PROCESO DE SOPORTEPROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO1 Objetivo2 AlcanceToda la empresa3 DefinicionesHa!"ae Parte tangible de los equipos de computoSoft"ae Parte intangible de los equipos de computo . Ejemplo: programas(Gestin de libre parqueo informtico) Softare libre para la administracin ! gestin de recursos informticos Inci!ente Es un e"ento o situacin que reporta el funcionario por desconocimiento# necesidad o posible mal funcionamiento de un recursoManteni#iento coectivo Es el que se presta cuando ocurre un e"ento o incidenteManteni#iento $eventivo Es el que se presta antes que ocurra el e"ento o incidente por precaucin% Pol&ticas !e O$eaci'nGarantizar la atencin y el cubrimiento de las necesidades de los funcionarios( Doc)#entos !e efeencia $anuales o mecanismos t%cnicos !&o base de datos de conocimientos* Relaci'n !e fo#atos'T()*+*,*+ -eporte de incidentes'T()*+*,*, .oja de "ida de equipos + Desci$ci'n !e Activi!a!esNo Desci$ci'n +,Garanti/arelbuenfuncionamientodelosrecursostecnolgicosasignadosalosfuncionarios!lasolucindelosincon"enientesodudasquesurjanenelcumplimientodesus responsabilidades,-PI,-PI,-PISolicit)!!eso$ote.elfuncionarioreportaelincon"enienteolasolicituddirectamente#por correo# por glpi o por tel%fono.Si se .ace directamente o por tel%fono se le pide que cree el glpi# sino tiene los medios el personal de soporte a quien le reportan crea el incidenteT/#ite.depende del tipo de solicitud0allasenel1a!"ae.Se"erificaconecti"idad#funcionamiento!encasodesernecesariose reempla/a la parte o el equipo o se solicita mantenimiento correcti"o,Ceaci'n o #o!ificaci'n !e )s)aios !e coeo o SIESCeaci'n !e )s)aio !e acceso a Siste#as 2no 3acceso al sevi!o401Ca$acitaci'n en el #anejo !el e5)i$o 31a!"ae4 o co6a#as 3soft"ae4 al f)ncionaio23450allas en el soft"ae. Se "erifica funcionalidad ! configuraciones del equipoSolicit)! !e e5)i$o .se "erifica disponibilidad ! se .ace asignacin e instalacin del mismoSolicit)! !e sevicios . se "erifica "iabilidad.Puede ser acceso a paginas especificas# a internet en general# correo personal#etcDis$onibili!a!!esevicios.se"erificaconecti"idad#!disponibilidad!seg6nsealasituacin ser reporta al pro"eedor de ser"icios-evanta#iento !e e5)i$os . se .ace cada "e/ que una persona pierde la calidad de funcionario !seprocedea.acerunacopiadeseguridaddelequipo!la"erificaciondelfuncionamientodel mismoManteni#iento Coectivo. Se en"7a el equipo a la empresa contratada para el mantenimiento correcti"ocon con pre"ia autori/acin.In6eso 7 ejec)ci'n !e cono6a#a !e #anteni#iento $eventivo.Se reali/a el mantenimiento pre"enti"o de acuerdoal cronograma# se "erifica el estado de los equipos !si es necesario# se solicita autori/acin para mantenimiento correcti"o8eificaci'n !el Manteni#iento Coectivo. Se "erifica el estado del 8ardare ! Softare despu%s del mantenimiento correcti"o. Si el equipo es aceptado se entrega a su usuario ! si no tiene utilidad se reporta a administracin para el castigo f7sicoElaboaci'n !e info#e !e #anteni#iento coectivo. Se elabora ! en"7a el informe a la gerencia T().9+*+++,+0 Se6)i#iento a inci!entes e$ota!os en el 6l$i8 Control de CambiosFecha VersinElabo'Analisis !e ca)sas !e !a9os. Se anali/an las causas de da:os reportadas por la empresa de mantenimiento ! si estas fueron producto de la mala utili/acin del recurso por parte del funcionario# se informa a la gerencia T() ! se actuali/a la .oja de "ida del equipo en G;P(. ('T()*+*,*,) S)$evisi'n !e 1a!"ae 7 soft"ae. Se reali/a super"isin peridica del .ardare ! softare# con el fin de determinar factores de riesgos# cambios no autori/ados# entre otros. Elaboaci'n !el !ia6n'stico.Se elabora diagnostico del estado actual ! de las necesidades de .ardare ! softareRecibi 1a!"ae 7 soft"aea!5)ii!o Macela Os$inaProfesional de Gestin de CalidadPROCESO DE SOPORTE 8ERSI:N +PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICOC:DI,O T()*,*,Toda la empresa3 DefinicionesParte tangible de los equipos de computoParte intangible de los equipos de computo . Ejemplo: programas(Gestin de libre parqueo informtico) Softare libre para la administracin ! gestin de recursos informticos Es un e"ento o situacin que reporta el funcionario por desconocimiento# necesidad o posible mal funcionamiento de un recursoEs el que se presta cuando ocurre un e"ento o incidenteEs el que se presta antes que ocurra el e"ento o incidente por precaucin% Pol&ticas !e O$eaci'nGarantizar la atencin y el cubrimiento de las necesidades de los funcionarios( Doc)#entos !e efeencia $anuales o mecanismos t%cnicos !&o base de datos de conocimientos* Relaci'n !e fo#atos'T()*+*,*+ -eporte de incidentes'T()*+*,*, .oja de "ida de equipos + Desci$ci'n !e Activi!a!esRes$onsableRe6isto P)ntos !e ContolDe$en!enciaCa6o0)ncionaio Ti$o !e solicit)!Siste#as0ECHA DEAPRO;ACI:NGaranti/arelbuenfuncionamientodelosrecursostecnolgicosasignadosalosfuncionarios!lasolucindelosincon"enientesodudasquesurjanenelcumplimientodesus Re6isto!esolicit)! 36l$i4Pofesional< Tecnico o A)=ilia !e Siste#asIn6esooes$)esta al 6l$iSiste#asSiste#asSiste#asSiste#asSiste#asDe$en!e !el ti$o Siste#asSiste#asSiste#asSiste#asSiste#asSiste#asSiste#asPofesional< Tecnico o A)=ilia !e Siste#asIn6esooes$)esta al 6l$iPofesional< Tecnico o A)=ilia !eSiste#as< A!#instacionIn6esooes$)esta al6l$i>0o#ato 0TIC?1?2?2Es$ecificaciones !el e5)i$ose6@nla necesi!a!TAcnico!e siste#asIn6esooes$)esta al 6l$i>Envio!ecoeoal f)ncionaioal5)ele solicitanlaceaci'n !e la c)entaSeveificasitiene otac)entao )s)aio cea!oPofesional!e Infaest)ct)aIn6esooes$)esta al 6l$i Seveificasitiene oto )s)aio cea!oPofesional!e So$oteo!e Infaest)ct)aIn6esooes$)esta al 6l$iPofesional!e So$ote< Pofesional!e infaest)ct)aIn6esooes$)esta al 6l$iDe$en!e!ela sit)aci'nPofesional< Tecnico o A)=ilia !e Siste#asIn6esooes$)esta al 6l$i 7 al coeoPofesional< Tecnico o A)=ilia !e Siste#asPovee!o!e seviciosPofesional!e siste#asPofesional!e siste#asPofesional!e siste#asSiste#asSiste#asSiste#asSiste#asSiste#as Tipo de CambioRevis' A$ob' Subgerente de Gestin 8umanaGerente de Gestin de )alidadojoPROCESO DE SOPORTEPROCEDIMIENTO SOPORTE A- SISTEMA DE IN0ORMACI:N SIES1 Objetivo2 AlcanceToda la empresa3 Definiciones% Pol&ticas !e O$eaci'nProveer una aplicacin fexible a las necesidades de la empresa en cumplimiento de su objeto social( Doc)#entos !e efeencia$anuales del sistema publicados en el S(ES* Relaci'n !e fo#atos+ Desci$ci'n !e Activi!a!esNo Desci$ci'n +,Garanti/arelbuenfuncionamientolaaplicacinconelfindepro"eeruna.erramientaquecumplaconlosprocesosdelaempresa!facilitealosfuncionarioselcumplimientodesus responsabilidadesSolicit)!!eso$ote.elfuncionarioreportaelincon"enienteolasolicituddirectamente#por correo# por glpi o por tel%fonoT/#ite.depende del tipo de solicitudAj)stesenc)#$li#ientoanecesi!a!esono#ativi!a!vi6ente..aceelle"antamientodel requerimiento# seen"ia formatode creaciono modificacionde la estructuraenla base de datos# se implementa el requerimiento,Act)aliBaci'n !e la $/6ina "eb8 Control de CambiosFecha VersinElabo'Aj)stes $o #al f)nciona#iento !e la a$licaci'n.se .acen pruebas seg6n loespecificado por el funcionario. Se .acen los ajustes pertinentes ! se "erifica la funcionalidad0alta !e conoci#iento en el #anejo !e la a$licaci'n. se le dan las indicaciones necesarias ! selee