Subdirección Territorial y de Inversión...
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Subdirección Territorial y de Inversión Pública Programa Nacional de Servicio al Ciudadano- PNSC
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Subdirección Territorial y de Inversión Pública Programa Nacional de Servicio al Ciudadano- PNSC
CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA Gloria A. Valenzuela Becerra.
Programa Nacional de Eficiencia al Servicio del Ciudadano Septiembre 10 de 2015.
“Usted tiene que ser el cambio que quiere Ver” Mahatma Gandhi.
"No hay mayor título que el de ciudadano"
Thomas Paine
http://nancy-cr-civicaetica.blogspot.com/2012/08/mejores-ciudadanos.html
Agenda • Gestión de cambio organizacional • Tipos de cambio • Dimensiones del cambio organizacional • Escenarios de cambio.
• El cambio como herramienta de
fortalecimiento y mejoramiento del talento humano en el sector público.
Tendencias de servicio Siglo XXI Enfoque de buen gobierno
CONPES 3785 de Diciembre 09 de 2013 Protocolos de servicio.
Lenguaje Claro. – Entrega Cartilla de lenguaje claro para servidores
Servicio y participación ciudadana.
Control fiscal participativo
Control Fiscal
Control ciudadan
o
DIGNUS = Valioso La dignidad humana es el derecho que tiene cada ser humano, de ser respetado y valorado como ser individual y social, con sus características y condiciones particulares.” http://deconceptos.com/ciencias-juridicas/dignidad-humana#ixzz3eUE6JtPG [email protected]
• Cerca de 793 millones de adultos no saben leer ni escribir y dos tercios de ellos son mujeres, señala un informe de la Unesco. http://www.correodelorinoco.gob.ve/multipolaridad/unas-
793-millones-personas-mundo-no-saben-leer-ni-escribir/ [email protected]
Estrategias de Control Fiscal participativo
formación
Información
Organización
TRES TENDENCIAS ASIA PACÍFICO
La siguiente generación de lideres, conservando el espiritu de servicio.
Desarrollo del Talento humano en procesos de calidad de servicio
Envejecimiento de la mano de obra.
TRES TENDENCIAS EMEA EUROPA, ORIENTE MEDIO Y
AFRICA. Desarrollo del Talento humano, volver a la esencia, reconquistar el cliente
Transformación de gestión humana para responder a nuevos retos globales.
Cambio de planos de pensamiento: Innovación, servicio o muerte
TRES TENDENCIAS AMERICA
Desarrollo del Talento humano. Generar identidad y felicidad, valorar la experiencia.
La siguiente generación de lideres, con innovación y visión integral. El servicio con calidad como ventaja competitiva
Transformación de la visión de la gestión basada en el Bien común.
CAMBIOS …. CAMBIOS Robot
inteligentes
Energía renovable
limpia
Comercio Digital
Transporte del futuro Hibrido
Eléctrico hidrógeno
Genética Avanzada Biochips
Monitoreo corporal
Cerebro Global
Inteligencia Universal
Cómo innovar aunque estés ganando.
GOOGLE GLASS
www.youtube.com/watch?v=-CYT4PFV_Hs
Cerebro Global
La tendencia a desaparecer
NUEVOS EMPLEOS
El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas.
SERVICIO
Servicio al Ciudadano no es un área, es una razón de ser del estado o de las entidades !!!!
Servicio al Ciudadano no es un lema, es un enfoque que permanentemente guía el quehacer de toda la institución.
Servicio no es únicamente un tema de formación, implica rediseñar toda la arquitectura organizacional
Procesos, Competencias Estructura, tecnología, normas
“Es la organización sistemática y necesaria para la realización de una prestación de servicios con niveles de calidad óptimos”
Servucción
(TICs, PROCESOS, PERSONAS)
SERVUCCIÓN
PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE
ELEMENTOS ESENCIALES APOYO FÍSICO
PERSONAL DE SERVICIO CLIENTES
NUCLEO TÉCNICO DE LA EMPRESA
QUE REALIZA LAS TAREAS DE APOYO
"No hay mayor título que el de ciudadano"
Thomas Paine
http://nancy-cr-civicaetica.blogspot.com/2012/08/mejores-ciudadanos.html
El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas.
SERVICIO
Servicio al Ciudadano no es un área, es una razón de ser del estado o de las entidades !!!!
Servicio al Ciudadano no es un lema, es un enfoque que permanentemente guía el quehacer de toda la institución.
Servicio no es únicamente un tema de formación, implica rediseñar toda la arquitectura organizacional
Procesos, Competencias Estructura, tecnología, normas
“Es la organización sistemática y necesaria para la realización de una prestación de servicios con niveles de calidad óptimos”
Servucción
(TICs, PROCESOS, PERSONAS)
SERVUCCIÓN
PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE
ELEMENTOS ESENCIALES APOYO FÍSICO
PERSONAL DE SERVICIO CLIENTES
NUCLEO TÉCNICO DE LA EMPRESA
QUE REALIZA LAS TAREAS DE APOYO
Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano CONPES 3785 DE 2013
Mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia de las entidades de la Rama Ejecutiva del orden nacional y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos. Para ello, se adoptará el modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano que integre los procesos internos con sus capacidades para atender a los ciudadanos.
Objetivo General
Propuesta de Modelo de Gestión Pública
Dotar de capacidades a las entidades para atender las necesidades, realidades y
expectativa de los Ciudadanos
Una visión que reconozca el ciudadano como el
centro de la gestión de las Entidades Públicas
Principios de Buen Gobierno y Eficiencia Administrativa
Ventanilla hacia adentro
http://www.bfpelettronica.it/es/back_office.htm
CONPES 3785 dic.09 2013
Política administrativa de transparencia
VENTANILLA HACIA ADENTRO
VENTANILLA HACIA AFUERA
VENTANILLA HACIA ADENTRO
Servidores públicos competentes y comprometidos
Proceso y procedimientos innovadores que impacten la gestión de las entidades
Facilitar la coordinación y sinergia entre entidades
Estrategia ventanilla hacía afuera
http://www.hotelmanagementtutorial.com/how-to-manage-hotel-front-office#prettyPhoto/0/
VENTANILLA HACIA AFUERA Ampliar la cobertura
Generar certidumbre sobre las condiciones de modo, tiempo y lugar
Desarrollar esquemas de servicio que se ajusten a las expectativas, necesidades y realidades.
CANALES Y PROTOCOLOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO
4. VISIÓN COMÚN
“Algo peor que ser ciego, es tener vista, pero no tener visión” Helen Keller.
7. Accesible, oportuno
“Usted tiene que ser el cambio que quiere ver”
Mahatma Gandhi.
8. Enseñar con el ejemplo
PRIMER EJEMPLO.
Son las 11.45 a.m.. Carolina esta ocupada tratando de terminar el informe del mes, que debe entregar a su jefe inmediato a las 12.m, está escribiendo la última página cuando suena el teléfono. Carolina trata de no hacer caso de él, por unos momentos (confiando, que quien llama se canse y la deje trabajar), pero el teléfono sigue sonando, finalmente levanta el auricular, y dice sonriendo: “Habla Carolina en que puedo servirle?” Carolina esta cumpliendo con el protocolo telefónico? Verdadero------------ Falso-------------
RESPUESTAS ETIQUETA TELEFONICA
• PRIMER EJEMPLO. • FALSO... CAROLINA DEJO TIMBRAR EL TELEFONO MUCHO
TIEMPO Y OLVIDO SALUDAR A QUIEN LLAMABA.
SEGUNDO EJEMPLO.
.
• Martha, es asesora de una entidad Pública y su jefe Roberto, le esta hablando sobre la calidad en el servicio. En ese momento suena el teléfono de Martha, ella contesta de inmediato, saluda cortésmente al ciudadano y le dice a èste “ espere un momento por favor”
• Martha cumple con el servicio al ciudadano vía telefónica?.
• Verdadero-------------- Falso----------------------------
SEGUNDO EJEMPLO. FALSO... MARTHA, NO LE PREGUNTO AL CIUDADANO SI PODIA ESPERAR. SIMPLEMENTE LE DIJO QUE ESPERARA.
TERCER EJEMPLO. Jaime labora en una entidad del Estado, su área específica de trabajo es auxiliar contable, el teléfono suena y quien llama es un ciudadano que pregunta por los requisitos para presentar un derecho de petición, Jaime dice:” lo siento lo comunicaron con contabilidad. Y le transfiere, la llamada a información.” Jaime esta demostrando buena etiqueta telefónica Verdadero--------------- Falso------------
TERCER EJEMPLO . JAIME NO LE PREGUNTO A QUIEN LLAMABA SI QUERIA QUE LE TRANSFIRIERA SU LLAMADA, NI ESPERO A QUE LA TRANSFERENCIA SE REALIZARA ANTES DEL COLGAR EL TELEFONO.
CUARTO EJEMPLO Alejandra es una profesional de UNA ENTIDAD DEL ESTADO, contesta una llamada para el JEFE, llama una persona cuya voz no reconoce y dice: ¿”Quién llama por favor?”, la persona da su nombre y Alejandra responde “ Lo siento, pero él no está en el momento. ¿Quiere dejarle un mensaje?” Alejandra cumplió con el protocolo?
CUARTO EJEMPLO. FALSO.... SE DEBE PREGUNTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA DESPUES DE HABER DICHO SI SU JEFE SE ENCUENTRA O NO SE ENCUENTRA.
REGLAS DE ORO
1. Conteste cuando timbre 2. Evite dejar llamadas en espera 3. Exprese una sonrisa 4. Concéntrese 5. Sea conciso 6. Escuche el 80% y hable el 20% 7. Devuelva las llamadas prometidas
UNA TRADICIÓN LEGALISTA Y COMPLEJA
Constitución Política de Colombia: 190 páginas – 59.780 palabras – 1.882 párrafos
Constitución de Estados Unidos: 13 páginas – 8.102 palabras – 216 párrafos
¿Es clara y efectiva la comunicación de las entidades de la Administración
Pública con el ciudadano?
Información incompleta y poco precisa
Expectativas vs realidad de los trámites
Palabras técnicas
Falta de ejemplos
Orden de la información no corresponde con expectativas
¿Qué piensan los ciudadanos sobre la comunicación de las entidades de la Administración Pública?
• 1987. Gobierno Estatal de Victoria elaboró el Plan inglés y estableció unidad encargada de reescribir formas y documentos ya existentes
• 1994. Programa simplificación de Leyes corporativas y Proyecto para mejorar leyes fiscales.
• Universidad de Sidney. Entrenamiento para abogados en redacción con lenguaje sencillo y claro.
• En documentos jurídicos.
Reino Unido
Pionero en el diseño e implementación de metodologías del Lenguaje Claro 1973. Cámara de los communes crea comisión de expertos, revision del Lenguaje legal de los documentos públicos y leyes aprobadas. 1979. Campaña para acabar lenguaje burocrático. 1995.Proyecto para reescribir la legislación de impuestos
1997. Comité de Administración Pública.”Las leyes que se aprueben deben estar escritas en inglés sencillo y propuso reescribir documentos gubernamentales”.
UNA TRADICIÓN LEGALISTA Y COMPLEJA
Constitución Política de Colombia: 190 páginas – 59.780 palabras – 1.882 párrafos
Constitución de Estados Unidos: 13 páginas – 8.102 palabras – 216 párrafos
1918. Creación de comités de expertos de lenguaje
jurídico.
Conferencias revision redacción legal.
1970.
Reescritura de leyes con alto contenido técnico.
Adopción del lenguaje sencillo y claro. 2004.
1970. Movimiento del estilo o lenguaje llano, campaña de renovación de la redacción. 1972.Richard Nixon. Registro Federal en términos sencillos 1978. Jimmy Carter. Ordenes ejecutivas para simplificar y aclarar regulaciones que emite el Gobierno 1998. Bill Clínton. Memorando presidencial Obligatorio para Departamentos Federales y Otras dependencias, escribir regulaciones en forma sencilla. 2010. Barack Obama. Ley de Redacción Comprensible
1940. Biblioteca del Congreso Nacional, desarrolló servicios y
productos para facilitar el acceso y la comprensión de las leyes. 2003. presentó “Ley fácil”,
aumentar comprensión de las normas aprobadas por el congreso.
Lenguaje simple, claro y directo. Tiene en cuenta diferentes
audiciencias invidentes, lenguas originarias y estilo de comprensión
de textos.
2004.Primer país de habla Española en adoptar como política pública la utilización de lenguaje claro en las comunicaciones entre Gobierno y ciudadano
2004. Secretaria Función Pública Manual de lenguaje ciudadano. 2007-2012 Vicente Fox “la información que transmiten las dependencias y entidades
gubernamentales deben ser comprensibles, confiables, y claras.
Antecedentes Nacionales
Transparencia Rendición de Cuentas Fomentar participación ciudadanía Documento CONPES 3654 de 2010 “Rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos”. Mejorar atributos de la información entregada Para la ciudadanía para que sea: COMPRENSIBLE ACTUALIZADA OPORTUNA DISPONIBLE Y COMPLETA.
ANTECEDENTES
Departamento administrativo de la función Pública (DAFP), Escuela Superior de
Administración Pública (ESAP) y el Instituto Caro y Cuervo
“Guía del lenguaje ciudadano para la Administración Pública Colombiana
“Departamento Nacional de Planeación”(DNP) Programa nacional de Eficiencia al servicio del
Ciudadano (PNSC) Certidumbre: Modo, Tiempo y Lugar
¿Qué es lenguaje claro?
• El uso del lenguaje claro no solo se
presenta de forma escrita, también se refleja a través de la actitud dispuesta al diálogo por parte del servidor público con el ciudadano.
• “Lenguaje claro es la expresión simple y directa de la información que los ciudadanos y los servidores públicos necesitan conocer.”
Secretaria Función Pública de México.
¿Qué hacer? Lenguaje Claro
• Una comunicación está en lenguaje claro si se ajusta a las necesidades de su audiencia de tal forma que ésta pueda:
- encontrar lo que necesita - entender lo que encuentra y - usarlo de forma fácil y rápida para satisfacer
necesidades (Guía Lenguaje claro. P.21)
• Para ello, es importante analizar: - Audiencia - Estructura - Contenido - Diseño
Sobre la estructura
Presente en primer lugar la información que le aplica a toda su audiencia Más complicado El joven o persona que va a definir la situación militar, que se encuentre amparado por la ley de víctimas, debe ser incluido en el Registro Único de Victimas (RUV) Todos los solicitantes que quieran solicitar la libreta militar deben llevar la siguiente documentación:
Fotocopia de la cédula de ciudadanía Fotocopia de la cédula de ciudadanía de los padres Fotocopia del acta de grado
Más simple Todos los solicitantes que quieran obtener la libreta militar deben llevar la siguiente documentación.
• Fotocopia de la cédula de ciudadanía • Fotocopia de la cédula de ciudadanía • Fotocopia del acta de grado
Nota: El joven o persona que va a definir la situación militar que se encuentre amparado por la ley de víctimas, debe encontrarse registrado e incluido como víctima en el Registro Único de Victimas (RUV)
“Si hablas a un hombre en un lenguaje que comprende, eso llega a su cabeza. Si le hablas en su lenguaje, eso llega a su corazón”.
PASOS PARA ESCRIBIR EN LENGUAJE CLARO
1.ORGANIZAR
2. ESCRIBIR
3. REVISAR
4. CONVALIDAR [email protected]
ORGANIZAR
1. • QUÉ ESTOY ESCRIBIENDO? • Qué Busco Comunicar
2. • QUIÉN ES EL LECTOR PRINCIPAL? • EXISTEN OTROS?
3. • Si Pudiera decirlo en una frase al lector, Qué le diría? • Cómo reaccionaría el lector ante la frase?
Sobre la estructura
Use encabezados para guiar al lector
Más complicado Alistar la documentación de inscripción para definir la situación militar: Z-15 – DIM 3 (se puede descargar en la página web de la Jefatura de Reclutamiento) Fotocopia del registro civil de nacimiento Fotocopia de la cédula de ciudadanía Fotocopia del diploma de grado Presentarse y realizar la inscripción en el Distrito Militar para la definición de la situación militar
Encabezados tipo pregunta: ¿Cómo realizar el pago para obtener su libreta militar?
Encabezados tipo afirmación: Realice el pago para obtener su libreta militar
Encabezados por tema Pago de libreta militar
Más simple Paso 1: Alistar la siguiente documentación de inscripción para definir la situación militar: Formulario: Z-15 – DIM 3 (se puede descargar en la página web de la Jefatura de Reclutamiento) Documentos: Fotocopia del registro civil de nacimiento Fotocopia de la cédula de ciudadanía Fotocopia del diploma de grado Paso 2: Presentarse y realizar la inscripción en el distrito militar para la definición de la situación militar
Use oraciones simples y separe la información
Sobre el contenido
Más complicado
• ¿Quiénes van a leer el texto? • ¿Está dirigido a una sola persona o a un grupo de personas? • ¿Qué intereses tiene el lector? • ¿Qué tanto sabe sobre el tema? • ¿Qué características tiene el lector?
Principio básico: Pensar en la audiencia
Enfoque ciudadano Los ciudadanos leen para encontrar respuestas claras a preguntas como:
• ¿Qué debo hacer? • ¿Para qué lo debo hacer? • ¿Cómo, cuando y donde lo puedo hacer?
Más simple UNIDOS es una estrategia del Gobierno Nacional que: • brinda acompañamiento permanente a las familias de situación de
pobreza extrema y desplazamiento. • promueve la articulación institucional para que los más pobres
accedan de forma preferente a la oferta del programas sociales del Estado
¿Qué entidades participan en la Red Unidos? La Red Unidos es una estrategia integral dirigida por la Agencia Nacional para la Superación de la Pobreza Extrema, en donde participan 22 entidades del orden nacional, que trabajan en colaboración con las administraciones departamentales y municipales.
Sobre el contenido
Sobre el contenido
Use palabras simples Evite usar palabras innecesarias
Más complicado Más simple clarificar aclarar coadyuvar contribuir complejidad dificultad diferenciar distinguir ejecutar hacer efectuar hacer ejemplificar dar ejemplo inclusive incluso intencionalidad intención numerosos muchos óptimo mejor problemática problema rol papel, función terminación final denominación nombre
Más complicado En el evento en que su solicitud dé lugar a la apertura de una investigación administrativa, le comunicaremos para efectos de que si así lo considera, se haga parte de la misma para hacer valer sus derechos en los términos establecidos en la ley.
Más simple Si su solicitud concluye en la apertura de una investigación administrativa, le informaremos para que se haga parte de la misma.
Sobre el diseño
Use ayudas visuales
Para presentar Ejemplo
Lista con viñetas
Series de elementos (cuando el orden no importa)
Llevar los siguientes documentos: • Registro civil • Cédula de ciudadanía • Licencia de conducción
Lista con números
Series de elementos (cuando el orden sí importa)
Los pasos que debe realizar son: 1) Inscribirse en el portal 2) Solicitar una cita 3) Asistir a la entidad
Sobre el diseño
Use ayudas visuales
Para presentar Ejemplo
Tabla de actividades
Secuencia de actividades (lineal
Tabla si /entonces
Criterios de decisión
Tabla de datos Cifras, porcentajes, datos, etc
Diagramas de árbol
Clasificación de elementos
Actividad Descripción
Si… Entonces …
Año Casos Valores
Información incompleta y poco precisa
“Como no tenía claro fui a la Notaría y de ahí fue que me mandaron para la Registraduría. Ese día fui simplemente a averiguar y hablé
con el guarda de seguridad”
Testimonio ciudadano (Grupo focal Unidad de Victimas)
Expectativas de los ciudadanos vs realidad de los trámites
ciudadano de la Unidad de Victimas comenta acerca del trámite de libreta militar
¿Cómo leen los ciudadanos las comunicaciones del Estado?
Analicemos la siguiente situación para entender las expectativas, necesidades y comportamiento de los ciudadanos:
Un paciente se encuentra internado en un hospital que no cuenta con los servicios necesarios para atenderlo adecuadamente. Por lo tanto, es necesario su traslado a otro hospital. La familia del paciente lleva varios días esperando una autorización de la EPS para poder trasladar a su familiar. Al ver que la EPS no responde su solicitud, el ciudadano recurre a la Superintendencia Nacional de Salud, la cual emite la siguiente comunicación:
Señor(a): XXXXXX XXXXXX Dirección: XXX XXXXX BOGOTA D.C - BOGOTA D.C Referencia: Respuesta a su petición ante XXX EMPRESA PROMOTORA DE SALUD Referenciado: PQR CCXXXXXXXX- XXXXX En respuesta a la petición radicada en la Superintendencia Nacional de Salud, bajo el número único de radicación de correspondencia pqr CC1010303- XXXXXX el día XX de Noviembre de 20XX, al respecto, le informo que hemos recibido contestación por parte de la entidad, y basados en ella y en la normatividad vigente y de acuerdo a estas, se precisa que esta entidad como máximo organismo de inspección, vigilancia y control del sistema tiene como misión "proteger los derechos de los usuarios en salud"; particularmente la Delegada de Protección al Usuario y Participación Ciudadana, en ejercicio de las funciones asignadas mediante el artículo 20 del Decreto 1018 de 2007 debe "Registrar, evaluar, tramitar y direccionar las peticiones ciudadanas (reclamos, quejas, manifestaciones, consultas e información), encauzándolas hacia las dependencias correspondientes y comunicando al peticionario sobre las gestiones que adelante la entidad y su resultado", por tanto relacionamos la respuesta textual enviada por la entidad:
A) La misión de la Superintendencia Nacional de Salud
Analicemos el primer párrafo del texto y hagamos la siguiente pregunta:
¿Qué información quisiera encontrar el ciudadano de primera mano en respuesta a su solicitud?
C) Las funciones de la Superintendencia Nacional de Salud
B) El decreto y el artículo que rigen las funciones de la Superintendencia de Salud
D) La respuesta a su solicitud
“XXXXXXX EPS S.A, es una empresa Autónoma e independiente, comercial del tipo de las anónimas, constituida mediante escritura pública No. 753 del 22 de marzo de 2007, otorgada en la Notaría 30 de Bogotá D.C. e inscrita en la Cámara de Comercio de Bogotá. Autorizada por la Superintendencia Nacional de Salud mediante Resolución No. 371 del 3 de abril de 2008 que la habilita como empresa promotora de salud del Régimen Contributivo del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 2. Presentamos a usted excusas por las incomodidades generadas e informamos, que su inquietud, es importante para nosotros, pues de esta manera podemos mejorar la atención a los afiliados a nuestra entidad. 3. XXXXXXX EPS SA., en cabeza de la Coordinación de servicios Hospitalarios, ha iniciado los procedimientos que corresponden a la revisión y análisis de su caso, con el objeto de identificar situaciones que requieran implementar medidas correctivas o planes de mejoramiento necesarios para garantizar la calidad en la prestación de los servicios de salud ofrecidos, en su caso trabajando con el área de Referencia y Contrareferencia para que no se vuelvan a presentar estos inconvenientes. 4. Es importante mencionar que el señor XXXXX XXXXX recibirá toda la atención médica pertinente en el proceso de hospitalización, según la evolución clínica al tratamiento en este momento en la IPS CLINICA XXXX Haciendo referencia a la prioridad de la atención requerida en salud, es claro que la misma la define el médico tratante teniendo en cuenta el tipo de patología que el afiliado presente, por lo que de acuerdo al criterio médico específico y a nuestro Modelo de Atención en Salud, las IPS de nuestra red programan los servicios indicados, en este caso los hospitalarios. 5. Se debe aclarar que El señor XXXXXX ha recibido las atenciones pertinentes y las autorizaciones han sido generadas por XXX EPS S.A., de acuerdo a las necesidades requeridas en salud, el traslado se llevó a cabo el día 22/11/2013."
Continuemos con el segundo párrafo:
A) ¿Le interesa al ciudadano saber cómo está constituida legalmente la EPS?
B) ¿Le interesa al ciudadano saber el número de la resolución que autoriza la EPS ante la Superintendencia Nacional de Salud?
C) ¿Los numerales 2 y 3 dan respuesta a la solicitud del ciudadano?
D) ¿Es preciso afirmar que sólo hasta que el ciudadano lea el numeral 4 , conocerá la respuesta a su solicitud?
REVISE.
Elimine información innecesaria. Agregar detalles necesarios
Mejore Presentación Revise errores
Simplifique oraciones Organice mejor las ideas.
VALIDAR
Confrontar con pares o
expertos
Confrontar con
estudiantes
Grupos focales con ciudadanos
Recuerde que..
No hay usuarios difíciles.
Existen situaciones difíciles!!! No existen clientes difíciles Existen clientes diferentes
Cambio de paradigma :
Como conquistar a
un cliente difícil
“ LAS PERSONAS DE SERVICIO QUE NO APRENDEN A MANEJAR BIEN LAS
SITUACIONES QUE SE PRESENTAN CON PERSONAS DIFERENTES, PIERDEN LOS
DIENTES, LOS ESTRIBOS Y LOS CLIENTES”
Evite rotular a su cliente
ANALÍTICO EMPRENDEDOR
AFABLE EXPRESIVO
CON CLIENTES DIFÍCILES... RECUERDE
• RECONOZCA. Haga sentir importante a su cliente • PIENSE POSITIVO. La actitud y comportamiento
cuentan.
• ESCUCHE. Demuestre sincero interés • PREGUNTE. Evite expresiones imperativas , no dé
órdenes, sugiera.
TRES CICLOS DE APRENDIZAJE 1. Aprendizaje de un ciclo
2. Aprendizaje de doble ciclo
Busca en las normas y estructuras profundas, modifica sus normas, procedimientos, políticas, y objetivos existentes.
3. El aprendizaje estratégico
Se planea, proyecta a largo plazo, objetivos claros y sólidos, se genera cultura de servicio.
“La mente fija limitaciones; el corazón las sobrepasa.” Anónimo [email protected]
Lenguaje claro
Conciliador Positivo
Estratégico Táctico • Un rol mas abierto • Con visión a largo plazo
Generador de compromiso Invitando a participar y pensar como sistema a través del ejemplo
1.RECONOZCA. Haga sentir importante a su cliente .
PIENSE POSITIVO. La actitud y comportamiento cuentan. • .
ESCUCHE. Demuestre sincero interés • .
PREGUNTE. Evite expresiones imperativas, no dé órdenes, sugiera.
SEA RECURSIVO. Use su criterio, busque apoyo
EVITE NEGATIVAS. Di lo que puedes hacer. No de qué careces.
AÑADA VALOR AGREGADO. Vaya más allá de las necesidades. Fije su atención en las expectativas.
ASESORES
“Si hablas a un hombre en un lenguaje que comprende, eso llega a su cabeza. Si le hablas en su lenguaje, eso llega a su corazón”.
Seis pasos para entender situaciones difíciles
1. Deje que estallen. No les diga que Se calmen. Cállese y no tome lo que digan como algo personal.
Seis pasos para entender situaciones difíciles
2.No se forme una opinión negativa del cliente.
Concéntrese en preguntarse qué es lo que esa persona necesita y cómo puede proporcionárselo
Seis pasos para entender situaciones difíciles
3.Hágale ver al cliente que usted comprende la situación y utilice frases proactivas que vengan al caso.
Seis pasos para entender clientes difíciles
4. Procure activamente solucionar el problema, recoja toda la información necesaria y utilice técnicas de interrogación y contacto.
Seis pasos para entender clientes difíciles
5. Verifique todos los
factores que molestan al cliente con la técnica espejo...
Brinde la atención, que le gustaría recibir.
Seis pasos para entender clientes difíciles
6.Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso.
Recuerde: Prometer
menos y dar más.
