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l nivel de exigencia del mercado, las constantes innovaciones tecnológicas y losretos que presentan las nuevas demandas de las empresas en un escenario encambio permanente son algunas de las razones por las que un proyecto deinfraestructura de comunicaciones obliga a confiar en la solvencia de unatrayectoria consolidada y altamente cualificada. Desde sus inicios en 1994, Infinityse ha convertido en el referente del sector en la provisión de tecnología para elContact Center. Su objetivo ha sido la búsqueda de las soluciones tecnológicas máseficientes del sector, atendiendo a las demandas del mercado y anticipándose a lasnecesidades del futuro. David Vert, Marketing Director de Infinity, aVocalcom Company, explica en Contact Center el desarrollo de esta compañía.

e

GESTIÓN DE EMPRESA

Solucionesa la medidadel cliente

nº48 ı diciembre 2009 77

¿Cómo ha evolucionado la compañía desde el mo-mento de su nacimiento?En todos estos años, hemos implantado más de 380 pla-taformas contact center, lo que nos ha convertido en líde-res en el mercado nacional, donde alcanzamos una cuotasuperior al 50%. Asimismo, contamos con presencia en elresto de Europa y Latinoamérica. En total, la compañía in-tegra un equipo humano que supera las 60 personas y tie-ne sedes en Madrid, Barcelona, Sevilla y México (México D.F.y Monterrey).

A este respecto, me gustaría recalcar que todas las so-luciones instaladas han sido desarrolladas por nuestro de-partamento de I+D+i, lo que garantiza una adaptación a lasnecesidades técnicas de los clientes, con un “time to market” muy rápido y competitivo.

Además, no podemos dejar de mencionar algo clave ennuestro desarrollo. Me refiero a la integración de Infinity yVocalcom, que se produjo el 24 de mayo de 2007 y quesupuso la creación de un coloso dentro del sector. Desde esemomento, Infinity pasó a ser Infinity, a Vocalcom companyy cambió nuestra imagen corporativa, aunque mantuvimosnuestra independencia, garantizando así nuestra evolucióny la de nuestras propias soluciones.

¿Qué destacaría de Vocalcom?Desde 1999, esta entidad ha proporcionado soluciones deprimera categoría para centros de contactos. Con casi 300empleados, 3.500 clientes y 400.000 posiciones implanta-das, Vocalcom está presente en más de 38 países, con ofici-nas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dina-marca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos,Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unidoy Túnez… En cuanto a facturación, cerró el pasado 2008 conunos ingresos cercanos a los 90 millones de euros, lo quele sitúa como el primer grupo europeo y uno de los princi-pales proveedores mundiales de tecnología para contact centers.

Este desarrollo empresarial ha de acompañarse defirmes valores, ¿qué filosofía mantiene Infinity, aVocalcom company?En Infinity, a Vocalcom company, mantenemos un profun-do compromiso con nuestros clientes, en todas nuestras ofi-cinas y a través de las operaciones, tanto de desarrollo, co-mo comerciales. Nuestra constante determinación en guiary trabajar conjuntamente con nuestros clientes, para obte-ner su máxima satisfacción, nos caracteriza en todo lo que

“Mantenemos

un profundo

compromiso

con nuestros

clientes, en

todas nuestras

oficinas y a

través de las

operaciones,

tanto de

desarrollo,

como

comerciales”.

hacemos: desde la investigación y el desarrollo, hasta la pro-ducción, el marketing, las ventas y la distribución.

Además, es importante también destacar nuestro com-promiso en I+D, que nos permite proveer al mercado con so-luciones de centros de contactos de última generación, ren-tables, eficientes e integrales.

¿Cuáles son las principales soluciones que ha de-sarrollado Infinity, a Vocalcom company en los úl-timos años?Entre nuestras soluciones, me gustaría destacar Hermes.Net,Centriphone Millennium y Natural Language.• Hermes.Net es una plataforma basada en una interfaz

web, que da acceso a todas las funciones de un centrode contactos a partir de un navegador web estándar. Es-te tipo de aplicaciones de cliente ligero son esenciales pa-ra aquellas empresas que deseen minimizar los tiempos deimplementación y disminuir los recursos necesarios paradesarrollar sus aplicaciones. La infraestructura debe ser sim-ple y rentable.

• Los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cual-quier parte del mundo, a través de cualquier ordenador co-nectado a Internet, con toda la seguridad necesaria. Estafuncionalidad resulta muy útil para las entidades que quie-ran deslocalizar sus call centers o contratar agentes ubi-cados en sus domicilios.

• Centriphone Millennium®. La misión de un contact cen-ter es la de encauzar toda la información de entrada y sa-lida de una empresa, a través de los canales de comuni-cación corporativos más eficientes. Si en una empresacontamos con Fax, Mail, Chat, teléfono, IVR o cualquierotro canal de comunicación, el objetivo es definir campa-ñas de atención a cliente para cada uno de estos canalesen cuestión, de tal forma, que se dé el servicio que requiereese cliente lo antes posible y por el canal que más le con-venga, siendo atendido además por los recursos mejor do-tados para ello (Agentes especializados, IVR...).

• El objetivo de este producto es realizar una sincroniza-ción entre los recursos telefónicos (teléfono, fax, IVR), losrecursos de Internet (Chat, Mail, VoIP) y los informáticos(argumentarios y datos) de manera totalmente automati-zada, sin necesidad de interacción por parte de recursoshumanos, quedando toda la información gestionada demanera única.

• Natural Language es un asistente virtual basado en el len-guaje humano. Representa una nueva generación de sis-temas de reconocimiento de voz y texto con capacidades

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des en España, los Business Partners han sido uno de nues-tros principales apoyos. De hecho, más del 70% de las ven-tas se realizan a través del canal, lo que demuestra su im-portancia. En este sentido, Infinity viene a reforzar nuestracapacidad de brindar nuestras soluciones de alto valor aña-dido, principalmente a las grandes cuentas".

Ya queda poco para que se acabe este año, críticopara muchos por la situación económica que se havivido a nivel mundial, ¿cómo ha afrontado su com-pañía este ejercicio?En Infinity, a Vocalcom company, estamos convencidos deque frente a un periodo económico convulso y con fuertesoscilaciones, una compañía líder debe asumir un papel pro-tagonista en el escenario del contact center. Afianzandolos pilares que, después de una trayectoria de más de 15años, han colocado a nuestra firma en un lugar preferenteen el mercado.

En épocas de crisis, cada empresa debe determinar quéestrategia es la más adecuada según su propio perfil. Sin em-bargo, en un momento en el que la demanda es baja y quela producción se resiente, es una decisión muy acertada plan-tear la estrategia desde el punto de vista de la optimizaciónde los recursos para mejorar la productividad y reducir cos-tes. Ésta sería, por sí sola, una buena razón para invertir enproyectos de mejora de infraestructura y tecnología. Pero,además, es una época clave para realizar inversiones de fu-turo que permitan sustentar el crecimiento en los próximosaños, adaptando la oferta y el servicio a las nuevas necesi-dades de un mercado en constante evolución. Por ese mo-tivo, es fácil deducir que el retorno de la inversión, esco-giendo las soluciones adecuadas, está garantizado yaumenta aún más el valor estratégico de la tecnología. cc

“En todos

estos años,

hemos

implantado

más de 380

plataformas

contact center,

lo que nos ha

convertido en

líderes en el

mercado

nacional”.

de interacción inteligente y colaborativa. Va más allá de lasprestaciones normales de un asistente virtual, ya que, gra-cias a su motor de comprensión de última generación,no sólo capta palabras clave, sino que es capaz de com-prender el sentido de las preguntas, de memorizar los diá-logos y dirigir en tiempo real la conversación hacia el re-sultado que espera el usuario, tal y como haría un serhumano. Pero además de comprender y expresarse en nu-merosos idiomas, actúa con memoria, flexibilidad e inteli-gencia, proporcionando el camino más rápido y eficaz. Ytodo ello con un avatar que expresa emociones y gestossegún el contenido de la conversación, humanizando asíla relación hombre-máquina.

¿Qué valoración cree que hacen sus clientes tantode sus productos como de la propia compañía?Nuestros clientes destacan, ante todo, el gran compromisodel equipo humano que desarrolla los proyectos. Gracias asu alto grado de implicación, se establece una relación deconfianza con el cliente, fundamental para el éxito y la con-secución de los objetivos.

Además, somos conscientes de que perciben nuestra fir-ma como una empresa líder del sector en todo el mundo.De hecho, somos un referente en el mercado gracias a lasimportantes instalaciones realizadas y a nuestra destacadacartera de clientes.

Según nuestros estudios de calidad, la tecnología quesuministra Vocalcom es calificada de última generación (I+D+i)y de elevada calidad. Según hemos podido comprobar en análisis posteriores, lasempresas que han confiado en nuestras soluciones han lo-grado incrementar un 30% de media su productividad.

Aparte de la valoración de sus clientes, que es fun-damental, ¿han recibido algún reconocimiento porel desarrollo de su tecnología? En Francia, la solución Hermes.Net es ha sido reconocida co-mo de Interés Pedagógico (RIP) por el Ministerio Nacional deEducación.En España, en el año 2007 Infinity, a Vocalcom company fueelegida como “Mejor Solución Tecnológica del Año en Soft-ware de Atención”, en el Salón del Contact Center+ CRM.

En Europa, Vocalcom ha recibido el Premio Europeo a laInnovación, en el marco del programa Eureka de coopera-ción tecnológica que agrupa a 37 países de la zona Europea.

En EEUU, por TMC, nos han premiado 5 años conse-cutivos como “Producto del año”.

Infinity, a Vocalcom company es distribuidor “Silver Enterprise Partner” de Avaya, ¿qué valoraporta esta relación para una y otra compañía?Infinity pone al servicio de sus clientes la experiencia de losingenieros de su Avaya Division, para crear y configurar la ar-quitectura que mejor responda a sus necesidades actualesy futuras. Ser, como lo es nuestra entidad, su Silver Enter-prise Business Partner garantiza el mayor estándar de calidady fiabilidad de Avaya en materia de especialización en im-plementación de soluciones y capacidades de soporte.

Según palabras de Paz Martos, Directora General de Ava-ya España y Portugal: "Desde el inicio de nuestras activida-