Taller de servicio al cliente mayo 06

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LÍDER ATENCION AL CLIENTE Formación Profesional, S. C.

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LÍDERATENCION

AL CLIENTE

Formación Profesional, S. C.

ESTADISTICAS!P O R Q U E S E V A N L O S C L I E N T E S ?

• EL 1% MUERE• EL 3% SE MUDAN A OTRA CIUDAD O CIERRAN

• EL 5% BUSCA OTRAS OPCIONES• EL 9% QUIERE OTRO PROVEEDOR

• EL 14% ESTA MOLESTO POR EL SERVICIO RECIBIDO• EL 68% ESTA MOLESTO POR EL TRATO RECIBIDO

• SOLO EL 5% DE LOS CLIENTES MOLESTOS DE QUEJA!• EL 70% DE LOS CLIENTES REGRESARIAN SI SU PROBLEMA ES BIEN

RESUELTO!!• UN CLIENTE MOLESTO HABLARA MAL DEL NEGOCIO A POR LO MENOS 4

VECES MAS PERSONAS QUE SI ESTA CONTENTO, HAGA SUS CUENTAS!!!• CUESTA 5 VECES MAS TRAER UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UNO

ACTUAL

ESTADISTICAS!P O R Q U E S E V A N L O S C L I E N T ES ?

T IP O S D E P E R S O N A S

1.- PERSONAS QUE ATRAEN CLIENTES

2.- PERSONAS QUE SE ENCARGAN DE QUE SE QUEDEN Y REGRESEN

CLIENTES

INTERNO EXTERNO

NO PAGA PAGA

ES CAUTIVO SI QUIERE, SE VA

PROCESO VS RESULTADOS

LA EMPRESA COMO SISTEMA ABIERTO

PERSONAS

SISTEMAEMPRESARIAL

CULTURA

ESTRATEGIA

PROCESOS

CAMBIO Y VISION

• QUE ES UNA VISION?• CREAR LA VISION Y

ESTABLECERLA• COMPROMISO CON LA

MISION• ORGANIZAR A LAS

PERSONAS Y LO QUE HACEN TODOS LOS DIAS

CONDICIONES DEL CAMBIO

1. LAS PERSONAS ACEPTAN EL CAMBIO CUANDO SON PARTICIPES DE EL POR QUE ASI LO HAN DECIDIDO

2. LAS PERSONAS APOYAN EL CAMBIO CUANDO LO PLANEARON, Y SE RESISTEN CUANDO NO HAN SIDO

INVITADAS EN EL PROCESO

3. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO ESTAN CONVENCIDAS QUE LAS RECOMPENSAS SON MAYORES QUE

LOS PROBLEMAS DEL CAMBIO

4. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO VEN QUE OTROS CAMBIAN, SOBRE TODO CUANDO EL CAMBIO ES

APOYADO POR PERSONAS EN QUIENES CONFIAN

5. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR MAS RAPIDAMENTE EN UN AMBIENTE SIN AMENAZAS, CRITICAS O JUICIOS

CONDICIONES DEL CAMBIO

6.- LAS PERSONAS TIENDEN A PRESTARSE AL CAMBIO CUANDO TIENEN EL CONOCIMIENTO Y LAS HABILIDADES

NECESARIAS

7.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR SI CONFIAN EN LOS MOTIVOS DE LA EMPRESA O LAS PERSONAS QUE SE LOS

PROPONEN

8.- LAS PERSONAS CAMBIAN MAS RAPIDAMENTE SI SON CAPACES DE INFLUENCIARSE ENTRE SI DE FORMA

RECIPROCA

9.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR GRADUALMENTE SI VEN QUE AL CAMBIO TIENE ÉXITO, ESPECIALMENTE SI SON

CAPACES DE MEDIRLO POR SI MISMOS

10.- LAS PERSONAS ACEPTAN MEJOR EL CAMBIO EN PEQUEÑAS PORCIONES MEDIBLES MAS QUE UN CAMBIO TOTAL

CONDICIONES DEL CAMBIO

11.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO SI ESTE ES SOPORTADO POR SU MEDIO AMBIENTE

12.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO DE ACUERDO A SU SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO

13.- LAS PERSONAS SE RESISTEN AL CAMBIO DE ACUERDO A SU SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO

14.- ES TENTADOR, DIVERTIDO (Y MUY FACIL!!) SUGERIR CAMBIOS A LOS DEMAS Y ES MUY DIFICIL COMPROMETERSE AL CAMBIO PERSONAL

LA REVOLUCION DEL SERVICIO

EVOLUCION DE:

• AUTORITARISMO• MOTIVACION POR

TEMOR• “EL PROBLEMA ES DE

ELLOS”• “ESAS SON LAS

POLITICAS DE LA EMPRESA”

• AREAS INDEPENDIENTES Y AISLADAS

• DESICIONES UNILATERALES

HACIA:

• EMPOWERMENT• MOTIVACION POR

COMPARTIR IDEAS• “EL PROBLEMA ES DE

TODOS”• FLEXIBILIDAD!!

• COOPERACION

• CREATIVIDAD Y PARTICIPACION

EMPOWERMENTEL LIDERAZGO DE LA

GENTE

PIRAMIDE TRADICIONAL DE AUTORIDAD

PRESIDENTE

DIRECTORES

GERENTES

ADMINISTRACION

PERSONAL OPERATIVO

CLIENTE EXTERNO

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TRADICIONAL

• DESICIONES TOMADAS POR LA ALTA DIRECCION

• CADA PERSONA ES CLARAMENTE RESPONSABLE SOLO DE SU TRABAJO

• LOS CAMBIOS SON MUY RAROS Y LENTOS Y NORMALMENTE SON DICTADOS DESDE “ARRIBA”

• LA COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACION VAN EN DIRECCION DE ARRIBA HACIA ABAJO

• LA COMUNICAICON Y MOVIMIENTOS ENTRE DIFERENTES AREAS SON MINIMOS

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TRADICIONAL

• SI HACE BIEN SU TRABAJO ESPERA SEGURIDAD DEL MISMO Y PROMOCIONES CUANDO LA ORGANIZACIÓN CREZCA

• LA ATENCION A LA GENTE SE DIRIGE HACIA ARRIBA, Y LA PERSONA QUE ESTA SOBRE USTED ES RESPONSABLE DE SUS RESULTADOS

• LOS GERENTES DICEN COMO DEBEN DE SER HECHAS LAS COSAS Y QUE ES LO QUE SE ESPERA OBTENER

• NO SE ESPERA QUE LOS EMPLEADOS ESTEN MOTIVADOS, MAS BIEN SE MANTIENEN CONTROLES MUY ESTRECHOS SOBRE SU DESEMPEÑO

LA EMPRESA ORIENTADA HACIA SI

MISMAINTERNAMENTE:

• MIEDO AL ERROR• EFECTO REMOLINO• LAS ISLAS• ORIENTACION AL

CONTROL• CONFLICTOS ENTRE

AREAS• LIDERAZGO

AUTORITARIO• EMPLEADOS PASIVOS

EXTERNAMENTE:

• FALTA DE FLEXIBILIDAD• SINDROME DEL TAXISTA• EL CLIENTE ES UN

OBSTACULO• NO SE INVIERTE EN EL

CLIENTE• PRODUCTO PERFECTO• CONTENTO AHORA,

MOLESTO DESPUES• OBSESION POR VALOR

AGREGADO

EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE

CLIENTES

PRIMERA LINEA

UNIDADES DE APOYO

GERENTES

LA DIRECCION DE LA EMPRESA APOYA CON HERRAMIENTAS, ESTRATEGIAS Y RECURSOS A LA OPERACIÓN COMPLETA

DELEGA POR CONFIANZA

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL

CLIENTE• EL CLIENTE ESTA EN LA CIMA

• SERVICIO INTERNO ALINEADO CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

• TODOS COMPARTEN LA RESPONSABILIDAD

• COMUNICACIÓN RAPIDA Y EFECTIVA

• FLEXIBLIDAD Y MAYOR CAPACIDAD DE RESPUESTA

• TRABAJO EN EQUIPO

• ADELGAZAMIENTO DE LA ESTRUCTURA

• CREATIVIDAD Y AUTONOMIA

• LOS GERENTES DAN ENERGIA, PROVEEN LAS CONEXIONES Y DAN PODER

REQUISITOS PARA SER UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL

CLIENTE• FLEXIBLIDAD EN LA APLICACIÓN DE

PROCEDIMIENTOS¿ QUE Y POR QUE DE LAS NORMAS

ESTABLECIDAS?

• LIDERAZGO POR SERVICIO

• SISTEMAS ADMINISTRATIVOS AMABLES

• COMUNICACIÓN ENTRE AREAS ¿ QUE OPINA CADA AREA DEL CLIENTE?

• UNIDADES DE APOYO SENSIBLES AL CLIENTE (NECESIDADES)

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

1.- UNA BUENA ESTRATEGIA DE SERVICIO

2.- PERSONAL OPERATIVO ORIENTADO AL CLIENTE

3.- SISTEMAS AMIGABLES CON EL CLIENTE

EL TRIANGULO DEL SERVICIOINTERNO

CAMBIO DE ACTITUD

= CONVICCION/VOLUNTAD

=CAMBIO DE MENTALIDAD

SI ESTOS ELEMENTOS SE ENCUENTRAN ALINEADOS, APOYANDO

AL EMPLEADO ESTE PODRA DAR UN MEJOR SERVICIO INTERNO Y/O

EXTERNO

ESQUEMA DE ACTITUD PERSONAL

+ O E- O C

PRESIONA

+ O E+ O C

DESARROLLA

- O E- O C

DESPACHA

- O E+ O C

CEDE

ORIENTACION AL CLIENTE INTERNO

OR

IEN

TA

CIO

N A

LA

PR

OP

IA E

MP

RE

SA

ESTILOS DE SERVICIO INTERNO

2LA FABRICA

4LUNA DE MIEL

1REFRIGERADOR

3EL CARNAVAL

ORIENTACION A LA CORDIALIDAD

OR

IEN

TA

CIO

N A

L R

ES

UL

TA

DO

ATENCION VS SATISFACCION

ACTITUDES PERSONALES (DEPENDE DEL EMPLEADO:

• CORTESIA• IMAGEN PERSONAL• TACTO• CONOCIMIENTO DEL

PRODUCTO• COMUNICACIÓN• CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE• EMPATIA• ASERTIVIDAD

RESULTADOS(DEPENDE DEL PROCESO):

• TIEMPO• FLUJO• ORGANIZACIÓN• SUPERVISION• RETROALIMENTACION• ANTICIÁCION• FLEXIBLIDAD• AGREGAR VALOR

RECETA DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO RESULTADO X CORDIALIDAD

CALIDAD DEL =SERVICIO

TIEMPO

• EL RESULTADO DEPENDE DEL PROCESO• LA CORDIALIDAD AUMENTA EL VALOR AGREGADO• A MAYOR TIEMPO DE ENTREGA, MENOR CALIDAD EN EL

SERVICIO

7 PECADOS CAPITALES DEL

SERVICIOSERVICIO EXTERNO:

1. APATIA2. DESAIRE3. FRIALDAD4. SUPERIORIDAD5. ROBOTISMO6. ATENERSE A LAS

REGLAS7. EVASIVAS

SERVICIO INTERNO:

1. EL AGUJERO NEGRO2. EL REBOTE3. EL DECRETO4. LOS VIGILANTES5. EL NEGATIVISMO6. LA FABRICA DE

PAPEL7. LAS COMPETENCIAS

INTERNAS