tecnicas de ventas

1MDULO DE APRENDIZAJEDEL REA COMERCIAL

DE 3 AO MEDIO

ASIGNATURA:

TCNICAS DE VENTAS

AUTORES: ALFREDO MUOZ VEGA ROBERTO ROBLES LIMA

2I UNIDAD:

PROCESO DE PLANIFICACIN DEVENTAS

4BIENVENIDOS A LAS TCNICAS DE VENTAS

5Estimado(a) Alumno(a).

Te damos la bienvenida al mundo de las Tcnicas en Ventas.

Es probable que t ya sepas algo de ventas, por lo tanto queremos

aprovecharnos de aquello, proponindote que los conocimientos bsicos

en el uso de las Tcnicas de Ventas que te resta por aprender, lo hagas

a tu propio ritmo, disponiendo de un texto de autoaprendizaje, pero

siempre con la asesora de nosotros, tus profesores. Si sabes poco o casi

nada... o nada... sta es tu oportunidad.

En la medida que transcurre el texto, se te indica paso a paso lo quedebes ir haciendo para poder utilizar eficientemente esta herramienta detrabajo como son las Tcnicas de Ventas.

Si t desarrollas las tareas que se te indican, irs superando cada una

de las etapas propuesta en este texto. De esta forma, ambos, t y

nosotros, estaremos cumpliendo con el objetivo de este Proyecto:

entregarte un texto de Autoaprendizaje que te gue y facilite tu labor

educativa en el rea de las Tcnicas de Ventas, as podrs aprender a tu

propio ritmo e inters de aprendizaje.

Una vez finalizado el texto y el perodo asignado para ello en esta

asignatura, desarrollars destrezas, habilidades y aptitudes para

responder a las exigencias del comercio actual.

6 Entonces bienvenido al saber de las Tcnicas de venta

INTRODUCCIN

La planificacin de ventas es una funcin fundamental en laadministracin general de una empresa, ya que suministra la base operativade las cantidades que se van a vender, como as mismo los ingresos dedineros futuros y costos incurridos. Sus efectos se ejercen en forma directaen todas las reas de la organizacin.

La planificacin de ventas debe armonizar con los objetivos y polticasgenerales de la firma y encajar totalmente con el plan de comercializacin

propuesto. Este acople debe ser total, en todos sus elementos, pues cualquierdisociacin se traducir en conflictos personales e interdepartamentales o enlos resultados de la operacin. Deben desarrollarse planes de ventas a largoplazo, que generalmente cubren un perodo de cinco aos o ms y, planes deventas a corto plazo que cubren generalmente un lapso de un ao. Al plan acorto plazo se acostumbra, para efectos prcticos de control, dividirlo en

perodos trimestrales, semestrales e inclusive mensuales.

Qu tal? Yo s algo, esperoaprender ms junto

contigo

7 Los planes de ventas a largo plazo descansan sobre estimaciones yjuicios del mercado potencial, de los futuros cambios de la moda, de la

tecnologa, de la economa y del aumento de la poblacin y sus ingresos, delas proyecciones de la industria y de la compaa.

El plan de ventas a corto plazo, es un elemento constitutivo del plan alargo plazo, y debe particularizarse ms segn la situacin, y entrar en losdetalles necesarios para la planificacin de las otras funciones; as porejemplo, describir las ventas en unidades, ser de inters para la producciny la comercializacin, y en el aspecto monetario, ser de inters para lasfinanzas y el crdito requerido; tambin debe especificar sobre laresponsabilidad de las ventas por territorios de ventas o zonas geogrficas,por lneas de productos o por productos.

8PRE TEST N1

I. - TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin yrelaciona los trminos A y B colocando en lalnea punteada el N que corresponde.

1. Trazar lneas de accin antes de ejecutarlas para alcanzar los objetivos.

2. Cantidad mxima de bien o servicio que un individuo o grupo de ellos estdispuesto a adquirir en un determinado precio.

3. Proceso cuyo objetivo es hacer llegar los bienes desde el productor alconsumidor.

4. Conjunto de transacciones que se realizan entre los compradores yvendedores de un bien de servicio.

5. Agente econmico que contacta al oferente con el demandante o bien oservicio, ya sea a nivel primario o de consumidor final.

6. Procedimiento por el cual se corrigen las desviaciones negativas y seasegura el cumplimiento de los planes.

7. Cantidad mxima de bienes o servicios que un productor est dispuesto avender en el mercado a un precio dado.

8. Reparto del flujo total de bienes y servicio a todos los agentes econmicosa travs de los canales ordinarios del mercado.

9. Acuerdo o contrato mediante el cual un vendedor transmite unapropiedad, real o personal, a un comprador, a cambio de un precio pagadocon dinero.

10.En la prctica es aquella persona que tiene y ejerce el derecho a elegir.A_____ Comercializa- cin

B_____ Oferta

C_____ Planificacin

9D_____ Intermediario

E_____ Demanda

F_____ Control

G_____ Cliente

H_____ Venta

I _____ Distribucin

J _____ Mercado

K _____ Promocin

I UNIDAD PROCESO DE PLANIFICACIN DE VENTAS

OBJETIVOS FUNDAMENTALES

Los alumnos y las alumnas debern:

Manejar y aplicar conocimientos bsicos en el uso de Tcnicas modernasde Ventas

10

Desarrollar destrezas, habilidades y aptitudes para responder a exigenciasdel comercio actual.

Desarrollar todos los procedimientos que involucra la venta moderna.

Elaborar carteras de clientes de acuerdo a segmentacin del mercado,aplicando tcnicas de seguimiento y atencin personalizada.

Conocer y aplicar mtodos de comunicacin adecuados para el logro delos objetivos.

El alumno ser capaz de manejar y aplicar conocimientos bsicos en eluso de Tcnicas modernas de Venta.

Conocer y aplicar mtodos de comunicacin adecuados para el logro delos objetivos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:


Conocer las fases que conforman el proceso de venta y analizar cada unade ellas.

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Cuantificar las probables ventas en dinero de cada producto en undeterminado tiempo para lo cual se est planeando.

Confeccionar pronsticos de ventas teniendo en cuenta el tiempo para locual se est planeando.

Fijar volumen de ventas para una unidad en un determinado perodoexpresado en unidades fsicas.

Manejar y aplicar conocimientos bsicos de Comercializacin y tcnicas deventas de bienes y servicios.

Reconocer las caractersticas de los clientes a travs de sus conductas.

Identificar adecuadamente a los clientes fundamentalmente paramantener buenas relaciones interpersonales.

Constituir una argumentacin eficaz para la venta de bienes y serviciosante los clientes.

La planificacin de ventas como proceso sistmico.

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FASES DEL PROCESO DEVENTAS.

Promocin deventas ypublicidad

Organizacin

de

Planificacinde

ventas

DistribucinMercado

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Para realizar el proceso de ventas planteado, en la introduccin, sedeben seguir formalmente las siguientes etapas:

a) Etapa diagnosticadora.

La presente etapa cubre el anlisis de la situacin actual de la compaa,su estado de fortaleza frente a la competencia, la evaluacin de susresultados (pasados y actuales), su trayectoria en niveles de ventasalcanzados, su participacin en el mercado, sus niveles de utilidadeslogradas, en fin, todo lo que facilite apreciar en dnde se encuentra lacompaa en el estado actual.

b) Etapa pronosticadora.

Esta etapa constituye una de las de mayor responsabilidad en el procesode la planeacin. Requiere de experiencias y buen juicio del planeador parala formulacin de las directrices futuras de la empresa: A dnde dirigirse?Qu rumbo tomar partiendo de su situacin actual? Para ello deberelaborar los pronsticos de ventas, costos y utilidades, lo mismo que los deinversin, teniendo en cuenta el tiempo para el cual se est planeando. Es deimportancia considerar en todo momento las tendencias futuras del mercado,tanto a corto como a largo plazo.

c) Etapa de fijacin de objetivos.

La fijacin de objetivos se hace dentro de una rea concreta del mercado,en la cual se quiere explotar una oportunidad que se constituye en el fin

perseguido por la compaa

Es de gran utilidad plantear el objetivo desde el punto de vista de usogenrico del bien o servicio, esto es, considerar al producto solamente comoun medio que usa el consumidor para satisfacer una necesidad o pararesolver un problema.

El objetivo se debe plantear en forma clara y concreta que consulte una

posicin realista del mercado, pues se constituir en base para la situacin

futura de la compaa.

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Los objetivos de ventas suelen plantearse en trminos de objetivos generalesde ventas, hasta el punto que muchas veces se confunden; ellos son:

Lgicamente la responsabilidad de su logro descansar en todos losestamentos de la empresa, pero su mayor peso recaer en el rea de ventas.

Estos objetivos generales estn acompaados de una serie de objetivosespecficos, entre los que podemos citar:

Cabe sealar, que los objetivos de ventas variarn de compaa a compaa ysern de naturaleza cambiante para adecuarlos a las diferentes situacionesdel mercado de la empresa.

d) Etapa estratgica.

Las estrategias constituirn los medios que se emplearn para alcanzarlos objetivos propuestos, planteados como X, patrones generales deoperacin; por ejemplo, las estrategias de una compaa pueden ser:

1) Obtener un volumen de ventas especfico.2) Alcanzar un margen de contribucin a las utilidades.

1) Aumentar en cierta cifra el nmero de clientes.2) Reducir los gastos en un nivel determinado.3) Efectuar N nmero de contactos diariamente.4) Prestar asistencia tcnica a los clientes actuales.

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Complementando la formulacin estratgica, se har una asignacinpresupuestaria para cada uno de los temes de la estrategia total.

e) Etapa de control.

Las funciones de control consisten en un seguimiento programado delplan, para determinar si las condiciones del medio externo se estncomportando como se previeron, si el plan contina siendo vlido, lo mismoque si la organizacin est operando propiamente. De ah que se estarnconfrontando continuamente los resultados obtenidos con los esperados,para lo cual el planeador debe establecer una serie de criterios y patronespara la evaluacin. La accin del control debe incluir el sistema mediante elcual se est obteniendo la informacin del mercado, elemento bsico para elajuste de la compaa al medio cambiante.

1) Producir un producto de ms alta calidad que los productos competidores existentesactualmente en el mercado.

2) Fijar los precios por encima de la competencia.3) Desarrollar una publicidad intensa.4) Realizar la distribucin del producto por medio de agentes exclusivos.

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.

.

Ha llegado la hora de tu evaluacin,por lo tanto realicemos una prueba

formativa

17

VALUACIN FORMATIVA N1

18

I. COMPLETACION: Responde las siguientes preguntas

1. Seala las etapas que se deben seguir formalmente para realizar elproceso de ventas:

a)

b)

c)

d)

e)

2. Nombre 5 empresas que al fijar sus objetivos no alcanzaron sus metasdurante el ao pasado, es decir desaparecieron del mercado a nivelnacional.

a)

b)

c)

3. Nombre 5 empresas que durante el ao pasado alcanzaron una mayorestrategia publicitaria en los distintos medios de comunicacin.

a)

b)

c)

d)

e)

4. Seala las estrategias que se emplearan para alcanzar los objetivospropuestos utilizando como marco referencial una empresa.

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a)

b)

c)

d)

PRONSTICO DE VENTAS.

El pronstico de ventas es la piedra angular de la planeacin de ventas, puesto que alrededor de l se construir toda la proyeccin futura de laempresa. En su elaboracin se contemplan todas las variables que puedanafectar directa o indirectamente las ventas. Se necesitar estimar elcomportamiento futuro, valindose de proyecciones y juicios, de lascondiciones externas como la economa, la tecnologa y la competencia.

Qu es el pronstico de ventas?

El pronstico de ventas de una compaa se puede definir como elvolumen estimado de ventas, bien sea expresado en dinero o en unidadesfsicas, que una compaa espera lograr durante un perodo futurodeterminado, en un mercado especfico. Asimismo, puede elaborarse para unsolo producto, una lnea de productos completa o varias lneas en general. El pronstico de ventas es una herramienta de planificacin y controlde las operaciones de la compaa, esencial en la administracin de cualquiernegocio y una tarea cuya responsabilidad le corresponde a la direccin.Utilidad e importancia.

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Ejerce influencia manifiesta en las diversas reas de la organizacin.Presenta numerosas aplicaciones, donde se visualiza su importancia y seconstituye en un instrumento clave en la formulacin de las polticas deventas; as por ejemplo, muchas compaas usan los pronsticos de ventaspara fijar la cuanta del presupuesto publicitario, ya que utilizan unporcentaje definido de las ventas para la apropiacin publicitaria.

Por ltimo, citemos el uso sealado que se hace del pronstico de ventasen funciones como la estimacin de la medida del mercado, asignacin decuentas, establecimiento de zonas, sistemas de motivacin e incentivos,supervisin y control de los esfuerzos de ventas.

Mtodos para la elaboracin del pronstico de ventas.

La experiencia, esencialmente representada en los datos histricos de laempresa, y el juicio del pronosticador son los ingredientes fundamentales deun pronstico de ventas.

Para la elaboracin del pronstico de ventas se dispone de diferentestcnicas con distinto grado de dificultad, que ayudadas por los aparatosmodernos de procesamiento de datos como calculadoras programables ycomputadoras, facilitan la tarea del pronosticador, pero no lo sustituyen encuanto a la aplicacin de criterios y juicios.

Sealemos mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendouna lnea ascendente en su grado de sofisticacin:

Jurado de opinin:

Este mtodo consiste en reunir un pequeo grupo de personas integrantesde la organizacin, principalmente a nivel ejecutivo, con responsabilidadesdiferentes, quienes emitirn su opinin acerca de la posible cifra de ventasdel producto en cuestin, para un perodo claramente definido; el promediode estas opiniones constituye el pronstico de ventas.

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Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas:

En la aplicacin de este mtodo se solicita a cada vendedor, o en otroscasos a cada jefe de zona, un estimativo de la probable cifra de ventas delproducto en su territorio o zona para un tiempo futuro definido. Luego derecopilar estos estimativos parciales se someten a un proceso de escrutinio yajuste de acuerdo con el juicio y criterio del pronosticador, para que suadicin configure al pronstico de ventas de la compaa.

Mtodo de expectativas del usuario:

Este mtodo lo usan ms ampliamente aquellas compaas que operancon productos industriales y cuyos clientes potenciales no son muynumerosos.

Se basa en solicitar informacin, por carta, telfono o entrevista personal,al consumidor potencial, sobre las expectativas que tiene de compra, o porlas necesidades de reposicin, o por el grado de deterioro del producto encuestin, que ya posee.

Mtodo de proyeccin de ventas pasadas:

Consiste en utilizar los datos de ventas de perodos anteriores comobase para la elaboracin del pronstico de ventas.

El tratamiento de los datos suele asumir diversas formas. El ms simpleconsiste en tomar como pronstico de ventas para el perodo futuro, lamisma cifra de ventas del perodo presente.

Alternativamente se acostumbra tomar el volumen de ventas delperodo presente y sumarle un porcentaje determinado de esa misma cifra deventas. El porcentaje puede ser una cifra fija predeterminada (por elpronosticador, segn su criterio), o puede provenir del anlisis de variacinde las ventas actuales en relacin con las ventas inmediatamente anteriores.Mtodo de anlisis de series de tiempo:

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Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos para complementarel juicio del pronosticador (en ningn momento sustituirlo) y obtener unpronstico de ventas que posea una mayor probabilidad de exactitud.

Se debe contar con un conjunto de cifras de ventas, correspondientes adistintos perodos, que se disponen en un orden cronolgico secuencial. Estose llama serie de tiempo y es el objeto de anlisis, para fundamentar en l, laproyeccin futura de las ventas. As por ejemplo, las ventas anuales de lacompaa X, durante los ltimos 20 aos, dispuestos cronolgicamente,constituyen una serie de tiempo.

Es imperioso reconocer la existencia de factores que originanfluctuaciones en las ventas de la compaa y que tienden a actuar positiva(incrementando las ventas) o negativamente (disminuyendo las ventas).

Mtodo de anlisis de regresin

El mtodo de anlisis de regresin, es un mtodo de tipo estadstico quecuando se usa para elaborar pronstico de ventas, busca establecer unaasociacin conocida entre las ventas de la compaa y otras variables que seconsideren como influenciadoras del comportamiento de ellas; ejemplo: lasventas de una compaa de refrescos estn influenciadas por la temperaturaambiental del territorio en donde se expenden, lo mismo que por el ingresopersonal de sus habitantes.

Evaluacin de los pronsticos

Aplicando cualquiera de los sistemas descritos podemos llegar alestimativo de ventas futuras, pero el pronosticador tiene la responsabilidadposterior de analizarlo y si es pertinente ajustarlo o modificarlofundamentalmente.

La mayora de las veces se recomienda la utilizacin de varios sistemassimultneamente, para agregarle una mayor confiabilidad a los resultados.Vale la pena recalcar el carcter condicional de los pronsticos, pues se han

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originado a partir de unas premisas establecidas, como son las que tienen unplan de comercializacin definido y un conjunto de factores incontrolablesprevistos. La variacin de cualquier factor traer consigo una variacin en losresultados con relacin a lo pronosticado; lo mismo se puede decir conreferencia al plan de comercializacin, basta contemplar como ejemplo lasuposicin de que se aumente la publicidad y se reduzcan los precios, queresultara en una cifra de ventas diferente en grado sumo a la pronosticada.

Productos

Pronstico de ventas de unidades en los meses de:

Enero

Febrero

Marzo Abril Mayo

Junio Julio

Agosto Total

A 200 300 500 800 1000 1000 1000 1200 6000

B 100 200 300 400 500 500 500 500 3000

C 100 200 300 400 500 600 700 800 3600

Totales 400 700 1100 1600 2000 2100 2200 2500 12600

Pronstico de ventas detres productos.

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EVALUACIN FORMATIVA N2

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I. COMPLETACIN

1. Seala los mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendo una lnea ascendente de sofisticacin:a)b)c)d)e)f)

II. TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A yB colocando en la lnea punteada el N que corresponde.

a) _____ Se utilizan los datos de ventas de perodos anteriores como base parala elaboracin del pronstico de ventas.b) _____ Reunir un pequeo grupo de personas integrantes de laorganizacin, principalmente a nivel ejecutivo, con responsabilidadesdiferentes, quienes emitirn su opinin acerca de la posible cifra de ventasdel producto.c) _____ mtodo de tipo estadstico que cuando se usa para elaborarpronstico de ventas, busca establecer una asociacin conocida entre lasventas de la compaa y otras variables.d) _____ Se basa en solicitar informacin por carta, telfono o entrevistapersonal, al consumidor potencial, sobre las expectativas que tiene decompra, o por las necesidades de reposicin.e) _____ Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos paracomplementar el juicio del pronosticador y obtener un pronstico de ventasque posea una mayor probabilidad de exactitud.f) _____ solicita a cada vendedor, o en otros casos a cada jefe de zona, unestimativo de la probable cifra de ventas del producto en su1.Mtodo de expectativa del usuario.2.Mtodo de anlisis de regresin.3.Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas.

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4.Mtodo de anlisis de series de tiempo.5.Mtodo de Jurado de opinin.6.Mtodo de proyeccin de ventas pasadas.territorio o zona para un tiempo futuro definido.

ACTIVIDAD N1

.

Productos

Pronstico de ventas de unidades en los meses de:Enero

Febrero

Marzo Abril Mayo

Junio Julio

Agosto Total

A

BC

D

E

Totales

Elabora unpronstico de ventaspara 5 productos.

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PRESUPUESTO DE VENTAS

En una empresa privada, es lgico que los presupuestos se inicien conun presupuesto de ventas. Se deduce de esto que el objetivo ltimo delcontrol son las ventas; los lmites de los dems presupuestos se determinanpor lo que se presupone vender.

Muchas cosas hay que tomar en cuenta para calcular o presuponer lasventas, incluyendo los probables cambios econmicos, el dinamismo de lacompetencia, los nuevos productos y diseos, la habilidad de losvendedores y el sistema de ventas.

Conjugando los objetivos y el pronstico de ventas, se entrar a elaborarel presupuesto de ventas.

El presupuesto de ventas:

En su forma ms simple ser la descripcin de las probables ventas,en unidades fsicas y en dinero, de cada producto o lnea de producto porterritorio de venta, o reas geogrficas y los gastos que sern incurridos paralograrlas.

De esta manera, el presupuesto de ventas ser fundamentalmente uninstrumento de control, que servir como patrn contra el cual seconfrontarn los resultados obtenidos; de ah la importancia de presentarlopor perodos cortos de tiempo; ejemplo: meses, trimestres, semestres; porproducto, por territorio, en fin, presentarlo ms detalladamente.

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Cabe sealar el carcter flexible que se le debe otorgar al presupuestode ventas, de tal modo que permita ajustarlo a las condiciones del mercado,en el caso de que ellas varen fuera de lo pronosticado; inclusive, se hasugerido la elaboracin de dos presupuestos que se acomoden a unasituacin favorable y a una desfavorable. NO olvidar que los presupuestos pueden ser a corto, medio y largoplazo. Corto significa desde das hasta un ao como mximo. Medianosignifica despus de un ao hasta tres o cinco aos y largo ms de estetiempo.

Procedimiento Presupuestal

Se pueden plantear dos sistemas procedimentales para la elaboracin delpresupuesto de ventas:

1. El sistema de construccin, en el cual, el presupuesto general seobtiene por una agrupacin de presupuestos particulares de unidadesmenores de la organizacin, por ejemplo, territorio de ventas.

2. El sistema de descomposicin, en el cual, a cada unidad menor de laempresa se le fija un objetivo de ventas y se le exige que elabore losplanes respectivos para servirle.

De todas formas, cualquiera que sea el procedimiento, es recomendable la participacin amplia del personal de la compaa en la preparacin delpresupuesto.

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ACTIVIDAD N2

A continuacin tu profesor te entregar una gua para desarrollar esteejercicio de presupuesto financiero.

.

PRESUPUESTO DE VENTAS I SEMESTRE 2004

Realiza la actividad queesta a continuacin

Confecciona unpresupuesto de venta

para el primer semestredel 2004

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Zona de laventa

Enero

Febrero Marzo

AbrilMayo Junio Julio

agostoTotal

Ingresos

Total deingresosEgresos

Total deegresosUtilidadnetaDiferenciadel mes

.

.

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..

.CUOTA DE VENTAS

Podemos decir que las cuotas de ventas son objetivos especficos detipo cuantitativo que, en forma de metas definidas, se le asignan a unterritorio de ventas, a un intermediario, a un agente de ventas o a unsupervisor de la compaa, para un perodo establecido.

Debemos resaltar varios aspectos de la definicin anterior:

a) El carcter de objetivo cuantitativo, que evita interpretaciones subjetivas yle confiere un poder de utilizacin prctica.

b) El estar dirigido a entidades y personas de todas las clases del rea deventas, que las hace de una aplicacin amplia.

c) El hecho de establecerlas para un perodo definido, que le otorgaflexibilidad de uso, de tal forma que se puedan ajustar peridicamente oremover cuando se juzgue convenientemente.

Beneficios de su utilizacin

Las cuotas de ventas por s mismas no constituyen ms que uninstrumento de planeacin y de control que tendrn un efecto benfico parala compaa, en la medida en que se haga una utilizacin racional, justa ycontrolada de ella, o una incidencia particularmente negativa en el casocontrario.

Los efectos del sistema de cuotas se dejarn sentir en el campo de laplaneacin, ms concretamente en la asignacin de la responsabilidadindividual del logro del presupuesto y en la orientacin sobre la direccin que

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se le debe imprimir a los esfuerzos de ventas. La funcin de control secumple al suministrar los estndares con los cuales se va a medir el nivel deactuacin de las distintas unidades de ventas (territorios, intermediarios,vendedores, etc.) en forma individual y comparada. Por otra parte, caberesaltar el efecto motivador que ejercen sobre las personas que ven en lascuotas las metas que deben alcanzar y el avance logrado. Sobre el sistemade cuotas generalmente se estructuran programas de incentivos,compensacin, concursos y campeonatos de ventas.

Condiciones esenciales de las cuotas de ventas

Las cuotas deben ser ante todo justas, lo que implica un nivelalcanzable con un poco de esfuerzo adicional. Si se contradice estaafirmacin, fcilmente se convierten en elementos dainos, fuente dedesmotivacin y de malas interpretaciones, como la de servir a finesrepresivos. Una cuota con un nivel bajo, inmediatamente pierde toda lafuerza de una herramienta de control.

Tipos de cuotas de ventas

Tomando como base los trminos sobre los cuales se expresan, seplantean diferentes tipos de cuotas:

1. Cuotas de volumen de ventas

El objetivo cuantitativo de estas cuotas puede darse tanto en unidadesfsicas como en dinero. Dependiendo del grado de estabilidad de la poltica deprecios se utiliza lo uno o lo otro.

2. Cuotas de gastos

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En este tipo de cuota se persigue un nivel especfico de gastos deventas; algunas veces expresando como porcentaje de las ventas, otras cifraslmites.

3. Cuotas de mrgenes

Su forma ms corriente es la que especifica el margen de utilidadesperado en las ventas, que puede lograrse variando el volumen de ventas oel nivel de gastos, o ambas cosas a la vez; de ah la importancia decomplementar este tipo de cuotas, con restricciones o requisitos adicionales.

4. Cuotas de actividad

Como su nombre lo indica, plantea el objetivo en trmino deactividades de ventas o complementarios; por ejemplo, x nmero de visitasdiarias y demostraciones a clientes nuevos en el ao. Buscan forzar larealizacin de algunas actividades importantes para la empresa, pero quepor su misma naturaleza o por su rendimiento a largo plazo, no las realizanen la cantidad y forma debidas.

Estos diferentes tipos de cuotas se suelen combinar en una sola, paraampliar el campo de control.

Proceso de fijacin

El proceso de fijacin se fundamenta en la identificacin ydeterminacin de las oportunidades de ventas, clientes actuales y clientespotenciales, que existen para la empresa en los distintos territorios deventas, informacin que debe ser corregida mediante el anlisis de las ventashistricas, del grado de dificultad inherente y del esfuerzo decomercializacin y ventas que desarrollar la empresa y la competencia.Gran parte de esta informacin se halla en el presupuesto de ventas y en elplan de comercializacin respectivo.

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Para efectos de simplicidad, algunas compaas dividen las ventaspresupuestadas y designan esas partes como cuotas de ventas; en tantootras aumentan un porcentaje predeterminando al volumen de ventasobtenido en el ao inmediatamente anterior y algunas otras fijan unestimativo completamente subjetivo, con base en su experiencia y juicio.Indudablemente todas estas empresas parten de elementos individuales delconjunto que como tal se debe tomar para la fijacin de una cuota justa yexacta.

Por ltimo, no debern perderse de vista las condiciones cambiantesdel mercado, que obligan a mantener un continuo control sobre la marchadel sistema de cuotas y a una revisin peridica de los criterios y de lasfuentes de informacin sobre las cuales se establecen.

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39

I. COMPLETACIN

1. Seale los aspectos que resaltan de la definicin de cuota de venta.

a)

b)

c)

2. Seale los diferentes tipos de cuotas de ventas que se plantean.

a)

b)

c)

II. PROBLEMTICA

Determine la cuota de ventas realizadas en los meses de Enero, Febrero, yMarzo.

VendedorCuotaanualde

ventas

Ventas realizadas

Enero Febrero Marzo

Venta % Venta % Venta %

Muoz 100.000 10.0 20.0 40.0

40

Robles 200.000 10.0 20.0 25.0

Total 300.000 10.0 20.0 30.0

TCNICA DE VENTAS

La empresa comercial reciente ha llegado a un punto en que losrequerimientos del mercado excluyen totalmente el empleo de esfuerzoineptos de ventas. La rpida diversificacin de la produccin, los mercadosen expansin, los canales de distribucin siempre variantes y losrequerimientos cada vez ms exigentes de las compras, exigen en el mercadoactual a un vendedor profundamente sensible a las necesidades del cliente yequipado con el conocimiento y la capacidad tcnica necesarios para unacomunicacin efectiva que sea benfica y lucrativa para ambas partes.

Los siguientes objetivos constituyen a grandes rasgos. Las metas de unprograma de desarrollo de un equipo de ventas:

1. Obtener personal con la capacidad y preparacin adecuada para satisfacerlos requisitos necesarios para desempear esta ocupacin.

2. Desarrollar en cada individuo, a travs de la capacitacin, una adecuadaadaptacin personal al trabajo y conocimiento esenciales respecto almercado y al producto, as como a las tcnicas de ventas, a fin de lograrun desempeo mximo en el trabajo.

3. Proporcionar el ambiente adecuado para desarrollar un sentido de lealtadhacia la compaa y para estimular a cada persona a que se prepare paraasumir responsabilidades hasta el lmite de su capacidad.

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4. Asegurar una cantidad adecuada de personal capacitado para llenar lasvacantes creadas por la promocin, expansin, jubilacin, traslado,renuncia o trmino del empleo.

Estos objetivos se pueden lograr mediante una seleccin cuidadosa delpersonal, una atencin continua a la capacitacin para el trabajo, unaasignacin inteligente del trabajo, y disposiciones que motiven al vendedorpara que se desempee de la manera deseada. Estas tareas, por reglageneral, se consideran como los aspectos ms importantes de la planificacinde ventas y ha habido una gran cantidad de experimentacin en el empleo dediferentes tcnicas destinadas a servir de ayuda a la direccin del equipo deventas.

La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidad absolutasi se quiere que stas impulsen el cambio y desarrollo de nuevos productos.La capacitacin en un proceso educacional mediante el cual las personasaprenden conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeo de suscargos. Es un proceso educacional porque tiene como fin la formacin ypreparacin de personas por medio de aprendizajes. Est orientado hacia eldesempeo del cargo, ya sea actual o futuro cargo en una empresa.

Conocimientos o informacin tcnica

Los conocimientos tcnicos se pueden agrupar en tres tipos:

a) El primero es el conocimiento del modo de operar del cliente.

b) El segundo tipo de conocimiento tcnico es de los mercados en los cualesel agente realiza sus ventas, el tipo de consumidores, el nmero decompradores potenciales, su ubicacin y su competencia.

c) El tercer tipo de conocimiento tcnico se relaciona con las prcticas deproduccin de la compaa.

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Con estos tipos de informacin se pueden responder muchas preguntasdel cliente y se pueden vencer muchas objeciones planteadas por losclientes.

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I. - COMPLETACIN

1. Seala los objetivos que a grandes rasgos constituyen las metas de unprograma de desarrollo de un equipo de ventas.

a)

b)

c)

d)

e)

2. Seala los conocimientos tcnicos orientados hacia el desempeo delcargo de vendedor en una empresa.

a)

b)

c)

II. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta lainformacin, y con una F si consideras que es incorrecta.

1. _____ La empresa comercial reciente ha llegado a un punto en que los requerimientos del mercado excluyen totalmente el empleo deesfuerzo ineptos de ventas.

2. _____ Los requerimientos cada vez ms exigentes de las compras, exigenen el mercado actual a un vendedor profundamente sensible a lasnecesidades del cliente.

3. _____ La capacidad tcnica es necesaria para una comunicacin efectivadel cliente.

4. _____ La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidadabsoluta si se quiere que stas impulsen el cambio y desarrollo denuevos productos.

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5. _____ El primer conocimiento tcnico se relaciona con las prcticas deproduccin de la compaa.

6. _____ Ha habido una gran cantidad de experimentacin en el empleode diferentes tcnicas destinadas a servir de ayuda a la direccindel equipo de ventas.

7. _____ El segundo tipo de conocimiento tcnico es de los mercados enlos cuales el agente realiza sus ventas.

CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES

Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos oservicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades queadquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de lasoperaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el xito de sta.Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin laclientela, de nada valdra el esfuerzo de la empresa, todo sera intil. Es laclientela la que permite la colocacin del los productos o serviciosproducidos por la empresa. En este sentido, constituye un poderosopatrimonio que la empresa no puede perder bajo hiptesis alguna.

La clientela est constituida por los clientes de la empresa. Los clientespueden ser empresas o personas:

Esto significa que, cuando la empresa es productora de bienes (como

a) Cuando son empresas se denominan clientes industriales o comerciales.b) Cuando se trata de personas se denominan clientes finales o consumidores finales.c) Los clientes se llaman consumidores cuando consumen los productos producidos.d) Se denominan usuarios cuando utilizan servicios prestados por la empresa.

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productos o mercaderas), sus clientes son consumidores de esos bienes ycuando la empresa es prestadora de servicios, sus clientes son usuarios deesos servicios.

Clientes reales

Son los que compran o consumen los productos o servicios de laempresa. Los clientes son reales cuando efectivamente consumen o utilizanlos productos o servicios de la empresa.

Clientes potenciales

Son aquellos que, an cuando no consumen o utilicen los productos oservicios de la empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo. Laempresa necesita conquistar este tipo de clientes para poder incluirlos en suclientela.

El conjunto de clientes de la empresa constituye su mercadoconsumidor.

TIPOLOGA DE CLIENTES

Consumidores de productos, como bienes omercaderasClientes

47

Cada individuo es un mundo aparte, y se podran clasificar en variostipos distintos que se pueden reconocer a travs de sus conductas, porque elhombre acta segn piensa, y la clave es analizar sus acciones o conductas,que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificacin o

tipologa.

1. CONVERSADOR

Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren fcilmentepara seguir conversando. Este tipo de Cliente te compra a ti, ms que t levendes a l.

SUS CARATERSTICAS PRINCIPALES Parecen fciles, pero no lo son. Les encanta charlar largamente contigo. Son amables y amigables, pero muy sensibles. Hablan sin cesar. Repiten mucho sus argumentos. Muestran gran confianza en ti y en tus consejos

TU CONDUCTA

Ser hbil y amigable al hablar de los productos que representas Controlar la comunicacin. No frenar su entusiasmo. No dejar que su afn de hablar, te impida hablar del producto. No demostrar impaciencia ni molestia. Contestar brevemente a las preguntas. Reformular los argumentos y actuar.

2. CALLADO.

Estos clientes parecen difciles, porque no dejan adivinar lo que estnpensando, pero no es as, pues generalmente su silencio obedece a su

temperamento.

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Este cliente compra una vez que est absolutamente convencido del beneficioque le reportarn los productos.

SUS CARACTERSTICAS PRINCIPALES

Reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar. No es grosera, slo que no les gusta. Se comunica mejor con expresiones y gestos. Les agrada informarse por ellos mismos.

TU CONDUCTA

Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo. Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el negocio. No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no

escuchara. Espere las respuestas tranquilamente. No apremiarlo, lo puedes perder. Nunca tratarlo con familiaridad. Pedirle su opinin en determinados temas. Captar mensajes a travs de ojos. Son su Taln de Aquiles.

3. INDECISOExisten personas a quienes les es muy difcil adoptar decisiones y prefieren

alargar los negocios, pues los cambios son difciles de aceptar para l.Frases Tpicas: djeme pensarlo, yo lo llamo deseo primero hablar con.... primero deseara informarme ms....

49


Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestospreocupados.

Muy pensativo en la hora de decidir.

TU CONDUCTA

Decidir por l sin dejrselo saber. Aparentar que se ha llegado a una conclusin. Muy seguro de t mismo y hbil en la presentacin del producto. Utilizar muestras y ayudas visuales. Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o

servicio.

50

4. DESCONFIADOLes gusta estudiar todos los detalles de una proposicin antes de decidir.

Tambin, es muy probable que estudie otras proposiciones de lacompetencia.

Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de inters o de capacidadpara comunicarse y generalmente lo desestiman.


Cuidadosos y lentos de movimientos. Pacientes y reposados. Glotones en detalles. Buscadores de defectos. Frase ms comn: est seguro?

TU CONDUCTA

No apremiarlos y darles el mximo de pormenores. Derrochar paciencia y comprensin. Conocer a fondo los beneficios y caractersticas de los productos que

representas. Conocer mucho a la competencia. No apurar la entrevista, se volver ms terco. No ponerse nervioso ante tanta pregunta.

5. AGRESIVOEs una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha

frecuencia pone a prueba tu paciencia.Es probable suponer que este tipo de Cliente te considera en una posicininferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su

agresividad.

51

SUS CARACTERSTICAS PRINCIPALES.

Es agudo y sarcstico. De personalidad fuerte, dominante De movimientos impacientes. Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demostrar). Se molesta si lo contradicen. Movimientos de alguien mal humorado. Magnifica las cosas. Le molestan las respuestas vagas, vacilantes

TU CONDUCTA

Mantener en todo momento la tranquilidad. No discutir o adoptar la misma actitud del cliente. No interrumpirle. No implicarte personalmente en una discusin. No pedirle o insinuarle que se calme.

6. ARROGANTEEste tipo de Cliente no siempre es muy simptico, ya que generalmente seestima muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de

l.

SUS CARACTERSTICAS PRINCIPALES.

Altivo, engredo. Les gusta darse mucha importancia. Hablan mucho de sus xitos, de sus viajes, de sus experiencias. Inclinados a humillar y descalificar. Creen saberlo todo sobre la empresa. Habitualmente aducen conocer a los dueos o gerentes de la empresa.

52

TU CONDUCTA

Escuchar demostrando mucho inters. Manejarlos admitiendo su Superioridad. Alabarlos en sus gustos, xitos y experiencias. Pedirles su opinin ante una situacin planteada. No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio. Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente. Ser muy corts.

Tipo decliente

Manera deatenderle

Artculosquedeben

ensearse

Argumentacin

Preguntasa hacerle

Errores quedeben evitarse

Silencioso Sea amable yd e m u e s t r eintersH a g ap r e g u n t a sc u y arespuesta esaafirmativa.Repita susargumentos deforma distintaHgalo hablar

Todos Completa Muchas Cuando tengaque repetirpreguntas, noeleve la voz.No interrumpala conversacin.Procure que laspausas seanbreves.

Entendido Escchelo yd e m u e s t r etcnicamenteque conoce elproducto.

Todos Completa Normal No discuta ydemuestre loserrores delcliente.No haga frases

Reforcemos lo

CUADRO RESUMEN DE LOS TIPOS

53

Si su consultaes muytcnica, dgaleque la pasara nuestrasuperioridadpara sue s p e c i a lestudio.No digavulgaridades

vacas; estdispuesto aprobar cuantoafirme

Reflexivo Tmelo concalma.Repita laargumentacin cuantasveces seanecesario.S um i n i s t r eu n aargumentacin tan completacomo seaposible sobrela mercanca.Djelo pensar.No interrumpas u sobservacionesni se exasperesi es lento ensu exposicin.

Limitados Completa Muchas No manifiesteimpaciencia nise dejedescorazonar.No presione alcliente.Evite todab rus qu e dad .Precisa de todasu calma yserenidad.

Desorientado

S um i n i s t r em u c h ain fo rmac i nsobre lamercanca ent r m i n o ssencillos.Procure que elcliente sesienta a gusto.Sea amable

Limitadosy porfrases

Completa Pocas Abtngase deh a c e rd e m a s i a d a spreguntas, lascuales puedenmolestar.No oportuno siel clienteprefiere que lodejen elegirtranquilamente.

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D e m u e s t r econfianza en smismo y en elartculo queofreceI n f r m e l o ,capactelo.

No deje ald e s c u b i e r t ojams lainexperienciadel cliente.

Indeciso S um i n i s t r ec u a n t a snoticias pueday procure darc o n s e j o stiles.D e s c u b r ahacia donde sedirige elinters delcliente yp r o c u r eatenderloD e m u e s t r ec l a r am e n t es u sargumentos

Limitados Completa Muchas No deje que laconve rsac i nlanguidezca.D la sensacinde que no seconsidera laindecisin delcliente comoa l g oexcepcional.No lo abandoneen ningnmomento.No d sensacinde duda.

Discutidor Djelo hablarEscchelo conpaciencia.Conserve lacalma y elbuen humor,si es posibleatender susreclamaciones

Limitados Breve Pocas No discuta.No se dejeimpresionar porsus sarcasmosconsiderndolos como ofensaspersonales.

Distrado Concentre laargumentacin en un solopunto.Sea rpido yhbilD e m u e s t r einters ycuriosidad.No deje que

Limitados Breve Muchas No se dejedesviar.Procure nointerrumpir laargumentacin

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pierda suatencin.H g a l epreguntas

Nervioso E s c u c h eatentamente loque le pide.Elija concuidado unp e q u e onmero deartculos paraenserselos.Sea rpido engestos y enpalabrasD j e l eexpansionarse

Limitados Breve Pocas Procure nointerrumpirleNo habledemasiadoCondense laargumentacin.No se dejedominar porsus nervios.

Hablador Escchelo coninters lasopiniones y lasideas delcliente.Sea paciente yatento. Elsimple hechode escucharconstituye unademostracinde deferencia ala cual no serinsensible.Valore susopiniones

Limitados Breve Pocas Evite en loposible entraren discusionescon el clientesobre susa s u n t o spersonales.No demuestreimpac i e nc i a ,pero tenga encuenta que delo que se trataes de vender

Importante Acoja coninters lasopiniones y lasideas delcliente.Sea paciente yatento. Elsimple hechode escuchar

Limitados Breve Pocas No contradigaal cliente.No deje que seexcite ni que sedesconcierte.D emu s t r e l eque es muyadecuado unproducto para

56

constituye unademostracinde deferencia ala cual no serinsensible.Valore susopiniones

la importanciad e lestablecimiento.

SOPA DE LETRAS

En el cuadro adjunto debes encontrar 10 trminos relacionados con el temade este modulo.

TO

S P A Q T H U O P H P J M C

S M Y A R W B N A O I Y R C I GU E X T P O I G A L L I O L T RT T K P L A N I F I C A C I O NE O F L G T O D A D O E E D SU D C Z P T E E S E N F S N O AF O A R G U M E N T O G O T K TE H N V J I N F G H I G G E G NF U C U O T A F H F H C U S M EA O T S E U P U S E R P O F D V

Sopa De Letras N1

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CLAVES DE RESPUESTAS

ACTIVIDAD N3

A continuacin se enumeran diez maneras de responder a un clientedemasiado exigente o, de otro modo, hostil. SOLO CUATRO SON FORMAS

ACEPTABLES DE CONDUCTA. Marca con un las maneras queconsideres aceptables.

NOTA: Las palabras perdidas se leen de izquierda aderecha y viceversa; de arriba a abajo y de abajo haciaarriba; al diagonal al derecho o al revs. Cuando encuentresuna palabra encirrala con una lnea alrededor, una mismaletra puede pertenecer a una, dos o ms palabras.

El cliente difcil

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1. Mostrar en tu cara un ligero disgusto para que el cliente sepa que loconsideras un problema.

2. Retar al cliente con la mirada.

3. Dejar que el cliente hable y deje salir su enfado.

4. Considerar al cliente de manera objetiva; negarse a tomar loscomentarios negativos en forma personal.

5. Escuchar con los ojos.

6. Volverse distante y menos comunicativo.

7. Desarmar al cliente al decirle Trata de causarme un problema?.

8. Comenzar a silbar.

9. Devolver el tipo de conducta que recibe.

10. Fortalecer de inmediato con una sonrisa agradable y decirse a smismo: Demostrar a todos que puedo manejar a este cliente, de talmanera que querr regresar con nosotros por servicios en el futuro.

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TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y Bcolocando en la lnea punteada el N que corresponde.

a) _____ Efectivamente consumen o utilizan los productos o serviciosde la empresa.

b) _____ Se denominan clientes industriales o comerciales.

c) _____ Consumen los productos producidos

d) _____ Se denominan clientes finales o consumidores finales.

e) _____ utilizan servicios prestados por las empresas.

f) _____ Conjunto de clientes de la empresa.

g) _____ An cuando no consumen o utilicen los productos o servicios de laempresa, tienen todas las condiciones para hacerlo.

1. Mercado Consumidor2. Clientes3. Empresas

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4. Clientes reales5. Personas6. Usuario7. Clientes potenciales

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RELACIONES INTERPERSONALES

Presentando el proceso de comunicacin en un modelo simple, stepuede figurarse as:

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

Un emisor o fuente de comunicacin enva un mensaje a unreceptor. En la situacin de atencin a un cliente, tanto el vendedor comola persona que atiende son alternadamente, emisores y receptores (cuandola persona le solicita algo es ella emisor y usted receptor, cuando usted leresponde los papeles se invierten). El mensaje gira entorno al asuntosolicitado por el cliente o usuario del servicio. Pero el proceso de comunicacin no es tan simple como lo sugiere estemodelo. Intervienen en l tambin otros factores que hay que tomar encuenta: el CANAL y el EFECTO.

El emisor enva el mensaje a travs de un canal y ste debe serreconocido y comprendido por el receptor. Si no es as, la comunicacin sebloquea y surgen problemas.

Por otra parte, la recepcin del mensaje debe producir un efecto oconsecuencia en el receptor, presumiblemente el buscado o esperado por elemisor. Si produce un efecto diferente tambin pueden surgir conflictos en lacomunicacin.

En las relaciones interpersonales los canales a travs de los cuales seenvan mensajes son de tipo verbal y de tipo no-verbal. Es importante parael xito de la comunicacin que haya armona entre los dos tipos, porque sihay discrepancia o contradiccin se produce confusin en el receptor y puedeobstaculizarse el proceso comunicativo, no obtenindose el resultadoesperado.

63

Para emplear bien el canal verbal debe saber expresarse oralmente coneficacia y para emplear bien el canal no-verbal debe utilizar su lenguajecorporal y manejar hbilmente los espacios y las distancias.

Relacin Interpersonal El contacto comunicativo cara a cara que se establece cuando seatiende a un cliente se denomina interaccin. Y toda interaccin comienzacon la percepcin de la otra persona.

Toda persona, al enfrentarse a otra, se forma de sta una impresinEn base a qu elementos? Pues, a ciertos indicadores o sealesdeterminadas que se organizan y adquieren sentido en su mente.

Estas seales, generalmente, son: la mirada, el vestuario, el aspectofsico, el cuidado personal, los movimientos corporales, el modo de hablar yla forma de comportarse. Son estos los elementos en que la mayora de lagente se fija para etiquetar mentalmente a la persona que vieneconociendo. Debe usted, pues, cuidar de estos aspectos porque a travs deellos usted causa impresin en los dems. Recuerde que:

Si usted causa una positiva impresin, si resulta grato al cliente y loatiende bien, su empresa causa una positiva impresin. Si usted causa unaimpresin desfavorable, si resulta desagradable al cliente y lo atiende mal,su empresa se ve perjudicada.

As como usted causa una impresin en la persona a la que estatendiendo, tambin esa persona provoca una impresin en usted. No seforme impresiones apresuradas; observe cuidadosamente en ella losaspectos anteriormente mencionado para que, al plasmar su juicio sobre elindividuo, tenga una base ms slida. La observacin cuidadosa del otro contribuye, en considerable medida,a la correcta eleccin del mejor modo de relacionarse con l.

LA IMAGEN QUE USTED PROYECTA A SU CLIENTE REFLEJAR PARA

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I. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta lainformacin, y con una F si consideras que es incorrecta.

1. _____ El proceso de comunicacin es simple.

2. _____ El mensaje gira en torno al asunto solicitado por el cliente o usuariodel servicio.

3. _____ El receptor o fuente de comunicacin enva el mensaje al emisor.

4. _____ En las relaciones interpersonales los canales a travs de los cualesse envan mensajes son de tipo verbal y de tipo no-verbal.

5. _____ Para emplear bien el canal verbal debe saber expresarse oralmentecon eficacia.

6. _____ El contacto comunicativo cara a cara que se establece cuando seatiende a un cliente se denomina intervalo.

7. _____ La imagen que usted proyecta a su cliente reflejar para l la

imagen de la empresa a la que usted pertenece.

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LA ARGUMENTACIN EN LA VENTA

La argumentacin en la venta, es para el vendedor lo que la paletapara el albail, o la podadera para el jardinero, es decir, la herramientabsica con la que conseguir la venta.

La argumentacin es un conjunto de razones cuyo objetivo consiste enllamar a las puertas de su interlocutor, en suscitar su inters, despertarsus sentimientos, sus deseos, y llegar a convencerle en funcin de susmviles de accin

El argumento se compone de palabras, de frases, de razonamientospreviamente elegidos, ordenados y adaptados. Un vendedor en situacin deventa no es un improvisador, tiene que haber realizado previamente untrabajo metdico, meticuloso, en apariencia ingrato pero muy gratificantedespus: consistir en hacer la lista de todos los argumentos relativos alproducto o al servicio que ofrece.

Primera regla:

Debe conocer su producto como la palma de la mano. Nunca se tiene unconocimiento suficiente del producto o de la prestacin que se ofrece y deeste conocimiento van a depender sus argumentos.

Segunda regla:

Descubra todas las cualidades del producto que quiere vender. Haga unalista exhaustiva de todas las que encuentre. Tmese el tiempo necesario.Esfurcese cada da durante dos semanas, ms o menos, en encontrar unanueva cualidad, porque tal vez sea sta la que haga ganar una venta.

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Para ayudarse, formlese las siguientes preguntas:

Proceda igualmente respecto a las ventajas que ofrece su sociedad: fama,implantacin, seriedad de la marca, etc.

Tercera regla:

Haga usted un inventario de todos los defectos de lo que va a vender. Elhecho de encontrar estos defectos le proporcionar una doble ventaja:

Procure elaborar argumentos precisos, claros e impactantes. Lapreparacin de una argumentacin slida en la venta debe tener en cuentaque no siempre tenemos la posibilidad de conocer los mviles de accin delos futuros compradores y en tal caso conviene preparar un plan deargumentacin estndar.

De qu se compone mi producto? Para qu se usa? Cmo funciona? Dnde se sita con respecto a la competencia? En qu radica su originalidad? En qu se diferencia de los dems?

conocer de antemano las objeciones que no dejarn de hacerle durante su argumentacin y por lotanto podr contrarrestarlas eficazmente,

podr transformar un defecto en argumento positivo, porque todo es relativo: una vez que haya hechola lista de defectos o desventajas, tiene que buscar las ventajas y las cualidades inherentes a cada unode los aparentes defectos, porque esas cualidades existen.

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.

ACTIVIDAD N4

Completa el siguiente crucigrama con lo aprendido en el modulo N 1

1 P2 L3 A4 N

70

5 I6 F7 I8 C9 A10 C11 I12 O13 N

1. - Descripcin de las probables ventas en unidades fsicas o en dinero.2. - Gua para la ejecucin de una accin.3. - Proceso mediante el cual se coordinan recursos para conseguir un

objetivo.4. - Volumen estimado de ventas en dinero o unidades fsicas.5. - Poner en accin o ejecutar los planes en una empresa.6. - La ms bsica funcin fundamental de la administracin.7. - conjunto de razones para llamar a las puertas de un interlocutor.8. - Contacto comunicativo cara a cara.9. - Objetivos especficos de tipo cuantitativo.10.- Funcin administrativa que busca la relacin con el pensar.11. - Fuente de comunicacin que enva un mensaje a un receptor.12. - Comprobar los resultados en una organizacin.13. - Consumidores o usuarios de los productos.

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EVALUACIN SUMATIVA

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TAREA GRUPAL

Prepare una argumentacin slida de venta de un producto adeterminar, de acuerdo a las reglas existentes para tal efecto.

Recuerde que un vendedor en situacin de venta no es unimprovisador, tiene que haber realizado previamente un trabajo metdico,meticuloso, en apariencia ingrato pero muy gratificante despus: consistiren hacer la lista de todos los argumentos relativos al producto o al servicioque ofrece.

PRE TEST N1

ARGUMENTO DE VENTA

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I. - TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminosA y B colocando en la lnea punteada el N que corresponde.

1. Trazar lneas de accin antes de ejecutarlas para alcanzar los objetivos.

2. Cantidad mxima de bien o servicio que un individuo o grupo de ellos estdispuesto a adquirir en un determinado precio.

3. Proceso cuyo objetivo es hacer llegar los bienes desde el productor alconsumidor.

4. Conjunto de transacciones que se realizan entre los compradores yvendedores de un bien de servicio.

5. Agente econmico que contacta al oferente con el demandante o bien oservicio, ya sea a nivel primario o de consumidor final.

6. Procedimiento por el cual se corrigen las desviaciones negativas y seasegura el cumplimiento de los planes.

7. Cantidad mxima de bienes o servicios que un productor est dispuesto avender en el mercado a un precio dado.

8. Reparto del flujo total de bienes y servicio a todos los agentes econmicosa travs de los canales ordinarios del mercado.

9. Acuerdo o contrato mediante el cual un vendedor transmite unapropiedad, real o personal, a un comprador, a cambio de un precio pagadocon dinero.

10.En la prctica es aquella persona que tiene y ejerce el derecho a elegir.A_____ Comercializa- cin

B_____ Oferta

C_____ Planificacin

D_____ Intermediario

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E_____ Demanda

F_____ Control

G_____ Cliente

H_____ Venta

I _____ Distribucin

J _____ Mercado

K _____ Promocin

77


78

I. COMPLETACION: Responde las siguientes preguntas

1. Seala las etapas que se deben seguir formalmente para realizar elproceso de ventas:

a)

b)

c)

d)

e)

4. Nombre 5 empresas que al fijar sus objetivos no alcanzaron sus metasdurante el ao pasado, es decir desaparecieron del mercado a nivelnacional.

a)

b)

c)

5. Nombre 5 empresas que durante el ao pasado alcanzaron una mayorestrategia publicitaria en los distintos medios de comunicacin.

a)

b)

c)

d)

e)

4. Seala las estrategias que se emplearan para alcanzar los objetivospropuestos utilizando como marco referencial una empresa.

a)

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b)

c)

d)

EVALUACIN FORMATIVA N

II. COMPLETACIN

1. Seala los mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendo una lnea ascendente de sofisticacin:a)b)c)d)e)f)

II. TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A yB colocando en la lnea punteada el N que corresponde.

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a) _____ Se utilizan los datos de ventas de perodos anteriores como basepara la elaboracin del pronstico de ventas.b) _____ Reunir un pequeo grupo de personas integrantes de laorganizacin, principalmente a nivel ejecutivo, con responsabilidadesdiferentes, quienes emitirn su opinin acerca de la posible cifra de ventasdel producto.c) _____ mtodo de tipo estadstico que cuando se usa para elaborarpronstico de ventas, busca establecer una asociacin conocida entre lasventas de la compaa y otras variables.d) _____ Se basa en solicitar informacin por carta, telfono o entrevistapersonal, al consumidor potencial, sobre las expectativas que tiene decompra, o por las necesidades de reposicin.e) _____ Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos paracomplementar el juicio del pronosticador y obtener un pronstico deventas que posea una mayor probabilidad de exactitud.f) _____ solicita a cada vendedor, o en otros casos a cada jefe de zona, unestimativo de la probable cifra de ventas del producto en su1.Mtodo de expectativa del usuario.

2.Mtodo de anlisis de regresin.

3.Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas.

4.Mtodo de anlisis de series de tiempo.

5.Mtodo de Jurado de opinin.

6.Mtodo de proyeccin de ventas pasadas.territorio o zona para un tiempo futuro definido.

122


I. - COMPLETACIN

1. Seala los objetivos que a grandes rasgos constituyen las metas de unprograma de desarrollo de un equipo de ventas.

a)

b)

c)

d)

e)

3. Seala los conocimientos tcnicos orientados hacia el desempeo delcargo de vendedor en una empresa.

a)

b)

c)

II. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta lainformacin, y con una F si consideras que es incorrecta.

1. _____ La empresa comercial reciente ha llegado a un punto en quelos requerimientos del mercado excluyen totalmente elempleo de esfuerzo ineptos de ventas.

2. _____ Los requerimientos cada vez ms exigentes de las compras,exigen en el mercado actual a un vendedor profundamentesensible a las necesidades del cliente.

3. _____ La capacidad tcnica es necesaria para una comunicacinefectiva del cliente.

123

4. _____ La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidadabsoluta si se quiere que stas impulsen el cambio y desarrollode nuevos productos.

5. _____ El primer conocimiento tcnico se relaciona con las prcticasde produccin de la compaa.

6. _____ Ha habido una gran cantidad de experimentacin en el empleode diferentes tcnicas destinadas a servir de ayuda a ladireccin del equipo de ventas.

7. _____ El segundo tipo de conocimiento tcnico es de los mercadosen los cuales el agente realiza sus ventas.


TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y Bcolocando en la lnea punteada el N que corresponde.h) ____ Efectivamente consumen o utilizan los productos o

servicios de la empresa.

i) _____ Se denominan clientes industriales o comerciales.

j) _____ Consumen los productos producidos

k) _____ Se denominan clientes finales o consumidores finales.

l) _____ utilizan servicios prestados por las empresas.

m) _____ Conjunto de clientes de la empresa.

n) _____ An cuando no consumen o utilicen los productos o servicios dela empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo.

8. Mercado Consumidor

9. Clientes10. Empresas

124

11. Clientes reales12. Personas

13. Usuario

Clientes potenciales


I. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta lainformacin, y con una F si consideras que es incorrecta.

1. _____ El proceso de comunicacin es simple.

2. _____ El mensaje gira en torno al asunto solicitado por el cliente ousuario del servicio.

3. _____ El receptor o fuente de comunicacin enva el mensaje al emisor.

4. _____ En las relaciones interpersonales los canales a travs de loscuales se envan mensajes son de tipo verbal y de tipo no-verbal.

5. _____ Para emplear bien el canal verbal debe saber expresarseoralmente con eficacia.

6. _____ El contacto comunicativo cara a cara que se establece cuando seatiende a un cliente se denomina intervalo.

125

7. _____ La imagen que usted proyecta a su cliente reflejar para l la

imagen de la empresa a la que usted pertenece.

II UNIDAD:

ACTIVIDADES DE PRESENTACINDE VENTAS

126

INTRODUCCION

Despus de haber analizado la primera unidad del libroautoinstruccional TECNICAS DE VENTA, donde adquiriste conocimientosobre el proceso de la venta, caractersticas de los clientes hasta planificarla argumentacin de la Venta, ahora ests en condiciones de conocer lapresentacin del producto propiamente tal, cuyo nombre de esta segunda

unidad es las actividades de presentacin de Ventas.

Esta unidad te ayudar a comprender que la comunicacin esimportante en las relaciones cliente-vendedor ya sea verbal y no verbal.Podrs adems aprender ciertas tcnicas de presentacin propias del serhumano y tambin del profesional de la venta.

Qu hacer cuando nos han dicho NO! Aqu, en esta unidadencontrars una serie de tcnicas y mtodos que te ayudarn adesenvolverte frente al cliente.

Te deseo lo mejor en este aprendizaje y recuerda que laresponsabilidad y honestidad son virtudes que debes aplicar en todombito

127

PRE TEST N1VERDADERO O FALSO. Coloca una V o bien una F si la frase uoracin es afirmativa o falsa.

1. _____ Mercado es un lugar geogrfico donde se realizan transaccionesya sean bancarias o financieras.

2. _____ El vendedor es un profesional que sirve de enlace entre laempresa y los clientes

3. _____ Una de las variables del conocimiento de la empresa es el tratosocial.

4. _____ Beneficio es sinnimo de caracterstica en un producto.

5. _____ El tono de voz ayuda a proyectar la imagen de la personalidad alvendedor

6. _____ Las gesticulaciones, la expresin facial las amaneraciones sonvariables o elementos de comunicacin no verbal

7.______ Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes

128

8.______ En una investigacin o atencin del cliente es bueno primerodetectar las necesidades del consumidor para luego la empresarecin producir.

9. ______ Una buena planificacin de la presentacin de la venta permiteahorrar tiempo al vendedor y al cliente o cliente potencial

10._____ Consumidor final, cliente, comprador, cliente potencial tienen elmismo significado.

TERMINOS PAREADOS

Escribe en la lnea el nmero que corresponda a cada concepto.

1. Preguntas directas ____ Descripcin de detalles del producto.

2. Clientes Potenciales ____ Es la resistencia a adquirir algo3. Comunicacin ____ Bien que satisface necesidades4. Objeciones ____ Ayudan a dirigir el tema5. Muestras ____ Descripcin de detalles que mues-

tra los resultados del producto.6. Producto ____ Tcnica que ayuda al vendedor7. Beneficio para mantener el inters8. Caracterstica del cliente ____ Futuros clientes ____ Proceso donde se da a conocer ideas o informaciones

129

II UNIDAD ACTIVIDADES DE PRESENTACIN DE VENTAS

OBJETIVOS ESPECIFICOS


Describir la actitud correcta que debe mostrar el vendedor.

Citar y analizar los directivos seleccionados para el cierre de ventas.

EL DESARROLLO DEL PRETEST TEPERMITIR SABER CMO ESTS EN ELAPREDIZAJE DE CONTENIDOS NUEVOS.

AHORA ENTRAREMOS DE LLENO ALDESARROLLO DEL CONTENIDO

130

Reconocer los indicios para el cierre de ventas.

Desarrollar las tcnicas de ventas de bienes y servicios en lacomercializacin.

Aplicar las tcnicas de comunicacin como herramienta para la venta.

Identificar los pasos de venta.

Determinar que la expresin corporal y la voz son esenciales pararealizar negociaciones de ventas.

Analizar mtodos de negociacin.

Hemos visto en la unidad anterior que el vendedor debe darsiempre a sus clientes pruebas suficientes del producto para que ste sesienta satisfecho y convencido que la compra del producto le solucionarsu problema. Todo vendedor debe usar la EMPATIA, es decir siempre debeestar del lado del comprador consumidor.

El vendedor es un profesional que mantiene una estrecha relacin conlos clientes, es en gran medida la imagen de la empresa.

Su capacidad de comunicacin interpersonal, su actitud yhabilidad frente al cliente, dar forma a la imagen que el cliente tenga de laempresa.

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El profesional de la venta ha evolucionado, del tipo simptico quepretenda sacar provecho como fuera, al del vendedor que presta servicio alos clientes.

El xito profesional del vendedor, est en la capacidad de adaptarse alas necesidades de sus clientes, tanto objetivo como subjetivo, emocional oracionalmente.

Entonces:

El vendedor deber tener una preparacin y formacin muy alta, tantoen conocimientos tcnicos como habilidades de tipo comunicacional yrelacional.

Pero vender no slo significa segn la Real Academia Espaola:dar una cosa a cambio de dinero; sino que el vendedor se haceprofesional cuando satisface las necesidades de sus clientes, lo asesora,entrega consejos, presta servicio, cumple con obligaciones y genera altosrecursos para la empresa.

El vendedor es el nexo o punto de enlace entre la empresa y susclientes.

El vendedor de hoy es un ejecutivo deMarketing, que garantiza la imagen de la empresa, apoya las accionespublicitarias y promocionales, transmite informacin, se relaciona con elmercado y sus clientes, etc.

FUNCIONES DEL VENDEDOR

CLIENTEVENDEDOREMPRESA

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Algunas de las tareas que debe poseer todo vendedor son:

1. Prospectar nuevos clientes.2. Mantener y retener a los clientes.3. Incrementar las compras de los clientes actuales.4. Informar sobre el mercado.5. Conocer los productos de la empresa.6. Organizar, planificar y ejecutar sus objetivos.7. Formarse constantemente en las tcnicas necesarias para realizar su

labor.8. Dar servicios a sus clientes.9. Administrar eficientemente su cartera de clientes.

FORMACINPROFESIONAL Y HUMANA

TECNICASDE VENTAS

MERCHANDISING LEYES

ORGANISMOSPBLICOS

NOTICIAS

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A continuacin entraremos al anlisis de los elementos bsicos de laformacin del vendedor, con respecto al conocimiento de la empresa, de smismo, del producto y del cliente.

Conocimiento de s mismo:

Toda persona debe tener un conocimiento cabal de su propiapersonalidad, de su carcter, de su propia imagen, de su propio yo.

En primer trmino cuidar su apariencia personal, incluida la correccinen el vestir.

EL VENDEDOR QUE PRESENTE UNA BUENA APARIENCIA YSE VISTE ADECUADAMENTE, CAUSA MEJOR IMPRESIN Y

DEMUESTRA SER UNA PERSONA DE CONFIANZA.

En segundo lugar, hablar correctamente frente al cliente.

BLA,BLA,BLA,BLA,BAL,BAL,ABAM,K

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El vendedor debe ser gentil y atento con su cliente. Pero querer intimarprematuramente puede sonar falso y hasta irritar a algunos clientes.

...?

EVITAR DECIR: Expresiones como:

cario, amor mo,dulzura.

El uso de palabrastcnicas (tecnicismo).

Uso de un lenguajeparticular (modismos).

PALABRAS SUGERIDAS Usted, seor, seora,

por favor, gracias. Siempre que sea

posible, utilizar elnombre del cliente.

Usar un lenguajeclaro y objetivo.

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En tercer lugar tener una postura adecuada frente al cliente. Esto serefiere al modo de comportarse, es decir, la manera de proceder ante elcliente. La manera de proceder frente al cliente incluye:

a) Expresin Facial:

Una sonrisa sincera consigue romper barreras. Laalegra es una emocin que contagia y entusiasma al cliente.

b) Considerar al cliente como una persona importante,escuchndolo con atencin, demostrando inters por loque l habla.

c) Honestidad:

El cliente quiere y necesita creer en sus palabras, slo as l confiar yvolver.

d) Tono de voz:

Evitar hablar alto, bajo o muy rpido. El cliente desea un consejo y noalguien que le atropelle.

e) Educacin, gentileza y cortesa impresionan al cliente.

TRATOSOCIAL

ASPECTO

VendedorintegroINTEGRIDA

PERSONALIDADCONVERSACI

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Finalmente, la honestidad e integridad son cualidades que han debrillar especialmente en el vendedor, en razn de las funciones especficasque desempea.

REFORCEMOS LO APRENDIDO

I. Marca con una X en los tipos de vendedores que t crees quecausaran una mejor impresin.

1. _______ Vendedor con uas y ropas sucias, cabellos despeinados, sin

afeitar.

2. _______ Vendedor con ropa inadecuadas, uas sucias y cabellolimpio.

3. _______ Vendedor con ropa adecuada y aseado.

4. _______ Vendedor con uas mal cuidadas, maquillaje en exceso,vestuario inadecuado.

En su trato con los dems, el vendedor ha deescuchar, no perder nunca la calma y sobre todo nodiscutir, pues de una discusin, jams ha salido una

venta.

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5. _______ Vendedores con maquillaje suave, cabello arreglado yvestuario formal.

II. Colocar una X en la manera que usted como vendedor cree msadecuada para dirigirse a un cliente.

1. _______ Espere un poco.

2. _______ Ya te atiendo, cario.

3. _______ Sera tan amable de esperar?

4. _______ Enseguida la atiendo.

5. _______ Cario, se le ofrece algo?

6. _______ Podra esperar un instante, por favor?

QU TAN IMPORTANTE ESCONOCERSE A S MISMO PARASER UN BUEN PROFESIONAL

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CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

El conocimiento total de la organizacin constituye una ayuda de valorinestimable para todo vendedor.

Este conocimiento debe proyectarse a diversos aspectos de la realidadempresarial, entre los cuales merecen citarse los siguientes:

La estructura organizacional y sus objetivos.

Historia de su fundacin hasta las innovaciones tecnolgicas.

Polticas de ventas, publicidad, promocin de servicios, de personal, etc.

Normas y reglamentos internos (control de calidad, financiero,comercial, etc.)

Las caractersticas del mercado y de las empresas competidoras.

OBJETIVOSCARACTERSTICAS DEL MERCADO

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.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Es importante que el vendedor tenga conocimiento de toda lainformacin tcnica y especfica sobre el producto que debe vender. Laempresa en conjunto con el departamento de marketing, organizar enbeneficio de sus vendedores charlas, conferencias, reuniones, proyeccinde material flmico y distribuir folletos, manuales, publicaciones tcnicaspara el xito de ventas.

REGLAMENTOESTRUCTURPOLTICA

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RESPUESTA FUNDAMENTAL

Calidad de los materiales empleados en la fabricacin de los productos.

Aplicaciones del producto, modo de empleo rendimiento, durabilidad,condiciones de seguridad, etc.

Actividades del fabricante.

Caractersticas diferenciales del producto en comparacin con otroscompetidores y ventajas que presentan.

El conocimiento integral del producto permite al vendedor alcanzar unaeficacia mucho mayor en la venta.

La empresa como todas, trabaja para producir undeterminado producto o prestar un determinado servicio. El productofabricado o servicio constituye el resultado final de todas las operacionesde la empresa.

Sin embargo, escasamente la empresa elabora un nico productoo servicio. Lo que ocurre con frecuencia es la produccin de una extensalnea de productos para atender a una enorme gama de necesidades delmercado.

En realidad, cada producto o servicio presenta suscaractersticas propias, como su marca, embalaje, tamao, costo, calidad,precio, etc.

COMPONENTES DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS

PARTES O SUBPARTES

CALIDAD

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Se da el nombre de componentes a los diversos aspectos que proporcionanlas caractersticas fsicas de los productos y o servicios. El conjunto decomponentes forma el producto tangible o intangible, de la misma maneraque el conjunto de las partes constituye el sistema. As, el producto es msque la suma de los componentes, pues la reunin de s debe producir elefecto de sinergia.

Las dimensiones tangibles son proporcionadas por las caractersticasfsicas del producto, como tamao, color, textura, resistencia, volumen,calidad, etc.

Las dimensiones intangibles son aquellas caractersticas que nopueden ser comprobadas y que varan para cada persona en funcin de lautilidad que el bien o servicio representa y de los beneficios que trae cadapersona.

Los componentes del producto o servicio de las dimensiones tangiblespueden ser:

Las partes o sub-partes que componen el producto o servicio:se refiere a las materias primas o materiales que forman partesdel bien o servicio

Embalaje:Constituye el componente queenvuelve el producto paraguardarlo o protegerlo de lamejor manera posible, deacuerdo con sus caractersticas.

EMBALAJE

COSTO

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El embalaje cumple tres funcionesimportantes:1.- funcin tcnica: cumple funciones tcnicas cuando sirve paraguardar el producto y protegerlo para resistir a cadas o choques y

preservarlo contra la humedad o interfiere, principalmentecuando el producto es frgil o est sujeto a deterioro si esexpuesto a ambientes.

2.- funciones logsticas: cumple funciones logsticascuando sirve para facilitar la manipulacin, transporte, apilamiento oconservacin de existencias del producto.

3.- funciones de comunicacin: cumple estas funciones cuando pormedio de l se intenta mejorar la imagen y presentacin del producto, paradar una mejor impresin y diferenciarlo de los dems productos de lacompetencia cuando se expone en las estanteras o en vitrinas. El diseoatractivo y prctico del embalaje pas a ser un elemento importante decomunicacin y de diferenciacin del producto para destacarlo en relacincon los productos competidores.

Las funciones tcnicas y logsticas son sobre todo problemas deingeniera, mientras que las funciones de comunicacin constituyenproblemas de arte o marketing.

De acuerdo con el producto, existen varios tipos de embalajes: De madera Tambores metlicos Recipientes plsticos De vidrios De cartn

Calidad: significa la adecuacin a determinadas especificaciones oestndares tomados como referencia. En cuanto mayor sea lacalidad de un producto y o servicio, tanto mayorser su aproximacin de los estndares yespecificaciones adoptados.

Calidad intrnseca es la calidad inherente al producto, esto es,aquella existe objetiva y concretamente y que puede ser evaluado ymedido por medio de estndares y especificaciones. Estdeterminada por el productor del producto/servicio.

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Calidad extrnseca es la calidad que la persona, subjetivamente,percibe o imagina. Est constituida por los aspectos intrnsecos que cadapersona encuentra en el producto/servicio. La calidad extrnseca esimaginada por el consumidor o usuario del bien.

Costo: es la suma de los gastos invertidos por la empresapara obtener los recursos o factores de produccin utilizados enla produccin y distribucin del producto. Estos gastos vandesde la adquisicin de los recursos fsicos (mquinas, equipos,materiales, materias primas, etc.) hasta su transformacin enproductos o servicios acabados y su posicionamiento en el

mercado.

El costo de un producto puede dividirse encosto de produccin y costo de distribucin.Los primeros implican costos directos eindirectos.

Son directos aquellos que directamente estn vinculados al procesoproductivo: materias primas, mano de obra directa. En cambio losindirectos son los indirectamente vinculados al proceso productivo:salarios de los supervisores, energa elctrica, alquiler, etc.

Se les llama costos de distribucin aquellos gastos de la administracinde ventas, gastos financieros y gastos de la administracin general.

Existen dos mtodos (hay muchos ms) que podrn ayudarnos a conocerprofundamente una mayor cantidad de productos. Estos son:

a) Mtodo 80/20.

b) Mtodo de agrupar los productos por familia.

Para conocer ms de los productos que se venden debemos tener encuenta las fuentes de informacin.

Manuales de los productos: Son libros o folletos que acompaan losproductos que son comercializados.

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Prospectos con propaganda: Son folletos, trpticos, dpticos, panfletosque anuncian los productos.

Programa de entrenamiento o curso de capacitacin: Son talleres,seminarios, etc. generalmente patrocinados por los fabricantes o porsus propias empresas.

Mtodo 80/20:

Este mtodo consiste en seleccionar el 20% de todos los productos queofrece la empresa, estudiarlos profundamente ya que el 80% de lafacturacin (venta) que se realiza, sale o proviene del 20% de los productosvendidos.

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MTODO DE AGRUPAR LOS PRODUCTOS POR FAMILIA

Consiste en crear una plantilla de productos de la misma familia dondese resaltarn las caractersticas, beneficios, marca, modelo y precio paraentender en conjunto lo que uno ofrece ms que el otro.Por ejemplo: LINEA BLANCA

El objetivo de este mtodo es establecer las diferencias y semejanzasentre ellos, dominando de manera eficaz un gran nmero de productos.Un ejemplo muy claro es el que a continuacin mostramos:

a) Familia de Refrigeradores

MARCA MODELO CARACTERSTICA BENEFICIOS PRECIOFRIO 3* 180 litros, deshielo

automticoEspecial parafamilias pequeas,ahorro espacio yconfort

180.000.-

HELADO 4* 230 litros, deshieloautom., ice mayker

Capacidad regular,familias medianas,

230.000.-

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confort, fcil limpiezaICE 4* 250 litros, dos

compartimientos,fro, verduras ycarnes

Capacidad enorme,c o n f o r t ,desconge lamientoautomtico, fcillimpieza

270.399.-

Muchas veces cuando existe una variedad de productos se recomiendaponer en prctica el mtodo 80 / 20 y despus se utilizar el otro mtodode agrupar los productos por familia en los dems productos,conocindolos bien para una efectiva venta.

Es importante recalcar que estos mtodos no son los nicos, tododepender de la poltica que adopte la empresa en relacin a las ventas.Indudablemente la utilizacin de estos dos mtodos, resultar unacuantificacin mayor en los resultados de las ventas para la empresa.

Para utilizar ms adecuadamente estos dos mtodos se necesitaestudiar las caractersticas y beneficios de los productos. Muchas veces elno dominio de estos dos conceptos son responsables directos en el xito dela venta.

Caractersticas:

Es la descripcin de algunos detalles o aspectos importantes de susproductos.

Beneficios:

EL CONOCER LOS PRODUCTOS PUEDE SIGNIFICAR LA DIFERENCIAENTRE

PERDER EL CLIENTECONCLUIR LA VENTA

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Es la descripcin de detalles que el vendedor hace al cliente, mostrandolos resultados que l espera obtener de su producto.

Por ejemplo:

Una ampolleta de 75 Watts, dejar el ambiente ms iluminado.

Caracterstica / Beneficio

Cmo respondemos a las interrogantes de nuestros clientes ynosotros diferenciar entre una caracterstica o un beneficio?

La caracterstica responde a preguntas como:

Quin lo fabrica De qu est hecho. Cmo funciona Etc.

El beneficio normalmente responde a preguntas como:

Cul es la ventaja Qu me ofrece Resuelve mi problema Etc.

A continuacin desarrollamos las actividades que permiten reforzarnuestros aprendizajes. Recordar siempre que la honradez y laresponsabilidad son esenciales para el logro de conocimientossignificativos.

I. Encontrars un esquema que se utiliza en el mtodo de agruparproductos por familia, del cual t debers seleccionar 3 grupos de familiade productos, cada familia con 5 productos. Escribe en cada tem segncorresponda. Trabaja en forma grupal con un mximo de 4 integrantes.

EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS QUE EL VENDEDORCOMERCIALIZA ES CONDICIN BSICA PARA EL XITO EN

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MARCA MODELO CARACTERISTICAS BENEFICIOS PRECIO

II. Escribe a continuacin la palabra o frase, segn corresponda, quepermita dar el significado a la expresin.

a) Ser un buen profesional si presenta una buena _______________, hablacorrectamente y tiene una ______________ frente al cliente.

b) Una ____________ sincera, consigue romper barreras.

c) El cliente necesita, quiere __________ en las palabras del vendedor.

d) El vendedor realiza una plantilla, donde coloca las ______________ y los_______________ , marca, modelo y precio, lo que un producto ofrece msque otro

e) La gentileza, educacin y _______________ cautivan al cliente.

III. En las siguientes frases indica con una letra C las caractersticas ycon una B los beneficios.

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a) Esta es una lavadora automtica, lavado fuzzy, 4 enjuagues, sistema decentrifugado.

b) Es un lavavajillas, lava y enjuaga la vajilla de su hogar en 3 minutos.

c) Esta ropa no se arruga, lo que le permitir ahorrar tiempo, ya que nonecesitar de planchado.

d) Las gafas que poseen proteccin contra los rayos ultra violeta, son degran utilidad, porque si no las poseen son perjudiciales para su visin.

e) Es un neumtico tubular y asimtrico con molduras de acero reforzado,en medidas de 13 y 14 pulgadas.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Hoy, en nuestros das conocer al cliente es un factor fundamental en laventa:

El vendedor muchas veces averigua por s solo las circunstanciaspersonales del cliente, sus gustos, motivaciones, su situacin econmica,financiera, etc., pero en ciertas ocasiones tendr que requerir a otrasfuentes de informacin: EL PROPIO CLIENTE. En efecto, el cliente comprador, puede revelar muchas cosas sobre s mismo, si loescuchamos con atencin, lo dejamos hablar, si le hacemos algunaspreguntas, que nos permita saber sus problemas y necesidades.

As podemos obtener informacin ms completa sobre las verdaderasnecesidades del cliente.

TE RECUERDO QUE TODAS LAS RESPUESTAS ESTNAL FINAL DE ESTE LIBRO AUTOINSTRUCCIONAL.DEBES REALIZAR TU TRABAJO CONRESPONSABILIDAD Y HONRADEZ

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Para poder efectuar una venta profesional eficaz y satisfacer lasnecesidades del cliente, el vendedor necesita:

a) Identificacin de las Necesidades:

PREGUNTAR PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES

REFORZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

VENDER LA SOLUCIN

CONCLUIR PARA OBTENER LAAPROBACIN DEL PEDIDO

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Para identificar las necesidades del cliente, el vendedor debe hacerpreguntas, pues a travs de ellas conseguir informacin.

Solicitar informacin significa que el vendedor deber hacerpreguntas.

USTED PREFIERE UNA ZAPATILLA CON O SIN AIRE

RECORDAR:EL CLIENTE QUE ADQUIERE UNO O VARIOS PRODUCTOS Y QUE

CONSCIENTE DE QUE EL PRODUCTO ATIENDE SUS NECESIDADES, ELVENDEDOR ESTAR SEGURO QUE LO RECIBIRN AMABLEMENTE.

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Para identificar necesidades existen dos tipos de preguntas:

a) Preguntas directasb) Preguntas indirectas

PREGUNTASDIRECTAS

PREGUNTASINDIRECTAS

SON PREGUNTAS QUEESTIMULAN AL

CLIENTE A HABLARLIBREMENTE SOBRESUS NECECIDADES

SON PREGUNTASQUE CONDUCEN ALDILOGO PARA UNA

DIRECCINESPECFICA

EL CLIENTE TIENDE A DARRESPUESTAS LARGAS

EL CLIENTE TIENDE ADAR RESPUESTAS

EJ. CUNTEME QUTIPO DE TELEVISOR

LE GUSTARA

EJ. USTED DESEA VERUN TELEVISOR DE 25 O

29 PULGADAS,PANTALLA PLANA

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ENTONCES

Delimitar el momento ms adecuado, utilizando preguntas directas oindirectas, dependiendo nicamente del dilogo.

EL VENDEDOR SOLICITA INFORMACIONES A TRAVS DE:

PREGUTAS DIRECTASReduce el tipo de

respuestas del cliente.Ejemplo:Vendedor

-usted desea unneumtico radial,

correcto?- este modelo de zapato

le agrada?

PREGUNTAS INDIRECTASEstimulan al cliente a hablar

libremente.Ejemplo:Vendedor

-qu le parece a usted elnuevo CD de Mara Jos

Quintanilla?-qu le parece a usted este

tipo de computadora?

Bla,bla,bla..Pregunta indirecta

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La pregunta indirecta deberser utilizada como:

primera pregunta en la entrevista de ventas

RECURDESE:

LAS PREGUNTAS INDIRECTAS PROPORCIONAN VARIAS PISTAS DEALTERNATIVAS PARA LA VENTA ADICIONAL Y MS INFORMACIONES

SIN LA INTERFERENCIA DEL VENDEDOR.

Las preguntas directas son utilizadas cuando:

El cliente no entrega la informacin necesaria. Uno (usted) quiere dirigir el tema

si Preguntas

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