TEMA 10. RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

10.1. EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS.

Cuando surge algn problema en las relaciones entre la empresa y sus clientes, la empresa debe gestionar las quejas y reclamaciones con la intencin de que el problema quede resuelto en el mbito de la empresa, pero siempre bajo funcin de la defensa del consumidor.

Los derechos bsicos de los consumidores son los siguientes:

La proteccin contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

La proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales; en particular, frente a la inclusin de clusulas abusivas en los contratos.

La indemnizacin de los daos y reparacin de los prejuicios sufridos.

La informacin correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educacin y divulgacin para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute. La representacin de sus intereses a travs de las asociaciones, agrupaciones, etc

La proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces.

Estos derechos estn recogidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007

10.2. INSTITUCIONES AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR

El Instituto Nacional del Consumo es el organismo de la Administracin General del Estado que ejerce las funciones de promocin, fomento de los derechos de los consumidores y usuarios a nivel nacional.

Tambin los ciudadanos pueden dirigirse a cualquiera de los organismos pblicos o privados sealados a continuacin:

Oficina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC): depende de la Administracin local y tiene como funciones la ayuda y orientacin a los consumidores y usuarios.

Entre otras, realiza las siguientes actividades:

Informacin y orientacin al consumidor

Asesoramiento jurdico y tramitacin de reclamaciones

Inspeccin

Procedimiento sancionador

Arbitraje

Direcciones generales de Consumo de las Comunidades Autnomas: las competencias en materia de consumo, excepto en el campo de los productos alimentarios, corresponden a las Comunidades Autnomas. Asociaciones de Consumidores y Usuarios: son entidades privadas sin nimo de lucro cuya finalidad es la proteccin y defensa de los intereses de los consumidores, tanto en sentida general como en relacin con productos y servicios determinados.

Por ejemplo la Organizacin de Consumidores y Usuarios (OCU), Confederacin Espaola de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU), Unin de Consumidores de Espaa (UCE)

Juntas Arbitrales de Consumo: a travs de las que se fomente la solucin amistosa de los conflictos y reclamaciones que afectan a los consumidores y usuarios.

Tribunales de Justicia: el consumidor tiene la posibilidad de acudir a la jurisdiccin ordinaria.

10.3. TRAMITACIN Y GESTIN DE RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

Cuando el consumidor no haya podido resolver un problema que afecte al uso o consumo de un servicio o producto en el mbito interno de la empresa pude formular la correspondiente reclamacin o denuncia.

A. Presentar una reclamacin

Una reclamacin en materia de consumo es una comunicacin que el consumidor dirige a la Administracin competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo. En las reclamaciones se solicita una solucin o una compensacin por los inconvenientes o perjuicios que le haya causado el hecho reclamado.

Las reclamaciones pueden ser presentadas por cualquier persona cuando acte como consumidor final.

Para presentar las reclamaciones se utilizan las hojas de reclamaciones que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos.

Estas hojas estn compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios, de los que uno est destinado a la Administracin, que es el que el consumidor presentar ante la OMIC o la correspondiente Direccin General de Consumo para que se tramite la reclamacin.

De los otros dos folios que componen la hoja de reclamacin, uno queda en poder del reclamante y el otro se dirige a la persona responsable del establecimiento.

B. Presentar una denuncia

Una denuncia en materia de consumo es una comunicacin que el consumidor dirige a la Administracin para informarle acerca de unos hechos que pueden constituir una infraccin administrativa en materia de consumo.

Con las denuncias no se pretende una solucin ni una compensacin de ningn tipo. Lp que se pretende es que la Administracin investigue y compruebe los hechos objeto de la denuncia.

Las denuncias pueden ser presentadas por cualquier persona, incluso pueden presentarse de forma annima.

Las reclamaciones y las denuncias se pueden presentar, adems, por medios telemticos, a travs de las webs de las Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor o de las Direcciones Generales de Consumo.

10.4. EL ARBITRAJE DE CONSUMO

Es un procedimiento extrajudicial de resolucin de conflictos entre las empresas y los consumidores o usuarios

Caractersticas Gratuidad

Rapidez

Eficacia

Voluntariedad

EjecutividadMediante este sistema, la empresa y el consumidor encomiendan voluntariamente a un rgano arbitral (Juntas Arbitrales de Consumo), que acta con independencia, imparcialidad y confidencialidad, la decisin sobre un conflicto de consumo surgido entre ambos.

La decisin del rgano arbitral se materializa mediante un laudo (decisin que dictan los rganos arbitrales. Es el equivalente extrajudicial a las sentencias judiciales)