MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008

SETIEMBRE DEL 2015

Objetivos del la clase

• Conocer las ventajas de contar con un Modelo de Gestión de la Calidad en una organización.

• Comenzar a generar una cultura de enfoque en el cliente y en la mejora continua al interior de la institución.

INTRODUCCIÓN

Es una palabra derivada del término griego “isos” que significa IGUAL por lo que la Organización Internacional para la Estandarización la adoptó como nombre.

¿Qué significa ISO?¿Qué significa ISO?

“ISO” = IGUAL“ISO” = IGUAL

¿Qué es la ISO?¿Qué es la ISO? La Organización Internacional para la Estandarización ISO, es

una organización no gubernamental, que inició operaciones en 1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de estándares voluntarios en muchos campos.

Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarización de todas las regiones del mundo, trabajando en cooperación con

organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de la industria, negocios y los consumidores.

A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y tecnológica.

Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.

Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es responsable de su área de especialización.

La Familia ISO9000

NOMENCLATURA

• IS : Norma Internacional• TR : Documento de soporte a un

documento normativo• TS : Documento normativo para un

sector específico

SERIE ISO9000

• 9000:2005 Fundamentos y vocabulario

• 9001:2008 Requisitos• 9004:2009 Directrices para la

mejora del desempeño

La Familia ISO9000:LAS 3 NORMAS BÁSICAS

ISO9000:2005

• Sistemas de Gestión de la Calidad: fundamentos y vocabulario

• Contiene los principios de la calidad• Describe los fundamentos de los

sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los SGC

ISO9001:2008

• Requisitos del SGC• Metodología del PHVA• Se basa en el enfoque a procesos• Determina la documentación mínima

necesaria para un SGC• Se enfoca en cuatro procesos básicos:

gerenciales, recursos, realización del producto y medición/análisis/mejora

ISO9004:2009

• Gestión del éxito sostenido de una organización

• Un enfoque hacia la excelencia de la gestión de calidad

• Es un par CONSISTENTE con la Norma ISO9001

• Abarca un campo de acción centrado en la efectividad organizacional

1. Enfoque al Cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en Procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora Continua

7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones

8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores

Principios de Gestión de Calidad

Principios de Gestión de Calidad

ISO9001ISO

9001

¿QUÉ ES CALIDAD?

CALIDAD ES...CALIDAD ES...

“Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES

cumple con los REQUISITOS”

Valor agregadoInformación

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL

Responsabilidadde Dirección

Gestión derecursos

Medición,Análisis yMejora

Modelo de Proceso ISO 9001:2008

Modelo de Proceso ISO 9001:2008

Satisfaccion

CLIENTES

Realizaciónde Producto

EntradaSalida

Producto

CLIENTES

Requisi

ot

s

PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN

PROVEEDOR PROCESO

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

+Satisfacción del ClienteOptimizar el uso de recursos

CLIENTE

Agregar Valor

Ser una Organización Competitiva

Enfoque a Procesos (4.1)*Enfoque a Procesos (4.1)*

Establecer a) determinar los procesos necesarios para el SGC,

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos

Documentar

c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (Indicadores)

Implementar

d) disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

Mantener e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, (luego de esto es la Certificación)

Mejorar f) alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. (post Certificación)

Documentos del sistema (4.2)*

Documentos del sistema (4.2)*

Política y Objetivos de Calidad

Política comunicada y entendidaObjetivos medibles y coherentes con la política

Manual de Calidad El alcance del SGCProcedimientos documentados o referencia a ellosDescripción de la interacción de los procesos

Procedimientos documentados requeridos

Control de documentosControl de registrosAuditorias Internas

Producto No ConformeAcciones CorrectivasAcciones Preventivas

Documentos necesitados por la organizaciónpara la eficaz planificación, operación y control de los procesos

Del análisis de los procesos

Registros Del análisis de los procesos y requisitos de la Norma

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección

Mejoramiento

continuo de la eficacia del

SGC

Política de Calidad

Responsabilidad, autoridad y comunicación

Enfoque al cliente

Requisitos del cliente

Requisitos reglamentarios

comunicación

Planificación

Objetivos de calidad

Planificación del SGCRepresentante de la direcciónComunicación

interna

Responsabilidad y autoridad

Revisión por la Dirección

Satisfacción Datos de entrada

Datos de salida

comprensión

revisada

adaptada

compromiso

Cliente

Capítulo 6: Gestión de Recursos

Capítulo 6: Gestión de Recursos

- Establecimiento ymantenimiento del SGC- Aumentar la satisfacción de clientes

Formaciónacciones

Recursos humanos

Personal consciente

Competencia

Eficacia

Infraestructura

Espacio de trabajoinstalaciones

EquiposMaterialesSistemas

Servicios de soporte

Ambiente de trabajo

Provisión de recursos

determinar

provisionar

determinar

controlar

Cliente

Capítulo 7: Realización del Producto

Capítulo 7: Realización del Producto

Procesos relacionados con el Cliente

Diseño y desarrolloCompra

s

Realización de un producto que cubre los requisitos

Revisión de requisitos

requisitos relativos al producto

Comunicación

Planificación

EntradasSalidas

RevisiónVerificación

Validación Cambios

Procesosde compra

Información

Verificación de productos comprados

Producción

Control de la producción

Identificación y trazabilidad

Propiedad del cliente

Preservación del producto

Validación de procesos

Control de dispositivos de seguimiento y medición

Planificación de la realización del producto

procesos

Cliente

Capítulo 8: Medición, análisis y mejora

Capítulo 8: Medición, análisis y mejora

- Producto Conforme- Eficacia del SGCy su Mejora

Seguimiento y medición

Análisis de datos

Control del producto no conforme

Mejora

Satisfacción del ClienteAuditori

a interna Procesos

Producto

Satisfacción del Cliente

Conformidad con requisitos

FuentesCaracterísticas procesos productos Acción

correctiva

Acción preventiva

Mejora continua

identificación

disposición

Cliente

RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

CÓMO HACERLO?

• Período de implementación: máximo 12 meses

• Revisar primero la documentación actual

• Basarse en la forma de trabajo actual

• No querer documentar todo

COMO HACERLO?

• Obtenga la Norma ISO9001:2008• Todas las Áreas deben involucrarse• Discuta los requerimientos y objetivos de la

implementación, incluyendo sus expectativas con el organismo de Certificación

• Analice donde los cambios impactan en su organización, obtenga entrenamiento de ser necesario

COMO HACERLO?

• Desarrollo un Plan de Implementación para los cambios que la organización necesita

• Capacite al personal clave como auditores internos en la Norma ISO9001:2008

PRINCIPALES BENEFICIOSISO9001:2008

• Mejoras de la Calidad• Satisfacción del Cliente• Mejora de los Procedimientos• Imagen Corporativa

PRINCIPALES ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN

• Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos y definiciones

• Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…)• Mala aplicación del enfoque basado en Procesos• Estandarizar proceso y procedimientos• Poco involucramiento de la alta dirección• Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o

Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el negocio

• Utilizar las auditorías para castigar• Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo

¿Qué significa la Certificación?

• Que la Organización que obtiene la Certificación puede ofrecer a sus Clientes la confianza de que el producto que adquiere es realizado bajo un SGC controlado, por lo que cumplirá al menos con todos los requisitos establecidos

• Al certificarse se cumple con la línea base de un SGC

¿Porqué implementamos ISO9001?

• Por el certificado?• Por cumplir los requisitos del cliente?• Por obtener un mejor control de nuestros

procesos?• Para tener información gerencial de mejor

calidad?• Para obtener mejores resultados de la

satisfacción de nuestros clientes?• Para obtener mejores resultados en

general?• Por….????

PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS

• Mejoramiento de la gestión de control 80%• Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80%• Motivación a los colaboradores 60%• Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60%• Reducción de Costos 50%• Mayor participación en el Mercado 50%• Mejoramiento de las exportaciones 25%

Fuente: Foro INLAC 2008

Puntos Importantes

• Empiece con el Plan Estratégico y su Tablero de Control

• Del Plan Estratégico derive su SGC y sus Objetivos

• Todo Proceso debe tener al menos un cliente• Si empezamos con los resultados en mente,

tenemos la oportunidad de alcanzarlos• Tenemos que conocer a nuestros clientes

para poder satisfacerlos• Un SGC debe ayudar a conseguir los

Objetivos de la Organización• Si dejamos procesos claves fuera del SGC no

alcanzaremos los resultados deseados

10 Reglas Claves

1. Lo principal es su cliente2. Enfóquese en sus procesos3. No piense en los auditores4. Cada SGC es diferente5. Use adecuadamente los documentos6. Las revisiones gerenciales son un proceso7. Defina objetivos e indicadores para control8. Las auditorias internas son un sistema de información gerencial9. Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer al

auditor10. Siempre tenga claro el porqué!!

FINALMENTE

• El SGC empieza por la gerencia y termina en la alta dirección..no culpe a nadie

• No genere documentos…gestione procesos• Quiere colaboración? Sensibilice, motive,

informe y capacite, capacite, capacite…• Si está comprometido y realiza control y

seguimiento los resultados serán el fruto!!!

La única manera segura de adivinar el futuro es crearlo !!!