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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE Página 1 102609 SERVICIO AL CLIENTE ACT 6. TRABAJO COLABORATIVO 1 ORLANDO SILVA ESTEBEZ C.C. 1.018.404.124 CARLOS ANDRES QUEJADA C.C 1017184413 JENNY PAOLA MARIN MARTINEZ C.C. 1016022691 GRUPO 102609_165 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” COLOMBIA 2013
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE
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102609 SERVICIO AL CLIENTE
ACT 6. TRABAJO COLABORATIVO 1
ORLANDO SILVA ESTEBEZ
C.C. 1.018.404.124
CARLOS ANDRES QUEJADA
C.C 1017184413
JENNY PAOLA MARIN MARTINEZ
C.C. 1016022691
GRUPO 102609_165
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COLOMBIA 2013
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INTRODUCCIÓN
La comprensión de los servicios en las empresas nos lleva a la orientación al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales. Se ha realizado un trabajo de aportes, discusión, análisis e interacción para llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno d de los integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formación académica, teniendo en cuenta que las temáticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestras próximas profesiones a ejercer.
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OBJETIVOS
Identificar los beneficios de tener calidad en el servicio al cliente.
Identificar el nivel de importancia para los empresarios de la calidad en el servicio al cliente.
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FASE 1: INFORME Se genera un documento con un negocio de cupos estudiantiles, este negocio
presta servicio de hospedaje, alimentación, lavado de ropa y servicios de
tecnología como internet, TV o telefonía, está enfocada a estudiantes
universitarios cuyos padres viven fuera de Bogotá, ya que el negocio brinda la
garantía de todos los servicios y así pueden tener control económico sobre los
estudiantes.
Las casas fueron adaptadas para este tipo de vivienda y restaurante tipo hotel,
son 4 casas que albergan aproximadamente a 60 estudiantes en época
universitaria, y para época de vacaciones se prestan para las visitas de otras
ciudades que requieren bastantes habitaciones.
Levantamiento de Información
Se hace validación de la forma de trabajo de esta casa, la ubicación de estas
casas facilitan la captación de nuevos clientes, ya que está en la zona universitaria
de la 53 con 6ta en Bogotá, la forma en que se atraen estos nuevos clientes es por
referencia, en las casas se tienen carteles con los números de teléfono para
contactar al administrador y así se establece el contrato de arrendamiento.
Los servicios que ofrece como valor agregado frente a otros negocios similares es
la prestación de múltiples servicios tales como alimentación, televisión por cable,
telefonía local ilimitada, lavado de ropa o internet. El negocio como tal no acepta
estudiantes que no requieran todos estos servicios, cuando solo requieren
hospedaje se remiten a negocios similares y viceversa cuando estudiantes buscan
todos estos servicios.
Como estrategia de mantener clientes está en la atención y la calidad de la
comida, se presta el servicio de arrendamiento de inmuebles y/o enceres para los
clientes tales como cama, sillas, escritorios o televisores, para que puedan
permanecer más cómodos en las instalaciones.
También se tiene un reglamento interno de convivencia para evitar conflictos
internos entre los estudiantes, ya que por la edad promedio se presentan casos de
alcoholismo o drogadicción, con este ambiente se debe tener bastante control
sobre el comportamiento de los estudiantes, validar las reuniones y horarios de
entrada y salida.
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Plan De Acción
Para mejorar el ambiente en las instalaciones se detectaron varios puntos:
Captación de Nuevos Clientes: Para el negocio hace falta publicidad,
colocar carteles más llamativos con los servicios que presta, entrar en
redes sociales y así se genera más publicidad entre los estudiantes que
serán posibles clientes.
Nombre Al Negocio: Se requiere la creación de una razón social para que
adquiera identidad ante la competencia, se debe mostrar el negocio como
algo más formal para que los nuevos clientes tengan confianza.
Mejorar la atención actual: Para lograr este proyecto es necesario a primera
medida generar encuestas de satisfacción, tanto de los clientes actuales
como en una población que puede adquirir el servicio, donde podamos ver
falencias, fortalezas o nuevas oportunidades y así implementar una mejor
atención.
Beneficios clientes internos: en todo tipo de compañía se requieren los
clientes internos o empleados, se les puede ofrecer facilidades en la
adquisición de los servicios que presta la organización, en caso de vivienda
o de hijos que requieran estudiar, esto sin confundirse con solo beneficio
sin retribución.
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Estudio: CUPONES ESTUDIANTILES
DESARROLLO INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 2 INTEGRANTE 3
APORTES CARLOS QUEJADA
El estudio que realizo sobre cupos estudiantes es interesante y fue porque
muestra un modelo de acciones, de estrategias e implementación. Existe una
estructura y clima organizacional, además que se ve la manera de como los
potenciales cliente podrá acceder a los beneficios que dicho negocio
prestara.
OBSERVACIONES Definir las características de los consumidores del servicio.
Complementar las expectativas del servicio.
Información más completa de los servicios
Aplicación de técnicas promocionales.
CORRECCIONES Las posibles correcciones que se debe realizar al estudio de cupos
estudiantiles, son básicamente configurar un modelos para las promociones;
donde se identifique al cliente cuales son las ofertas y planes que tiene para
adquirir el servicio, se sabe que los servicios básicos que tiene el hospedaje
son; habitación, alimentación, telefonía, tv e internet. Se podría pensar en
otras posibilidades para clientes que no quieran los servicios básicos, se
puedan alojar en otro lugar con servicios más modestos o también agregarle
a los servicios básicos, servicios especiales, teniendo en cuenta que hay
muchas clases de clientes y la idea es satisfacer sus necesidades. Todo esto
siempre y cuando se haga una estudio de marketing.
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Por: ORLANDO SILVA ESTEBEZ
COMPLEMENTO Vista competitiva inversión en infraestructura, tecnología y sofisticación del lugar de hospedaje.
CONCLUSIONES A título personal el estudio está bien planteado, además que cuenta con un
plan hipotético de acciones que se deben tomar para darle personalidad a la
empresa, se realizó de hacer un pequeño análisis sobre las posibles mejoras
que se puedan implementar para darle más solides a negocio, pero todo
estos no se lleva acaba si no se hace un estudio, sometido a las
posibilidades económicas que tiene el negocio y de igual forma poder
amplificar los servicios a sus futuros clientes.
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La globalización no es un fenómeno reciente dado
que se inició con la búsqueda del camino hacia las
indias portuguesas antes del descubrimiento de
américa.
SERVICIO AL CLIENTE
CAPITULO1 CAPITULO3
CAPITULO2 SERVICIO AL
CLIENTE EN UN
AMBIENTE GLOBAL
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR DE
SERVICIOS
SERVICIO AL CLINETE UNA
VISION DE NEGOCIOS
Los servicios se distinguen de los productos por medio de la
intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, perfectibilidad y
ausencia
Los principios de los servicios son; servir de guía para
adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta
actividad así como orientar en cómo y que mejorar
El servicio al cliente es una herramienta muy implementada
en las empresas para diferenciarse de la competencia
Los principios del marketing servicios son aplicables a
diversos segmentos, pues aunque los mercados sean
diferentes los conceptos de marketing son globales
En los últimos años los sectores de servicios han crecido
fluidamente, anteriormente se pensaba que los servicios
no se podían explotar porque estaban asociados a la
cultura de un país.
Las estrategias de valor agregado merecen atención redoblada para
implantar innovación por un marketing personalizado y apoyado por
un equipo de ventas.
La manera más oportuna de preservar el tiempo es inventariándolo,
porque el tiempo es un recurso muy escaso, es necesario crear
servicios que permitan a los clientes ahorrarlo.
La formulación de marketing interno busca comprender y animar a
los trabajadores de una empresa de servicios a diseñar bien su
función de atención al cliente.
La imagen de los servicios al cliente está representada por la
sumatoria de bienes, atenciones y recursos que una empresa nunca
puede olvidar
El plan de marketing es superior a objeciones, eliminado los recelos
derivados de la función divulgar el trabajo y la importancia del
servicio al cliente.
La modernidad es una amenaza para las
organizaciones establecidas en servicios ser
creativos e innovadores es fundamental para captar
más clientes
El consumidor de servicios es individualista y exiges
soluciones sobre medida de sus necesidades, la
calidad implica adoptar estrategias personalizadas
para atender las necesidades de los clientes.
Las expectativas de los servicios están relacionadas
con las promesas de servicios contenidas en las
publicaciones y formas de comunicación.
Existen servicios que el consumidor considera que
no están bien para su edad, ciclo de vida, ocupación
o situación económica.
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CONCLUSIONES
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
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BLIBLIOGRAFIA
http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFinnovar-en-el-servicio/
http://www.monografias.com/trabajos25/estrategias-competitivas/estrategias-competitivas.shtml
http://www.monografias.com/trabajos35/escala-clima-organizacional/escala-clima-organizacional.shtml
http://www.materiabiz.com/mbz/estrategiaymarketing/nota.vsp?nid=33492
