Soy Digital Keynote

VIDA DIGITAL 2010

#soydigitaljueves 25 de febrero de 2010

CLIENTE FUERZA DE VENTAS

Tendencias que caracterizan al consumidor digital

jueves 25 de febrero de 2010

1 Consumidores ávidoscuántos

cuánto


¿Por qué no consumen?


¿Qué consumen?


Amazon en alza considerable

¿Porqué aumenta LAN y disminuyen Falabella - Paris?

2 Mirando hacia afuera

Recomendación libre de los usuarios

¿dónde consumen?


Realidad nacional


¿Qué diferencia a Amazon del resto?


Transacciones inofensivas


1. Inteligencia 2. Interfaz 3. Variedad 4. Confianza 5. Rapidez 6. Precio 7. Información 8. Seguridad 9. Medios de pago

Los 9 factores que definen una buena experiencia de consumo


3 Tu cliente sabe que el marketing existe

¿Publicidad?

Cómo ligar de manera eficiente la oferta y la demanda


Problemas encontrados al navegar por internet

La relevancia de la información no se transmite en banners


4 Movilidad

20 años 4 años 2 años

1 billón 2 billones 3 billones


¿Qué hacen?


¿Cuándo lo hacen?

Consumo de medios bajo determinadas circunstancias


Motivaciones para utilizar Internet Móvil


OFE

RTA

LIBRE

OFERTA INTERNA TRANSACCIÓN

LOGÍSTICA

ONLINEOFFLINE

ONLINEOFFLINEPOSICIONA-

MIENTO

El 80,2% ha realizado compras online

ELECCIÓN DEPROVEEDOR

TIENDA ONLINE

El 93,3% se informa por internet antes de comprar

Lo más compradoes tecnología, artículosalectrónicos, Pasajes yentradas a espectéculos

¿QUÉ LES AYUDA?Comentarios de usuarios,

comparación con productossimilares, descripción de

Bloggers u otros medios eimágenes del producto

¿QUÉ NECESITAN?Esta parte del proceso esinvisible para el usuario,

por lo tanto el feed back esfundamental para su tranquilidad

¿DÓNDE PREFIERENCOMPRAR?Amazon, Falabella, Ebayy París

¿CÓMO PAGAN?Generalmente contarjeta de crédito, sinotarjetas de grandes tiendas,transferencia electrónicao contraentrega.

¿Y EN CHILE?LAN, Falabella, Ninguno y París

LÍNEA DE VISIBILID

AD

TIENDA ONLIN

E

DECISIÓN DECOMPRA

ACTIVACIÓNDEL PEDIDO

DESPACHO

Incumplimiento de los plazosProblemas frecuentes

Publicidad excesiva, invasiva y fuera decontexto

SPAM

Problemas frecuentes

Falta de condiciones de seguridad

Problemas frecuentes

No recepción del producto

Características del productono corresponden a la realidad

Tarjeta de crédito incompatible

Cargos superiores y usosfraudulentos en la tarjeta

Ver más en gráficos Dónde compran los usuariosVer más en gráficos “Dónde compran los usuarios”

Modelo de experienciade consumo digital


Posicionamiento y oferta certera


Oportunidades para las marcas

• Proponer asertivamente, encontrar ventajas comparativas en relación a la competencia, anticipar con ofertas congruentes a nichos específicos

• Filtros de recomendación inteligentes en base a las conductas de compra y navegación que logren vincular las necesidades del consumidor

• Profiling, teniendo en cuenta la naturaleza particular de los consumidores digitales en alguna manera autodefinidos mediante sus prácticas de consumo

• Posicionarse a través de la generación de espacios de conversación relevantes por parte de la marca


Cautivación y estímulo a la decisión



• Profundizar las relaciones de las marcas con los consumidores

• Concebir a los consumidores como aliados, co-construir con ellos las estrategias digitales de las marcas, incluir para estimular a nuevos y más potentes influenciadores.

• Crear interfaces que promuevan el consumo, que disminuyan desconfianzas e incertidumbres.


Logística y Reducción de incertidumbre


Logística y Reducción de incertidumbreCompromiso de la marca, confianza del consumidor

60,2% de los usuarios declaró haber tenido uno o más problemas al realizar una compra online

29,1% declaró ser un problema grave el incumplimiento de los plazos comprometidos por el oferente.

24,7% falta de feedback que entrega el servicio durante el proceso logístico

12% la recepción de un producto distinto o con características que no corresponden al original adquirido

8% no recepción del producto



• Cumplir la promesa implícita de entregar un pedido sin problemas, implica el aumento de la confianza en los procesos que ofrece la marca y fidelización efectiva.

• Estimular el consumo y promover el medio digital como canal efectivo para la compra online; con toda la reducción de costos y customatización que el medio supone.


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