Superfinanciera, primera en transparenciaComo tramitar una queja Le voy a contar como hacerlo: 5...

1 Superfinanciera, primera en transparencia

EL DEFENSOR DEL EL DEFENSOR DEL

CONSUMIDOR FINANCIERO CONSUMIDOR FINANCIERO


CONSUMIDOR FINANCIERO CONSUMIDOR FINANCIERO

Bogotá D.C. 2010

Defensor del Consumidor FinancieroDefensor del Consumidor Financiero

A partir del 1 de julio de 2010 ustedusted cuenta

conmigo. Yo soy el Defensor del ConsumidorFinanciero de su entidad. Estoy encargado deresolver de forma objetiva y gratuita lasquejas que, como cliente, usuario o clientepotencial presente contra alguna de las


potencial presente contra alguna de lasentidades supervisadas por laSuperintendencia Financiera de Colombia.

Funciones asignadas por LeyFunciones asignadas por Ley

• Decreto 2281 de 2010

� Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de lasentidades correspondientes.

� Conocer y resolver de manera objetiva y gratuita para los ConsumidoresFinancieros, las quejas que estos presenten dentro de los términos yprocedimientos establecidos.

� Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva entidad


� Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva entidadvigilada.

� Efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas relacionadas con losproductos/servicios y la atención al Consumidor Financiero.

� Proponer a las autoridades competentes modificaciones normativas quepromuevan la protección de los derechos de los Consumidores Financieros.

� Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la respectivaentidad vigilada.

Como tramitar una quejaComo tramitar una queja

Le voy a contar como hacerlo:


PresentePresente su queja por escrito, correo electrónico o en lasoficinas de las entidades vigiladas y estas deberán dartraslado al Defensor dentro de los (3) días hábiles siguientesa la recepción del documento. No olvide que la queja debeincluir:

Si considero que se requieremayor información, se la

Cuando yo reciba la queja, procederé a evaluar si soycompetente para resolverla; en un plazo de (3) díashábiles.



mayor información, se lasolicitaré por escrito a usted y a laentidad. La misma deberá serremitida en un plazo no mayor de(8) días hábiles.

Si usted no remite la documentación adicional, entenderé que desistió de la queja.



Recibida la información, dispongo de (3) días hábiles,que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo,para admitir o no la queja.

• Usted podrá acudir a mí cuando:

� Crea que la entidad vigilada no le ha prestadoadecuadamente un servicio.

� Considere que la entidad está incumpliendo una



� Considere que la entidad está incumpliendo unanorma legal o alguno de los reglamentosinternos que rigen el desarrollo de los contratoso servicios que ofrecen y prestan.


• No podré prestarle mis servicios:

� Si su inconformidad no tiene relación con los productoso servicios que presta la entidad.

� Si se trata de algún asunto de tipo laboral.

�


� Si su queja deriva en calidad de accionista de la entidad.

� Si se trata de un asunto relacionado con elreconocimiento de prestaciones o de pensiones deinvalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como conindemnizaciones o sumas aseguradas en contratos deseguros.


� Si el asunto ya ha sido resuelto por

un juez o por un árbitro.

� Si tiene que ver con la decisión de laentidad de prestar o no un servicio o


� Si su inconformidad se refiere a hechos ocurridos contres (3) años de anterioridad o más a la presentación dela queja.

entidad de prestar o no un servicio oproducto, o de celebrar o no uncontrato, o de vincularlo a usted o nocomo cliente.


� Si ya me pronuncié sobre una queja relacionadacon los mismos hechos y con las mismas personas.

� Si su queja supera los cien (100) salarios mínimoslegales mensuales vigentes al momento de supresentación. Para el año 2010 esta cuantía es de$$ 5151..500500..000000.


$$ 5151..500500..000000.

Si la queja no es de mi competencia por los puntosseñalados anteriormente, daré por terminada suactuación, comunicando inmediatamente mi decisión a laentidad y al Consumidor Financiero.



En este caso usted podrá dirigirse directamente a losjueces civiles o penales o a la Superintendencia Financierade Colombia.

RecuerdeRecuerde:: mientras se mantenganlas condiciones que motivaron elrechazo usted no puede volver apresentarme su queja .



presentarme su queja .

En el caso de que yo, como defensordel consumidor financiero advierta que laqueja presentada corresponde a aquellasque son de interés general o colectivo,



que son de interés general o colectivo,inmediatamente haré traslado de lamisma a la Superintendencia Financierade Colombia para su respectivo trámitesea de acuerdo a su competencia.

Si la queja es admitida, yo la trasladaré a la entidadvigilada para que ésta pueda presentar sus argumentos.

Le informare al consumidor financiero laposibilidad que tiene para conciliar.

La entidad tiene un plazo máximo de (8)



La entidad tiene un plazo máximo de (8)días hábiles para responder, que podránser ampliados a solicitud de la entidad yjuicio del defensor del consumidorfinanciero.

La entidad vigilada debe informar las razones de laextensión en este plazo al consumidor financiero.

Recibidos sus documentos y los dela entidad vigilada, evaluaré lainformación y tomaré una decisiónen un tiempo no mayor a (8) díashábiles, la cual comunicaré porescrito.



Si usted en cualquier momentodesiste de su queja, si su entidadrectifica la situación o si la presentaante los jueces, por favor no olvideinformarme por escrito.

Contenido de mi decisión: la cual se la comunicaré por escrito, y con la siguiente información:

� Mi identificación como Defensor del Consumidor Financiero.

� La identificación de las partes y la calidad en que actúan.



� La identificación de las partes y la calidad en que actúan.

� Una breve relación de los hechos objeto de la queja.

� La decisión y explicación de los motivos que la respaldan, demanera clara y completa.

� Mis decisiones serán de obligatorio cumplimiento para laentidad si así lo disponen sus reglamentos internos.

� En caso de que usted no esté de acuerdo con ladecisión, podrá adelantar las actuaciones administrativasy las acciones judiciales que considere pertinentes, o



y las acciones judiciales que considere pertinentes, opuede presentar su queja a la SuperintendenciaFinanciera de Colombia.

� Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrásolicitarse la actuación del Defensor del ConsumidorFinanciero como conciliador.

PorPor últimoúltimo, si tiene alguna quejacontra mi desempeño comoDefensor, puede dirigirla a laSuperintendencia Financiera deColombia, entidad que evaluará si



Colombia, entidad que evaluará sino cumplí con mis obligaciones.

� Ubique a su Defensor del Consumidor Financiero

� Infórmese sobre cómo presentar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia

� Consulte el Decreto que oficializó la figura del Defensor del Consumidor Financiero

Recuerde1Recuerde1


Información de interés1Información de interés1

Consulte aquí el Decreto 2281 de 2010,

actualmente incorporado en el Decreto único 2555 de 2010.


Ubique aquí a su

Defensor del Consumidor Financiero

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