Tema 2 Gestion de Calidad semana 4

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Unidad N3Tema 2. Estudio de procesos y procedimientosLas caracterizaciones se utilizan paradescribir los diferentes procesos de unaempresa en todos sus subprocesos yactividades; son como una gua paraimplementar el proceso con el fin de aplicarlemejoras y hacerle un seguimiento y control alos debidos requisitos.Una caracterizacin de procesos, incluye:Nombre del proceso.Objetivo del proceso.Elementos de entrada (requisitos, insumos yproveedores de informacin).Elementos de transformacin (todas las actividadesque se ejecutan).Elementos de salida (producto o servicio).Responsable-autoridad.Recursos.Requisitos.Indicadores de medicin.En las caracterizaciones es importante identificar claramente los procesos desoporte, las personas responsables de cada procedimiento, la autoridad para larevisin y aprobacin de las actividades que se ejecutan y los recursos que senecesitan y son indispensables para el normal desarrollo de todas lasactividades involucradas.Igualmente, en las caracterizaciones o descripciones de los procesos serequiere que se especifiquen los mecanismos de control y seguimiento como losindicadores, de esta manera la empresa puede analizar si el proceso funcionade acuerdo a los objetivos trazados.Tambin es necesario determinar que documentos intervienen en el proceso yque se puede aplicar.A continuacin se presenta una descripcin tpica, comnmente conocida comocaracterizacin de procesos.Descripcin de procesosNombre del procesoObjetivoEntradas Qu se hace subprocesos--------------------------- --------------------------SalidasIdentificacin de procesos ResponsableResponsabilidad/AutoridadRecursosSeguimientoMedicin/IndicadoresDocumentacin aplicableRequisitospor cumplirFundamentosEl mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, de acuerdo con lametodologa que se expone en el presente documento, est orientado, entreotros, por los siguientes principios de Calidad Total.La Calidad es lo primeroLos procedimientos ayudan a cumplir este principio. Si los procedimientos sonclaros, correctos, racionales, y cada paso se ejecuta bien desde la primera vez,se est garantizando la calidad de los procesos.El nfasis en los requerimientos y expectativas de los clientesDebe determinarse cul es el producto o servicio que el cliente (interno y externo)requiere, cmo lo requiere y para cundo lo requiere, con el fin de que el trabajoasegure la completa satisfaccin del cliente, tanto por las especificaciones delproducto o servicio, como por la oportunidad de la entrega.La calidad es responsabilidad de todosSi todos hacen bien la parte del proceso correspondiente, llmese esta actividad,decisin, verificacin, control, se garantizan los procesos de calidad total, lo quese traduce en productos o servicios con calidad total.La administracin participativaLas personas que ejecutan las actividades son las que conocen los contenidostcnicos, por lo tanto, es imprescindible su participacin en los equipos demejoramiento que se conformen para el estudio de procesos.La normalizacinUna vez que se compruebe el funcionamiento satisfactorio de los procedimientos,es necesario estandarizarlos, normalizarlos e implantarlos. Cuando se identifiquela necesidad de mejorarlos y una vez mejorados, se har una nuevanormalizacin.Es pertinente adquirir el hbito de trabajar rigurosamente de acuerdo con lasecuencia del procedimiento institucionalizado y normalizado. Esto se logra conentrenamiento y con disciplina. Se recomienda evitar el facilismo que impulsa asaltar pasos para abreviar el trabajo, ya que se podran generar errores.El autocontrolEn los procedimientos se establecen puntos de control y aspectos de verificacin.Es claro que quien ejecuta el procedimiento debe controlar todo aquello que seseala en el mismo para asegurar que se est haciendo correctamente.Como se puede ver, los procedimientos no son absolutamente mecnicos, haygran espacio para el criterio, la iniciativa y la creatividad de las personas. Estosfactores humanos son los que hacen viable el mejoramiento permanente deltrabajo.La ruta de calidad (planear, hacer, verificar y actuar), se sigue en cadaprocedimiento. Es un ciclo que se repite constantemente. El ciclo se aplicacuando el procedimiento est funcionando de manera satisfactoria, es decir,para mantenerlo de acuerdo con las especificaciones preestablecidas, perotambin se aplica cuando se encuentran fallas en el funcionamiento de losprocedimientos; en este caso, para identificar las causas, planear, ejecutar yvolver a verificar las acciones de mejoramiento que se consideren necesarias.Enfoque de sistematizacinTener en mente la aplicacin del computador en el estudio de procesos con elpropsito de modernizarlos, agilizarlos y normalizarlos, buscando la eficienciaadministrativa y operativa de la entidad.CapacitacinEs necesario adelantar un programa permanente de capacitacin en el estudiode procesos que garantice el mejoramiento continuo del trabajo y que logre elaumento de la productividad y de la calidad de los productos y servicios quegenera la entidad.MetodologaEn el estudio de procesos se utiliza una metodologa eminentementeparticipativa a travs de los equipos de mejoramiento continuo, reuniones deanlisis, observacin directa del trabajo, entrevistas con los clientes yproveedores, anlisis de los informes de actividades de la dependencia, de losresultados de los procesos que se realizan y de las consultas efectuadas enreas relacionadas con el proceso objeto del estudio.PlaneacinEsta etapa es considerada fundamental para el xito del estudio de procesos, seadelanta a travs de los siguientes pasos:Identificacin de la necesidadSe obtiene mediante el microanlisis de los procesos administrativos yoperativos de la entidad y de acuerdo con el estudio del funcionamientoespecfico de cada proceso. La iniciativa de efectuar el estudio corresponde a laalta direccin, pero puede hacerse por solicitud de los clientes, de losresponsables del proceso, o por iniciativa de la Divisin de Desarrollo de laOrganizacin en ejercicio de sus funciones.Fases del estudioPara la administracin de cada estudio de procesos, independientemente de sumagnitud, se establecern los siguientes aspectos:Determinacin de los objetivos y alcance del estudio.Estrategias de accin durante el estudio.Conformacin y capacitacin del equipo de mejoramiento continuo.Conformacin del comit decisorio para revisin y aprobacin de lasdiferentes fases del estudio.Determinacin de las tcnicas de trabajo, informacin a recolectar,presentacin del documento y destinatarios del mismo.Acciones previstas para la revisin y actualizacin permanente delproceso.Establecimiento de presupuesto de gastos y dependencias que losasumirn.Determinacin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos requeridospara garantizar la realizacin del estudio.Programacin de actividades y cronogramas de trabajo.Presentacin y aprobacin del plan de accin.Divulgacin del plan de accin.CapacitacinEs necesario planear y ejecutar el entrenamiento requerido para:El trabajo en equipo.El mejoramiento continuo del trabajo y de las tcnicas para disminuir laresistencia al cambio.Asimilacin de la filosofa de la Calidad Total.La implantacin, autocontrol y evaluacin del proceso rediseado.Equipos de mejoramientoEquipo de mejoramiento es un grupo integrado por personas que hacen trabajossimilares o relacionados y que se renen en forma regular, con el fin departicipar en el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos queutilizan en su trabajo diario.EtapasEl estudio de procesos se explica para analizar, evaluar y mejorar los procesosque se realizan en la entidad. A continuacin se presentan las etapas bsicas aseguir en el estudio de procesos:Estudio de la situacin actualRacionalizacin del procesoImplantacin del proceso mejoradoMejoramiento constante del procesoAnlisis del procesoEn esta etapa del estudio de procesos y procedimientos se conoce la formacmo se realizan los procedimientos que especifican un proceso, el tiempo y losrecursos humanos que se invierten.Preguntas que deben respondersePara cerciorarse de no pasar por alto ningn aspecto del mejoramiento, en cadapaso debern responderse las siguientes preguntas:Por qu se hace?Explica los pasos, la finalidad de cada uno, los hechos circunstanciales. Esnecesario hacer una descripcin completa y certera de los detalles.Por qu razones es indispensable este paso?Establecer si influye realmente en el resultado final del proceso y si se constituyeen una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la finalidad til de cada paso.Dnde debe realizarse este paso?Debe hacerse algn cambio de sitio, de realizacin o ubicacin?La adecuada ubicacin ahorra pasos, tiempo y esfuerzos.Cmo debe realizarse el paso?Corresponde el paso a una secuencia lgica?Quin debe realizar esa labor?Hay alguien que lo pueda hacer en forma ms fcil y prctica?Cmo se est realizando el paso?Puede ejecutarse de una manera ms simple y fcil?Debe anotarse la forma, el equipo utilizado y hacer referencia a las normas queaplica cuando se requiera.A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia deprocedimientos escritos o que se siguen por la costumbre; sin embargo, elanlisis de los procedimientos formales no es suficiente; es necesario seguirnuevamente paso a paso el procedimiento. Esto porque lo escrito puede nocorresponder con lo que realmente se hace en la prctica, en ste caso elequipo deber describir los procedimientos que se estn realizando.Mejoramiento constante del procesoEn esta etapa radica el xito del mejoramiento continuo, porque siempre habruna mejor manera de realizar lo que se est haciendo bien. Existe el riesgo dequedarse en la rutina diaria, pero esta se contrarresta con nuevas ideas ynuevas tecnologas que mantengan la ruta de la calidad que no tiene fin.Control del procesoMejoramientoconstante del procesoMejoramiento constante de procesosControl de procesosPara controlar los procesos es necesario medirlos, establecer cmo estnactualmente. Con la ayuda del cliente determinar su desempeo ptimo (eldeber ser), nuevos requerimientos y fijar metas a cumplir en tiemposdeterminados.Verificacin requisitos (medicin)Proceso mejoradoIncremento de la satisfaccin del cliente (medicin)Dnde hay que controlar?Se refiere a la identificacin de los puntos en donde se aplicar el control. Esesta una funcin que corresponde fundamentalmente al jefe, director o gerentede la organizacin. El ejecutivo debe seleccionar ciertos puntos que le merecenespecial atencin, ya que vigilndolos podra asegurar que la operacin globalse desarrolle conforme a lo previsto.Estos puntos los fijan los directivos dentro de la estructura orgnica paraconocer la marcha de la organizacin en general; se sitan en zonas de interso en actividades que se consideren importantes, pero en todo caso en aquelloslugares o actividades en las cuales las medidas productivas tengan efectos demayor significacin o amplitud.El ejemplo ms comn es el de la tesorera, pagadura o caja, ya que por stapasan la mayor parte de los gastos o erogaciones de la empresa o entidad; elalmacn constituye otro punto neurlgico de control, as mismo la oficina delpersonal. En esta ltima podra controlarse el nmero de horas extrasautorizadas, las ausencias al trabajo y otros aspectos que permiten controlar laproductividad de los trabajadores.Quin va a controlar?Cuando existe una adecuada planeacin, el control es muy simple, porque laresponsabilidad corresponde a cada una de las dependencias en las que se hadelegado un programa o una porcin conocida de un proyecto o proceso y porlos cuales se debe responder.Cmo ejercer el control?Cuando se define qu controlar, dnde controlar y quin va a controlar, espreciso determinar cmo controlar la caracterstica y cmo evaluarla.El mtodo de medicin seleccionado tiene gran importancia, con el fin de que seadece a la caracterstica bajo control y se puedan detectar las posiblesvariaciones que se presenten, entre lo previsto y lo observado.Lo importante es destacar que la medida de comparacin adaptada debepermitir una confrontacin con los planos o programas adoptados; para estodebe tratarse de homogenizar y compatibilizar el tiempo en que se haga lamedicin y las unidades de medidas seleccionadas.Clases de ControlEn trminos generales, el control puede asumir diversas formas, siendo las msconocidas las siguientes:De acuerdo con la materia tratada, el control se puede ejercer sobre:El personal, que es un asunto que compete a los responsables de laadministracin de recursos humanos.Los recursos econmicos de la organizacin, cuya manifestacin msnotable es la auditora financiera.Los materiales, a saber: los sistemas de compras, adquisiciones,almacenamiento, suministro y consumos.El trabajo, o sea el resultado de las actividades administrativas.Este ltimo es el que, en sentido estricto, corresponde al campo de accin deOrganizacin y Mtodos.De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser:Simultneo, esto es, durante la ejecucin de la actividad o proceso.Sucesivo, o posterior a la ejecucin. Es el verdadero control.De acuerdo con la frecuencia en que se realiza, el control puede ser:Continuo o permanente, sobre una o varias actividades.Discontinuo o intermitente.La frecuencia con que se lleva a cabo el control, siendo elevada en un principio,debe ir disminuyendo progresivamente hasta alcanzar el grado mnimoindispensable para garantizar su efectividad.De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser:Interno, realizado por la misma unidad orgnica donde se desarrolla elevento o actividad.Externo o realizado por funcionarios ajenos a la dependencia responsablepor la actividad o proceso.Esta diferencia entre control interno y externo est muy sujeta a discusin,ya que si se aplica correctamente el resultado no ha de variar.Mejoramiento constante del procesoPropsitoUna vez se ha realizado el estudio del proceso, es necesario que el equipo demejoramiento, en forma peridica revise el proceso y lo ajuste a losrequerimientos de los clientes, en la medida en que sea posible, de acuerdo conla capacidad del proceso.Cmo hacerlo?Conocer cul es el desempeo del proceso, es decir, en qu medidacumple con los requerimientos establecidos.Revisar peridicamente si existen nuevos requerimientos por parte de losclientes.Determinar cul es el desempeo ideal y analizar cmo lograrlo, en qumedida y en qu tiempo.ReferenciasFreedigitalphotos.net. (2012). Fotos e ilustraciones. Consultado el 28 denoviembre de 2012, en: http://www.freedigitalphotos.net/Control del documentoNombreRevisin Lina LorienRivera CrucesInstructor virtualCargo Dependencia CentroAgroempresarial del Oriente - Vlez Regional Santander Centro Agroindustrial.Regional Quindo Centro Agroindustrial.Regional QuindoFechaDiciembre de 2012Adaptacin Rachman Bustillo MartnezAndrs Felipe Velandia EspitiaGuionista Lnea deProduccinGuionista Lnea deProduccinAbril de 2013Abril de 2013