CIMSI – Configuración, Implementación y Mantenimiento

de Sistemas Informáticos

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA

E.T.S. de Ingeniería Informática

Daniel Cascado CaballeroMª José Morón Fernández

Rosa Yañez

EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS TI

Contenidos

Introducción• ITIL: Definición

• ITIL: Orígenes y Actualidad

• ITIL: Objetivo

Servicio TI

E.T.S. I. Departamento ATC

• Proceso vs. Proyecto

• Concepto

• Elementos

• Acuerdos

• Participantes

Gestión de Servicios

• Ciclo de Gestión

• Proceso ITIL

ITIL: Definición

♦ NO es una norma

♦ NO es un conjunto de reglas

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♦ NO es una metodología

♦ ES un conjunto de buenas prácticas

Biblioteca que documenta las BuenasPrácticas de la Gestión de Servicios de TI

ITIL: Orígenes y actualidad

♦ Finales de la decada de los 80’s: Creado de por CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency)

♦ 1991: Fundación del grupo de Usuarios itSMF (Information Technology Service

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itSMF (Information Technology ServiceManagement Forum).

Sirve de base para estándares de calidad como ISO 20.000.

ACTUALMENTE:

ITIL: Objetivo (I)

El negocio•Ventas

La Tecnología•Software

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•Ventas•Marketing•Producción•Administración

•Software•Hardware•Comunicaciones•Redes

ITIL: Objetivo (II)

ITIL

Negocio

♦ Las decisiones de negocio se apoyan en la TI �La tecnología ayuda a la toma de decisiones

♦ Las decisiones en

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Tecnología

♦ Las decisiones en Tecnología están basadas en criterios de negocio

La Tecnología no es un fin, es un medio para el negocio

Contenidos

Introducción

• ITIL: Definición

• ITIL: Orígenes y Actualidad

• ITIL: Objetivo

Servicio TI

E.T.S. I. Departamento ATC

• Proceso vs. Proyecto

• Concepto

• Elementos

• Acuerdos

• Participantes

Gestión de Servicios

• Ciclo de Gestión

• Proceso ITIL

Gestión del Servicio: Proceso (I)

Proceso: Serie de actividades que están relacionadaslógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene unaentrada y una salida, que es producto del proceso

Actividad: Conjunto de acciones diseñadas para

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Actividad: Conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos

Procedimiento: Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada actividad

Gestión del Servicio: Proceso vs. Proyecto

Actividad 1

InicioEtapa 1

Etapa 2Fin

Etapa n

Proceso Proyecto

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Actividad 2

Actividad n

Etapa 1Etapa 2

Etapa n

Servicio TI: Concepto (I)

NECESIDADES

Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos

♦ Facilita los resultados

♦ Mejora el rendimiento

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OBJETIVOS

SOLUCIONES

♦ Mejora el rendimiento

♦ Reduce las limitaciones

♦ Soluciona los problemas

♦ Tiene impacto en los resultados

Servicio TI: Concepto (II)

Valor Utilidad Garantía

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♦ Utilidad: El servicio ha de:

� Cumplir los requisitos del cliente

� Aumentar el rendimiento

� Redundar en un beneficio para el cliente

Servicio TI: Concepto (III)

Valor Utilidad Garantía

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♦ Garantía: El servicio ha de prestarse preservando los niveles de calidad acordados:

� Disponibilidad

� Capacidad

� Continuidad

� Seguridad

Servicio TI: Ejemplo de la cadena de valor

♦ Si se desea mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa existen dos opciones:1. Contratar a todo el personal y recursos

necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etc.) asumiendo todos los costes y

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limpieza, etc.) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.

2. Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por la opción 2 ¿Cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio, en términos de utilidad y garantía?:

Servicio: Elementos

PRODUCTOS PROCESOS

PERSONAS (RRHH)

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PROVEEDORES(Acuerdos y contratos)

PRODUCTOS (Infraestructura)

PROCESOS(Procedimientos)

PROVEEDOR DEL SERVICIO

Servicio: Acuerdos

Cliente

SLA SLR

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Proveedores Externos

DEPTOS. INTERNOS

DEPTO. TI OLA

UC

Ejemplo de Id. de elementos del Servicio

♦ Para los servicios TI:

� Correo electrónico de la US

� Correo electrónico de Gmail

� Aplicación Declaración de la Renta

♦ Identificar:

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♦ Identificar:

� Los recursos humanos

� Los procesos (alguno)

� Las herramientas e infraestructuras de base (alguna)

� Partners

♦ Proveedor del Servicio: Proporciona Servicios de TI a Clientes

♦ Cliente: Alguien que contrata la prestación de un servicio. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define

Servicio: Participantes

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Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio.

♦ Usuario: Una persona que usa el Servicio de TI.

♦ Suministradores: Proveedor del Proveedor del Servicio TI

Ejemplo de Id. de Participantes

♦ Para los servicios TI:

� Correo electrónico de la US

� Correo electrónico de Gmail

� Aplicación Declaración de la Renta

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♦ Identificar:

� El proveedor de cada uno de los servicios

� El cliente

� Los usuarios

� Los suministradores

Contenidos

Introducción

• ITIL: Definición

• ITIL: Orígenes y Actualidad

• ITIL: Objetivo

Servicio TI

E.T.S. I. Departamento ATC

• Proceso vs. Proyecto

• Concepto

• Elementos

• Acuerdos

• Participantes

Gestión de Servicios• Ciclo de Gestión

• Proceso ITIL

Servicio TI: Ciclo de Gestión (I)

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Servicio TI: Ciclo de Gestión(II)

Diseño: 6 Procesos

CatálogoNiveles de Servicio

Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad

Estrategia: 3 Procesos

Financiero Demanda Portfolio

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Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos

¿Qué medir?¿Qué se puede

medir?Medir Procesar Analizar Informar

Operación: 5 Procesos

Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos

Transición: 7 Procesos

Planificación y Apoyo

CambioActivos y

ConfiguraciónVersiones

Validación y Prueba

Evaluación Conocimiento

PROCESO

Medición y Control

E S

Gestión del Servicio: Proceso ITIL (I)

¿Dónde queremos estar?

•Misión y Objetivos

¿Dónde estamos hoy?

•Evaluación

¿Cómo podemos llegar?

•Cambios en el proceso

¿Cómo saber que llegamos?

•Métricas

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Objetivos proceso

Los procesos tienen 4 características:� Resultados Específicos

� Clientes

� Mediciones

� Eventos específicos

Gestión del Servicio: Proceso ITIL (II)

♦ Ejemplo de Proceso: Gestión del Cambio

RFC

Registro y Aceptación

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Clasificación

Aprobación y Planificación

Implementación

Evaluación y Cierre

Conclusiones

♦ La TI está al servicio del negocio: Es un medio no un fin.

♦ La calidad de un servicio basado en un Sistema de Información o en una infraestructura TI ⇒

cumplir los requisitos funcionales y garantizar:

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� Seguridad

� Capacidad

� Disponibilidad

� Continuidad

♦ Para el negocio NO hay lugar para la improvisación

¿Qué hemos aprendido?

♦ ¿Qué es ITIL?

♦ ¿En qué se diferencia un Proceso de un Proyecto?

♦ ¿En qué se diferencia un Proyecto de un Actividad?

♦ ¿Cuáles son los elementos de un servicio TI, según ITIL?

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♦ ¿Qué es…

� SLA

� OLA

� UC

♦ ¿Cuáles son las fases de la gestión de un servicio, según ITIL?