Solicitud de préstamo interbibliotecario a otras instituciones

Solicitud de prstamo interbibliotecario a otras instituciones

PRO-23-1-01-10 FECHA PUBLICACIN 02/01/2016

MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2

Recursos Acadmicos Recursos Bibliogrficos Servicios de Informacin Bibliogrfica

Tabla de contenido

1. OBJETIVO ........................................................................................................ 2

2. ALCANCE ......................................................................................................... 2

3. NORMATIVIDAD ............................................................................................... 2

3.1. Directrices ........................................................................................... 2 3.2. Lineamientos ........................................................................................ 2

4. RESPONSABILIDADES ....................................................................................... 2

4.1. Responsable del proceso ........................................................................ 2 4.2. Responsabilidades ................................................................................. 2

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES ....................................... 3

5.1. Diagrama de flujo: Solicitud de prstamo interbibliotecario a otras instituciones ........ 3

5.2. Descripcin de actividades: Solicitud de prstamo interbibliotecario a otras

instituciones .................................................................................................... 4

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .......................................................................... 6

8. INDICADORES ................................................................................................. 7

9. RIESGOS ......................................................................................................... 7

10. CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................... 8

11. APROBACION ................................................................................................... 8





1. OBJETIVO

Desarrollar las actividades necesarias para que los usuarios del sistema de Bibliotecas de la Universidad,

puedan utilizar recursos bibliogrficos de instituciones externas.

2. ALCANCE

El proceso inicia con una bsqueda del material bibliogrfico, y finaliza con la recepcin del archivo de los

soportes de devolucin del material.

3. NORMATIVIDAD

3.1. Directrices:

PDI:

o 1.1 Identificar y suplir las necesidades de los procesos acadmicos y de

investigacin en cuanto a recursos bibliogrficos.

o 2.2. Establecer redes de cooperacin e interaccin con bibliotecas del pas y del

mundo

Manual de registro de notas en Symphony

Reglamento Sistema Bibliotecas

3.2. Lineamientos:

Reglamento de prstamo inter bibliotecario establecido por los convenios.

Polticas de prstamo inter bibliotecario del Sistema de Bibliotecas de la Universidad.

Las solicitudes se efectan de un da para otro.

Cada usuario puede solicitar mximo tres libros en prstamo inter bibliotecario.

Instructivo carta de presentacin

Manual de procedimientos Servicio de prstamo interbibliotecario 2012

4. RESPONSABILIDADES

4.1. Responsable del proceso: JEFE SERVICIOS - SBSER - 10001993

4.2. Responsabilidades :

Auxiliar Biblioteca:





Elaborar los formatos de solicitud de prstamo inter bibliotecario siguiendo el formato

que se encuentra en el link PtoInformacion

Dar respuesta al usuario a travs del correo institucional y en el sistema de Symphony.

Enviar un correo si el material es de la coleccin de la Biblioteca de la Pontificia

Universidad Javeriana a [email protected]

con los datos del libro y del usuario

que retira el material para que se apartado.

Entregar la carta de solicitud de prstamo inter bibliotecario.

Llevar registro y control de la entrega y devolucin del material.

Llevar estadsticas de los libros solicitados ms de dos ocasiones, los cuales podrn ser

pedidos por pago de multas o por compra.

Enviar estadsticas mensualmente al Gestor de Informacin Sala Virtual.

Coordinador Servicios:

Enviar renovaciones de convenio inter bibliotecario a las diferentes instituciones con las

polticas y reglamentos establecidas por el Sistema de Bibliotecas.

Aprobar las solicitudes de renovacin de prstamos inter bibliotecarios.

Determinar las sanciones cuando sea necesario.

Sistema de Bibliotecas:

En caso de que ocurra la prdida de un libro, se debe devolver el material a la institucin

prestamista.

Usuario:

Conocer las instituciones con convenio inter bibliotecario vigente.

Diligenciar la solicitud de prstamo inter bibliotecario a travs del catlogo al pblico.

Tambin podr solicitarla personalmente en la ventanilla del Punto de Informacin.

Retirar el material en la institucin correspondiente

Entregar el material en las fechas establecidas por la institucin prestamista.

Devolver el formato de prstamo con los sellos de devolucin en el Punto de Informacin.

En caso de que la devolucin no se realice dentro del tiempo exigido por la institucin

prestamista, debe asumir la multa segn las polticas de la institucin prestamista.

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

5.1. Diagrama de flujo: Solicitud de prstamo interbibliotecario a otras instituciones

m.pena366Archivo adjuntoPRO-23-1-01-10 Solicitud de prstamo interbibliotecario a otras instituciones.jpg





5.2. Descripcin de actividades: Solicitud de prstamo interbibliotecario a otras instituciones

ENTRADA Necesidad de adquirir un recurso bibliogrfico del catlogo de otra institucin.

PROVEEDOR Estudiantes, profesores, empleados

SALIDA Soporte de devolucin del material bibliogrfico.

CLIENTE Usuarios internos e instituciones

No ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS

1 Buscar material bibliogrfico en catlogos

El usuario debe buscar el material que desea en el catlogo pblico de las instituciones prestamistas, ingresando a travs de la pgina web correspondiente.

USUARIO

2 Solicitar convenio a Universidad

El usuario debe buscar el material que desea en el catlogo pblico de las instituciones prestamistas, ingresando a travs de la pgina web correspondiente.

USUARIO

3 Verificar disponibilidad del material

En el catlogo pblico de la institucin prestamista, el usuario debe validar si el material que desea est disponible o no.

USUARIO

4 Solicitar material

En caso de que el material deseado, est disponible, se procede a realizar la solicitud. Existen dos maneras de hacer la solicitud: a travs de la pgina web del Sistema de Bibliotecas, o directamente en un Punto de Informacin.

USUARIO

5 Diligenciar formato de solicitud online

Para la solicitud a travs de la pgina web, se debe ingresar al catlogo pblico, seleccionar la opcin de "Servicios al usuario" y desplegar la opcin de Solicitudes. Se debe elegir la 'Solicitud carta de prstamo inter bibliotecario' y se debe diligenciar y enviar el formato de solicitud.

USUARIO

6 Revisar solicitudes de carta de prstamo

En el sistema Symphony se revisan las solicitudes de cartas de prstamos inter bibliotecarios. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.

AUXILIAR BIBLIOTECA - SERVICIOS SISTEMA

Symphony





BIBLIOTECAS

7 Solicitar carta de prstamo

La solicitud se hace directamente en un Punto de informacin del Sistema de Bibliotecas. Se solicita la carta de prstamo para entregarla en la institucin prestamista.

USUARIO

8 Verificar estado del usuario en el sistema

En Symphony se verifica si el usuario est habilitado para hacer solicitar prstamos. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.

AUXILIAR BIBLIOTECA - SERVICIOS SISTEMA BIBLIOTECAS

Symphony

9 Notificar al usuario

Se le notifica al usuario que est inhabilitado para solicitar prstamos. La inhabilidad puede ser por una multa pendiente o porque tiene los privilegios vencidos. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.


10 Elaborar carta de solicitud de prstamo

Cuando se ha validado que el usuario est habilitado para solicitar prstamos inter bibliotecarios, se elabora la carta de prstamo y se enva un correo electrnico notificndole al usuario solicitante que ya puede pasar a recoger la carta. Si el material es de la coleccin de la biblioteca de la U. Javeriana se enva un correo directamente a "[email protected]" con los datos del libro y del usuario que retira el material para que se apartado. De la carta de solicitud de prstamo inter bibliotecario se elaboraran 3 copias: una la firma el usuario y se archiva en la carpeta de prstamos inter bibliotecarios para llevar control de los prstamos, las dos restantes se le entregan al usuario. Una ser para la institucin prestamista y la otra el usuario deber devolverla con el sello de devolucin de la entidad


Carta de prstamo interbibliotecario





prestamista, una vez cumplido el plazo de entrega del material. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.

11 Solicitar prstamo a institucin prestamista

El usuario debe entregar la carta de prstamo y recoger personalmente el material solicitado en la institucin correspondiente, de igual manera se comprometer a entregarlo en las fechas establecidas.

USUARIO

12 Verificar devolucin oportuna del material

Se le debe hacer un seguimiento a la fecha de devolucin del material solicitado. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.


13 Sancionar a usuario

En caso de que el material no haya sido devuelvo oportunamente, se sanciona al usuario por un tiempo. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.


14 Recibir constancia de devolucin del material y archivarla

Cuando el material fue devuelto oportunamente, se recibe por parte del usuario la constancia de devolucin del material. Esta constancia se archiva. Esta actividad tambin la puede realizar el Gestor de Servicios de Informacin.


DEFINICIONES Prstamo interbibliotecario: Servicio que ofrece el Sistema de Bibliotecas para facilitar el

prstamo de materiales bibliogrficos a instituciones o Bibliotecas con las cuales se tiene establecido un convenio vigente.

Symphony: Sistema Integrado de Gestin de Bibliotecas, recurso con el cual se administran los recursos adquiridos por el Sistema de Bibliotecas en formatos impresos y /o electrnico.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad acadmica, administrativa, entidad)

No aplica.

Carta de presentacin

Carta Prstamo Interbibliotecario

Informe de prstamos interbibliotecarios

Bogot, D.C.

Biblioteca:

En virtud del convenio de prstamo interbibliotecaria, solicitamos el servicio de consulta para:

Nombre:

Carn:

Facultad

Tipo usuario

quien est interesado en los temas:

Funcionario responsable:

RICARDO FLREZ PUENTES

JEFE DE SERVICIOS

Esta solicitud es vigente por (8) das hbiles

Bogot, D.C.

Biblioteca:

En virtud del convenio de prstamo interbibliotecaria, solicitamos el servicio de consulta para:

Nombre:

Carn:

Facultad

Tipo usuario

quien est interesado en los temas:

Funcionario responsable:


JEFE DE SERVICIOS

Esta solicitud es vigente por (8) das hbiles

jueves 16 de julio de 2015 a las 09:47


Sistema de Bibliotecas

Sistema de Bibliotecas

m.pena366Archivo adjuntoCarta de presentacin.pdf

PRSTAMO INTERBIBLIOTECARIO

Biblioteca:

En cumplimiento del convenio de Prstamo interbibliotecario establecido con su institucin, se solicita el prstamo del siguiente material:

Retira el material:

Nombre: FACULTAD:

Cdigo: TELFONO:

Firma autorizada:

RECUERDE

1, La VIGENCIA de esta carta es de 5 das hbiles. En caso de no utilizarla, devuelva este formato en el Punto de Informacin

de la Biblioteca General "Ramn de Zubira"

2, El tiempo de prstamo del material lo establece la institucin prestamista.

3, Al devolver el material solicite el SELLO DE DEVOLUCIN.

4. En caso de NO devolver los formatos, o generar MULTAS a la Universidad de los Andes, se suspender el servicio del Sistema de Bibliotecas _____________

por un semestre acadmico, de acuerdo con lo establecido en el reglamento de servicios. Acepto

Cualquier inquietud o inconveniente comunquelo al correo electrnico [email protected] o al telfomo 3394949 Ext. 3322

PRSTAMO INTERBIBLIOTECARIO

Biblioteca:

En cumplimiento del convenio de Prstamo interbibliotecario establecido con su institucin, se solicita el prstamo del siguiente material:

Retira el material:

Nombre: FACULTAD:

Cdigo: TELFONO:

Firma autorizada:

RECUERDE

1, La VIGENCIA de esta carta es de 5 das hbiles. En caso de no utilizarla, devuelva este formato en el Punto de Informacin

de la Biblioteca General "Ramn de Zubira"

2, El tiempo de prstamo del material lo establece la institucin prestamista.

3, Al devolver el material solicite el SELLO DE DEVOLUCIN.

4. En caso de NO devolver los formatos, o generar MULTAS a la Universidad de los Andes, se suspender el servicio del Sistema de Bibliotecas _____________

por un semestre acadmico, de acuerdo con lo establecido en el reglamento de servicios. Acepto

Cualquier inquietud o inconveniente comunquelo al correo electrnico [email protected] o al telfomo 3394949 Ext. 3322



NSELLO

DEVOLUCIN

Ttulo

N Topogrfico:

DATOS DEL MATERIALFECHA DE

VENCIMIENTO

1

2

3 Ttulo


Autor

Autor

Ttulo

N Topogrfico:

N Topogrfico:

SELLO

DEVOLUCINDATOS DEL MATERIAL

Ttulo

Autor

N Topogrfico:

FECHA DE

VENCIMIENTO

Ttulo

Autor

JEFE DE SERVICIOS

Autor

3

N Topogrfico:

Ttulo

Autor

N Topogrfico:

2

1

N

JEFE DE SERVICIOS


m.pena366Archivo adjuntoCarta Prestamo Interbibliotecario.pdf

AoConsultas

Atendidas

Prstamos

Atendidos

Consultas

Solicitadas

Prstamos

Solicitados

2010 1567 801 252 1223

2011 1715 1091 259 1390

2012 1042 1061 253 1123

2013 803 1201 172 947

2014 590 877 172 704

2015 161 574 74 278

TOTAL 5717 5031 1108 5387

#NOMBRE? #NOMBRE?

0

500

1000

1500

2000

2010 2011 2012 2013 2014 2015

ConsultasAtendidas

PrstamosAtendidos

ConsultasSolicitadas

PrstamosSolicitados

m.pena366Archivo adjuntoInforme de prstamos interbibliotecarios.pdf





8. INDICADORES

FIC

HA

DE

L IN

DIC

AD

OR

MATERIAL FALTANTE DE PRSTAMOS INTERBIBLIOTECARIOS

Cdigo del indicador IND-23-1-01-101

Responsable del

indicador Gestor de Informacin Sala Virtual

Objetivo Identificar el crecimiento de solicitudes realizadas por nuestros usuarios, para

determinar el porcentaje de material faltante en nuestras colecciones.

Mtodo de Medicin

Se realiza la recoleccin de datos con el nmero solicitudes de prstamo

interbibliotecario realizadas en el ao, contra las solicitudes de prstamo

interbibliotecario realizadas en el ao inmediatamente anterior.

Unidad de Medida Porcentaje

Frmula

[#de solicitudes de prstamo interbibliotecario realizadas en el ao / #de

solicitudes de prstamo interbibliotecario realizadas en el ao inmediatamente

anterior] * 100%

Variables

Numerador: prstamos interbibliotecarios solicitados en el ao

Denominador: prstamos interbibliotecarios solicitados en el ao

inmediatamente anterior.

Limitaciones Ninguna

Fuente de datos Control y registro llevado por auxiliar de Sala Virtual (documento Excel)

Granularidad Por institucion

Periodicidad Anual

Meta 5%

Observaciones La poltica es disminuir el nmero de solicitudes realizada por nuestros usuarios

9. RIESGOS

OPERATIVO

ISO-9001_2008

Instructivo Carta de Presentacin

Manual de procedimientos Servicio de prstamo interbibliotecario 2012

PDI: Sistema de Bibliotecas 2010-2015

REGISTRO DE NOTAS FINAL

REGLAMENTO SISTEMA DE

BIBLIOTECAS

Nmero de referenciaISO 9001:2008

(traduccin oficial)

ISO 2008

NORMA INTERNACIONAL Traduccin oficial Official translation Traduction officielle

ISO9001

Cuarta edicin2008-11-15

Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

Quality management systems Requirements

Systmes de management de la qualit Exigences

Publicado por la Secretara Central de ISO en Ginebra, Suiza, comotraduccin oficial en espaol avalada por el Translation Management Group, que ha certificado la conformidad en relacin con las versionesinglesa y francesa.

Licensed to SGS PANAMA CONTROL SERVICES IN/SGS PANAMA SSCISO Store order #:968191/Downloaded:2008-11-28Single user licence only, copying and networking prohibited

ISO 9001:2008 (traduccin oficial)

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT ISO 2008 Reservados los derechos de reproduccin. Salvo prescripcin diferente, no podr reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicacin bajo ninguna forma y por ningn medio, electrnico o mecnico, incluidos el fotocopiado y la microfilmacin, sin la autorizacin por escrito recibida de ISO en la siguiente direccin o del organismo miembro de ISO en el pas del solicitante.

ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax + 41 22 749 09 47 E-mail [email protected] Web www.iso.org

Publicado en Suiza

ii

Traduccin oficial/Official translation/Traduction officielle ISO 2008 Todos los derechos reservados

PDF Exoneracin de responsabilidad El presente fichero PDF puede contener plizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero podr ser impreso o visualizado, pero no deber ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que autorice la utilizacin de estas plizas y que stas estn instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretara Central de ISO rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestin.

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Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creacin del presente fichero PDF estn disponibles en la seccin General Info del fichero. Los parmetros de creacin PDF han sido optimizados para la impresin. Se han adoptado todas las medidas pertinentes para garantizar la explotacin de este fichero por los comits miembros de ISO. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de utilizacin, srvase comunicarlo a la Secretara Central en la direccin indicada a continuacin.



Traduccin oficial/Official translation/Traduction officielle ISO 2008 Todos los derechos reservados iii

ndice Pgina 1 Objeto y campo de aplicacin..............................................................................................................1 1.1 Generalidades........................................................................................................................................1 1.2 Aplicacin ..............................................................................................................................................1 2 Referencias normativas........................................................................................................................1 3 rminos y definiciones .......................................................................................................................2 4 Sistema de gestin de la calidad .........................................................................................................2 4.1 Requisitos generales ............................................................................................................................2 4.2 Requisitos de la documentacin .........................................................................................................3 5 Responsabilidad de la direccin .........................................................................................................4 5.1 Compromiso de la direccin ................................................................................................................4 5.2 Enfoque al cliente..................................................................................................................................4 5.3 Poltica de la calidad .............................................................................................................................4 5.4 Planificacin ..........................................................................................................................................5 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.....................................................................................5 5.6 Revisin por la direccin......................................................................................................................6 6 Gestin de los recursos........................................................................................................................6 6.1 Provisin de recursos...........................................................................................................................6 6.2 Recursos humanos ...............................................................................................................................7 6.3 Infraestructura .......................................................................................................................................7 6.4 Ambiente de trabajo ..............................................................................................................................7 7 Realizacin del producto......................................................................................................................8 7.1 Planificacin de la realizacin del producto ......................................................................................8 7.2 Procesos relacionados con el cliente .................................................................................................8 7.3 Diseo y desarrollo ...............................................................................................................................9 7.4 Compras ...............................................................................................................................................11 7.5 Produccin y prestacin del servicio................................................................................................12 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin...................................................................13 8 Medicin, anlisis y mejora................................................................................................................14 8.1 Generalidades......................................................................................................................................14 8.2 Seguimiento y medicin .....................................................................................................................14 8.3 Control del producto no conforme....................................................................................................15 8.4 Anlisis de datos .................................................................................................................................16 8.5 Mejora ...................................................................................................................................................16 Anexo A (informativo) Correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO 14001:2004........18 Anexo B (informativo) Cambios entre la Norma ISO 9001:2000 y la Norma ISO 9001:2008......................23 Bibliografa ........................................................................................................................................................31



iv


Prlogo

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comits tcnicos se circulan a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de la calidad.

Esta cuarta edicin anula y sustituye a la tercera edicin (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004.

Los detalles de los cambios entre la tercera edicin y esta cuarta edicin se muestran en el Anexo B.



Traduccin oficial/Official translation/Traduction officielle ISO 2008 Todos los derechos reservados v

Prlogo de la versin en espaol

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group (STTG) del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes pases:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).

Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creacin en el ao 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.



vi


Introduccin

0.1 Generalidades

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por:

a) el entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno,

b) sus necesidades cambiantes,

c) sus objetivos particulares,

d) los productos que proporciona,

e) los procesos que emplea,

f) su tamao y la estructura de la organizacin.

No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin.

Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La informacin identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientacin para la comprensin o clarificacin del requisito correspondiente.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organizacin.

En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

0.2 Enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.



Traduccin oficial/Official translation/Traduction officielle ISO 2008 Todos los derechos reservados vii

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:

a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,

c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los Captulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

Figura 1 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos



viii


0.3 Relacin con la Norma ISO 9004

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestin de la calidad que se han diseado para complementarse entre s, pero tambin pueden utilizarse de manera independiente.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

En el momento de la publicacin de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisin. La edicin revisada de la Norma ISO 9004 proporcionar orientacin a la direccin, para que cualquier organizacin logre el xito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo de la organizacin. Sin embargo, no est prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificacin.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin

Durante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. El Anexo A muestra la correspondencia entre las Normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.

Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales como aquellos particulares para la gestin ambiental, gestin de la seguridad y salud ocupacional, gestin financiera o gestin de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organizacin alinear o integrar su propio sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin relacionados. Es posible para una organizacin adaptar su(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.


NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008 (traduccin oficial)

Traduccin oficial/Official translation/Traduction officielle ISO 2008 Todos los derechos reservados 1

Sistemas de gestin de calidad Requisitos

1 Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

NOTA En esta Norma Internacional, el trmino "producto" se aplica nicamente a:

a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l,

b) cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto.

1.2 Aplicacin

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.

Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin.

Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

2 Referencias normativas

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de este documento. Para las referencias con fecha slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier modificacin).

ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario



2


3 rminos y definiciones

Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.

A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio".

4 Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organizacin debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.

NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la direccin, la provisin de recursos, la realizacin del producto, la medicin, el anlisis y la mejora.

NOTA 2 Un proceso contratado externamente es un proceso que la organizacin necesita para su sistema de gestin de la calidad y que la organizacin decide que sea desempeado por una parte externa.

NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:

a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organizacin para proporcionar productos conformes con los requisitos,

b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso,

c) la capacidad para conseguir el control necesario a travs de la aplicacin del apartado 7.4.




4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,

b) un manual de la calidad,

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y

d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

NOTA 1 Cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con ms de un documento.

NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a:

a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades,

b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y

c) la competencia del personal.

NOTA 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

4.2.2 Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2),

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y

c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,



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e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,

f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se controla su distribucin, y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

4.2.4 Control de los registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse.

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.

5 Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la poltica de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

a) es adecuada al propsito de la organizacin,

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y

e) es revisada para su continua adecuacin.




5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:

a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,

b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

NOTA La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.

5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.



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5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:

a) los resultados de auditoras,

b) la retroalimentacin del cliente,

c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,

d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,

e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,

f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y

g) las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos,

b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y

c) las necesidades de recursos.

6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y

b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.




6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

La organizacin debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto,

b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).

6.3 Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y

c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).

6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

NOTA El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas).



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7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1).

Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el producto,

c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo,

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4).

El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.

NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de realizacin del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato especfico, puede denominarse plan de la calidad.

NOTA 2 La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de los procesos de realizacin del producto.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garanta, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.




7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) estn definidos los requisitos del producto,

b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:

a) la informacin sobre el producto,

b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.

Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:

a) las etapas del diseo y desarrollo,

b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y

c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.

Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.

NOTA La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y desarrollo tienen propsitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinacin que sea adecuada para el producto y para la organizacin.



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7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (vase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:

a) los requisitos funcionales y de desempeo,

b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,

c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable, y

d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.

Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.

Los resultados del diseo y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo,

b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio,

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, y

d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

NOTA La informacin para la produccin y la prestacin del servicio puede incluir detalles para la preservacin del producto.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos, e

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria (vase 4.2.4).

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).




7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.

La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4).

7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b) los requisitos para la calificacin del personal, y

c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.



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7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto,

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c) el uso del equipo apropiado,

d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin,

e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y

f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,

b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal,

c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,

d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y

e) la revalidacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto.

La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica del producto y mantener registros (vase 4.2.4).

NOTA En algunos sectores industriales, la gestin de la configuracin es un medio para mantener la identificacin y la trazabilidad.




7.5.4 Propiedad del cliente

La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, la organizacin debe informar de ello al cliente y mantener registros (vase 4.2.4).

NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

7.5.5 Preservacin del producto

La organizacin debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable, la preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar y los equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin (vase 4.2.4);

b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario;

c) estar identificado para poder determinar su estado de calibracin;

d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin;

e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.

Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4).

Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

NOTA La confirmacin de la capacidad del software para satisfacer su aplicacin prevista incluira habitualmente su verificacin y gestin de la configuracin para mantener la idoneidad para su uso.



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8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

8.2.2 Auditora interna

La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestin de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (vase 4.2.4).

La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).

NOTA Vase la Norma ISO 19011 para orientacin.




8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

NOTA Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente (vase 4.2.4).

La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente;

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.



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8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1),

b) la conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4),

c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4), y

d) los proveedores (vase 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2 Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y

f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.




8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar las acciones necesarias,

d) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y

e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.



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Anexo (informativo)

Correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008

y la Norma ISO 14001:2004

abla .1 Correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO 14001:2004

ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 Introduccin (ttulo solamente) Introduccin Generalidades 0.1 Enfoque basado en procesos 0.2 Relacin con la Norma ISO 9004 0.3 Compatibilidad con otros sistemas de gestin 0.4 Objeto y campo de aplicacin (ttulo solamente)

1 1 Objeto y campo de aplicacin

Generalidades 1.1 Aplicacin 1.2 Referencias normativas 2 2 Normas para consulta Trminos y definiciones 3 3 Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad (ttulo solamente)

4 4 Requisitos del sistema de gestin ambiental (ttulo solamente)

Requisitos generales 4.1 4.1 Requisitos generales Requisitos de la documentacin (ttulo solamente)

4.2

Generalidades 4.2.1 4.4.4 Documentacin Manual de la calidad 4.2.2 Control de los documentos 4.2.3 4.4.5 Control de los documentos Control de los registros 4.2.4 4.5.4 Control de los registros Responsabilidad de la direccin (ttulo solamente)

5

Compromiso de la direccin 5.1 4.2 Poltica ambiental 4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y

autoridad Enfoque al cliente 5.2 4.3.1 Aspectos ambientales 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos 4.6 Revisin por la direccin Poltica de la calidad 5.3 4.2 Poltica ambiental Planificacin (ttulo solamente) 5.4 4.3 Planificacin (ttulo solamente) Objetivos de la calidad 5.4.1 4.3.3 Objetivos, metas y programas Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.4.2 4.3.3 Objetivos, metas y programas

Responsabilidad, autoridad y comunicacin (ttulo solamente)

5.5

Responsabilidad y autoridad 5.5.1 4.1 4.4.1

Requisitos generales Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

Representante de la direccin 5.5.2 4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad




bla .1 Correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO 14001:2004 (continuacin)

ISO 9001:2008 ISO 14001:2004

Comunicacin interna 5.5.3 4.4.3 Comunicacin

Revisin por la direccin (ttulo solamente) 5.6 4.6 Revisin por la direccin

Generalidades 5.6.1 4.6 Revisin por la direccin

Informacin de entrada para la revisin 5.6.2 4.6 Revisin por la direccin

Resultados de la revisin 5.6.3 4.6 Revisin por la direccin

Gestin de los recursos (ttulo solamente) 6

Provisin de recursos 6.1 4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

Recursos humanos (ttulo solamente) 6.2

Generalidades 6.2.1 4.4.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

Competencia, formacin y toma de conciencia 6.2.2 4.4.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

Infraestructura 6.3 4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

Ambiente de trabajo 6.4

Realizacin del producto (ttulo solamente) 7 4.4 Implementacin y operacin (ttulo solamente)

Planificacin de la realizacin del producto 7.1 4.4.6 Control operacional

Procesos relacionados con el cliente (ttulo solamente)

7.2

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.1 4.3.1 4.3.2 4.4.6

Aspectos ambientales Requisitos legales y otros requisitos Control operacional

Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 4.3.1 4.4.6

Aspectos ambientales Control operacional

Comunicacin con el cliente 7.2.3 4.4.3 Comunicacin

Diseo y desarrollo (ttulo solamente) 7.3

Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.1 4.4.6 Control operacional

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.2 4.4.6 Control operacional

Resultados del diseo y desarrollo 7.3.3 4.4.6 Control operacional

Revisin del diseo y desarrollo 7.3.4 4.4.6 Control operacional

Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.5 4.4.6 Control operacional

Validacin del diseo y desarrollo 7.3.6 4.4.6 Control operacional

Control de los cambios del diseo y desarrollo 7.3.7 4.4.6 Control operacional

Compras (ttulo solamente) 7.4

Proceso de compras 7.4.1 4.4.6 Control operacional

Informacin de las compras

Solicitud de préstamo interbibliotecario a otras instituciones

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