TALLER: Accesos Electrónicos / Reclamaciones

Susana Meneses JiménezServicio al Cliente

Accesos Electrónicos / Reclamaciones

AGENDA:

•Consulta y Tramitación de Reclamaciones

•Estado de Reclamciones

•Nivel de Reclamaciones

•Reclamación de suscripciones electrónicas

•Contratación de revistas electrónicas, mejoras de activación y de seguimiento

Proceso de orden de suscripciones

1. El cliente confirma la orden mediante pago2. Swets solicita la orden al editor3. El editor registra el pago4. El editor registra la orden5. El editor activa el acceso y/o programa el envío de los fascículos

correspondientes6. El editor/swets envío la confirmación de acceso al cliente7. El cliente revisa el acceso disponible8. El cliente identifica el fascículo recibido9. El cliente reclama faltante (de acceso o fascículo)

Consulta y Tramitación de reclamaciones

•En la página inicial se accede al módulo de reclamaciones

Consulta y Tramitación de reclamaciones

Para ello, pulsamos sobre “Reclamaciones”/”ver reclamaciones existentes”, y aparecerá lo siguiente:

Consulta y Tramitación de reclamaciones

Un listado de las reclamaciones que se han efectuado, indicándose el título, los números reclamados y el estado de cada una de las reclamaciones. Además, podemos descargar un informe de reclamaciones realizadas, mediante el enlace “Descargar resultados”.

Pulsando sobre cualquiera de los títulos, nos lleva a una pantalla donde aparece los detalles de la suscripción, la información de la reclamación y el historial de la misma. Aquí podemos, por ejemplo, hacer una nueva reclamación pulsando sobre el enlace “Hacer una nueva reclamación”, en la parte derecha y sombreada en gris:

Consulta y Tramitación de reclamaciones

Consulta y Tramitación de reclamaciones

En caso de que la reclamación se efectúe sobre un grupo de títulos, les aparecerá la siguiente pantalla:

Consulta y Tramitación de reclamaciones

En esta pantalla, podrán elegir el título sobre el que hacer la reclamación. Al marcar “hacer una nueva reclamación”, obtendrá la siguiente pantalla:

Consulta y Tramitación de reclamaciones

Podrán elegir el motivo de la reclamación, así como ver el estado el ciclo de edición de una suscripción.

Si por algún motivo no puede introducir una reclamación, puede hacerlo de manera manual pulsando en “ir a reclamación manual”.

Donde Usted puede elegir el año, volumen, no. de fascículo y/o parte si corresponde. También puede colocar algún comentario adicional que desee Swets visualice.

Detalle de Reclamaciones

Si Usted elige “ver reclamaciones existentes” y elige una suscripción, podrá ver el “detalle de las reclamaciones”. Todas las acciones tomadas para esta reclamación:ya sea por Usted o por SWETS están visualizadas cronológicamente en la “Historia de la Reclamación”. Las respuestas están listadas separadamente. Las respuestas provienen de Swets o del editor.

Ejemplos de respuesta de swets:

1. Respuesta enviada al cliente:* Hemos enviado el fascículo de nuestro propio stock* Fascículo 2-3 son combinados.* El fascículo reclamado no corresponde al periodo de su suscripción* No localizamos suscripción a través de nuestra firma* El fascículo reclamado no existe

Detalle de Reclamaciones

* El fascículo reclamado aún no ha sido publicado, se espera publicación el / / .* El fascículo viene junto con el No. X favor de revisar nuevamente* El editor no enviará el material sin costo adicional* Fascículo enviado recientemente a su Institución, sino se recibe en un periodo de tiempo razonable favor de informar nuevamente.•El editor ha informado que lo envió en su momento, lamentablemente el fascículo está actualmente agotado.

2. Está siendo procesada por swets, esto es, se está revisando para ser enviada al editor y/o resuelta al cliente.3. Respuesta enviada al editor.4. Nueva reclamación, para ser procesada.5. Abierta, por algún motivo esta reclamación no ha sido cerrada.

Detalle de Reclamaciones

Ejemplos de respuesta recibidas por el editor y enviadas posteriormente al cliente pueden ser:*Hemos vuelto a enviar el fascículo el (fecha)*No se aceptan reclamaciones con muchos meses posteriores*El fascículo fue enviado en su momento y no se volverá a enviar sin costo adicional*Lamentablemente agotado

Si la reclamación está resuelta, Usted puede cerrar la reclamación dando un clic en el botón “cerrar”

Si Usted ha reclamado un fascículo por error, puede eliminar esta reclamación de la lista dando clic en el botón “eliminar”. Eliminando esta reclamación significa que ya no aparecerá en línea, sin embargo, cuando Usted solicita un “reporte de reclamaciones” la reclamación eliminada será visualizada con el estatus “cerrado”

Detalle de Reclamaciones

Casos en que el se cierra automáticamente una reclamación:

*Número reclamado es parte de fascículos combinados* El volumen se completó con el No. X, favor de actualizar sus registros.* Lamentablemente agotado* El editor no está preparado para enviar nuevamente el material* Lamentablemente agotado, para compensar el editor ha extendido su suscripción hasta el / /* El fascículo nunca se publicó, favor de actualizar sus registros

En caso de que Usted haya recibido un fascículo y la reclamación esté abierta en SwetsWise, le agradeceremos cerrar la misma para efectos de seguimiento y control de sus propias reclamaciones.

Nivel de la Reclamación

Es importante mencionar el periodo de reclamación para un fascículo no recibido.

Los editores manejan diferentes políticas para hacer una reclamación, dado esto, swets sugiere las reclamaciones se realicen a partir de 1 mes y hasta 3 meses de la fecha de publicación de un fascículo sin ser éste recibido por la Institución.

Con este periodo de tiempo se puede autenticar con el editor que la reclamación fue hecha en su momento y podemos apoyar al cliente en la solución final de un fascículo no recibido.

Swets maneja hasta este momento 5 diferentes niveles de reclamación.

Nivel de ReclamaciónNivel 1 – Primera reclamación del cliente

Nivel 2 – Segunda reclamación del cliente, la cual se sugiere sea realizada 2 meses después de haber realizado la primera reclamación con la finalidad de no duplicar los fascículos recibidos en su Institución.

Nivel 3 – Tercera reclamación por parte del cliente, se sugiere sea realizada 2 meses posteriores a la segunda reclamación dando la oportunidad que el fascículo sea enviado y recibido en tiempo.En esta etapa, se sugiere escalar a su contacto de Servicio al Cliente.

Nivel 4 – 2 meses posteriores a la 3era reclamación, se sugiere enviar una reclamación de este nivel al soporte de Servicio al Cliente con el que Usted cuenta con la finalidad de tomar otra medida en el manejo de su faltante.

Nivel 5 – Se sugiere enviar una reclamación de este nivel al soporte de Servicio al Cliente con el que Usted cuenta con la finalidad de tomar otra medida y solución en el manejo de su faltante.

Reclamación de suscripciones electrónicas

En caso de que Usted desee realizar una reclamación de una suscripción en electrónica, debe elegir primero la suscripción, si forma parte de un grupo Print & Internet deberá seleccionar la publicación en Internet correspondiente.

Automáticamente SwetsWise tomará el formato del título de la reclamación en “Reclamación de Acceso Electrónico” y Usted podrá seleccionar el año, volumen o fascículo pendiente.

Al dar aceptar en cualquier modalidad de formato del título, la reclamación será procesada de inmediato ante el editor.

Contratación de Revistas electrónicas, mejoras de activación y de seguimiento

En SwetsWise los clientes pueden actualizar los pasos de Activación de Acceso a Revistas Electrónicas. Esta actualización le ayudará a seguir el proceso de activación de sus suscripciones electrónicas, que se pueden encontrar en la pantalla "Detalles de Suscripción".

Los clientes pueden visualizar también los credenciales para los sitios de acceso de editor. Se puede añadir información tanto para el acceso administrativo como para el del usuario final. Esta pantalla puede encontrarse en la pantalla de "Detalles de Suscripción”.

Al seleccionar “Identificación de acceso de usuarios”: “Web usuario final” , si está disponible, le llevará a la página de acceso de la suscripción

También puede modificar y/o añadir información importante de su acceso mediante el enlace “Modificar” en el mismo recuadro

GRACIAS!