Tema 2. Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones.

Servicios de información turística

Tema 2. Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones.

1. Definición de Oficina de Turismo.

<< Las Oficinas de Información Turística se pueden definir como las entidades que prestan servicios turísticos relacionados con la atención, orientación y asesoramiento del visitante potencial o real, sobre los diferentes elementos que integran la oferta turística de un determinado núcleo receptor. >>

Junto de Andalucía.

<< Las Oficinas de Información Turística se definen como aquellos servicios públicos dependientes y creados en general por una Administración Pública o en colaboración con otras entidades, que tiene como objetivo gestionar todos los servicios relacionados con la atención, orientación y asesoramiento de los visitantes, así como organizar la coordinación, promoción y comercialización de los productos turísticos de su demarcación territorial. >>

Definición general de Oficinas de Información Turística.

Las oficinas de turismo prestan sus servicios de atención, orientación y asesoramiento, de forma gratuíta, denominando a las personas que reciben la prestación de estos servicios como usuarios.

2. Tipología de Oficinas de Turismo.

Clasificación:

Criterio según la situación geográfica.

Oficina de información situada en territorio extranjero o en origen. (Oficina de Turismo de España en Londres).

Oficina de información situada en destino turístico. (Oficinas de España que se encuentran en territorio nacional).

o Según la ubicación territorial en la que se encuentra la oficina.

Oficina de información de costa o litoral (en origen o en destino).

Oficina de información urbana (en origen o en destino).

Oficina de información en destino de interior (solo pueden ser en destino).

Oficina fronteriza (las principales son las de los aeropuertos).

Candela de Cruz Romero Página 1


Criterio según la función básica que desempeñan.

Oficinas de información para la promoción y captación de turistas (en origen).

Oficinas de información para orientar y asistir a los turistas (en destino).

Criterio según la Administración a la que pertenecen.

Oficina de información estatal o de la Administración Central (en origen o en destino).

Oficina de información autonómica o de la Comunidad Autónoma (en origen o en destino).

Oficina de información municipal o del Ayuntamiento (en destino).

Criterio de temporada de funcionamiento.

Dependiendo del tiempo que permanezcan abiertos durante el año:

Estacionales: servicios temporales, no abren todo el año sino durante el período de mayor afluencia turística.

Permanentes: aquellas oficinas de turismo que abren todo el año.

Criterio de titularidad.

Atendiendo a quien gestiona el servicio de información:

Titularidad Pública: gestionada por un ente público.

Titularidad Privada: entidades donde no existe participación ni gestión pública alguna.

Titularidad Mixta: gestionada y financiada con fondos públicos y privados. La figura más habitual es la del Consorcio de Turismo.

Criterio de espacio físico que ocupan.

Según el medio físico donde se preste el servicio:

Servicios fijos: oficinas de turismo situadas siempre en el mismo lugar.

Servicios ambulantes: aquellos que son itinerantes como el bus turístico.

Servicio stands: situados principalmente en ferias turísticas.2.1. Tipologías según las funciones básicas de las oficinas.



1. Oficinas de Turismo en Origen.

Función.

Su función básica es la promoción y captación de turistas. Estas oficinas están situadas en el lugar de origen de la demanda para conseguir, a través de campañas y acciones promocionales, atraer al turista potencial.

Estas oficinas buscan los lugares más estratégicos para ubicarse fuera del destino, ya que esperan cumplir dos objetivos:

1. Prestar asistencia técnica y apoyo al sector turístico, tanto a empresas como Administraciones Autonómicas y Locales.

2. Promocionar los diferentes destinos turísticos atrayendo el mayor número de demanda posible.

Para lograr estos objetivos, TURESPAÑA cuenta con una estructura de servicios centrales y con una red de 33 oficinas españolas de turismo, localizadas en 7 regiones geográficas.

Actividades.

Las Oficinas Españolas de Turismo (OET) realizan las siguientes actividades:

1. Promoción del turismo de nuestro país.

2. Promoción y apoyo a empresas turísticas que deseen implantarse o realizar negocios en otros mercados, generalmente en mercados emergentes o nuevos mercados.

3. Organización de ferias, encuentros profesionales y reuniones entre los distintos interlocutores turísticos.

4. En colaboración con embajadas o delegaciones culturales, organizan fiestas, conferencias, charlas y otro tipo de actos culturales, con el propósito de promocionar el destino de España.

5. Desarrollo de campañas de publicidad e intensifican la presencia de España en los medios de comunicación exteriores.

6. Organizan FAMTRIP con periodistas, agencias de viaje y en general con aquellas con gran capacidad de influencia.



7. Distribuyen material gráfico, audiovisual para atender las demandas de información que se solicita.

En general atienden todas las demandas de información, intentando captar turistas potenciales, para contribuir a su decisión de visitar España.

2. Oficinas de turismo en Destino.

Su función principal es la de asistencia y atención a usuarios, las oficinas que cumplan este tipo de funciones se situaran en destinos turísticos donde darán servicio al turista real.

El papel de las oficinas de turismo en destino no solo es el de asistencia al visitante sino que en los últimos años se ha convertido en un centro de coordinación y dinamización del turismo de un destino, desarrollando funciones propias de atención y gestión y teniendo como objetivo:

1. Gestionar todos los servicios relacionados con la atención.

2. Orientar y asesorar a los visitantes.

3. Coordinar, promocionar y comercializar los productos turísticos de su demarcación territorial.

Funciones para la atención al visitante en destino.

1. Facilitar información sobre servicios de interés general.

2. Información y orientación sobre la oferta turística del destino.

3. Información y orientación sobre los recursos turísticos.

4. Facilitar información y orientación sobre actividades turísticas.

5. Recepción y atención de solicitudes de información.

6. Facilitar material informativos sobre los servicios y recursos del destino.

7. Facilitar información sobre el funcionamiento de la prestación de servicios turísticos y su regulación.

8. Informar y asesorar al visitante sobre sus derechos y deberes como usuarios de servicios turísticos.

9. Atención de quejas y reclamaciones.



10.Recogida y tratamiento de información acerca de la demanda.

11.Búsqueda y actualización de la información, mediante los inventarios y tener actualizada la información de la oficina.

12.Promocionar al destino.

Funciones de la gestión turística del destino.

1. Edición de material informativo sobre la oferta del destino, recursos y actividades, tanto en papel como en soporte digital, además de su distribución.

2. La gestión de los servicios de promoción del destino como la participación en ferias, contratación de campañas de publicidad, asistencia a workshops, organización de famtrips, etc.

3. La comercialización a través de la reserva de alojamiento y la venta de otros servicios turísticos.

4. Gestión y coordinación de planes de excelencia y control de calidad en el destino.5. Estudio de la oferta del destino y la demanda, así como el análisis comparativo de otros

destinos.6. Asesoramiento a empresas y profesionales sobre la actividad turística en destino y sobre la

demanda.7. Diseño y puesta en marcha de nuevos servicios turísticos.8. Asistencia a autoridades y administraciones en las funciones de planificación del sector

turístico.

Existen destinos que por no poseer gran afluencia turística o por ser localidades pequeñas sus oficinas, se limitan a cumplir con las funciones propias de atención al visitante. Sin embargo, con el aumento de la actividad turística será imprescindible ampliar en número y complejidad de estas funciones propias de la gestión turística del destino.

Usuarios de las Oficinas de Información Turística.

Podemos determinar distintos usuarios de las OITs, para ello nos basamos en el uso que hacen de las mismas:

1. Turistas, excursionistas, viajeros: son los primero usuarios, además de ser el núcleo por el cual gira toda actividad turística de un destino y la planificación de los servicios de información turística. Este usuario requiere sobre el destino y aporta información sobre la demanda.

2. Sector turístico del destino: engloba las empresas de alojamiento, restauración, comercio local, transporte, etc. Este tipo de usuario requiere material informativo para su negocio y aporta material informativo de su empresa a las OITs.



3. Empresas de intermediación: en general son AAVV, centrales de reservas, TTOO: Este usuario requiere de difusión de sus servicios y aporta material informativo de su empresa.

4. La Administración y los servicios Públicos locales, principalmente el Ayuntamiento, la policía local, los servicios de atención sanitaria. Este usuario requiere información sobre la demanda y aporta financiación, soporte tecnológico, imagen corporativa.

5. Otra parte de la Administración como la Diputación Provincial, Gobierno Autonómico: Generalmente requiere de las OITs la participación para la coordinación del sector, además de aporta financiación.

6. Profesionales y medio de sector turístico, periodistas, editoriales especializadas en viajes: requieren información general del destino, aportando feedback sobre la imagen y posicionamiento del destino.

7. Asociaciones o entidades locales, culturales, religiosas, ciudadanas, etc.: generalmente utilizan las oficinas para la planificación de sus actividades y además requieren de ayuda en la difusión de sus actos y en la captación de público.

8. Ciudadanos del propio destino: requieren material informativo y no aportan información.

9. Otras oficinas de turismo: situadas en el mismo destino y alrededores, comparten información y experiencias.

Debemos considerar que los usuarios de las OITs no son meros consumidores de los servicios sino que además pueden considerarse como socios o colaboradores, ya que se establece una relación de intercambio con la oficina, aportando generalmente información valiosa para el destino.

3. Planificación de los Servicios de Información Turística.

La planificación de servicios de información turística debe ir precedida de una serie de estudios previos que ayuden a diagnosticar la viabilidad del proyecto.

Viabilidad.

Este estudio debe incluir distintas áreas que no deben ser consideradas de forma aislada, sino como un conjunto que compone un proyecto global coherente. Se trata de determinar:

Viabilidad comercial: determinar si el servicio realmente satisface una necesidad real en los usuarios de manera que se puedan cumplir las previsiones de consulta.

Viabilidad técnica: determinar si se dispone de la tecnología adecuada y de la capacidad y conocimientos necesarios para realizar la prestación de los servicios.

Viabilidad económica: determinar los recursos económicos necesarios que permiten hacer frente a los gastos que origine la puesta en marcha y el mantenimiento de la oficina.



Viabilidad legal: determinar si se reúnen los requisitos necesarios y no existen impedimentos legales para el desarrollo de la actividad.

Investigación del mercado turístico.

El paso inicial que hay que dar para iniciar un estudio de viabilidad es analizar la naturaleza de la demanda del servicio que se pretende prestar, diferenciando si se trata de necesidades presentes y reales, o futuras y potenciales.

El servicio de información está orientado a los usuarios por lo que los servicios que ofrezcan deben satisfacer siempre sus necesidades y gustos.

El objetivo de la investigación de mercado es conseguir información sobre el número, las características socio-económicas, gustos, hábitos de los turistas, de forma que podamos definir el servicio que vamos a prestar, estableciendo el plan de oferta de servicios.

Los resultados de esta investigación de mercado permiten determinar las inversiones y financiación que se debe conseguir y los resultados que se deben esperar.

Para la investigación debemos utilizar diversos métodos y fuentes:

Fuentes primarias: como la observación, experimentación, simulación y encuesta.

Fuentes secundarias: aquellos documentos, informes, estadísticas que emanan de organismos internacionales de empresas públicas, privadas, profesionales y medios de comunicación con el sector.

En la investigación del mercado intentaremos obtener información de carácter cuantitativo (número de turistas al mes o al año) y cualitativo (cómo es el turista, dónde come, cuántos días estará en el destino, qué edad tienen, etc.).

Comportamiento de la demanda.

El consumidor turístico occidental tiene unas características muy diferentes a los consumidores de los años 60,70 y 80; el turista actual presenta las siguientes características:

Multi-consumidor perfecto: práctica todas las figuras o fórmulas de consumo turísticos disponibles como excursiones, vacaciones cortas/largas, etc., además lleva a cabo diferentes actividades de turismo familiar, deportivo, negocios, heliotrópico, es decir práctica distintos tipos de turismo.

Consumir sin malgastar: la relación calidad precio es la principal premisa en el momento de escoger dónde pasarán sus vacaciones.



Más exigentes: se debe a sus conocimientos, gracias a los medios de comunicación y la experiencia vivida, además que conoce sus derechos como consumidor.

No quiere promesas sino realidades: el nuevo cliente exige una seguridad y una garantía de aquello que compra, pide información sobre el producto y del destino.

Más activo: busca experimentar un conjunto de vivencias que puedan satisfacer todas sus necesidades, ya sean ilusiones, aprendizaje, diversión… Busca experiencias interactivas con gran nivel de participación y calidad, concentrándose en la explotación a fondo del destino.

Más culto: desea satisfacer sus inquietudes, ya que adquirido lo que se denomina “cultura del turista”, es decir, el hecho de haber viajado más hace que se despierte su interés por conocer del destino.

Fragmentación del tiempo: tiene varias estancias de menor duración en diferentes lugares, repartiendo las vacaciones en varios periodos cortos.

Innovador: quiere probar cosas nuevas, entre ellas nuevos destinos, aunque permanezca fiel a destinos más tradicionales.

Reclama más productos a la demanda: se buscan experiencias más individualizadas y busca que los productos se ajusten realmente a las necesidades del turista.

Conciencia con el medio ambiente: se entiende como un equilibrio ente el paisaje natural y el urbanismo.

Existen factores internos y externos que influyen en el comportamiento del turista:

Externos (no tienen que ver con el turista sino con lo que le rodea).

o Cultural: se trata del conjunto de creencias, valores y costumbres que influyen en el

modelo de consumo de una sociedad.

o Clase social: influye de una manera muy importante en el comportamiento del

turista, principalmente por el tipo de servicio que se va a exigir.

o Grupos de referencia o influencia: particularmente importante en el sector turístico,

ya que muchos de nosotros actuamos por referencias y recomendaciones (de familia, amigos, compañeros trabajo, asociaciones a las que pertenecemos, líderes de opinión).

o Factores económicos: dentro de éstos el que mayor peso tiene, es el de la renta

disponible para el ocio y la disposición del turista para gastarlo en este sector.



o La fragmentación de las vacaciones: desde hace no demasiados años se ha pasado

de tener un solo periodo largo de vacaciones a disponer de varios periodos cortos. Esto ha supuesto una mayor distribución del tiempo de viaje y como consecuencia un descenso de la estacionalidad en la industria

Internos (propias del turista y no tanto de lo que tiene alrededor).

o Personales: el comportamiento del turista dependerá de la edad, el género, la

ocupación, la propia personalidad e incluso la tendencia sexual.

o Motivación: es la fuerza activa que da sentido al comportamiento del turista. Las

motivaciones del turismo son muy variadas y se pueden englobar en físicas (deportivas, de descanso); culturales (aprender idiomas, visitas monumentos, espectáculos, etc.); interpersonales (visitar amigos, conocer gente nueva); estatus y prestigio, relacionadas con la propia imagen.

o Percepción y conocimiento: el conocimiento puede derivar de la propia experiencia,

de los medios de comunicación, de las AAVV, de las oficinas turismo, etc.

o Creencias y actitudes: las creencias son ideas descriptivas que tiene una persona

sobre algo y las actitudes son una predisposición favorable o desfavorable hacia un servicio, un producto o un destino.

Según la OMT, al estudiar la demanda a encontrado diferentes tendencias o motivos principales que dan la demanda europea:

Renovación y contraste: se trata de una tendencia que exige romper con la rutina diaria donde el turista busca poder evadirse, buscando actividades diferentes a todo lo que le resulta habitual y cotidiano. Demanda novedad e innovación.

Demanda de un entorno natural de calidad y recursos no explotados. No sólo se buscan paisajes naturales, si no también aire puro, paz, tranquilidad, ausencia de ruido y coches. Es decir, todo un conjunto de componente intangible que son propios del entorno natural.

Demanda de cultura y patrimonio arquitectónico. Los turistas desean sumergirse en la cultura del destino que visitan. Buscan lugares, monumentos, edificios, pero también acontecimientos con identidad, como fiestas, mercados locales y todo aquello que exprese una manera de vivir propia.

Demanda de turismo rural. En los últimos años la demanda de vacaciones en el medio rural se ha incrementado notablemente. La estancia en casas rurales, albergues, refugios de montaña y la práctica de deportes de montaña, de aventura, la caza, la pesca y la recuperación de oficios y actividades artesanales.



Demanda de identidad, espiritualidad y salud. El turismo de salud no está relacionado con la recuperación después de una enfermedad, sino que abarca los deseos de disfrutar de una buena forma física a través de actividades deportivas, dieta equilibrada, y bienestar general.

Turismo de acontecimientos y espectáculos (turismo de macro eventos). Deportivos, culturales, festivales de música, capitalidad cultural de una ciudad, visita del Papa a una ciudad (JMJ).

Turismo de congresos y conferencias. Reuniones periódicas entre personas en diferentes lugares son cada vez más frecuentes en sus diferentes formas (conferencias, congresos, simposios, ferias.

La oferta turística.

La lista de servicios de las oficinas de turismo se puede construir a partir de los intereses de los diferentes usuarios. Una vez que conocemos la demanda, podemos definir el servicio que vamos a prestar. Los tres pilares sobre los que hay que diseñar el catálogo de servicios son:

Recursos de los que dispone la oficina (catálogos, mapas, etc.) La formación del personal y La posición de la oficina (territorial, en cuanto al destino).

En base al conocimiento de la demanda y a estos tres pilares, fijaremos los objetivos a alcanzar (aumentos del número de turistas, aumento de la información, etc.).

Los servicios que se prestan en las oficinas de turismo varían de unas a otras, pero existe un catálogo de servicios básicos independientemente de las características de la oficina.

Es necesario diferenciar entre:

Tipos de servicios de información turística : Las principales diferencias entre ellos las encontramos en las dimensiones, la infraestructura, la complejidad y las formas de prestación de los servicios:

o Centros de atención al turista.

o Oficinas de Turismo.

o Puntos de información turística.

o Unidades móviles.

o Pantallas de autoconsulta.

o Servicios de info turística on-line (básicamente la web).



o Aplicación de info turística para el móvil.

Servicios prestados al usuario/turista . Pondremos Madrid como ejemplo.

o Servicios de atención presencial.

Atención personalizada de las personas que acuden a la Oficina de Información Turística y donde se ofrece información completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirve de nexo entre el visitante y la ciudad, además en el Centro de la Plaza Mayor hay un punto de ayuda en Lenguaje de signos.

Este servicio se presta en los Centros de Turismo, Puntos de Información turística, en la Unidad móvil de info turística y en ferias y eventos especiales.

Principales actividades:

1. Acogida, identificación y evaluación de las preguntas de info turística.2. Identificación y búsqueda de la información solicitada.3. Suministro de info turística de la ciudad de Madrid en varios idiomas sobre:

Patrimonio histórico artístico, ocio y cultura, gastronomía, compras, rutas turísticas, transporte, etc.

4. Resolución de cualquier tipo de pregunta de info relacionada con el ámbito turístico y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo.

5. Info específica en campañas y eventos especiales de la ciudad de Madrid.6. Suministro, si fuera necesario, de folletos o material para completar la información

dada.7. Info específica sobre los programas de Fidelización Turística destinados a los

usuarios de los servicios (solicitando sus datos para rellenar un impreso para mandar información de la ciudad, tales como eventos, etc.)

8. Info específica relativa a productos turísticos como “aprende español”, visitas guiadas oficiales, tarjeta turística (Madrid Card) etc.

1. Servicio atención no presencial.

Es un servicio que pretende acercar a los madrileños y a los visitantes, actuales y potenciales (todavía no han venido) la información imprescindibles de Madrid de forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para planificar un viaje a Madrid como el disfrute de la estancia en la ciudad.

Este servicio se presta a través de email, teléfono, correo ordinario y página web (www.esmadrid.es)


1. Recepción e identificación de las preguntas recibidas.2. Atención a las necesidades de los turistas potenciales que quieren planificar su

viaje a Madrid.



3. Búsqueda y suministro de info turística de la ciudad de Madrid en varios idiomas mediante teléfono, correo postal, o electrónico sobre: patrimonio histórico artístico, ocio y cultura, alojamiento, gastronomía, compras, rutas turísticas, transportes, etc.

4. Resolución de cualquier tipo de pregunta e info relacionada con el ámbito turístico y canalización de cuestiones no relacionadas con él.

2. Servicio atención especializada.

Es un servicio de atención a demandas que por sus características, requieren una atención adecuada a cada circunstancia específica.

También desde este servicio se presta información a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o necesidades especiales. Se presa en los centro de turismo de Madrid.

En el Centro de Turismo Plaza Mayor, este servicio tiene a disposición del usuario herramientas básicas para normalizar la atención a personas con necesidades especiales.


1. Acogida, identificación y evaluación de la pregunta específica.2. Búsqueda exhaustiva de info realizando consultas complementarias precisas o

dando una mayor profundización en la respuesta.3. Atención de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de

atención e info turística, ayudando en su tramitación.4. Suministro, si necesario, de folletos y material para completar o aumentar la info

dada.5. Primera acogida y atención a turistas que han sufrido alguna incidencia en su

visita a nuestra ciudad. Toma de medidas de urgencia y redireccionado al servicio de atención al turista extranjero (SATE).

6. Apoyo en la búsqueda de alojamiento de última hora.

3. Servicio de autoconsulta de publicaciones impresas.

Es un servicio que se presta en los centros de turismo, los PIT del aeropuerto de Madrid (Barajas T2 y T4), Paseo del arte, Callao y unidad móvil, y permite al usuario autoabastecerse de info mediante folleto y publicaciones.

Su actividad principal es la provisión de material en varios idiomas sobre la oferta cultural, turística y de ocio de la ciudad de Madrid.

4. Servicio de audiovisuales y nuevas tecnologías .

Es un servicio que permite al usuario recoger información turística a través de diversas tecnologías que se presta en diversas instalaciones de los SAIT. Estas herramientas son:

Centro turismo Plaza Mayor.



Ordenadores con acceso gratuito a internet, con uso limitado de 15 min. para búsqueda de info turística en los ordenadores destinados a ello, cuando estén disponibles.

Pantalla con mapa virtual de Madrid que muestra la base de datos de los recursos de la ciudad.

Pantallas táctiles que a través de un formulario realizan un folleto personalizado para el usuario con diversas temáticas sobre la ciudad.

Descarga de audio-guías. Audiovisuales en la Sala de Mesonero Romanos.

Centro de turismo Colón. Ordenadores con acceso gratuito a internet, con uso limitado de 15 min. para

búsqueda de info turística en los ordenadores destinados a ello, cuando estén disponibles.

Audiovisuales en la Sala del Descubrimiento. PIT Aeropuerto: Audiovisuales, terminales 2 y 4.

PIT paseo del arte: audiovisuales y pantallas 24h.

Unidad móvil: audiovisuales, pantalla de leds y bluetooth.

Pantallas 24h en diversos puntos estratégicos de la ciudad para consulta.

Descarga de publicaciones y audio-guías en formato electrónico a través de la página web www.esmadrid.com.


Autoconsulta de info turística a través de herramientas tecnológicas disponibles. Orientación sobre los atractivos turísticos de la ciudad en forma general y segmentada. Provisión de un folleto personalizado sobre la ciudad. Información de última hora (pantallas led y bluetooth). Emisiones audiovisuales de monográficos y/o reportajes sobre la ciudad de Madrid. Recomendación o provisión de itinerarios turísticos.

5. Programa de visitas guiadas oficiales.

Es un servicio que se presenta en diferentes idiomas, dirigido a turistas, nacionales y extranjeros y a ciudadanos de Madrid.


http://www.esmadrid.com/


Las visitas programadas se publican y distribuyen en folletos específicos, donde se detallan temáticas y se especifican sus tarifas.

Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su carta de servicios, aprobada el 22/10/09.

6. Servicio de atención al turista extranjero (SATE).

Servicio especializado en colaboración con funcionarios de los cuerpos de seguridad con la finalidad de atender al turista, que durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación desagradable y requiera apoyo policial.

Entre las funciones destaca, apoyo en la gestión de trámites policiales, localización de familiares, cancelación tarjetas de crédito, contacto con embajadas/consulados, información turística…

7. Otros servicios.

Dentro de centro de turismo Plaza Mayor está la tienda de Madrid, donde se pueden comprar objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la ciudad, así como la comercialización de la tarjeta turística “Madrid card”, el autobús turístico “Madrid city tour” y el abono turístico de transportes.

Servicios relacionados con el destino.

En muchos casos las competencias de las oficinas de turismo está relacionadas con el propio destino, algunas de estas actividades son:

La dinamización y creación de productos (ej. las visitas guiadas del Ayto. Madrid creado por el Madrid Visitors and Convention bureau (V&CB).

Servicios propios de marketing en el enfoque de la promoción (ej. participación en ferias, elaboración de famtrips, y edición y difusión de material informativo y promocional).

Apoyo a la administración haciendo un seguimiento del sector turístico, participando en la planificación turística y realizando labores de representación.

El fomento de la calidad a través de la implantación de distintos planes.

En España, los gobiernos autonómicos, con el fin de armonizar los servicios ofrecidos por sus oficinas, han decido crear las redes de oficinas de turismo, cuyas características más comunes son:

Tienen un catálogo de servicios unificado. Coordinación de la red por parte de las autoridades autonómicas. Acción coordinada de la gestión de la información de la oferta turística, así como la

recogida de la información estadística. Tienen una imagen unificada y fácilmente reconocible. Derecho de las oficinas de turismo que sean miembros de la red a) a la percepción de

las ayudas que ponga en marcha la administración, b) a disponer gratuitamente de material informativo de la región, c) así como que su personal reciba formación.



Las contraprestaciones más comunes exigidas son:

El cumplimiento del reglamento de la red. Que la entidad garantice el buen funcionamiento de la oficina aportando los recursos

financieros y materiales necesarios. Participar activamente en las reuniones de la red y en las acciones de formación.

Prestación del servicio

La prestación de un servicio engloba tres componentes principales:

Procesos .

El proceso de producción de un servicio, engloba los procedimientos (pasos) que se han ideado previamente. En el caso de un servicio, cumplir con dichos procedimientos es mucho más complicado que en el caso de los productos. El objetivo final del servicio es conseguir satisfacer las necesidades del usuario, por lo tanto la calidad se convierte es un factor clave en la prestación del servicio.

*(Satisfacción/calidad = servicio percibido - expectativas) todo esto es muy subjetivo*

Para conocer la calidad de un servicio, hay que medirla. Existen tres sistemas básicos de medición:

1. cuestionario.2. la hoja de reclamaciones.3. opinión externa de expertos (con clientes misteriosos).

Los objetivos de la medición (de la calidad) deben ser los siguientes:

1. evaluar expectativas y percepciones de los usuarios.2. analizar las deficiencias del personal en la prestación.3. identificar las causas del problema de calidad.4. comprobar la eficacia de las soluciones implantadas.5. mantener y mejorar el servicio comprobando resultados en varios momentos

distintos.6. seguir la evolución de las expectativas de los usuarios.7. verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

Factores de percepción de la calidad, los usuarios juzgan la calidad de un servicio según los siguientes factores

1. la tangibilidad: el usuario va a valorar el aspecto de las instalaciones, equipos de consulta, trato del personal, documentación, etc.

2. la fiabilidad: que el servicio sea de confianza y preciso.



3. la capacidad de respuesta: habilidad para dar solución a los requerimientos del usuario de manera eficaz y eficiente.

4. la empatía: la demostración de la voluntad de comprender lo que el usuario pide por medio de un trato sensible y personalizado.

Recursos humanos.

El trabajo de un empleado está relacionado con la suma de sus capacidades. Diferenciamos dos tipos a) capacidades operativas centradas en lo que el empleado sabe hacer y b) capacidades afectivas relacionadas con el conocimiento del valor de sus acciones. Aquí encontramos la empatía.

Además sus motivaciones también van a influir en la calidad de su trabajo.

Los directivos deben facilitar el crecimiento del personal del equipo atendiendo a sus motivaciones y desarrollando sus capacidades para contribuir con ello a la mejora de la prestación del servicio

Soportes físicos.

Son todos los elementos englobados en el espacio físico donde se desarrolla la actividad, la arquitectura, el diseño, la composición del interior, la señalización, etc.

Todos estos elementos deben adaptarse a los beneficios buscados por los usuarios y deben responder de manera funcional para ellos.

Pasos en la prestación de un servicio:

1. Conceptualización del servicio, se trata de determinar entre otros elementos el público al que va dirigido.

2. Estructuración del servicio, se trata de determinar la gama de servicios a ofrecer y si se tiene capacidad para ello.

3. Complementación del servicio, se trata de ofrecer servicios en relación con organismos oficiales, patronatos, empresas privadas, medios de comunicación, etc.

4. Prestación del servicio.

5. Evaluación del servicio, se trata de la fase final del proceso en la que se estudia y analiza, la actuación del personal, los procedimientos y los elementos físicos y se mide la satisfacción del usuario. Todo ello con el fin de mejorar el servicio y aumentar la satisfacción de los usuarios.

Estudio económico.

La oficina de información turística para poder realizar su actividad necesita una serie de recursos financieros, básicamente líquido, llamado plan de financiación (quién nos facilita el dinero



entidades públicas o privadas), para ser invertido en recursos materiales, lo que sería el "plan de inversión" (en qué nos vamos a gastar el dinero).

Como inversiones básicas podríamos citar las siguientes: el edificio o local, el mobiliario y decoración, los costes estructurales (luz, teléfono, calefacción, agua, limpieza), aplicaciones informáticas y su mantenimiento, material de oficina, el personal de la oficina, la documentación turística, etc.

Estudio de localización.

La ubicación de las oficinas se debe estudiar en relación a su tipología, su ámbito geográfico, las características de su servicio y el público al que se dirigen. Existen algunas generalidades:

Las oficinas de turismo locales conviene que se sitúen en el centro histórico de las ciudades para que puedan ser identificadas fácilmente.

En las grandes ciudades, las oficinas pertenecientes a la comunidad autónoma deben situarse en áreas comerciales muy transitadas y en terminales de transporte por la gran afluencia de turistas.

4. Normativa de Oficinas de Turismo (hoja apare).5. Organismos Oficiales.

El turismo implica viajar entre un origen y un destino. La función es representar al sector público y empresarial, y tiene una parte fundamental en el desarrollo de la política internacional. También proporcionan fuentes de información de datos y sirven para conocer la realidad turística en muchos países. Además gran parte de dichos organismos dan gran importancia a la protección del medio ambiente.

Según sus miembros son:

Asociaciones formadas por Estados Soberanos como la ONU o la UE. Asociaciones formadas por Estados Soberanos y organismos privados, como la

OMT. Las formadas por empresas privadas como IATA (Asociación Internacional de

Transporte Aéreo). Las formadas por profesionales y académicos como AIEST (Asociación

internacional de expertos de turismo). Las formadas por asociaciones nacionales, como la FUAVV (asociación

universal de asociaciones nacionales de AAVV).

Organismos internacionales.

1. Organización Mundial del Turismo (OMT)

Pertenece a la ONU. Inicia su actividad en el 1975 y tiene su sede en Madrid.

El objetivo principal es la promoción y desarrollo del turismo con vistas a contribuir al desarrollo económico, la comprensión internacional, la paz, la prosperidad y el respeto universal y la



observancia de los derechos humanos y las libertades fundamentales para todos sin distinción de raza, sexo, lengua o religión.

Sus principales objetivos son:

Promover el desarrollo económico y social a nivel mundial. Llevar a cabo programas de cooperación entre países y organizaciones sobre todo

en países en vías de desarrollo. Difundir estadísticas. Promover cursos y seminarios Promover comprensión internacional, la paz, la prosperidad y observación de los

derechos humanos a través del turismo.

Sus programas se agrupan en seis grandes actividades:

Desarrollo sostenible del turismo: transferencia de conocimientos técnicos sobre turismo a los países en desarrollo.

Estadísticas y evaluación económica del turismo. La OMT establece normas internacionales para la evolución de datos relativos al turismo. La OMT trabaja en la evaluación económica del turismo y ha creado la Cuenta Satélite de Turismo (CST) y establece unas normas mundiales y definiciones evalúan la contribución real del sector de la economía nacional.

El barómetro de la OMT sigue la evolución del turismo a corto plazo. Se publica tres veces al año y tiene tres elementos principales:

1. Revisión de los datos a corto plazo.2. Evaluación retrospectiva y prospectiva de los resultados.3. Datos económicos seleccionados.

Calidad del desarrollo turístico. Con intención de crear las condiciones que permiten un desarrollo turístico de calidad sobre todo para los países en vías de desarrollo. Tiene los siguientes objetivos:

1. Medidas de liberalización comercial.2. Promover la cohesión de las formalidades de viajes entre regiones

mundiales para aumentar el libre movimiento de los turistas.3. Promover turismo de calidad en cuanto a seguridad, incluida la salud y la

protección del consumidor, como los núcleos receptores (problemas con el turismo sexual).

Desarrollo de RRHH.Conseguir una educación y formación de calidad para los futuros profesionales del turismo.

Comunicaciones y documentación con intención de promover la imagen de la OMT como recurso fiable.



2. Consejo mundial de los viajes y del turismo (WTTC).

Nada que ver con la OMT sólo es a nivel empresarial.

Muy concienciado sobre los impactos medio ambientales asociados con el crecimiento del turismo y ha preparado su propio programa (The Green Globe).

3. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE).

Fundada en diciembre de 1960 en París.

Sus objetivos son fomentar el desarrollo económico y social de los países miembros así como no miembros y realizar estudios sobre la situación económica de los países miembros.

Organismos regionales.

La Unión Europea (UE). No es específica de turismo sino de distintos sectores económicos como puede ser la estrategia “Europa 2020” dentro de la Unión Europea, para incrementar la competitividad y la capacidad de desarrollo sostenible.

Tiene cuatro prioridades:

Fomentar la competitividad. Promover el desarrollo del turismo sostenible. Consolidad la imagen de Europa Maximizar el potencial de las políticas y el desarrollo del turismo.

Organismos nacionales.

1. Administración Turística Central.

Los organismos destacados de la Administración Central en materia de turismo son:

El Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Este Ministerio depende la Secretaria de Estado de Turismo que llevará a cabo cuantas acciones sean precisas para la definición, desarrollo, coordinación y ejecución de las políticas turísticas del Estado. Las funciones de la Secretaría de Estado de Turismo son:

o Diseñar estrategias de promoción exterior de turismo y colaboración con las CCAA.

o Elaborar planes para mejorar la calidad de las empresas turísticas.

o Relaciones internacionales con coordinación con el Ministerio AAEE.

o Diseñar la estrategia de cooperación con las entidades locales y con empresas del

sector.

o Fijar directrices de formación turística.



El Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA).

Tiene personalidad jurídica pública diferenciada, patrimonio y tesorería propios, así como autonomía de gestión y plena capacidad jurídica, como son:

o Elaboración de las bases y planificación general de la política turística.

o Planes que promueven la innovación de destinos turísticos.

o La planificación, el desarrollo y ejecución de actuaciones de promoción del turismo

español en los mercados internacionales.o La gestión y explotación de establecimientos turísticos, así como su patrimonio que

son Paradores de Turismo.o La investigación, elaboración, recopilación y valoración de estadísticas, información

y datos relativos al turismo.o El impulso a la modernización del sistema turístico español.

El Instituto de Estudios Turísticos (IET).

Dependiente directamente de TURESPAÑA y tiene como funciones:

o Estudiar la demanda, la oferta y la economía turística.

o Elaborar estadísticas para después sacar conclusiones de estos estudios.

o Creación y difusión de dichos estudios.

o Coordinación de la información sobre el sector.

Asimismo el Instituto de Estudios Turísticos realiza las siguientes estadísticas:

o Movimientos Turísticos en frontera (Frontur).

o Encuesta del gasto turístico (Egatur).

o Movimientos turísticos de los españoles (Familitur).

Además ofrece datos sobre las llegadas de los visitantes extranjeros a nuestro país, así como los gastos y viajes realizados por los españoles. También es responsable de:

o La encuesta de hábitos turísticos (HABITUR).

o La encuesta de ocupación (OCUPATUR).

o El índice de tendencia competitiva turística.

El centro de documentación turística (CDTE) es donde consultar todos los informes elaborados.

La Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías (SEGITUR).

Es una sociedad estatal dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, dedicada al uso de nuevas tecnologías.

El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).



Es un organismo español, privado, independiente y sin ánimo de lucro. Que certifica la calidad de empresas turísticas (certifica la Q de calidad).

Secretaría de Estado de Turismo.

Es un órgano de gestión.

2. Organismos de las Comunidades Autónomas (CCAA).

Podemos encontrar los siguientes entes a nivel autonómico:

Consorcio público-privado. Empresa pública. Corporación pública.

3. Organismos de la Administración Local.

Como pueden ser:

Consorcios turísticos. Los Convention Bureau. Los Patronatos de Turismo. Las Empresas Municipales de Turismo.


Tema 2. Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones.

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