Indicaciones

A continuacin tendr que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

Amabilidad Claridad Brevedad Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intencin comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema.

Para efectos de la organizacin se puede dividir el guion en 3 partes:

Presentacin (aqu usted incluir el saludo, su presentacin y la informacin de la empresa).

Estrategias de escucha activa (aqu puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su inters y de qu manera est recopilando la informacin recibida).

Cierre (incluya frases en donde se recopila la informacin recibida, se enuncia de nuevo la solucin dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opcin a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

EMPRESA: UNIVERSIDAD DE CARTAGENAOFICIO: ESTUDIANTE DE ODONTOLOGAFUNCIN: ATENCIN TELEFONICA DE URGENCIAS DE LA CLNICALUGAR: CLNICAS DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGAESCENA: PACIENTE SOLICITA SERVICIO POR DOLOR DE MUELA AGUDO

PACIENTE: Sandra PrezESTUDIANTE: Leidy Nez Snchez

Etapa 1Buenos das, facultad de odontologa de la universidad de Cartagena clnica de Urgencias, le habla Leidy Nez Snchez, estudiante de dcimo semestre de odontologa, Con quin hablo?... (RESPUESTA DE IDENTIFICACIN) Buenos das seora Sandra, En qu le puedo colaborar?, Cul es el motivo de su llamada?...

Etapa 2(PACIENTE EXPONE SU CASO, COMENTA QUE VIENE PORQUE NO HAY PODIDO DORMIR BIEN DESDE HACE DOS DAS A CAUSA DE UN DOLOR DE MUELA QUE INCLUSO LE IMPIDE COMER CON FACILIDAD, MENCIONA HABER TENIDO UNA CALZA DESDE HACE COMO 10 AOS PERO QUE HACE 3 DAS APROXIMADAMENTE SE LE CAY) - MIENTRAS EL PACIENTE EXPUSO EL CASO SE REALIZARON PREGUNTAS COMO: Hace cunto tiempo se le cay la calza?, Le doli enseguida?, Hace cunto tiempo empez a doler entonces?, En qu momento del da le duele?, Slo en la noche o cuando come, habla, o realiza alguna actividad?, Le duele con el frio, el calor o ambos?, Le duele ahora mismo?, SI?, Qu tanto le duele del 1 al 10? Suponiendo una escala donde el 10 es el mximo, Qu ha tomado para el dolor?, Y le ha aliviado?,

Etapa 3 Seora Sandra, por lo que usted me ha contado lo mejor es que la remita a donde un especialista, ms exactamente un endodoncista, l se encargar de retirar el nervio de la muela afectada causante del dolor, le aplicar un material de relleno y le realizar una restauracin nueva, igual no se preocupe que el doctor le explicar ms detalladamente en que consiste el procedimiento. El tratamiento tiene un costo de (xxxx) el cul debe ser cancelado antes de iniciar, solo se recibe efectivo. Si gusta esta misma tarde el doctor la puede atender entre las 3:00 y 4:00 pm, Si puede a esa hora?... (RESPUESTA POSITIVA) Muy bien seora Sandra, entonces a las 3:00 pm la esperamos ac, si presenta alguna molestia hasta entonces puede seguir tomando el analgsico que ha venido consumiendo sin ningn problema. Recuerde que le habl Leidy Nez, que tenga un feliz resto de maana.