TALLER 3 SERVICIO AL CLIENTE

Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de call center.

Amable

Respetuoso

Eficiente

Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atencin.

Cuando hablamos estrategias que ayuden a la mejora de la actitud frente a una buena atencin, adems de referirnos a la actitud hacia el otro (en este caso hacia el cliente), nos referimos a la actitud hacia la actividad a desarrollar, y cuando hablamos de actividad incluimos a la actividad en s, al ambiente, al entorno y a los compaeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de las actitudes pero estas son las que ms me llamaron la atencin:

Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles Seguridad en s mismo Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio Empata para poder ponerse en el lugar del otro Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se emite, se devuelve, favorece la apertura de una buena atencion entre las partes.

Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.

LA PARABOLA DEL CABALLO

Un campesino que enfrentaba muchas dificultades posea algunos caballos que lo ayudaban en los trabajos de su pequea hacienda. Un da, su capataz le trajo la noticia de que uno de los mejores caballos haba cado en un viejo pozo abandonado. Era muy profundo, y resultara extremadamente difcil sacarlo de all. El campesino fue rpidamente al lugar del accidente y evalu la situacin, dndose cuenta de que el animal no se haba lastimado. Pero, por la dificultad y el costo del rescate, concluy que no vala la pena, y pidi al capataz que sacrificara al caballo tirando tierra al pozo hasta enterrarlo. Y as se hizo. A medida que la tierra le caa encima, el animal la sacuda. Esta se acumul poco a poco en el fondo del pozo, permitindole subir. Los hombres se dieron cuenta de que el caballo no se dejaba enterrar sino que, al contrario, estaba subiendo, hasta que finalmente consigui salir del socavn. Si est "all abajo", sintindose poco valorado, y si los otros le lanzan la tierra de la incomprensin, del egosmo o de la falta de apoyo, recuerde al caballo de esta historia. No acepte la tierra que tiraron sobre usted, sacdala y suba sobre ella. Cuanta ms tierra le lancen, ms podr subir.

Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar frente a su estacin de trabajo.

Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formacin.

"La discrecin en el habla importa ms que la elocuencia."

"Siempre hay tiempo parasoltar las palabras,pero no para retirarlas."

"Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si nosabe captar a la audiencia con su corazn y su mente."

"Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabeproyectar su yo real de una forma natural y espontnea. Un orador quedemuestra inters, sabe despertar normalmente inters."

"Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero nos si se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo queradecir."

"Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura,escuharse delante de otros ser doblada."

"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precedea la reflexin."

"Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer nimotivar. Si no sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir nicontrolar con eficacia."

"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indiciosde saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que lasdemasiadas palabras."

"Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencillay con una determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; nodigamos ms que lo que es estrictamente necesario."

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente?

RESPUESTA: Para que se impacte y se asegure la atencin y satisfaccin del cliente. Siendo este el objetivo final.

7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est siendo afectado en su integridad?

RESPUESTA:

Maneje el ritmo de la conversacin

Logre llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs de un tono de voz controlado.

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en su trabajo?

Evitando palabras sarcsticas

Usando palabras que le hagan entender que esa persona es lo ms importante para la organizacin

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeo?, por qu?

RESPUESTA:

Esto es ms comn de lo que se cree y afectan a cualquier persona o empleado en determinados momentos de su da de trabajo. No se puede pretender que los problemas de la casa no afecten el trabajo, porque por ms esfuerzos que se realicen algo se alcanza a traspasar y la persona o empleado baja el ritmo o est distrado lo ms recomendable es buscar soluciones rpidas que disminuyan los efectos negativos en el ambiente laboral.

10.Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estacin de trabajo.