Telefónica I+D

Normativa y excelencia en una empresa de I+D

Telefónica Investigación y DesarrolloIrene Rodríguez de Torres

9 Noviembre 2004

CERCA DEL CLIENTE

CERCA DEL CLIENTE

2Telefónica I+D

Telefónica Investigación y Desarrollo es una Empresa madura

Creada en marzo de 1988, propiedad 100% de Telefónica S. A.

Creada por Telefónica para externalizar y rentabilizar la Investigación y el Desarrollo, segregando actividades y personas anteriormente ubicadas dentro de Telefónica.

Acreedora de la certificación ISO 9001 desde 1994.

Acreedora de la certificación ISO 14001 desde 1998.

Distinguida con numerosos premios a la innovación y la excelencia.

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3Telefónica I+D

Con la misión de innovar al servicio de la competitividad

¿Innovación? Es la búsqueda, descubrimiento, experimentación,

desarrollo, imitación, adquisición, adopción e implantación de:

nuevos productos nuevos procesos de producción nuevos modelos de negocio

Objetivo: Conseguir un adelanto o una diferenciación comercialmente favorable respecto de los competidores (ventaja competitiva)

Contribuir a la mejora de la Competitividad del Grupo Telefónica mediante la Innovación tecnológica

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4Telefónica I+D

Nuestra actividad

Líneas de actividad en las que Telefónica I+D desarrolla su labor: Servicios y productos de telecomunicación. Sistemas de gestión de redes y servicios. Sistemas de gestión del negocio.

Tipos de actividad:   Innovación tecnológica:

Proyectos de carácter prospectivo avanzado, enmarcados normalmente en Programas de Innovación e Investigación subvencionados o no por distintas instituciones.

Desarrollo de servicios, Sistemas o soluciones encaminados a la obtención de productos para su

implantación, operación y gestión. Soporte y Mantenimiento

de las soluciones desarrolladas por Telefónica I+D, para asegurar su correcto funcionamiento y su rápida adaptación a nuevas necesidades, asistencia en la instalación y despliegue, formación, etc.

Consultoría en temas tecnológicos y de negocio de telecomunicación, incluyendo la

realización de estudios.

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5Telefónica I+D

Nuestra Política de Calidad

Enfoque continuo hacia la mejora de los resultados y procedimientos para conseguir productos y servicios que incorporen el nivel de CALIDAD esperado, en el tiempo deseado y dentro de los objetivos de coste fijados.

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6Telefónica I+D

Tenemos un Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad de TID: Orientación al cliente:

Conocimiento y anticipación de las necesidades del cliente para proporcionarle P/S adecuados.

Canales de comunicación e información con el cliente. Colaboración estrecha con el cliente durante el proyecto. Seguimiento y medida de su satisfacción. Atención a las quejas y reclamaciones.

Gestión de procesos Procesos de desarrollo de productos y servicios Procesos de gestión de proyectos Procesos de soporte a proyectos Procesos de gestión y mejora del negocio

Mejora continua seguimiento continuo de la evolución de indicadores de comportamiento

de la empresa: Cliente, Económico-Financiero, Procesos Internos, y Recursos Humanos

fijándose objetivos y tomándose acciones correctivas cuando es preciso.

Gestión del talento Gestión del Conocimiento y formación, G. de Competencias , G del

potencial, G. del Desempeño, 360º

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7Telefónica I+D

MARTE I+D

Metodologías y herramientas

Técnicas Estructuradas OO

DW

XP

ERP

MultiversiónCiclos Rápidos

IRqA

G. Requisitos

PJTOOLSSYNERGY

ROSE

Diseño OO

CVS

ERWIN

Modelado Datos

TEST DIRECTOR

G. Pruebas

SGDM

Otras

propietarias

DDTS

LOGISCOPE

Análisis de código

MetodologíaGestión de Requisitos

MetodologíaPruebas de

Sistema

MetodologíaControl de Cambios

MetodologíaGestión

configuración

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8Telefónica I+D

Evolución del concepto de Calidad

PROCESOPROCESO PRODUCTOPRODUCTO CLIENTCLIENTEE

CALIDADCALIDAD

CONTROL DE LA CALIDADCalidad = CONFORMIDAD

Orientación a PRODUCCIÓN

Eliminar prod. DEFECTUOSOS

PROCESOPROCESO PRODUCTOPRODUCTO CLIENTCLIENTEE

CALIDADCALIDAD

Calidad = características favorecen la SATISFACCIÓNOrientación a la PREVENCIÓNControl de PROCESOS y PLANIFICACIÓN

GARANTÍA DE CALIDAD

GESTIÓNGESTIÓN

PRODUCCIÓNPRODUCCIÓN

MARKETINGMARKETING

RR.HH.RR.HH.

CALIDADCALIDAD

CLIENTECLIENTE

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTALCalidad = SATISFACCIÓN del

CLIENTEOrientación al CLIENTE

MEJORA CONTÍNUA y participación de TODOS

EXCELENCIA EMPRESARIALExcelencia = Estrategia de hacerlo MEJOR y a la PRIMERAOrientación al conjunto EMPRESA-CLIENTE-SOCIEDADMEJORA PERMANENTESOCIEDAD

GESTIÓNGESTIÓN

PRODUCCIÓNPRODUCCIÓNRR.HH.RR.HH.

EXCELENCIAEXCELENCIACLIENTECLIENTE

ESTRATEGIA

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9Telefónica I+D

¿Qué es la Excelencia?

Superior calidad o bondad que hace digna de singular aprecio y estimación una cosa. (Diccionario RAE)

Así excelencia no implica que tenga que ser caro y lujoso, sino adecuado para su uso.

Eres excelente si,... ... haces las cosas muy bien y a la primera

Excelencia contempla los intereses de todos los grupos de interés de la organización (clientes, empleados, dirección, accionistas, sociedad, etc…)

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10Telefónica I+D

¿El camino hacia la Excelencia?Ciclo Deming

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11Telefónica I+D

Mejora Continua para la Excelencia

PlanificaActúa

Versión Productossometidos a GC

Datos Técnico/Económicos

NODE: TITLE: NO.:MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1MP TID 1

DP2

Verificación yValidación

DP1

Desarrollo deSoftware

Productos desarrollados

GP3Seguimiento

Datos Técnico/Económicos

GP2Planificación

GP1

Negociación deOfertas

GP4

Entrega delProducto

SP1

Gestión de laConfiguración

Plan deCalidad

Plan deCalidad

Clie

nte

Clie

nte

ProductosValidados

Productosvalidadossometidos

a GC

Oferta/Contrato

OfertaFacturación

Plan de Calidad

Necesidades del Cliente

Petición del ClienteEspecificaciones del Cliente

Pedido

Productos acordadosImpreso de entrega

y aceptación

S.I.Cambios /Reparos de

Cliente

RegistrosV&V/Defectosinternos

RepositoriodeProductos

Productosvalidados

S.I.Seguimiento

Informes de Seguimiento

Especificaciones del cliente

MPTID2

MANUAL DE CALIDADPolíticas y Objetivos de CalidadMANUAL DE PROCESOSDefinición de ProcesosMANUAL DE PROCEDIMIENTOSImplantación de ProcesosMARTE I+DCiclo de Vida

RegistrosV&V/Defectosinternos

S.I.Cambios /Reparos deCliente

cumplimiento hito

Revisión de la Oferta

Cambiosrealizados

RegistrosV&V/

Defectosinternos

Cambios realizados

Oferta/ Contrato

MPTID2Atención

al Cliente

Registros V&V de la entrega

Aceptación/Reparos

de Cliente

Impreso deentrega y

aceptación

datos entregaoficial

GP5

Gestión de laTecnología

Productos registrables

alegaciones

alegaciones

documentaciónpara registro

Contrato

MPTID2

Plan de InnovaciónInnovación

S.I.Seguimiento

Reparosde Cliente

S.I.GestiónConfiguración

S.I.GestiónConfiguración

Configuración

Configuración

SOPORTE A PROYECTOS

GESTIÓN DE PROYECTOS

DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

HazPERSPECTIVA Factor Clave Indicador

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

Indice de s. Media8,07 8,08 8,09 8,09 8,09 8,10 8,10 8,09 8,12 8,14 8,13

% Insatisfechos 0,78 0,90 0,88 0,93 0,93 0,87 0,66 0,68 0,61 0,51 0,55

nº 54 54 52 50 49 47 47 46 47 48 49Fidelidad 33,33 33,33 37 40 39 40 45,0 45,7 44,7 41,7 41,4Servicios 42,6 42,46 44 44 47 49,0 49,0 52,2 46,8 44,7 44,9

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

RAI 432 857 925 1360 1713 1993

proyectos TID 1.343 1.834 2904 3533 4161

proyectos TPD -1.115 -1.085 -1.101 -1085 -922 -759

TID 43.195 60.617 79363 97602 110367

TPD 11.557 11.764 13343 14711 16079

194,00 237,00 243,00 325,00 346,00

149 147 147 149 145 141 130 137 144,1 149,43 150,24

4,99 5,07 4,99 7,85 7,145 6,44 5,38 5,3 4,63 4,66 4,69

19 16 17 18 16

32.524 52.802 63.592 85.344 108.024 123.787 138.444

95,83 93,27 93,02 93,03 93,21 93,25

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun JulCompromisos retrasos 0,28 0,14 0,00 0,00 0,13 0,13 0,13 0,26 0,26 0,26 0,26Calidad Sw Penalización por OSI 0,00 0,00 0,00 0,00 3,10

2,20 2,20 2,56 3,43Precio adjudic. 240,04 256,20 252,28 251,52 250,56 249,48 248,44

Compras tras inicio 24,6 19,5 12,7 10,19

Coste918 2.252 3.720 5169 6289 7278

Financiación -149 454 793 1467 1904 2446

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

7,40 7,70 7,70 7,70 7,60 7,50 7,50

6,60 6,30 6,44 6,40 6,85 6,85 6,85 6,85 6,37 6,39 6,39

sat. Empleados 2,78 2,78 2,78 2,78 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73

Teletrabajadores 2,32 2,50 2,49 2,73 2,81

Movilidad Interna 1,40 2,20 4,07 4,64 4,97

2,53 2,52 2,60 2,60 3,18 3,08 4,21

2004

Ingresos por licencias

Coste H+A

Clientes

Margen de funcionamiento

Existencias

Contratación

Satisfacción de Cliente

Productividad

Resultado

Ingresos de explotaciónPERSPECTIVA

Económico Financiera

PERSPECTIVA Cliente

2003

Satisf. Empleado

PERSPECTIVA Procesos Internos

PERSPECTIVA Recursos Humanos

Innovación

Gestión Conocimiento

Valoración expedientes

Calidad formación

Disponibilidad de Rec.

Facturación pendiente

Controla

CERCA DEL CLIENTE

12Telefónica I+D

PLAN: Planificación Estratégica

CERCA DEL CLIENTE

13Telefónica I+D

Haz: Gestión por procesos

Versión Productossometidos a GC

Datos Técnico/Económicos

NODE: TITLE: NO.:MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1MP TID 1

DP2

Verificación yValidación

DP1

Desarrollo deSoftware

Productos desarrollados

GP3

Seguimiento

Datos Técnico/Económicos

GP2

Planificación

GP1

Negociación deOfertas

GP4

Entrega delProducto

SP1

Gestión de laConfiguración

Plan deCalidad

Plan deCalidad

Clie

nte

Clie

nte

ProductosValidados

Productosvalidadossometidos

a GC

Oferta/Contrato

OfertaFacturación

Plan de Calidad

Necesidades del Cliente

Petición del Cliente

Especificaciones del Cliente

Pedido

Productos acordados

Impreso de entregay aceptación

S.I.Cambios /

Reparos deCliente

RegistrosV&V/

Defectosinternos

Repositoriode

Productos

Productosvalidados

S.I.Seguimiento

Informes de Seguimiento

Especificaciones del cliente

MPTID2

MANUAL DE CALIDADPolíticas y Objetivos de Calidad

MANUAL DE PROCESOSDefinición de Procesos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOSImplantación de Procesos

MARTE I+DCiclo de Vida

RegistrosV&V/

Defectosinternos

S.I.Cambios /

Reparos deCliente

cumplimiento hito

Revisión de la Oferta

Cambiosrealizados

RegistrosV&V/

Defectosinternos

Cambios realizados

Oferta/ Contrato

MPTID2

Atenciónal Cliente

Registros V&V de la entrega

Aceptación/Reparos

de Cliente

Impreso deentrega y

aceptación

datos entregaoficial

GP5

Gestión de laTecnología

Productos registrables

alegaciones

alegaciones

documentaciónpara registro

Contrato

MPTID2

Plan de Innovación

Innovación

S.I.Seguimiento

Reparosde Cliente

S.I.Gestión

Configuración

S.I.Gestión

Configuración

Configuración

Configuración

SOPORTE A PROYECTOS

GESTIÓN DE PROYECTOS

DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

CERCA DEL CLIENTE

14Telefónica I+D

Controla : CMI (cuadro de Mando Integral)

¿Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes para cumplir con nuestra misión y

estrategia?

¿Cómo debemos aparecer ante nuestros accionistas para tener

éxito económico?

¿En qué actividades y procesos debemos ser

excelentes para cumplir con nuestra

misión?

¿Cómo podemos mejorar nuestros

activos para ser más eficientes en la misión?

PERSPECTIVA Factor Clave Indicador

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

Indice de s. Media8,07 8,08 8,09 8,09 8,09 8,10 8,10 8,09 8,12 8,14 8,13

% Insatisfechos 0,78 0,90 0,88 0,93 0,93 0,87 0,66 0,68 0,61 0,51 0,55

nº 54 54 52 50 49 47 47 46 47 48 49Fidelidad 33,33 33,33 37 40 39 40 45,0 45,7 44,7 41,7 41,4Servicios 42,6 42,46 44 44 47 49,0 49,0 52,2 46,8 44,7 44,9

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

RAI 432 857 925 1360 1713 1993

proyectos TID 1.343 1.834 2904 3533 4161

proyectos TPD -1.115 -1.085 -1.101 -1085 -922 -759

TID 43.195 60.617 79363 97602 110367

TPD 11.557 11.764 13343 14711 16079

194,00 237,00 243,00 325,00 346,00

149 147 147 149 145 141 130 137 144,1 149,43 150,24

4,99 5,07 4,99 7,85 7,145 6,44 5,38 5,3 4,63 4,66 4,69

19 16 17 18 16

32.524 52.802 63.592 85.344 108.024 123.787 138.444

95,83 93,27 93,02 93,03 93,21 93,25

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun JulCompromisos retrasos 0,28 0,14 0,00 0,00 0,13 0,13 0,13 0,26 0,26 0,26 0,26Calidad Sw Penalización por OSI 0,00 0,00 0,00 0,00 3,10

2,20 2,20 2,56 3,43Precio adjudic. 240,04 256,20 252,28 251,52 250,56 249,48 248,44

Compras tras inicio 24,6 19,5 12,7 10,19

Coste918 2.252 3.720 5169 6289 7278

Financiación -149 454 793 1467 1904 2446

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

7,40 7,70 7,70 7,70 7,60 7,50 7,50

6,60 6,30 6,44 6,40 6,85 6,85 6,85 6,85 6,37 6,39 6,39

sat. Empleados 2,78 2,78 2,78 2,78 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73

Teletrabajadores 2,32 2,50 2,49 2,73 2,81

Movilidad Interna 1,40 2,20 4,07 4,64 4,97

2,53 2,52 2,60 2,60 3,18 3,08 4,21

2004

Ingresos por licencias

Coste H+A

Clientes

Margen de funcionamiento

Existencias

Contratación

Satisfacción de Cliente

Productividad

Resultado

Ingresos de explotaciónPERSPECTIVA

Económico Financiera

PERSPECTIVA Cliente

2003

Satisf. Empleado

PERSPECTIVA Procesos Internos

PERSPECTIVA Recursos Humanos

Innovación

Gestión Conocimiento

Valoración expedientes

Calidad formación

Disponibilidad de Rec.

Facturación pendiente

CERCA DEL CLIENTE

15Telefónica I+D

El Mapa estratégico Relaciones causa-efecto entre los objetivos

estratégicos de cada perspectiva Permite analizar la influencia positiva o negativa de la

evolución de los indicadores Supone un feedback hacia el Plan estratégico desde la

visión operativa de los indicadores

SATISFACION SATISFACION DEL CLIENTEDEL CLIENTE

CONTRATACIÓNCONTRATACIÓN

MARGEN DE MARGEN DE FUNCIONAMIENTOFUNCIONAMIENTO

RESULTADO RESULTADO ECONÓMICOECONÓMICO

INCREMENTAR INCREMENTAR INGRESOSINGRESOS

INNOVACIÓNINNOVACIÓN

CUMPLIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOSCOMPROMISOS

DISPONIBILIDAD DISPONIBILIDAD SUBCONTRATASSUBCONTRATAS

GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO

EXISTENCIASEXISTENCIAS

COBERTURA DE COBERTURA DE CLIENTESCLIENTES

CALIDADCALIDAD

GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO

FORMACIÓNFORMACIÓN

SATISFACION SATISFACION DEL EMPLEADODEL EMPLEADO

CAPTACIÓN DE CAPTACIÓN DE TALENTOTALENTO

REDUCIR REDUCIR COSTESCOSTES

RRHH

CLIENTE

FINANZAS

PROCESOS INTERNOS

CERCA DEL CLIENTE

16Telefónica I+D

Difundir la situación estratégicaMUY IMPORTANTE:

• Difundir la estrategia a TODOS = Organización Integrada

• Enfocar los esfuerzos conjuntos de la compañía sobre las estrategias diseñadas por su Dirección

0

Recursos Humanos

Calidad formación

Expedientes

G. Conocimiento

Satisf. empl.

Teletrabajo

Mov. Interna

Procesos Internos

Retraso: proys

Calidad Sw penalizOSI

Fact. Pend.

compras Precio adj.compras Retraso

compras

Innov Dedicac.

Innov Financ.

Clientes

Satisfacción

Insatisfacción

Nº ClientesFidelidad

Servicios

Valor

Cumplimiento

Excelencia

Economico-financiera

RAI

Resultado proys TID

Resultado proys TPD

Ingresos TID

Ingresos TPD

Ingresos Licencias Productividad

Margen de func.

Existencias

Contratación

Coste H+A

CERCA DEL CLIENTE

17Telefónica I+D

Controla: _______

CERCA DEL CLIENTE

18Telefónica I+D

Controla: _______

CERCA DEL CLIENTE

19Telefónica I+D

Actúa:_____

Inicio del proyecto1.Cuadro de proyecto

Definición del problema y del proceso a estudiar1.Mapa del proceso

2. Análisis conceptual del problema/proceso

Medición de las variables del proceso1.Informe de resultados de la medición: tendencias, dispersión, diferencias temporales, por cliente, etc.

Análisis de datos y del problema/proceso1.Causas del problema y su influencia

Mejora del proceso1.Propuestas de mejora del proceso

2.Plan de implantación de las mejoras

3.Nuevo mapa del proceso

Control de las mejoras propuestas1.Plan de control y transferencia

2.Informes de seguimiento

Fin de proyecto1.Informe final de cierre. Validación de resultados económicos, experiencias, etc.

Del problema práctico al problema estadístico

De la solución estadística a la solución práctica

CERCA DEL CLIENTE

20Telefónica I+D

Actúa:_____ Proceso implantado y definidoProceso implantado y definido

Impacto en el clienteImpacto en el cliente

Rentabilidad para el negocioRentabilidad para el negocio

Costes de la mala calidadCostes de la mala calidad

Actividad cíclica y repetitivaActividad cíclica y repetitiva

Disponibilidad de datosDisponibilidad de datos

Posibilidad de mejoraPosibilidad de mejora

Objetivo medibleObjetivo medible

CERCA DEL CLIENTE

21Telefónica I+D

Cómo funciona el sistemaGestión del Talento

Planificación Estratégica

S. Dirección

I+D+I

Benchmark

Productos

Proyectos

Contratos

S. G. Documental

Calidad deProducto

Planificación

Marte I+D

ISO, Sigma Six, EFQM,Procesos

SAP

Cuadro de Mando Integral

CERCA DEL CLIENTE

22Telefónica I+D

¿en qué punto estamos? ISO nos ha permitido instaurar un buen Sistema de Calidad,

Necesario, pero no es suficiente La calidad necesita llevarse bien con otras compañeras:

Estrategia: redefinición rápida de objetivos, gestionar a corto Agentes: RRHH, márketing, accionistas, sociedad Resultados: rápido feedback y corrección

Para ello empezamos el camino hacia la Excelencia: Liderazgo

¡Qué complicado! No siempre depende de uno Estrategia:

Del GAP entre la estrategia y la realidad surgen el resto de proyectos: Evaluación EFQM, acciones de mejora mediante seis sigma, Medición del CMI

Procesos ¿Los conocemos antes de empezar? ¿Tenemos la sensación de hacer

muchos lo mismo? Mapas de todos los procesos, análisis de riesgo, Indicadores.

Personas Modelo creíble para que la cultura se extienda: Comunicación

Sociedad La Sociedad de la Información

Procedimientos sistemáticos implantados Feedback desde las implantaciones