ENTREVISTA

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Uno de estos operadores británi-cos que está haciendo negociocon la venta on line de electro-

domésticos es DRL. Respaldado poruna potente maquinaria logística y unaweb muy práctica y visual, se trata delminorista on line más importante del Rei-no Unido, con uno 20.000 electrodo-mésticos vendidos por semana y másdel 30% del total de las ventas por Inter-net del mercado británico. Hablamoscon el responsable del proyecto onlinede DRL, Matthew Lawson.

■ ¿Cuál fue la facturación deDRL en 2009 y qué porcentajede las ventas procedió de sutienda en Internet AppliancesOnline? ¿Qué resultados espe-ran para 2010?

En 2009/10 nuestro volumen de ne-gocio fue de 120 millones de libras (unos142 millones de euros) y tenemos unaprevisión de conseguir un volumen de180 millones de libras (213 millones deeuros) en 2010/2011. Este aumento sedebe principalmente al papel de DRL enla implementación de webs de marcablanca para las mayores empresas delReino Unido como Marks and Spencer,Boots y Bebenhams, pero AppliancesOnline sigue generando la parte másgrande del negocio.

Un sitio de marca blanca es una webque realizamos para otra compañía. Hayempresas como B&Q, que, aunque po-seen una gran relación con sus clientes,no cuentan con la experiencia ni con laestructura necesaria para efectuar entre-gas de producto en menos de 24 horas,

ni tampoco tienen una relación con losfabricantes como para poder conseguirprecios competitivos. Esto es precisa-mente lo que nosotros podemos ofrecer.

■ ¿Cuál es la estrategia demarca y de producto de Applian-ces Online?

Nuestra estrategia es tener la mejorpropuesta del mercado y ofrecer el mejorservicio. Para Appliances Online estosignifica que para la mayoría de nuestrosproductos, si haces el pedido antes delas siete de la tarde, puedas recibirlo aldía siguiente. Son siete días a la sema-na, 362 días al año. Si trabajas en elsector de la logística, sabrás cuánto tra-bajo supone, así que esto sólo pudo serposible adquiriendo una compañía de lo-gística (Expert Logistics) e integrándola

Entrevista con Matthew Lawson, SEO y web Manager de DRL

¿Quién decía que vender por Internet no da dinero?

Las ventas on line representan cada vez una parte más importante del mercado. En el sector de loselectrodomésticos y la electrónica de consumo España va unos pasos por detrás aún. Pero en paísescomo el Reino Unido, hay empresas que apuestan con éxito no ya por la venta on line de pequeñosdispositivos digitales, sino también por la comercialización a través de la red de electrodomésticos delínea blanca.

Home de Appliancesonline.co.uk.

Matthew Lawson.

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ENTREVISTA

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en nuestro sistema. Incluso los fabrican-tes pueden reconocer que el nivel deservicio que proporcionamos es igual omejor al de la mayoría de tiendas físicas.

■ ¿Cómo es la política de de-voluciones de Appliances Onliney cuál es el grado de incidencias?

Nuestros clientes tienen diez días la-borables desde la fecha de entrega parasolicitar la recogida y la devolución delproducto y el reintegro del importe paga-do, sin ningún coste. Esto es más tiem-po que el mínimo estipulado en el ReinoUnido, que es de siete días laborablespara la venta a distancia. Además, cubri-mos los gastos de recogida, lo cual esmucho más de lo legalmente requerido.

■ ¿Cuál es el nivel de satisfac-ción y fidelidad de vuestrosclientes?

Alto. En el año 2010 lanzamos un sitiode evaluación de productos, que ha reci-bido más de 20.000 valoraciones hastaahora. El sentimiento del cliente siempreha sido muy bueno y todas las valoracio-nes negativas son transmitidas a nuestrodepartamento de atención al cliente, queintenta solucionar cualquier problema enel mismo día. Por encima de todo, si al-guien nos menciona en Twitter, o se que-ja en su blog, nos ponemos en contactopara solucionar el problema.

■ Uno de los elementos quediferencia vuestra web de otrastiendas on line es el vídeo. ¿Porqué?

Hemos invertido mucho en el vídeo, yaún hemos ido más allá, construyendo

nuestro propio estudio. Esto se debe aque para muchos clientes comprar en laRed un producto costoso como un elec-trodoméstico de gama blanca, puedeser un gran riesgo si no ha visto real-mente el producto. Nuestro objetivo al fil-mar cada uno de nuestros productos esque la gente pueda comprar una lavado-ra (o un horno, o una nevera) sin tenerque ir a las tiendas. Mientras que nues-tros competidores usan el vídeo comoun truco, nosotros consideramos que estan importante como proporcionar lasespecificaciones del producto. Nos to-mamos el vídeo muy en serio, por esoconfiamos en Flumotion.

Necesitábamos una plataforma devídeo que nos permitiera tener un re-productor corporativo que pudiera serincrustado en nuestras webs. La versión“360 Play” de la WebTV nos deja haceresto. Más importante aún, la API de Flu-motion hace posible que nuestro equipode SEO (search engine optimization)

pueda optimizar vídeos que están tam-bién generando tráfico al sitio, ademásde ayudar a los clientes a elegir unelectrodoméstico. Gracias al servicioúnico de WebTV de Flumotion, pode-mos también ofrecer a nuestros clien-tes características únicas de streaming,como por ejemplo el Time Shifting, elVisual Seeking, los comentarios con-textuales y las Closed Captions.

■ ¿Cuál es el perfil del clientetípico de Appliances Online?

Tiene una edad entre 25 y 65 años ynecesita un nuevo electrodoméstico. Te-nemos un alcance muy amplio.

■ ¿A quién consideran susprincipales competidores (otrastiendas online, webs de fabrican-tes, cadenas y detallistas o tien-das físicas)?

Dixon Group (en España operancomo Pixmania.com) y Kesa Electricals(Menaje del Hogar y Darty). � www.appliancesonline.co.uk

Appliances Online también incluye la valoración de los clientes.

El vídeo es un elemento importante en la web Appliances Online.

Nuestros clientes tienen diez días laborables desde

la fecha de entrega parasolicitar la recogida y ladevolución del producto

y el reintegro del importepagado, sin ningún coste”

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