Taller de destrezas directivas servicio al cliente 1

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PRESENTADO POR:LIC. EMILIO APARICIO TORRES


Reglas de convivencia

RespetoToleranciaPuntualidadPoner atención Guardar composturaPortar uniforme de forma correctaActitud profesionalEquidadTrabajo en equipoDisposición para aprenderParticipación


Competencia a Desarrollar

Comprenderá la importancia del servicio al cliente, así como los distintos modelos que existen para el correcto desarrollo de este.

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1. Servicio al cliente



Contenido1.1 Antecedentes y definiciones 1.2 Calidad en el servicio 1.3 Modelo de Jan Carlson 1.4 Modelo de Kart Albrecht 1.5 Modelo de Earl Sasser 1.6 Medición de la calidad en el servicio

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Introducción

En la actualidad las empresas demuestran más interés en la

administración de cómo debemos dirigir, administrar los

recursos económicos, humanos y materiales; dejando

inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan

más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia

está creciendo y está incrementando sus carteras de

clientes.



Introducción



1.1 Antecedentes y definiciones




Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.



Los clientes esperan



Beneficios que genera ofrecer un buen servicio



Los 10 mandamientos del la Atención al cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

http://www.gestion.org/gmarketing/atencion-al-cliente/2675/las-relaciones-publicas.html


1.2 Calidad en el Servicio

No venda… SirvaNo venda… Sirva

Ventas está centradaVentas está centradaen las utilidades y elen las utilidades y elbeneficio personalbeneficio personal

Servir está centradoServir está centradoen el beneficio del otroen el beneficio del otroy eso garantiza lasy eso garantiza lasutilidades personalesutilidades personales



VentasVentas

Transacción Relacionesde valor

ServicioServicio

NegocioNegocio LealtadLealtad



Los productosLos productostienen valor tienen valor

racional racional

Valor Valor económicoeconómico

ExperienciasExperiencias ValorValorPercibidoPercibido



¿A quién puedo¿A quién puedovenderle más?venderle más?

¿A quién puedo¿A quién puedoservirle mejor?servirle mejor?

Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente.



Dimensiones Globales del Desempeño del Servicio

Tangibilidad. Parte visible de la oferta del servicio

Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y segura

Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir, voluntad para atender a los clientes pronto y eficientemente, implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla.

Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes

Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.



Calidad se define en el “Diccionario Enciclopédico Espasa”, como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa”. Ishikawa describe la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y el más satisfactorio para el consumidor”.



La Calidad es todo el proceso en sí mismo; comienza al expresarse la necesidad y culmina al ser esta satisfecha, y, en algunos casos, va mas allá, lo que se demuestra en el servicio post venta


1.3 Modelo de Jan Carlson

La calidad del servicio es La calidad del servicio es una responsabilidad una responsabilidad exclusiva del nivel directivo exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es tiene mal servicio es porque tiene un modelo porque tiene un modelo gerencial deficiente”.gerencial deficiente”.

Jan CarlsonJan Carlson

(Suecia, 25 de junio de 1941) Ex-empresario. Director Ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System). Es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. Autor del libro El Momento de la Verdad (propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado)

http://2.bp.blogspot.com/-itcYmzR6U9E/TdaZTEHCuJI/AAAAAAAAABs/LlecQMoHK7k/s1600/6a00d8341cbf9a53ef0115721e7119970b-250wi.jpg



El momento de la verdad.El momento de la verdad. El preciso instante en que el El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. acerca de la calidad del mismo.



El momento de la verdad.El momento de la verdad. El cliente desconoce las El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.ello califica la calidad del servicio.



El momento de la verdad.El momento de la verdad. El servicio debe buscar como El servicio debe buscar como estrategia que todos esos estrategia que todos esos momentos se dirijan a la momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de conoce como momento crítico de la verdad. la verdad.

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