Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E....

Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Informe Primer I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

MARCELA CASTELLANOS CABRERA Jefe de Oficina Revisado: Marcela Castellanos C. – Jefe de Oficina Elaborado: Lipsy Yurany Bolívar S. – Profesional Administrativo

PRESENTACION GENERAL

La Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., está comprometida con el cumplimiento de los lineamientos establecidos desde la Secretaria Distrital de Salud y la normatividad vigente. De igual modo se compromete a mantener y fortalecer la prestación de servicios con calidez mediante una comunicación asertiva con el usuario y su familia, suministrándole información y orientación, gestionando oportunamente sus requerimientos, fomentando espacios de participación y satisfacción de necesidades con el fin de brindar una atención de calidad, dando cumplimiento a nuestra Política de Atención Centrada en el Usuario. Para el logro de los objetivos, la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano desarrolla actividades enfocadas en los siguientes tres ejes:

Por lo anterior, a continuación se presenta informe correspondiente al primer trimestre de la vigencia 2019, con fecha de entrega 12 de Abril de 2019.


Participación Comunitaria I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO


PQRS I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO


Satisfacción I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO


Participación Comunitaria I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

Formas de Participación Social en Salud Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E

Actualmente la SubredIntegrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., cuenta con la vinculación de 18 formas de participación Social, las cuales tienen como objetivo desarrollar un proceso de interacción social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos. La gestión de sus actividades se encuentra enmarcada en los principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad buscando el bienestar humano y desarrollo

social.

Adicionalmente realizan un acompañamiento a veedurías ciudadanas reglamentadas desde el decreto 1757 de 1994 “por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud”, con la reorganización del modelo de la Salud Distrital, incursionan las nuevas Juntas Asesoras Comunitarias que se crearon a partir del acuerdo 641 de 2016 y el decreto 475 del 2016.

Las 18 formas cuentan con Plan de Acción Anual, acompañados por asistencia técnica por parte de las profesionales de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano, con el propósito de fortalecer la ciudadanía en los procesos de salud y en promoción del desarrollo de acciones que le permitan el derecho a la participación social en salud y generen condiciones para la participación activa y efectiva de la ciudadanía. A continuación se presenta la relación de las formas y el seguimiento a las acciones programadas y ejecutadas, para el I trimestre de 2019, de acuerdo al Plan de Acción del Proceso de participación Social, teniendo en cuenta que este fue formulado a partir del Plan de Acción Distrital de la Política Pública Nacional de Participación Social en Salud, resolución 2063 de 2017 y los lineamientos de la Dirección de Participación Social, Gestión Territorial y Transectorialidad de la Secretaria Distrital de Salud.

N° FORMA DE PARTICIPACIÓN CARACTERÍSTICAS

1 Asociación de Usuarios Santa Clara Agrupación de personas afiliadas a los regímenes contributivo y subsidiado, que tienen derecho a utilizar los servicios de salud, de acuerdo a su Afiliación, quienes velaran por la calidad del servicio y la defensa del usuario en la institución donde es atendido.

2 Asociación de Usuarios La Victoria

3 Asociación de Usuarios Centro Oriente

4 Asociación de Usuarios Rafael U

5 Asociación de Usuarios San Blas

6 Asociación de Usuarios San Cristóbal

7 Junta Asesora Comunitaria La Victoria Las Juntas Asesoras Comunitarias - JAC- tienen como objetivo fortalecer la Participación Activa Comunitaria en Salud en las Unidades de prestación de Servicios de Salud con el fin de asesorar, apoyar y mejorar la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios, para lo cual se implementaran los mecanismos

8 Junta Asesora Comunitaria Centro Oriente

9 Junta Asesora Comunitaria Rafael U

10 Junta Asesora Comunitaria Santa Clara

11 Junta Asesora Comunitaria San Cristóbal

12 Junta Asesora Comunitaria San Blas

Encuentros mes de Enero

FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN UMHES LA VICTORIA

FECHA DE REUNION FORMA TOTAL

ASISTENTES

1/23/2019 Asociación de Usuarios La Victoria

23

1/30/2019 28

necesarios con el apoyo de las cuatro Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E.

13 Copacos Rafael Uribe Es un espacio de discusión y concertación entrelos diferentes actores sociales y el estado orientado a la participación en torno la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad y los procesos de desarrollo y control social

14 Copacos Santafé

15 Copacos Los Mártires

16 Copacos Santafé

17 Copacos Antonio Nariño

18 Copacos Candelaria

20 Veedurías Ciudadanas

Veeduría Ciudadana el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público

21 Comité de Ética Hospitalaria

El Comité de Ética Hospitalaria de la Subred tiene como objetivo propender por la humanización en la atención de pacientes y usuarios, garantizando el mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios de salud de las distintas USS, CAPS y UMHES.

1/25/2019 JAC La Victoria 8

FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDADES MARTIRES, CANDELARIA Y SANTAFE

FECHA DE REUNION

FORMA TOTAL

ASISTENTES

1/15/2019 JAC Centro Oriente 8

1/16/2019 COPACOS Santa Fe 6

1/23/2019 Asociación de Usuarios C.O 4

1/28/2019 COPACOS Mártires 3

1/29/2019 COPACOS Candelaria 9

FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD RAFAEL URIBE U

FECHA DE REUNION

FORMA TOTAL

ASISTENTES

1/16/2019 Asociaciónde Usuarios RUU

6

1/25/2019 3

1/18/2019 COPACOS RUU

15

1/29/2019 2

1/23/2019 JAC RUU 6

FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD ANTONIO NARÑO-UMHES SANTA CLARA

FECHA DE REUNION

FORMA TOTAL

ASISTENTES

1/18/2019 Asociación de Usuarios

NAUHSANCLA

13

1/24/2019 15

1/28/2019 5

1/25/2019 COPACOS Antonio Nariño 6

1/18/2019 JAC Santa Clara 6

FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD SAN CRISTOBAL-UMHES SAN BLAS

FECHA DE REUNION

FORMA TOTAL

ASISTENTES

1/14/2019 JAC San Blas 6

1/15/2019 JAC San Cristóbal 5

1/22/2019 Asociación San Cristóbal 8

1/16/2019 Asociación San Blas 8

Veeduría Fecha de encuentro Total de participantes

CALL CENTER DISTRITAL 23-01-2019 15

PROYECTOS DE INVERSIÓN LOCAL

31-01-2019 11

Encuentros mes de Febrero


FORMA DE PARTICIPACIÓN

FECHA DE ENCUENTRO TOTAL

ASISTENTES

Asociación de Usuarios La Victoria

06/02/2019 23

13/02/2019 25

20/02/2019 25

27/02/2019 24

JAC La Victoria 22/02/2019 10




ASISTENTES

Asociación de Usuarios Centro

Oriente

23/01/2019 4

04/02/2019 7

18/02/2019 11

JAC Centro Oriente

15/01/2019 8

19/02/2019 5

COPACOS Santafé

16/01/2019 6

14/02/2019 4

25/02/2019 5

COPACOS Candelaria

29/01/2019 9

26/02/2019 9

COPACOS Mártires

28/01/2019 3

13/02/2019 9

FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD RAFAEL URIBE URIBE



ASISTENTES

Asociación de UsuariosRUU

15/02/2019 39

27/02/2019 5

JAC Rafael U 20/02/2019 5

COPACOS Rafael U

08/02/2019 38

22/02/2019 19




ASISTENTES

Asociación de Usuarios

NAUHSANCLA

08/02/2019 13

05/02/2019 5

12/02/2019 1

25/02/2019 5

28/02/2019 9

JAC Santa Clara 08/02/2019 8

COPACOS Antonio Nariño

22/02/2019 7




ASISTENTES

Asociación de Usuarios San

Cristóbal 26/02/2019 17

Asociación de Usuarios San Blas

21/02/2019 20

06/02/2019 4

JAC San Blas 12/02/2019 8

JAC San Cristóbal 12/02/2019 9

COPACOS San Cristóbal

20/02/2019 3

05/02/2019 29


PIC 14/02/2019 30

CALL CENTER DISTRITAL 20/02/2019 11


28/02/2019 12

Encuentros mes de Marzo


FECHA DE REUNIÓN FORMA TOTAL

ASISTENTES

06/03/2019

Asociación de Usuarios La

Victoria

25

13/03/2019 26

03/19/2019 6

20/03/2019 24

22/03/2019 12

27/03/2019 27

27/03/2019 6

28/03/2019 6

29/03/2019 JAC La Victoria 9



ASISTENTES



06/03/2019 JAC Centro Oriente 6

11/03/2019 Asociación de Usuarios Centro O

6

3/27/2019 7



3/14/2019 COPACOS Candelaria

6

3/26/2019 7


FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD RAFAEL URIBE URIBE


ASISTENTES

01/03/2019 COPACOS RUU 8

06/03/2019 Asociación De Usuarios RUU

4

11/03/2019

Encuentro Gerencia COPACOS Antonio

Nariño Y Rafael Uribe

22

13/03/2019 JAC RUU 4

19/03/2019 Encuentro con

Gerencia 25

COPACOS Antonio Nariño y Rafael

Uribe

29/03/2019

Encuentro con Gerencia

COPACOS Antonio Nariño Y Rafael

Uribe

35

29/03/2019 COPACOS RUU 24



ASISTENTES

05/03/2019 Asociación de

Usuarios NAUHSANCLA

4

08/03/2019 20

13/03/2019 4

21/03/2019 11

12/03/2019 Encuentro

Asociaciones y Gerencia

22

29/03/2019 COPACOS Antonio

N 10

22/03/2019 JAC Santa Clara

3

26/03/2019 6



ASISTENTES

05/03/2019 COPACOS San

Cristóbal 18

14/03/2019 Asociación de

Usuarios San Blas 19

19/03/2019 Asociación de Usuarios San

Cristóbal

15

26/03/2019 11

12/03/2019 JAC San Blas 9

12/03/2019 JAC San Cristóbal 7

Encuentros Veedurías


PIC 14/03/2019 20


28/03/2019 12

Encuentros Trimestre Comité de Ética Hospitalaria

Fecha de encuentro Total de Asistentes

31/01/2019 10

01/03/2019 8

29/03/2019 7

Seguimiento y evaluación Plan de Acción Primer Trimestre de 2019 Participación Social Eje Estratégico 1 Fortalecimiento Institucional.

LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir los programas de formación y capacitación al

personal del sector salud para la generación de capacidades

para el derecho a la participación, así como

herramientas pedagógicas, didácticas y tecnológicas que permitan la intervención de la

comunidad en el sector.

Participar en los procesos de inducción y re inducción de la entidad para la socialización del componente de participación social

Elaborar una propuesta metodológica (con asistencia técnica de la profesional de Gestión Institucional -SDS), para desarrollar capacidades en el TH de la Oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano, que le permitan conocer y promover las acciones que garantizan el derecho a la participación.

1 1 100

En asistencia técnica con SDS del día 18/03/2019 se realiza la formulación de propuesta para trabajar con los colaboradores de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadana la cualificación de conocimiento de las Formas de Participación.

Ejecuta 3 sesiones de inducción y /o re inducción al TH de la oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano de la Subred sobre temáticas para la garantía del derecho a la participación.

NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.

Implementar las acciones de mejora derivadas de la Asistencia Técnica brindada por Gestión Institucional de la SDS. (Acompañamiento técnico tutorial y/o virtual, observaciones de los informes de gestión).

Incluir por lo menos el 80% de las acciones de mejora derivadas de la AT de Gestión Institucional-SDS en el trimestre subsiguiente al de la retroalimentación recibida.

NA NA NA

Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre; sin embargo se recibió 4 asistencia técnicas para la planeación del presente plan de acción.

NA

Desarrollar una estrategia Socializar trimestralmente Realizar 1 sesión trimestral de 12 10 83% Se reprograma por

sistemática de asistencia técnica a las entidades

territoriales para la implementación de la Política

de Participación Social en Salud

a las Formas e Instancias de Participación Social en Salud los informes producidos por los sistemas de información y su plan de mejora institucional.

presentación y análisis de los informes producidos por los sistemas de información a las Formas de Participación Social de la Subred

siguiente trimestre la socialización con JAC

Santa Clara y formas de RUU.

Eje Estratégico 2 Empoderamiento de la Ciudadanía y las Organizaciones Sociales en Salud.

LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observación

Crear una estrategia pedagógica permanente en salud para cualificar a los

ciudadanos en los procesos de participación en los temas

de interés en salud y en el derecho a la salud.

Articular con diferentes actores el desarrollo de un plan de capacitación dirigido a Formas e Instancias que favorezca la participación y la humanización de los servicios, soportada en la aplicación de los valores institucionales como respeto, vocación de servicio, tolerancia, responsabilidad, lealtad institucional, probidad y honestidad.

Desarrollar 1 capacitación trimestral, durante la vigencia, a las formas de participación de la de la Subred Centro Oriente en relación con Rutas Integrales de Atención en Salud y la incidencia de los procesos de participación, sobre su implementación y otras temáticas solicitadas por las formas.

19 25 100 Se cumple a cabalidad lo

programado.

Asistencia técnica a la Asociación de Usuarios, Comités de Participación Comunitaria en Salud, en la formulación anual,

Asistir técnicamente 2 veces durante la vigencia, a las Formas de participación en relación con depuración del libro y cartas de acreditación.

1 1 100

Actividad programada con el COPACOS Mártires; con las demás formas se programara a necesidad durante la

seguimiento trimestral y evaluación semestral del plan de acción (porcentaje de ejecución, identificación de dificultades y acciones de mejora).

vigencia

Asistir técnicamente a las Formas de participación en la actualización Estatutos/Reglamento Interno, a demanda (de acuerdo con las necesidades-cambio de normatividad, lineamientos distritales, cambios internos, entre otros-).


Asistir técnicamente mediante 12 sesiones a cada una de las Formas de Participación respecto de la organización y desarrollo de asambleas, reuniones mensuales y mesas de trabajo.

19 82 100 Actividad cumplida a

totalidad

Asistir técnicamente 4 veces durante la vigencia a las Formas de Participación en la conformación y operación de las comisiones de trabajo.

8 18 100 Actividad cumplida a

totalidad

Asistir técnicamente 2 veces durante la vigencia, al COPACOS en relación al fortalecimiento de la participación en la planeación local.

6 9 100

Para este trimestre se socializado con todos los COPACOS los proyectos Local de Banco de ayudas técnicas y proyectos de participación social en salud con inversión local.

Asistir técnicamente 3 veces durante la vigencia a las Formas de Participación para la propuesta de acciones de mejora de su unidad de acuerdo con los informes trimestrales arrojados por los sistemas de Información.


Fortalecer las estrategias de información y comunicación incluido el acceso a medios,

boletines, periódicos que posibilite espacios a las

organizaciones para impulsar y visibilizar sus procesos

participativos.

Construcción e implementación de una estrategia comunicativa de manera articulada con la Oficina de Comunicaciones, para la promoción de la participación social.

Asistir técnicamente 4 veces durante la vigencia, a las comisiones de comunicación de las formas de participación de la Subred Centro Oriente, para la construcción de artículos donde se visibilice su quehacer.


Elaborar 4 artículos para visibilizar el proceso y el resultado de los procesos de participación social en salud desarrollados en el territorio de la Subred Centro Oriente.

1 1 100

Se envía a SDS artículo del trabajo de las Asociaciones de Usuarios en la Celebración del Día del Usuarios para publicación.

Desarrollar 4 jornadas de socialización de la pieza comunicativa sobre Asociación de Usuarios (construida en la vigencia pasada) por parte de los orientadores

5 5 100

De acuerdo a cronograma de socializaciones del grupo de orientadores se realiza una jornada de sensibilización semanal en salas de espera de las unidades.

Elaboración e implementación de

Desarrollar 4 jornadas de socialización de la pieza

8 8 100 Se realiza jornadas con las Asociaciones en

estrategias para la ampliación de la base social

comunicativa sobre Asociación de Usuarios con acompañamiento técnico de la profesional de participación.

talleres pedagógicos y salas de espera.

Definir los mecanismos de consulta y de la transferencia de la información requerida

para garantizar la participación de la comunidad, en las

definiciones de política integral de salud, en las prioridades en salud, así como en inclusiones

y exclusiones

Promover espacios de dialogo entre la alta Gerencia, las autoridades locales y la Ciudadanía.

Realizar 4 encuentros con la Gerencia, Subgerencia y/o directores de procesos, que permitan la socialización a las formas de participación la información respecto a avances, logros y retos de la Subred.

2 5 100

Para este trimestre el equipo directivo realizo varios diálogos con comunidad de las formas frente a los avances de la subred y el estado situacional de los proyectos de infraestructura de la Subred

Promover las formas de convocatoria de los espacios

de participación que reconozcan las dinámicas

territoriales y comunitarias del sector salud.

Promover la participación de la ciudadanía en los diferentes eventos locales y Distritales que se presenten en la vigencia.

Convocar por lo menos 80% de eventos de subred, local y/o distritales a los integrantes de las formas de participación.

1 1 100

Se convoca a los veedores ciudadanos al evento de socialización de construcción de Red Distrital de Veeduría en Salud a cargo de SDS

Eje 3: Impulso a la cultura de la salud.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir e implementar las estrategias de incidencia y formación para fortalecer la salud pública en concertación

Articular acciones con salud pública (Gobernanza y PIC) para que se convoque a los integrantes

Participar en el 100% de sesiones de seguimiento a la implementación del proceso de impulso a la cultura a la salud,

NA NA NA No se ha recibido a la fecha convocatoria para las formas.

con las comunidades. de las formas/ instancias de participación social en salud al desarrollo de las acciones que adelantan en el marco de sus procesos.

convocadas por el área de salud pública, de acuerdo con el lineamiento distrital.

Convocar al 100% de acciones del área de salud pública, a los integrantes de las formas de participación.


Eje Estratégico 4: Control Social en Salud.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Impulsar procesos de capacitación y formación para el desarrollo de capacidades

ciudadanas en los espacios de control social en salud en temas relacionados con la

gestión pública.

Apoyar el ejercicio de capacitación liderado por la SDS en el tema de control

social.

Convocar al 100% de las formas de Participación Social a los ejercicios de capacitación liderados por la SDS, en el tema de control social.


Acompañar técnicamente al 100% de las veedurías constituidas en la subred, de acuerdo con las orientaciones y las capacitaciones realizadas por el procedimiento de control social de la SDS.

9 8 80

Se acompaña mensualmente el desarrollo de reuniones de las veedurías de PIC- PIL-Call Center.

Implementar los mecanismos que permitan fortalecer la

participación ciudadana en el análisis de información para

que esta contribuya a que las autoridades hagan un manejo transparente de los asuntos y

Articular acciones con los veedores en salud de la subred y/o EAPB, según corresponda, para favorecer el control social de conformidad con los lineamientos de la

Coordinar el desarrollo de una acción que permita vincular ciudadanos al ejercicio de control social de cada uno de los tipos de veedurías que acompaña la Oficina de Participación.


Acompañar técnicamente a las NA NA NA Actividad programada para

recursos públicos Secretaría Distrital de Salud.

formas de participación social Asociación de Usuarios, Comité de Participación Comunitaria en Salud para cualificar su participación en la rendición de cuentas programadas por el sector salud, según normatividad vigente.

desarrollarse desde el II trimestre.

Eje Estratégico 5: Gestión y garantía en salud con participación en el proceso de decisión.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDAD Planeado Ejecutado % Observaciones

Impulsar procesos de capacitación y formación para el desarrollo de capacidades

ciudadanas en los espacios de control social en salud en temas relacionados con la

gestión pública.

Convocar y asistir al proceso de seguimiento trimestral de la ejecución del plan de acción de participación Social en Salud en el marco de la Política Nacional de Participación Social y participar de la evaluación final de la misma

Convocar al 100% de las sesiones de seguimiento trimestral a la implementación del plan de acción de la PPSS Distrital, a los integrantes de las formas de participación social convocados por la SDS.


Implementar los mecanismos que permitan fortalecer la

participación ciudadana en el análisis de información para

que esta contribuya a que las autoridades hagan un manejo transparente de los asuntos y

recursos públicos

Participación de la Oficina en espacios locales, subred, distritales y nacionales con el fin de consolidar procesos de participación social.

Participar en el 80% de espacios locales, de subred o distritales a las que sea designada para posicionar procesos de participación social.

1 1 100

Se participa para este trimestre en el COLEV de la localidad de Santafé. Participación en construcción Plan de acción articulado con gobernanza y el componente de Participación Social.


PQRS I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

Gestión de PQRS

Para la recepción de requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., se han dispuesto diferentes canales de interacción tales como:

Web. www.subredcentrooriente.gov.co,

Telefono: 2887635 opción 114,

Centros de acopio de correspondencia :

Sede Administrativa Diagonal 34 No. 5 - 43 USS Primero de Mayo Calle 22 sur No. 8ª – 58,

Email. [email protected]

86 Buzones de Sugerencias, ubicados estratégicamente en cada una de las

Unidades de Servicios de Salud (USS) de la Subred.

1. TOTAL DE PETICIONES RECIBIDAS EN LA ENTIDAD

Durante el I trimestre de 2019 ingresaron 1876 requerimientos a la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente

De acuerdo con la gráfica anterior, en el mes de Enero ingresaron 541 requerimientos que corresponden al 28.83% del total del I trimestre del año en curso, 641 requerimientos

http://www.subredcentrooriente.gov.co/

mailto:[email protected]

en febrero que corresponden al 34.16% y 694 requerimeintos ingresaron durante el mes de marzo que representa un 37% del total del trimestre. Durante los meses de febrero y marzo se observa un aumeto en el número de requerimientos ingresados, lo cual corresponde al aumento de solicitudesde citas medicas a través de los diferentes canales para recepción de las pqrs.. Es importante mencionar que dando cumplimiento así con el artículo 3, numeral 3 del Acuerdo Distrital 371 de 2010, el total de los requerimientos se registraron en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS).

2. CANALES DE RECEPCIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente E.S.E.

Como se evidencia en la gráfica anterior, el canal por el cual se reciben la mayor cantidad de requerimientos son los buzones de sugerencias, a través de los cuales recepcionaron 880, representando el 46.90% del total, seguido del canal de correspondencia con 376 requerimientos que equivalen al 20% y en tercer lugar, la página Web con 270 registros los cuales representan un 14.39% del total de requerimientos recibidos en el trimestre. Igualmente se evidencia que los canales con menor recepción son: el móvil, el E-mail y el presencial, medios por los cuales ingresaron el 9,1% de los requerimientos allegados en el I trimestre de 2019.

3. TIPOLOGIAS O MODALIDADES.

En cuanto a las tipologías de los requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, se clasifican de acuerdo a la categorización que reporta el aplicativo SDQS, con las siguientes definiciones:

• Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de

servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la

prestación de un servicio.

• Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión

injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

• Felicitación: Manifestación de la satisfacción que manifiesta un ciudadano con

relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad.

• Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso

cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de

una función pública.

• Petición de Información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener

acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de

las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

• Petición de Solicitud de Copia: Facultad que tienen las personas de formular

consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general,

derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas

dependencias.

• Petición de Interés General: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución

presentada que afecta los intereses colectivos.

• Petición de Interés Particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución

presentada que afecta los intereses individuales

• Petición de Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas

con sus atribuciones.

El comportamiento de las tipologías para el I trimestre del año en curso, puede observarse en la siguiente gráfica:

RECLAMO

DERECHO DE PETICIÓN DE

INTERÉS PARTICULAR

QUEJA FELICITACIONES

SOLICITUD DE COPIA

DERECHO DE PETICIÓN DE

INTERESGENERAL

SOLICITUD DE INFORMACION

SUGERENCIAS DENUNCIAS

CONSULTA

844 421 206 168 87 68 48 26 4 4 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

Cómo puede observarse en la gráfica anterior, para el I trimestre de 2019 del total de requerimientos que ingresaron a la Subred, 844 reclamos que representan el 45%, seguido de 421 Derechos de petición de interés particular con un 22.5%, siendo estos los dos tipos de requerimientos que más se recepcionaron durante este período. En un tercer lugar se encuentran las quejas con el 11%, seguido de las felicitaciones con un porcentaje del 9%. Las Solicitudes de copia representaron el 4.63%, los Derechos de petición de Interés General son el 3.62%; el 2.45% para las solicitudes de información también se encuentran las sugerencias con un 1.38% y por ultimo están, las denuncias por presuntos actos de corrupción con el 0,21%.

4. RECLAMOS, QUEJAS Y FELICITACIONES

A continuación, se relacionan las cantidades de reclamos, quejas y felicitaciones mes a mes que se recibieron en la Subred durante el I trimestre 2019.

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente

Como se muestra en la gráfica anterior, durante el I trimestre de 2019 la recepción de reclamos fue mayor para el mes de marzo, aunque se observa un aumento progresivo mes a mes. En cuanto a las quejas aumentaron también para el mes de marzo, mientras que en el mes de febrero hubo una leve disminución; y las felicitaciones durante el trimestre fueron aumentando en cada uno de los meses

4.1 Reclamos por servicio

A continuación, se presentan los servicios en los cuales son más reiterativos los reclamos para el I trimestre de 2019.

SERVICIOS Enero Febrero Marzo Total

general

CALL CENTER 93 110 172 375

ASIGNACION DE CITAS 39 56 27 122

FARMACIA 25 14 11 50

URGENCIAS 8 15 16 39

RECURSOS FISICOS 6 4 15 25

FACTURACIÓN 8 13 4 25

MEDICINA ESPECIALIZADA AMBULATORIO 8 9 5 22

ATENCIÓN AL USUARIO 3 6 12 21

MEDICINA GENERAL AMBULATORIOS 6 5 9 20

HOSPITALIZACIÓN 10 2 3 15

RUTA DE LA SALUD 3 1 6 10

ODONTOLOGÍA 1 5 4 10

LABORATORIO 4 1 5 10

ENFERMERIA AMBULATORIO 2 3 5 10

ALIMENTOS 4 1 2 7

SSS 1 2 4 7

ENFERMERIA URGENCIAS 1 2 3 6

TRABAJO SOCIAL 3 2 5

ENFERMERIA HOSPITALIZACION 2 3 5

ADMINISTRTIVA 4 1 5

PROGRAMACIÓN CIRUGÍA 1 1 2 4

VIGILANCIA 1 1 2 4

AMBULATORIOS 3 1 4

TRASLADO POR NO COMPETENCIA 3 1 4

AMBULANCIAS 3 1 4

PATOLOGIA 2 1 3

VACUNACIÓN 2 1 3

POSIBLE EVENTO ADVERSO 1 2 3

SERVICIOS GENERALES 1 2 3

AUTORIZACIONES 1 1 2

RADIOLOGIA 1 1 2

REGISTRADURÍA 1 1 2

CONSULTA EXTERNA 2 2

ORIENTACIÓN 2 2

PROGRAMA CANGUROS 1 1

ENFERMERIA SALA DE PARTOS 1 1

RADIO 1 1

CORRESPONDENCIA 1 1

COORDINACIÓN SEDE 1 1

SALUD PUBLICA 1 1

COMPLEMENTARIOS 1 1

CRONICOS 1 1

CIRUGIA 1 1

ECOGRAFIAS 1 1

(en blanco) 1 1

TERAPIA DE LENGUAJE 1 1

TERAPIA FISICA 1 1

Total general 245 277 322 844 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

Los primeros cinco (5) servicios con mayor número de reclamos durante este período y que representan el 70% del total fueron: 1. Call Center: Con 375 reclamos para un 44.43% que hacen referencia a la falta de

oportunidad en la respuesta y Asignación de Citas por parte del Call Center Distrital.

2 Agendas de citas médicas: Con 122 reclamos que hacen referencia a la no

oportunidad en asignación de citas médicas, desde cada una de las USS de la Subred. Estos representan el 14.45% del total de reclamos recibidos durante el trimestre.

3 Farmacia: Se recibieron 50 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la no

entrega oportuna de medicamentos o la entrega parcial de los mismos. Esto representa el 5.92%.

4 Urgencias: Se recibieron 39 reclamaciones que manifiestan la demora en la

atención en el servicio de urgencias. Representan el 4.62%.

5 Facturación: Se recibieron 25 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la

demora en el proceso. Esto representa el 2.96%. 6 Recursos Físicos: También con 25 reclamos que son el 2.96%. Estos reclamos

hacen referencia en a la falta de insumos y recursos en algunas áreas de los servicios.

4.2 Quejas por Servicio.

En la siguiente tabla se muestra los servicios donde se registran los requerimientos recibidos por trato deshumanizado durante este I trimestre.

SERVICIOS Enero Febrero Marzo Total general

MEDICINA ESPECIALIZADA AMBULATORIO 12 11 7 30

FACTURACIÓN 5 11 10 26

ENFERMERIA HOSPITALIZACION 3 4 14 21


VIGILANCIA 6 4 6 16

URGENCIAS 3 3 6 12

ATENCIÓN AL USUARIO 4 7 11

ENFERMERIA AMBULATORIO 4 2 6

SALUD PUBLICA 3 1 1 5

ENFERMERIA URGENCIAS 2 2 1 5

ODONTOLOGÍA 3 1 4

RUTA DE LA SALUD 2 2 4

HOSPITALIZACIÓN 2 2 4

TRABAJO SOCIAL 3 3

ORIENTACIÓN 3 3

ASIGNACION DE CITAS 1 1 1 3

DE FUNCIONARIO A FUNCIONARIO 3 3

FARMACIA 2 1 3

AMBULATORIOS 1 1 2

MEDICINA GENERAL URGENCIAS 2 2

CALL CENTER 2 2

LABORATORIO 2 2

ESTADISTICA 2 2

DE USUARIO A USUARIO 2 2

MEDICINA ESPECIALIZADA HOSPITALIZACIÓN 2 2

SERVICIOS GENERALES 1 1

VACUNACIÓN 1 1

TRASLADO POR NO COMPETENCIA 1 1

POSIBLE EVENTO ADVERSO 1 1

PERSONAL DE URGENCIAS 1 1

PROGRAMACIÓN CIRUGÍA 1 1

ARCHIVO 1 1

RADIO 1 1

PATOLOGIA 1 1

REGISTRADURÍA 1 1

PERSONAL DE HOSPITALIZACION 1 1

AUTORIZACIONES 1 1

ASOCIACIÓN DE USUARIOS 1 1

Total general 67 61 78 206 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.

Los primeros cinco (5) servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado para el I trimestre de 2019 fueron: 1. Medicina Especializada Ambulatorios reportó 30 quejas que corresponden al

14.56% del total de quejas del periodo.

2. Facturación con 26 quejas que representan un 12,62%, de las cuales 5 son del mes

de enero. 11 de febrero y 10 de marzo.

3. Enfermería Hospitalización: reportó 21 quejas que equivalen al 10,19%.

4. Medicina General Ambulatorios registró 20 quejas que representan un 9,70%. 5. Vigilancia con 16 quejas que constituyen el 7.76% de las quejas registradas.

Estos servicios recibieron el 54.85% del total de las quejas allegadas durante este periodo y el otro 45,15% está distribuido entre los otros servicios que presta la Subred. Cabe anotar que estos requerimientos por trato deshumanizado, son reportados quincenalmente al Programa de Humanización y socializados en el Comité de Calidad y Voz del Usuario con los líderes de procesos.

4.3 Felicitaciones por servicio.

En la siguiente tabla se presentan los servicios que recibieron felicitaciones durante el I trimestre de 2019.

SERVICIO Enero Febrero Marzo Total general

TODO EL PERSONAL 9 20 19 48

ENFERMERIA HOSPITALIZACION 3 5 11 19

ATENCIÓN AL USUARIO 2 4 12 18

HOSPITALIZACIÓN 1 3 13 17

MEDICINA ESPECIALIZADA AMBULATORIO 7 7 14

ODONTOLOGÍA 4 3 7


CLINICA DE HERIDAS 2 2 4

ENFERMERIA AMBULATORIO 1 2 3

FARMACIA 1 1 2

RUTA DE LA SALUD 1 1 2

QUIRURGICAS 1 1 2

FACTURACIÓN 1 1 2

LABORATORIO 2 2

ORIENTACIÓN 2 2

PROGRAMA CRONICOS 1 1 2

UCI 1 1

SERVICIOS GENERALES 1 1

SALUD PUBLICA 1 1

ASIGNACION DE CITAS 1 1

TERAPIA FISICA 1 1

HOSPITALIZACIÓN PEDIATRIA 1 1

VACUNACIÓN 1 1

VIGILANCIA 1 1

SERVICIO OFTALMOLOGIA 1 1

ENFERMERIA URGENCIAS 1 1

SSS 1 1

ENFERMERIA 1 1

MEDICINA ESPECIALIZADA HOSPITALIZACIÓN 1 1

RECIEN NACIDOS 1 1

URGENCIAS 1 1

RECURSOS FISICOS 1 1

CONSULTA EXTERNA 1 1

MEDICINA ESPECIALIZADA CIRUGÍA 1 1

PROGRAMACIÓN CIRUGÍA 1 1

Total general 34 57 77 168 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente. Durante este periodo se registraron 168 Felicitaciones y los cinco (5) primeros servicios en esta tipología son: 1. Todos los servicios con 55 felicitaciones que representan el 32.73% del total recibido

de su tipo.

2. Enfermería y Hospitalización con 19 felicitaciones que equivalen al 11.30% de las felicitaciones del periodo.

3. Atención al Usuario con 18 felicitaciones que representan el 10.71% del total

recibido. 4. Hospitalización con 17 felicitaciones que constituye el 10.11%.

5. Medicina Especializada Ambulatorios: 14 manifestaciones, que representan el 8.33% de la totalidad recibida

Estos servicios recibieron un 69.04% del total de felicitaciones allegadas durante este periodo, el otro 31% está representado en los demás servicios prestados por la Subred. Se continua dando cumplimiento al procedimiento y por ello , a la totalidad de las felicitaciones que llegan a la Subred se les da respuesta tanto al peticionario, agradeciendo su requerimiento por cuanto fortalecen la prestación de los servicios, como también al funcionario y/o servicio involucrado cuyo reconocimiento se hace por escrito de parte de la Gerencia.

5. OPORTUNIDAD DE RESPUESTA.

A continuación, se relaciona la oportunidad de respuesta a los requerimientos ciudadanos presentados en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., durante el I trimestre de 2019, como se muestra en la siguiente tabla:

MES REQUERIMIENTOS

CERRADOS SDQS OPORTUNOS %

INOPORTUNOS

% TOTAL DIAS

DE

RESPUESTA

DIAS DE

RESPUESTA

ENERO 466 429 92,00% 37 8,00% 4676 11

FEBRERO 442 419 94.8% 23 5.2% 3945 9

MARZO 470 450 95.7% 20 4.25% 4275 9

TOTAL 1378 1298 94.16% 80 5.81% 12896 9.66

Durante el I trimestre de 2019, se cerraron en el aplicativo SDQS 1378 requerimientos, de los cuales se le dio respuesta oportuna de acuerdo a los tiempos establecidos en la normatividad vigente, a 1298 requerimientos que representan un 94.16% de oportunidad, evidenciando 80 requerimientos cuya respuesta se dio extemporáneamente, representando el 5.81% de inoportunidad. Adicionalmente se evidenció que el promedio de los días de respuesta para este periodo es de 9.66 días.

6. CONCLUSIONES PQRS.

Desde el área de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., específicamente en la Oficina de PQRS en cuanto al manejo, procedimiento y registro de los requerimientos que ingresen a la institución, se da el respectivo cumplimento, a lo establecido en la normatividad vigente. Mensualmente se envía un informe de PQRS de la Subred Centro Oriente a la Veeduría Distrital y trimestralmente se presenta a la Secretaria Distrital de Salud un informe de Gestión de la Oficina Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano, donde se incluye el comportamiento de las PQRS de la Subred.

En el I trimestre de 2019 el mayor número de requerimientos que allegaron a la Subred Centro Oriente fue a través de los buzones de Sugerencias ubicados en cada una de las sedes, estableciendo la confiabilidad que los ciudadanos tienen para con este canal de recepción. El medio escrito y la página web durante los 3 primeros meses del año resultaron ser también de los preferidos por los usuarios al momento de hacer conocer sus inquietudes. Con el paso de los días el canal presencial ha perdido significación para nuestros usuarios, que ahora gustan más de los medios electrónicos. Para los meses de enero, febrero y marzo de 2019, hubo una ligera disminución en la tipología de los reclamos con relación al trimestre anterior, pues de 968 manifestaciones, se bajó a 880. Las cuales son en gran parte por problemas en el Call Center Distrital, que afectan la solicitud de citas médicas. Los servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado en el primer trimestre, fueron Facturación con el 12,62%, Enfermería Hospitalización con 10,19%; seguido de Medicina General Ambulatorios (9,70%) y Vigilancia 7.76%, lo cual implica el establecimiento de otras estrategias por parte del área de humanización, aunque es importante aclarar, que el número de quejas para este período disminuyó en un 6.2% con relación al período anterior. En cuanto a las felicitaciones se evidencia que han mantenido el comportamiento de ingreso para los tres meses evaluados y en su mayoría se refieren al reconocimiento a la buena gestión de los funcionarios de todos los servicios.

Para este periodo, se evidenció el aumento del porcentaje de oportunidad de respuesta del 94.16%, disminuyendo así la inoportunidad en un 5.8% En cuanto al promedio de días de respuesta de 10.2, se redujo a 9 días, lo cual ha implicado un trabajo de seguimiento desde la jefatura de la Oficina.


Satisfacción I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN

La satisfacción del usuario, es medida desde el 1 de abril de 2017 a través del formato

diseñado desde la Secretaría Distrital de Salud, en acuerdo con las 4 Subredes Integradas de

Servicios de Salud E.S.E, que contiene los componentes de medición del Sistema

Obligatorio de Garantía de la Calidad SOGC.

Este instrumento está integrado por 7 componentes, los cuales son la Accesibilidad,

Oportunidad, Seguridad, Humanización, Derechos y Deberes, Satisfacción Global y

Experiencia del servicio, con enunciados de preguntas con única respuesta, relacionando

dinámicas cotidianas en la prestación del servicio.

METODOLOGIA APLICADA

La aplicación del instrumento de medición es realizado para cada uno de los servicios de

salud, por el equipo de orientación e información que se encuentra ubicado en las salas de

espera de las UMHES, CAPS y USS de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro

Oriente E.S.E, mediante el diligenciamiento de la encuesta en físico, por parte del usuario

de manera autónoma o dirigida por el orientador al finalizar su atención.

Lo anterior en conformidad con los procesos que intervienen en el ciclo de atención,

descritos en el Manual servicio al ciudadano y participación social MI-SP-MN-01 y el

Manual de ingreso, admisión, atención y egreso del usuario MI-SP-MN-02.

A continuación se describen las dos formas de aplicación del instrumento:

Aplicación de forma autónoma: el orientador o profesional del proceso de

Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano realiza entrega el formato para

el diligenciamiento directo por parte del usuario facilitando esfero y tabla para su

apoyo.

Aplicación de forma dirigida: El orientador o profesional del proceso de

Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano realiza la lectura de las preguntas

formuladas en el formato y realiza el registro de acuerdo a lo descrito por el usuario

frente a la percepción de la calidad de la atención brindada bajo los criterios

registrados en el mismo.

FICHA TECNICA

PROCESO: Misional

DEPENDENCIA: Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano

TAMAÑO DE LA MUESTRA: Servicio de Consulta Externa

Servicio de Urgencias

Servicio de Hospitalización

PERIODICIDAD: Trimestral

DISEÑO DE MUESTREO: Aleatorio

TECNICA DE RECOLECCION: Encuesta Presencial (autónoma o dirigida)

META TRIMESTRAL:

I Trimestre 2.251 encuestas

III Trimestre 2.262 encuestas

III Trimestre 4.186 encuestas

IV Trimestre 3.715 encuestas

El tamaño de la muestra definida por la oficina de Desarrollo Institucional para la

aplicación de las encuestas, fue determinado a partir del nivel de producción de cada uno de

los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias; con un nivel de confianza

del 95% en la estimación de la satisfacción de los usuarios, el cual debe dar cumplimiento

a la meta establecida en el Plan Operativo Anual de mantener un porcentaje de satisfacción

≥90%.

En este sentido, para el año 2019 la meta es de 12.414 instrumentos, distribuidos de la

siguiente forma para cada uno de los servicios:

I

Trimestre

II

Trimestre

III

Trimestre

IV

Trimestre

Total

Consulta

externa

1217 1218 2315 2052 6802

Urgencias 597 597 1114 985 3293

Hospitalización 437 447 757 678 2319

Total 2251 2262 4186 3715 12414

La fórmula para calcular la muestra es la siguiente;

N: es el tamaño de la población o universo (en este caso es la producción del periodo

anterior).

k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de

confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos:

un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una

probabilidad del 4,5%. (Para este caso va a ser del 95%).

e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre el

resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que obtendríamos

si preguntáramos al total de ella. (Para este caso va a ser del 5%).

p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.

Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción

más segura. (Para este caso si lo conocemos que es el resultado de satisfacción del periodo

anterior)

q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.

n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas a realizar).

DIGITALIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

La digitalización y análisis de datos recolectados a través del instrumento de medición de

la percepción de la calidad de la atención en los formatos MI-SP-FT-006, MI-SP-FT-007,

MI-SP-FT-008, se realiza a través del aplicativo diseñado para tal fin,

Para el registro de instrumentos de consulta externa se habilita el siguiente link:

https://drive.google.com/open?id=1Jm6OITE0mKkIWVZcpmpBbXBnQUUDuenCpGAEoXs3rkc

Para el registro de instrumentos de urgencias se habilita el siguiente link:

https://drive.google.com/open?id=1THj5GzG-A-yNeD0nNjteGgyLVpoFEd1IlkRt82E3zoM

Para el registro de instrumentos de hospitalización se habilita el siguiente link:

https://drive.google.com/open?id=1eqUhARFkRZ1WWrrIDpajBDBkqA3iIf2tIBmPkWktGpA

Desarrollando análisis de la información por las categorías descritas en cada uno de los

componentes de Continuidad, oportunidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad, del

Sistema Obligatoria de Garantía de la Calidad y es generado de forma mensual.



https://drive.google.com/open?id=1THj5GzG-A-yNeD0nNjteGgyLVpoFEd1IlkRt82E3zoM

https://drive.google.com/open?id=1eqUhARFkRZ1WWrrIDpajBDBkqA3iIf2tIBmPkWktGpA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

POR ATRIBUTOS DE CALIDAD

En los servicios de consulta externa de la Subred Centro Oriente, podemos encontrar altos

porcentajes de satisfacción para la gran mayoría de criterios de calidad SOGC, donde se

lograron resultados mayores o iguales al 90% de satisfacción, en comparación al criterio de

accesibilidad que reflejó el menor porcentaje, con un promedio del 83% de satisfacción

durante el trimestre.

Para el servicio de Consulta Externa en las diferentes USS de la Subred Integrada de

Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el promedio de satisfacción en el trimestre fue del

94%, presentando un comportamiento en declive durante el periodo, debido a que inicio

con un porcentaje de satisfacción del 95& y finalizo con un 93%.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN


80%82%84%86%88%90%92%94%96%98%

100%

ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD HUMANIZACION DERECHOS Y

DEBERES

SATISFACCIÓN

GLOBAL

EXPERIENCIA DEL

SERVICIO

Satisfacción ENE 89% 93% 94% 95% 93% 96% 98%

Satisfacción FEB 93% 92% 95% 95% 94% 97% 99%

Satisfacción MAR 87% 87% 93% 93% 92% 94% 97%

Po

rce

nta

je d

e S

atis

facc

ión

Criterios Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad SOGC

Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano Encuesta - Servicio de Hospitalización

Observando la anterior gráfica, podemos establecer que los mayores porcentajes se

obtienen en los criterios de Oportunidad, Seguridad, Humanización, Derechos y Deberes y

Satisfacción Global con un porcentaje superior del 90%, a diferencia de los otros criterios,

se obtuvo el mayor porcentaje para Experiencia del Servicio con un 98% de satisfacción de

acuerdo a las encuestas aplicadas en este servicio.

Para el servicio de Hospitalización en las diferentes USS de la Subred Integrada de

Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el promedio del porcentaje de satisfacción en el

trimestre fuel del 96%, se evidencia que en el mes de Febrero se obtuvo la mayor

puntuación, logrando un 97% de satisfacción.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS


A partir de la anterior grafica se puede establecer que la experiencia del servicio es el criterio

con mayor porcentaje de promedio trimestral, logrando un 96%, seguido de la satisfacción

global con un 94%, así mismo analizando los datos, inferimos que los criterios de calidad

SOGC como es la satisfacción global y experiencia del servicio, reflejan los más altos

porcentajes, con un 94% y 96% respectivamente.

Como se evidencia en la gráfica anterior, el porcentaje de los usuarios satisfechos que

realizaron uso del servicio de urgencias en las diferentes USS de la Subred, para el mes de

Enero fue del 91%, pero para los meses siguientes se presento un aumento significativo en

el porcentaje de satisfacción de los usuarios llegando esta en los meses de Febrero y Marzo

corresponden a un 95%.

SATISFACCIÓN GLOBAL DE LOS SERVICIOS DE LA SUBRED INTEGRADA

DE SERVICIOS DE SALUD CENTRO ORIENTE E.S.E.

Para el I trimestre de 2019 se aplicaron un total de 6828 encuestas de satisfacción en los

servicios de urgencias, hospitalización y consulta externa, donde se obtuvieron 6457

usuarios satisfechos con un porcentaje de satisfacción del 95% en relación a la prestación

de servicios de salud en la Subred Centro Oriente; dando cumplimiento con la meta

establecida en el Plan Operativo Anual (POA), de mantener un porcentaje de satisfacción

≥90% ; de igual modo dar cumplimiento a la muestra de encuestas por aplicar en cada uno

de los servicios, de acuerdo al tamaño de la muestra definida por la oficina de Desarrollo

Institucional para la aplicación de las encuestas, el cual fue determinado a partir del nivel

de producción de cada uno de los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y

Urgencias, con un nivel de confianza del 95% en la estimación de la satisfacción de los

usuarios.

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