Tema 3. La calidad del servicio: Un modelo de gestión

Grupo 3: Robert Grasse

Audrey O´ReganBlanca Pino Asenjo

Irene Rubio Alamán Alba Sánchez Baños

Índice:1- Implantación de acciones de mejora del servicioModelo PRIMA y ecuación de calidadMatriz de análisis y ejemplos2 -Cartas de compromiso del servicioTipos y ejemplos

1- Implantación de acciones de mejora del servicio

Peligroso intentar mejorar a la vez todos los aspectos del servicio

No se logran avances concretos

PRIMA diagnosticar las áreas de mejora y priorizarlas

Tipos de información:Expectativas específicas de los clientesNiveles de importancia para los clientes de dichas

expectativasEvaluación de la satisfacción de sus expectativas

Ecuación de calidad C = P-E

2- La matriz de análisis

Campaña publicitaria Día

3- Las cartas de compromiso del servicioDocumento público en el que una empresa o una organización se

compromete, de forma explícita y voluntaria, a prestar un servicio de acuerdo son características prefijadas, con las que se procura definir un nivel de calidad que no sólo sea es más alto posible sino que, además, sea constante

Forma de hacer que los clientes conozcan a priori lo que pueden esperar de los servicios, así como la forma de reclamar en caso de no quedar satisfechos

Una vez establecidas, las características prefijadas se convierten en los “derechos” mínimos que asisten a los clientes en sus relaciones con la empresa u organización: para ésta, su cumplimiento es obligatorio

Tipo 1: Cartas genéricasRecogen los derechos que tienen los usuarios o clientes

de los servicios públicos según de la legislación vigenteExpresadas en forma de “ derechos del ciudadano”Confusión en algunas empresas que aunque expresan

dichos derechos, en la práctica no lo cumplen

Ejemplo Bancaja Nuestros contratos sin letra pequeña y más clara. Los contratos de

cuentas de ahorro, tarjetas y préstamos no tendrán letra inferior a 1,7 mm y, para conseguir mayor transparencia, se informará de las dudas más habituales.

Tipo 2: Cartas del servicioDerechos de los clientes y los servicios ofrecidos en términos concretos

y específicos, reflejando una serie de estándares del servicio de cumplimiento obligatorio

Ejemplo:Metro Madrid, S.A., se compromete a que:

más del 92 por 100 de sus clientes realicen todos sus viajes sin retrasos respecto de las tablas de intervalos y horarios ofertados

el 94 por 100 de sus clientes accedan a los andenes con un retraso máximo de cuatro minutos

99,99 por 100 de sus clientes realicen su viaje sin incidente alguno más del 90 por 100 de sus clientes encuentren los trenes y estaciones

limpios de acuerdo a los exigentes estándares establecidos al respecto