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Tema 4. Quejas y reclamaciones 1

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Programa del curso

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación

Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes

Tema 3. Canales de atención al cliente

Tema 4. Quejas y reclamaciones

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Índice

QUEJAS Y RECLAMACIONES.............................................................................................................. 3

1. QUEJAS Y RECLAMACIONES, DEFINICIONES ....................................................................................... 4 1.1. Normativa en Castilla y León sobre Atención al Ciudadano ................................................. 4

2. PASOS PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES ........................................................................... 10 3. REPUTACIÓN ONLINE ..................................................................................................................... 12 4. ALGUNOS EJEMPLOS DE INTERÉS .................................................................................................. 15

4.1. Quejas y reclamaciones ante la Unión Europea ................................................................. 15 4.2. Sugerencias y quejas de los ciudadanos (Junta Castilla y León) ....................................... 15 4.3. Los CRM permiten la gestión de quejas (ejemplo SAGE) .................................................. 16 4.4. Ejemplos de quejas en Twitter ............................................................................................ 16 4.5. Guía de quejas y sugerencias usuarios servicios sanitarios (Murcia) ................................ 18

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Quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones son una de las partes de la Atención al cliente, a pesar de que muchas

organizaciones consideran que es una parte “desagradable”, en realidad una correcta gestión de

quejas y reclamaciones conseguirá mejorar la calidad de la prestación de servicios/productos y si la

atención que se presta a los usuarios/clientes es la adecuada mejoraremos la percepción que estos

tienen de nuestra organización y la fidelización de los mismos.

A continuación podemos ver un vídeo sobre la gestión de quejas en Redes Sociales, unos de los

canales más utilizados para quejarse por parte de ciudadanos, usuarios y clientes (el vídeo es largo,

pero muy interesante):

Cuando se incluye una pantalla, se incluye el enlace a la web correspondiente, es conveniente

dedicar unos minutos a visitar la página y conocer el tipo de información que ofrece, ello nos permitirá

saber a qué web tenemos recurrir en cada caso.

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1. Quejas y reclamaciones, definiciones

Según la Real Academia Española el significado de las palabras queja y reclamación es el

siguiente:

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción

hecha a una organización, con respecto a sus productos/servicios (UNE-ISO 1002:2004) y una

reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con

respecto a sus productos/servicios pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Las quejas se perciben como una complicación incómoda y no como una oportunidad, por lo que

es demasiado frecuente encontrarse con organizaciones cuyos procesos de gestión de

reclamaciones dejan mucho que desear y no logran satisfacer convenientemente las

expectativas de los usuarios/clientes.

1.1. Normativa en Castilla y León sobre Atención al Ciudadano

Sobre este aspecto existen tres normas, que son:

Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la

Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública

Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y

atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de

Castilla y León

Orden PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias

y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León

Algunos artículos de interés de la Ley 2/2010

Articulo 10.– Atención al ciudadano.

1.– En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a

ser atendidos de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas,

psíquicas, sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin

discriminaciones.

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2.– Los ciudadanos tienen derecho a que la comparecencia ante un órgano o unidad de la

Administración de la Comunidad les resulte lo menos gravosa posible y que solo sea exigida

cuando sea estrictamente indispensable.

Articulo 12.– Derecho a recibir información de la Administración.

En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a

recibir información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obligaciones e

intereses legítimos, con la utilización de los servicios públicos, así como sobre la organización

y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Articulo 13.– Sistema de Información al Ciudadano.

1.– La información se canalizara a través de un sistema de carácter único, multicanal,

horizontal e interoperable, con el fin de garantizar la máxima efectividad al derecho de los

ciudadanos a recibir información reconocido en el artículo anterior.

2.– El sistema de información contendra, bajo una imagen corporativa homogénea, toda la

información de interés para los ciudadanos en sus relaciones con la Administración

autonómica, presentándola de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y

accesible.

Articulo 25.– Responsabilidad en la tramitación de los procedimientos.

En los términos establecidos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a

exigir responsabilidades por los retrasos injustificados, incorrecciones o perjuicios sobre sus

derechos, pudiendo, para ello, ejercer su derecho a identificar a las autoridades y empleados

públicos responsables de la tramitación de los procedimientos.

Articulo 29.– Derecho a formular sugerencias.

1.– Los ciudadanos tienen derecho a formular sugerencias en relación con el funcionamiento

de los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administración

autonómica.

2.– La Administración de la Comunidad dara respuesta a las sugerencias de los ciudadanos

en un plazo máximo de tres meses y hara un reconocimiento público de aquellas que hayan

posibilitado una mejora de los servicios.

Artículo 46.– Libre elección de canales, neutralidad y progreso tecnológico.

1.– En los términos previstos en la legislación básica estatal, la Administración autonómica

habilitara diferentes canales para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando el

derecho de los ciudadanos a elegir el más adecuado a sus necesidades entre los que se

encuentren disponibles.

2.– Para garantizar la libre elección de alternativas tecnológicas, la Administración

autonómica utilizara estándares abiertos, teniendo en cuenta aquellos que sean de uso

generalizado por los ciudadanos.

3.– Se facilitara el desarrollo y la implantación de las tecnologías más avanzadas y útiles para

las relaciones con los ciudadanos.

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Articulo 56.– Sistema de evaluación.

1.– La Administración autonómica impulsara una cultura de evaluación de la acción pública y,

a tal fin, establecera las medidas necesarias para el desarrollo e implantación de un sistema

de evaluación, tanto de las políticas públicas que diseña y realiza, como de la calidad de los

servicios que presta a los ciudadanos.

2.– El sistema de evaluación incorporara las medidas que permitan analizar la calidad,

eficacia y eficiencia de las políticas públicas, de los planes y programas que se ejecutan para

la consecución de los objetivos de esas políticas y de los servicios públicos que prestan los

distintos centros, unidades y órganos de la Administración autonómica.

Articulo 58.– Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana.

1.– Con la finalidad de conocer la opinión de los ciudadanos y mejorar la calidad de los

servicios, la Administración autonómica realizara estudios de análisis de la demanda y de

evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello

técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

2.– Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las

necesidades y expectativas de los ciudadanos acerca de los aspectos esenciales del servicio,

en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La

periodicidad de estos estudios se determinara, en su caso, en la correspondiente carta de

servicios.

3.– Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los ciudadanos tendrán por objeto la

medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta la

Administración autonómica. Las mediciones de la percepción se realizaran de forma

sistemática y permanente.

Artículos de interés de la Orden PAT 1452/2004

Artículo 2– Concepto de sugerencias y quejas.

1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las

sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los

servicios públicos y los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla

y León.

2.– Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la

mejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos

personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o

supresión de tramites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un

mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público.

3.– Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner

de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los

órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.

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Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún caso

la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizara los plazos establecidos

en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones

o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan

ejercitar los interesados.

Artículo 4– Ubicación del Libro de Sugerencias y quejas.

1.– El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicara en las unidades que presten el servicio de

información y atención al ciudadano. Se ubicara así mismo en aquellos órganos y unidades

administrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario.

2.– El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designara a un funcionario

responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designación a la Dirección General de

Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.

3.– La existencia del Libro se señalizara de forma visible mediante un cartel anunciador y su

situación sera la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.

Artículo 6 – Formulación de sugerencias y quejas.

1.– Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como

jurídicas, individual o colectivamente.

2.– Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas debera quedar constancia de la

identidad de la persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio o

dirección de correo electrónico, a efectos de comunicaciones.

3.– En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecera la derivada de su

contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.

4. – Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:

a) A través del Libro de Sugerencias correspondiente. Deberán ser auxiliados, si así

lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.

b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León

en Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es).

c) Mediante escrito ,dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se

refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico

de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común y a

través de telefax a los números oficiales establecidos.

d) Mediante escrito dirigido al órgano afectado , depositado en los buzones de

sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al

Ciudadano.

e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de

la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

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Artículo 10 – Tramitación de quejas por el órgano competente.

1.– El órgano al que corresponda conocer de la queja podra no admitir a trámite aquellas en

las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse

tal acuerdo al interesado.

2.– Admitida a trámite la queja, el órgano competente podra requerir al interesado para que,

en el plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así no lo

hiciera se archivara sin mas tramite.

3.– Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica

en el cumplimiento de sus funciones, el órgano competente dara traslado de la misma al

afectado y al jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior

jerárquico, para que en el plazo de cinco días expongan los hechos y circunstancias

concurrentes, tiempo durante el que quedara interrumpido el plazo de contestación.

4.– El órgano competente contestara la queja en el plazo de quince días desde su recepción.

5.– En la contestación al interesado se indicaran las actuaciones realizadas, y, en su caso,

las medidas adoptadas o que se vayan a realizar.

6.– La contestación a las quejas no sera susceptible de ningún tipo de recurso.

7.– Concluida la tramitación, se dara traslado de la queja y de la contestación al interesado al

correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la

Administración Institucional.

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Modelo de Hoja de Sugerencias y Quejas (hacer clic en la imagen para descargar):

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2. Pasos para tratar quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente,

luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por

tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer,

pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.

Normalmente el departamento que gestiona la calidad de la Organización es el encargado de

crear los procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones y difundirlos al resto de la

Organización, así como de mantenerlos actualizados a lo largo del tiempo.

A la hora de presentar un cliente su reclamación, podemos encontrarnos con que el cliente lo

realice con una actitud y modales inadecuados. Es muy importante por nuestra parte la gestión

emocional y el mantener nuestra tranquilidad, no dejándonos contagiar de su malestar.

La queja es positiva, ya que nos facilita una nueva oportunidad con un usuario/cliente, actuando

adecuadamente evitaremos que el usuario hable negativamente de

nosotros o de nuestra organización o empresa y además, supone el

conocer el tipo de servicio que estamos dispensado a nuestros

clientes y si estamos cubriendo o no sus expectativas, y la

posibilidad de realizar mejora en el mismo.

Por otro lado, cuando el usuario/cliente pone una reclamación lo

que quiere es recibir una recompensa o compensación por nuestro error. El cliente en todo caso

busca soluciones, más que culpables, a los problemas y perjuicios que le hemos podido

ocasionar.

Hoy en día, cada vez más, las organizaciones y empresas incorporan sistemas, procesos o

procedimientos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones, pues aprecian su

importancia y el gran valor que aportan.

Los canales por los que podemos recibir quejas y reclamaciones de nuestros usuarios/clientes

son los mismos que estudiamos en el Tema 3, aunque en general las quejas y reclamaciones

“oficiales” estan procedimentadas por la Organización.

Veamos 8 pasos para resolver una queja o reclamación:

Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y respeto

por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la queja.

Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que además, entiendes el

malestar que le ha ocasionado. Ponerse en su lugar, y averiguar si lo que te dice, lo dice

por algún motivo que habrá que descubrir.

Pedir disculpas por el error cometido (si ha sido el caso). Reconocer la responsabilidad

sobre lo ocurrido, sea suya personalmente, de su equipo o de los sistemas dentro de la

Organización.

Actuar inmediatamente y dar un plazo adecuado para solucionar su reclamación. ¡Y

cumplirlo!

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Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido. Indagar,

preguntar los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener los

argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.

Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha de

equilibrar emocionalmente el malestar causado por la situación y recuperar su serenidad.

A veces es recomendable una compensación y/o solución alternativa, sobre todo cuando

no puedes solucionar el problema de forma inmediata, o cuando el problema ya no tenga

solución (por ejemplo, el retraso de una intervención quirúrgica por problemas técnicos

imprevistos).

Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con

la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá a solicitar nuestros

productos/servicios.

Aprender. Crear un plan para poder prevenir futuros errores. Que al menos te sirva la

situación vivida para hacerlo mejor cada día.

La disposición y actitud para resolver una queja o reclamación, con premura y de buena fe,

serán fundamentales para conseguir recuperar la confianza del usuario/cliente.

Veamos un ejemplo de esquema de gestión de quejas que nos puede servir de orientación, en

este caso el del Ayuntamiento de Zaragoza:

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Y un esquema de los componentes básicos de Gestión de Incidencias:

3. Reputación online

Wikipedia define la “Reputación Online” como:

“La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación

no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la “fabrican” también el

resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente

importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a

través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de amateurización

de los contenidos es lo que conocemos como 'contenido generado por el usuario', del inglés

'user generated content'. Por tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la

reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión online

de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline.”

La gestión de la reputación online conlleva también una cierta labor de investigación: es

recomendable que busquemos en Internet opiniones y comentarios sobre nuestra Organización

y servicios. Incluso podemos utilizar servicios de alerta que nos notifiquen sobre la publicación

de nuevos comentarios que nos puedan interesar.

Además de gestionarla, debemos proteger nuestra reputación online. No olvidemos el daño que

puede hacer a nuestra Organización que suplanten la identidad de nuestra empresa y actúen en

nuestro nombre. Debemos también estar informados para evitar posibles ataques a nuestra

imagen, y recordar que todo lo que publiquemos en Internet escapa de nuestro control. Se han

dado casos de empresas que han respondido de forma inadecuada a quejas en Redes Sociales

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y han provocado una respuesta masiva de internautas en su contra. Si conocemos el efecto que

las publicaciones en Internet pueden tener, podremos utilizarlo en nuestro beneficio.

Por último, pero no por ello menos importante, no olvidemos aplicar todas las medidas técnicas

de seguridad necesarias para proteger nuestra reputación online como el activo importante de

nuestro negocio que es. Como por ejemplo, una adecuada política de contraseñas para nuestras

redes sociales o el uso de redes de confianza siempre que queramos publicar contenidos.

A continuación ofrecemos una infografía realizada por el Instituto Nacional de Ciberseguridad

(Incibe) con sede en León ha realizado sobre Reputación Online:

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4. Algunos Ejemplos de interés

En este capítulo vamos a ver algunos ejemplos de interés relacionados con la atención y gestión

de quejas y reclamaciones, son sitios web que contienen información complementaria.

4.1. Quejas y reclamaciones ante la Unión Europea

4.2. Sugerencias y quejas de los ciudadanos (Junta Castilla y León)

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4.3. Los CRM permiten la gestión de quejas (ejemplo SAGE)

4.4. Ejemplos de quejas en Twitter

A continuación podemos ver algunos ejemplos de quejas realizadas en Twitter, y el tratamiento

de las mismas realizado por la empresa correspondiente:

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4.5. Guía de quejas y sugerencias usuarios servicios sanitarios (Murcia)