Tendencias del mercado de servicios - Fundación Edad&Vida€¦ · Raquel Cruz Almarza Directora...
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Madrid, 10-11 de marzo de 2015 Palacete Duques de Pastrana T endencias del mercado de servicios “Modelo de resultados” Raquel Cruz Almarza Directora Grandes Cuentas en ISS
Transcript of Tendencias del mercado de servicios - Fundación Edad&Vida€¦ · Raquel Cruz Almarza Directora...
Madrid, 10-11 de marzo de 2015 Palacete Duques de Pastrana
Tendencias del mercado de servicios“Modelo de resultados”
Raquel Cruz AlmarzaDirectora Grandes Cuentas en ISS
Demandas del mercadoAhorro de costes
Demanda de único punto de contacto
Crecimiento interés
por el sector públic
Transferencia de riesgode las actividades noncore
Valor añadido
en los servicios
Sentimiento de pérdidade control por parte delcliente
Expectativasirrealistas del cliente
Márgenes ajustados
Restricciones del mercado
¿Donde estamos?
Desarrollo Crecimiento Madurez Saturación
España
Francia
Italia
Benelux Países Escandinavos
Alemania
UK
España; nuevo mercado con
crecimiento potencial
Transformación
4
Cleaning
Facility Services
Local
Global
One Company, One Brand, One Culture
People
People & Processes
Especialización Mercado Procesos
5
31 67
163
261
465
590
936
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
´07 ´08 ´09 ´10 ´11 ´12e ´13b
Facturación en MM €
EMEA/APJ
AMS
Mix de servicios
19% 13% 15%6%43% 4%
EMEA
APAC
APAC
Evolución del sector en optimización y ahorros
• La gestión adecuada del modelo de resultados require focalizarse en:
• Gente para ejecutar los servicios, Procesos para asegurar la calidad de los servicios y Sistemas para facilitar la ejecución de los procesos
Gente
Process
Sistemas
MODELO DE RESULTADOS
• Los empleados son el recurso más valioso y son los quehacen especiales a las empresas.
• Foco constante en la mejora del trabajo y en el mantenimiento de altos niveles de motivación y lealtad
Empleados
88
Gestión Contrato
1. HelpDesk y MYMCS
2. Modelo SLA/KPI3.‐ Informes y reuniones de
seguimiento
Sistemas
Calendario proyecto
Trazabilidad global
Histórico de llamadas Estatus de las incidencias
Ratios por centroInformación por servicio
Software › Modulos de gestiónHelpDeskWeb HelpDeskOrdenes de TrabajoOrdenes de TrabajoMantenimientoFinanzasFlexible Reporting
Transparencia– Visión cliente
Ejemplo de control financiero• Vistas de Costes, Ordenes de Compra, albaranes…
SLA/KPI/Scorecard
SCORECARD
Categorización de Llamadas
Scorecard
Encuesta Satisfacción
Análisis de Datos
R&R Time
Informes Gestion del Contrato – Informes‐ Concepto
Listad
osOpe
rativ
os
Cuad
rosd
e Man
do(B.I.)
Managem
ent R
eportin
g (B.I.)
EstratégicosKPI Performance
Overviews
TacticosAd Hoc & Scheduled Information Distribution
OperacionalesInformes estáticos en el sistema
Gestion del Contrato ‐Monthly ReportEjemplo de índice
1. Aspectos relevantes por servicio
2. Revisión SLAs / KPI
3. Volumen de incidencias y tiempos de resolución:
Por prioridad
Por servicio
Por zona edificio
4. Seguimiento Financiero
Budget
Iniciativas de ahorros
5. Plan mejora continua
6. . PRLDatos siniestralidad
0
50
100
150
200
250
300
350
APRIL MAY JUNE JULY AUG SEPT
Trend of Top 5 Categories
BO ‐Handyman /BFM
ReactiveRepairs
Mailroom
16
CALL DISTRIBUTION ‐ COMMENTS
High proactive WO
Facilities Managers on site and maintenance technicians acting in a proactive way
Increasing number of Cleaning WO due to Projects
High number of Proactive in Maintenance as there are technicians on site
Decrease in number of problems during August as a lot of Client Staff were on Annual Leave
Low ratio to be maintained
Low number of Cleaning WO problems, most of them are calling directly to FM on site. Also FM
Managers are taking care of cleaning in a proactive way to avoid complaints an have a good service
DEEP DIVE ‐ COMMENTS
PR/100M² RATIO ‐ TREND
TOP 5 CATEGORIES ‐ COMMENTS
0 20 40 60 80 100
BO ‐ Handyman / BFM
Reactive Repairs
Cleaning
Grounds Maintenance
Mailroom
Proactive
Request
Problem
Incident
Critical Incident
000
000
000
000
000
APRIL MAY JUNE JULY AUG SEPT
PR/100M2 SPAIN AVERAGE
Proactive; 101; 81%
Request; 23; 19%Problem; 0;
0%
Incident; 0; 0%
Critical Incident; 0;
0%Proactive
Request
Problem
Incident
Critical Incident
PR Tickets / Service Line July August September TotalBO ‐ Handyman / BFM 0 1 0 1Reactive Repairs 1 1 0 2Cleaning 0 0 0 0Grounds Maintenance 0 0 0 0Mailroom 0 0 0 0
Total 1 2 0 3
Innovaciones: Gestión del ContratoMonthly Report
Business Intelligence – Cuadros de Mando
Propuesta de valor
Modelo sostenible
Sinergias operativas
Generación continua de ahorros
Modelo Trasparente: Herramientas de control
Win to win
Ventajas
19
Que funcionaQue funciona
• Expectativas perfectamente definidas
• KP`s y Sla`s
• Transparencia
• Relación de partenariado
• Modelo de gestión sólido
• Apoyo y aceptación del cliente
• Reconocimiento de los usuarios y comunicación efectiva
Que no funcionaQue no funciona
• No cambio de mentalidad
• Modelos de reporting complejos
• No alineación entre los deseos de los usuarios y los presupuestos.
