) de la información está directa-mente relacionado con las necesidades de información de un individuo, sitiene un problema, busca la solución.

• Un universitario usa la información para su proceso de aprendizaje,luego necesita información que le permita tener un acercamiento atemas relacionados con su formación profesional.

• Un ejecutivo usa la información para tomar decisiones, la necesita en-tonces, precisa, actualizada y específica.

• Un ciudadano busca y usa la información para conocer y reclamar susderechos, para responder inquietudes de su vida cotidiana, para satisfa-cer el deseo de aprender nuevos aspectos del tema que le interesa

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como artesanías, manualidades, cuidado de los niños, decoración, culi-naria, empleo del tiempo libre, etc.

• Los docentes usan la información para actualizarse, hacerreelaboraciones, determinar interrelaciones con otras asignaturas y, di-vulgarla entre los estudiantes, por estas razones necesitan informaciónacerca del área de su especialidad que les permita estar al tanto del“estado del arte” e igualmente necesita información general sobre otrasáreas para lograr la interdisciplinariedad del conocimiento.

ACTIVIDAD

-- Entreviste a un directivo, a un escolar, a un experto en un áreaespecífica y a un ciudadano común y corriente sobre:

-- Si busca información. Si la busca, por qué y para qué.

-- Elabore un instrumento que le permita recoger, organizar y pre-sentar la información.

-- Usted puede pensar en un día de actividad común y corriente eidentificar el tipo de información que le es necesaria para todasy cada una, con el propósito de lograr éxito en ellas.

2.1 TERMINOLOGÍA SOBRE EL USUARIO

Puesto que en la actividad informacional participan profesionales de dife-rentes áreas, dado el carácter inter y muldisciplinario de las ciencias de lainformación (administración de empresas, ingeniería de sistemas, cienciaseconómicas, educación, lingüística, ciencias de la comunicación, sociolo-gía, etc.) se emplean diferentes términos para hacer referencia a los usua-rios de la información: usuario real, usuario potencial, usuario intermedia-rio, usuario final, receptor y destinatario de información, cliente interno,cliente externo, mercado, mercado objetivo, lector, consumidor de infor-mación.

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Los diccionarios y vocabularios especializados en documentación, definenel término usuario como:

• “La persona que utiliza los servicios que puede prestar una biblioteca,centro de documentación o un archivo” (Martínez de Sousa: 1993,861).

• “Aquel individuo que necesita información para el desarrollo de susactividades” (Sanz Casad: 1994, 19).

Igualmente se ha determinado la diferencia entre: usuarios reales “ aqué-llos que no sólo son conscientes que necesitan la información sino que lautilizan frecuentemente” y usuarios potenciales, que se definen como “aqué-llos que necesitan información para el desarrollo de sus actividades, perono son conscientes de ello, por lo tanto, no expresan sus necesidades”(Sanz Casado: 1994, 19).

Los usuarios reales ya han establecido ciertos vínculos de comunicacióncon los sistemas y funcionarios de la información, mientras que los usua-rios potenciales, aunque formen parte de una organización, no han estable-cido ningún vínculo con las unidades de información. Éstas pueden iden-tificar entre sus usuarios a personas con rasgos de liderazgo, a quienes lesencomienda que de manera espontánea realicen ciertas tareas de difusiónde los productos y servicios de información. Se les denomina usuariosintermediarios (Nuñez P.: 2000, 112).

El término de usuario intermediario, también hace referencia a:

• Un especialista en información que consulta, analiza y evalúa las basesde datos, BD, que distribuyen y publican los “mayoristas de informa-ción” con el propósito de adquirirlas para su unidad de información.

• Los “corredores de información” que ofrecen servicios de búsqueda y deconsultoría para determinar la información estratégica de las empresas.

• Los “tanques de pensadores” o grupos interdisciplinarios organizadoscon el propósito de realizar investigaciones en los campos de la políti-ca, los desarrollos tecnológicos y los procesos sociales, y cuyas reco-mendaciones son altamente acogidas y apreciadas por los gobiernos.

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Desde el enfoque de las ciencias administrativas, el término cliente hacereferencia a las personas que utilizan un servicio, del que exigen calidadpara total satisfacción. Esto significa que el usuario de los productos yservicios de información, también es una pauta para que la filosofía degestión orientada a la calidad le tenga en cuenta sus expectativas comocliente y se les dé satisfacción en procesos de mejoramiento continuo.Cliente interno es el usuario que pertenece a la institución o entidad(directivos, profesionales, funcionarios, personal de servicios, asesores, con-tratistas). Cliente externo es la persona que no está vinculada a la organi-zación, pero que hace uso de sus productos y servicios.

Desde el sector de la mercadotecnia, para propósitos del “mercadeo de lainformación”, se han tomado términos como mercado que se define como“el conjunto de todas las personas y organizaciones que tienen un interésreal o potencial en un servicio...” (Kotler: 1991, 58). Esto explica que lossistemas y unidades de información ofrecen servicios con un alto valoragregado, donde los usuarios reales y potenciales están interesados ensatisfacer necesidades. En esta área del mercadeo, es fundamental cono-cer y entender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes,para lo cual se realiza el indispensable “análisis de mercado”. El diseño deofertas se hace en términos de las necesidades y deseos del mercado(usuarios) y no en términos de los gustos personales del vendedor (profe-sional de la información).

Desde el ángulo de la bibliotecología, algunos autores han definido allector, como “la persona que usa o consulta los volúmenes de una biblio-teca” (Litton: 1971, 15).

Buonocore (1976, 192-193) también define al lector como “el usuario de unabiblioteca pública, esto es la persona que lee...” haciendo la diferenciaciónentre el lector que utiliza el servicio de información y documentación en elpropio establecimiento y el usuario que lo utiliza a domicilio por préstamo.

La alusión a los libros o volúmenes, se explica porque hace apenas más decuatro décadas las colecciones de las bibliotecas estaban conformadas ensu inmensa mayoría por este tipode materiales. A propósito, bien vale lapena recordar que hacia los años treinta apareció una de las guías indiscu-tibles para determinar los objetivos de las unidades de información y loscriterios para su evaluación: Las cinco leyes de Ranganathan.

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Estas leyes de la biblioteconomía, son tan significativas como hace se-tenta años:

l. Los libros están para que se utilicen. Los recursos de las unidadesde información están para dar respuesta a las necesidades, demandas yexpectativas de los usuarios. El nivel de uso y de consulta es unaspecto importante en la evaluación de las unidades de información.

2. A cada lector su libro. No es suficiente que la biblioteca tenga elmaterial, sino que esté disponible cuando el usuario lo pide. Esteaspecto ayuda a evaluar el “índice de satisfacción” en relación con losservicios de la unidad. El usuario siempre debe recibir una respuestasatisfactoria a sus demandas. Si el funcionario conoce la colección, esposible que pueda sugerir otro ítem que le facilite al usuario respondera su inquietud.

3. A cada libro su lector. Aspecto fundamental que el centro de infor-mación tenga en cuenta que cada usuario tiene una necesidad informa-tiva, por lo tanto debe dar respuesta satisfactoria a esta necesidad, conmateriales de diversa índole.

4. Ahorrar tiempo al lector. Los servicios de información, además depreocuparse por satisfacer las necesidades informativas de los usuarios,igualmente deben estar muy atentos para que sean accesibles y no de-manden grandes esfuerzos que desmotiven al usuario.

5. La biblioteca es un organismo en expansión. Las unidades de in-formación deben adaptarse a las nuevas exigencias, no sólo tecnológi-cas sino también, científicas y administrativas. La biblioteca debe sacarventajas de estos cambios para brindarle a sus usuarios productos yservicios que se ajusten a la filosofía de la calidad total (Lancaster:1993, 27-30).

Para efectos de una mejor comprensión en nuestro tema de la Sociologíade la Información, se tomará el término “usuario” sin desconocer que laterminología aportada desde otras áreas, permite enriquecer los procesosde comunicación y flujos de la información en diferentes contextos.

Para nuestro caso el concepto de usuario de información es:

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“Aquel individuo que necesita información para el desarrollo continuo desus actividades, ya sean profesionales o privadas, y que como tal utiliza unservicio o hace uso de un producto informativo”.

(Izquierdo: 1999, 116)

Dicha definición involucra varios aspectos:

• Todas las personas somos usuarios de información, necesitamos infor-mación para realizar nuestra actividades: satisfacer una necesidad inte-lectual o estética, e informarnos específica y puntualmente sobre untema, un personaje, un lugar o un hecho.

• Para dar respuesta a estas necesidades informativas se usan fuentes yproductos de información.

• Generalmente estos productos los solicitamos en los sistemas y unida-des de información que brindan estos servicios.

2.2 FUNCIONES DE LOS USUARIOSDE INFORMACIÓN

Dentro del proceso informativo-documental, el usuario cumple una seriede actividades cambiantes y complejas y su papel se sitúa en varios niveles.Puede ser en algunas circunstancias generador y cliente de información,en otras un intermediario o agente de difusión y en otras se limitará a serconsumidor de información.

Podemos ilustrar esta situación con el caso de un docente-investigador, es crea-dor o generador de información cuando escribe y produce artículos o libros queposteriormente serán procesados en la unidad de información; es usuario de losservicios informativos para hacer la búsqueda y consulta de las fuentes para suinvestigación, y es también un difusor cuando divulga la información entre losestudiantes y colegas.

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El usuario y la Cadena Documental

La Cadena Documental (Guinchat y Menou: 1990, 29-32) con sus fases derecolección, tratamiento y difusión, con las diferentes operaciones queintegran cada una, puede servir para ilustrar los muchos momentos y lasmúltiples funciones que cumple el usuario en los sistemas de información.

El usuario de manera constante hace demandas informativas que no tienenrepuesta inmediata en la unidad de información, entonces se le solicitasugerir títulos y autores que pueden ser adquiridos para el desarrollo delas colecciones y que sean coherentes con los objetivos de la institución.Igualmente puede intervenir cuando sugiere los formatos y soportes de supreferencia.

Las constantes preguntas de los usuarios sobre determinados temas, utili-zando lenguaje y vocabulario especializado en su área de interés, puedeorientar al analista de información en el manejo de los términos y vocabu-larios específicos para la asignación de encabezamientos de materia y epí-grafes.

El tipo de usuario: escolar, administrador, docente, investigador, ciudada-no, es la pauta para determinar el nivel de descripción de los materiales dela unidad. Ya se ha mencionado que éste puede ser a la vez productor,consumidor y difusor de información.

El Cuadro No. 5 permite visualizar los momentos y el papel del usuariocuando interviene en la Cadena Documental.

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Cuadro No. 5EL USUARIO Y LA CADENA DOCUMENTAL

FASESFASES OPERACIONESOPERACIONES PAPEL DEL USUARIOPAPEL DEL USUARIO 1. RECOLECCIÓN1. RECOLECCIÓN • Selección

• Búsqueda de los documentos.

• Localización de documentos.

• Transferencia a otros soportes.

• Sugiere títulos y soportes. • Como intermediario. • Facilita acceso a literatura gris • Determina preferencia de

formatos.

2. TRATAMIENTO2. TRATAMIENTO • Tratamiento intelectual.

• Disposición y

conservación de los documentos.

• Orienta manejo del lenguaje documental, mediante demanda de información.

• Sirve de pauta para el nivel de catalogación.

• Exige en la información un valor intelectual agregado- VIA.

• Pide adecuada presentación de

los documentos. • Demanda disponibilidad y

oportunidad de documentos. 3. DIFUSIÓN 3. DIFUSIÓN • Búsqueda

documental: selectiva y retrospectiva.

• Elaboración de

fuentes secundarias y terciarias.

• Consulta en sala y

Catálogo Público de Acceso en línea- OPAC.

• Préstamo en sala,

domiciliario e interinstitucional.

• Reproducción

(fotocopias, CD, disquete, etc).

• Demanda eficientes estrategias de búsqueda.

• Utiliza y evalúa los productos y

servicios informativos. • Pide productos y servicios

específicos para necesidades específicas.

• Exige mantenimiento de los

catálogos. • Solicita orientación para el

adecuado acceso y uso de las TI.

• Participa en la difusión y la

circulación documental. • Evalúa. • Produce información