SOLUCIONES ADMINISTRATIVAS final1
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43 Curso: Diagnostico de Universidad Nacional del Callao Facultad de Ciencias Unidad XI SOLUCIONES Profesor: INTEGRANTES: Díaz Zelada Mariajosé Solís Figueroa Sandy Pezo Alex Vega Peña Claudia 201 Curso:
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Unidad XI Soluciones Administrativas
1.TEORIAS MODERNAS
Curso: Diagnostico de
Universidad Nacional del Callao Facultad de Ciencias Administrativas
Unidad XISOLUCIONES ADMINISTRATIVAS
Profesor:
INTEGRANTES:Díaz Zelada Mariajosé
Solís Figueroa Sandy
Pezo Alex
Vega Peña Claudia
2012
Curso:
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Unidad XI Soluciones Administrativas
BALANCED SCORECARD
El concepto de Balanced Scorecard (BSC) provee de una metodología para
traducir la Estrategia en términos operacionales, y acompaña la Visión y la
Estrategia de las organizaciones con los objetivos, mediciones, targets e
iniciativas de las siguientes perspectivas:
Financiera Del Cliente
De los Procesos Internos
Del Aprendizaje y el Crecimiento.
Se basa en la configuración de un Mapa Estratégico gobernado por la relación Causa - Efecto donde cada perspectiva debe funcionar en forma relacionada.
Visión Estratégica
El Balanced Scorecard requiere, en primer lugar, que los Directivos analicen
el mercado y la estrategia para construir un Modelo de Negocio que refleje
las interrelaciones entre los diferentes componentes del negocio.
El ejercicio de desarrollar un Modelo de Negocio obliga a la Dirección no sólo
a consensuar la estrategia, sino también a tener una visión conjunta de cómo
llegar a ejecutar esa Estrategia.
CASO PRACTICO / Balanced Scorecard
Ejemplo de implementación en una Corporación Editorial para mantener una Posición de Liderazgo en el mercado.
Curso: Diagnostico de
El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral es la herramienta de Gestión que permite dirigir una Empresa en forma Pro-activa consolidando los dos aspectos fundamentales de toda organización:
La Dirección Estratégica
La Evaluación de Desempeño
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Grupo Santillana Ecuador, es una empresa de capitales españoles que ha liderado el sector editorial de texto escolar en Ecuador por los últimos 10 años.
A pesar del éxito obtenido en los últimos años, Santillana ha visto la necesidad de buscar nuevas estrategias y mecanismos de gestión para mantener esa posición de liderazgo frente a la creciente y agresiva competencia en todas sus líneas de negocio.
Balanced Scorecard Ejemplo de Herramienta:
Por qué razón eligieron usar un Tablero de ComandoSe decidió utilizar el Balance Scorecard debido a los beneficios que proporciona involucrando a los activos intangibles con su relación de
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desempeño. Además que el rápido retorno de la inversión estimada inclinaban ciertamente la utilización de esta herramienta.Se estimó que luego de la implementación, cuando esté en explotación todo el sistema, los logros que se obtengan motivarán a seguir realizando nuevas mejoras en la organización y fortalecer algunas debilidades como:
1. Mejorar el sistema de comunicación interno2. Disciplinar al personal3. Crear cultura de medición y consecución de objetivos.4. Establecer mecanismos de retroalimentación para mejoras
Balanced Scorecard Ejemplo de Implementación
El proceso de implementación en Grupo Santillana inició luego de validar el plan estratégico acordado hasta 2009, y se estableciera un ROADMAP a seguir para cubrir la brecha entre la situación actual y la deseada en ese umbral de tiempo.
Se trabajó en diferentes etapas:
1. Definir el Mapa Estratégico Corporativo y Validación de la Estrategia2. Objetivos Estratégicos Corporativos por Perspectiva3. Identificación de Competencias, habilidades y formación del personal4. Identificación del Capital de la Información5. Indicadores estratégicos Corporativos6. Metas Corporativas7. Iniciativas estratégicas8. Desarrollo de umbrales9. Desarrollo y despliegue el Cuadro de Mando Integral
Balanced Scorecard - Ejemplo de Herramienta:
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¿Qué Dificultades tuvieron en el diseño e implementación del Tablero de Comando?El proceso de diseño e implementación presentó algunas dificultades, relacionadas principalmente con involucrar a una gran cantidad de actores. En vista del gran número de áreas, unidades de negocios, responsables y objetivos, tomo algún tiempo el alcanzar consensos para delinear sus componentes. Entre las principales dificultades encontradas podemos destacar:
1. Comunicación2. Trabajo en Equipo3. Liderazgo4. Falta de enfoque5. Opiniones divergentes y diversas6. Débil definición de procesos y o procedimientos (en algunas áreas)7. Falta de Información para la toma de decisiones8. Poca cultura en el uso de indicadores y definición de metas9. Fuerte orientación hacia cumplimiento de presupuestos financieros10. Rotación de personal en algunas áreas claves
Balanced Scorecard Ejemplo de Herramienta:
¿Qué Beneficios lograron a partir de la implementación?Durante el proceso de implementación se han logrado identificar unos cinco beneficios que creemos son claves en este proceso.
* Nadie es dueño de la verdad* Es un proceso de mejora continua* Involucra a todo el personal* Desarrollo de actitudes (proactividad) y cultura de medición y evaluación.* Nos permite visualizar en 5 minutos la situación de la empresa.
Balanced Scorecard Ejemplo de Herramienta:
¿Qué Recursos invirtieron (gente, dinero, tiempo)?Entre los principales recursos invertidos en este proyecto se deben destacar en el siguiente orden:
* Personal* Tiempo* Dinero
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BENCHMARKING
Tipos de benchmarking
1. Benchmarking interno: identifica los estándares de desarrollo interno de una organización. Estimula las comunicaciones internas y la solución conjunta de problemas.
2. Benchmarking competitivo: comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de su organización. Es de utilidad cuando se busca posicionar los productos de la organización en el mercado.
3. Benchmarking funcional (genérico): comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podrían ser o no ser competidoras directas de su organización.
¿Por qué emplear el benchmarking?
Planificación estratégica: el benchmarking es una herramienta útil para recopilar información.
Pronósticos: la información del benchmarking se utiliza para medir el estado del mercado y predecir los potenciales de éste.
Nuevas ideas: el benchmarking es una fuente de ideas de negocios. Expone a los individuos a nuevos productos, procesos de trabajo y formas de manejar los recursos de la empresa.
Comparaciones producto/proceso: involucra la recopilación de información sobre los productos o procesos de los competidores o de las empresas excelentes. Esta información se emplea como estándar de comparación para productos o servicios similares en la organización.
Fijación de objetivos: el benchmarking se usa como un medio para identificar las mejores prácticas. Muchas veces, la información recopilada se utiliza para establecer objetivos específicos para sus productos o procesos.
¿Qué cosas someter al proceso de benchmarking?
Cualquier cosa que se pueda observar o medir puede ser objeto del benchmarking:• Productos y servicios.• Procesos de trabajo.• Funciones de apoyo.• Desempeño organizacional.• Estrategia.
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El benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales
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Ejemplos de Benchmarking.
Quizá uno de los ejemplos más llamativos de benchmarking fue el realizado por Xerox para mejorar la logística de envío de componentes y suministros de fotocopiadoras a sus clientes. El problema era bastante complicado dada la enorme variedad de tamaños y productos: toners, cilindros para arrastrar el papel, pequeñas piezas de recambio, etc. A su vez, la mayoría de los pedidos eran de muy pocas unidades, y los clientes eran muy sensibles a retrasos, por pequeños que estos fuesen.
Xerox solucionó su problema mediante un estudio de benchmarking con L. L. Bean, una empresa de productos para la pesca que realizaba ventas por catálogo. Los productos que L. L. Bean vendía podían variar desde un conjunto de pequeños anzuelos a una canoa. L. L.
Bean había desarrollado un proceso de envío en el que los pedidos se ordenan de acuerdo a un proceso computerizado pero el manipulado de los productos se hacía de manera manual, de forma que no era necesaria una mayor automatización.
Como consecuencia de las primeras experiencias de Xerox con el benchmarking, pero sobre todo después de que en 1989 consiguiera el galardón a la calidad, los estudios de benchmarking se propagaron rápidamente por un gran número de empresas americanas. Los más conocidos son los realizados por Hewlett Packard, para reducir el tiempo de desarrollo de productos; Ford en el lanzamiento del modelo Taurus, y General Motors, para mejorar los procesos de calidad.
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En industrias que fabricaban productos de alta tecnología, el intervalo de tiempo que va desde la concepción del producto hasta su lanzamiento al mercado es decisivo para el éxito de dicho producto. Hewlett Packard había detectado problemas en sus equipos de desarrollo que hacían que el tiempo que llevaba desarrollar un producto fuera excesivamente largo. En 1986 estableció el objetivo de reducir a la mitad el tiempo de desarrollo de productos. Para lograrlo, se inició un estudio de benchmarking interno entre los diferentes equipos de desarrollo de productos. Se establecieron criterios de valoración para medir la eficacia de los procesos u con el uso de herramientas y modelos estadísticos utilizando el tiempo, medido en meses, como variable independiente, lo que permitía medir el grado de avance de los resultados y la distancia que les separaba del objetivo fijado por el presidente de la compañía. Dicho objetivo no se logró hasta 1994. Durante el estudio se identificaron varias causas que originaban los elevados tiempos de desarrollo. De entre ellas, las más importantes fueron la falta de flexibilidad frente a cambios en las especificaciones del producto y la falta de comunicación entre los diferentes equipos de desarrollo de producto.
Otra industria en la que el tiempo de producto es un factor es un factor crítico de éxito es la industria automovilística. Ford estaba teniendo importantes retrasos. A este problema se le unía la alta tasa de incidencias en los primeros meses de funcionamiento de sus automóviles. La diferencia estaba en que las compañías japonesas resolvían la mayor parte de las incidencias incluso antes de la fase de diseño de la producción.
A principios de los años 80, General Motors, tras detectar una serie de problemas de calidad en algunos procesos de fabricación, decidió acometer un estudio multisectorial de benchmarking para buscar las mejores prácticas de calidad. El estudio tuvo una serie de dificultades iniciales debido al escaso apoyo de la dirección al proyecto. General Motors era consciente de su superioridad frente a sus competidores inmediatos,
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y, por tanto, un proyecto que les ayudara a mejorar mirando hacia fuera era difícil de justificar desde esa posición de liderazgo.
En aquellos momentos, las prácticas de calidad en General Motors eran todavía muy precarias y se basaban en la inspección tradicional. Finalmente, se consiguió la autorización para realizar el estudio de benchmarking sobre las prácticas de calidad, pero fuera de la industria del automóvil. Se seleccionaron una veintena y, finalmente, accedieron a colaborar once.
Una de las peculiaridades del estudio de benchmarking llevado a cabo por General Motors fue que, en lugar de empezar seleccionado los procesos a comparar identificando una serie de indicadores, como se hace en la mayoría de los proyectos de benchmarking, General Motors decidió innovar un poco y partió de establecer una serie de hipótesis de la calidad, usando el benchmarking para obtener una evidencia empírica de dichas hipótesis.
A raíz de estas primeras experiencias en benchmarking, muchas más empresas incorporaron esta técnica como una herramienta más de la calidad. Muchas de ellas han llegado a ser verdaderas expertas en la materia, creando incluso sus propios departamentos de benchmarking dentro de la empresa, con directivos asignados como consultores. Es el caso de Motorola, Westinghouse y ATT, entre otras.
7.-Conclusiones.
• Benchmarking es investigación seria y ordenada.
• Benchmarking no son simples averiguaciones.
• Benchmarking es un proceso continuo que debe ser adoptado como una forma habitual de mejorar la calidad y la productividad de la empresa.
• Benchmarking no es un trabajo puntual. El esfuerzo para aprenderlo exige una continuidad.
• Benchmarking es tiempo para aprender el sistema, recoger la información, analizarla y sacar conclusiones válidas para su empresa.
• Benchmarking no es rápido, para Buenos resultados es preciso tiempo.
• Benchmarking es disciplina para cumplir los pasos uno a uno.
• Benchmarking no es fácil requiere aprendizaje y conocimientos profundos.
• Benchmarking es aprendizaje. Aprender de los mejores para mejorar.
• Benchmarking no es imitación ni copia, ni mucho menos espionaje. Es una técnica para aprender y traducir las características y necesidades de cada empresa.
• Benchmarking es para mejorarlo todo cualquier actividad de a empresa puede ser objeto de un estudio de benchmarking.
• Benchmarking no es una moda. Es una disciplina que debe utilizarse en la empresa como se utiliza otras muchas. Cada técnica tiene una aplicación específica y Benchmarking también.
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COACHING
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en desarrollo.
A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación.Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente.
El concepto que subyace a esta definición es que no ha habido COACHING a menos que haya ocurrido un cambio positivo.
Gerentes, supervisores y líderes pueden tener muchos tipos de conversaciones en las cuales intentan mejorar algún aspecto del desempeño individual o del equipo. Pero si no ocurre alguna mejora, entonces lo que ocurrió fue alguna interacción de algún tipo, pero no alguna interacción de COACHING.
El COACHING, entonces, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión empresarial que se centran en:
1. Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características específicas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de líderes en la administración de las empresas.
2. Una metodología de planificación continua en el tiempo más mediato, en estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión empresarial.
3. Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
4. Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aun más las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
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Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en nuestro caso a un supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser entre un superior y su equipo.
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5. Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el trabajo entrenamiento, alegría y desarrollo.
¿Cuándo dar COACHING?
El COACHING se debe aplicar cuando:
Existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral.
Cuando un empleado de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza.
Cuando el empleado necesita mejorar alguna destreza dentro de si trabajo.
El COACHING efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, que a su vez se presenta con suma moderación.
¿Cómo funciona el COACHING?
El COACHING ocurre dentro de una conversación donde aparecen compromisos mutuos.
De parte del coachee: El compromiso de un resultado extra-ordinario, la honestidad de lo que ocurre, y su disposición hacia el logro.
De parte del coach: El compromiso con el resultado de su coachee más grande que el del coachee mismo.
Esto significa que el coach tiene una manera peculiar de escuchar, donde es capaz de darse cuenta de sus propias opiniones del coachee, y de las opiniones que el coachee traiga en su relato.
También el coach sabe, porque lo aprendió seguramente leyendo a Fernando Flores, que la acción está en el lenguaje. Por lo tanto, sabrá pedir acción en su coachee y se focalizará en sus resultados.
A veces los coaches trabajan también con los estados de ánimo. Pero si bien este es un tema que tiñe la percepción de cualquier ser humano, los coaches saben que el compromiso tiene que ser más grande que el estado de ánimo, o sólo haríamos aquello que "nuestros días buenos" nos permitan.
El coach encara cada resultado extra-ordinario a conseguir, como quien inicia un juego. Establece reglas, establece cómo se hace un gol y cómo se gana el juego. También hace que, cuando ese juego se termina, se declare así y llama a un juego nuevo más grande.
Así como no podemos imaginar una obra de teatro sin un director, un jugador profesional de cualquier deporte sin un coach, nos cuesta imaginarnos a un empresario, a la gente de una empresa o a un profesional con un coach.Sin embargo, todos podemos entender que no nos podemos ver a nosotros mismos en acción. Esa es la razón fundamental por la que en las artes y en el deporte nadie se imagina competir para ganar, sin un coach.
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¿Por qué no se nos ocurrió que los que trabajamos estamos nadando dentro de la sopa de nuestra empresa, y no somos capaces de ver el plato? ¿Por qué no se nos ocurrió que cuando miramos nuestra empresa, la miramos sin poder cuestionarnos aquéllas cosas que son impuestas desde nuestra manera de mirar? ¿No han notado que cuando un extraño mira, de golpe ve las cosas que ninguno de nosotros podía ver antes?
Esa es la mirada del coach. Cuando una empresa quiere obtener los resultados que nunca obtuvo antes, y diferentes a lo que su historia le permitiría conseguir, podría buscarse un coach. Es un buen comienzo en el camino de conseguirlo.
COACHING EN LAS ORGANIZACIONES
El coaching está siendo aplicado cada vez más en empresas y organizaciones de todo tipo. La intervención de un coach profesional, en grupos de trabajo o en trabajo personal sobre los directivos, está transformándose rápidamente en una ventaja competitiva de la organización.
Razones por las cuales el coaching es importante para las empresas:
Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.
Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin
precedentes. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas
humanos. Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y
la creación de consenso. Destapa la potencialidad de las personas, permitiéndoles
alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables.
En el mundo de hoy no tenemos límites técnicos, sino que tenemos límites paradigmáticos.
Estamos ciegos respecto de muchas de las grandes cosas que nos limitan, por lo que no somos capaces de observar por qué tenemos los mismos problemas en forma recurrente.
En las compañías en las que trabajamos el tema del cambio, no buscamos sólo mejorar, sino transformar la cultura realmente y cambiar las conversaciones que la gente tiene para que no se quede atrapado en las historias que hacen que se siga haciendo siempre lo mismo. Es común ver en las organizaciones, como seres humanos que la componen, que cuando no consiguen el resultado que quieren, arman una "historia" que justifique no producir los resultados.
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El coaching está muy focalizado en los resultados, pero para los coaches lo que importa es la gente, porque son ellos quienes producen los resultados. El poder en una relación de coaching no está en la autoridad del coach,sino en el compromiso y la visión de la gente. Los coaches le dan poder a la gente.
Ejemplo 8
Una empresa quiere mejorar las habilidades profesionales de la dirección y la plantilla, quieren mejorar sus técnicas de negociación y ventas, su trabajo en equipo y sus habilidades de comunicación,
además les gustaría poder medir esta mejora y el impacto que estas habilidades nuevas tendrán sobre el negocio: sobre las ventas, los beneficios e incluso sobre el valor de las acciones, todo un reto ¡¡
El Business Coach reúne a todos los participantes de forma individual para elaborar un diagnóstico completo de la situación de la empresa. El Business Coach tiene preguntas concretas que le van a dar la pauta de dónde están los retos y las áreas de mejora. Por ello cuando se redacta un programa y plan de trabajo, el programa responde a necesidades y objetivos reales y el programa está destinado a potenciar las habilidades, subsanar los defectos y conseguir los resultados que la empresa se haya planteado con la máxima probabilidad. Se descartan soluciones estándar, porque pueden ser lentas o inadecuadas, y lo prioritario es llegar a la raíz y a las causas, remover los inhibidores del negocio y potenciar las habilidades formando y haciendo un seguimiento práctico de las nuevas competencias y formas de actuar.
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EMPOWERMENT
También se puede decir que es "donde los beneficios óptimos de la tecnología de la información son alcanzados."
Para Morales, gerente de proyectos de Cargo Expreso, S.A.(Guatemala),"es todo un concepto, una filosofía, una nueva forma de administrar la empresa que integra todos los recursos, capital, manufactura, producción, ventas, mercadotecnia,tecnología, equipo, y a su gente etc., haciendo uso de comunicación efectiva y eficiente para lograr así los objetivos de la organización".
Según Cifuentes y Aspesi, su función se basa en una excelente relación entre la organización y sus empleados.
De esta manera la confianza, la responsabilidad, la autoridad y el compromiso pueden incrementarse para servir mejor a la clientela.
Elementos del Empowerment:
Los elementos más importantes del empowerment son:
Responsabilidad ante los resultados. Poder para la toma de decisiones. Recursos materiales para la ejecución. Información y conocimientos necesarios. Competencia profesional del sujeto apoderado.
Principios del Empowerment:
El empowerment se basa en 10 principios:
1. Asignar responsabilidades en las diversas tareas labores a realizar.2. Asignar autoridad y responsabilidad sobre sus actividades.3. Definir estándares de excelencia.4. Facilitar capacitaciones necesarias para que se alcancen los
estándares de calidad.5. Proveer la información y el conocimiento necesario.6. Proveer retroalimentación sobre el desempeño.7. Reconocer oportunamente los logros alcanzados.
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Es "el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo."
En otras palabras, significa empoderamiento, apoderamiento o potenciación (la palabra empowerment está compuesta por en ypower que significa "poder" en inglés, la cual es un antecedente del francés pouvoir)
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8. Confiar totalmente en los empleados.9. Dejar espacios para el proceso.10. Colaborar con dignidad y respeto.
Características del Empowerment:
Promueve la innovación y la creatividad Se toman mejores decisiones, las cuales se hacen en equipo. Enriquece los puestos de trabajo. El proceso requiere de manera imprescindible de colaboradores
entrenados para asumir las crecientes responsabilidades. El personal se siente responsable no solamente por su tarea, sino
también por hacer que la organización funcione mejor. El individuo soluciona sus problemas activamente en vez de duplicar
órdenes. Los equipos de trabajo mejoran su perforance cuando alcanzan
mejores niveles de productividad y toman iniciativas sobre hechos correctos.
La organización se estructura de tal manera que facilitan la tarea de sus integrantes, de modo que puedan hacer no sólo lo que se les pide, si no también lo que se necesita hacer.
La información es procesada y manejada por todos los miembros del equipo de trabajo.
El liderazgo propicia la participación. El líder es democrático, crea las condiciones para el conocimiento, no
impone sus criterios. Autodisciplina y compromiso por parte de los miembros del equipo. Respeto y reconocimiento de las ideas de todos los miembros del
equipo.
Requisitos o premisas del Empowerment:
Para llevar a cabo este proceso, se necesitan algunos de los siguientes requisitos:
Satisfacción personal: Los subordinados deben sentirse responsables de las funciones que realizan. Deben acostumbrarse a asumir responsabilidades, a tomar decisiones y tener en cuenta al gerente como punto de apoyo.
Responsabilidad: Los subordinados deben sentirse responsables de las funciones que realizan. Deben acostumbrarse a asumir responsabilidades, a tomar decisiones y tener en cuenta al gerente como punto de apoyo.
Coaching: Los dirigentes orientan, apoyan y enseñan con el fin de una mejora
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continua de la actuación y desarrollo profesional.
Autoestima: El trabajador podrá probar cosas nuevas acentuando su deseo de aprender. El superior fomentará esta autoestima escuchando y entendiendo a sus empleados.
Participación: Se implantará una continua comunicación y despliegue de información entre jefes y empleados.
Control: Se graduará y adaptará el control de acuerdo con la personalidad de la persona controlada.
Medición: Cada individuo tendrá la capacidad de conocer su rendimiento y las probables vías de mejora.
Alcance del control: Una gran cantidad de trabajadores por gerente y la pirámide jerárquica se hará más pequeña al desarrollando el auto liderazgo de cada subordinado.
Trabajo en equipo: Se crearán equipos autogestionados donde lo que más importa son cada uno de los integrantes y las decisiones que toma engrupo de forma unánime.
Interdependencia: Se deben conservar de las relaciones interpersonales y el manejo de situaciones de conflicto, lo cual tiene que ser labor cotidiana de todos, sin recurrir necesariamente a los gerentes.
Formación técnica y humana para los subordinados
así como técnicas de dirección y supervisión para los puestos de mando.
Sentido comercial en toda la organización
La percepción de los clientes de una empresa empieza a aumentar debido al trato que reciben de toda persona vinculada con la misma.
Tecnología de la información
Los medios de comunicación posibilitan la toma de decisiones, haciendo posible contar con empresas más dinámicas y modernas, dispuestas a asumir con premura cambios y nuevas tendencias.
Pasos para llevar a cabo el Empowerment
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El empowerment redefine la forma en que una institución rige a sus miembros. Para lograrlo, se debe tomar en cuenta tres aspectos:
Las relaciones, la disciplina y el compromiso.
Las relaciones deben ser efectivas –para alcanzar los objetivos planteados en el trabajo– y sólidas –que permanezcan en el tiempo–.
El segundo debe fomentar el orden, en el que los individuos pueda trabajar en un sistema estructurado y organizado que le permita desarrollar sus actividades de forma adecuada; y la definición de roles, que especifica el alcance de las funciones de la gente, sus responsabilidades y sus funciones.
El tercero debe ser coherente y decidido en todos los niveles, pero impulsado por los líderes y agentes de cambio como la lealtad, la persistencia y la energía de acción. A continuación se mencionarán los siguientes pasos para alcanzar este método:
a. Conseguir el total apoyo de los superiores al proyecto.b. Definir la visión del proyecto y compartirla con todos los que participan
en él.c. Desarrollar el enfoque de la organización, las estrategias y los valores,
lo cuales deberán ser compartidos por los integrantes de la organización.
d. Crear equipos de trabajo de una forma continua.e. Formar a la mano de obra de la organización en los conceptos
vinculados con el liderazgo, la delegación, equipos autodirigidos, entre otros.
f. Diseñar adecuadamente los puestos: Tareas, objetivos y responsabilidades incorporados a cada uno de ellos y comunicar a todos los interesados al respecto.
g. Definir correctamente los objetivos a escala corporativa y los que se esperan de cada individuo y que deben estar alineados con la estrategia de la organización.
h. Formar sistemas de comunicación apropiados para tener feedback sobre el sistema.
i. Definir sistemas de gestión del desempeño para evaluar y desarrollar el rendimiento de cada uno de los integrantes de la empresa señalando los puntos fuertes y débiles y planes de acción consecuente así como planes de carrera asociados.
j. Definir sistemas de retribución variable.
No obstante se requiere trabajar en equipo para lograr un cambio en la cultura del trabajo. De esta manera, el empowerment se puede establecer con seguridad. Además, si se canalizan las energías para un objetivo común, se logra una sinergia, es decir que las cosas se realizan en conjunto, pues indica que, cuando todas las áreas del negocio se orientan hacia el mismo objetivo, las acciones paralelas de entidades separadas tienen en su totalidad un efecto mayor que la suma de sus efectos individuales.
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Cuando se crea un equipo de alta eficiencia, se deduce un proceso de desarrollo y en su camino se atraviesa por tres etapas para poder alcanzarla, los cuales son los siguientes:
I. Fase 1: Reclutamiento de los individuos. Cuando los equipos tienden a centrarse en la persona, a tener objetivos individuales, a no compartir responsabilidades, a evitar cambios y a no enfrentar el conflicto.
II. Fase 2: Grupos. Cuando los integrantes desarrollan una identidad grupal, definen sus roles, esclarecen su propósito y establecen normas para trabajar juntos.
III. Fase 3: Equipo. Cuando los equipos se concentran en el propósito, los integrantes no sólo lo entienden sino que están comprometidos con él y lo utilizan para orientar las acciones y decisiones.
Ejemplo de empowerment:
Un caso de esta técnica es la popular franquicia McDonald’s, la cual cada mes reconocen a un trabajador a través del "Empleado del mes", el cual le hacen una entrega de Bs. 100.000 y colocan una placa con su foto y su nombre. De esta manera motiva a los subordinados a trabajar mejor y a superarse.
FRANQUICIA
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Una franquicia es una licencia, derecho o concesión que otorga una persona (o empresa) a otra, para que pueda explotar un producto, servicio o marca comercial que posee, a cambio del pago de una suma de dinero
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La franquicia se otorga a través de un contrato, en donde quien concede la franquicia (franquiciante) generalmente se compromete a:
Ceder la licencia de la explotación de un producto, servicio o marca comercial. Brindar conocimiento productivo y comercial propio del negocio. Brindar capacitación y asistencia técnica.
Y en donde quien adquiere la franquicia (franquiciado), generalmente se compromete a:
Pagar un monto inicial. Pagar periódicamente un porcentaje de las ventas. Respetar los manuales (procedimientos y sistemas) establecidos por la empresa que otorga la franquicia. Respetar los diseños y logotipos. Comprar los equipos, maquinarias y suministros a la empresa concesionaria o a quien ésta señale. Preservar la buena reputación o imagen de la marca. Someterse al control permanente de la empresa concesionaria. Ejercer la franquicia sólo en una determina región. No ceder o vender la franquicia a un tercero.
La idea principal de este modelo de negocio, es que el nuevo negocio sea lo más parecido a los demás negocios que estén bajo la misma franquicia y, de ese modo, lograr que un consumidor decida visitar, por ejemplo, un Mcdonal’s, por que sabe que encontrará lo mismo que encontró en el último Mcdonal’s que visitó.
Por el lado del franquiciante, la idea de otorgarla una franquicia, es la de abrir nuevas sucursales sin necesidad de tener que invertir grandes sumas de dinero y tiempo en administrarlas, y, de ese modo, poder rápidamente expandir y hacer crecer su negocio, no sólo a nivel local, sino también internacional.
Mientras que por el lado del franquiciado, la idea de adquirir una franquicia es la de adquirir el derecho para explotar un negocio que ha demostrado tener éxito, y que cuenta con una marca que ya es reconocida por el público.
Además de la posibilidad de no tener que iniciar un negocio desde cero, contar con un manual con todos los procedimientos listos para desarrollar uno, y contar con la capacitación y asistencia técnica necesaria para hacerlo crecer.
Origen y evolución de las franquicias en el Perú
Un ejemplo clásico de franquicia es el de los restaurantes de comida rápida, de los cuales uno de los más conocidos es McDonal’s, en donde una persona adquiere los derechos (la licencia) para
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abrir un nuevo McDonal’s a cambio pagar un monto inicial y un pago periódico de un porcentaje de las ventas.
El mercado de franquicias en el Perú comenzó en el año 1979, con la empresa Kentucky Fried Chicken en el ramo alimentario. Desde la inauguración de su primer local, KFC logró la aceptación del público consumidor.
Luego de esta primera franquicia llegó la empresa estadounidense McDonald"s que consolida el auge de esta actividad en el país. Después vinieron franquicias como Burger King, Pizza Hut, Blockbuster, Tony Roma´s, West Coast Video, Mail boxes, Futurekidis, DHL entre otras.
Entre las peruanas, Mediterráneo Chicken, que tiene en la actualidad 14 locales, fue la primera en franquiciar su marca a mediados de la década de los noventa, de ahí le siguieron Pardo"s Chicken, La Romana, y Pastipizza.
Esta década se caracteriza por las condiciones para el libre flujo de regalías con la aprobación en 1993 de la nueva ley de tratamiento de inversiones y capitales extranjeros y el reingreso del Perú a la comunidad internacional
Ello permitió abrir un poco más el comercio internacional, ayudó al ingreso de 50 nuevas franquicias. Siendo la mayoría de origen estadounidense.
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FRANQUICIAS PERUANAS
Coste de la franquicia
Para las de comida rápida y aquellas que necesiten de un local, se estima un coste entre USD 100,000 hasta USD 500,000.
Teniendo en cuenta el prestigio de la marca, cuanto más reconocimiento más se encarece la adquisición de la licencia de la franquicia maestra.
Por regla general se corresponden con las grandes cadenas multinacionales de origen americano.
Como ejemplo de ello el Hard Rock Cafe, cuyo local se abrió en el Centro Comercial Larcomar, tiene un precio de 1"600,000 dólares.
Las marcas nacionales como Mediterraneo Chicken se valora en unos 35,000 dólares, añadiendo el monto de infraestructura unos 200,000 dólares más.
Las franquicias de servicio por el contrario cuestan entre 30,000 a 40,000 dólares por la licencia maestra, aunque algunas puedan llegar como máximo hasta los 100,000 dólares aproximadamente.
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Es muy importante conocer el mercado peruano antes de pensar en la clase de franquicia más apropiada ya que no se trata de calcular que tiene más de 20 millones de personas en todo el país.
Los márgenes de ganancia que se pueden obtener de este tipo de negocio son entre un 10 y 20 por ciento de rentabilidad lo que llevaría a recuperar la inversión en dos o tres años, teniendo una coyuntura de estabilidad.
JOIN VENTURE
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Empresa conjunta o joint venture es un tipo de acuerdo comercial de inversión conjunta a largo plazo entre dos o más personas
(normalmente personas jurídicas o comerciantes). Una joint venture no tiene por qué constituir una compañía o entidad
legal separada
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En castellano, joint venture significa, literalmente, ‘aventura conjunta’ o
‘aventura en conjunto’. Sin embargo, en el ámbito de lo jurídico no se utiliza
ese significado: se utilizan, por ejemplo, términos como «alianza
estratégica» y «alianza comercial», o incluso el propio término en inglés.
El joint venture también es conocido como «riesgo compartido», donde dos
o más empresas se unen para formar una nueva en la cual se usa un
producto tomando en cuenta las mejores tácticas de mercadeo.
Objetivo de una «empresa conjunta»
Puede ser muy variado, desde la producción de bienes o la prestación
de servicios, a la búsqueda de nuevos mercados o el apoyo mutuo en
diferentes eslabones de la cadena de un producto. Se desarrollará durante un
tiempo limitado, con la finalidad de obtener beneficios económicos para su
desarrollo.
Para la consecución del objetivo común, dos o más empresas se ponen de
acuerdo en hacer aportaciones de diversa índole a ese negocio común. La
aportación puede consistir en materia prima, capital, tecnología,
conocimiento del mercado, ventas y canales de distribución, personal,
financiamiento o productos, o, lo que es lo mismo: capital, recursos o el
simple know-how (‘saber cómo’). Dicha alianza no implicará la pérdida de la
identidad e individualidad como persona jurídica.
Características de la joint venture
No existen requisitos sobre la forma de actuar conjuntamente. Las empresas
pueden firmar un contrato de colaboración, constituir una UTE (Unión
Temporal de Empresas), reconocidas por el Derecho español) o incluso
una sociedad participada por ambas.
Es necesario, sin embargo, un compromiso a largo plazo, y también es
característica de la empresa conjunta el que las empresas sigan siendo
independientes entre sí (no existe ni fusión ni absorción).
La diferencia entre una joint venture y una fusión es que en el caso de la joint
venture, las empresas A y B se juntan para crear una empresa C; existen
ahora tres empresas. En cambio en una fusión (merger), la empresa A se
fusiona con la empresa B; existe ahora solamente una empresa.1
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En una empresa conjunta, los socios suelen seguir operando sus negocios o
empresas de manera independiente. La empresa conjunta supone un negocio
más, esta vez con un socio, cuyos beneficios o pérdidas reportarán en la
cuenta de resultados de cada uno en función de la forma jurídica con la que
se haya estructurado la propia empresa conjunta.
Se debe aclarar si el joint venture implica solamente la sociedad estratégica
entre empresas de generación privada o si el concepto es aplicable a
empresas privadas en conjunto con organizaciones de la administración
publica de orden nacional, provincial o municipal. Si esto es posible la
integración de capitales privados con inversión publica acarrearía beneficios
de características imponderables para los estados, especialmente cuando
estas acciones conjuntas tengan lugar en el área de las ciencia y la
tecnología. es compartir riesgos al ser aliados.
El joint venture no solo debe de crear una empresa B, también puede darse
el caso de que ambas se unan solo para la creación de un nuevo producto o
la agilizacion de una linea de ensamblaje.
Motivos para constituir una empresa conjunta
Hay muchas ventajas que contribuyen a convencer a las compañías para
realizar empresas conjuntas. Estas ventajas incluyen el compartir costos y
riesgos de los proyectos que estarían más allá del alcance de una sola
empresa. Son muy importantes las empresas conjuntas en aquellos negocios
en los que hay necesidad de fuertes inversiones iniciales para comenzar un
proyecto que reportará beneficios a largo plazo (como, por ejemplo, el sector
petrolífero o algunas grandes obras).
Para las firmas pequeñas, medianas y grandes, la empresa conjunta ofrece
una oportunidad de actuar de forma conjunta para superar barreras,
incluyendo barreras comerciales en un nuevo mercado o para competir más
eficientemente en el actual. Es muy habitual, por tanto, encontrar la creación
de empresas conjuntas para acceder a mercados extranjeros que requieren
de importantes inversiones y de unknow-how específico del país en el que se
intenta entrar (para lo cual uno de los socios suele ser una empresa nacional
que conozca el mercado, y el otro aquel que pretende introducir sus
productos).
EJEMPLO
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Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos que hoy cuenta con empresas en el Perú, Argentina, Bolivia, Colombia, Ecuador y Puerto Rico. Sus actividades están concentradas en el sector alimentos (principalmente lácteo), agroindustrial, envases de papel y cartón, cemento, transporte y aduanas.Las empresas que conforman el grupo son:
Gloria S.A. y Depro S.A.C., Perú Garrido & Compañía INC, Puerto Rico PIL Andina S.A., Colombia Lechera Andina S.A., Ecuador Suiza Dairy Corporation y Suiza Fruit Corporation, Puerto Rico Algarra S.A., Colombia Compañía Regional de Lácteos Argentina S.A.
Su progresivo crecimiento.
- En 1986 José Rodríguez Banda adquirió las acciones de Gloria S.A. y luego compró las acciones de propiedad de Nestlé de Suiza, y se convirtió en el accionista mayoritario de Gloria S.A.
- En 1990 adquirió la empresa Farmacéutica del Pacífico S.A. (Farpasa): analgésicos, antiácidos y laxantes. Formó, además, la empresa Racionalización Empresarial S.A. (Raciemsa) para ofrecer servicios logísticos a todo el grupo.
- En 1992 compró Centro Papelero: cajas de cartón corrugado.- En 1993 adquirió Sociedad Agraria Ganadera Luis Martín: yogur.- En 1994 compró Cementos Yura S.A. (Arequipa). También compraron
Inderlac: leche UHT, crema de leche, quesos y jugos.- En 1995 adquirió Cementos Sur S.A. (Puno).- En 1996 fue el turno de Industrias Cachimayo en el Cusco y de Pil
Andina (Bolivia), que contaba con plantas en La Paz y Cochamamba: lácteos y derivados.
- En 1997 el Grupo Gloria vendió D´Onofrio S.A. a la transnacional Nestlé.
- En 1998 construyó el Complejo Industrial en Huachipa en 14,500 m2 con una inversión superior a los US$20 millones.
- En 1999 adquirió por fusión la empresa Carnilac S.A. de Cajamarca: quesos y leche fresca. Compraron, además, PIL Santa Cruz, y asumieron el liderazgo en el mercado de lácteos en toda Bolivia. Compró también Fiesland Perú en Lurín: leche evaporada. Ese mismo año suscribieron un convenio para producir y comercializar Bella Holandesa y Yomost para el Perú.
- En el 2002 el Grupo Gloria y Dean Foods Company formalizaron la compra de Corporación Suiza Puerto Rico, líder en lácteos, jugos, café y empaques.
- En el 2003 creó en Miami, Logística del Pacífico para facilitar las operaciones de exportación e importación del grupo.
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- En el 2004, a través de su subsidiaria Compañía Regional de Lácteos y Alimentos de Colombia S.A., compró a la colombiana Algarra S.A.
- En el 2005 a través de Gloria Ecuador S.A. adquirió Ecuatoriana Lechera Andina S.A. (Leansa): leche pasteurizada, yogur, helados y crema de leche.
- En el 2006 compró Agroindustrial Casa Grande S.A. y asumieron el liderazgo azucarero en el Perú. Compraron también Agroindustrial Chiquitoy S.A. en Chicama y Lácteos Santa Fe en Argentina. Luego adquirieron Tableros Peruanos S.A. (Tapesa), Centro Papelero S.A.C. y Manufacturera de Papeles y Cartones S.A., y asumieron también el liderazgo en el mercado de cartones y cajas.
- En el 2007 le tocó al Complejo Agroindustrial Cartavio S.A. y la empresa agroindustrial Sintuco S.A.
- En el 2010 le compró a su socio argentino su participación en la empresa Corlasa (US$19 millones).
La estrategia
- Por necesidad y por oportunidad, Gloria se internacionalizó vía compra de empresas o vía joint ventures.
- Enfoque de liderazgo en costos, busca participación mayoritaria en cada renglón de negocios para poder manejar precios.
- Desarrollo de productos pero principalmente copia de lo que funciona bien.
- Buena reputación de su marca, respaldada en fuerte inversión publicitaria.
- Prácticas empresariales socialmente responsables- Control de la cadena de valor a través de contratos sólidos con
proveedores.- Gloria S.A. evidencia que una visión clara y una estrategia bien
concebida e implementada permiten liderar no sólo el mercado local.
Leer más: http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/escala-global/posts/gloria-otra-multinacional-peruana#ixzz29uLavovw
MAQUILA
Plantas industriales de ensamble o fabricación de una o varias partes de un bien de producción compartida, instaladas en distintos países o regiones,
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para aprovechar ventajas competitivas locales. Su producción suele destinarse al extranjero.
También se le denomina a la industria maquiladora como: Zonas libres, maquiladoras, zonas económicas especiales, Zonas libres industriales, zonas de libre de comercio, zonas de libre exportación, zonas especiales de procesamiento para la exportación, fábricas libre de impuestos, estados industriales, ó puntos francos.
MARKETING
Concepto y objetivo
El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes que ambas resulten beneficiadas. Según Philip Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona». Para que se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:
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1. Debe haber al menos dos partes.2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.5. Cada parte debe creer que es apropiado.
Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfechas, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.
Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.
El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la organización: el área de marketing, área comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.
Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del marketing.
Conceptos asociados Necesidades, deseos y demanda:
La necesidad es un estado interno de tensión provocado cuando no existe un equilibrio entre lo requerido y lo que se tiene o posee. Las necesidades están habitualmente vinculadas al estado físico del organismo. En ocasiones, cuando las necesidades se traducen o enuncian en objetos específicos nos encontramos con los deseos, es decir, los deseos son necesidades orientadas hacia satisfactores específicos para el individuo.
La demanda es el deseo de adquirir un producto, pero con el agregado de que se tiene que tener la capacidad de adquirirlo (económica, de acceso, legal). Sin embargo, el marketing no crea las necesidades,
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El marketing es la orientación con la que se administra el mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Así mismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización
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pues estas son inherentes a las personas, el practicante de marketing orienta los deseos y estimula la demanda de determinado producto y marca; ej: necesidad de saciar la sed, deseo de tomar gaseosa, demanda de bebida cola marca xx.
Valor y Satisfacción:
El valor es la relación que establece el cliente entre los beneficios (funcionales, status, etc.) que percibe del producto que se ofrece y los costos (económicos, tiempo, esfuerzos) que representa adquirirlo. Otros elementos como la simplificación en la toma de decisión de compra, la lealtad y la jerarquización de beneficios han sido incluidos en el desarrollo de la oferta, a través de la creación de propuestas de valor orientadas a configurar productos y servicios que satisfagan óptimamente las necesidades y deseos de los individuos a quienes van dirigidas. El grado de satisfacción es el estado anímico de bienestar o decepción que se experimenta tras el uso de un bien. Y si bien la satisfacción está vinculada a criterios de comparación y expectación, donde la percepción sobre la oferta tiene un lugar muy relevante, se ha demostrado que el desempeño real de la oferta en la atención de necesidades, deseos y bienes de orden tiene un efecto más duradero y sostenible en ella, razón por la cual la mercadotecnia estratégica transita de la simbolización a la configuración de la oferta.
Intercambio:
Implica la participación de dos o mas partes que ceden algo para obtener una cosa a cambio, estos intercambios tienen que ser mutuamente beneficiosos entre la empresa y el cliente, para construir una relación satisfactoria de largo plazo.
La mezcla de la mercadotecnia (las «cuatro P»)
La mezcla de la mercadotecnia (también conocida por la expresión inglesa marketing mix) son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de marketing y alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como las P del marketing.
Muchos autores no llegan a un acuerdo respecto al número de elementos que componen la mezcla; Kotler y Armstrong exponen que se trata de 4 variables mercadológicas, sin embargo, autores recientes han adoptado diferentes estructuras teóricas que cambia las 4 P tradicionales (Precio, Plaza, Promoción y Producto), tomando en cuenta mas aspectos como las personas y los procesos, los cuales poseen aspectos íntegramente administrativos, pero forman parte en las decisiones mercadológicas.
Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, o uso
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que satisfaga una necesidad. La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:
1. La cartera de productos2. La diferenciación de productos3. La marca4. La presentación
Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto.
o Es el elemento de la mezcla que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste...
o Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.
o Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente:
Los costes de producción, distribución… El margen que desea obtener. Los elementos del entorno: principalmente la
competencia. Las estrategias de marketing adoptadas. Los objetivos establecidos.
Plaza o Distribución: Elemento de la mezcla que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:
1. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor.
2. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).
3. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados.
4. Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.
Promoción: o La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga
una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son:
Comunicar las características del producto. Comunicar los beneficios del producto. Que se recuerde o se compre la marca/producto.
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o La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes:
La publicidad. Las relaciones públicas. La venta personal. La promoción de ventas. El marketing directo.
Personas: Una empresa cuenta con personal que atiende a sus clientes. La satisfacción de estos se ve afectada por el buen o mal servicio que reciban de la empresa.
Procesos: Los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto, esto nos llevara a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar ganancias.
Objeto de estudio del marketing
Los clientes. Los productos y servicios se buscan mejor y mucho más rápido si estos están acomodados adecuadamente en su lugar, satisfacen alguna necesidad de la gente, y la gente está dispuesta a pagar por ellos. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.
Los trabajadores de la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental.
Los accionistas. Quienes toman el riesgo esperan ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus propietarios.
La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad.[cita requerida] Los giros negros como el narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social.
Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de mercado.
PROCESO DE MARKETING
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Proceso de marketing basado en Kotler.
El proceso de marketing consta de varias fases:
Primera fase: marketing estratégico
La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles son los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad de compra tendrían a la hora de adquirir, el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuáles son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar si realmente cuenta con los recursos necesarios (si dispone de personal suficiente y calificado, si posee el capital requerido, etc.). Por último se debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor.
Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere. El proceso estratégico se materializa en la creación de una propuesta de valor, donde la empresa configura su oferta, enfocándola a su grupo meta a través de un proceso adecuado de Segmentación de mercado.
Segunda fase: marketing mix (de acción)
El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda, que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es un aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa.
En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) deben
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actuar de acuerdo con ella y responder a las auténticas necesidades de los clientes y consumidores.
Actualización
El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercialización de productos. Sin embargo con el desarrollo del marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del sector servicios), este mix original ha sido cuestionado.
En el marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nuevas:7
Personal Evidencia física (Physical evidence) Procesos
Tercera fase: ejecución del programa de marketing
Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuán efectivo ha sido.
Cuarta fase: control
Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones a las que haya lugar. Algunos de los controles son:
1. control de plan anual2. control de rentabilidad3. control de eficiencia4. control estratégico
ORIENTACIONES CLÁSICAS
En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aún están presentes en algunas industrias y mercados, aunque en la actualidad el marketing está cada vez más orientado al mercado y al cliente.
Orientación a la producción: Los consumidores prefieren productos que estén muy disponibles y a bajo coste. Hay un mercado potencial importante, oferta escasa y segmentos desconocidos. La venta es fácil, pero el papel del marketing aún es limitado.
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Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo y la calidad del producto.
Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio.
Marketing de orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores potenciales para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.
Orientación a la marca: En mercados altamente competitivos las marcas juegan el roll principal en los procesos de comercialización. Cuando los mercados están saturados con exceso de oferta las empresas segmentan mercados para introducir productos que encajen en los distintos estilos de vida de sus consumidores. Esta es una batalla de percepciones. La única herramienta empresarial capaz de actuar en este terreno es la marca. Las marcas guían la percepción para generar actitudes positivas hacia los productos y servicios, de esta forma son capaces de influir en las decisiones de compra conectando a los consumidores con deseos y anhelos de una vida más positiva.
TENDENCIAS ACTUALES
Después de un marketing orientado al mercado, algunos autores se decantan por la orientación al marketing social, mientras que otros autores indican un cambio paradigmático, surgiendo otras orientaciones como por ejemplo: marketing social, marketing relacional (Alet, Barroso y Martin), marketing 1x1 (Rogers,y Peppers), Warketing, marketing holístico (Kotler), entre otras.
Marketing social u orientación a la responsabilidad social (marketing responsable): Finalmente, cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no solo tratan de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino que también persiguen objetivos deseables para la sociedad en su conjunto, como iniciativas medioambientales, de justicia social, culturales, etc.
Marketing relacional: orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de alguno o de varios mercados,
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como pueden ser: mercado interno, mercado de los proveedores, mercado de inversionistas etc.
Marketing holístico (Kotler, 2006): orientación que completa marketing integrado, marketing interno, marketing responsable y marketing relacional
Dayketing (fusión de day, «día», y merketing): Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines comerciales.
Warketing (fusión de war, «guerra», y marketing): El marketing entendido en un sentido más bélico como el combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las empresas. Exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la capacidad del comandante y de su gente.
Neuromarketing: consiste en la aplicación de los últimos avances de la neurociencia y de la toma de decisiones por parte del cerebro humano al márketing y al consumidor. La importancia de esta tendencia se ve reflejada en la reciente creación de la Asociación Española de Neuroeconomía y Neuromarketing (ASOCENE).
Inbound marketing: Consiste en la utilización coordinada de técnicas de marketing social, SEO y marketing de contenidos con el fin de atraer a prospectos y clientes, en lugar de comprar espacios publicitarios para conseguirlos. La mejor traducción al español podría ser Marketing de Atracción.
PRINCIPALES ERRORES AL INTRODUCIRSE EN EL MARKETING
Philip Kotler hace diez planteamientos acerca de los principales errores que las empresas cometen al introducirse en el mercado o al lanzar nuevos productos y cómo dichos errores pueden ser inteligentemente solucionados. Dichos pecados son:
1. La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado hacia el consumidor: Las empresas no centran sus esfuerzos en satisfacer a un grupo determinado de consumidores, ya que, aspiran a tener más éxito focalizándose en todos los segmentos del mercado y no tienen en cuenta que los compradores difieren en necesidades y deseos entre ellos. Por eso, es necesario priorizar los segmentos en los que la empresa debe interesarse a comparación de otros y disponer de vendedores o gestores de mercado especializados para cada uno de esos segmentos.
2. La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo: Las empresas olvidan con frecuencia lo importante que es tener un estudio de
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mercado actualizado, con el que puedan estar al tanto de todas las necesidades, comportamientos y pensamientos de sus clientes, por eso muchas veces los clientes se quejan frecuentemente y las ventas se reducen hasta el punto de no cumplir con las expectativas inicialmente planteadas. Así que las empresas deben investigar mejor al consumidor con la inclusión de métodos como encuestas, entrevistas y otras investigaciones con el fin de definir sus necesidades, percepciones, preferencias y cultura, para clarificar que aspecto es necesario priorizar en los productos.
3. La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores: Las compañías se enfocan en sus competidores obvios y dejan de lado los más alejados que también pueden generar amenaza. Además tienen muy poca información sobre ellos y esto, lo les permite prever ciertas consecuencias relacionadas con las preferencias de los consumidores. Según esto, es necesario que las compañías asignen personas y oficinas encargadas de estudiar la competencia para definir cómo piensa y actúa, así como contratar empleados de dicha competencia para el mismo fin. De la misma manera se deben ofertar productos con precios similares a los de la competencia, teniendo en cuenta los diferentes niveles de posicionamientos de valor/precio.
4. La empresa no ha gestionado bien las relaciones con sus stakeholders: Supone buenas relaciones con todas las personas relacionadas con el diseño, producción y distribución de algún producto. Esto, incluye tener empleados satisfechos con sus trabajos, proveedores con la mejor calidad para ofrecer, distribuidores aptos para la atención prioritaria a los productos de la empresa e inversores motivados por los buenos resultados de las acciones de la empresa.
5. A la empresa no se le da bien, gestionar nuevas oportunidades: La falta de innovación de la compañía apunta a una empresa que invierte en muchas nuevas oportunidades pero con resultados desalentadores, estas nuevas oportunidades pueden fracasar por fallas en el proceso de gestión de una idea, esto incluye el desarrollo del concepto, la verificación, el prototipo, la planificación del negocio, etc. Kotler propone diseñar un sistema para estimular el flujo de nuevas ideas entre empleados y otros colaboradores, el cual consiste en darle mucho valor a esas nuevas ideas principalmente y dar un reconocimiento a los proponentes.
6. El proceso de planificación de marketing de la empresa es deficiente: Algunas de las estrategias de mercadeo, tienen objetivos claros pero no son convenientes, o las tácticas del mismo no son coherentes con la estrategia. Muchas compañías no actualizan sus planes de mercado y esto no les permite considerar ciertas eventualidades, por esto, se debe plantear un análisis situacional en el cual se definan las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas, aspectos relevantes, objetivos, estrategia, presupuesto y control.
7. Hay que reforzar las políticas de productos y servicios de la empresa: Las empresas tienen a un pequeño porcentaje de sus productos
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como responsables de gran parte de sus ganancias. Esto se da gracias a la combinación de productos que va a amentando hasta tener demasiados perdedores. Además las compañías ofrecen bastantes servicios gratuitamente como complemento a ciertos productos, lo cual genera un elevado número de pérdidas. Para esto, las empresas, deben diseñar estrategias que permitan identificar los productos débiles para mejorarlos o eliminarlos, y que permitan influir en la decisión sobre qué servicios cobrar (para ciertas personas, por ejemplo) y cuales brindar gratuitamente.
8. Las capacidades de creación de marca y de comunicación de la empresa son débiles: Así como las empresas no conocen muy bien a los clientes objetivo, el mercado objetivo tampoco conoce a la empresa o tienen ideas equivocadas acerca de la misma, incluso muchos no perciben mucha diferencia entre unas compañías y otras. Tampoco se ven muchas diferencias entre la promoción de ventas de un año y otro, lo cual produce una caída en la productividad de su marketing. Esto, se debe tener en cuenta para mejorar las estrategias de creación de marca (no solo con publicidad) de tal manera que los consumidores pongan un valor a tal empresa y diferencien a una de la otra.
9. La empresa no está bien organizada para llevar adelante un marketing eficiente: Esto conlleva directores de marketing poco efectivos en sus labores dentro de la empresa, por tanto, también un departamento de marketing con pocas capacidades y deficiencias en sus habilidades; además las relaciones entre este departamento y los demás también son deficientes y estos últimos suelen quejarse de las prácticas del departamento de marketing. Por eso no se debe dejar de lado aplicar las nuevas habilidades del marketing y desarrollar mejores relaciones con los demás departamentos a partir de la inclusión de un director de marketing que cumpla bien y fielmente todas sus responsabilidades.
10. La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología: Indica sobre todo el uso insuficiente de Internet, una herramienta que poco a poco se ha convertido una o en la más importante como medio de comunicación masiva, y de la que muchas compañías actuales dependen para promover sus productos y especialmente para tener una relación más estrecha y directa con sus clientes. Además ciertas compañías no aplican la automatización del mercado, lo cual les permite responder a cualquier pregunta de los clientes y brindarles autoridad para tomar decisiones en nombre de la empresa.
MARKETING VERDE
El aumento mutuo de la conciencia ecológica ha puesto de moda el marketing verde a través de campañas publicitarias de empresas que lanzan productos ecológicos a consumidores preocupados por el impacto que el calentamiento global ha tenido en nuestra era. Se trata de productos comercializados como “amigables con el ambiente”, y solo sufren pequeños cambios en su producción.
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Aunque hay muchos ejemplos de marketing verde legítimo, a menudo se usa como una forma de lavado de imagen o greenwashing. Esto tiene consecuencias negativas en cuanto confunde al consumidor, y crea escepticismo hacia afirmaciones medioambientales. Hay cada vez más organismos que vigilan y denuncian estas prácticas. Además, al incurrir en publicidad verde engañosa una empresa se puede enfrentar a demandas por competencia desleal.
EL MARKETING, LA GLOBALIZACION, LASEMPRESAS Y LAS MARCASPERUANASel precio es un “enemigo de la diferenciación”, tanto es así que ni la gerencia de marketing de Ajegroup la utiliza limitadamente, ya que la aplica más como un elemento promocional que como su principal argumento, en todo caso es relevante la relación costo-volumen. Ajegourp es una empresa peruana de
bebidas que se identifica en el mercado local y en otros países por tener precios bajos sin que eso
signifique una baja calidad de sus productos; se caracteriza por la poca profundidad de sus líneas lo que le permite un adecuado manejo de sus costos.
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La decisión de la marcaHay tres formas de participar geográficamente en el mercadoglobal.
La primera consiste en enfrentar a los competidores globales dentro del territorio nacional, sin darles ventaja alguna, lo que implica enfrentarse en términos de calidad, precios, puntos de venta, promociones y toda herramienta de marketing disponible.
La segunda corresponde a exportar y enfrentarse a los competidores globales en territorios ajenos al de su origen. Y aquí también puede haber dos alternativas: se hace con productos que tienen marca, la misma que se aplica en el mercado local o simplemente lo hace a través de productos sin marca.
Puede ocurrir un tercer caso, en el cual el productor crea una marca específica para el mercado objetivo o adquiere una marca que ya está en ese mercado, pero en la práctica ya es una marca desarrollada.
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MERCADEO
Esta definición de mercadeo se basa en los conceptos esenciales siguientes:
Necesidad La necesidad humana es el estado en el que se siente la privación de algunos satisfactores básicos. Vgr: vestido, seguridad, sentido de pertenencia. Las necesidades humanas básicas son pocas.
Deseo Consiste en anhelar los satisfactores específicos para satisfacer necesidades profundas. Los deseos humanos son muchos y
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"Es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes"( Kotler, P. )
Este concepto se ha ampliado para incluir el estudio de la conducta de transferencia y de transacción
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contínuamente están siendo modelados y remodelados por las fuerzas sociales e instituciones.
Demanda Consiste en desear productos específicos que están respaldados por la capacidad y la voluntad de dquirirlos.
Exigencia Son deseos respaldados por el poder adquisitivo.
Producto Es todo aquello que puede ofrecerse para satisfacer una necesidad o un deseo. Según esto, los productos físicos son, en realidad, vehículos que proporcionan servicio. Los servicios son administrados por otros vehículos como personas, lugares, actividades, organizaciones e ideas.
Valor percibido Es la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades.
Intercambio Es el acto de obtener de alguien un producto que se desea ofreciendo algo a cambio. El intercambio se describe como un proceso de generación de valor, es decir, cuando ambas partes quedan en mejor situación de la que se encontraban antes de llevarlo a cabo.
Transacción Consiste en el comercio de valores entre dos partes.
Transferencia Cuando entregamos un obsequio o una contribución de beneficencia y no esperamos recibir nada tangible a cambio. Este comportamiento debe entenderse a través del concepto de intercambio.
EJEMPLO DE MERCADEO
Una campaña de Mercadeo muy ingeniosa!
Curso: Diagnostico de
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Unidad XI Soluciones Administrativas
Les presento esta creativa y muy bien desarrollada pieza de Mercadeo. “El folleto transmite un mensaje y utiliza la pieza gráfica para interactuar con su receptor, indicándole que es imposible de abrir sin eliminar la parte perforada, haciendo hincapié en el beneficio de los innovadores Parches para eliminar grasa de la marca Dermasolutions”
Este ejemplo de mercadeo directo busca obtener una respuesta medible en el público objetivo.
Algunos métodos conocidos:
Correo postal: Es conocida como una de las formas más común de marketing directo, mediante la cual se envia una pieza publicitaria a una base de datos, como la campaña que les presento de ejemplo.
Buzoneo: Consiste en la introducción de folletos y otros elementos publicitarios directamente en los buzones de los edificios o casas, cuyo mercado geograficamente sea de interes para la empresa.
Telemarketing: las compañías llaman a números de teléfono que han sido previamente seleccionados o bien al azar.
e-Mailing: También es posible realizar envíos de marketing directo a través de Internet, que, cuando se desarrolla de manera maliciosa, es comúnmente conocido como spam.
Algunas características y ventajas del mercadeo directo frente a los sistemas tradicionales de promoción y venta son:
Es medible: la reacción de respuesta es de forma directa e inmediata, permitiendo establecer resultados cuantitativos y evaluar la rentabilidad de la acción.
Curso: Diagnostico de
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Unidad XI Soluciones Administrativas
Es personalizable: en algunos casos al dirigirse a un mercado previamente seleccionado a partir de una base de datos, geograficamente el mensaje tiene un perfil mas individual al conocer cierta informacion público objetivo.
Fidelización: Al establecerse una comunicación interactiva con el cliente, se llega a conocerle más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades.
Es interactivo: Comunica de forma directa el mensaje a su público objetivo, obteniendo de él una respuesta inmediata, ya sea positiva o negativa. Por ejemplo: cuando nos llaman por teléfono ofreciéndonos un producto o servicio, nuestra respuesta es en el instante y se genera interacción, a diferencia de por ejemplo una campaña en el televisión, en donde se nos transmite un mensaje y nuestro rol es sólo de espectadores.
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