Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia
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¿Por qué parece tan necesaria
la búsqueda de MEJORAR
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
en las empresas?
Pregunta al grupo
La Experiencia Genera Ventas 1
El Impacto de la Experiencia de Compra
Costos de
PUBLICIDAD
Experiencia
de Compra
Costos del Negocio
Costos de
STOCK
Costos de
LOCALES
Costos de
PERSONAL
Otros Costos
$
Momento
de la Verdad
La Experiencia Genera Retención 2
Hagamos una Investigación
Resultado (QUE)
Precio (CUANTO)
Experiencia (COMO) 2/3
1/3
Por Qué Abandonan los Clientes?
La Ley de los Dos Tercios
Determinantes
del Abandono
CO
MP
ET
EN
CIA
IN
SA
TIS
FA
CC
ION
Determinantes
de la
Insatisfacción
PR
OD
. Y
PR
EC
IO
EX
PE
RIE
NC
IA
Determinantes
de la
Experiencia
EL
EM
EN
TO
S
FU
NC
ION
AL
ES
IN
TE
RA
CC
ION
PE
RS
ON
AL
Determinantes
de la
Interacción
AP
TIT
UD
A
CT
ITU
D
Por Qué Abandonan los Clientes?
La Experiencia Genera Diferenciación 3
ENFOQUE
DIFERENTE
Atendemos como somos.
Y somos lo que pensamos.
Nuestra forma de atender ( tratar )
a los demás, está estrechamente
ligada a nuestra personalidad.
Nuestra personalidad es el producto de
• Herencia genética
• Influencia del entorno
• Libres decisiones
Cerebro masculino Cerebro femenino
Una cosa a la vez. Y si es posible, en orden. Mayor poder de análisis (porque se enfoca en ello). Más racional.
Capta muchas cosas al mismo tiempo sin importar el orden. Contextualiza más. Más emocional.
Se llama así a la tendencia
de formarse una impresión
rápidamente al conocer
a alguien.
Gesto del rostro que manifiesta determinado
sentimiento o estado de ánimo
Ranking de problemas
de Atención de Clientes
1
No saludar.
2
No mirar a la cara
cuando se habla.
3
No mirar a la cara
cuando le hablan.
4
Comer en el lugar
de trabajo. En particular, mascar chicle.
5
No conocer o
reconocer al cliente.
6
Hacer otra tarea
mientras se atiende. Hablar por teléfono, con colegas, etc.
7
Transmitir que
desconfiamos de él.
8
Mala presentación
o aseo personal.
9
Mostrar ansiedad
o prisa. Para que se vaya o "deje de fregar" cuanto antes...
10
No decir por favor.
No dar las gracias.
11
Hacer esperar
a la gente... Peor si es sin motivo o explicación
12
Transmitir una
actitud negativa.
13
Mal uso del poder:
SOBERBIA
14
No comunicarse
claramente.
15
Bromear con los
colegas mientras
se trabaja o poner
apodos
16
No devolver
llamados
telefónicos.
17
No identificarse
claramente.
18
No sentir orgullo
o entusiasmo
por su trabajo.
19
No pedir ( o saber
pedir )
disculpas.
20
Que lo atienda
alguien que está
aprendiendo.
Reflexión
Si analizamos
el origen de las quejas
y de los motivos
vamos a llegar a
2 conclusiones:
Falta de comunicación
Me dijo, no me dijo, yo le dije, no entendí, no le escuché bien...
El campo de los sentimientos
Las hicieron
sentir mal
Conquistar el corazón
de los clientes
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Cuando todos ofrecen lo mismo,
el cliente espera algo más de usted.
1
Herramientas personales
de Atención de Clientes
La belleza no alcanza
si no existe “piense”.
2
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Los detalles
pueden marcar una
gran diferencia
3
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Mantenga informados
a sus clientes.
4
Información de promociones y ofertas en razón
de una base de datos.
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Atienda con entusiasmo.
Contágielo.
Hágale sentir al cliente
que le interesa.
5
Herramientas personales
de Atención de Clientes
No sonría todo el tiempo.
Usted no es un payaso.
Sea auténtico.
6
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Construya una
relación sólida en
base a confianza
7
Saber
Mirar
Escuchar
Responder
Dialogar
( no discutir )
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Si encuentra un problema
tome la iniciativa.
Evite que el cliente le
gane de mano.
8
Herramientas personales
de Atención de Clientes
No sea blando ni manso.
Servir no significa servidumbre.
9
Estrategias personales
de Atención de Clientes
Atender implica seducción comercial.
No es seducción personal.
10
Herramientas personales
de Atención de Clientes 11
No olvide
el “toque humano”.
Deje la soberbia
de lado.
Herramientas personales
de Atención de Clientes 12
Cuando se pueda,
sea flexible.
Rompa reglas en beneficio
de la empresa y el negocio.
Herramientas personales
de Atención de Clientes 13
Si existe una
reacción de
rechazo entre
usted y un
cliente...
deje que lo
atienda otro
colega.
Herramientas personales
de Atención de Clientes 14
Al atender a los clientes,
Trate de desarrollar un estilo.
Despéguese del grupo. Haga algo
unico, personal, suyo.
Somos todos
igualitos...
Herramientas personales
de Atención de Clientes 15
No engañe
a un cliente.
No ofrezca
aquello que
no tiene o
puede...
Herramientas personales
de Atención de Clientes 16
Practique
buenos hábitos.
La imagen que
usted proyecta
es el resumen de
lo que hace y
no hace...
Herramientas personales
de Atención de Clientes 17
Atienda
sonriendo
el teléfono.
Un secreto:
LA VOZ...
SE VE.
Herramientas personales
de Atención de Clientes 18
Al atender, trabaje en equipo.
23 consejos de oro
en Atención de Clientes
El cliente no siempre
tiene razón.
Consejo: Ármese de
extrema paciencia y Ud.
debe ser un asesor 1
Dios nos creó para
atender clientes.
Tenemos 2 oídos y 1 boca.
Consejo: Escuche mucho.
Pregunte lo necesario. 2
Genere confianza
en el trato cara a cara.
Consejo: Mire a la cara.
Sintonice los ojos.
3
Cuide el primer contacto
físico con el cliente.
Consejo: Cuide sus manos
y sus uñas.
4
Evite el “Efecto Zorrino”.
Consejo: Cuide su aroma
corporal y aliento.
5
Comer mientras uno
atiende es imperdonable.
Consejo: Evite el chicle.
Inclusive, al hablar
por teléfono. 6
Hay palabras mágicas
que nunca pierden vigencia.
Consejo: Use el “Gracias”,
“Por favor”, “Permiso” y
“Buenos días”. 7
No sea confianzudo.
Menos ante un cliente.
Consejo: Cuidado con
el tuteo y los apodos.
8
Hay factores que influyen
en la primera impresión.
Consejo: Cuide su ropa:
combinación y limpieza.
9
En los negocios la clave
es generar confianza.
Consejo: Conviértase
en un experto.
10
Hable con convicción
y en lenguaje del cliente.
Consejo:
Utilice palabras simples.
11
No sonría como bobo
todo el tiempo.
Consejo:
A la hora de atender,
sea auténtico. 12
El nombre de un cliente
en nuestra boca...
es mágico.
Consejo:
Recuerde nombres y caras. 13
Usted es la cara de
la empresa. Siempre.
Consejo:
No mienta ni prometa
lo que no puede hacer. 14
Si los clientes no saben
quién los atiende...
usted no existe.
Consejo:
Identifíquese. 15
Nadie quiere a los intrusos.
Consejo:
No se acerque tanto
a los clientes. Mantenga
distancia física. 16
Atienda con mentalidad
de vendedor.
Consejo:
Incorpore “valor agregado”
a sus palabras. 17
Si visita a un cliente,
observe como si fuese espía.
Consejo:
Anote datos y detalles
más allá de lo obvio. 18
Preocúpese de verdad.
No pase la pelota.
Consejo:
Haga “todo lo posible”
ante un problema. 19
La actitud lo dice todo.
Consejo:
Imprima energía y
dinamismo a su postura.
20
No todo lo que reluce
es oro.
Consejo:
No juzgue rápidamente
a un cliente. 21
Sea egoista 15 minutos
al día.
Consejo:
Invierta en usted.
Capacítese. 22
Para trabajar mejor
hay que vivir mejor.
Consejo:
Busque el equilibrio
emocional / laboral. 23
Y finalmente...
Supérese a través
de la práctica.
Ya tiene 23 puntos por
los cuales preocuparse.
Persona que atiende a un cliente y
no aprende a VER está muerta.
Demos ahora un vistazo a qué ocurre en el mundo laboral con relación a la
atención de clientes.
Decía al principio...
Atender bien
puede conducir a cerrar
una venta o convenio.
Explicación Fuente: Marketing Research News 2014
MATRIZ VENTAS - ATENCIÓN
LABORATORIO
FARMACEUTICO
Mal trabajo, mala competencia.
Mal servicio o atención.
El servicio y la calidad de la visita y
de la FDV es pésima y el trato no es el mejor
Es muy difícil contactarme con la empresa
Sus políticas son muy complicadas.
El mensaje emitido en servicio es:
Somos unos inútiles.
Y no nos importa
ser antipáticos.
Tratan al cliente como un rey,
para tapar sus falencias
operativas o de productos.
El local u oficina está limpio.
Ya se pueden contactar con la empresa
Las personas que atienden mejoraron
su uniforme.
Pero la calidad de la visita y la venta es
pésima
Ahora, el mensaje emitido en servicio es:
Hacemos todo mal.
Pero somos
encantadores...
Tienen buenos servicios
y procedimientos,
pero atienden sin entusiasmo.
La empresa mejoró sus
instalaciones, su gente y el servicio.
Pero la gente trabaja sin pasión.
El mensaje emitido en servicio esta vez es:
Somos muy
eficientes,
pero antipáticos.
Son las empresas que tienen
un equilibrio perfecto entre
atención & ventas
Mejoró la oficina y la gente.
El personal de atención al cliente, y todo
el personal, trabaja con entusiasmo y se
mejoró mucho la calidad de la visita y de
la venta
Aquí, el mensaje emitido es el siguiente:
Hacemos nuestro
trabajo con calidad
y compromiso.
Reflexión...
Hay que entender que
la atención al cliente
debe ser excelente desde
el principal ejecutivo
de la organización...
hasta el mensajero.
Por eso, la CALIDAD DE SERVICIO
es una CADENA en la que cada persona,
área o departamento, producto o servicio,
es un eslabón de la misma.
Falla un eslabón y peligra la supervivencia
de la empresa o negocio.
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Esta es la quinta vez
que los productos
me llegan tarde
Todas los
Laboratorios
son iguales
Siempre me hacen
lo mismo, parece que
es conmigo nomás…
Ejemplos
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Esta es la quinta vez
que los productos
me llegan tarde!!!!!
Análisis
Los hechos son
indiscutibles y
definen con exactitud
el objeto del incidente
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Todas los
Laboratorios
son iguales
Las opiniones son
siempre discutibles.
Aquí aparece lo que
se llama “debate
de opinión”
Análisis
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Siempre me hacen
lo mismo, parece que
es conmigo nomás…
Análisis
Los sentimientos
son indiscutibles.
Es casi imposible
rebatir esto…
Cuando aparece un conflicto
1. Trate las diferencias de opinión cuanto antes.
- Cada día que pasa aumentará la insatisfacción
e incluso su agresividad.
- Tome el toro por las astas cuanto antes, esta
comprobado que si damos respuesta a los
problemas en tiempos rápidos, la probabilidad
de que los clientes nos abandonen es baja y
aumentamos la satisfacción de los clientes.
2. Diríjase directamente al interesado.
- No se esconda no envíe a un emisario.
Tome usted el teléfono, no haga que llame otra
persona. Ponga el pecho al problema.
- Si el cliente se esconde (puede ocurrir),
trate de llegar a dialogar con el
nivel más alto.
- Si usted escapa al problema
perderá su credibilidad
inmediatamente.
3. Rebaje la tensión
- Deje que el cliente se desahogue. Paciencia…
Recuerde que al principio de
cualquier reclamo, el cliente
desea que se LO ESCUCHE.
- Un cliente que se desahoga
nos permite, LUEGO,
concentrarnos en lo esencial.
- El desahogo del cliente es como
una purga del rencor.
4. Reconozca el problema
- No significa “aceptarlo” sino reconocer de
que existe un problema.
- No es conveniente decirle “que el problema
no es grave”, ya que si le damos a entender
que no es importante…
posiblemente el enojo crecerá.
5. Reformule los sentimientos
- Una forma de CALMAR LA AGRESIVIDAD
consiste en reformular los sentimientos de la
persona que se queja.
- No se trata de decirle “LO SIENTO”,
sino de manifestar sinceramente
comprensión de lo que el otro
siente (LE COMPRENDO)
6. Identifique los puntos a trabajar
- Coordine con el cliente en hacer un resumen
de los puntos que deben trabajar en conjunto.
- Asegúrese que no sean mas de 5 puntos.
- Confirme con el cliente que si trabajan estos
puntos va aumentar la satisfacción del cliente
y va beneficiar al negocio.
FRASES MÁGICAS
• “Comprendo que esté enojado.
En su lugar, habría tenido la misma reacción”.
• “Lo comprendo. Parece que usted no está recibiendo
la solución que esperaba y eso le disgusta. Es muy
comprensible”.
Empatía pura…
