SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

TEMA 1

CALIDAD EN LAS RELACIONES CLIENTE PROVEEDOR

1. Introducción

La creciente necesidad de ser más competitivos ofreciendo productos

y servicios de alta calidad y de asegurar el cumplimiento de normas

nacionales e internacionales, ha obligado a las empresas a buscar

fuentes de suministros confiables capaces de proporcionarles aquellas

materias primas e insumos que les permitan satisfacer estas

necesidades. La Calidad que el proveedor proporciona es muy

importante, es un factor clave para Lograr el éxito sostenido. Así se

refleja en la norma ISO 9000 cuando se señala a las relaciones

mutuamente beneficiosas con el proveedor como uno de los ocho

principios de la gestión eficaz de la Calidad, bajo la premisa que

ambos tienen un interés común: la plena satisfacción del consumidor

o usuario final.

Una de las causas más importantes del éxito japonés en materia de

Calidad es justamente la alta confiabilidad de sus proveedores. En

Japón, aproximadamente el 70% de los egresos de las empresas

manufactureras se orientan a la adquisición de suministros y materias

primas y eso evidencia el impacto que estos tienen en la Calidad del

producto final. Siguiendo este norte, las relaciones cliente - proveedor

deberían establecerse sobre bases muy sólidas de mutua confianza y

comprensión con la premisa de acuerdos a largo plazo y si es posible

con alianzas estratégicas de mutuo beneficio.

Deming planteó que la Calidad debería verse bajo un enfoque de

GANAR – GANAR. La Calidad en las relaciones Cliente – Proveedor

puede visualizarse de la misma forma, desde una vinculación tan

estrecha como el Desarrollo de Proveedores hasta otras más distantes

como la simple inspección de recepción. El centro de todo debería ser

la Calidad. En este tema se revisará la manera como se deberían

gestionar las relaciones cliente-proveedor para asegurar la calidad en

las adquisiciones, como un elemento clave para el éxito sostenido de

la Organización.

2. Los principios de Ishikawa en las relaciones Cliente-proveedor

Con el fin de promover el aseguramiento de la Calidad por parte de los

proveedores y lograr la plena satisfacción de los clientes, Kauru

Ishikawa presentó en 1960 los principios de Calidad que aún hoy en

día son igualmente válidos. Tales son:

a. Tanto el Comprador como el Proveedor son responsables por la

aplicación del Control de Calidad con recíproca comprensión y

cooperación entre sus sistemas de Calidad.

b. Ambos deben ser mutuamente independientes y respetar esa

independencia.

c. El Comprador debe suministrarle al Proveedor información clara

y adecuada sobre sus requerimientos.

d. El contrato de Compra - Venta debe establecer condiciones

claras en cuanto a calidad, precio, entrega y forma de pago.

e. El Proveedor debe garantizar una Calidad satisfactoria para el

Comprador y suministrar los Registros de Calidad cuando éste así

lo solicite.

f. El Comprador y el Proveedor deben acordar los métodos de

evaluación de los productos o servicios que sean aceptables para

ambas partes.

g. Se deben incluir en los contratos, los procedimientos que

permitan resolver amistosamente las discrepancias que se

presenten.

h. El Comprador y el Proveedor deben intercambiar la información

necesaria para mejorar el Aseguramiento de la Calidad.

i. El Cliente y el Proveedor deben controlar adecuadamente las

actividades comerciales relacionadas.

j. El Comprador y el Proveedor deben prestarle atención a los

intereses del consumidor o usuario final.

El éxito del proveedor está irremediablemente ligado al éxito de su

cliente. Ambos deben comprender que son interdependientes. Una

relación de cooperación y entendimiento, aumenta la capacidad de

ambos para generar valor, por tanto necesitan trabajar juntos como

aliados estratégicos.

Cualquier comprador que haya adquirido un compromiso con la

Calidad, depende de sus proveedores para cumplir este propósito. De

allí la importancia que están tomando los principios y herramientas

aplicadas en las relaciones cliente-proveedor, aún más en el mundo

globalizado de nuestros días.

3. La política de Calidad del cliente respecto a sus proveedores

Aunque el proveedor es responsable por la calidad de los bienes y

servicios que suministra, todo comprador que desee asegurar la

Calidad de sus productos debería establecer políticas claras y

procedimientos adecuados para asegurar la calidad en sus

adquisiciones mediante, por ejemplo, la selección y evaluación de los

proveedores. Esto no exime al proveedor de su responsabilidad por la

Calidad de los productos que suministra, más bien, debería esforzarse

por implementar un Sistema de Gestión de Calidad eficaz, y por

mejorar continuamente el desempeño de sus procesos y productos, a

fin de satisfacer plenamente las necesidades actuales y futuras de sus

clientes.

En líneas generales, el comprador debería establecer políticas sobre:

a. En cuanto a la selección, evaluación y registro de sus

proveedores;

b. En cuanto al desarrollo de proveedores;

c. En cuanto al control de los procesos contratados externamente

(outsourcing)

d. En cuanto a la inspección de recepción;

e. En cuanto al control de la prestación del servicio;

f. En cuanto a la certificación de Calidad;

g. En cuanto al tratamiento de las quejas y las devoluciones al

proveedor.

Todo comprador sabe que la adquisición de los bienes y servicios que

se requieren para sus operaciones, se basan en cuatro aspectos

fundamentales:

a. Un precio razonable, de acuerdo al mercado;

b. La Calidad, definida como el cumplimiento de los requisitos o

especificaciones del producto;

c. La entrega oportuna de los productos o servicios contratados; y

d. El servicio, que el proveedor o subcontratista ofrece con el

suministro de los productos o servicios, en la venta o posterior a

las ventas.

Además, el comprador debería seguir ciertas pautas y prácticas de

comprobada eficacia a la hora de realizar sus adquisiciones. Algunas

de estas incluyen:

• Siempre que sea posible, no limitarse a una sola fuente de

suministro.

• Mantener estrecho contacto con el proveedor y desarrollar una

relación de confianza mutua.

• Examinar y analizar las especificaciones de los productos y

servicios a comprar para establecer su capacidad para cumplir

con los requisitos

• Realizar seguimiento al comportamiento de los bienes y

servicios comprados.

• Cuando sea necesario, realizar Auditorías de la Calidad en las

instalaciones del proveedor para identificar los problemas que

éste presenta

• Establecer las condiciones bajo las cuales se suspenden las

relaciones cuando el proveedor no puede cumplir con los

requisitos del comprador.

En cuanto a los requisitos técnicos o de Calidad, no hay normas ni

especificaciones perfectas. Las exigencias de los consumidores y

usuarios finales varían constantemente y por ello, tanto el comprador

como el vendedor deben trabajar juntos, revisando continuamente las

especificaciones en la búsqueda de proporcionar al consumidor o

usuario final los productos que satisfagan sus necesidades y

expectativas cada vez más exigentes.

4. Aseguramiento de la calidad en las relaciones cliente - proveedor.

4.1. Concepto de aseguramiento

El aseguramiento de la Calidad es el conjunto de acciones

emprendidas de una manera sistemática y planificada que son

necesarias para brindar la confianza adecuada de que un

producto o servicio cumple con los requisitos especificados. En

las relaciones Cliente - Proveedor estas acciones son igualmente

aplicables a los proveedores y a los clientes.

4.2. La Organización como un sistema abierto.

Las empresas están conformadas por actividades, recursos y

controles los cuales se integran en un sistema que opera un

proceso. Este proceso fue tradicionalmente un sistema cerrado,

donde se generaban productos y servicios ejecutando las

diversas actividades sin prestar mayor atención a clientes y

proveedores pensando únicamente en la rentabilidad de la

empresa. En la actualidad un nuevo enfoque de sistema abierto se

está imponiendo, donde la organización es capaz de interactuar

eficaz y eficientemente con sus clientes y proveedores, dando a

conocer y comunicando sus necesidades, usualmente en términos

de requisitos que le permitan, a su vez, satisfacer y sobrepasar

los requisitos de sus clientes.

4.3. Acciones para el aseguramiento de la Calidad de los

productos comprados

Conforme a la política de Calidad de los proveedores (Sección 3),

La organización puede usar varias vías para asegurar la calidad

de los insumos adquiridos emprendiendo acciones tales como:

• Realizar inspección 100% de los productos comprados y

rechazar aquellos que estén defectuosos

• Realizar inspecciones por muestreo a los productos comprados y

rechazar los lotes que se consideren defectuosos.

• Solicitar al proveedor que realice una inspección 100% para

asegurar que los productos que entrega cumplen con las

especificaciones.

• Solicitar al proveedor que realice una inspección por muestreo y

asumir el riesgo de que algunos productos resulten defectuosos y

en este caso segregarlos y reclamar al proveedor

• Trabajar con el proveedor para que establezca los controles y el

seguimiento necesarios a sus procesos para asegurar la calidad

de sus productos.

4.4. Evolución del aseguramiento de la Calidad por parte de los

proveedores

La paciencia y la perspectiva a largo plazo son las claves para

obtener el aseguramiento de la Calidad por parte de los

proveedores. Conforme a la política que se establezca con

respecto a los proveedores, el tipo de producto a adquirir y la

disposición del proveedor, la Organización puede lograr

aprovisionarse de bienes y servicios que satisfagan sus

requisitos.

En el Cuadro adjunto se presenta las etapas en la evolución del

aseguramiento de la Calidad en las relaciones cliente - proveedor.

En ciertos casos, el cliente puede diseñar e implantar programas

de desarrollo de proveedores debidamente seleccionados para

cubrir necesidades a largo plazo, con una relación de mutua

comprensión, donde clientes y proveedores trabajen juntos y el

cliente se asegure la Calidad en sus suministros por largo tiempo

en una relación mutuamente beneficiosa.

5. Conclusiones

• Cuando la calidad de los bienes y servicios que la Organización

adquiere incide en la eficacia de las operaciones y en el

cumplimiento de los requisitos del producto final, las relaciones

entre el cliente y el proveedor deberían establecerse sobre bases

muy sólidas, de mutua confianza y comprensión, con la premisa

de acuerdos a largo plazo y si es posible con alianzas estratégicas

de mutuo beneficio; y los problemas o discrepancias resueltos de

manera amistosa.

• La estrategia y las políticas de la organización compradora

deberían estar orientadas a entablar, mantener y desarrollar

relaciones a largo plazo con aquellos proveedores que

proporcionen insumos que cumplan con los requisitos de su

comprador, según criterios definidos.

• El establecimiento por parte del cliente de políticas y procesos

para asegurar la calidad en sus adquisiciones, no exime al

proveedor de su responsabilidad por la Calidad de sus

suministros. Este debe esforzarse por implementar procesos que

aseguren la calidad desde el primer momento, donde las fallas

puedan ser detectadas y corregidas de manera oportuna, y

preocuparse por mejorar continuamente sus procesos y

productos con el fin de satisfacer las necesidades actuales y

futuras de su comprador.

• Las empresas invierten montos sustanciales de dinero en ciertas

compras, principalmente en aquellos bienes y servicios que

intervienen directamente en la Calidad del producto final. En

estos casos, ellas deberían exigir de sus proveedores el

aseguramiento de la calidad para los productos que suministran

a través de un Sistema de Gestión de Calidad implementado

eficazmente. La exigencia de sistemas de gestión de calidad a sus

proveedores por parte de las empresas japonesas, les ha dado

ventajas competitivas en Calidad, productividad y costos, por

tanto, es un camino digno de seguir por otras organizaciones.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

Abril 2012