Taller: Cómo conseguir
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Taller: Cómo conseguir y mantener clientes
Elaborado por: Lorena Harker
Hernández y Yeisson Reyes
Urrego, en 2013. Este documento es un
ajuste de la obra “Cómo conseguir y
mantener a tus clientes” del autor Alexander
Durán Celis.
Acuerdos
Recuerda no hablar por celular. Además de interrumpir la actividad, desaprovechas la información. Tenlo en silencio y si es necesario que atiendas la llamada, hazlo fuera de la sala.
Las presentaciones en Power Point no se entregan. En nuestro portal www.bogotaemprende.com a través de la biblioteca virtual puedes consultar el contenido de los servicios.
Las actividades son espacios propicios para el contacto, sin embargo recuerda que la información que entregues a otros participantes es bajo tu responsabilidad.
Objetivo
Transferir conocimientos y herramientas que
permitan al emprendedor o empresario:
• Mejorar la gestión de los clientes de la
empresa
• Motivar la compra repetitiva y la
fidelización
• Entregar mayor valor al cliente y
contribuir a mejorar la rentabilidad de la
empresa.
Contenido
1. Conocimiento del cliente
2. ¿En qué negocio estoy?
3. Gestión de clientes
• Método ARDR
4. La experiencia del cliente
5. Servicio al cliente
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Cliente
El diccionario de la lengua española define la
palabra cliente como:
“Persona que utiliza con asiduidad los servicios de
un profesional o empresa”
La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y
su significado original es “Persona que está bajo la
protección o tutela de otra”
La venta en si misma no implica haber conseguido
un cliente , así como tener un cliente no siempre
garantiza que se generen ventas.
Usuario o consumidor
Comprador
Cliente
¿Quién es nuestro cliente?
3 Mins
ACTIVIDAD
1 ¿Quién es ……?
La familia Rodríguez está compuesta por
Jorge Rodriguez (Padre), Ana Gonzalez
(Madre) Juanito Rodriguez (Hijo) y Norger (la
tortuga de Juanito). Todos van de compras y
estos son algunos de los productos que van a
adquirir:
Un XBOX para Juanito.
Comida para la tortuga.
Un vestido para Ana (Regalado por Jorge).
Una camisa para Jorge (Regalada por Ana).
Un radio nuevo para el carro.
Las necesidades del cliente
Fuente imagen: http://conamorpublicidad.wordpress.com
“La disminución en los índices
de satisfacción del cliente no
siempre significa una
disminución en la calidad de
los productos o servicios; en
muchos casos, es el resultado
de un aumento en las
expectativas del cliente” (1) .
Las expectativas del cliente
1 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996
Conocimiento de cliente
Investigar …….
¿Qué le duele al cliente? ¿Qué problemas tiene?
¿Cómo se siente con nosotros?
¿Cuáles son sus razones de compra?
¿Cómo le parecen nuestros productos?
¿Qué cambios haría a los productos? ¿Qué otros
productos le gustaría?
¿Qué le gusta de mi empresa? ¿Qué no le gusta? ¿Y de
la competencia?
¿Cuáles son sus hábitos de compra?
1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información de
productos y/o servicios que pueden
satisfacerla.
3. Evaluación y selección del producto
y/o servicio.
4. Decisión y realización de la compra
5. Comportamiento posterior a la
compra
El proceso de decisión de compra
¿Cómo generar valor agregado a mi producto?
Beneficio Básico:
Poder hablar
Producto Genérico:
Debe tener mínimo una pantalla y un teclado
Producto Esperado:
Personalizar el tono de timbre, enviar mensajes de texto
Producto Aumentado:
Acceso a mensajería instantánea exclusiva (p. ej. BlackBerry Messenger), Acceso a tienda en línea exclusiva (p. ej. iTunes)
Producto Potencial:
Proyección en la pared del contenido del teléfono, duración ilimitada de la batería, ……
Elaborado con base en las cinco dimensiones del producto/servicio (2).
2 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996
5 Mins
ACTIVIDAD
2
¿Dónde está mi producto o servicio?
Beneficio Básico
Producto Genérico
Producto Esperado
Producto Aumentado
Producto Potencial
¿EN QUÉ NEGOCIO ESTOY?
3 Mins
ACTIVIDAD
3 ¿Qué vende una empresa que
produce cosméticos?
¿En qué negocio estoy?
¿Qué vende una empresa que produce cosméticos?
Respuesta natural:
“Cosméticos”
¿Qué es lo que una mujer espera encontrar cuando
compra y usa un cosmético?
Belleza, reconocimiento, imagen, felicidad, salud …..
¿En qué negocio estoy?
Concepto de negocio:
Modelo de negocio
Cliente
Necesidades
Como las satisface
¿A qué cliente le voy a servir?
¿Qué necesidad satisfago y/o
problema soluciono?
¿A través de que producto y/o
servicio voy a satisfacer la
necesidad o solucionar el problema?
Concepto: Vendemos imagen a mujeres a
través de cosméticos con componentes
naturales.
Necesidad, Cliente, Satisfactor y diferenciador
Modelo:
1. Comercializadora: Adquirimos cosméticos
con componentes naturales.
2. Fabricamos cosméticos con productos
naturales.
3. Agente Comercial de una firma de
cosméticos naturales.
Concepto Vs modelo de negocio
GESTIÓN DE CLIENTES
El modelo de gestión de
clientes
Gestionar los clientes
Gestión de clientes
Reducir la deserción de clientes
Conocer las necesidades y expectativas del cliente
Incrementar el potencial de compra de cada cliente.
Tener clientes fidelizados
Resolver quejas y reclamos con eficiencia y efectividad
Aumentar las ventas
Aumentar la satisfacción del cliente
Lograr la lealtad del cliente
La gestión de clientes sirve para…
Atraer
Recuperar
Desarrollar
Retener
Método ARDR
Conseguir
Mantener
Atraer
Método ARDR
Definición de mercados
Concepto de empresa
Visualiza el concepto
Segmento Objetivo
Necesidades, problemas,
intereses, deseos y comportamientos Conexión
profunda
Atraer
Segmentación de mercados Atraer
Herramientas (3):
Eventos
Marketing directo
Visitas de la fuerza de ventas
La captación
3 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007
Atraer
Proceso de Ventas
Planeación
Presentación
de la Propuesta
Cierre Entrega
Cobro
Postventa
Atraer
TRANSACCIONAL
Creación de valor mediante reducción de
costos y facilidad de adquisición
CONSULTIVA
Creación de valor mediante asesoría,
identificación de necesidades y solución
de problemas
RELACIONAL
Creación de valor mediante desarrollo
de valor en el largo plazo , relación gana /gana
y personalización
Modelos de ventas para creación de valor
Atraer
5 Mins
ACTIVIDAD
4 Plantea 3 estrategias para atraer
clientes
Desarrollar
MÉTODO ARDR
Elementos del modelo de relación (4)
La atención front office
Los canales de atención
El proceso de reclamaciones
La relación
4 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007
Desarrollar
Enfoque al cliente
CRM: Customer Relationship
Management
Base de Datos
Administración de la relación con el cliente
Desarrollar
La oferta de valor:
La repetición
Precio
Calidad
Comodidad
Acesibilidad
Seguridad
Confianza
Atención
Desarrollar
Fidelizar a los mejores clientes a través del reconocimiento de
su importancia.
Mejorar la oferta de valor.
Obtener mayor y mejor información.
Establecer un nuevo canal de comunicación con los clientes.
Detectar posibles acciones de la competencia sobre nuestros
clientes. (5)
Fidelización
5. Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007
Desarrollar
El embudo de la fidelización (9)
9 http://tristanelosegui.com
Desarrollar
5 Mins
ACTIVIDAD
5 Plantea 3 estrategias para
desarrollar clientes
Retener
Método ARDR
Busca retener a los clientes que se van a ir de la empresa.
La retención Retener
¿Cómo retener clientes?
Puede aplicar un modelo de retención de forma reactiva cuando el cliente lo contacte;
o de forma proactiva analizando la información de sus clientes para determinar
quienes pueden estar en riesgo de irse de la empresa.
Retener
5 Mins
ACTIVIDAD
6 Plantea brevemente un modelo para
retención de clientes
Recuperar
MÉTODO ARDR
La recuperación Recuperar
Medir el valor que un cliente tiene para
nosotros
Romper el silencio
Anticipar los problemas
Diseñar respuestas
Solucionar los problemas del cliente,
aunque no hayan sido causados por la
empresa.
Responder rápido
Pasos Recuperar
5 Mins
ACTIVIDAD
6 Plantea 3 estrategias para recuperar
clientes
Ciclo de vida del Cliente
Adquisición de clientes
Desarrollo de clientes
Fidelización de clientes
Mantenimiento de clientes
Retención de clientes
Recuperación de clientes
Medición del servicio
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Experiencia del cliente
Nuestros clientes están buscando empresas que les
entreguen experiencias diferentes, que los saquen de
la rutina, que los sorprendan…….
Pirámide de atributos
Fuente: Cómo innovar en la experiencia del cliente. Innovare. Webinar
http://www.quieroinnovar.com/como-innovar-en-la-experiencia-del-cliente/
Atributos de
Excelencia
Atributos diferenciados
Atributos no diferenciados
Atributos de existencia
Línea de igualdad
Generación de
excelencia
Removedor de
disgusto
En cifras
Fuente: Cómo innovar en la experiencia del cliente. Innovare. Webinar
http://www.quieroinnovar.com/como-innovar-en-la-experiencia-del-cliente/
Forrester. Customer experience forum
Customer experience consumer study 2009
Que debo hacer?
Definir y compartir los valores de la empresa
Ejercer liderazgo
Tener el personal idóneo
Capacitar al personal
Motivar al personal
Construir una cultura de la excelencia
Evaluar y mejorar continuamente
SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
Enfoque al cliente
Conocerlos muy bien Segmentarlos correctamente
Definir una oferta de valor por segmento
Entregar la oferta por los canales de ventas
y servicio
Generar y construir marca
Medir su satisfacción y su experiencia con
nosotros
Diseñar e implementar estrategias de fidelización y
lealtad
GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Protocolo
Es un conjunto de acciones previamente coordinadas y que se presentan en una secuencia lógica, con el objeto de establecer un proceso de comunicación y relación eficiente con un cliente.
Mapeo de puntos de contacto
Modelos de atención según clientes identificados
Contenido
• Qué tipos de contactos/momentos de verdad se tienen con los clientes
• Qué contactos se pueden aprovechar para algo más
• Qué esquemas de atención se diseñan
• Como reparar el servicio o producto
Protocolos de servicio que se pueden construir
Atención presencial
Atención telefónica
Atención web
Atención de quejas,
sugerencias y felicitaciones
Atención post venta
5 Mins
ACTIVIDAD
7 Elabora un protocolo de servicio.
Recuerda que puede ser….
Presencial
Telefónico
Web
Atención de quejas, sugerencias y
felicitaciones
Post venta
Ciclos de servicio
La suma de los momentos de verdad son los Ciclos de
Servicio.
5 Mins
ACTIVIDAD
8 Elabora tu ciclo de servicio.
Calidad del servicio
Planificación del servicio al cliente
¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros
clientes?
¿Cuáles son las necesidades de nuestros
clientes?
¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de
servicio?
¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos
servicios?
¿Cuáles serán los indicadores clave de
rendimiento para los servicios prestados?
¿Disponemos de los recursos necesarios para
proveer los servicios propuestos con los
niveles de calidad acordados?
Estructura del servicio al cliente
EXCELENTE
ACTITUD OPORTUNIDAD
CUMPLIMIENTO DE
COMPROMISOS INFORMACIÓN
AMABILIDAD Y
CORTESÍA
COMUNICACIÓN
POSITIVA
COMUNICACIÓN NO
VERBAL ADECUADA
LLEGAR A TIEMPO
CUBRIMIENTO
APROPIADO DE
NECESIDADES
CONOCIMIENTO
OPTIMO (productos,
procesos y cliente)
TRANSMISIÓN
CORRECTA DEL
CONOCIMIENTO
VERIFICACIÓN
OPORTUNA DE LA
INFORMACIÓN
PLANEACIÓN
CONFORME A LAS
ACTIVIDADES
Auditorias del servicio
Seguimiento, evaluación y retroalimentación del servicio
Evaluación de la calidad del servicio
Medición de la satisfacción
Asesoría presencial: Creación de empresas, Fortalecimiento empresarial, laboral, jurídico - comercial, tributaria, financiera. Asesoría virtual: Creación de empresas, Fortalecimiento empresarial. Orientación de productos y servicios de Bogotá Emprende. Vitrinas comerciales para exhibición sin costo de productos y servicios.
ASESORÍA PERSONALIZADA
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RECUERDA QUE LA RUTA SIGUE CON…
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