Presenta

Otra vez no anda el Correo Electrónico!! El servidor no

arranca!!! Buaaaa….!!!

Estamos perdidos!!! Quién le dice a Marketing?

Esto no lo recupera nadie!!

‘‘SUPERHEROEde TI’’

Capítulo I: ‘‘Depender de un superhéroe’’

Muchas organizaciones tienen un 'Superhéroe de TI'.

Es una persona que parece saber todo acerca de nuestra infraestructura

Es aquel al que todos llaman cuando hay un problema

Conoce el nombre de todas los empleados de la organización, que computadora tienen y hasta su fondo de pantalla

Sabe como tratar a cada uno cuando hay una crisis

SúperTI

Este comportamiento es común en organizaciones que recién comienzan.

Donde cada empleado, tiene que usar «muchos sombreros» para hacer las cosas dentro de presupuestos reducidos.

Pero cuando las organizaciones empiezan a crecer… el ‘Superhéroe' empieza a convertirse en un obstáculo para el crecimiento.

La organización requiere cada vez más servicios de TI y cada vez mas complejos, para dar soporte al negocio. Lo que antes hacia una persona, ahora es mas difícil!!!

El Superhéroe de TI es un ser humano. Se toma vacaciones y se enferma. Los súper poderes no están disponibles 24 x 7!

Muchos de estos superhéroes, continúan trabajando de la misma manera porque hasta

ahora todo viene funcionando

A menudo resisten al cambio. Sienten que la seguridad laboral esta amenazada y prefieren

irse en sus propios términos.

Lo último que necesita una organización es que

todo el conocimiento de TI salga caminando por la puerta. En estos casos suele haber muy

poca o ninguna documentación, porque

el conocimiento se almacena en la cabeza

del nuestro ‘Superhéroe'.

¿Quién podrá ayudarnos?

Capítulo II: ‘‘ITIL al rescate’’

La adopción de un marco de trabajo de mejores practicas es uno de los medios para evitar el síndrome de superhéroe.

ITIL es una de esas opciones. Basado en las "mejores prácticas" para prestar servicios de TI al negocio y a los clientes.

ITIL asegura que el equipo de TI trabaje en objetivos alineados con el negocio en lugar de centrarse en soluciones puramente técnicas.

Los procesos y la infraestructura de TI son tratados como fundamentales para el éxito del empresa.

«Posiblemente, ninguna organización pueda sobrevivir si necesita genios o

superhombres para ser administrada. Se debe poder gestionar de una manera tal que permita ser liderada por hombres

comunes»

Peter DruckerManagement Guru

Un superhéroe, puede responder estas preguntas?

¿Quién es el dueño de un servicio?¿Cómo se desarrollaron los nuevos servicios? ¿Cuál es el nivel de servicio esperado y que necesita el negocio? ¿Cómo es el soporte del servicio? ¿Hay suficiente capacidad para horas pico? ¿Qué beneficios brinda el servicio al negocio? ¿Qué sucede si ocurre un desastre?

Una mejor alternativa…

ITIL ofrece una guía sobre la puesta en marcha de los procesos para que no se produzca el síndrome de 'superhéroe‘.

ITIL promueve un óptimo aprovechamiento de las personas, procesos y tecnología, reduciendo los costos y mejorando la calidad de los servicios que se entregan al negocio

ITIL elimina la dependencia de los individuos y equipos claves.

Capítulo III: ‘‘¿Qué es ITIL?’’

Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere

imponer. Un conjunto de procedimientos a

cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya

hacemos bien. El único componente requerido para

brindar un mejor servicio. La solución a todos nuestros males (La

bala de plata).

Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere

imponer. Un conjunto de procedimientos a

cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya

hacemos bien. El único componente requerido para

brindar un mejor servicio. La solución a todos nuestros males (La

bala de plata).

Information Technology Infrastructure Library

Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.

Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado

Los procesos se desarrollaron para servir de guía, por lo tanto se adaptan.

Information Technology Infrastructure Library

Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.

Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado

Los procesos se desarrollaron para servir de guía, por lo tanto se adaptan.

QUE NO ES ITILQUE NO ES ITILQUE ES ITIL?QUE ES ITIL?

Incluido en normas ISO 20.000

Capítulo IV: ‘‘Nuestra propuesta’’

Análisis de Brecha Procesos Capacitación y

Herramientas Implementación

Análisis de Brecha

ANALISIS DE BRECHA

¿Donde estamos?

¿Hacia donde queremos ir?

Plan de acción para reducir la brecha

Procesos

: Diseño, documentación y revisión

Incident ManagementIncident ManagementService DeskService Desk

Eliminar el trabajo en islas

Nombrar a una administrador del proceso

Definir el ciclo de vida de los incidentes

Definir métricas

Registrar toda la información asociada a un incidente

Eliminar el trabajo en islas

Nombrar a una administrador del proceso

Definir el ciclo de vida de los incidentes

Definir métricas

Registrar toda la información asociada a un incidente

Problem ManagementProblem Management

Mejorar el servicio al usuario

Permitir a los especialistas de TI orientarse a tareas de planificación y optimización.

SPOC

Definición de métricas

Documentación del proceso

Mejorar el servicio al usuario

Permitir a los especialistas de TI orientarse a tareas de planificación y optimización.

SPOC

Definición de métricas

Documentación del proceso

Diferenciar los problemas de los incidentes

Nombrar administrador del proceso

Dotar de mayor proactividad

Definir métricas

Mantener y actualizar la base de conocimiento

Diferenciar los problemas de los incidentes

Nombrar administrador del proceso

Dotar de mayor proactividad

Definir métricas

Mantener y actualizar la base de conocimiento

Capacitación y Herramientas

30/06/2010

14/08/2010

04/09/2040

Mesa de Ayuda y Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Catálogo de Servicios

Acuerdos de Nivel de Servicio02/03/2011

Implementación

Capítulo V: ‘‘Nuestras fortalezas’’

• Somos una compañía joven y en constante crecimiento• Nuestro equipo de trabajo es liderado por egresados de la Facultad de Ingeniería de

la Universidad de Buenos Aires, con experiencia trabajando en distintas posiciones en las áreas de tecnología.

• Nuestros profesionales pueden abarcar todas las etapas de la consultoría, desde el análisis de brecha, hasta el desarrollo e implementación de herramientas.

• Desarrollamos el talento de nuestra gente certificándolo con estándares internacionales.

• Certificaciones de CISCO, Microsoft, Scrum Alliance, EXIN• Contamos con profesionales con experiencia comprobable en proyectos similares.• Somos miembros del POLO IT Buenos Aires y de CESSI (Cámara de Empresas de

Tecnología de Información en Argentina) • Seleccionados por el FONSOFT para desarrollar el proyecto de “ITIL Manager” sobre

la arquitectura OTRS

Riglos 884 1ºB, Buenos Aires, Argentina +54 (11) 4925.4006 info@omilen.com.ar

www.omilen.servicios.com.ar