Taller 01 servicio al cliente vs reto personal

13/04/2023 OSCAR SALAZAR TAMAYO 1

SERVICIO AL CLIENTEReto personal



Esperamos que pueda satisfacer sus expectativas de formación para el desarrollo de competencias

necesarias en el desempeño de las actividades.Y las relaciones interpersonales para brindar y lograr felicidad y bienestar al interior de la comunidad generando desarrollo individual, participación activa y acción decidida.Este es un comienzo en la tarea para ser cada día mejores, mediante la proyección de la personalidad, incremento de la autoestima reflejada hacia la excelente convivencia con los demás.

Las Relaciones InterpersonalesEn esta semana, el desarrollo del tema pretende afianzar los conocimientos sobre la contextualización de las relaciones interpersonales en el ámbito personal y empresarial



• El programa tiene enfoque humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y desarrollo, así como también responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad.

• Este enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas,.

• El talento humano , pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las relaciones interpersonales de la organización, factor determinante frente a la tecnología que en las dos últimas décadas tiende a desplazar el recurso humano.


AMBIENTE DE APRENDIZAJE

PRINCIPIOS

Divertamonos, Relajemonos,asumamos una actitud proactiva y dinamica hacia el

parendizaje

Este aprendizaje no solo es para mi , para el grupo y para la compañía

Este espacio sea para la reflexión


PROCESO DE APRENDIZAJE

MOMENTOS

REPORTEDe que me di cuenta Que aprendí ?


HAGAMOS CENTRAMIENTO

• Silencio

• Música

• Caminar

• Leer


GESTOS DE VINCULACION

• Mirada calida Gesto amable

Contacto físico



Relaciones interpersonales

Trabajo en equipo

Comunicación empresarial

Servicio al cliente



Personalidad

Dimensiones personalidad

Dimensiones interpersonale

s

Aspectos

Características

factoresAspecto corporal

Elegancia masculina

Dimensiones persona

Autoestima


Elementos

Valores

Comunicación



• Realizar la lectura de los textos• La personalidad• Dimensiones de la persona• Dimensiones interpersonales• Un hombre triste muy triste• Para complementar sus lecturas e investigaciones sobre el

tema tratado encontrará un documento que le servirán de ayuda: “El conocimiento de sí mismo”

• foro de discusión : “Un hombre triste muy triste” • “Si explotas - El niño que hay en ti - Sabrás como eres de

valioso”



• Que es la Personalidad• La personalidad El concepto puede definirse como el

patrón de actitudes, pensamientos, sentimientos y repertorio conductual que caracteriza a una persona y que tiene una cierta persistencia y estabilidad a lo largo de su vida de modo tal que las manifestaciones de ese patrón en las diferentes situaciones posee algún grado de predictibilidad.

• La personalidad puede sintetizarse como el conjunto de características o patrón de sentimientos, emociones y pensamientos ligados al comportamiento, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes, hábitos y la conducta de cada individuo, que persiste a lo largo del tiempo frente a distintas situaciones distinguiendo a un individuo de cualquier otro haciéndolo diferente a los demás.

• Es la suma de las formas en que una persona reaciona e interactúa con los demás.

http://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento

http://es.wikipedia.org/wiki/Sentimiento


EVOLUCION VS PERSONALIDADERIK ERIKSON

ETAPAS DE LA VIDA CONFLICTOS ( sociales y culturales ) LOGROS

Lactancia Confianza Vs. Desconfianza Esperanza

Infancia Seguridad Vs. Duda Voluntad

Niñez temprana Iniciativa Vs. Culpa Intencionalidad

Niñez intermedia Laboriosidad Vs. Inferioridad Competencia individual

Pubertad y adolescencia

Identidad Vs. Confusión de roles

Fidelidad a un rol sexualsociocultural

Adultez joven Intimidad Vs. Aislamiento Amor

Adultez intermedia Generatividad Vs Estancamiento Preocupación por otros

Adultez final o vejez Integridad Vs. Desesperación Sabiduría


SERVICIO AL CLIENTE

8 / 12 Super yo

12 / 18 Rebelde y criticidad

18 / 25 AñosMadurez

1 / 4 añosEgocéntrico

4 / 8 Conciencia moral

Estadios de desarrollo

La vida inplica continuidad y no ruptura


Aspectos de la personalidad

Formas de conocer y pensar

Sentimientos y emociones

Necesidades motivaciones l


Aspectos de la personalidad

• Aspectos de la personalidad ( Funciones cerebrales )Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas.Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.La inteligencia : significa razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir Se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y aprender de la experiencia


Formas de conocer el mundo

• La percepción implica obtener información del mundo

externo a través de los sentidos.

Vista

Oidos

Kinesia


Aspectos de la personalidad• Estados de animo

EmocionesSentimiento

El individuo maneja un mundo individual y Afectivo , donde brota espontáneamente

El amor o el odio

Ternura o rechazo

Es una fuerza que le imprime vida al hombre.

Son reacciones momentáneas , promovidas por estímulos externos

Se manifiesta física o sicomatiza ( palidez , rigidez, sudoración, estrés


Aspectos de la personalidad• motivación

proviene del vocablo “moverse”, que significa mover hacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad.

• La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada a la búsqueda de la satisfacción


Nuestras emociones tienen mente propia, la cual es independiente de la mente racional, donde el “poder de la situación” es el factor que moldea la personalidad.

Hans Eysenck habla de cuatro tipos de personalidad:• El tipo sanguíneo es alegre y optimista; una persona agradable con quien

estar y cómodo con su trabajo. Por tanto es un sujeto caracterizado por una apariencia siempre saludable, incluyendo los cachetes rojos.

• El tipo colérico se caracteriza por un temperamento inmediato en su expresión, usualmente de naturaleza agresiva.

• El tipo flemático. Estas personas se caracterizan por su lentitud, desidia e inactividad. Físicamente, estas personas son consideradas como frías y distantes.

• El tipo melancólico. Estas personas tienden a estar tristes e incluso deprimidas y tienen una visión pesimista del mundo.

Tipos de personalidad


TIPOS DE PERSONALIDAD


¿Por qué somos como somos?

Herencia

Entorno

Moldeadores de nuestra

personalidad.

Entorno


Factores de la Personalidad:

• Son fundamentalmente dos: Herencia y medio ambiente.• Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto

modo de tiempo de vida. • Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. • La herencia incide directamente sobre el temperamento.• El temperamento tiene relación directa con los sistemas endocrino y nervioso que determinan en menor o mayor

grado el estilo personal de ser, sentir, y actuar• Teorias de la biotipología Resumen de las dos teorías S1 pag 13 • Medio ambiente búsqueda de satisfacción de sus necesidades se inicia esa cadena interminable de dependencia que

lo acompañará durante toda su vida, porque el hombre es un ser naturalmente social, no puede vivir aislado y para desarrollarse requiere del concurso de todos. Por ello aprende de los modelos sociales y desarrolla su personalidad.

• El medio ambiente en el que se desarrolla el hombre está conformado por: • El entorno físico micro y macro; integrado por espacio, clima, temperatura, humedad, altura sobre el nivel del mar;

las características de cada región, los cuales ejercen influencia decisiva en la personalidad.• El medio social: aquellos con quienes convive desde la gestación, primera infancia, pubertad, adolescencia, juventud,

madurez y vejez. El vientre materno, el núcleo familiar, el preescolar, el escolar, el universitario, el laboral y profesional, y la comunidad en general, de quienes recibe influencias y a quienes influencia en forma constante. El medio social constituye una impronta que modela, conduce y orienta el desarrollo de la personalidad.

• Dicho de otro modo, el carácter es el resultado del esfuerzo continuo y de la disciplina de aprendizaje que impone el medio y que cada uno se impone a sí mismo.

• Así como el temperamento se relaciona con la herencia, el carácter es adquirido; se relaciona con el proceso educativo.


FACTORES GENÉTICOS.La posición genética sostiene que la última explicación de la personalidad de un individuo está en la estructura molecular de los genes que se encuentra en los cromosomas. Los factores hereditarios son trasmitidos por los genes quienes determinan el equilibrio hormonal, éste determina el físico, el cual da forma a la personalidad.

PERSPECTIVA BIOLÓGICA.Se atiende preferentemente la idea de que las características de la personalidad están determinadas de manera Genética. Pero como aún no existe una clara comprensión sobre los mecanismos Biológicos, el interés se concentra en Identificar las características de PERSONALIDAD y CONDUCTA SOCIAL en las que influye la herencia.


La personalidad de un individuo esta en la estructura molecular de los genes.

Las cualidades humanas que llamamos personalidad son consecuencia de las

presiones evolutivas que dieron lugar a la especie humana.

Temperamento

La forma del cuerpo se relaciona con la personalidad (estereotipos populares).

* gordo : feliz, de buen carácter.*héroe masculino: intrépido , fuerte.

*frágil: intelectual.

Factores genéticosSe relaciona, esta

influenciada o determina

3 factores principales:factores genéticos

Ser ( Pensar- sentir – actuar )


Efecto de la herencia.

Al estar siempre cerca han aprendido las mismas conductas.

Determinación del rol de la herencia en la personalidad

Sexo Contestura fisica

Temperamento

Pensar

Sentir

Actuar

SER


La idea de que el cuerpo determina el tipo de personalidad se remota por lo menos a la época de Hipócrates y Galeno.

FÍSICO Y PERSONALIDAD.La idea de que la forma del cuerpo determina la personalidad está representada en los estereotipos populares: El gordo feliz y de buen carácter, el héroe músculos, intrépido y fuerte, el frágil intelectual.

¿Hay algo de cierto en esto?


Somatipos. Este es designado por tres números que indican el grado que posee cada característica corporal.

1. ENDOMORFIA. Es la tendencia a la gordura. Sheldon consideraba que esta cualidad refleja un énfasis exagerado en el sistema digestivo. (Inadecuados para el esfuerzo físico intenso)2. MESOMORFIA. Es la tendencia Musculatura. Refleja cierta prevalencia de huesos, músculos y tejido conectivo. (Fuertes y resistente al daño, resultan adecuados para el ejercicio físico intenso)3. ECTOMORFIA. Es la tendencia a la Delgadez. Predominio de la piel y sistema nervioso. Fácilmente abrumados y no resultan adecuados para el trabajo físico)


La endomorfia

La mesomorfia

La ectomorfia

Somatotipos

William Sheldon


Lo utilizo para referirse a los aspectos de la personalidad que medía.

“Naturaleza emocional” global del individuo.

Shel

don

Allport, Gallagher, Kagan

Temperamentos


La viscerotonía

La somatotonía

La cerebrotonía

Temperamento


TEMPERAMENTO. 1. VISCEROTONIA. Conformada por características como la relajación, tolerancia, sociabilidad, gusto por la comodidad y facilidad de trato.2. SOMATOTONIA. Incluye particularidades como la intrepidez, asertividad, energética deseo de aventuras, riesgo, actividad física.3. CEREBROTONIA. Intensidad mental exagerada que se aproxima al recelo, inhibición, excitación de interacción social, restricción física y emocional y tendencia a la privacidad.


El ambiente marca fuertemente

nuestra personalidad.

La cultura establece normas, actitudes y

valores que pasan de una generación a otra.

Factores del entorno


FACTORES DEL ENTORNO. La cultura en la que somos criados, nuestro

condicionamiento temprano, las normas de nuestra familia, los amigos y grupos sociales y las otras influencias que experimentamos ejercen presión sobre la formación de nuestra personalidad.

Hogar

Formacion academica

Entornolaboral

Entornosocial


Nivel de actividad sociabilidad

emocionalidad

3 tipos de temperamentos buss y plomin


Influye:• El nivel de actividad. Es el

gasto de energía, la intensidad o amplitud de la conducta.

• La emocionalidad. Es la tendencia a activarse fisiológicamente y activarse intensamente en situaciones perturbadoras.

• La sociabilidad. El deseo de compartir actividades y recibir atención de los demás.


FACTORES SITUACIONALESLa personalidad de un individuo, aunque en general sea estable y consistente, sí puede cambiar en diferentes situaciones.

E influir de manera directa en el comportamiento de las personas con respecto a situaciones especificas.


Dimensiones de la persona

SER HUMANO

Aspecto corporal

Elegancia masculina


Autoestima



IntelectualEmocional / social física

SER HUMANO

Áreas de comportamiento

Voluntad

Fuerza integradora

El yoConsiente

El superyóPreconsciente

Ello Inconsciente

Personalidad

Formas de

actuar

Artísticas

manuales

Físicas

Ademanes y

gestos

Presentación

personal

Formas de vestir

Psicología


Aspecto personal

Aspecto corporal

Presentación personal

C

uerpo

Tem

plo sagr

ado

Vestuario

Nutricion Salud

Higien

e




Espiritualidad

PsicoafectivaSocial

Intelectual



Dimensiones de la personaDimensiones de la persona

Autoestima

“ Sólo se podrá respetar a los demás cuando se respeta uno a sí mismo; sólo podremos dar, cuando nos hemos dado a nosotros mismos; sólo podremos amar, cuando nos amemos a nosotros mismos ”.


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Dimensión interpersonal T3


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