TRABAJO COLABORATIVO 2

ADMINISTRACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

DOCTOR: BENJAMIN PINZON HOYOS

Investigador e instructor del proyecto SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Y LOGISTICAJAIRO HERNANDO GARCIA

Cdigo 19.426.555

JENNYLISETH ACEVEDO

Cdigo 46.387.753

ANA VELI CUARAN BENAVIDESCdigo 27.252.336

ALEXANDER SIMANCA CANDELACdigo 72.177.818

GRUPO 207112-19

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIAS

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

FEBBRERO 2013

INTRODUCCINSevillanos es una empresa de servicios que entrega a cada cliente un producto exclusivo, de diseo nico y de acuerdo al terreno y ambiente en que se va a realizar la obra de paisajismo contratada. Los materiales e insumos son de primera calidad producidos por empresas certificadas y con tradicin de innovar y producir con altos estndares de calidad, por este motivo mantiene relaciones estrechas con un pequeo sub-grupo de sus proveedores y administrar unas relaciones un poco ms lejanas con otros con una relacin benfica para las dos partes.La Administracin del Servicio al Cliente es responsable de administrar los productos y servicios acordados.Administracin de las relaciones con el proveedor este es el proceso que define cmo interacta una compaa con sus proveedores, as como la compaa necesita desarrollar las relaciones con sus clientes, tambin necesita fomentar las relaciones con sus proveedores.Actualmente estamos en un mundo, donde los clientes son mucho ms exigentes, por lo que la competencia es global tanto en costos, como calidad y rapidez, lo que obliga a las compaas a tomar decisiones rpidas, existe gran dificultad para pronosticar la demanda. Las compaas tienen claro que el verdadero factor del xito y competitividad se afianzara en la reduccin de los plazos de aprovisionamiento, fabricacin y distribucin.

Con el Supply Chain, se optimizan todos los recursos en la cadena de valor para lograr la satisfaccin del cliente. La velocidad de respuesta a las necesidades y deseos del cliente es ahora una prioridad.OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Con base en las lecturas realizadas en la unidad 2, y tomando como base el archivo en power point adjunto en el foro, el grupo de trabajo colaborativo escogi dos (2) de los ocho procesos en Supply Chain Management, y se describir la aplicaran en la empresa seleccionada.OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Definicin de los miembros del Supply Chain.

Seleccin de los procesos del supply chain management.

Describir y aplicar el proceso de administracin del servicio al cliente en la empresa escogido por el grupo. Estudiar los conceptos y procedimientos de los procesos del supply chain management.

ADMINISTRACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE(Customer Service Management)

El proceso de Administrar el servicio al cliente es la cara de la firma ante el cliente, permite identificar y administrar las relaciones en las cuentas ms valiosas para una empresa, de tal forma que se pueda mejorar la efectividad sobre esos clientes, brinda informacin clave que permitir conocer ms sobre las necesidades y requerimientos de cada uno de ellos, el proceso de administrar el servicio al cliente es el canal de comunicacin ms importante y le provee informacin como: disponibilidad de productos, fechas de embarque y estatus de las rdenes.Teniendo claramente segmentados los clientes podremos planear y ejecutar campaas, lograremos gestionar oportunidades y clientes potenciales, las cuentas y contactos claves se tendrn plenamente identificados brindndoles acceso rpido a productos, precios y presupuestos; ser objetivo primordial brindarles informacin en tiempo real de las funciones de la firma manufactura, logstica etc.

PROCESO - ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

SUB_PROCESOS

ESTRATEGICOSACTIVIDADENFOQUE

DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTEDefinir necesidades de personalServillanos tiene capacitado un grupo de 5 profesionales que licitan las obras, este personal es suficiente para desenvolverse en la cobertura actual de obras.

Definir entregablesPara Servillanos Ltda el entregable es el producto final del proyecto, el final de la obra de paisajismo, Sin embargo se tiene definidos varios entregables sectorizando las obras de acuerdo a su extensin o disposicin si son interiores o exteriores. Servillanos Ltda hace entregas intermedias para evaluar el desarrollo del proyecto y recoger cartera con abonos parciales. Al final de la obra y como cierre de cada proyecto se hace un acta de recibo por parte del cliente.

Operacionalizar la puesta en marcha y seales.Conocimiento del cliente y sus necesidades. Herramienta: visitas pre acordadas.

Tiempo medido en horas y minutos que un asesor atiende los requerimientos de un cliente, uso de planillas prediseadas.

Conocimiento sobre la atencin en el sistema de atencin al cliente de Servillanos Ltda. Evaluacin prediseada para el personal.

Percepcin sobre la posibilidad de contratar otra firma de la competencia. Costo de recibir el servicio.

Desarrollar procedimientos de RespuestaDeterminar eventos que requieren respuesta1 Para Servillanos Ltda, un suceso detectable que tiene importancia para la gestin de la Empresa o para el cumplimiento de los trminos y tiempos de entrega de las obras, o la desviacin de los servicios ofrecidos generara un evento.

2 La gestin de eventos de Servillanos permite la deteccin temprana de los incidentes, mediante el monitoreo diario que se realiza en las obras con los informes acompaados de registros fotogrficos.

3 Se cuenta con procesos estandarizados de labores rutinarias, excavacin, siembra, transporte etc.

Determinar la respuesta apropiada y el procedimiento para cada tipo de evento.1 Reunin con el cliente. Definicin exacta de la inconformidad. Cambio de diseos. Cambio de materiales. Cambio de proveedor. Capacitacin del personal. Cambio del personal. Solicitud de prrroga de tiempo por eventos incontrolables.

2 Servillanos tiene graficas de avance basadas en la tcnica de tareas crticas y actividades precedentes y dependientes.

3 Se revisan los manuales de procedimientos y se hacen actualizaciones con el uso de las lecciones aprendidas resultantes de investigaciones de incidentes con la tcnica de causa raz o rbol de causalidad.

Definir la coordinacin interna y externaServillanos Ltda, enfatiza la identificacin de sus trabajadores y socios estratgicos con su cultura organizacional basada en la declaracin de los valores y el cdigo de tica empresarial y est sustentada con sus normas y reglamento de trabajo.

Servillanos cuenta con un dosier de servicios que contiene sus principios, polticas de calidad.

Para enfatizar sus relaciona en trminos de negocios gana-gana con sus clientes y proveedores, mediante correo electrnico les entregara informacin de materiales y diseo de paisajes, incluyendo el costo aproximado por metro2 de obra.

Con sus vecinos su relacin es de servicio y colaboracin cuidando el entorno y luchando por conservar los recursos naturales para las prximas generaciones.

DESARROLLAR INFRAESTRUCTURAPARA IMPLEMENTARPROCEDIMIENTOS DE RESPUESTADeterminar las necesidades de sistemas

de informacinServillanos debe afiliarse a asociaciones de diseadores y paisajistas tanto urbanos como rurales, apoyndose en Internet, para recibir informacin en lnea de sus competidores actuales y potenciales, con libre acceso para sus colaboradores y proveedores clave.

Servillanos debe suscribirse a revistas de diseo nacional e internacional en duro o mediante Internet para recibir informacin en line de sus clientes actuales y potenciales; y compartirla con sus proveedores clave.

Determinar las necesidades de comunicacinServillanos debe implementar una pgina en Internet contratando una compaa externa especializada para brindar informacin en line a sus clientes actuales y potenciales; y compartirla con sus proveedores clave. Servillanos debe disear para sus trabajadores y clientes un peridico en que resee sus logros, y ofrezca sus servicios en una alianza con los proveedores de materiales en las diferentes etapas de su proceso aprovechando las ventajas del marketing integral.

EL PROCESO OPERACIONAL

En el nivel operacional es responsable de responder a los eventos, tanto interna como externamente.

Desarrollar Esquema

De MtricasClasificar eventosLos eventos primero se detectan, esta deteccin genera un informe, luego se hace un tratamiento de filtrado, para finalmente clasificarlo como:

Informativo: para educacin del personal, como relacin de incidentes o desviaciones menores de calidad.

Alerta: Cuando los eventos son de correccin a costos por debajo de $50.000 pesos y sin causar variaciones en la calidad del producto.

Graves: Cuando el cliente hace una reclamacin formal con costo a la imagen o patrimonio de la Empresa. Este evento necesariamente establece unos correctivos de tipo Tcnico para solicitar un cambio (RFC), Administrativo registro del problema, Proceso Productivo cambio de procedimiento, cambio de personal.

Identificar problemas de operacin /

oportunidades de mejoraTodo incidente o desviacin de un estndar nos brinda siempre oportunidades de mejora.

Servillanos debe gestionar las inconformidades producto de los problemas con las herramientas de identificacin de causas fundamentales apropiadas: Anlisis de causa raz, rbol de falla, diagrama espina de pescado.

En las reuniones de gestin se tomara tiempo para realizar lluvias de ideas acerca de nuevos productos, procedimientos, mejoras e innovaciones.

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR (Supplier Relationship Management)

Este es el proceso que define cmo interacta una compaa con sus proveedores. As como la compaa necesita desarrollar las relaciones con sus clientes, tambin necesita fomentar las relaciones con sus proveedores.

La forma como se compra, el precio pagado, las condiciones y plazos de pago, de igual manera la calidad y cantidad comprada, la claridad en los trminos de negociacin, la garanta y el servicio pos venta son fundamentales para Servillanos Ltda.

Servillanos es una empresa de servicios que entrega a cada cliente un producto exclusivo, de diseo nico y de acuerdo al terreno y ambiente en que se va a realizar la obra de paisajismo contratada. Los materiales e insumos son de primera calidad producidos por empresas certificadas y con tradicin de innovar y producir con altos estndares de calidad, por este motivo mantiene relaciones estrechas con un pequeo sub-grupo de sus proveedores y administrar unas relaciones un poco ms lejanas con otros con una relacin benfica para las dos partes.

PROCESO ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR

SUB_PROCESOS ESTRATEGICOSACTIVIDADENFOQUE

Revisar las estrategias Corporativas de marketing manufactura y aprovisionamientoIdentificar los componentes de productos y servicios que son clave para los objetivos de la organizacin ahora y en el futuroEn Servillanos Ltda, los diferentes elemento que conforman una arreglo paisajstico son elementos de construccin que presentan diversos niveles de presentacin y se los especifica segn sus funciones y por satisfacer ciertas restricciones, que permitan ensamblarlos e integrarlos dentro de los ambientes con ciertos mrgenes, por tanto es necesario que sus caractersticas sean conocidas y confiables.

Los contratos referentes a funcionalidad son especificados en trminos de precondiciones, pos condiciones, aunados a caractersticas de esttica, tolerancia a la intemperie y uso, durabilidad en el tiempo, seguridad, no txicos y de fcil integracin al medio ambiente.

Esto aplica para elementos como rboles, prados, flores, maderas, metales, cermicas cristales, rocas fertilizantes, venenos, pinturas.

Beneficios/crecimiento/estabilidadLiquidez: Servillanos controla los plazos de pagos a sus proveedores, pagando sus facturas exactamente con 30 das luego de la entrega de los materiales a conformidad.

Servillanos debe comentar con sus proveedores clave, los planes que tiene para tu empresa a largo plazo, ya que sus decisiones financieras y operacionales tendrn repercusin en las finanzas y proyectos de ellos.

Servillanos cuenta con agrnomos profesionales que asesoran a los dueos de viveros en tcnicas de produccin, injertos, control de plagas.

TecnologaServillanos Ltda influye en el progreso social y econmico de sus proveedores colaborando en el uso sostenible del medio ambiente para evitar un agotamiento o degradacin de los recursos materiales y energticos del planeta. Aplica tecnologa y productos, certificados biodegradables amigables con el entorno.

CapacidadLa capacidad empresarial de Servillanos Ltda se enfoca en la habilidad que tiene para administrar, gestionar los negocios, el trato a sus proveedores en toda actividad que involucre a la empresa. Servillanos Ltda tienen variabilidad, en la cantidad de contratos y el monto de los negocios logrados con sus clientes, generando variacin en el monto y cantidades compradas.

InnovacinLos diseos de Servillanos Ltda, tienen influencia en el entorno por el modo en que los objetos y las formas visuales han influido en el hombre, un diseo tiene arte, esttica y la ergonoma, requeridas en el momento presente.

Se debe salir de los moldes habituales y a travs de la exploracin, inventar los nuevos escenarios, soportado por herramientas, insumos, materiales y tcnicas para identificar nuevas oportunidades con lneas de productos futuros.

CalidadServillanos Ltda reconoce que una organizacin y sus proveedores y contratistas son interdependientes, por lo cual al generar relaciones mutuamente beneficiosas, se aumenta la capacidad para crear y aadir valor.Servillanos Ltda, debe identificar y seleccionar los proveedores claves, pocos pero buenos. Alineando los objetivos estratgicos de la Empresa con los objetivos e intereses de los proveedores y contratistas.

Servillanos creara medios y canales que permitan comunicaciones francas, directas, claras, fluidas y compartidas.

Se deben identificar las debilidades en la relacin Servillanos, proveedores y contratistas para hacer fuerte la cadena del SC.

Servillanos crea relaciones de largo plazo, de beneficio mutuo para todas las partes, gestionando relaciones apropiadas con los proveedores y contratistas, de modo de asegurar entregas confiables, oportunas y libres de defectos.

Volumen de compraServillanos para reducir los costos y lograr un desempeo eficiente y eficaz, no produce todo el material que utiliza. Una buena gestin de compras reduce los costos y aumentar los mrgenes de utilidad.

Las compras son un elemento estratgico de la organizacin. Para Servillanos la estrategia de compra es asegurar que la empresa tenga los mejores proveedores para abastecer los mejores productos y servicios, al mejor valor total.

Criticidad/nivel de servicio requeridoEn Servillanos se debe garantizar el nivel de servicio (inventario) ptimo de sus proveedores clave para reducir al mnimo la probabilidad de llegar a una situacin de falta de existencias. Relacionando las variables coste de inventario y coste de la falta de existencias, que generaran prdida de ventas, de oportunidades y la frustracin del cliente.

Los insumos y materiales representan el 55% del costo de las obras, esta cifra nos hace notar la importancia de los proveedores y el nivel de sus inventarios para Servillanos.

Sofisticacin/compatibilidadPara Servillanos sofisticacin es sinnimo de exclusividad y poder adquisitivo por esta razn a segmentado sus clientes, las instituciones, empresas y estratos altos de la poblacin adquieren paquetes con elementos novedosos y estticamente impactantes. Los clientes de poder adquisitivo menor prefieren elementos intercambiables y duraderos.

De igual manera los proveedores de Servillanos estarn en capacidad de atender diferentes requerimientos de calidad y precio.

Proveer parmetros para el grado de customization de productos y servicios acordados.Considerar implicaciones de costo/calidad de varias y diferentes alternativasServillanos realiza el anlisis de costos desde el punto de vista de tcnicas e insumos amigables con el medio ambiente y la produccin de abonos y fertilizantes con material orgnico.

Los abonos e insumos sintticos derivados del petrleo son ms especializados y baratos pero deben ser aplicados frecuentes para lograr buenos rendimientos.

Los materiales tradicionales como acero, concretos son durables pero contaminan el medio ambiente.

Los materiales biodegradables tienen ciclos de vida ms cortos pero no lesionan el entorno.

Seleccionar beneficios por grados de diferenciacin.Servillanos es consiente que los beneficios de las tcnicas e insumos biodegradables y amigables con el medio ambiente, son ms costosos pero en el largo tiempo son ms rentables.

La produccin actual tiene tendencia a usar estos materiales reconocindoles los sobrecostos por la inversin inicial hecha.

Desarrollar estructuras de mtricasTrazar mtricas de inters. Comprende los procesos de planificacin, calificacin, evaluacin de desempeo y desarrollo de proveedores. A travs de su gestin de proveedores, Sevillanos Ltda. Asegura que obtiene bienes y servicios de acuerdo con los requisitos legales, ticos, sociales, ambientales y de calidad establecidos por la compaa.

Relacionar mtricas sobre el impacto del proveedor, en los rendimientos y el rendimiento del proveedor.Para todo esto, la compaa dispone de un sistema para la gestin unificada de la informacin de proveedores, software especializado; incorpora la informacin generada en los procesos de calificacin, evaluacin de desempeo, desarrollo y planificacin de proveedores, incluye aspectos ticos y sociales relacionados con su responsabilidad corporativa y compromiso con el medio ambiente.

Servillanos defini en orden de importancia para sus proveedores las siguientes mtricas: innovacin en materiales, calidad del producto, oportunidad en entregas, precio, relaciones con clientes internos.

Desarrollar parmetros para mejorar procesos e implementar beneficios con proveedoresDefinir opciones para compartir beneficios en la implementacin de procesosSe definieron estos procesos a compartir y mejorar: Tcnicas para siembra y trasplante de plntulas en el vivero y en el sitio definitivo. Abonos orgnicos y con microrrizas.

Vida til de recubrimientos para la intemperie.

Reciclado de materiales.

Se identificaron los requerimientos de los clientes del proceso. Volmenes de compra mensual, informacin de estado de trmite de cuentas, aplicacin de nuevos materiales y tcnicas de impermeabilizacin, aplicacin de protectores solares.

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR PROCESO OPERACIONAL.

Un proveedor eficaz ofrece ms de los requerimientos especficos de las empresas, los cuales brindan resultados y beneficios superiores. Una buena relacin entre proveedores y clientes mejora la calidad final del producto o servicio.Las relaciones con proveedores deben ser absolutamente eficaces y beneficiosas para ambas partes. Los medios que se usen para mantener una comunicacin directa se encuentra respaldada de tecnologa, la cual precisa una comunicacin recproca entre ambas partes.

Es importante que los proveedores cuenten con certificaciones establecidas que permitan brindar la confianza necesaria a los clientes, teniendo como resultado un producto de mejor calidad comercial con precios justos.

Diferenciar proveedoresRealizar anlisis de beneficios del proveedor o anlisis de costo totalEl costo total es la suma de todos los costos en que incurre la empresa durante el proceso productivo. Estos costos son: costo de las materias primas, costo de la mano de obra, mantenimiento de la planta y parte proporcional de la depreciacin de la maquinaria y el equipo.Para que se den beneficios, crecimiento y valores de la unin deben acordar compartir informacin, estndares y roles claves, debe planearse capacitacin, debe existir trabajo muy bien sincronizado, Procesos de trabajo frecuentemente revalidados, Los esfuerzos no pueden ser secretos, Reportar beneficios tangibles que justifiquen la inversin efectuada.

Evaluar potencial de crecimiento, valor estratgico y conductoresEliminar costos de intermediarios por el acceso directo entre clientes y proveedores.

Reducir el tiempo para completar las transacciones de negocios.

Reducir costos de transporte.

Preparar equipos de administracin proveedor/segmentosIdentificar cuentas/productos/administradoresServillanos debe identificar las siguientes cuentas con sus proveedores para tener el status de los beneficios de las relaciones y la integracin lograda.

Devoluciones, rebajas, gastos comerciales, gastos generales y de administracin.

Servillanos est interesada en reducir costos por tanto aplicara para compras y suministros.

Seleccionar miembros del equipoSern seleccionados de mutuo acuerdo con los proveedores clave, que muestren inters.

Revisar internamente proveedor/segmentoProductos comprados Crecimiento en ventas Criticidad del proveedorServillanos de acuerdo al proyecto que est desarrollando catalogara la escala de valor de cada proveedor.

Se tendr siempre en cuenta que los procesos naturales son determinados y no se pueden alargar, Aplica para procesos como crecimiento de plantas, abonado, riego.

Identificar oportunidades con los proveedoresOportunidades de ventas Oportunidades de reduccin en los costos Oportunidades de mejorar el servicioSern seleccionados de mutuo acuerdo con los proveedores clave, que muestren inters.

Desarrollar productos/ servicios acordados y comunicacin del planDeterminar y definir PSA Obtener compromiso de las funciones de la empresa. Obtener aceptacin del proveedor de los PSA Acordar comunicacin y mejoramiento continuo del plan.Servillanos tiene definida una lista de los proveedores de servicio autorizado (PSA) Servillanos buscara la manera de concertar con sus socios los proveedores estratgicos que muestren inters y de mutuo acuerdo los proveedores clave.Se establecern los canales de comunicacin apropiados y suficientes.

Implementar productos/servicios acordadosDesarrollar y seguir el plan implementado.

Reunirse regularmente con clientes claveServilanos en mutuo acuerdo con los proveedores clave establecer una agenda de trabajo para hacer seguimiento de acuerdo al plan elaborado.

Servillanos asumir el compromiso de reunirse con sus socios proveedores por lo menos cada trimestre.

Medir rendimiento generacin de reportes Costo/BeneficioMedir por el proveedor y para el proveedor - Ingresos - rentabilidad costos otros servicios, calidad.

Reportar rendimientosServillanos tendr estadsticos y graficas del volumen de compras por cada proveedor clave.Esta informacin la contrastara con las cifres que est en disposicin de brindar su socio-proveedor.

Servillanos tendr estadsticos y graficas de tiempos de entrega y de rdenes perfectas por cada proveedor clave.

CONCLUSIONES

Es necesario prestar mucha atencin de como administramos nuestros proveedores y clientes que son parte importante de la cadena que nos dar el xito en nuestra administracin. Es de vital importancia que sepamos con exactitud Cuanto debemos a nuestros proveedores Cuanto producto estamos comprando de nuestros proveedores. Cuales de nuestros proveedores ofrecen los mejores precios etc.

Es necesario contar con informacin, por eso en SEVILLANOS LTDA, se ha implementado un sistema de administracin acorde a las necesidades de la empresa tratando de lograr la buena administracin de la cadena de suministro, otorgndole ventajas competitivas e invalorables a Servillanos, para lograr la integrar los diferentes canales de distribucin y los procesos de la administracin. Aplicando cuidadosamente estos principios lograremos una mejor Calidad de Vida en las instalaciones de nuestros clientes, lo que representa productividad, eficiencia, mejores procesos y satisfaccin total.

Una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios de reforestacin y paisajismo, apalancados en el diseo del servicio de atencin al cliente. Debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas, para la seleccin de su mejor proveedor. En este contexto la atencin al cliente toma una relevancia vital al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares caractersticas.BIBLIOGRAFIA

www.SoyEmpreneur.com; clave del buen servicio al cliente. www.SoyEmpreneur.com; ofrece un excelente servicio al cliente.

www.deloitte.com; Estrategias de administracin de las relaciones con el cliente (CRM) www.comverse.com; Administracin convergente de clientes www.educastur.princast.es; Gestin con proveedores www.gestiopolis.com; Punto crtico de la gestin empresarial.