El Community Manager frente a la marca

Tareas y responsabilidades de un Community

Manager

Debe ejercer un papel «transformador» dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando o proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía.

Debe establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras.

Tareas y responsabilidades

1. Escuchar: Monitorear la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores o mercado

2. Circular esta información internamente: A raíz de este monitoreo debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacerlo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.

3. Explicar la posición de la empresa dentro de la comunidad: Es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma «la jerga interna» de la compañía en un lenguaje tangible. Responde y conversa activamente en los medios sociales o en los que se produzcan conversaciones relevantes. Escribe artículos (blog u otros medios). Y comparte contenidos de interés con la comunidad.

Tareas del CM

4. Busca líderes, tanto interna como externamente. «La relación de la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial». Debe identificar y reclutar a estos líderes.

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar al crecimiento de la empresa.

Tareas del CM

El primer paso es averiguar sobre la marca en Internet

A qué se dedicaTiene un sitioQué aparece en los resultados de búsquedaCuál es su reputación onlineQué perfiles y presencia tiene en redes socialesCon esta información se puede preparar una

propuesta, basada en las debilidades y fortalezas de la empresa.

El CM ante la marca

QUÉ OPINA LA MARCA DE SÍ MISMAEs importante saber qué opina la marca de sí

misma. A qué público cree que está dirigidaCómo describiría la relación online con sus

clientesQuiénes son sus competencias en redes

socialesCUÁL ES EL MOTIVO DE LA MARCACuál es el objetivo que la marca se propone

en redes sociales. (se debe generar un objetivo en conjunto)

El CM ante la marca

ESCUCHAR AL CLIENTEDAR A LOS CLIENTES UN MEJOR

CONOCIMIENTO DE LA MARCA DE LA MARCA

UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOSDIRIGIR TRÁFICO A UN SITIOAUMENTAR VENTASCONOCER A LA COMPETENCIA

Ejemplos de objetivos

Qué lenguaje utilizar

Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa, anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc.

Cómo proceder en caso de crisis

Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna, generación de respuesta oficial y el monitoreo de redes en estos casos permitirá identificar, actuar e interactuar a tiempo.

Qué opina la marca de sí misma.Con qué fin quiere una marca tener presencia

en redes sociales.Qué lenguaje se utilizará para comunicarse

con sus seguidores.Quién es su competencia.Cómo proceder ante una crisis de marca.

En resumen lo que debes saber al comenzar la gestión es: