TALLER SERVICIO AL CLIENTE
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SERVICIO AL CLIENTE: CLAVE PARA EL ÉXITO PROFESIONAL Profa. Carmen Lugo Negrón Catedrática Auxiliar Universidad Interamericana de PR Recinto de San Germán ¡BIENVENIDOS!
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Taller sobre Servicio al Cliente
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SERVICIO AL CLIENTE: CLAVE PARA EL ÉXITO PROFESIONAL
Profa. Carmen Lugo Negrón
Catedrática Auxiliar
Universidad Interamericana de PR
Recinto de San Germán
¡BIENVENIDOS!
OBJETIVOS DEL TALLER
SERVICIO AL CLIENTE:
CLAVE PARA EL ÉXITO PROFESIONAL
Conocer sobre el enfoque Servicio al
Cliente como una herramienta para
lograr satisfacción y éxito en nuestro
ambiente laboral.
Dialogar sobre tres elementos vitales
del Servicio al Cliente: las actitudes,
el servicio o trato personal, y la
comunicación telefónica.
Todo profesional comprometido siente
la necesidad de readiestrarse,
reforzar conocimientos, y
autoevaluar su gestión.
IMPORTANCIA DEL PROFESIONAL DE
OFICINA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
El profesional de oficina (asistente
administrativo, secretaria, recepcionista)
generalmente es el primer recurso que
el cliente encuentra en una oficina o
empresa.
Cuando proyecta una actitud positiva y
un sincero deseo de ayudar al cliente,
establece las bases para una relación
comercial próspera y duradera.
El profesional de oficina no se
representa a sí mismo, representa la
imagen de la compañía para la cual
labora.
ENFOQUE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al Cliente—Se centra en
ofrecer calidad en los servicios y en las
interrelaciones que ocurran entre los
miembros de un sistema (empresas
privadas, agencias públicas).
Características de un servicio de
calidad:
Eficiencia y rapidez en el servicio
Buen trato al cliente
Producto de calidad (que satisfaga
las expectativas del cliente)
EN EL MUNDO COMERCIAL
COMPETITIVO EN QUE TRABAJAMOS EL
SERVICIO HACE LA DIFERENCIA.
¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
CLIENTE es todo aquél a quien le
ofrecemos un servicio o recibe cualquier
beneficio provisto por el sistema.
cliente principal (personas a las cuales
se les brinda mayor servicio—ej. el
público, paciente, estudiante)
supervisores
visitantes ocasionales (suplidor,
vendedor, brinda algún mantenimiento)
compañeros de trabajo
ACTITUDES NEGATIVAS: FRASES NEGATIVAS COMÚNMENTE USADAS
Éste se cree que no tengo nada
que hacer.
Nadie sabe lo que estoy
pasando.
Se cree la gran cosa.
Lo quería para ayer.
Me estoy volviendo loca(o).
No puedo con esto.
ACTITUDES NEGATIVAS: EXPRESIONES DE NEGATIVIDAD
Cuando tengo la razón
nadie lo recuerda, pero
cuando meto la pata nadie
lo olvida.
Los trabajos urgentes los
hacemos rápido; los
milagros requieren más
tiempo.
¿Qué tú lo quieres para
cuándo?
LA ACTITUD NEGATIVA ES
CONTAGIOSA
ACTITUDES PROFESIONALES NECESARIAS EN
EL AMBIENTE DE OFICINA
Proyección de imagen positiva
Cortesía y buenos modales
Entusiasmo
Cooperación
Paciencia
Lealtad hacia la empresa
Empatía
Flexibilidad
Dependability
Focus on tasks, Focus on goals
CORTESÍA Y BUENOS MODALES:
HÁBITOS INDESEABLES EN LA OFICINA
Estrillarse los dedos de las manos
Carraspear innecesariamente la garganta
Respirar fuertemente sobre otra persona
Estornudar muy fuertemente o no taparse la nariz
Murmurar mientras otros hablan
Hablar en un tono de voz muy alto
Reírse a carcajadas
Utilizar palabras obscenas
CORTESÍA Y BUENOS MODALES:
HÁBITOS INDESEABLES EN LA OFICINA (Cont.)
Tirar las puertas
Masticar goma de mascar o hacer bombas
Arrastrar o sonar los zapatos al caminar
Colgar bruscamente el teléfono
Ignorar la presencia de un cliente
Chismear de otros compañeros
OJO CON EL CELULAR Y LOS TIMBRES MUSICALES
APLICACIÓN DE BUENOS MODALES
EN LA OFICINA
Respetar los espacios de estacionamiento reservados o para personas con impedimentos
No cogerle el espacio de estacionamiento a alguien que ya lo estaba esperando
Halar o empujar las puertas con suavidad
Salude cortésmente a sus compañeros y visitantes
Utilice frecuentemente frases de cortesía (por favor, muchas gracias, a la orden…)
APLICACIÓN DE BUENOS MODALES
EN LA OFICINA (Cont.)
No interrumpa innecesariamente a sus compañeros mientras trabajan
Espere su turno en las filas y actúe rápidamente
No monopolice el uso de equipos compartidos
No tire nada a nadie, ni en las manos ni encima de los escritorios
No deje materiales sobre escritorios ajenos
Despídase de los compañeros al salir
COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA OFICINA
Técnicas para comunicarnos (ver material)
You approach—la comunicación verbal y escrita debe enfocarse en el beneficio al cliente
Utilice repetidamente el nombre del cliente
Cambie el registro (forma de expresarse de acuerdo a las circunstancias en que se encuentra)
RECOMENDACIONES FINALES
En los tiempos de crisis que estamos viviendo,
aquellos que trabajen con entusiasmo,
creatividad y dedicación tendrán mayores
probabilidades de conservar sus puestos.
Capacítese constantemente; no se conforme
con los adiestramientos que su empresa
ofrezca.
Autoevalúe diariamente su trabajo. Pregúntese
si está aportando significativamente para lograr
los objetivos de su empresa y para satisfacer las
expectativas de sus clientes.
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN,
SIEMPRE A SUS ÓRDENES Y
QUE EL SEÑOR LES BENDIGA!
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