TALLER MANUAL DE COMUNICACIONTALLER MANUAL DE COMUNICACION

La prioridad de la empresa para elevar el nivel delLa prioridad de la empresa para elevar el nivel del

servicio al clienteservicio al cliente, es mantenerse competitivos y, es mantenerse competitivos y

gozar de la preferencia entre sus clientes, asegurandogozar de la preferencia entre sus clientes, asegurando

de esta forma el futuro de la empresa. El factor de esta forma el futuro de la empresa. El factor

diferencial para el éxito de un negocio es la diferencial para el éxito de un negocio es la atenciónatención

y servicios excelentesy servicios excelentes que generan clientes fieles y que generan clientes fieles y

Altamente satisfechos quienes recomiendan nuevosAltamente satisfechos quienes recomiendan nuevos

clientes.clientes.

OBJETIVOS DEL TALLEROBJETIVOS DEL TALLER

Explicar la importancia de una comunicación Explicar la importancia de una comunicación efectiva, al realizar una buena atención telefónica.efectiva, al realizar una buena atención telefónica.

Marcar la diferencia para el éxito con una atención Marcar la diferencia para el éxito con una atención

excelente generando clientes fieles.excelente generando clientes fieles.

Mejorar la atención y la comunicación con los Mejorar la atención y la comunicación con los clientes.clientes.

ESTRUCTURA DEL MANUALESTRUCTURA DEL MANUAL

La estructura del manual consta de dos partes:La estructura del manual consta de dos partes:

Uso del Teléfono:Uso del Teléfono: en el se detallan puntos, desde en el se detallan puntos, desde estar preparado hasta el Directorio telefónico y estar preparado hasta el Directorio telefónico y oficinas de CWT.oficinas de CWT.

Uso del correo electrónicoUso del correo electrónico: en el encontraran : en el encontraran todo lo relacionado al buen uso y los detalles que se todo lo relacionado al buen uso y los detalles que se deben tener en cuenta para una mejor deben tener en cuenta para una mejor funcionalidad y manejo del correo. funcionalidad y manejo del correo.

USO DEL TELEFONOUSO DEL TELEFONO

Entrada inicial de llamadas:Entrada inicial de llamadas:

Es obligación del que toma una llamada para otra persona seguirEs obligación del que toma una llamada para otra persona seguirLos siguientes pasos:Los siguientes pasos:

Situación 1Situación 1

Cliente/Proveedor/Otros, llama a Juan, el cual esta físicamente enCliente/Proveedor/Otros, llama a Juan, el cual esta físicamente enla oficina.la oficina.a. La línea de Juan NO esta ocupada:a. La línea de Juan NO esta ocupada:

La persona que toma la llama la transfiere verificando que Juan hayaLa persona que toma la llama la transfiere verificando que Juan hayatomado la llamada.tomado la llamada.

b. La línea de Juan NO esta ocupada pero el se encuentrab. La línea de Juan NO esta ocupada pero el se encuentra físicamente en otro lugar.físicamente en otro lugar.

La persona que toma la llamada trata de localizar a Juan sino loLa persona que toma la llamada trata de localizar a Juan sino loencuentra ofrece la posibilidad de tomar un mensaje escrito.encuentra ofrece la posibilidad de tomar un mensaje escrito.

c. La línea de Juan esta ocupadac. La línea de Juan esta ocupada::

La persona que toma la llamada informa que Juan esta en la líneaLa persona que toma la llamada informa que Juan esta en la líneay le ofrece opciones como: y le ofrece opciones como:

Si le gustaría esperarSi le gustaría esperar

- El tiempo máximo de espera debe ser de 2 minutos.El tiempo máximo de espera debe ser de 2 minutos.

- Si la línea se desocupa en menos de 2 minutos se transfiere, Si la línea se desocupa en menos de 2 minutos se transfiere, verificando de que Juan haya tomado la llamada.verificando de que Juan haya tomado la llamada.

- Si la línea no se desocupa se le ofrece al cliente la posibilidad Si la línea no se desocupa se le ofrece al cliente la posibilidad de dejar un mensaje escrito, o ser comunicado con otra persona de dejar un mensaje escrito, o ser comunicado con otra persona que le pueda ayudar.que le pueda ayudar.

- Si la persona que llama decide dejar un mensaje este debe ser Si la persona que llama decide dejar un mensaje este debe ser enviado vía email inmediatamente después de cerrar la enviado vía email inmediatamente después de cerrar la llamada, incorporando la palabra “MENSAJE” en la parte de llamada, incorporando la palabra “MENSAJE” en la parte de Asunto.Asunto.

Situación 2Situación 2

Cliente/Proveedor/Otros, llama a Juan, el cual NO estaCliente/Proveedor/Otros, llama a Juan, el cual NO estafísicamente en la oficina o esta en una reunión.físicamente en la oficina o esta en una reunión.

La persona que toma la llamada debe dar la opción de tomarLa persona que toma la llamada debe dar la opción de tomarel mensaje o de transferir a otra persona que le puedael mensaje o de transferir a otra persona que le puedaayudar, en el caso en que se encuentre en una reuniónayudar, en el caso en que se encuentre en una reuniónindicarle al cliente si es una emergencia para poderindicarle al cliente si es una emergencia para poderinterrumpirle.interrumpirle.

DEBEMOS TENER PRESENTE QUE PARA QUIEN DEBEMOS TENER PRESENTE QUE PARA QUIEN HACE LA LLAMADA USTED ESHACE LA LLAMADA USTED ES

CARLSON WAGONLIT TRAVELCARLSON WAGONLIT TRAVEL

EJEMPLOS EJEMPLOS

Para estos ejemplos hemos realizado variasPara estos ejemplos hemos realizado variasgrabaciones, las cuales vamos a escuchar y a recalcargrabaciones, las cuales vamos a escuchar y a recalcarlos puntos mas importantes.los puntos mas importantes.

EJERCICIOS A DESARROLLARSE EJERCICIOS A DESARROLLARSE

Cada grupo después de escuchar la grabación, debe Cada grupo después de escuchar la grabación, debe identificar los errores y las falencias.identificar los errores y las falencias.

Al finalizar cada grupo debe realizar un dramatizado Al finalizar cada grupo debe realizar un dramatizado de cómo seria la mejor forma de hacerlo.de cómo seria la mejor forma de hacerlo.

Conversación 1.Conversación 1.

--Metropolitan buenas tardes.Metropolitan buenas tardes.

*Buenas tardes señor con quien me puedo comunicar por que*Buenas tardes señor con quien me puedo comunicar por que

necesito chequear unos boletos para viajar a Estados Unidos…necesito chequear unos boletos para viajar a Estados Unidos…

-Necesita?-Necesita?

*Si.*Si.- Sabe que ya no le podemos ayudar si puede llame a la Sabe que ya no le podemos ayudar si puede llame a la

agencia que queda en el Megamaxi que atienden hasta las agencia que queda en el Megamaxi que atienden hasta las siete y media de la noche.siete y media de la noche.

*Ya Cual es teléfono por favor.*Ya Cual es teléfono por favor.

-2457924-2457924

*Ya muchas Gracias*Ya muchas Gracias

-A la orden.-A la orden.

Conversación 2.Conversación 2.

- - Gracias por llamar Seitur le habla Alicia.Gracias por llamar Seitur le habla Alicia.*Buenas tardes señorita estoy interesada en comprar unos*Buenas tardes señorita estoy interesada en comprar unos boletos para estados Unidos quien me puede ayudar…boletos para estados Unidos quien me puede ayudar…

- Permítame un momento por favor?- Permítame un momento por favor?*Gracias.*Gracias.

- Sector publico buenos días, buenas tardes perdón. - Sector publico buenos días, buenas tardes perdón. *Buenas tardes señorita usted me puede ayudar estoy interesada*Buenas tardes señorita usted me puede ayudar estoy interesada en comprar nos boletos para Estados Unidos.en comprar nos boletos para Estados Unidos.

- Claro para hacia donde - Claro para hacia donde *A Washington*A Washington

- Espéreme un ratito por favor si.- Espéreme un ratito por favor si.*Gracias.*Gracias.

Conversación 3Conversación 3

EcuadorianEcuadorian

Conversación 4Conversación 4

TVentasTVentas

Conversación 5Conversación 5

AndinatelAndinatel

USO DEL COREO ELECTRONICO – E-MAILUSO DEL COREO ELECTRONICO – E-MAIL

CORREO ELECTORNICO – E-MAILCORREO ELECTORNICO – E-MAIL

El correo electrónico o e-mail es una herramienta de El correo electrónico o e-mail es una herramienta de comunicación organizacional para acceder a nuestros comunicación organizacional para acceder a nuestros principales colaboradores, clientes, proveedores y socios de la principales colaboradores, clientes, proveedores y socios de la organización.organización.

Es obligación de los usuarios utilizar esta herramienta de una Es obligación de los usuarios utilizar esta herramienta de una manera responsable, efectiva y legitima. Aunque se pudiera manera responsable, efectiva y legitima. Aunque se pudiera considerar que por su naturaleza el correo electrónico es una considerar que por su naturaleza el correo electrónico es una herramienta menos formal que otras comunicaciones escritas, herramienta menos formal que otras comunicaciones escritas, no es así, para los correos electrónicos aplican las mismas no es así, para los correos electrónicos aplican las mismas reglas. reglas.

DIRECTRICES GENERALES DE USODIRECTRICES GENERALES DE USO Todos los correos electrónicos vía el sistema de CWT, inclusive Todos los correos electrónicos vía el sistema de CWT, inclusive

correos personales, son propiedad de la compañía.correos personales, son propiedad de la compañía.

No hay garantías de privacidad en lo que guarde, cree, envíe o reciba No hay garantías de privacidad en lo que guarde, cree, envíe o reciba en el sistema de correo electrónico de CWT.en el sistema de correo electrónico de CWT.

Sus mensajes pueden ser monitoreados sin previa notificación si CWT Sus mensajes pueden ser monitoreados sin previa notificación si CWT lo considera necesario.lo considera necesario.

Los usuarios son los únicos responsables de todas las actividades Los usuarios son los únicos responsables de todas las actividades realizadas con sus cuentas de acceso.realizadas con sus cuentas de acceso.

En todo momento deben cumplir con las normas de uso establecida En todo momento deben cumplir con las normas de uso establecida por la compañía.por la compañía.

El correo es un documento legal, recuperable que puede ser usada en El correo es un documento legal, recuperable que puede ser usada en su contra. Úselo apropiadamente.su contra. Úselo apropiadamente.

Nunca sustituya un correo electrónico por una conversación persona a Nunca sustituya un correo electrónico por una conversación persona a persona, el correo es útil pero hay medios mas efectivos de persona, el correo es útil pero hay medios mas efectivos de comunicación para asegurar una respuesta inmediata como el comunicación para asegurar una respuesta inmediata como el teléfono, una reunión o una conversación.teléfono, una reunión o una conversación.

ESTA PROHIBIDOESTA PROHIBIDO

Utilizar el correo electrónico para cualquier propósito comercial o Utilizar el correo electrónico para cualquier propósito comercial o financiero ajeno a las funciones propias de la compañía.financiero ajeno a las funciones propias de la compañía.

Enviar, reenviar o responder correos electrónicos que contengan Enviar, reenviar o responder correos electrónicos que contengan comentarios calumniosos, difamatorios, ofensivos, racistas, comentarios calumniosos, difamatorios, ofensivos, racistas, cadenas, obscenos, religiosos, políticos, falsas alarmas de virus, cadenas, obscenos, religiosos, políticos, falsas alarmas de virus, esquemas piramidales y ejecutables. Si un colaborador recibe esquemas piramidales y ejecutables. Si un colaborador recibe correos de esta naturaleza deberá informar a su jefe inmediato.correos de esta naturaleza deberá informar a su jefe inmediato.

Falsificar o intentar falsificar mensajes de correo electrónico.Falsificar o intentar falsificar mensajes de correo electrónico.

Ocultar o intentar ocultar su identidad cuando envía un correo Ocultar o intentar ocultar su identidad cuando envía un correo electrónico.electrónico.

Enviar correos electrónicos utilizando el usuario de correo de Enviar correos electrónicos utilizando el usuario de correo de otro usuario, o facilitar su cuenta a personas no autorizadas.otro usuario, o facilitar su cuenta a personas no autorizadas.

ESTA PROHIBIDOESTA PROHIBIDO

Enviar archivos de música y videos que no sean propios de Enviar archivos de música y videos que no sean propios de la actividad de la empresa.la actividad de la empresa.

Enviar o responder mensajes basura (spams) o anexos que Enviar o responder mensajes basura (spams) o anexos que pudieran contener información nociva para otro usuario pudieran contener información nociva para otro usuario como virus o pornografía.como virus o pornografía.

Enviar correos masivos (Por ejemplo: “Todos los usuarios Enviar correos masivos (Por ejemplo: “Todos los usuarios grupo”) si usted no es una de las personas autorizadas para grupo”) si usted no es una de las personas autorizadas para hacerlo. Si requiere enviar un mensaje de esta naturaleza, hacerlo. Si requiere enviar un mensaje de esta naturaleza, consulte con su superior inmediato y pida autorización consulte con su superior inmediato y pida autorización correspondiente.correspondiente.

Imprimir correos electrónicos innecesarios. Antes de Imprimir correos electrónicos innecesarios. Antes de imprimir un correo pregúntese cuan necesario es y si puede imprimir un correo pregúntese cuan necesario es y si puede manejar esa información visualmente desde su manejar esa información visualmente desde su computador.computador.

CONCURSO Y PREMIACION CONCURSO Y PREMIACION

Se realizara un concurso con todo el personalSe realizara un concurso con todo el personalllamado “El cliente Sorpresa” el cual consistellamado “El cliente Sorpresa” el cual consisteen:en: Habrá un cliente sorpresa que llamara y Habrá un cliente sorpresa que llamara y

preguntara por cada persona solicitando preguntara por cada persona solicitando información.información.

Se evaluara a la persona según la iniciativa y el Se evaluara a la persona según la iniciativa y el seguimiento que de a los pasos que se detallan en seguimiento que de a los pasos que se detallan en el manual de servicio.el manual de servicio.

El gran premio será 2 boletos aéreos El gran premio será 2 boletos aéreos nacionales con la aerolínea TAMEnacionales con la aerolínea TAME..