TEMA 2_EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

7/28/2019 TEMA 2_EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN

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UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN

http://www.reservas.net/ssphtm/hinfoHotel_1431.html

CONTENIDO

INTRODUCCIN

UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE1.1.2. COMUNICACIONES CON OTRAS REAS DEL HOTEL1.1.3. SERVICIOS PARA HUSPEDES1.2. PERFIL DEL EMPLEADO DE RESERVAS Y RECEPCIN1.3. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS1.3.1. FUNCIONES DE RESERVAS1.3.2. FUNCIONES DE RECEPCIN1.3.3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS Y RECEPCIN


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INTRODUCCIN

La industria hotelera goza de cierto glamour y sofisticacin. En parte se debe a laimagen que escogen, definen y proyectan los hoteles. En ocasiones esta imagenes creada gracias a la arquitectura y el diseo.

Pero no slo la arquitectura y el estilo son importantes para calificar un hotel mejorque otro, existen otros elementos que son tambin muy importantes. Estosfactores pueden incluir las instalaciones, variedad y calidad en el servicio de

alimentos y bebidas, servicios y amenities especiales y sobretodo, un personalaltamente calificado capaz de sumar todo esto al servicio para crear la imagen quelo diferencie de otro.

El personal de reservas y recepcin es en primera instancia el responsable en lacreacin de esa imagen que los clientes y huspedes se llevan del establecimientohotelero. Los encargados de reservas son en la mayora de los casos, quienestienen el primer contacto con los huspedes, mientras que el personal derecepcin, conserjera, botones y portera son los primeros empleados en recibirloa su llegada al Hotel.

http://www.geocaching.com/reviews/hotels-in-bogota,__,co

La organizacin de estedepartamento llamado tambin elFront Office vara de unestablecimiento a otro, incluso enhoteles de una misma categorapuede variar su estructura sinembargo, se deben tener en cuentaalgunos aspectos para el ptimodesempeo de las funciones propiasdel personal encargado de esta rea.


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1. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN

1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO

La comunicacin es vital para la operacin del front office ya que casi todo lo quesucede en el hotel afecta este departamento y viceversa. Las funciones que sellevan a cabo en esta rea dependen en parte de una clara comunicacin. Elpersonal del rea debe comunicarse efectivamente con cada miembro, conempleados de otros departamentos y con los huspedes.

1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE

La comunicacin en esta rea del hotel involucra no slo memorandos,conversaciones cara a cara y envo de mensajes a travs del software hotelero. Laefectiva comunicacin incluye adems el uso de bitcoras, directorios o guasinformativas y procedimientos de mensajera y telefona.

La complejidad de la comunicacin en esta rea depende del nmero dehabitaciones, del tamao del Hotel y de los servicios y facilidades que ofrezca a

sus huspedes. An en hoteles pequeos esta labor no es simple. Mientras msgrande el hotel y ms personas trabajen en l mayor ser el esfuerzo decomunicaciones.

Comunicacin con el husped

La comunicacin cumple diferentes funciones dentro del hotel pero ninguna esms importante que la forma como los empleados se comunican con loshuspedes. Esta debe presentar una positiva y profesional imagen del hotel, sinimportar si el contacto es personal o a travs de un telfono.

El husped percibe el hotel en su estada de acuerdo con la actitud, el tono devoz, el trato apropiado y el tratamiento de todas las necesidades o expectativasque le brinde el personal.


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http://mividaengeriatria.wordpress.com/2009/07/23/atencion-telefonica/

Cuando la comunicacin es vatelefnica es apropiado ofrecer unsaludo clido de bienvenida, perotambin es importante que estemomento brinde la informacinnecesaria para el husped.

Ejemplo:

Gracias por llamar al Hotel SENA, mi nombre es Gloria Lpez, en qu puedoservirle?

Este es un saludo ms amable y profesional y genera una sensacin dehospitalidad. No bastara con decir simplemente Hotel SENA ya que podraparecer que el servicio es distante e impersonal.

El seguimiento en el servicio y la atencin de las necesidades del husped son

situaciones que requieren mayor exigencia en la comunicacin.

Ejemplo:

Buenas tardes seora Gmez. Le habla Gloria Lpez de la recepcin. La estoyllamando para verificar si el servicio de reparacin del sistema de calefaccin quesolicit esta maana fue atendido con prontitud. Se siente a gusto ahora con latemperatura?

El husped sabr quien lo llama y cul es el motivo. Adems se sentir agradecidoporque sus necesidades son atendidas con prioridad.

La comunicacin persona a persona tambin es importante y requiere no slo deltono de voz y las palabras que se utilizan para que sea efectiva. El lenguajecorporal y el contacto visual son determinantes en la percepcin que el huspedse lleva del hotel.


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Los huspedes no se sienten a gusto cuando el personal no establece contactovisual, se molestan cuando los recepcionistas miran slo la pantalla de lacomputadora en el momento de registrarlos. El husped responde de manerapositiva cuando el personal le manifiesta honestidad, confianza y amabilidad.

La Bitcora o el libro de novedades

La comunicacin a travs de este libro es fundamental para que el personal delFront Office conozca al detalle los eventos y situaciones que se presentaron por

fuera de su turno de trabajo. Este libro no es ms que la descripcin diaria de loseventos inusuales, quejas y sugerencias de los huspedes, cambios en losprocedimientos y formas de pago y dems informacin que sea de relevancia parala estada de los huspedes.

Este libro debe llevarse con mucho cuidado, las anotaciones deben ser claramenteescritas, detallando qu sucedi, cmo y cundo. Debe incluir adems el trmite osolucin que se dio a cada una de las situaciones. De esta manera servir conmayor efectividad como material de referencia para el personal que reciba el turno.

La bitcora o libro de novedades es de gran importancia tambin para la gerencia.A travs de este libro el gerente del hotel puede comprender mejor lo que sucedeen la recepcin y en las dems reas que intervienen en la estada del husped(ama de llaves, mantenimiento, restaurante, etc.) y qu tratamiento se le dio acada situacin.

Directorio o gua informativa

El personal del Front Office debe estar en capacidad de responder a cualquiersolicitud de informacin que requiera el husped. Los empleados de esta reanecesitan tener acceso a la informacin que comnmente solicitan los huspedes:

o Restaurantes localeso Contactos con compaas de transporte, aerolneas y reservacioneso Direcciones de centros comerciales, drogueras o estaciones de

gasolinao Bancos o cajeros cercanos


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o Teatros, museos, libreras, universidades, estadios u otros sitios deinters de la ciudad

o Atractivos tursticoso Actividades recreativas dentro y fuera del hotelo Agenda cultural de la ciudado Direcciones estatales (edificios y oficinas del Estado)o Mapas de la ciudad

Comnmente esta informacin se encuentra en un libro ubicado en la Recepcin

del hotel. En algunos hoteles se han instalado pantallas en las reas comunespara que los huspedes consulten all la gua y no necesiten de la ayuda delpersonal de recepcin, as los empleados pueden concentrarse en atender otrasnecesidades del husped. Adems algunos hoteles utilizan el circuito cerrado detelevisin para disminuir el flujo de informacin que deben atender los funcionariosde la recepcin del hotel.

Recibo y entrega de paquetes y correspondencia

Los huspedes registrados tienen necesidades de recibo de paquetes rpida y

eficientemente. Cuando llega un correo o paquete el recepcionista debe verificar siel husped se ha registrado, tiene reserva o ya ha cancelado su cuenta en elhotel.

Habitualmente la correspondencia de un husped alojado debe guardarse en elcasillero correspondiente a la habitacin en la que se encuentra registrado, alldonde se almacena tambin la llave. Cuando se trata de un paquete grande debeubicarse en un lugar apropiado y seguro.

Cuando la correspondencia es para una persona que tiene reserva pero an no seha registrado, se debe realizar una anotacin en el sistema y guardar laencomienda hasta la llegada del husped. Para el caso de ambos huspedes, elpaquete o mensaje debe ser entregado inmediatamente llegue al hotel.

Algunos huspedes solicitan a los empleados del Front Office el envo deencomiendas a otros lugares. El personal del rea debe tramitar ante la empresade envos el servicio que requiere el husped. Debe establecer con el husped laforma de pago de este servicio y realizar los procedimientos necesarios.


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El recibo o envo de mensajes y encomiendas debe ser consignado diariamenteen la bitcora. Algunos hoteles tienen adicionalmente un libro o planilla de controlde mensajera.

PLANILLA RECIBO DE ENCOMIENDAS

FECHA Hab No. Nombre del husped Referencia Nombre oempresa que

entrega

Empleado Firmahusped

PLANILLA ENVO DE ENCOMIENDAS

FECHA Hab No. Nombre del husped Referencia Direccin de

envo

Empleado Firma

persona oempresa querecibe la

encomienda

Servicios telefnicos

La mayora de los hoteles ofrecen el servicio de llamadas locales y de largadistancia desde la habitacin. Este servicio permite que el husped haga l mismosus llamadas y un sistema telefnico se encarga de cargar a la cuenta losconsumos por este concepto. En algunos casos, son los recepcionistas quienesdeben comunicar al husped con el destino solicitado y realizar los respectivoscargos a la cuenta de la habitacin.


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El telfono es en muchos casos el primer punto de contacto y de la forma en queson atendidas las llamadas depende en gran parte la imagen que el cliente selleva del hotel. La atencin de la llamada debe hacerse con amabilidad y cortesa.El personal del rea debe ser cuidadoso con el tipo de informacin queproporciona a quien llama al hotel ya que es responsable de velar por la seguridady privacidad de los huspedes.

Es importante generar una impresin positiva cuando se atiende una llamada

telefnica y para ello deben tenerse en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Sonra aun cuando se encuentre en el telfono. La sonrisa mejora lahabilidad vocal y lo hace sonar ms amable e interesado.

- Use un tono de voz bajo. Esto le permite a su voz sonar ms madura ysegura.

- Permita que el cliente defina la velocidad de la conversacin. Si el cliente senota de afn debe ser lo ms rpido y conciso posible en la informacin quele suministre.

Los mensajes telefnicos deben ser almacenados de inmediato en el casillero decada habitacin. Para la toma de mensajes telefnicos se recomienda solicitar ydiligenciar el mayor nmero de datos posibles:

- Fecha (da, mes y ao)- Hora de llamada- Nombre de la persona a la que llaman- Nombre completo de la persona que llama- Nombre de la empresa (si aplica)

- Nmero telefnico de la persona que llama- Mensaje completo (sin utilizar abreviaturas)- Si el mensaje es urgente marcarlo- Nombre de la persona que recibe la llamada

En algunos hoteles existen sistemas que permiten escribir el mensaje para que elpersonal de recepcin pueda leerlo en el folio del husped. Otros tienen en sus


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habitaciones telfonos con una luz que indica que hay mensajes y el sistemaenva al husped la seal de haber recibido un mensaje.En hoteles ms modernos los huspedes cuentan con el servicio de correo de vozen el telfono de las habitaciones. All quien llama puede dejar su mensaje y sloser escuchado por el husped. Este sistema permite mayor confidencialidad en elmensaje y evita las malas interpretaciones en los mensajes por parte del personalque toma la llamada.

o Facsmiles

Estos mensajes son enviados a los huspedes va fax y son por lo general decarcter urgente. La funcin del personal del rea es hacer la entrega alhusped lo ms rpido posible, debe abstenerse de leer su contenido ya queson documentos confidenciales.

o Servicio de despertador

Los recepcionistas deben prestar especial atencin a las solicitudes dedespertador de los huspedes. Este servicio puede ser manual, es decir el

recepcionista puede llevar el control en una planilla para realizar la llamada alhusped en la hora en que lo solicite.

http://www.telvgg.coop/telvgg/serviciosadicionales.html

Tambin puede ser travs de unsistema que programa la hora dellamada a la habitacin y suena enel telfono un mensaje indicandoque es la hora de despertar.Algunos hoteles prefieren elprocedimiento manual dedespertador ya que es mspersonalizado.


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1.1.2. COMUNICACIONES CON OTRAS REAS DEL HOTEL

Muchos servicios ofrecidos al husped requieren de la comunicacin del FrontOffice con otros departamentos del hotel. Esta rea intercambia permanentementeinformacin con las reas de Ama de Llaves y Mantenimiento. Tambin seencarga de sugerir al husped el uso de los servicios de los centros de ingresosdel hotel.

Ama de Llaves

El Departamento de Ama de Llaves yel Front Office deben mantenerseinformados del cambio en el estadode las habitaciones para garantizarque los huspedes sean registradoseficientemente y sin complicaciones.

http://www.mastersuites.net/housekeeping.html

Mantenimiento

En muchos hoteles el personal de Mantenimiento comienza sus labores con larevisin de la bitcora de Recepcin en la que se encuentran registrados losdaos reportados por los huspedes. Se utilizan para este efecto las rdenes demantenimiento en las que se registran los daos de las habitaciones oinstalaciones, la fecha de la reparacin y la persona que atendi la solicitud, entreotros datos importantes.

http://www.clublaguaria.net/site/comites-deportes.php?www_clublaguaria_net=3eccea0efae284492377d117e7c272ce


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Algunos hoteles llevan una ficha de cada habitacin en la que se consigna elhistorial de reparaciones que se han realizado en cada una.

Otros centros de ingresos

Aunque los hoteles reciben el mayor porcentaje de ingresos por la venta dehabitaciones, existen otras actividades y servicios que tambin son importantesfuentes lucrativas para el hotel:

o

Restaurantes, cafs, cafeteraso Discotecas, bares y centros nocturnoso Room serviceo Lavandera, servicio de lustrabotaso Tiendas de regalos, peluqueras, puestos de revistaso Banquetes, reuniones, servicio de alimentos y bebidaso Llamadas de larga distancia nacional e internacionalo Gimnasio, SPA, cursos de deporteso Renta de vehculos, tours guiadoso Casino y otros juegoso Servicio de pelculas pague por vero Servicio de Valet parking

En la gran mayora de los casos el personal del rea es el encargado de persuadira los huspedes a utilizar los diferentes servicios del hotel. En algunos hotelesesta informacin se encuentra como publicidad en las habitaciones o se transmitea travs del circuito cerrado de televisin. Los cargos por consumos en estasreas deben ser comunicados con rapidez al Front Office para garantizar su cobroefectivo.

Mercadeo y Relaciones Pblicas

El personal del rea debe conocer los eventos que el hotel tiene en su agendadiaria. La efectividad del mercadeo y las relaciones pblicas depende en granmedida de la participacin y entusiasmo del personal del Front Office en ofrecerlos servicios del hotel: recepciones, programas de salud y nutricin, eventosfamiliares, degustaciones, actividades recreativas y culturales, entre otrasactividades planeadas para atender a los huspedes.


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1.1.3. SERVICIOS PARA HUSPEDES

La recepcin es la encargada de coordinar los servicios para los huspedes. Losservicios ms comunes consisten en proveer informacin, equipos y suministrosespeciales. Tambin pueden incluir procedimientos especiales durante la estada.

La satisfaccin del husped con el hotel depende en parte de la habilidad delpersonal de recepcin para responder a los requerimientos especiales. Algunos

hoteles ofrecen el servicio de conserje quien se encarga de atender las solicitudesespeciales de los huspedes.

Equipos y suministros

El husped puede requerir equipos y suministros especiales durante la reserva, enel registro o durante su estada. El personal de reservas debe garantizar que estassolicitudes sean tramitadas antes de la llegada del husped al hotel. Despus delregistro, los huspedes que requieren este tipo de servicios especiales acuden ala recepcin para solicitarlos.

Dentro de los equipos y suministros requeridos por los huspedes podemosencontrar:

- Camas adicionales, cunas y sof camas- Lencera o almohadas adicionales- Planchas y mesas para planchar- Ganchos adicionales para colgar la ropa- Equipos audiovisuales y de oficina, entre otros.

El personal de Recepcin es el encargado de proveer estos requerimientoscuando el rea encargada se encuentre cerrada o fuera de su horario de servicio.

Procedimientos especiales

Los huspedes suelen solicitar tratamiento especial cuando hacen la reserva,durante el registro, en la estada e incluso cuando estn cancelando su cuenta.Estas solicitudes en algunos casos exigen que el personal del Front Office realice


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operaciones que no estn contempladas en el procedimiento. En consecuencia, elpersonal de esta rea debe tener la capacidad de tomar decisiones para atenderesas necesidades y satisfacer al husped en la medida de lo posible.

Algunos de los procedimientos especiales solicitados habitualmente por loshuspedes son:

- Separacin de cuentas en los folios- Creacin de cuentas maestras (en el caso de los grupos)

- Arreglos de transporte- Reservaciones para eventos de entretenimiento- Entrega de peridico- Servicio de secretaria

1.2. PERFIL DEL EMPLEADO DE RESERVAS Y RECEPCIN

http://www.tvguide.com/celebrities/michael-obiora/photos/289661

Los empleados de reservas yrecepcin deben tener slidashabilidades de comunicacin porque

son ellos quienes generan la primeraimpresin en los visitantes. De laatencin que el personal brindedepende en gran medida laevaluacin que los huspedes yclientes hacen de los servicios delHotel.

Las siguientes son recomendaciones para tener en cuenta en el desempeo de

las labores de los recepcionistas y el personal de reservas:

Ser puntual. Se recomienda llegar 15 minutos antes para ponerse el uniforme yrecibir el turno.

Tener sentido de pertenencia. Tener en todo momento una actitud positiva porel trabajo y el hotel.


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Mantener la compostura. El personal del front office debe estar en capacidadde autocontrolarse cuando se presenten situaciones difciles con loshuspedes.

Sonrer con facilidad. Una sonrisa sincera es fundamental cuando se atiende alos huspedes.

Ser cordial. El personal del rea debe ser corts y agradable en el trato con elhusped.

Ser sensible a las necesidades del husped. Estar dispuesto a atender lassolicitudes de los huspedes.

Responder y hablar correctamente. Mostrar al husped la inteligencia al hablar. Tener habilidades de escucha. Escuchar atentamente las necesidades y

solicitudes del husped. Ser creativo. Aun cuando no se pueda atender una solicitud del husped el

personal de esta rea debe ser creativo para ofrecer otras alternativas. Tener una buena presentacin personal. El personal del front office debe

permanecer muy bien arreglado.

1.3. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Las funciones tradicionales del front office incluye reservaciones, registro dehuspedes, asignacin de habitaciones y tarifas, servicios para huspedes, estadode habitaciones, creacin, monitoreo y cargos a cuentas, entre otras.

1.3.1. FUNCIONES DE RESERVAS

La gran mayora de los huspedesllegan al hotel con una reserva. Estasreservas son realizadas por medio delneas telefnicas directas con elhotel, lneas gratuitas de reservas,representantes de ventas del hotel,agencias de viajes, fax, e-mail,Internet y otros servicios decomunicacin.

http://www.ehow.com/how_2100162_become-airline-reservation-agent.html


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El personal de reservas es responsable de recibir y registrar los requerimientos dereservas de los huspedes que se alojarn en el hotel. Dentro de sus funcionesprincipales estn:

Procesar reservas va correo, telfono, fax o central de reservas. Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del hotel,

agencias de viajes Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicacin y distribucin

Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo deplan o paquete Conocer polticas de crdito del hotel y cmo codificar cada reservacin Crear y mantener registros de reservas por da de llegada y el listado

alfabticamente Asignar tarifas de acuerdo con las polticas de ventas del hotel Comunicar la informacin de reservas al personal de recepcin Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las

novedades a recepcin Conocer polticas de garanta y no show Procesar depsitos en el pago de la reservacin Apoyar la elaboracin de pronsticos de ingresos y ocupacin Preparar listado de llegadas esperadas para uso del Front office Asistir en el registro de huspedes cuando sea necesario Monitorear el saldo de las cuentas Asegurarse que los registros sean guardados cronolgicamente

1.3.2. FUNCIONES DE RECEPCIN

Los huspedes se acercan a la recepcin para registrarse, recibir la asignacin dehabitacin, peguntar acerca de la disponibilidad de servicios, facilidades y paracancelar su cuenta.


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La descripcin detallada de las responsabilidades y los procedimientos puededefinirse a travs de la creacin de manuales. Estos permiten la estandarizacinde los procesos y sirven para otros propsitos:

- Entrenamiento y reentrenamiento del personal- Previene la duplicacin de tareas- Asegura que cada tarea sea desempeada- Disminuye los re-procesos

Ver en documentos de apoyo los Manuales de reservas y recepcin.

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