Tema 2. reglas de estilo

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TEMA 2:

REGLAS DE ESTILO

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INTRODUCCIÓN

El comportamiento de un Community Manager engloba, no sólo pautas diarias de cómo dar la cara de parte de la empresa o institución con el público o empleados en las redes sociales, sino unas fórmulas de trabajar implícitas en la vida profesional.

Determinadas formas de actuar pueden preverse en un manual de estilos de la empresa o una conversación previa con algunas preguntas del Community Manager, en especial al gerente.

Ante nuevas situaciones que puedan surgir, lo mejor es preguntar.

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OBJETIVOS

• Aprender cómo comportarnos como representantes de la empresa y de la institución en las redes sociales y, en general, en internet.

• Aprender a comunicarnos con el target elegido.

• Conocer las preguntas que debemos hacer a la gerencia antes de empezar.

• Aprender una serie de pautas básicas al trabajar como profesional de marketing.

• Conocer ejemplos prácticos de casos ocurridos en las empresas, en las administraciones y en casos famosos.

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EL ESTUDIO PREVIO EN LA EMPRESA

• La investigación previa sobre lo que se dice en internet y en las redes sociales, es básica.

• Conocer los productos y servicios, cómo se comporta en la venta directa o en la relación directa con el público.

• Conocer las políticas, como resuelven conflictos, qué prefieren decirle a los clientes y que no, qué tono y qué persona, qué productos o servicios están al venir, lo bueno y lo malo.

• Preguntar al gerente o persona al cargo.

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EL ESTUDIO PREVIO EN LA EMPRESA

• El Community Manager deberá solventar conflictos de forma online y debe saber cómo proceder.

• Siempre hay que preguntar cuando algo cause sorpresa.

• Esperaremos y consultaremos a la persona que actúe como responsable, teniendo que lidiar con la burocracia de la empresa.

• En ocasiones habrá modificar publicaciones, editar comentarios y corregirse ante la audiencia.

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ROLES DEL COMMUNITY MANAGER

El Community Manager deberá cumplir una serie de roles:

• INTERNO: Comunicación con el público interno.

• PROPIO O DE ÁREAS DE GESTIÓN PROPIA: Pautas propias.

• EXTERNO O DE ÁREAS DE GESTIÓN EXTERNAS: Comunicación con el público externo.

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ROL INTERNO

Pautas:

• Estar al tanto de los intereses de la firma.

• Elegir los canales más efectivos a utilizar por su target.

• Mantener una comunicación fluida con las distintas áreas de la empresa, en su cabeza definidas de forma clara (y con los responsables claros).

• Estar al tanto de todo lo que hace la competencia.

• Analizar toda la información obtenida.

• Proponer nuevas estrategias.

• Identificar líderes de opinión.

• Elegir comunidades en las que esté su público para hacer que la empresa figure en ellas.

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ROL INTERNO

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EJERCICIO 1: ROL INTERNO

Elegir un proyecto o empresa donde puedas trabajar como Community Manager, aunque sea de forma ficticia.

Definir los puntos del rol interno correspondientes y simular cómo será cada uno de los puntos en el caso de tu proyecto o empresa.

Ejemplo: Como empresa X, tendrás que identificar las redes sociales en que estará tu público y cómo llegar hasta él.

30 minutos

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ÁREAS DE GESTIÓN PROPIAS

Elaborar un plan y un documento de guía diario para determinar cuándo se va a publicar y bajo que pautas y estilo.

• TRAZAR UN PLAN DE MARKETING.

Trazar un plan anual, con un calendario de tácticas y evaluaciones.

• DIVIDIRLO EN UNIDADES DE GESTIÓN: TAREAS DIARIAS.

Distintas tareas diarias (blog o temática - subunidad -, Twitter, Moniitorización, etc…).

• ASIGNARLES PRIORIDAD.

Asignar prioridad a cada unidad de gestión (de 1 a 10) y asignarle un tiempo.

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EJERCICIO 2: UNIDADES DE GESTIÓN DEL COMMUNITY MANAGER

Tres grupos se encargarán de definir unidades de gestión consistentes en tareas del Community Manager y otros dos grupos desglosarán las herramientas del Community Manager.

El resultado debe llevar a obtener todas las pequeñas unidades de gestión del Community Manager que finalmente se ordenarán en un documento a elegir por cada individuo.

15 minutos

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• ACTUALIZACIÓN Y SELECCIÓN DE HERRAMIENTAS.

Cada día surgen nuevas herramientas que hay que ir probando. Por ejemplo, lectura de novedades Feedly o “geek”.

• GESTIÓN DEL TIEMPO.

Utilizar herramientas específicas online (instalables o no) valorándolas y comparando su utilidad y sencillez.

Se puede llegar a invertir demasiado en la gestión de las redes sociales.

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ÁREAS DE GESTIÓN PROPIASMATRIZ DE LA GESTIÓN DEL TIEMPO

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EJERCICIO 3: GESTIÓN DEL TIEMPO DEL COMMUNITY MANAGER

En grupos se buscará por Internet recursos sobre la gestión del tiempo.

Después hacer planificaciones del trabajo diario de un Community Manager y si se puede un plan de trabajo anual pensando en un proyecto concreto en una cartulina a exponer por un representante del grupo en clase.

60 minutos

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ÁREAS DE GESTIÓN EXTERNAS

Habilidades y aptitudes:

• Gramática.

• Ortografía.

• Idiomas.

• Escucha al cliente y a la empresa.

El Community Manager debe:

• Dar soporte a la comunidad.

• Convertirse en miembro.

• Dirigir la comunidad por los cauces que desea.

• Valorar.

• Negociar con los líderes de opinión y steakholders (grupos de interés para la empresa).

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EJERCICIO 4: IDENTIFICACIÓN DE NUESTROS LÍDERES DE OPINIÓN Y STEAKHOLDERS

Debes escribir cuáles consideras que son tus líderes de opinión.

Debes identificar los stakeholders de la empresa puesta como ejemplo por el profesor.

15 minutos

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Es habitual cometer errores al principio. Se pueden minimizar si se cuenta con profesionales que nos asesoren y ayuden adecuadamente a crear y gestionar la estrategia correcta.

¿Integrar el equipo Social Media dentro o recurrir a un servicio externo?

Va a depender de:

• PRESUPUESTO:

La externalización es la opción más económica.

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• ESPECIALIZACIÓN REQUERIDA:

Hay sectores en los que la externalización resulta delicada, incluso peligrosa por la “alta especialización”.

• SOLUCIONES INTERMEDIAS:

Formación del personal existente. Creación de un sistema de generación de contenidos.

El conflicto surge si no es una persona cercana a la empresa, concretamente a la dirección, y si la empresa tiene mucha burocracia.

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PRIMERAS PAUTAS AL TRABAJAR COMO COMMUNITY MANAGERSIXTO VILLALBA:

“Existen reglas ara publicar en todas las redes sociales, siendo lo suyo elaborar un plan social media”.

Como primer esbozo de una serie de pautas, se considerarán:• Cuidar el lenguaje y el tono. • Negociar si se hablará al público en tercera o primera persona, de

tú o de usted. Dependerá del target al que se vaya a dirigir.• Negociar los días, frecuencia, y horas de publicaciones según las

visitas del público y el público de la competencia.• Orientar y negociar en qué redes sociales se va a publicar.• Evitar los trolls (personas no deseadas) en la medida de lo

posible.• Estudiar opciones de configuración de comentarios y seguridad.

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PRIMERAS PAUTAS AL TRABAJAR COMO COMMUNITY MANAGER

• Seguir las mismas pautas de comunicación e imagen en todas las redes.

• Mantener una imagen seria y profesional, cuidando del prestigio.• Ofrecer una respuesta rápida pero certera; si no es la que el target

desea, contestamos tipo "pronto responderemos a su pregunta".• Evitar meternos en discusiones y crear conversación perjudicial.• Impedir las informaciones inciertas y aclararlas en la medida de lo

posible, guardando la confidencialidad para la empresa.• Usar las redes sociales para escuchar y poner remedio a las

quejas de los usuarios, trasladando sus inquietudes a la empresa.• Distribuir contenido interesante para el target, siempre

manteniendo un perfecto equilibrio (publicidad – contenido valor).• Mediar en las crisis entre la empresa y su público.

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PRIMERAS PAUTAS AL TRABAJAR COMO COMMUNITY MANAGER

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EJERCICIO 5: EL TONO EN LAS REDES SOCIALES.

Buscar en las distintas redes sociales básicas ejemplos de conversación de empresas en distintos tonos (informativo, emotivo, personal, profesional) y exponerlos ante sus compañeros.

30 minutos

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NORMAS BÁSICAS

• Normas Básicas de comportamiento, denominadas “netiqueta” o “socialtiqueta”.

• Las fundamentales las marca AERCO en su guía principal :

http://www.box.net/shared/pgur4btexi

y documento sobre comunidades virtuales:

http://www.aercomunidad.org/publicaciones/gestion-de-comunidades-virtuales/

• Es bueno para el Community Manager ser honesto consigo mismo y con el público, siendo correctos en todo momento.

• Fomentar la participación y la fidelización. Involucrar a la gente.








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NORMAS BÁSICAS

Directrices Marshable:

• Promover que la gente participe. Por ejemplo, con concursos, encuestas, etc.

• Ser un líder.• Interactuar con la comunidad, agradeciendo el feedback.• Dar la bienvenida a las personas nuevas en la colectividad.• Identificar los mayores contribuyentes.• Permitir que los fans o embajadores de tu producto sean vistos.• Publicar los productos más vendidos, los posts más comentados,

rankings de usuarios, etcétera de tu comunidad.• Hacer prosperar la creatividad de tus usuarios.• Mantener las mismas pautas (horas, etc.) de publicación.• Estar presente en las comunidades o redes sociales más activas y en las

que está tu público y tu competencia.

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NORMAS BÁSICAS

El sentido común y las buenas formas deben primar en todas las actuaciones del Community Manager, así como las “buenas formas” en la redacción y publicación. Pautas:

• Instaurar la política de comportamiento en nuestro ecosistema social y las normas de etiqueta o buen comportamiento:

• Exhortar al usuario a leer nuestra política antes de unirse a nuestras redes.

• No incumplir la ley.• Ser honesto, respetuoso, tolerante.• Evitar el lenguaje obsceno o soez.• Evitar compartir contenidos que puedan herir la sensibilidad de

algunas personas, etc.

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NORMAS BÁSICAS

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NORMAS BÁSICAS

¿Qué nos puede perjudicar?:

• Publicar material polémico sobre política y religión.• Publicar fotos embarazosas o negativas.• Los comentarios groseros y los insultos.• Ser poco discreto y revelar los problemas internos.

¿Qué nos puede ayudar?:• Contestar de manera respetuosa y adecuada a otros usuarios.• Preguntar a las personas si las puedes etiquetar en vídeos y

fotografías.• Evitar etiquetar a otros usuarios en vídeos y fotos de mal gusto.

http://www.slideshare.net/simdalom/libros-de-estilo-apuntes-para-el-jefe-de-un-community-manager



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NORMAS BÁSICAS

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NORMAS ESPECÍFICAS SEGÚN REDES SOCIALES

El estilo que se seguirá normalmente debe incluir retoques y cuidado en la publicación de los distintos tipos de publicaciones con texto, imágenes, audio, video, enlaces y etiquetas. Pactar con la empresa los logos, tipo de imágenes y procedencia de éstos.

Solomarketing, “Guía Social Media” (incluye manual de Twitter y Facebook.http://www.solomarketing.es/wp-content/uploads/Guia-Social-Media-SoloMarketing.es_.pdf

Maestros del Web, “Guía del Community Manager”. Pautas a seguir:

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/guia-community-manager/

http://www.solomarketing.es/wp-content/uploads/Guia-Social-Media-SoloMarketing.es_.pdf





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NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS PRINCIPALES REDES SOCIALES

REGLAS PARA FACEBOOK

• Atenerse a las normas generales.• Seguir temas de interés para todos los usuarios.• Compartir.• No usar cuentas anónimas o perfiles falsos.• Denunciar comportamientos no apropiados.• Escribir al email de contacto para ponerse en contacto con la empresa

en caso de problemas.

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REGLAS PARA TWITTER

• Advertencia: No todos los tweets que mencionan la marca han sido escritos por la marca y por ende, no son su responsabilidad.

• Alentar al uso de las menciones para seguir las conversaciones con la marca.

• Información respecto al uso indebido o fraudulento de la imagen, logo, o cualquier símbolo que represente a la empresa que infrinja el copyright de la marca.

• Política de privacidad.

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EJERCICIO 6: REGLAS DE ESTILO EN FACEBOOK Y TWITTER.

Individualmente, leed las guías de estilo de Twitter y Facebook de Solomarketing. En vuestro Facebook y Twitter, realizad o programad publicaciones.

El resto de alumnos valorará estas publicaciones y ofrecerá otras opciones de publicación.

30 minutos

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REGLAS PARA LINKEDIN (Como plataforma para informar)

• Compartir actualizaciones de los mejores contenidos o novedades de la empresa de forma específica.

• Mantener actualizada la página con un contenido informativo.• Comentar en foros relacionados o crear uno relacionado a la

industria/sector de la empresa.• Comentar en actualizaciones de personas o empresas relacionadas a la

industria/sector.• Apoyarse en la publicidad para aumentar el alcance de las

publicaciones.

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REGLAS PARA LINKEDIN (Como plataforma para crear contenidos)

• Linkedin posiciona muy bien.• El CM debe ser de los primeros en su industria/sector.• Agregar imágenes de cabecera y dentro del contenido para hacer el

contenido más atractivo.• Utilizar titulares para destacar lo más relevante como si fuera el blog.• Usar el blog como centro y en Linkedin generar conversiones.• La plataforma sólo soporta contenidos embeds de YouTube, SlideShare,

Vimeo, TED, Livestream, o Getty Images.• Responder a los comentarios de los posts.• Analizar las métricas (personas que lo han visto y el social share) para

saber los post que funcionan mejor.

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VÍDEO PARA VER EN CLASE: "El funcionamiento de Linkedin"

https://www.youtube.com/watch?v=WyyJqfcZFrY

EJEMPLOS PARA VER EN CLASE: "Guía de marcas en Linkedin”

http://www.40defiebre.com/guia-linkedin-marcas/






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REGLAS PARA EL BLOG

• Escribir todos los días o periódicamente.• Publicar al menos una vez a la semana.• Construir una newsletter.• Monitorizar y analizar el blog.• Vender algo.• Usar las redes sociales para atraer visitas al blog.• Cuidar el aspecto. Mantenerlo actualizado.• Permitir el feedback.• Corregir antes de publicar; programar.

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EL COPYWRITING O ESCRITURA PUBLICITARIA

Escribir las palabras correctas para influir en un público determinado.

Ventajas:

• Ayuda a convertir lectores o fans de redes sociales en clientes.• Permite influir en la toma de decisiones.• Engancha más al lector y así consigue retener más su atención.• Crea un buen vínculo entre lectores y marcas.• Consigue llevar tráfico a una web.

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Consejos sobre Copywriting:

• Utilizar titulares muy convincentes para dividir el contenido. • No escribir títulos genéricos, escribir títulos seductores.• Usar las llamadas a la acción.• Esconder los enlaces.• Crear un buen de texto de introducción.• Ofrecer calidad en el texto.• Repetir lo más importante sin cansar.• Hablar claro, de forma emotiva y destacando las palabras más

relevantes.• Escribir claramente para que lo entiendan los que principiantes y los

avanzados• Usar expresiones familiares para el público.

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Consejos sobre Copywriting:

• Analizar.• Ser creativo y probar diferentes estilos para ver cuál recibe más

aceptación.• Evitar los colores en los textos.• Utilizar más verbos que adjetivos.• Siempre hacer un buen cierre.• Evitar los clichés convencionales.• Transmitir confianza y la personalidad propia.

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Cómo crear buenos titulares:

• El tamaño sí importa. Crearlos teniendo contando con las limitaciones de espacio.

• Incluir adjetivos que ayuden a destacar más el contenido.• Al incluir verbos en los titulares se decretan y adelantan cosas sobre el

contenido.• Especificar el contenido con palabras como las siguientes: Guía / Ideas

/ Secretos / Tips/ Consejos / Razones / Principios / Test.• La opción de incluir números para enumerar o compartir cifras suele

funcionar muy bien.• Incluir hashtags de tendencia o los propios y así se recopilará el

contenido publicado bajo una misma etiqueta.• Guardar espacio para compartir enlaces.

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Cómo crear buenos titulares:

• Guardar espacio para compartir enlaces.• Crear un titular con el formato de pregunta, esto genera curiosidad y

aumenta la tasa de conversión.• El qué y cómo son aspectos que suelen ser utilizados frecuentemente

para crear un titular. Además de ser muy utilizados por los usuarios en general para buscar contenidos.

• Incluir detalles específicos siempre, así la gente tiene claro de qué va el artículo.

• El beneficio es el mejor enganche, es bueno decir desde el titular lo que se va a conseguir al acceder al contenido.

• Un toque negativo a veces atrae espectadores.

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La Community Manager Vilma Núñez, crea una guía de uso de Linked y consejos de blogging, titulares y Copywriting:

• Guía para gestionar la presencia de marcas en Linkedin y guía para crear una guía de estilo en un blog:

http://vilmanunez.com/2014/08/21/guia-marcas-linkedin http://vilmanunez.com/2013/09/20/como-crear-una-guia-de-estilo-para-tu-blog//

• Guía de cómo crear los mejores titulares:

http://vilmanunez.com/2014/08/19/como-crear-titulares/

• Tips de copywriting para mejorar tu estrategia de marketing online:

http://vilmanunez.com/2014/08/01/copywriting-estrategia-marketing-online/

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RESPECTO A LAS ADMINISTRACIONES Y SUS EMPLEADOS

REGLAS DE ESTILO EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS:

El blogger Pedro García Garzón, dice que la principal regla es aportar valor a la audiencia:• El 70% contenido propio que aporte valor y construya marca.• El 20% de otros autores.• El 10% para promocionarse y vender.

Hay que hacer que la gente conozca mejor sus políticas, proyectos, promesas de mejora y distintos mensajes, así como personalidades.

Mejora el servicio al público.

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Diputación de Málaga

http://www.malaga.es/subidas/archivos/6/2/arc_155126.pdf

Guía de usos y estilos del Gobierno vasco

http://www1.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking

Guía de la Generalitat de Cataluña

http://www.gencat.cat/xarxessocials/es/guia-usos-estil.html

Libro Blanco de las redes sociales de la Universidad de Barcelona

http://www.ub.edu/dyn/cms/galeries/documents/noticies/llibre_blanc_UB.pdf









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Guía práctica para el uso de las redes sociales en los ayuntamientos (Ayuntamiento de Castilla y León)

http://www.rmd.jcyl.es/web/jcyl/MunicipiosDigitales/es/Plantilla100Detalle/1274785511218/1274785511218/1284230572569/Redaccion

Guía de las redes sociales de la Red Sanitaria de Andalucía

http://www.redsaludandalucia.es/participa/guia-de-usos-y-estilo-en-las-redes-sociales-del-sspa

Guía de redes sociales de las organizaciones sanitarias

http://www.guiaredessocialesysalud.es/

Ayuntamiento de Lorca: política en redes sociales

http://www.lorca.es/redessociales/politicayguiausosyestilosredessociales.pdf











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Guía de comunicación digital de la Administración General del Estado

http://administracionelectronica.gob.es/pae_Home/pae_Documentacion/pae_Metodolog/pae_Guia_de_Comunicacion_Digital_para_la_Administracion_General_del_Estado.html#.VBas6_l_uVp

Manual de identidad gráfica del Gobierno de Canarias

http://www.gobcan.es/identidadgrafica/manual_identidad_grafica/manual_desglosado/redes_sociales_guia_estilo.pdf

Las redes sociales y Comisiones Obreras

http://www.ccoo.es/comunes/recursos/1/1717664-Las_redes_sociales_y_CCOO.pdf

http://administracionelectronica.gob.es/pae_Home/pae_Documentacion/pae_Metodolog/pae_Guia_de_Comunicacion_Digital_para_la_Administracion_General_del_Estado.html%23.VBas6_l_uVp









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EJERCICIO 7: MANUALES DE LAS ADMINISTRACIONES

En grupos, encontrad los puntos comunes entre los manuales elaborados por las distintas administraciones.

Exponed los resultados en la clase.

Por grupos se votará y se razonar

30 minutos

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ASPECTOS REALTIVOS A LOS EMPLEADOS PÚBLICOS

El Manual o guía de estilo fija el comportamiento a seguir de sus empleados y hay que darle difusión entre sus miembros para hacerlos partícipes.

• Definición y descripción de perfiles corporativos (acceso a los perfiles, tono, comportamiento, gestión de crisis, etc...).

• Sobre los perfiles de los empleados (condiciones, restricciones y pautas).

• No usar el email corporativo.• No usar logos, distintivos, eslóganes, símbolos o imágenes de empresa.• No hacer checkins en la empresa ante reuniones, eventos, etc…• Supervisión y pautas en contenidos.• Sugerencias para mantener conversaciones privadas con compañeros.• Ante crisis y problemas, departamento o responsable de medios

sociales.

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ASPECTOS REALTIVOS A LOS EMPLEADOS PÚBLICOS

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ASPECTOS DEL CÓDIGO DE CONDUCTA

• Propósito o finalidad: Principios, consejos y pautas de comportamiento, actuaciones, buenas maneras.

• Misión: Establecer parámetros e impulsar la participación e interacción en redes sociales.

• Visión: Definir la marca.• Principios rectores: Transparencia, libertad, cercanía, integridad,

sinceridad, respeto…• Compromiso: No difamar, criticar, usar lenguaje soez o vulgar, etc…

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REQUISITOS EN LA PARTICIPACIÓN DE EMPLEADOS PÚBLICOS

• Comportamiento.• Confidencialidad.• Ética.• Empatía.• Honestidad.• Lenguaje cuidado.• Profesionalidad.• Respeto.• Tolerancia.• Compartir.• Política de comportamiento respecto a temas delicados o sensibles

socialmente.• Asesoramiento a aquellos empleados que deseen tener perfiles

profesionales y su posible vinculación con la empresa.

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PAUTAS DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS ONLINE (REGLAS DE ORO)

• Prestar atención cuando se publique y suba material.• Pensar muy bien qué imágenes, vídeos e información se escoge para

publicar.• No publicar nunca información privada.• Usar un seudónimo.• Escoger cuidadosamente a los amigos.• No aceptar solicitudes de amistad de personas que no se conozca.• Verificar todos los contactos.• Proteger el entorno de trabajo y no poner en peligro la reputación.• Al registrarse en una red social, usar la dirección de correo personal

(cuidar cuándo se usa y cuál se usa respecto al correo de la empresa.)• Tener cuidado de cómo se representa en Internet a la empresa u

organización.• No mezclar los contactos de trabajo con los amigos.

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PAUTAS DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS ONLINE (REGLAS DE ORO)

• No dejar que nadie vea el perfil o la información personal sin permiso.• No dejar desatendido el teléfono móvil.• No guardar la contraseña en el móvil.• Usar las funciones de seguridad de que disponga el móvil.• Proteger el teléfono móvil y la información guardada en él.• Tener cuidado con lo que se publica sobre otras personas• Informarse.• Leer con atención y de principio a fin la política de privacidad y las

condiciones y términos de uso de la red social que se elija.• Protegerse con la configuración de privacidad.• Informar inmediatamente si roban el teléfono móvil.• Prestar atención a los servicios basados en la localización y a la

información del teléfono móvil.• Desactivar los servicios basados en la localización geográfica cuando se

estén usando.

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LA LOPD

http://www.agpd.es/portalwebAGPD/jornadas/dia_proteccion_2011/responsable/index-ides-idphp.php

AEPD

http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/publicaciones/common/pdfs/guia_recomendaciones_internet_052009.pdf

INTENCO www.intenco.es

OSI www.osi.es

ESTUDIO INTENCO

file:///C:/Users/Coco/Downloads/estudio_seguridad_datos_eell.pdf

CENTRO DE SEGURIDAD MICROSOFT

http://www.microsoft.com/es-xl/security/family-safety/kids-social.aspx








http://www.intenco.es/

http://www.osi.es/



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EJERCICIO 8: SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS

INDIVIDUAL:

Encontrar fórmulas con las que el Community Manager pueda velar por la seguridad y protección de datos.

Debate de dos grupos:

Defensa de descarga libre VS Protección de la imagen personal y la intimidad.

30 minutos

Tema 2. reglas de estilo

Social Media

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