Telefonica: un proceso de búsqueda continua por la...

Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España, S.A.U. (tgestiona)Dirección de Desarrollo de Negocio

Telefonica: un proceso de búsqueda continua por la eficiencia en espacios y servicios

Barcelona, 28 de junio de 2011

Dirección de Desarrollo de NegocioTelefónica Gestión de Servicios Compartidos España SAU (tgestiona)

Índice

Un poco de historia

Plan de Eficiencia de Espacios

Plan de Eficiencia de Servicios

Conclusiones

01

02

03

04

1


Un poco de historia

01

2


Un poco de historia

3


4

Un poco de historia

FUNCIONES DE SOPORTE

� Recursos Humanos

� Económico-financieras

� Facility Management

PROBLEMÁTICA

� Dispersión operativa.

� Escasa eficiencia.

� Conocimiento no documentado.

� Uso intensivo de mano de obra.

� Sistemas escasos y no unificados.

� Escaso control arrendamientos.

� Espacios mal ocupados.

� Proveedores poco controlados.

tgestiona


tgestiona: INFORMACIÓN DE EMPRESA

•400 MM euros de facturación.•7.000 profesionales

Telefónica Gestión de Servicios Compartidos (tgestiona) es la empresa del Grupo Telefónica

especializada en la prestación de servicios de soporte a grandes empresas.

Presencia en Argentina, Brasil, España y Perú.

• FACILITY MANAGEMENT

• RECURSOS HUMANOS

• ECONÓMICO FINANCIEROS

• LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN

5


6

Un poco de historia

INICIATIVAS

� Plan de Eficiencia en Espacios

Nuevas Formas de Trabajo:

cambio cultural

� Plan de Eficiencia en Servicios

LINEAS DE ACTUACIÓN

� Eficiencia Patrimonial

� Optimización de espacios

� Nuevos modelos de relación con proveedores y ocupantes

� Reingeniería de procesos de FM



02

7


� Telefónica cuenta con un patrimonio con una gran dispersión geográfica


8


9

Plan de Eficiencia de EspaciosLa situación en el año 2000 era la siguiente:


10


BARCELONADiagonal 00

MADRIDDistrito C

Las actuaciones en las que se ha materializado con mayor relevancia la eficiencia de los espacios han sido las de Madrid y Barcelona, con distrito C y Diagonal 00 como elementos clave.


11

Concepto Antes DC Después DC EFICIENCIA

Nº de inmuebles con oficinas 156 33 - 79%

Sup. Oficinas, m² 604.409 316.057 - 48%

Ratio concentración, 141 666 + 473%nº. puestos/inmueble

Patrimonio en Propiedad, m² 50% 93% + 86%

Patrimonio en Alquiler, m² 50% 7% - 86%

Destaca el PEE de Madrid que, partiendo de un ámbito de actuación de 22.000 personas, y con Distrito C como pieza clave y motor del cambio, concilia unos objetivos ambiciosos en los órdenes económico y cultural…



370.000 m2 superficie total

180.000 m2 de oficina

163.000 m2 bajo rasante

27.000 m2 de servicios

OFICINASCentro Corporativo 16.480 m2

16 edificios – 80 plantas

14.000 puestos: 4.000 avanzados

SERVICIOSRestauración y tiendas 14.000 m2

Gimnasio, Guardería y Centro de Salud 5.000 m2

Centro de Formación y otros servicios: 8.000 m2

BAJO RASANTE+ 5.000 plazas de aparcamiento


12


13

El PEE de Barcelona parte de unas premisas distintas a las de Madrid distribuyendo la ocupación entre las centrales mixtas y Diagonal 00.

Concepto Antes D-00 Después D-00 EFICIENCIA

Nº de inmuebles con oficinas 27 17 - 37%

Sup. Oficinas, m² 111.387 61.040 - 45%

Ratio concentración, 180 277 +153%nº. puestos/inmueble

Patrimonio en Propiedad, m² 252.992 139.427 - 45%

Patrimonio en Alquiler, m² 33.903 + 100%



14

• 24 plantas• 2 sótanos• Sup. const. sobre rasante: 25.326,90m2

• Sup. const. bajo rasante: 8.576,67m2

• 173 plazas aparcamiento y 121 alquiler• 110 m. altura• Oficinas con capacidad 1.218 p.t.• Auditorio con capacidad 367 pers.• Centro Demostraciones y otros usos.

“Diagonal 00” es el icono emblemático y representativo de Telefónica en Barcelona…



15

� Sustitución espacios cerrados por espacios abiertos y de valor añadido.

� Disminución del número de despachos y reducción de las categorías laborales con derecho al mismo.

� Lanzamiento de iniciativas de teletrabajo (20% de la plantilla).

� Inicio del proyecto Oficina Sin Papeles.



16


Puesto Básico Individual Puesto Básico Colaborativo Puesto Avanzado

Despacho Sala de Reuniones Salas de Proyecto

AR

EA

SA

BIE

RT

AS

AR

EA

SC

ER

RA

DA

S

Análisis pormenorizado y elaboración de un Manual de Ocupación de Oficinas.


17

Planta tipo de Torre Planta tipo de Edificio Bajo

Plan de Eficiencia de EspaciosAplicación del Manual en el diseño de las plantas de distrito C:


18

El resultado de este plan de eficiencia de espacios es el siguiente:

Inmuebles vendidos Importe de las ventas

402 (entre 2002 y 2011) 1.128.912.459 €

Liberación de espacios (ubicación) m2 liberados

PEE Madrid 480.000PEE Barcelona 130.000PEE Resto 390.000PEE Total 1.000.000

Ratios de Ocupación (m2 /puesto) Inicial Final Variación

PEE Madrid 26,91 14,81 -45%PEE Barcelona 22,81 15,87 -30%




03

19



2ª mayor cuenta de gasto de las Empresas

españolas

Los inmueblesen

propiedad/arrendamiento+ SSGG

“Lo que no se puede medir no se puede gestionar”

MUCHAS EMPRESAS NO CUENTAN CON LAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR Y

CONTROLAR ESTOS GASTOS

20


SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN

Proveedor

Gestor Servicios

Dirección

Solicitante

Control de Proveedores

(SLAs)


� Y para poder gestionar correctamente todo este modelo de relaciones, procesos, etc… creamos la ventanilla única para la operación, control y reporting de nuestros servicios.

Reporting

21


22


tgestiona

Proveedores ArrendatarioContrato o AcuerdosServicios

Contrato Gestión y

Explotación

Adhesión Acuerdo

Prestación Servicios

Propiedad

Contrato o Acuerdo Servicios

� En primer lugar establecimos un marco legal adecuado para, en nombre de la propiedad, poder realizar la gestión tanto de los proveedores como de los arrendatarios.

Contrato Arrendamiento +

Adhesión Acuerdo Prestación Servicios

+Consumos



� A continuación, identificamos todos los servicios que se podían centralizar para los empleados del Grupo Telefónica.

SERVICIOS COMUNITARIOS BAJO DEMANDA

Servicios de Mantto del Valor del Activo

Gestión de espacios Obras de reforma

Gestión de plazas de parking permanente

Mudanzas y traslados

DirectorioAdaptación del entorno de trabajo a discapacitados

Mantenimiento integral

Limpieza y DDD

Jardinaría y mobiliario urbano exterior

23


Plan de Eficiencia de ServiciosSERVICIOS COMUNITARIOS BAJO DEMANDA

Servicios de

Soporte al Usuario

Atención área de negocios

Azafatas, traducción e interpretación

Gestión de salas de reuniones

Consumo de equipos multifunción

Equipo audiovisual de salas de reuniones

Mensajería

Máquinas expendedoras

Catering

Registro y distribución de correspondencia

Archivo físico y digitalización

Ventanilla única Soporte a eventos

Fotografía

Flores

Alquiler audiovisuales

24



SERVICIOS

COMUNITARIOS COMUNITARIOSSERVICI

OS

Servicios de

Seguridad

Acreditaciones globales

Conectividad

Servicios TIC

Mantenimiento de seguridad electrónica

Atención y soporte local

Seguridad física Portal distrito C

Gestión sistemas CPD

Voz fija

Videoconferencia

Video sobre IP

Acceso internet

Acceso remoto

Correo

Fax virtual25



� Convenience Store: Disponibilidad de una tienda multiproducto de más de 1.000 m2 con un distribuidor líder en el mercado.

� Fazilita: servicios que permiten a los empleados conciliar su vida profesional y personal: Gestoría, Transporte, Mecánica, Entradas, Invitaciones,…

� Adicionalmente, los empleados de las empresas del Grupo Telefónica pueden acceder también a servicios de:

26


27

Concepto A 05/2011 2010 2009

Consultas 454 (1%) 1.117 (2%) 1.248 (2%)

Incidencias 10.085 (33%) 20.839 (31%) 22.151 (35%)

Reclamaciones 239 (1%) 470 (1%) 772 (1%)

Peticiones 19.753 (65%) 44.125 (66%) 39.077 (62%)

TOTAL 30.531 66.551 63.248

Reserva de salas 05/2011 2010 2009

Reservas 132.181 229.599 199.710


� Así gestionamos grandes volúmenes de manera eficiente.


Conclusiones

04

28


� Los resultados de todo este trabajo de tgestiona han sido:

1. Liberación de más de 1.000.000 m2.

2. Generación de ingresos superiores a 1.200.000 millones de €.

3. Haber diseñado un proceso de ventanilla única robusto, con más de 60.000 peticiones y 200.000 solicitudes de reserva al año.

4. Elevado nivel de calidad, dado que las reclamaciones se sitúan por debajo del 1% y el 70% de las incidencias se resuelven en menos de tres horas.

5. Con un nivel de satisfacción superior a 7,2 s/10 en la encuesta de satisfacción de Servicios Generales

Conclusiones

29


www.telefonica.es/tgestiona

[email protected]

91 594 82 14

Estamos a vuestra disposición

30


31

Telefonica: un proceso de búsqueda continua por la...

Documents

Transcript of Telefonica: un proceso de búsqueda continua por la...