técnico con SAP Cloud Platform en...
Transcript of técnico con SAP Cloud Platform en...
Movilización del servicio técnico con SAP Cloud Platform en TriniTech
Xavier Bonaga, Responsable de Seidor Customer Service
Estanis Font, Director Desarrollo de Negocio Seidor
Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP
Centro de servicios de atención al cliente de Seidor
División de mantenimiento hardware y servicios de
microinformática on-site de Seidor
+30 técnicos en el SPOC
+40 técnicos en el equipo móvil
Cobertura en toda España
Servicio 24 x 7
Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP
De
live
ryM
an
ag
er
Phone
App
Chat
Portal
...
CU
ST
OM
ER
SE
RV
ICE
Se
rvic
eM
an
ag
er
CLIENTES SERVICE DELIVERY
ME
TH
OD
OL
OG
Y
BE
ST
P
RA
CT
ICE
SITIL
ISO20K
P
R
O
C
E
D
U
R
E
S
T
O
O
L
S
LEVEL 0• Autoservicio
LEVEL 1 • Técnicos
Operación• Gestión
Conocimiento
CANAL
LEVEL 2• Explotación• Monitoring• Network• Seguridad• Onsite
Support
G
O
V
E
R
N
A
N
C
ELEVEL 3
• Equipos externos
• Equipos client
Analytics
QA
Reporting
Mejora Continua
MANAGED SERVICES
CLIENTES
Microsoft Solutions
SeguridadNetworking
Data Center
Puesto de trabajo
CUSTOMER CENTRICITY
FLEXIBLE & AGILE SUPPORT SERVICES
SERVICE CATALOGUE
SPOC
Gestión Infraestructuras
Gobierno
Modelo de servicio de SCS
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
Catálogo de servicios Seidor Customer Service
Helpdesk
Punto único de contacto para toda su organización si
es necesario
Registro y documentación de
toda la actividad
Seguimiento y cierre de todas las
solicitudes
Gestión con terceros
Incidencias de hardware en
garantía
Escalados a terceros
proveedores (telefonía,
aplicaciones, servicios)
Soporteusuarios
Resolución de incidencias y peticiones de
usuario
Mantenimiento preventivo /
proactivo
Soporte sistemas
Infraestructuras
Aplicaciones
Servicios
Monitorización de sistemas
Servidores físicos
Servidores virtuales
Aplicaciones
Comunicaciones
Mantenimiento Hardware
Servidores / storage
PC’s
Impresoras
Comunicaciones
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
Gestión Técnica
Impresión de órdenes de servicio
Distribución manual de órdenesRegistro de partes de trabajo
Análisis de la información
SAP Solution Manager
Salida del Sistema Entrada al Sistema
Ejecución manual
Planificación del servicio
SAP Solution Manager
Ciclos de mantenimiento
Incidencias y peticiones
Situación previa: proceso operativo
Movilización del servicio técnico de TriniTechcon SCP
Reto número 1: Digitalización
Premisa: Eliminar el papel sin perder calidad en la validación
Objetivos:
• Eliminar partes de trabajo en papel
• Automatizar y simplificar firmas / validaciones
• Automatizar la documentación y el archivo
Movilización del servicio técnico de TriniTechcon SCP
Reto número 2: Automatización de procesos
Premisa: Mantener la eficacia del proceso mejorando la eficiencia
Objetivo:
• Lograr Información en tiempo real para tomar mejores y más rápidas decisiones
• Evitar los errores humanos (pérdida de documentación, tiempos imputados…)
• Minimizar los tiempos de gestión de los técnicos
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
• Acceso inmediato a las órdenes de servicio asignadas.
• Geoposicionamiento de los trabajos.
• Visibilidad de la prioridad de los trabajos.
• Control de cumplimento de SLAs.
• Registro de consumo de materiales.
• Notificación de tiempos de desplazamiento y trabajo.
• Funciones de check in & check out (facilidad de uso).
• Parte de trabajo con firma electrónica del cliente.
• Funcionamiento on-line // off-line.
Funcionalidad de la aplicación
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
CloudConnector
Mobile services
INTERNET
ON-DEMAND
ON-PREMISE
SAP Solution Manager
SAP Gateway*
Aplicación Android
SAP Cloud Platform
Arquitectura de la
solución
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
PushNotifications
Integration Services Support
SAP Mobile Cards
Discovery Service
Mobile Traffic Management
Identity Propagation
RemoteLogging
SAP Fiori Client
Online & Offline
Application Lifecycle
Storage Service
Enterprise Level
EncryptionSupportability
Usage Analytics
DocumentService
Integration
ResumableData Sync
Mobile Setting
Exchange
Enterprise Authentication
Application Access Control
Monitoring Reporting
SAP CloudPlatform SDK for
iOS
Mobile Development Kit
iOS
SAP Mobile Platform SDK
Windows (Native)
iOS (Native)
Android (Native)
Windows (Hybrid)
iOS (Hybrid)
Android (Hybrid)
SAP Cloud Platform Mobile Services
¿Por qué SAP Cloud Platform Mobile Services for Development and Operations?
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Arranque y Soporte
Preparación final
Realización - SCP y APP
Realización - ABAP
Preparación y planos empresariales
SEMANAS
CA
LEN
DA
RIO
DE
PR
OY
ECTO
Arquitecto SCP
Desarrollador ABAP
Desarrolladores Android
Organización del proyecto
Aplicación de principios Agile y SCRUM
Puesta en marcha en 14
semanas
Equipo de trabajo:
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
Seidor Mobile for Plant
Management
Seidor Mobile for Customer
Service
Mo
bile
P
latf
orm
SAP Mobile PlatformSAP Cloud Platform Mobile
Services
AP
P iOS Android Windows
Bac
ken
d
SAP ERP SAP IS-USAP Solution
Manager
Experiencias similares
Bienes de consumo
Energía y medio ambiente
Gestión de residuos
Industria Farmacéutica
Turismo y Hostelería
Construcción
10 implantaciones en los siguientes sectores:
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
• Mejora considerable de los Acuerdos de nivel de servicio entregados (10% de media)
• Disponibilidad de albaranes electrónicos (facilita su ciclo de gestión)
• Mejora de la imagen corporativa de los servicios técnicos
Beneficios obtenidos
• Mejora en la coordinación de los equipos (disponibilidad de información en tiempo real)
• Ahorro de costes en tiempo de técnico
• Ahorro de costes en horas de gestión y coordinación de personal
• Ahorro de costes en consumibles (papel, tóner, impresoras…)
• Ahorro de tiempos de administración
• Satisfacción de los empleados
Aumento de la satisfacción del cliente Incremento de la eficiencia interna
Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP
Optimización de rutas
• Ahorro de costes en horas de técnico y combustible.
Integración de solicitudes de material con SAP WM
• Disponer de inventario on-line. Solicitudes automáticas.
• Mejora de Acuerdos de nivel de servicio
Retos de futuro
Manuales, procedimientos y documentación on-line
• Estandarización del servicio.
• Facilitar la incorporación de nuevos técnicos.
Gamificación:
• Motivación de los técnicos. Incremento eficiencia.
/company/seidor/@seidorseidor.es
Gracias