Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E. … · 2019-11-05 · PRESENTACION...

Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Informe Tercer III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

MARCELA CASTELLANOS CABRERA Jefe de Oficina Revisado: Marcela Castellanos C. – Jefe de Oficina Elaborado: Lipsy Yurany Bolívar S. – Profesional Administrativo

PRESENTACION GENERAL

La Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., está comprometida con el cumplimiento de los lineamientos establecidos desde la Secretaria Distrital de Salud y la normatividad vigente. De igual modo se compromete a mantener y fortalecer la prestación de servicios con calidez mediante una comunicación asertiva con el usuario y su familia, suministrándole información y orientación, gestionando oportunamente sus requerimientos, fomentando espacios de participación y satisfacción de necesidades con el fin de brindar una atención de calidad, dando cumplimiento a nuestra Política de Atención Centrada en el Usuario. Para el logro de los objetivos, la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano desarrolla actividades enfocadas en los siguientes tres ejes:

Por lo anterior, a continuación se presenta informe correspondiente al primer trimestre de la vigencia 2019, con fecha de entrega 11 de Octubre de 2019.


Participación Comunitaria III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO


PQRS III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO


Satisfacción III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

ALCALDÍA MAYOR

DE BOGOTÁ D. C .. SALUD _ . Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.


Participación Comunitaria III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

ALCALDÍA MAYOR


Formas de Participación Social en Salud Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E

Actualmente la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., cuenta con la vinculación de 18 formas de participación Social, las cuales tienen como objetivo desarrollar un proceso de interacción social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos. La gestión de sus actividades se encuentra enmarcada en los principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad buscando el bienestar humano y desarrollo

social.

Adicionalmente realizan un acompañamiento a veedurías ciudadanas reglamentadas desde el decreto 1757 de 1994 “por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud”, con la reorganización del modelo de la Salud Distrital, incursionan las nuevas Juntas Asesoras Comunitarias que se crearon a partir del acuerdo 641 de 2016 y el decreto 475 del 2016.

Las 18 formas cuentan con Plan de Acción Anual, acompañados por asistencia técnica por parte de las profesionales de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano, con el propósito de fortalecer la ciudadanía en los procesos de salud y en promoción del desarrollo de acciones que le permitan el derecho a la participación social en salud y generen condiciones para la participación activa y efectiva de la ciudadanía. A continuación se presenta la relación de las formas y el seguimiento a las acciones programadas y ejecutadas, para el III trimestre de 2019, de acuerdo al Plan de Acción del Proceso de participación Social, teniendo en cuenta que este fue formulado a partir del Plan de Acción Distrital de la Política Pública Nacional de Participación Social en Salud, resolución 2063 de 2017 y los lineamientos de la Dirección de Participación Social, Gestión Territorial y Transectorialidad de la Secretaria Distrital de Salud.

No FORMA DE PARTICIPACIÓN CARACTERÍSTICAS

1 Asociación de Usuarios Santa Clara Agrupación de personas afiliadas a los regímenes contributivo y subsidiado, que tienen derecho a utilizar los servicios de salud, de acuerdo a su Afiliación, quienes velaran por la calidad del servicio y la defensa del usuario en la institución donde es atendido.

2 Asociación de Usuarios La Victoria

3 Asociación de Usuarios Centro Oriente

4 Asociación de Usuarios Rafael U

5 Asociación de Usuarios San Blas

6 Asociación de Usuarios San Cristóbal

7 Junta Asesora Comunitaria La Victoria Las Juntas Asesoras Comunitarias - JAC- tienen como objetivo fortalecer la Participación Activa Comunitaria en Salud en las Unidades de prestación de

8 Junta Asesora Comunitaria Centro Oriente

9 Junta Asesora Comunitaria Rafael U

10 Junta Asesora Comunitaria Santa Clara

ALCALDÍA MAYOR


11 Junta Asesora Comunitaria San Cristóbal Servicios de Salud con el fin de asesorar, apoyar y mejorar la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios, para lo cual se implementarán los mecanismos necesarios con el apoyo de las cuatro Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E.

12 Junta Asesora Comunitaria San Blas

13 COPACOS Rafael Uribe Es un espacio de discusión y concertación entre los diferentes actores sociales y el estado orientado a la participación en torno la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad y los procesos de desarrollo y control social

14 COPACOS Santafé

15 COPACOS Los Mártires

16 COPACOS Santafé

17 COPACOS Antonio Nariño

18 COPACOS Candelaria

19 Veedurías Ciudadanas

Veeduría Ciudadana el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público

20 Comité de Ética Hospitalaria

El Comité de Ética Hospitalaria de la Subred tiene como objetivo propender por la humanización en la atención de pacientes y usuarios, garantizando el mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios de salud de las distintas USS, CAPS y UMHES.

ALCALDÍA MAYOR


Encuentros mes de Julio

Formas de Participación UMHES La Victoria

Fecha Forma de Participación No

asistentes No

Invitados Total,

asistentes

7/03/2019

Asociación de Usuarios UMHES La Victoria

22 4 26

7/10/2019 19 7 26

7/17/2019 19 5 24

7/31/2019 22 3 25

7/24/2019 25 6 31

7/26/0219 JAC La Victoria 5 4 9

Formas de Participación UMHES Santa Clara Localidad Antonio Nariño


asistentes No

Invitados Total,

asistentes

2/07/2019

Asociación de Usuarios NAUHSANCLA

4 1 5

5/07/2019 13 2 15

12/07/2019 13 2 15

18/07/2019 7 0 7

24/07/2019 3 0 3

19/07/2019 3 0 3

19/07/2019 3 0 3

25/07/2019 12 4 16

29/07/2019 Comisiones de Comunicación

Asociaciones de U 6 3 9

19/07/2019 JAC Santa Clara 4 1 5

9/07/2019 COPACOS Antonio N 7 0 7

10/07/2019 Veeduría PIC 10 11 21

31/07/2019 Veeduría PIL 4 6 10

Formas de Participación Localidades Mártires, Candelaria y Santafé


asistentes No

Invitados Total,

asistentes

22/07/2019 COPACOS Santa Fe

5 0 5

25/07/2019 5 0 5

30/07/2019 COPACOS Santa Fe y Asociación de

Usuarios Centro Oriente 8 3 11

ALCALDÍA MAYOR


30/07/2019 COPACOS Candelaria 9 1 10

Formas de Participación Localidad Rafael Uribe U


asistentes No

Invitados Total,

asistentes

2/07/2019 JAC Rafael Uribe 5 3 8

18/07/2019 Asociación de Usuarios Junta

Directiva Rafael U 6 1 7

23/07/2019 Formas de Participación 4 2 6

24/07/2019 Asociación de Usuarios Junta Directiva Rafael U- secretaria

1 1 2

24/07/2019 Asociación de Usuarios Junta Directiva Rafael U- secretaria

1 1 2

26/07/2019 COPACOS Rafael Uribe U 13 5 18

31/07/2019 Asociación de Usuarios Asamblea General Extraordinaria Rafael U

25 5 30

Encuentros Veedurías

Veedurías Subred Centro Oriente

Fecha Objeto No

asistentes No

Invitados Total,

asistentes

12/06/2019 Veeduría PIC 7 12 9

26/06/2019 Veeduría PIL 8 5 13

30/07/201 CALL CENTER Distrital 6 4 10

Encuentros mes de agosto


Fecha Forma de

Participación No

asistentes No

Invitados Total,

asistentes

8/14/2019 Asociación de Usuarios UMHES La

Victoria

16 3 19

8/21/2019 19 4 23

8/28/2019 16 3 19

ALCALDÍA MAYOR


8/30/2019

Recorrido Sensibilización entrega de pieza comunicativa

Junta Asesora Comunitaria

5 3 8



asistentes No

Invitados Total,

asistentes

16/08/2019 JAC Santa Clara

5 1 6

26/08/2019 4 3 7

1/08/2019

Asociación de Usuarios NAUHSANCLA

5 2 7

9/08/2019 16 2 18

29/08/2019 14 0 14

14/08/2019 2 0 2

2/08/2019

COPACOS Antonio N

7 0 7

5/08/2019 2 0 2

30/08/2019 8 1 9



asistentes No

Invitados Total,

asistentes

14/08/2019 JAC Rafael Uribe 4 2 6

30/08/2019 Asociación de Usuarios Junta Directiva Rafael

U 5 1 6

30/08/2019 COPACOS Rafael

Uribe U 13 2 15

Formas de Participación UMHES San Blas Localidad San Cristóbal


asistentes No

Invitados Total,

asistentes

09/08/25019 Asociación de Usuarios San Blas

5 1 6

22/08/2019 11 4 15

21/08/2019 Asociación de Usuarios San Cristóbal

4 1 5

28/08/2019 9 3 12

13/08/2019 JAC San Blas 5 2 7

13/08/2019 JAC San Cristóbal 5 1 6

ALCALDÍA MAYOR


30/08/2019 Comité de Ética Hospitalaria

5 4 9



asistentes No

Invitados Total,

asistentes

13/08/2019 COPACOS Mártires 5 3 8

20/08/2019 JAC Centro Oriente 5 3 8

21/08/2019 COPACOS Santa Fe 5 1 6

21/08/2019 Asociación de Usuarios

Centro Oriente 5 1 6




Fecha Veeduría No

asistentes No

Invitados Total,

asistentes

14/08/2019 Veeduría PIC 7 15 22

28/08/2019 Veeduría Call 8 6 14

29/08/2019 Veeduría PIL 3 3 6

Encuentros mes de septiembre



asistentes No

Invitados Total, asistentes

9/06/2019 JAC Victoria

5 3 8

9/27/2019 5 3 8


UMHES La Victoria

21 4 25

9/18/2019 22 4 26

9/25/2019 21 6

ALCALDÍA MAYOR


9/04/2019 23 2 25

9/25/2019 Recorrido Sensibilizaciones


3 1 4

9/26/2019 3 1 4

9/27/2019 5 1 6

9/30/2019

Recorrido Sensibilizaciones


3 1 4



asistentes No

Invitados Total, asistentes

6/09/2019 Asociación de Usuarios NAUHSANCLA

12 2 14

19/09/2019 14 3 17

20/09/2019 JAC Santa Clara 3 2 5

27/09/2019 COPACOS Antonio N 7 1 8



asistentes No

Invitados Total,

asistentes

4/09/2019 Asociación de Usuarios Centro Oriente

6 2 8

18/09/2019 4 1 5

11/09/2019 COPACOS Mártires 10 4 14

13/09/2019 JAC Centro Oriente

3 3 6

27/09/2019 4 1 5

18/09/2019 COPACOS Santa Fe 4 1 5




asistentes No

Invitados Total,

asistentes

6/09/2019 COPACOS Rafael Uribe

U

2 1 3

9/09/2019 7 2 9

27/09/2019 13 2 15

10/09/2019 JAC Rafael Uribe U 5 1 6

ALCALDÍA MAYOR



Asamblea General Ordinaria Rafael U

19 6 25

Formas de Participación UMHES San Blas Localidad San Cristóbal


asistentes No

Invitados Total,

asistentes

4/09/2019 Asociación de Usuarios San Blas

3 1 4

11/09/2019 5 1 6

17/09/2019 Asociación de Usuarios San Cristóbal

5 1 6

24/09/2019 9 3 12

10/09/2019 JAC San Blas 4 1 5

10/09/2019 JAC San Cristóbal 6 3 9

27/09/2019 Comité de Ética

Hospitalaria 8 2 10

3/09/2019 COPACOS San Cristóbal

13 2 15

18/09/2019 2 1 3

Jornada Taller IDPAC


asistentes No

Invitados Total,

asistentes

5/09/2019

Asociaciones y COPACOS Subred

23 3 26

12/09/2019 24 2 26

19/09/2019 21 4 25

26/09/2019 21 4 25



Fecha Veeduría No

asistentes No

Invitados Total,

asistentes

11/09/2019 Veeduría PIC 10 2 12

30/09/2019 Veeduría PIL 14 7 21

ALCALDÍA MAYOR


Seguimiento y evaluación Plan de Acción Tercer Trimestre de 2019 Participación Social Eje Estratégico 1 Fortalecimiento Institucional.

LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir los programas de formación y capacitación al

personal del sector salud para la generación de capacidades

para el derecho a la participación, así como

herramientas pedagógicas, didácticas y tecnológicas que permitan la intervención de la

comunidad en el sector.

Participar en los procesos de inducción y re inducción de la entidad para la socialización del componente de participación social

Elaborar una propuesta metodológica (con asistencia técnica de la profesional de Gestión Institucional -SDS), para desarrollar capacidades en el TH de la Oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano, que le permitan conocer y promover las acciones que garantizan el derecho a la participación.

1 1 100%

Actividad desarrollada en el primer trimestre para ser implementada de acuerdo a programación durante la vigencia.

Ejecuta 3 sesiones de inducción y /o re inducción al TH de la oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano de la Subred sobre temáticas para la garantía del derecho a la participación.

1 1 100%

En el III Trimestre 2019, el 30 de septiembre, se realiza capacitación a la tripulación del servicio de Ruta de la Salud y al equipo de PQRS por parte de la oficina de participación comunitaria y Servicio al Ciudadana, logrando el empoderamiento frente al conocimiento y apropiación de las formas

ALCALDÍA MAYOR


de participación comunitaria en salud de la Subred Centro Oriente E.S.E.

Implementar las acciones de mejora derivadas de la Asistencia Técnica brindada por Gestión Institucional de la SDS. (Acompañamiento técnico tutorial y/o virtual, observaciones de los informes de gestión).

Incluir por lo menos el 80% de las acciones de mejora derivadas de la AT de Gestión Institucional-SDS en el trimestre subsiguiente al de la retroalimentación recibida.

1 1 100%

El 29 de julio y el 12 de agosto de 2019, se recibieron dos asistencias técnicas presenciales con todo el equipo de participación social donde se brindaron lineamientos para el proceso de elección del delegado faltante del COPACOS ante el comité de ética Hospitalaria de la Subred Centro Oriente E.S.E.

Desarrollar una estrategia sistemática de asistencia técnica a las entidades

territoriales para la implementación de la Política

de Participación Social en Salud

Socializar trimestralmente a las Formas e Instancias de Participación Social en Salud los informes producidos por los sistemas de información y su plan de mejora institucional.

Realizar 1 sesión trimestral de presentación y análisis de los informes producidos por los sistemas de información a las Formas de Participación Social de la Subred

12 12 100%

Se logra desarrollar esta actividad con las 6 asociaciones de

usuariosy las6 Juntas Asesoras

ALCALDÍA MAYOR


Eje Estratégico 2 Empoderamiento de la Ciudadanía y las Organizaciones Sociales en Salud.

LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observación

Crear una estrategia pedagógica permanente en salud para cualificar a los

ciudadanos en los procesos de participación en los temas de

interés en salud y en el derecho a la salud.

Articular con diferentes actores el desarrollo de un plan de capacitación dirigido a Formas eInstancias que favorezca la participación y la humanización de los servicios, soportada en la aplicación de los valores institucionales como respeto, vocación de servicio, tolerancia, responsabilidad, lealtad institucional, probidad y honestidad.

Desarrollar 1 capacitación trimestral, durante la vigencia, a las formas de participación de la de la Subred Centro Oriente en relación con Rutas Integrales de Atención en Salud y la incidencia de los procesos de participación, sobre su implementación y otras temáticas solicitadas por las formas.

19 45 100%

Se cumple a cabalidad lo programado, cabe resaltar que se desarrollaron capacitaciones a las asociaciones, COPACOS, Juntas Asesoras y el Comité de Ética en temas tales como plan territorial, portafolio de servicios y políticas públicas de salud

Asistencia técnica a la Asociación de Usuarios, Comités de Participación Comunitaria en Salud, en la formulación anual, seguimiento trimestral y evaluación semestral del plan de acción

Asistir técnicamente 2 veces durante la vigencia, a las Formas de participación en relación con depuración del libro y cartas de acreditación.

3 3 100%

Actividad desarrollada con las Asociaciones de Rafael Uribe Uribe, Centro Oriente y COPACOS San Cristóbal.

Asistir técnicamente a las Formas de participación en la actualización Estatutos/Reglamento Interno, a

1 1 100%

Durante este periodo se cuenta con asistencia técnica al reglamento interno del COAPCOS Rafael Uribe.

ALCALDÍA MAYOR


(porcentaje de ejecución, identificación de dificultades y acciones de mejora).

demanda (de acuerdo con las necesidades-cambio de normatividad, lineamientos distritales, cambios internos, entre otros-).

Asistir técnicamente mediante 12 sesiones a cada una de las Formas de Participación respecto de la organización y desarrollo de asambleas, reuniones mensuales y mesas de trabajo.

57 106 100%

Se cumple a cabalidad lo programado, cabe resaltar que se realizó acompañamiento técnico con las asociaciones, COPACOS, Juntas Asesoras y el Comité de Ética.

Asistir técnicamente 4 veces durante la vigencia a las Formas de Participación en la conformación y operación de las comisiones de trabajo.

12 16 100%

Actividad cumplida a totalidad desarrollando asistencia técnica y acompañamiento al plan de acción.

Asistir técnicamente 3 veces durante la vigencia a las Formas de Participación para la propuesta de acciones de mejora de su unidad de acuerdo con los informes trimestrales arrojados por los sistemas de Información.

6 6 100%

Actividad desarrollada con las juntas asesoras Comunitarias (delegados de las asociaciones de usuarios y COPACOS), a partir del análisis del Informe PQRS y/o propuestas de seguimiento.

ALCALDÍA MAYOR


Asistir técnicamente 2 veces durante la vigencia, al COPACOS en relación al fortalecimiento de la participación en la planeación local.

6 8 100%

Para este trimestre se invitó a los líderes a participar en el proceso de capacitación en el espacio del grupo de veedores para los proyectos Locales del Banco de Ayudas, así mismo se recibió retroalimentación de los proyectos por parte de las Alcaldías Locales. (San Cristóbal 1 y RUU 1, Centro Oriente 2)

Fortalecer las estrategias de información y comunicación incluido el acceso a medios,

boletines, periódicos que posibilite espacios a las

organizaciones para impulsar y visibilizar sus procesos

participativos.

Construcción e implementación de una estrategia comunicativa de manera articulada con la Oficina de Comunicaciones, para la promoción de la participación social.

Asistir técnicamente 4 veces durante la vigencia, a las comisiones de comunicación de las formas de participación de la Subred Centro Oriente, para la construcción de artículos donde se visibilice su quehacer.

1 1 100%

El 29/07/2019 se realizó reunión con los delegados de las comisiones de comunicación de las Asociaciones de Usuarios construyendo el artículo titulado Control Social: Fuerza Ciudadana El documento es enviado a la jefe de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano y al área de comunicaciones de la Subred Centro Oriente para la respectiva revisión y publicación en los diferentes medios de comunicación, boletín institucional y redes sociales.

ALCALDÍA MAYOR


Elaborar 4 artículos para visibilizar el proceso y el resultado de los procesos de participación social en salud desarrollados en el territorio de la Subred Centro Oriente.

1 1 100%

El 12 de agosto de 2019 se realizó artículo por parte de las profesionales de participación, el cual presenta el trabajo desarrollado por la asistencia técnica a las formas de participación

Desarrollar 4 jornadas de socialización de la pieza comunicativa sobre Asociación de Usuarios (construida en la vigencia pasada) por parte de los orientadores.

6 6 100%

De acuerdo al cronograma de socializaciones del grupo de orientadores se realiza una jornada de sensibilización semanal en salas de espera de las unidades, logrando el abordaje de 2569 usuarios.

Elaboración e implementación de estrategias para la ampliación de la base social

Desarrollar 4 jornadas de socialización de la pieza comunicativa sobre Asociación de Usuarios con acompañamiento técnico de la profesional de participación.

6 16 100%

Se realiza jornadas con las Asociaciones en talleres pedagógicos, recorridos de apertura de apertura de buzones y salas de espera, en las diferentes unidades de la Subred.

Definir los mecanismos de consulta y de la transferencia de

la información requerida para garantizar la participación de la comunidad, en las definiciones de política integral de salud, en

las prioridades en salud, así como en inclusiones y

Promover espacios de diálogo entre la alta Gerencia, las autoridades locales y la Ciudadanía.

Realizar 4 encuentros con la Gerencia, Subgerencia y/o directores de procesos, que permitan la socialización a las formas de participación la información respecto a avances, logros y retos de la Subred.

1 1 100%

El 27 de septiembre se realizó

encuentros con el defensor de usuario y el equipo directivo de la Subred en el que se socializó los resultados por cada dirección, (ambulatorio, hospitalario, urgencias,

ALCALDÍA MAYOR


exclusiones complementarios, riesgos)

Promover las formas de convocatoria de los espacios de

participación que reconozcan las dinámicas territoriales y

comunitarias del sector salud.

Promover la participación de la ciudadanía en los diferentes eventos locales y Distritales que se presenten en la vigencia.

Convocar por lo menos 80% de eventos de subred, local y/o distritales a los integrantes de las formas de participación.

12 12 100%

Se convoca a los integrantes de las formas a diferentes eventos: agenda de mesas territoriales: Agosto 16 y 23 preparatorias. Programación Mesas estrategia PASE •septiembre 12 Salud Ambiental •septiembre 13 Salud Ambiental •septiembre 16 No Transmisibles •septiembre 17 No Transmisibles •septiembre 20 Salud Mental •septiembre 23 Salud Mental •septiembre 24 Salud Nutricional •septiembre 25 Salud Nutricional •septiembre30 Salud Sexual y Reproductiva Taller de Fortalecimiento de habilidades Ciudadanos para la formulación de proyectos comunitarios: IDPAC 5, 12, 19 y 26 de septiembre Curso de informativa básica Evento de la Defensoría del Pueblo “La Tutela-Derecho a la Salud”-08 de Julio Convocatorias a los Lideres Módulos de Escuela de Formación de Líderes.

ALCALDÍA MAYOR


Eje 3: Impulso a la cultura de la salud.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir e implementar las estrategias de incidencia y formación para fortalecer la salud pública en concertación con las comunidades.

Articular acciones con salud pública (Gobernanza y PIC) para que se convoque a los integrantes de las formas/ instancias de participación social en salud al desarrollo de las acciones que adelantan en el marco de sus procesos.

Participar en el 100% de sesiones del proceso de impulso a la cultura a la salud, convocadas por el área de salud pública, de acuerdo con el lineamiento distrital incluyendo las de seguimiento al Plan de acción conjunto.

1 1 100%

En este trimestre se participó en las sesiones del proceso de impulso a la cultura a la salud, a través de los grupos funcionales de adultez y vejez: Adultez - 18/07/2019: Grupo

funcional - 15/08/2019: Grupo

funcional - 19/09/2019: Grupo

funcional

Vejez - 16/07/2019: Grupo funcional- 30/08/2019: Foro sobre envejecimiento, vejez y cuidado comunitario, - 24/09/2019: Grupo funcional OTROS -30/08/2019: Mesa de trabajo con gobernanza para definir

ALCALDÍA MAYOR


entrega de boletines de JAC Determinantes Sociales en Salud. -30/08/2019: Capacitación grupo de orientadores-Enfoque diferencial-Gobernanza

Convocar al 100% de acciones del área de salud pública, a los integrantes de las formas de participación.

17 17 100%

Se realiza socialización del cronograma actividades de salud pública con las formas de participación.

Eje Estratégico 4: Control Social en Salud.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Impulsar procesos de capacitación y formación para el

desarrollo de capacidades ciudadanas en los espacios de

control social en salud en temas relacionados con la gestión

pública.

Apoyar el ejercicio de capacitación liderado por la SDS en el tema

de control social.

Convocar al 100% de las formas de Participación Social a los ejercicios de capacitación liderados por la SDS, en el tema de control social.

NA NA NA No se ha recibido a la fecha convocatoria para las formas.

Acompañar técnicamente al 100% de las veedurías constituidas en la subred, de acuerdo con las orientaciones y las capacitaciones realizadas por el procedimiento de control social de la SDS.

9 8 100%

Se acompaña mensualmente el desarrollo de reuniones de las veedurías de PIC- PIL-Call Center. Por situaciones de orden público se reprogramo sesión de septiembre de veeduría Call.

Implementar los mecanismos que permitan fortalecer la

participación ciudadana en el

Articular acciones con los veedores en salud de la subred y/o EAPB,

Coordinar el desarrollo de una acción que permita vincular ciudadanos al ejercicio de

1 1 100% Dentro de los procesos de articulación con el área de PIC, PIL de la Subred Centro

ALCALDÍA MAYOR


análisis de información para que esta contribuya a que las

autoridades hagan un manejo transparente de los asuntos y

recursos públicos

según corresponda, para favorecer el control social de conformidad con los lineamientos de la Secretaría Distrital de Salud.

control social de cada uno de los tipos de veedurías que acompaña la Oficina de Participación.

Oriente y en asistencia de Control Social de SDS se adelanta sesiones de balance con veedores buscando la promoción del ejercicio del veedor en campo, para este trimestre se desarrolla en el mes de septiembre, esta sistematización es presentado por veedor de PIC ante SDS por medio de una experiencia audiovisual. Se realiza la postulación de la veeduría PIC al premio distrital de Control Social 2019. Con los veedores de PIL se adelante reuniones de preparación para presentar su experiencia en el mes de octubre en encuentro distrital.

Acompañar técnicamente a las formas de participación social Asociación de Usuarios, Comité de Participación Comunitaria en Salud para cualificar su participación en la rendición de cuentas programadas por el sector salud, según normatividad vigente.

NA NA NA NA

ALCALDÍA MAYOR


Eje Estratégico 5: Gestión y garantía en salud con participación en el proceso de decisión.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDAD Planeado Ejecutado % Observaciones

Impulsar procesos de capacitación y formación para el

desarrollo de capacidades ciudadanas en los espacios de

control social en salud en temas relacionados con la gestión

pública.

Convocar y asistir al proceso de seguimiento trimestral de la ejecución del plan de acción de participación Social en Salud en el marco de la Política Nacional de Participación Social y participar de la evaluación final de la misma

Convocar al 100% de las sesiones de seguimiento trimestral a la implementación del plan de acción de la PPSS Distrital, a los integrantes de las formas de participación social convocados por la SDS.

1 1 100%

De acuerdo a invitación para este III Trimestre, por parte de la SDS, se realiza la respectiva convocatoria a las formas de participación social a la sesión de seguimiento a la implementación del plan de acción de la PPSS Distrital, desarrollada el 29 de julio 2019, el auditorio de la Alcaldía Local Antonio Nariño.

Implementar los mecanismos que permitan fortalecer la

participación ciudadana en el análisis de información para que

esta contribuya a que las autoridades hagan un manejo transparente de los asuntos y

recursos públicos

Participación de la Oficina en espacios locales, subred, distritales y nacionales con el fin de consolidar procesos de participación social.

Participar en el 80% de espacios locales, de subred o distritales a las que sea designada para posicionar procesos de participación social.

1 1 100%

Agosto 02 Jornada de capacitación a profesionales en Agosto 16 Jornada de capacitación a profesionales en circular 008 de la Súper Salud Septiembre 20 Julio 19 Jornada de capacitación a profesionales en rutas integrales de atención en salud


PQRS III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

Gestión de PQRS

Para la recepción de requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., se han dispuesto diferentes canales de interacción tales como:

Web. www.subredcentrooriente.gov.co,

Telefono: 2887635 opción 114,

Centros de acopio de correspondencia :

Sede Administrativa Diagonal 34 No. 5 - 43 Caps Primero de Mayo Calle 22 sur No. 8ª – 58,

Email. [email protected]

86 Buzones de Sugerencias, ubicados estratégicamente en cada una de las

Unidades de Servicios de Salud (USS) de la Subred.

A continuación, se presenta el informe PQRS perteneciente al III trimestre de 2019; mensualmente se envía un informe de PQRS de la Subred Centro Oriente a la Veeduría Distrital y trimestralmente se presenta a la Secretaria Distrital de Salud un informe de Gestión de la Oficina Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano, donde se incluye el comportamiento de las PQRS de la Subred.

1. TOTAL DE PETICIONES RECIBIDAS EN LA ENTIDAD

Durante el III trimestre de 2019 ingresaron 1993 requerimientos a la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E

MES

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

TOTAL III TRM

2019

ATENCIONES

350.729

335.353

338.561

1.024.43

PQRS

705

673

615

1993

TASA

0,20% 0,20%

0,18% 0,19%

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente

De acuerdo con la gráfica anterior, en el mes de julio ingresaron 705 requerimientos que corresponden al 35.37% del total del III trimestre del año en curso, 673 requerimientos en agosto que corresponden al 33.77% y 615 requerimeintos ingresaron durante el mes de septiembre que representa un 30.86% del total del trimestre. Con relación al mes de julio, en septiembre se observa una reducción de 90 requerimientos, lo cual corresponde una

http://www.subredcentrooriente.gov.co/

mailto:[email protected]

disminución en la tipología de Derecho de Interés particular, que en su mayoría hacen referencia a las visitas sanitarias. Es importante mencionar que dando cumplimiento así con el artículo 3, numeral 3 del Acuerdo Distrital 371 de 2010, el total de los requerimientos se registraron en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS).

2. CANALES DE RECEPCIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

APP-APLICACION MOVIL

PRESENCIAL

E-MAIL TELEFONO WEB ESCRITO BUZON Total generalJULIO 1 34 26 35 99 199 311 705

AGOSTO 1 10 31 31 104 136 360 673

SEPTIEMBRE 1 19 27 37 94 103 334 615

Total general 3 63 84 103 297 438 1005 1993

CANALES DE INTERACCION III TRIMESTE 2019

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente E.S.E.

Como se evidencia en la gráfica anterior, el canal por el cual se reciben la mayor cantidad de requerimientos son los buzones de sugerencias, a través de los cuales recepcionaron 1005, representando el 50.43% del total, seguido del canal de correspondencia con 438 requerimientos que equivalen al 21.98% y en tercer lugar, la página Web con 297 registros los cuales representan un 14.90% del total de requerimientos recibidos en el trimestre. Igualmente se evidencia que los canales con menor recepción son: el telefónico con 103 comunicaciones para un 5.17%, el E-mail 4.21% el presencial con el 3.16%, y el uso de la app tuvo un 0.15% de los requerimientos recepcionados en el III trimestre de 2019.

3. TIPOLOGIAS O MODALIDADES.

En cuanto a las tipologías de los requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, se clasifican de acuerdo a la categorización que reporta el aplicativo SDQS, con las siguientes definiciones:

• Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de

servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la

prestación de un servicio.

• Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión

injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

• Felicitación: Manifestación de la satisfacción que manifiesta un ciudadano con

relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad.

• Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso

cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de

una función pública

• Petición de Información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener

acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de

las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

• Petición de Solicitud de Copia: Facultad que tienen las personas de formular

consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general,

derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas

dependencias.

• Petición de Interés General: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución

presentada que afecta los intereses colectivos.

• Petición de Interés Particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución

presentada que afecta los intereses individuales.

• Petición de Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas

con sus atribuciones.

El comportamiento de las tipologías para el III trimestre del año en curso, puede observarse en la siguiente tabla y gráfica:

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

TIPO DE PETICIÓN JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE Total general

RECLAMO 300 297 286 883

DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR 170 142 108 420

QUEJA 86 88 81 255

FELICITACION 70 79 75 224

SOLICITUD DE COPIA 33 31 25 89

SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION 20 14 20 54

DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL 19 15 12 46

SUGERENCIA 2 7 5 14

CONSULTA 2 2 4

POSIBLE EVENTO ADVERSO 2 2

QUEJA FUNCIONARIO A USUARIO 1 1

CIERRE POR NO COMPETENCIA 1 1

Total general 705 673 615 1993 Cómo puede observarse en la descripción anterior, para el III trimestre de 2019 del total de requerimientos que ingresaron a la Subred, 883 reclamos que representan el 44.31%, seguido de 420 Derechos de petición de interés particular con un 21.07%, siendo estos los dos tipos de requerimientos que más se recepcionaron durante este período. En un tercer lugar se encuentran las quejas con 255 registros que representan el 12.79%, seguido de las felicitaciones con 224 y un porcentaje del 11.24%. Las Solicitudes de copia fueron 89 representaron el 4.47%, las solicitudes de acceso a la información son 54 simbolizan el 2.71%; los derechos de petición de interés general representan el 2.31% con 46 registros, posteriormente se encuentran las sugerencias con 14 registros y el 0.70%, las consultas con 4 registros para el 0.20 %. Es importante mencionar, que dentro

de esta clasificación se incluye 2 requerimientos catalogados como posible evento adverso, 1 queja de Funcionario a Usuario y 1 cierre por no competencia. Las quejas de funcionario a usuario, de usuario a usuario y de funcionario a funcionario, que ingresan por canales diferentes al aplicativo Bogotá Te Escucha, no se deben registrar en el mismo.

4. RECLAMOS, QUEJAS Y FELICITACIONES

A continuación, se relacionan las cantidades de reclamos, quejas y felicitaciones mes a mes que se recibieron en la Subred durante el III trimestre 2019.

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente

Como se muestra en la gráfica anterior, durante el III trimestre de 2019 la recepción de reclamos fue mayor para el mes de julio, evidenciando una trazabilidad levemente descendiente durante el periodo de medición. En cuanto a las quejas se presenta una dinámica estable durante el trimestre descrito, con un registro promedio de 85 peticiones para el trimestre, mientras que en el mes de agosto hubo un ligero aumento; las felicitaciones presentan una tendencia estable durante los 3 meses analizados, aunque igualmente en agosto hubo un incremento en esta tipología, que corresponde l 1.75% 4.1 Reclamos por servicio

A continuación, se presentan los servicios en los cuales son más reiterativos los reclamos para el III trimestre de 2019.

SERVICIOS JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE Total Gral %

AMBULATORIOS NO OPORTUNIDAD CITAS (CALL CENTER) 142 119 147 408 46,21%

AMBULATORIOS NO OPORTUNIDAD DE CITAS PRESENCIALES

36 39 16 91 10,31%

CALL CENTER 26 12 21 59 6,68%

FACTURACION 6 17 16 39 4,42%

URGENCIAS 12 12 14 38 4,30%

FARMACIA 5 13 11 29 3,28%

AMBULATORIOS MEDICINA ESPECIALIZADA 9 11 6 26 2,94%

PROGRAMACION CIRUGIA 8 10 4 22 2,49%

ATENCION AL USUARIO 5 9 7 21 2,38%

AMBULATORIOS MEDICINA GENERAL 5 7 3 15 1,70%

AMBULATORIO ENFERMERIA 7 2 4 13 1,47%

HOSPITALIZACION 6 3 3 12 1,36%

AMBULATORIOS 1 4 5 10 1,13%

HOSPITALIZACION ENFERMERIA 5 3 1 9 1,02%

SSS 2 4 3 9 1,02%

LABORATORIO 5 1 3 9 1,02%

RECURSOS FISICOS 2 4 3 9 1,02%

SALUD PUBLICA 2 2 2 6 0,68%

RUTA DE LA SALUD 0 3 3 6 0,68%

URGENCIAS ENFERMERIA 1 2 1 4 0,45%

AMBULANCIAS 1 1 2 4 0,45%

CIERRE POR NO COMPETENCIA 0 4 0 4 0,45%

ODONTOLOGIA 0 4 0 4 0,45%

PATOLOGIA 1 0 3 4 0,45%

URGENCIAS MEDICINA GENERAL 1 2 0 3 0,34%

TRABAJO SOCIAL 0 3 0 3 0,34%

RADIOLOGIA 1 0 2 3 0,34%

SERVICIOS GENERALES 0 2 1 3 0,34%

VACUNACION 3 0 0 3 0,34%

ECOGRAFIAS 1 0 1 2 0,23%

SISTEMAS 0 1 1 2 0,23%

QUIRURGICAS 2 0 0 2 0,23%

TRASLADO POR NO COMPETENCIA 2 0 0 2 0,23%

SALUD MENTAL 1 1 0 2 0,23%

URGENCIAS OBSTETRICAS 0 0 1 1 0,11%

HOSPITALIZACION MEDICINA ESPECIALIZADA 1 0 0 1 0,11%

VIGILANCIA 0 1 0 1 0,11%

SALA DE PARTOS 1 0 0 1 0,11%

AUTORIZACIONES 0 0 1 1 0,11%

URGENCIAS GINECOLOGICAS 0 1 0 1 0,11%

VACUNACION ENFERMERIA 0 0 1 1 0,11%

TOTAL GENERAL 300 297 286 883 100%

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

Los primeros cinco (5) servicios con mayor número de reclamos durante este período y que representan el 74.4% del total fueron: 1. Ambulatorios no oportunidad citas (Call Center): Con 408 reclamos para un

46.21% que hacen referencia a la falta de oportunidad en la respuesta y Asignación de Citas por parte del Call Center Distrital.

2 Ambulatorios no oportunidad de citas presenciales: Con 91 reclamos que hacen referencia a la no oportunidad en asignación de citas médicas, desde cada una de las USS de la Subred. Estos representan el 10.31% del total de reclamos recibidos durante el trimestre.

3 Call Center: Con 59 reclamos para un 6.68% que hacen referencia a motivos como

la no respuesta telefónica, información inadecuada y la mala asignación en las citas por parte del Call Center Distrital.

4 Facturación: Se recibieron 39 reclamaciones que manifiestan la demora en la atención en el servicio de urgencias. Representan el 4.42%.

5 Urgencias: Se recibieron 38 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la

demora en la prestación del servicio. Esto representa el 4.30%. 4.2 Quejas por Servicio.

En la siguiente tabla se muestra los servicios en donde se registran los requerimientos recibidos por trato deshumanizado durante este III trimestre.

SERVICIOS JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE Total gral

FACTURACION 18 17 6 41

AMBULATORIOS MEDICINA ESPECIALIZADA 10 11 14 35

HOSPITALIZACION ENFERMERIA 13 8 5 26

VIGILANCIA 4 9 12 25

ATENCION AL USUARIO 2 7 5 14

AMBULATORIOS MEDICINA GENERAL 3 6 3 12

URGENCIAS ENFERMERIA 1 5 5 11

RUTA DE LA SALUD 6 4 1 11

URGENCIAS 3 2 4 9

ODONTOLOGIA 3 2 3 8

AMBULATORIO ENFERMERIA 5 2 0 7

URGENCIAS MEDICINA GENERAL 3 2 1 6

SERVICIOS GENERALES 1 2 2 5

TRABAJO SOCIAL 2 1 1 4

LABORATORIO 1 2 1 4

RADIOLOGIA 3 0 1 4

CALL CENTER 2 0 1 3

AMBULATORIOS 0 0 3 3

SALUD PUBLICA 1 1 1 3

AMBULATORIOS NO OPORTUNIDAD CITAS (CALL CENTER)

0 0 3 3

AMBULATORIOS NO OPORTUNIDAD DE CITAS PRESENCIALES

1 0 1 2

HOSPITALIZACION 0 1 1 2

VACUNACION ENFERMERIA 0 2 0 2

SALA DE PARTOS ENFERMERIA 0 0 2 2

FARMACIA 2 0 0 2

SALUD MENTAL 2 0 0 2

DE FUNCIONARIO A USUARIO 0 1 0 1

USUARIO A USUARIO 0 1 0 1

HOSPITALIZACION MEDICINA ESPECIALIZADA 0 0 1 1

TRASLADO POR NO COMPETENCIA 0 0 1 1

VACUNACION ENFERMERIA 0 0 1 1

SALA DE PARTOS 0 0 1 1

TERAPIA FISICA 0 0 1 1

ARCHIVO 0 1 0 1

URGENCIAS MEDICINA ESPECIALIZADA 0 1 0 1

TOTAL GENERAL 86 88 81 255 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

Los primeros cinco (5) servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado para el III trimestre de 2019 fueron:

1. Facturación con 41 quejas que representan un 16.08%, de las cuales 18 son del mes

de julio, 17 de agosto y 6 de septiembre. 2. Ambulatorios Medicina Especializada reportó 35 quejas que corresponden al

13.73% del total de quejas del periodo.

3. Hospitalización Enfermería: reportó 26 quejas que equivalen al 10.20%.

4. Vigilancia: Con 25 quejas que constituyen el 9.80% de las quejas registradas.

5. Atención al usuario: Con 14 quejas que constituyen el 5.49% de las quejas

registradas. Estos servicios recibieron el 55.29% del total de las quejas allegadas durante este periodo y el otro 44.71% está distribuido entre los otros servicios que presta la Subred. Cabe

anotar que estos requerimientos por trato deshumanizado, son reportados mensualmente al Programa de Humanización y socializados en el Comité de Calidad y Voz del Usuario con los líderes de procesos.

4.3 Felicitaciones por servicio.

En la siguiente tabla se presentan los servicios que recibieron felicitaciones durante el III trimestre de 2019.

SERVICIOS JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE Total Gen.

TODO EL PERSONAL 18 18 25 61

HOSPITALIZACION 13 11 10 34

ATENCION AL USUARIO 4 5 6 15

HOSPITALIZACION ENFERMERIA 5 7 1 13

AMBULATORIOS MEDICINA ESPECIALIZADA 6 3 2 11

FARMACIA 1 0 9 10

AMBULATORIOS MEDICINA GENERAL 0 5 3 8

RUTA DE LA SALUD 7 0 0 7

HOSPITALIZACION MEDICINA ESPECIALIZADA 0 5 1 6

AMBULATORIO ENFERMERIA 0 5 1 6

FACTURACION 0 1 4 5

URGENCIAS ENFERMERIA 1 1 2 4

ALIMENTOS 1 2 1 4

QUIRURGICAS 1 2 1 4

CLINICA DE HERIDAS 0 3 0 3

ODONTOLOGIA 1 1 1 3

AMBULATORIOS 0 3 0 3

HOSPITALIZACION - PEDIATRIA 1 0 2 3

URGENCIAS 2 0 1 3

RADIOLOGIA 2 1 0 3

PROGRAMACION CIRUGIA 2 0 0 2

LABORATORIO 0 0 2 2

AMBULATORIOS NO OPORTUNIDAD DE CITAS PRESENCIAL 2 0 0 2

VIGILANCIA 0 1 1 2

SALUD MENTAL 1 1 0 2

ESTADISTICA 0 1 0 1

VACUNACION 1 0 0 1

SSS 0 1 0 1

TRABAJO SOCIAL 1 0 0 1

TERAPIA ALTERNATIVA 0 0 1 1

GINECO OBSTETRICIA 0 1 0 1

SALA DE PARTOS 0 0 1 1

SERVICIOS GENERALES 0 1 0 1

Total general 70 79 75 224 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

Durante este periodo se registraron 224 Felicitaciones y los cinco (5) primeros servicios en esta tipología son: 1. Todo el personal con 61 felicitaciones que representan el 27.23% del total recibido de

su tipo.

2. Hospitalización con 34 felicitaciones que equivalen al 15.18% de las felicitaciones del

periodo.

3. Atención al Usuario con 15 felicitaciones que representan el 6.70% del total recibido

4. Hospitalización Enfermería con 13 felicitaciones que representan el 5.80% del total

recibido.

5. Ambulatorio Medicina Especializada con 11 felicitaciones que equivalen al 4.91%

de las felicitaciones del periodo.

Estos servicios recibieron un 64.29% del total de felicitaciones allegadas durante este periodo, el otro 35.71% está representado en los demás servicios prestados por la Subred. Se continúa dando cumplimiento al procedimiento y por ello, a la totalidad de las felicitaciones que llegan a la Subred se les da respuesta tanto al peticionario, agradeciendo su requerimiento por cuanto fortalecen la prestación de los servicios, como también al funcionario y/o servicio involucrado cuyo reconocimiento se hace por escrito de parte de la Gerencia.

5. OPORTUNIDAD DE RESPUESTA.

A continuación, se relaciona la oportunidad de respuesta a los requerimientos ciudadanos presentados en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., durante el III trimestre de 2019, como se muestra en la siguiente tabla:

MES REQUERIMIENTOS

CERRADOS SDQS OPORTUNOS %

INOPORTUNOS %

DIAS DE

RESPUESTA

JULIO 776 750 96.6 26 3.4 9.8

AGOSTO 651 629 96.6 22 3.4 10.2

SEPTIEMBRE 627 599 95.5 28 4.5 9.5

TOTAL 2054 1978 96.2 76 3.8 9.8

Durante el III trimestre de 2019, se cerraron en el aplicativo SDQS 2054 requerimientos, de los cuales se le dio respuesta oportuna de acuerdo a los tiempos establecidos en la normatividad vigente, a 1978 requerimientos que representan un 96.2% de oportunidad, evidenciando 76 requerimientos cuya respuesta se dio extemporáneamente, representando el 3.8% de inoportunidad. Adicionalmente se evidenció que el promedio de los días de respuesta para este periodo es de 9.8 días.

6. CONCLUSIONES PQRS. En el III trimestre de 2019, de los 1993 requerimientos que ingresaron a la Subred Centro Oriente, 1005 lo hicieron a través de los buzones de Sugerencias, lo cual evidencia la comodidad que ofrece a los ciudadanos este canal de comunicación para expresar sus inquietudes, por cuanto se encuentran estratégicamente ubicados en cada una de las sedes. El medio escrito y la página web resultan ser también muy utilizados por los usuarios al momento de presentar sus manifestaciones. En tanto, el canal presencial ha perdido significación para nuestros usuarios, que prefieren el uso de la tecnología. Para el trimestre, hubo aumento en la tipología de los reclamos con relación al trimestre anterior, pues de 1106 manifestaciones, se disminuyó a 883. Sin embargo, la mayoría de ellos hacen referencia a la no oportunidad de citas médicas a través del Call center. Los servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado en el tercer trimestre, fueron Facturación con el 16.08 %, Ambulatorios Medicina especializada con 13.7%; seguido de Hospitalización Enfermería con 10.20 % y odontología 6.1%, lo cual refleja un comportamiento similar con relación al trimestre inmediatamente anterior. En cuanto a las felicitaciones se evidencia que han mantenido el comportamiento de ingreso para los tres meses evaluados y en su mayoría se refieren al reconocimiento a la buena gestión de los funcionarios de todos los servicios.

Para este periodo, se evidenció considerablemente el aumento del porcentaje de oportunidad de respuesta del 96.2%, disminuyendo así la inoportunidad en un 3.8%. En cuanto al promedio de días de respuesta de 8.34, aumentó a 9.8 días, que, pese a que observa cumplimiento de la normatividad con respecto a la oportunidad de respuestas, desde los Comités Directivos, se ha enfatizado en el constante recordatorio a los líderes de área, para el cumplimiento de la actividad.

Es importante reiterar que, obedeciendo a lo establecido en la normatividad vigente, desde la Oficina de PQRS de la Subred Centro Oriente, se da el respectivo cumplimiento en cuanto al manejo, procedimiento y registro de los requerimientos que ingresen a la institución.

ALCALDÍA MAYOR

DE BOGOTÁ D. C .. SALUD _ . Subred Integrada de Servicios

De Salud Centro Oriente E.S.E.


Satisfacción III Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

ALCALDÍA MAYOR



MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN

La satisfacción del usuario, es medida desde el 1 de abril de 2017 a través del formato

diseñado desde la Secretaría Distrital de Salud, en acuerdo con las 4 Subredes Integradas de

Servicios de Salud E.S.E, que contiene los componentes de medición del Sistema

Obligatorio de Garantía de la Calidad SOGC.

Este instrumento está integrado por 7 componentes, los cuales son la Accesibilidad,

Oportunidad, Seguridad, Humanización, Derechos y Deberes, Satisfacción Global y

Experiencia del servicio, con enunciados de preguntas con única respuesta, relacionando

dinámicas cotidianas en la prestación del servicio.

METODOLOGIA APLICADA

La aplicación del instrumento de medición es realizado para cada uno de los servicios de

salud, por el equipo de orientación e información que se encuentra ubicado en las salas de

espera de las UMHES, CAPS y USS de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro

Oriente E.S.E, mediante el diligenciamiento de la encuesta en físico, por parte del usuario

de manera autónoma o dirigida por el orientador al finalizar su atención.

Lo anterior en conformidad con los procesos que intervienen en el ciclo de atención,

descritos en el Manual servicio al ciudadano y participación social MI-SP-MN-01 y el

Manual de ingreso, admisión, atención y egreso del usuario MI-SP-MN-02.

A continuación se describen las dos formas de aplicación del instrumento:

Aplicación de forma autónoma: el orientador o profesional del proceso de

Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano realiza entrega el formato para

el diligenciamiento directo por parte del usuario facilitando esfero y tabla para su

apoyo.

Aplicación de forma dirigida: El orientador o profesional del proceso de

Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano realiza la lectura de las preguntas

formuladas en el formato y realiza el registro de acuerdo a lo descrito por el usuario

frente a la percepción de la calidad de la atención brindada bajo los criterios

registrados en el mismo.

ALCALDÍA MAYOR



FICHA TECNICA

PROCESO: Misional

DEPENDENCIA: Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano

TAMAÑO DE LA MUESTRA: Servicio de Consulta Externa

Servicio de Urgencias

Servicio de Hospitalización

PERIODICIDAD: Trimestral

DISEÑO DE MUESTREO: Aleatorio

TECNICA DE RECOLECCION: Encuesta Presencial (autónoma o dirigida)

META TRIMESTRAL:

I Trimestre 2.251 encuestas

III Trimestre 2.262 encuestas

III Trimestre 4.186 encuestas

IV Trimestre 3.715 encuestas

El tamaño de la muestra definida por la oficina de Desarrollo Institucional para la

aplicación de las encuestas, fue determinado a partir del nivel de producción de cada uno de

los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias; con un nivel de confianza

del 95% en la estimación de la satisfacción de los usuarios, el cual debe dar cumplimiento

a la meta establecida en el Plan Operativo Anual de mantener un porcentaje de satisfacción

≥90%.

En este sentido, para el año 2019 la meta es de 12.414 instrumentos, distribuidos de la

siguiente forma para cada uno de los servicios:

I

Trimestre

II

Trimestre

III

Trimestre

IV

Trimestre

Total

Consulta

externa

1217 1218 2315 2052 6802

Urgencias 597 597 1114 985 3293

Hospitalización 437 447 757 678 2319

Total 2251 2262 4186 3715 12414

La fórmula para calcular la muestra es la siguiente;

ALCALDÍA MAYOR



N: es el tamaño de la población o universo (en este caso es la producción del periodo

anterior).

k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de

confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos:

un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una

probabilidad del 4,5%. (Para este caso va a ser del 95%).

e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre el

resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que obtendríamos

si preguntáramos al total de ella. (Para este caso va a ser del 5%).

p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.

Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción

más segura. (Para este caso si lo conocemos que es el resultado de satisfacción del periodo

anterior)

q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.

n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas a realizar).

DIGITALIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

La digitalización y análisis de datos recolectados a través del instrumento de medición de

la percepción de la calidad de la atención en los formatos MI-SP-FT-006, MI-SP-FT-007,

MI-SP-FT-008, se realiza a través del aplicativo diseñado para tal fin,

Para el registro de instrumentos de consulta externa se habilita el siguiente link:

https://drive.google.com/open?id=1Jm6OITE0mKkIWVZcpmpBbXBnQUUDuenCpGAEoXs3rkc

Para el registro de instrumentos de urgencias se habilita el siguiente link:

https://drive.google.com/open?id=1THj5GzG-A-yNeD0nNjteGgyLVpoFEd1IlkRt82E3zoM

Para el registro de instrumentos de hospitalización se habilita el siguiente link:

https://drive.google.com/open?id=1eqUhARFkRZ1WWrrIDpajBDBkqA3iIf2tIBmPkWktGpA

Desarrollando análisis de la información por las categorías descritas en cada uno de los

componentes de Continuidad, oportunidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad, del

Sistema Obligatoria de Garantía de la Calidad y es generado de forma mensual.



https://drive.google.com/open?id=1THj5GzG-A-yNeD0nNjteGgyLVpoFEd1IlkRt82E3zoM

https://drive.google.com/open?id=1eqUhARFkRZ1WWrrIDpajBDBkqA3iIf2tIBmPkWktGpA

ALCALDÍA MAYOR



SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Urgencias - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

En la anterior grafica se logra evidenciar

Como se evidencia en la gráfica anterior, el porcentaje de los usuarios satisfechos que utilizaron el

servicio de urgencias en las diferentes USS de la Subred, para el mes de Julio corresponde a un 90%,

seguido de Agosto con un 85% y finalmente Septiembre con un porcentaje de 90%, logrando un promedio del 88% para el tercer trimestre de 2019.


A partir de la anterior grafica se puede establecer que el componente experiencia del servicio fue el criterio con mayor porcentaje promedio trimestral, logrando un 92%, a continuación se ubico el

componente de seguridad y humanización con un promedio trimestral del 90% cada uno, luego

encontramos accesibilidad y derechos y deberes con un 87% y en último lugar encontramos el porcentaje promedio más bajo para el III trimestre de 2019 con un 82%, el criterio de oportunidad.

ALCALDÍA MAYOR



A continuación se muestran los resultados de satisfacción obtenidos para III trimestre de 2019 por cada una de las unidades de servicios de salud en los servicios de Urgencias.

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Urgencias - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Para el III Trimestre de 2019, la satisfacción en cada una de las unidades de servicios de salud, que ofertan los servicios de urgencias se observa que de diez, solo tres presentan porcentajes inferiores

al 90%, siendo el CAPS Diana Turbay, la UMHES Santa Clara y la UMHES San Blas.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Hospitalización - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Para el servicio de Hospitalización en las diferentes USS de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el porcentaje de satisfacción en el trimestre, fue para el mes de Julio del

94%, seguido de Agosto con un 95% y finalmente el mes de Septiembre de 2019 donde se obtuvo

un porcentaje de satisfacción del 95%, logrando establecerse la tendencia.

ALCALDÍA MAYOR




Observando la anterior gráfica, podemos encontrar que el mayor porcentaje se obtiene en el

componente de experiencia del servicio con un 97% promedio de satisfacción trimestral, seguido de los componentes de humanización y derechos y deberes con un promedio del 95% cada uno,

seguidamente están los componentes de accesibilidad, seguridad y satisfacción global con un

porcentaje del 94% cada uno y por último se encuentra el criterio de oportunidad con un 90%.

A continuación se muestran los resultados de satisfacción obtenidos para III trimestre de 2019 por cada una de las unidades de servicios de salud en el servicio de Hospitalización.


Para el III Trimestre de 2019, la satisfacción en cada una de las unidades de servicios de salud, que

ofertan los servicios de hospitalización se obtiene que de nueve (9) unidades que prestan este servicio obtuvieron una satisfacción superior al >90%, y que solo una presento porcentaje inferior a

la meta establecida, como lo fue la UHMES Santa Clara con un porcentaje del 88%.

ALCALDÍA MAYOR



SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Consulta Externa - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Para el servicio de Consulta Externa en las diferentes Unidades de Servicios de Salud de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el porcentaje de satisfacción se registro de la

siguiente manera, para el mes de Julio se obtuvo una satisfacción del 90%, seguido de Agosto y

Septiembre con un porcentaje del 94% para estos dos meses, manteniendo así la tendencia.

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Consulta Externa - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

En los servicios de consulta externa de la Subred Centro Oriente, observamos que los componentes

con mayor porcentaje promedio trimestre, fueron seguridad, satisfacción global y experiencia del

servicio con un 95% cada uno, luego encontramos los componentes de humanización y derechos y

deberes con un 92% cada uno, seguido del componente de oportunidad con un 90% y finalmente el componente de accesibilidad con un 84%.

ALCALDÍA MAYOR



A continuación se muestran los resultados de satisfacción obtenidos para III

trimestre de 2019 por cada una de las unidades de servicios de salud en el servicio de Consulta Externa.


En la anterior grafica se evidencia la satisfacción global obtenida por cada una de las unidades de

servicios de salud, que conforman la subred centro oriente, quienes en su prestación de servicios ofertan consulta externa. La grafica nos refleja que de acuerdo a la satisfacción por cada centro de

atención durante el III trimestre de 2019, las unidades que estuvieron por debajo del 90% de

satisfacción fueron CAPS Bravo Páez, CAPS Diana Turbay, CAPS Samper Mendoza y UMHES

Santa Clara.

SATISFACCIÓN GLOBAL SUBRED CENTRO ORIENTE

Durante el III Trimestre de 2019 se obtuvieron los siguientes resultados para la identificación del nivel de satisfacción de los usuarios que hicieron uso de los servicios de salud de la Subred,

discriminados de la siguiente manera;

* Servicio de Consulta Externa, con 2646 encuestas aplicadas, donde el 92% de los usuarios

manifestó estar satisfecho.

* Servicio de Hospitalización, con 849 encuestas aplicadas, el 95% de los usuarios manifestó estar

satisfecho.

* Servicio de Urgencias, con 1270 encuestas aplicadas, 88% de los usuarios manifestó estar

satisfecho.

Por lo anterior, el promedio de satisfacción global para el periodo Julio – Septiembre de 2019 fue

de 92% de los usuarios., con un total de 4765 encuestas aplicadas durante el trimestre.

Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E. … · 2019-11-05 · PRESENTACION...

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