Tema 8. Las habilidades sociales - unican.es · 1 Tema 8. Las habilidades sociales 8.1...

CIENCIAS PSICOSOCIALES I María del Carmen Ortego; Santiago López; María Lourdes Álvarez; María del Mar Aparicio

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Tema8.Lashabilidadessociales

8.1 Introducción.8.2 Elconceptodehabilidadsocial.8.3 Lashabilidadessocialesyelcontextosituacional.8.4 Laadquisicióndehabilidadessociales.8.5 Lostiposdehabilidadessociales.8.6 Lashabilidadessocialesylosprofesionalesdelasalud(PS).8.7 ReferenciasdelTema8.


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8.1Introducción

Haymuchosindividuosquenoserelacionandeformaconstructivaconlosdemás,porser:excesiva‐mentepermisivos,agresivos, intransigentes,portransmitirmal la información,nosaberexpresar lossentimientos,tenerdificultadesparaconcertarunacita,etc.Endefinitiva,tienenundéficitenunaovariashabilidadessociales.Estadeficiencialapuedenponerdemanifiestotantoensusrelacionesfa‐miliares,socialescomolaborales.

Apesardelaimportanciademostradadelashabilidadessocialesentodoslosentornos,muchasperso‐nasnolesotorganlarelevanciaqueposeen.Estoseobserva,demaneraespecial,enelámbitolaboral,enelcualmuchosprofesionalesnotienenencuentaalashabilidadessocialesalahoradetrabajar,olasconsideranrelegadasaunpapelsecundario,muypordebajodelascompetenciastécnicas.

Endeterminadasprofesiones,endondelarelacióninterpersonalesmuyfrecuente(profesionalesdelasalud,abogados,maestros,funcionarios,etc.)sedeberíaenfatizarmáslaadquisicióndedeterminadashabilidadessociales,lascualesunidasalasdestrezastécnicas,propiasdecadaprofesión,proporciona‐ríanuntrabajodemayorcalidad,máseficazymássatisfactorio.


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8.2Elconceptodehabilidadsocial

Alahoradedefinirquéesunahabilidadsocialounacompetenciasocialsurgenlosproblemas,pues,co‐moocurreenotrostemastratadosenestetexto,sehandadonumerosasdefiniciones,nohabiéndosellegado, todavía, aunacuerdoexplícito sobre loque constituyeuna conducta socialmentehabilidosa.Porotrolado,definirqueesunahabilidadsocialresultadifícilpordosrazonesfundamentalmente:

1) Dentrodelconceptodehabilidadsocialseincluyenmuchasconductasy2) Lasdistintashabilidadessocialesdependendeuncontextosocial,elcualesmuyvariable.

Apesardelasdificultadesparadefinirquéesunahabilidadsocialsonmuchaslasdefinicionesdadasylainvestigaciónentornoaellas.Acontinuaciónsecitanalgunasdelasmásrelevantes(Secord&Back‐man,1976),(Blanco,1981),(Caballo,1986),(Kelly,1992),(Pérez‐Santamarina,1999),(Gismero,2000):“Lacapacidaddedesempeñarelrol,osea,decumplirfielmenteconlasexpectativasquelosotrostie‐nenrespectoaalguiencomoocupantedeunestatusenunasituacióndada”.“Expresiónadecuadadecualquieremoción,quenosealarespuestadeansiedad”.“Lacapacidadqueelindividuoposeedeper‐cibir,entender,descifraryresponderalosestímulossocialesengeneral,especialmenteaaquellosqueprovienendel comportamientode losdemás”.“Unconjuntodeconductas socialesdirigidashaciaunobjeto,interrelacionadas,quepuedenaprenderseyqueestánbajoelcontroldelindividuo”.“Conjuntodeconductasemitidasporunindividuoenuncontextointerpersonalqueexpresalossentimientos,acti‐tudes,deseos,opinionesoderechosdeeseindividuodeunmodoadecuadoalasituación,respetandoesas conductasen losdemás, yquegeneralmente resuelve losproblemas inmediatosde la situaciónmientrasminimizalaprobabilidaddefuturosproblemas”.“Conductasaprendidasqueponenenjuegolaspersonasensituacionesinterpersonalesparaobteneromantenerreforzamientodelambiente;en‐tendidasdeestamanera,lashabilidadessocialespuedenconsiderarsecomovíasorutashacialosobje‐tivosdeunindividuo”.“Conjuntoderespuestasverbalesynoverbales,parcialmenteindependientesysituacionalmenteespecíficas,atravésdelascualesunindividuoexpresaenuncontextointerpersonalsusnecesidades, sentimientos,preferencias,opinionesoderechossinansiedadexcesivaydemaneranoaversiva,respetandotodoelloen losdemás,quetraecomoconsecuenciaelauto‐reforzamientoymaximizalaprobabilidaddeconseguirrefuerzoexterno”.

Dadoquenoexisteunaúnicadefinicióndehabilidadessociales,ysiguiendo,engranmedidaaSantosRego(Santos&Lorenzo,1999)sepuedeconcluirdiciendoquemuchasdelasdefinicionesexistentessobrehabilidadessocialesincluyenlossiguienteselementosycaracterísticas:

1. Lashabilidadessocialessonconductasaprendidas,socialmenteaceptadasyque,asuvez,posibili‐tanlainteracciónconlosdemás.

2. Sonconductasinstrumentalesnecesariasparaalcanzarunameta.3. En ellas se unen aspectos observables y aspectos de naturaleza cognitiva y afectiva no directa‐

menteobservables.4. Laevaluación,interpretaciónyentrenamientodelashabilidadessocialesdebeestarenconsonan‐

ciaconelcontextosocial.


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8.3Lashabilidadessocialesyelcontextosituacional

Meichenbaumetal.,(Meichenbaum,Butler,&Gruson,1981),sosteníanqueeraimposibledesarrollarunadefiniciónconsistentedehabilidadsocialpuestoqueéstaesparcialmentedependientedelcon‐texto, el cual esmuy cambiante.Afirmabanque lahabilidad socialdebía considerarsedentrodeunmarcoculturaldeterminado,ylospatronesdecomunicaciónvaríanampliamenteentreculturasyden‐trodeunamismacultura,dependiendodefactorestalescomolaedad,elsexo,laclasesocialylaedu‐cación.Además,elgradodeefectividadmostradoporunapersonadependeríadeloquedeseabalo‐grarenlasituaciónparticularenqueseencontrara.Laconductaconsideradaapropiadaenunasitua‐ciónpodíaser,obviamente, inapropiadaenotra.Claramente,segúnestosautores,nosepodíaesta‐bleceruncriterioabsolutodehabilidadsocial.

Meichembaumetal.(Meichenbaumetal.,1981)aligualqueotrosmuchosautores,alintentardarunadefinicióndehabilidadsocialyaobservaronqueunaimportantelimitación,paraello,eraelcontextoenqueseinscribía.Esdecir,queparaestudiarlaconductasocialmentecompetenteydefinir losele‐mentosque la componen,necesitamosconoceresecontexto social y culturalde lapersona, yaqueexistennormassocialesquegobiernanloqueseconsideraconductasocialapropiada.Así,enunamis‐ma culturanosencontramosquedistintas situaciones requieren conductasdiferentes. Las clasesderespuestasnecesariaspara “darbienuna charla” son considerablementediferentesde las clasesderespuestasnecesariasparael“mantenimientodeunarelacióníntima”.Peronosólolasituacióninflu‐ye también variables como: la edad, el sexo y el estatus social afecta a lashabilidades sociales. Porejemplo, tradicionalmente en Sudáfrica lasmujeres africanas, y las indias, son socializadas para sermássubordinadasyobedientesquesushomólogasblancasyenconsecuenciapuedenexperimentarmásdificultaden las situaciones sociales en lasque se laspide ser asertivas, iniciadoras y atrevidas(Furnham,1983).

Ejemplosqueilustrancomoelementosqueintegranunahabilidadsocial,einclusohabilidadessocia‐les,sonmuyrelevantesenunacultura,encambiopuedenserintrascendentesenotrasonlossiguien‐tes.ParateneréxitosocialyprofesionalenlosEstadosUnidosesindispensableserpuntual,cosaque,sinembargo,noes tan imprescindibleenVenezuela. Furnham (Furnham,1979)ha subrayadocomounahabilidadsocialcomolaasertividadendeterminadasculturasesimpulsadamientrasqueenotraspuedeserinclusoperseguida,asíenalgunaspartesdeEuropayNorteaméricalaasertividadesconsi‐deradacomouníndicedesaludmentalysufaltacomounaimportantefuentedeintranquilidad,an‐siedadeinsuficiencia,peroenmuchasotrasculturasserasertivo,delaformaqueesnormalserloenestospaíses,niesfomentadonitolerado.Porelcontrario,comoindicabaFurnham(Furnham,1983)“Lahumildad,lasubordinaciónylatoleranciasonmásvaloradasquelaasertividadenmuchascultu‐ras,especialmenteenelcasodelasmujeres.Másaún,lafaltadeasertividadnoesnecesariamenteunsignodeinsuficienciaodeansiedad,aunqueavecespuedaserlo”.


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Argyle,1975,(Argyle,1975)tambiénnosofreceunejemplodelaimportanciadelcontextoculturalenlaexpresióndelashabilidadessociales.Esteautorcompara,porejemplo,laconductaqueseconsiderasocialmenteapropiadaenlosvaronesjaponésyárabes.Alosjaponesesselesenseñaanoexpresarlasemocionesnegativasyaevitarlasmiradasmutuasalosojos,mientrasquelosvaronesárabessetocanmuchomutuamenteen lasconversacionessocialesy tienenmuyaltas tasasdemiradasrecíprocasalosojos.

Asimismo, Lafuente (Lafuente, 1998) relata algunosejemplosque sirvenpara ilustrar la importanciadelconocimientode laculturaen lanegociación:“Losoccidentalesvenelhablarcomoalgopositivo,losasiáticossinembargovaloranelsilencioydesapruebanlaexpresiónsocialde las ideas”(pp111).“Enmuchasculturasorientalesposeedorasdeuncomportamientosocialydiscursivomuyritualizadoypocoflexible,seesperadeloshablantesunaltogradodecooperaciónencuandoquecadaactividadseentienda sin tenerquedescribirla verbalmente. Laaclaraciónexplicitade loque seestá tratandoenunanegociaciónesconsideradocomoalgopocoaceptable”(pp111).“Enelmundoárabeseponema‐yorénfasisendesarrollarunafuerterelaciónpersonalconlapersonaconlaquehandecomunicarseantesdepasaralasuntocentral,loqueseoponeciertamentealconocidointerésdelosamericanosde“iralgrano”(pp112).

Endefinitiva,todoslosejemplosanteriormentecitadospretendenmostrarcomolaculturayvariablessociodemográficassonimprescindiblesalahoradeevaluaryentrenarlashabilidadessociales.Enestesentido,sepuedeafirmarquetantoladefinicióncomolasmedidasdelasuficienciaydelainsuficien‐ciaencompetenciasocialenunaculturapuedensertotalmente inaplicablesenotraporque lasnor‐masdeconducta“sanas,normales,habilidosas”ysocialmenteaceptablesdifierenconsiderablementedeunaculturaaotra(Ovejero,1990).


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8.4Laadquisicióndehabilidadessociales

Nohaydatosdefinitivossobrecómoycuándoseadquierenlashabilidadessociales,peroessindudalaniñezunperiodocrítico.Enestesentido,numerosas investigaciones(Garcia,Rodríguez,&Cabeza,1999), (Pérez‐Santamarina, 1999), (Sanz, Sanz, & Iriarte, 2000),(Sánchez, 2001), (Torbay,Muñoz, &Hernández,2001),(Rosaetal.,2002)hanencontradorelacionessólidasentrelacompetenciasocialenlainfanciayposteriorfuncionamientosocial,académicoypsicológicotantoenlainfanciacomoenlaedadadulta.Peronoessólolainfanciaunperiodocrucialparaeldesarrollodelashabilidadessociales,yaqueenetapasposterioresdeldesarrollotambiénsehanencontradorelacionesentreeldeteriorodelfuncionamientosocialinterpersonalydiferentesdesórdenesdelaconducta,yaseacomoantece‐dente,consecuenciaosucaracterísticadefinitoria(Besora,Martorrell,&Clusa,2000;Fernández,1999;Gismero,2001;Repetto&Cifuente,2000;Secades&Fernández,2001).

Conrelaciónalaadquisicióndelashabilidadessocialesocompetenciassocialesaunquealgunosauto‐ressostienenlaexistedeunapredisposiciónbiológicaenlahabilidaddelaspersonasparalaInteroc‐ciónsocial, inclusohaydefensoresdela implicacióndelosopiáceosendógenoscomodeterminantesdelaconductasocial.Sinembargo,lamayoríadelosautoressostienenqueeldesarrollodelashabili‐dades socialesdependeprincipalmentede lamaduraciónyde lasexperienciasdel aprendizaje (Fer‐nández,1999),(Marín&León,2001),(Raga&Rodríguez,2001),(Vallina&Lemos,2001).

Lashabilidadessocialesseadquierennormalmentecomoconsecuenciadevariosmecanismosbásicosdeaprendizaje.Entreellosseincluyen:reforzamientopositivodirectodelashabilidades,elmodeladooaprendizajeobservacional,elfeedbackydesarrollodeexpectativascognitivasrespectoalassituacio‐nesinterpersonales.

Los factores quepuedenexplicar el comportamiento social inadecuadooquedificultan a un sujetomanifestarunaconductasocialmentehabilidosasonvarios(Fernández,1999):1) lasconductasnece‐sariasnoestánpresentesenelrepertorioconductualdelindividuo,yaseaporquenolashaaprendidooporhaberaprendidoconductasinadecuadas,2)lapersonasienteansiedadasociadaalasinteraccio‐nessocialesqueobstaculizaodificultasuactuación,3)elsujetovaloranegativamentesuactuaciónso‐cial (autoverbalizaciones negativas) o teme las posibles consecuencias de la conducta habilidosa,4)hayunafaltademotivaciónparaactuarapropiadamenteenunasituacióndeterminada,5)lapersonapuedenoestarinteresadaeniniciaromantenerinteraccionessociales,6)elindividuonosabediscri‐minaradecuadamentelascondicionesenqueunarespuestadeterminadaprobablementeseríaefecti‐va,7)lapersonanoestáseguradesusderechosopiensaquenotienederechoaresponderadecuada‐mente,8)elindividuoestásometidoaaislamientosocial(ej.:porhaberestadoinstitucionalizado)yes‐topuedeproducirlapérdidadelashabilidadesporfaltadeusoy9)existenobstáculosrestrictivosqueimpidenalindividuoexpresarseadecuadamenteoinclusolocastigansilohace.


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Aceptarquelashabilidadessocialessonaprendidasimplicaquecomotodoloqueesaprendidoessus‐ceptiblede sermodificado.Elentrenamientode lashabilidades socialespersigueprecisamenteestefin,enseñara laspersonashabilidadessocialesnecesariasparaunmejorfuncionamiento interperso‐nal.Puedetratarsedeunprogramaestructuradoenelqueseenseñandeterminadasestrategiasaungrupodesujetosútilesparamanejarseenciertostiposdesituacionesobienpuedeconsistirenelen‐trenamientodeunsujetoenunaclaseespecíficadecomportamientosenlosquemanifiestamayoresdificultadesoquesonmásimportantesparasubienestarosuspropósitos.

Elentrenamientoenhabilidadessocialesserealizaatravésdeejerciciossupervisadosporunexperto.Losprocedimientosmásutilizadosparatalfinson:lasinstruccionesverbales,elusodemodelos,elen‐sayoconductual, laretroalimentaciónyelreforzamiento. Juntoconestosprocedimientossepuedencombinarotroscomo:lareestructuracióncognitiva,ladesensibilizaciónsistemáticaylarelajación,conelfindereducirlaansiedady/omodificarlospensamientosqueestándificultandolapuestaenprácti‐cadedeterminadashabilidadessociales.

Lamayordificultadquepresentaelentrenamientoenhabilidadessocialesesconseguirquelosapren‐dizajesrealizadosenunassituacionesconcretassegeneralicenaotrassituacionesdistintas.Conelfindeconseguirlageneralización(Orviz&Lema,2000)enprimerlugaresprecisoplanificarlashabilida‐desaentrenar,teniendoencuenta:losdéficitsylascompetenciasdelaspersonasobjetodeentrena‐miento, losámbitossocialesenlosqueelusuariosedesenvuelve, laspersonasconlasquesesientemásincómodoylasconductasquesonmásfrecuentesodealtaprobabilidaddeocurrencia.Unavezdiseñadounprograma,acordealasnecesidadesdelgrupooindividuo,hayqueintentarqueelentre‐namientosearealista,maximizandoelnúmerodeelementoscomunesalavidareal.Además,esacon‐sejable iniciar losentrenamientosplanteandosituacionesfácilesconbajacargaemocionale ir incre‐mentandoladificultadycomplejidaddelassituaciones.Porotrolado,siesposible,permitirpracticarlas habilidades adquiridas en situaciones reales (ej.: calle, un bar, etc.) y asignar tareas para que elusuariolasrealiceporsímismo(sinpresenciadelentrenador)conelfindeponerapruebasuentrena‐miento.

Por último, es importantehacer comprender a la personaquees entrenadaenhabilidades socialesqueelentrenamientofacilitalacompetenciasocialperonolaasegura(Vallina&Lemos,2001).


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8.5Lostiposdehabilidadessociales

Lazarus(1973)fueunodelosprimerosenestablecer,desdeunaposicióndeprácticaclínica,lasprinci‐palesclasesderespuestaodimensionesconductualesqueabarcabanlashabilidadessociales.Esteau‐torindicócuatrocapacidades:decir“no”,pedirfavoresyhacerpeticiones,expresarsentimientosposi‐tivos y negativos e iniciar,mantener y terminar conversaciones. Las clasesde respuestaque sehanpropuestoposteriormente,yyadesdeunpuntodevistaempírico,hangiradoalrededordeestoscua‐trotiposderespuesta.Lasdimensionesconductualesmásaceptadasenlaactualidad(Pérez‐Santama‐rina,1999)(Torbayetal.,2001)(Portillo,2001)sonlassiguientes:

• Escuchar.• Saludar,presentarseydespedirse.• Iniciar,manteneryfinalizarunaconversación.• Haceryrechazarpeticiones.• Disculparseoadmitirlaignorancia.• Defenderlosderechos.• Negociar.• Expresarydefenderlasopiniones,incluidoeldesacuerdo.• Afrontarlascríticas.• Haceryrecibircumplidos.• Formularyrechazarpeticiones(oposiciónasertiva).• Expresaramor,agradoyafecto.• Expresarjustificadamentemolestia,desagradooenfado.• Pedirelcambiodeconductadelotro.• Cooperarycompartir.• Expresaryrecibiremociones.• Dirigiraotros.• Solucionarconflictos.• Daryrecibirretroalimentación.• Realizarunaentrevista.• Solicitaruntrabajo.• Hablarenpúblico


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Lashabilidadessocialesanteriormentecitadascomprendenunextensoconjuntodeelementosverba‐lesynoverbalesquesecombinanencomplejosrepertoriosconductuales.Además,deloscomponen‐tesverbalesynoverbales, lashabilidades socialesdependendeprocesoscognitivos (pensamientos,autocríticas,sentimientos,etc.)parasucorrectaejecución.Perolahabilidadsocialnoesmeramenteunasumadecomponentesverbalesynoverbalesunidosaprocesoscognitivos,sinoquesuponeunproceso interactivo de combinación de estas características individuales en contextos ambientalescambiantes.Asimismo,ladestrezaparadesempeñarunahabilidadsocialpuedenotenerningunacor‐respondenciaconladesenvolturadeotras(ej:conversaryrechazarpeticiones),inclusoconsiderandoelmismotipodehabilidadlaconductaconcretadelsujetopuedevariarsegúnfactorespersonales(es‐tadodeánimo,cogniciones,cambiosfisiológicos)yambientales(laspersonasconquienesestérelacio‐nándose,eltipoderelación,lasituaciónenlaqueseencuentre,etc.)(Fernández,1999).

Unejemplodelaimportanciadelosaspectoscognitivosenlainteracciónsocialloconstituyeelsenti‐mientodesoledad.Lasoledadsehadefinidodevariasformas.Altman,1975,ladefinecomounesta‐dodesagradablequeexperimentalapersonaalnoconseguir larelaciónsocialquedeseaoalperderunarelaciónestablequeyaposeía.Cutrona,1982,vinculaestesentimientomásalafaltadesatisfac‐ciónenlasrelacionesinterpersonalesmantenidasporelindividuoquealafrecuenciaocantidaddeloscontactossociales.Isidroetal.(Isidro,Vega,&Garrido,1999)definenlasoledadcomounsentimientodesagradablevinculadoaundesequilibrioenlapercepcióndelasrelacionesestablecidasconlosde‐más,quéestádeterminadoporlafaltadeconfianzadelindividuoensucapacidadparaafrontarsitua‐cionesquepotencialmentepuedan llegaragenerarle soledad.Porotraparte, Shaver yBuhrmester,1983,yShaver,1986,proponenunateoríadelasoledadbasadaenlainsuficienciadelasprovisionesqueelindividuoesperalesuministreelgrupoalcualsehaunido.

Apartirdeestasdefinicionesdesoledadsepuedeconcluirdiciendoqueelsentimientodesoledadesunapercepciónindividualquepuedeestarmotivadoporunafaltadehabilidadessocialesqueprovocaladisminuciónde las interaccionessocialesohacequeestasseanmenosgratificantesde lodeseadoporel individuo.Perotambiénestesentimientodesoledadpuedeser independientedelashabilida‐dessocialesqueposeeelindividuoysustentarsemásenlascreenciasoexpectativasquetienelaper‐sona.Enesteúltimocaso,másquedotaralindividuodeciertashabilidadessocialesseríamáscorrectotrabajarsobrelasexpectativasypensamientosdelapersonaconelfindelograrqueestosfueranmásrealistasyadaptativos.


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8.6Lashabilidadessocialesylosprofesionalesdelasalud(PS)

Cadavezesmayorlaevidenciafavorablequeunasbuenasrelacionesentreprofesional‐usuariodelosserviciosdesaludcontribuyen,entreotrascosas,aincrementarlaeficaciadelostratamientos,mejo‐raraadherenciaaéstosoaumentarelrepertoriocomportamentalpreventivoyelgradodesatisfac‐ciónde losusuariosde los serviciosde salud (Huici, 1983) (Morales, 1985) (Ovejero,1987)(Ovejero,1990)(Cuñado,Gil,&García,1992)(Rodríguez,2001b).

Ahorabien,lamejoradelasrelacionesentreprofesionales‐usuariodelosserviciosdesaludpuedepo‐tenciarsedediferentesmaneras(Barriga,1988;Castro&Rodríguez,1988;León,Martínez,&Fernán‐dez, 1988; Peitchinis, 1982; Roldán, 1985; Silverman, 1987), pero el procedimiento probablementemásefectivoseaelentrenamientoenhabilidadessociales(Caballo&Buela,1988;E.Gil,1984;Kelly,1992;León,Jarana,&Blanco,1991;Negrillo,Tirado,&León,1992).

LarelaciónqueseestableceentreelPSyelpacienteestrascendentalentodoelprocesoasistencial.Apesardelaimportanciademostradadeestarelaciónsehanidentificadonotablesdeficienciasatribui‐dasadeterminados comportamientosdelPS, y losefectosqueaquellosprovocaban.Estasdeficien‐cias,observadascasiporigualentodoslosprofesionales(estudiantesenprácticasyprofesionalesconexperiencia), incluyen importantesdéficitendeterminadashabilidades sociales,oenalgunosdesuscomponentes, verbales o no verbales. Diversos autores (Huici, 1985) (Rodríguez, 2001a) (Morales,1985){{530Rodríguez,J.2001}}hanpuestodemanifiestolassiguientesdeficiencias:

• Enlafasederecogidadeinformación:escasooinadecuadocontactovisual,norecogerinformaciónverbalrelevante,nodarlaoportunidadalospacientesparaqueseexpliquenasumanera,evitarin‐dagarelimpactopsicológicoysocialdelaenfermedad,noaveriguarpercepcioneserróneasdelpa‐ciente,evitarcomentariossobresentimientos,emplearmúltiplespreguntasalmismotiempo,repe‐tirpreguntas,emplearpreguntastendenciosas,norealizarresúmenesosíntesisdela informaciónaportadaporelpaciente,nopermitirlealpacientequeofrezcaretroalimentación,eignorarlainfor‐macióndelpacientecuandosehaalcanzadoundiagnóstico.

• Al informar: dar información escasa, ausencia de explicaciones sobre causas, diagnóstico y trata‐miento,empleodetecnicismosmédicos,ynorepetirlainformación.

• Encuantoalaconsultaengeneral: iniciobruscodelaentrevista,escasaduración,yparquedadalofrecerapoyootranquilizar.

Lasconsecuencias,presumiblementeasociadasaestasdeficiencias,vandesdelaincomprensióndelasexplicacionesrecibidas,elolvido, lafaltadeparticipación,el incumplimientodelasprescripciones, lafaltadeadhesiónyel abandonodel tratamiento,el cambiodeprofesional y la insatisfacción (F.Gil,García,León,&Jarana,1992)(F.Giletal.,1992).

Por otra parte, distintas investigaciones han aportado información relevante respecto al comporta‐mientoque,tantoprofesionalescomopacientes,consideranelmásidóneo(oelmásdeseado)yquepermiten la identificación de habilidades o componentes conductuales específicos (Cuñado et al.,1992)(Rodríguez,2001c):


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▪ La cualidad consideradamás importantepor lospacientesen losprofesionalesde la salud fueel“cuidadopersonalizado”,entendidocomounsignooindicacióndequelosprofesionaleserantécni‐camentecompetentes,dedicadosyteníaninterésenlospacientes.▪ Losprofesionalesjuzgadoscomo“buenos”,respondíanalsiguienteperfil:prestanatenciónysonrecepti‐vosalainformacióndelpaciente,ofreceninformacióninteligible,ymuestranotrosfactorespsicológicos.▪ Laconsultaconsiderada“buena”,implicabaunaltoniveltantodecompetenciatécnicacomodeco‐municación,entendidaéstacomo:escucharbien,darinformaciónyexplicacionesdeformavolun‐taria,eimplicaralpacienteenlasdecisiones.▪ Distintasinvestigacionesrecalcanlaimportanciadeunaactitudsinjuicioshaciaelpaciente,propor‐cionándole tiempoyoportunidadesparaexpresar sus sentimientose ideas,pormuyestúpidasoprovocativasquepuedanser.▪ Unaexhaustivarevisióndeestudiosestablece,comocaracterísticasmásrelacionadasconlasatis‐facciónexperimentadaporelpaciente,queelprofesionaldescubraytratelosmotivosyexpectati‐vasdelpaciente,secomuniquedeformaamable,mostrandointerésypreocupaciónporelpacien‐te,yofrezcaexplicacionesdeformavoluntariayentérminoscomprensibles.▪ Cuandolainformaciónespresentadadeformasimple,específica,encategoríasexplícitas,ycuandoserepite,aumentaelrecuerdoenlospacientesdelasprescripciones.▪ Enámbitospsiquiátricossevaloraespecialmenteelrespetoemocional.Seconsiderafundamentalestardisponibleyaccesibleparahablardeloqueaunolepreocupe,mostrarseacogedor,animaralospacientesahacercosas,yayudarlesacomprendersemejor.Loquefueconsideradomásnegati‐vofuequelosprofesionalesdelasaludfuerandemasiadoanalíticos,enjuiciadoresycríticos.▪ Apartirdedistintosestudios, realizadosporPendletonetal.,1990,(Pendleton,Schofield,Tate,&Havelock,1990)éstosproponenunconjuntodehabilidadesquepuedenserempleadasparamejo‐rarlarelación,comorealizarpreguntas,demostraraceptacióndeideas,adoptarposturaycontactofísicoadecuados,establecercontactoocular,asegurarcompatibilidaddemensajes tantoverbalescomonoverbales,reforzarydaránimo.▪ Variosautoreshanconstatadocomolainformaciónofrecidaalospacientesantesdeunaoperaciónrespectoaquevaaocurrirdespuésdelamisma,ylosquesonpreviamentetranquilizados,mues‐tranmenormiedorespectoalaoperación,manifiestanmenosdolorenlafasepostoperatoria,re‐quierenmenosanalgésicos, se recuperanmás rápidamenteyabandonandoelhospital antesqueaquellosquenorecibenesaatención.▪ Connolly,1960,enunaentrevistacon105pacientesquehabíansidooperados,recogecomodeseoprácticamenteunánimedeaquelloselquefueranaceptadosyrespetadossussentimientosymie‐dos,tantorelativosalaoperacióncomoconrespectoaaspectospersonalesdesusvidas.▪ Deentre19criteriosutilizadosparaelegiraunmédico,205adultosclasificaronlaempatíacomoelcriteriomásimportantedespuésdelosconocimientostécnicos.▪ Cuñado et al., 1992, en una investigación con pacientes quirúrgicos concluyen que los pacientesprefierenparamomentosanterioresalaoperaciónconductasrelacionadascon:lainformación(seroído,recibirinformaciónyexplicaciones), lapersuasióny,aunnivelafectivo,conductasquetran‐quilicenydenánimos.Paraelpostoperatorio,prefierenquelosprofesionalesdelasaludesténdis‐ponibles,lesvisiten,yentablenconversacionesconellos;yanivelemocionalquemuestrenafecto,pacienciaycomprensión.▪ Enunmeta‐análisisrealizadoporMayyDornan,1988,con221estudiossobresatisfaccióndelpa‐ciente,lasdimensionesdelasatisfacciónqueaparecenporordendeevaluaciónfueron:calidadhu‐manadelprofesionalqueprestalaasistencia,informaciónfacilitada(cantidadycalidad),calidaddelosserviciosengeneral,competenciatécnicadelprofesional,satisfaccióngeneralconlosservicios,burocracia,acceso,coste,facilidades,resultados,continuidaddeloscuidadosyatenciónalospro‐blemaspsicosociales.


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▪ Elperfildelprofesionalquemásseasociaconunnivelmásaltodesatisfaccióndelpacienteeseldeunprofesionaldeedadmedia(entre30y40años),delmismosexoqueelpaciente,noautoritario,informador,queestimulaalpacienteparaquehagapreguntas,quenomanifiestaimpaciencia,apa‐reciendorelajadoytranquilo,peroexpresandoalmismotiempointerésypreocupaciónporlopro‐blemasdelpaciente.

Losdos conjuntosdedatosanteriormenteexpuestos, referentesa lasprincipalesdeficienciasde losprofesionalesdelasalud(PS)yalcomportamientoquetantoprofesionalescomopacientesconsideranmás idóneo, se podrían agrupar en un conjunto de habilidades sociales, las cuales deberían formarpartedeunprogramadeentrenamientocontinuadode losprofesionalesde lasalud,promovido,nosólo,desdelosOrganismoseducativosencargadosdeformaraestosprofesionales,sinotambiéndes‐deladireccióndelosCentrosdondeprestansusservicios.

▪ Habilidades orientadas a la realización de entrevistas: saber escuchar, saber formular preguntas(abiertas‐cerradas),realizarreformulacionesysíntesis,reflejarsentimientos,saberiniciaryconcluirlaentrevista(González,Fernández,deDios,&Mirón,1999).▪ Habilidadesparatransmitirinformaciónypersuadir:habilidadesdirigidasafacilitarlacomprensióndelmensajedesalud,surecuerdoysucumplimiento(Costa&López,1986).▪ Habilidadesdenegociaciónqueexigentenerpresentesdeterminadasestrategiassegúnlasdiferen‐tesfasesdeesanegociación:enunciarlosproblemas,escuchar,definirelproblema,formularalter‐nativas,identificarexpectativasirreales,paréntesis,confirmarelacuerdoyelcompromiso(Costa&López,1986)(Borrell,1989)(Cornelius&Faire,1998).▪ Habilidadesasertivas:reconocerlaslimitacionesyoerrores,pedirdisculpas,defenderlosderechoscomoprofesionales,saberdecirnoynomostrarseagresivo.▪ Habilidadesparaafrontarsituacionesdifíciles,endondesepuedeincluirunavariadamuestradesi‐tuacionesproblemáticasquerequierendelprofesional:sabertranquilizaraunpaciente,saberco‐municarmalasnoticias,saberrehusarunapeticióninjustificada,afrontarpresiones,enfrentarsealsufrimientohumano,etc.

Aunqueyaloheindicadoenotroepígrafequierovolverainsistirenunaspecto,laimportanciadelasvariables cognitivas (pensamientos, creencias, etc.) en lashabilidades sociales. Todas lashabilidadescomportamentalesdebeniracompañadasdehabilidadescognitivas,yaquesinosecombinandema‐neraadecuadaambashabilidadeselresultadofinalnoseráóptimo.Enocasioneslosprofesionalesdelasaludnoserelacionandeformasatisfactoriaconsuspacientesofamiliasporsuspropiascreencia(ej.:piensanquesipreguntanalpacienteporsusufrimientonovanasercapacesdecontrolarlasitua‐ción,consideranquehablardetemaspsicosocialesprovocainevitablementedolorofavorecelainco‐modidaddelpaciente),creenciascomoestaspuedengenerargranansiedadyprovocaremocionesne‐gativasqueconelfinderehuirlaspuedenllevaralprofesionalarealizarconductas,como:evitarcier‐tostemas, reducirdel tiempode laentrevista (inclusoevitarla),dar lasensacióndepocaconvicción,distanciamientoodescargaderesponsabilidad,faltaderespetoosensibilidad.

Enelámbitodelosserviciossanitariossoncadavezmáslosproblemasqueseoriginanpornocuidarlarelación interpersonal,porejemplocuando lacomunicaciónesmala,apresuradae impersonal (Peit‐chinis,1982)(Ribera,1988).Esfundamentalqueelprofesionalasumaelhechodequelasrelacionesinterpersonales son una parte básica o fundamental del proceso de curación, y consiguientementeparteintegrantedeloscuidadosquepresta,ynosólounactode“buenavoluntad”dependientedelaidiosincrasiadecadauno.

Elentrenamientoenhabilidadessociales,dirigidoalosPS,ademásdeabordarlarelaciónentreelpro‐fesionalysuspacientesdeberíatrabajartambiénlarelaciónqueelprofesionalmantieneconelequipomultiprofesional.


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Laintegraciónenestosequipos,ylaposiciónfuncionalyjerárquicaqueocupecadaprofesional,exigeelempleodehabilidadesespecíficas,pararelacionarsetantoconpersonasdesumismaposición,co‐moconpersonasdeposicionessuperioreso inferiores.Porejemplo,enelcasode losprofesionales,quetrabajanencondicionespocosatisfactorias(subordinación,faltaderesponsabilidad,estrés,etc.)yquemuestrandeterminadosnivelesdeinsatisfacciónlaboral,tensión,propensiónalabandono,etc.,sehanpropuestoprogramasespecíficosdeentrenamientosenhabilidadessociales,enlosqueuncom‐ponenteimportanteloconstituyeeldesarrollodehabilidadesasertivas.Entreellasseincluye:rehusarpeticiones,solicitarcambiodetrabajo,aceptarcríticas,solicitarmásinformación(cuandolasórdenesnosonclaras)ydaryrecibirafecto.Enelcasoderelacionesjerárquicasdescendentes,apartedelascorrespondientes habilidades asertivas, es preciso desarrollar habilidades de dirección y supervisión(saberinstruir,motivar,evaluar,ordenar,aplicarmedidasdisciplinarias,etc.),asícomohabilidadeses‐pecíficasparadirigirgruposdetrabajo,habilidadesparafomentarlaparticipación,delegarresponsabi‐lidades,dirigirreuniones,mediarenconflictos,etc.,loqueimplicaelconocimientocomplementariodetécnicasdedinámicadegrupos.

Laambigüedadyelconflictoderol,analizadosendistintasinvestigaciones(Zurriaga&Varcacel,1989),sontambiénfactoresa lossedeberáenfrentarelPS.Porejemplo,muchosprofesionalesde lasaludconsideranunapérdidadetiempoelqueunprofesionaldeenfermeríahableconlospacientes,anoserqueaquelrealicealavezalgunatarearelacionadaconelcuidadofísico(tomartemperatura,admi‐nistrarmedicaciónalpaciente,etc.).Apesardelaimportanciaquetienenconductas,comoporejem‐plotranquilizaraunpacienterespectoauna inminenteoperación,dichastareasnoestánfuncional‐mentereconocidas,dandolugaraunasituacióntípicadedifusiónderesponsabilidad.

Comoenel caso anterior, las habilidades comportamentalespueden también versebloqueadaspordistintasconcepcionesirracionalesqueelprofesionalpuedemantenerrespectoasurelaciónconlosdemásmiembrosdesuequipo.Algunasdeestascreenciaspuedenserdelsiguientetipo:"espreferiblehacertodaslastareas,aunquenocorrespondanalperfilprofesionaldeuno,apedirlacolaboraciónaotrosmiembrosdelequipo”,"deboevitarderivarpacientesaotrosprofesionales”,"lomejorespasarsiempredesapercibido(aunquehayaquerenunciaralreconocimientodelesfuerzo)”,"mejoradaptarseaunmalcompañeroquediscutirconél”,etc.

Endefinitiva,todaestaampliagamadeaplicaciones,confirmalaimportanciaquelosentrenamientosenhabilidadessocialespuedentenerparalosPS.Estoresultaespecialmenteimportante,cuandoinclu‐soéstosaunsiendoconscientesdelasdeficienciasquemuestranenlacomunicaciónconlosusuariosycompañeros,sonincapacesdereformularsuestilohabitual.

EnlaactualidadsehapodidoconstatarunaimportanteproliferacióndetrabajoscentradosenlosPS,en losquebienseproponenprogramasespecíficosparadistintosprofesionales,obiense ratifica laeficaciadeestosprogramas(Leónetal.,1991)(Cuñadoetal.,1992)(F.Giletal.,1992)(Negrilloetal.,1992)(Gonzálezetal.,1999)(Marín&León,2001).


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