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TECNICAS ALTERNATIVAS Y

POTENCIALIZADORAS DE LA

GESTIÓN TELEFÓNICA

MODULO III

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COMPONENTES DE LA

COMUNICACION

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

2. LA VOZ

3. LA ESCUCHA

4. LA RETROALIMENTACION (feedback)

5. LOS FORMATOS ESPECÍFICOS DEL NEGOCIO

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LA VOZ

• El poder de la voz es Energía que emana de todo el Cuerpo

• Su voz transmite en forma clara y precisa su personalidad y

sus estados de ánimo

• Su voz genera estados de ánimo en el otro (hacia el Cliente)

• Sus estados de ánimo influyen en su voz (Gestor)

• El sonido de la voz se genera mediante ordenes del cerebro

que actúan en el aparato respiratorio produciendo un “viento”

que atraviesa la laringe y produce el sonido de su voz

• COMO USAR LA VOZ COMO HERRAMIENTA - Cuando

hablamos estamos Vocalizando

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ELEMENTOS DE LA VOCALIZACION

1. Entonación

2. Articulación

3. Elocución

4. Resonancia - Timbre

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ENTONACION Utilización de los Tonos en Cobranzas

Finalidades y Objetivos

1. Utilizar los Tonos precisos de acuerdo a lo que estamos

transmitiendo y COMO lo queremos transmitir (condicionar la

recepción del mensaje en función a la tonalidad)

2. Tonos Agudos y Graves

3. Aparato Fonador

4. Respiración Clavicular, Intercostal y Diafragmática

5. Ejercitación de las Cuerdas Vocales – Relajación

6. Ejercitación de Tonos: Graves y Agudos

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ENTONACION APARATO FONADOR

1. Organos de Respiración

1. Pulmones

2. Bronquios

3. Traquia

2. Organos de Fonación

• Laringe

• Cuerdas Vocales

• Resonadores (Nasal, Bucal y Faringeo)

3. Organos de Articulación

• Paladar

• Lengua

• Dientes

• Labios

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ENTONACION APARATO FONADOR

ORGANOS DE RESPIRACION

• Respiración Clavicular

• Respiracion Intercostal

• Respiracion Abdominal

• Ejercicios de Respiración – Aspiración y Expiración

• Importancia de una Adecuada Respiración

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ENTONACION Utilización de los Tonos en Cobranzas

Ejercicios

1. Tonos Agudos y Graves

2. Ejercitación de las Cuerdas Vocales – Relajación de

los músculos que intervienen en la fonación para una

adecuada Locución

3. Emisión vocal libre de tensiones

4. Ejercitación de Tonos: Graves y Agudos

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ARTICULACION

Dicción

a) Evitar la Articulación Cerrada. Cuando la persona no

abre lo suficiente la boca (labios y mandíbula)

b) Evitar la Articulación Blanda. Sucede cuando la

persona no pronuncia correctamente cada palabra o

letra, generalmente se produce cuando se habla muy

rápido (se come letras o abrevia palabras)

c) Detección de Vicios y su correccion – Ejercicios –

Trabalenguas y Uso del Lápiz entre los labios

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ELOCUCION

a) La velocidad de vocalización debe estar acorde al ritmo que le estamos dando a la conversación - Tempo

b) La velocidad excesiva genera confusión en la transmisión del mensaje y no predispone positivamente a nuestro receptor

c) La velocidad demasiada lenta genera desatención de parte del receptor

d) Ritmo de la locución. Debe ser el adecuado y necesario para lo que deseamos transmitir y debe facilitar la percepción-intencionada que buscamos deliberadamente a través del mensaje que estamos emitiendo – Finalidad Estratégica

e) Ejercicios de Lectura. Acentuación correcta – Uso adecuado de las pausas y/o signos de puntuación

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RESONANCIA - Timbre

• La Resonancia se refiere al grado de riqueza, plenitud,

profundidad y vibración de la voz. Timbre - condicionante

• El timbre en la voz humana depende del tipo de cuerdas vocales,

de su modo de vibración y de la caja de resonancia (senos

paranasales, cavidades supralaríngeas y cavidad orofaríngea)

• A los fines de una Buena Locución lo que interesa es el timbre de

voz de calidad BRILLANTE O RESONANTE

• BRILLANTE Si usted emite un timbre brillante producirá un sonido

que alcanzará a percibir como limpio

• RESONANTE, engordará una serie de armónicas y ecos en sus

cavidades de resonancia, y su voz ha de percibirse con mayor

cuerpo

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Liderando mi Voz

• Impostación de la Voz: Se trata de sacar el máximo

provecho de nuestra caja de Resonancia. Es decir,

debemos notar que la voz resuene dentro de nuestra

cara

• Modulación de la Voz. Modular la voz apunta a la

facilidad que tiene ésta de pasar de un tono a otro con

elegancia, suavidad, en fin, armónicamente. Es el

transitar los sonidos según lo requiera el género

expresado

• La Combinación de la Impostación y la Modulación

permitirá darle una Intencionalidad Definida a mi

Discurso en función a mi Objetivo Comunicacional

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IMPOSTACION DE LA VOZ

Ejercitación

• Potenciar nuestra Articulación que debe ser Clara y Abierta

• Adecuado Volumen

• Buena movilidad lingual y del velo del Paladar

• Buena movilidad laringea

• Trabajar nuestro esquema Corporal Vocal

• Relajación de las Cuerdas Vocales

• Ejercicios de Articulación Corporal de boca, lengua,

mandíbula y garganta

• Posicionamiento correcto del Cuerpo (sin cruces, flojos de

hombros, derechos con espalda hacia atrás)

• Colocar el tono y volumen de la voz

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MODULACION DE LA VOZ

Ejercitación

• Identificación dentro del Discurso de las palabras o combinación

de palabras que pretendo remarcar con una intención pre

determinada

• Identificada la intención, modular la voz definiendo el tono,

volumen y articulación que decido darle a esas palabras

• Identificación de las pausas pronunciadas que pretendo

establecer en el mensaje acorde a la intencionalidad buscada

• Identificación de las partes del discurso que pretendo no remarcar

• Busqueda del equilibrio armonioso de todas las variaciones

definidas dentro de mi discurso

• Ejercicio de Lectura

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No es el crítico quien cuenta,

ni el que señala con el dedo

al hombre fuerte

en el momento que tropieza,

o el que indica en qué cuestiones

el que hace las cosas

hubiera podido hacerlas mejor.

El mérito recae exclusivamente

en el hombre que se halla en la

arena,

aquel cuyo rostro está manchado

de polvo, sudor y sangre,

el que lucha con valentía,

el que se equivoca

y falla el golpe una y otra vez,

porque no hay esfuerzo sin error

y sin limitaciones.

El que cuenta es

el que de hecho lucha

por llevar a cabo las acciones,

el que conoce los grandes

entusiasmos,

las grandes devociones,

el que agota sus fuerzas

en defensa de una causa noble,

el que, si tiene suerte,

saborea el triunfo de los grandes

logros,

y si no la tiene y falla,

fracasa al menos habiéndose atrevido

al mayor riesgo,

de modo que nunca ocupará

el lugar reservado

a esas almas frías y tímidas

que ignoran tanto la victoria como la

derrota

Theodore Roosevelt