Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría1 Pensamiento sistémico...

Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría 1

Pensamiento sistémico para el Pensamiento sistémico para el perfeccionamiento de los perfeccionamiento de los

servicios públicosservicios públicos

MC. Juan Antonio Fernández Ortega


La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenible.

Arie de Geus

PENSAMIENTO PENSAMIENTO SISTEMICOSISTEMICO

SISTEMICO: Los esfuerzos deben dirigirse a resolver los problemas del sistema mayor con soluciones que satisfagan no solo los objetivos de los subsistemas, sino tambien la sobrevivencia y el perfeccionamiento del sistema global.

PENSAMIENTO PENSAMIENTO SISTEMICOSISTEMICO

La síntesis, o poner juntos los elementos, es la clave del pensamiento sistémico.Sin embargo, su aparente contraparte: el análisis, también debe considerarse para estar en el contexto sistémico. Son procesos complementarios.En el proceso sistémico hay cuatro etapas:1.Identificar el todo contenedor (sistema)2.Explicar el comportamiento o propiedades del todo contenedor3.Determinar las partes del todo contenedor y sus interrelaciones4.A su vez, ver cada parte como un todo contenedor, en particular y retornar a 1


Visióncompartida

Pensamientosistémico

Modelosmentales

Aprendizajeen

equipo

Dominiopersonal

LAS CINCO DISCIPLINAS


Georges Bernard Shaw (1856-1950)«Si tú tienes una manzana y yo tengo unamanzana e intercambiamos manzanas,entonces tanto tú como yo seguimosteniendo una manzana. Pero si tú tienesuna idea y yo tengo una idea eintercambiamos ideas, entonces ambostenemos dos ideas»


Modelo sistémico de los Modelo sistémico de los servicios públicosservicios públicos

Facilita y visualiza las características de los servicios públicos

Presenta la arquitectura de los servicios como procesos interrelacionados

Permite ir más allá de los organigramas y los diagramas de flujo


Metodología estructurada para el Metodología estructurada para el desarrollo de procesosdesarrollo de procesos

Identificar y clasificar los

clientes y sus

demandas

Responder a los

clientes con

funciones básicas

Generar arqui-

tectura de servicios y modelar su desempeño

Encontrar los

procesos clave en

los servicios

Modelar y Validar las respuestas

de los procesos

para satisfacer a los clientes

Fijar y establecer los procesos desa-

rrollados


Complejidad y SistemasComplejidad y Sistemas

Complejidad– Un sistema de servicios tiene muchas variables, dentro

de sus procesos, muy interrelacionados Sistema

– Es un conjunto de elementos interrelacionados con cierta interdependencia y con un objetivo común

Procesos– Son las transformaciones de materia y energía con un

propósito intentado. Es una secuencia del comportamiento que constituye un sistema y tiene una función productora de una meta.


Complejidad y JerarquíaComplejidad y Jerarquía

Estructura – Es la forma en que las partes del sistema

están relacionadas y gobernadas Jerarquía

– Es un conjunto dotado de una relación de dominación o subordinación

Nivel – Es un conjunto de cosas de un tipo

determinado, que pertenecen a una línea evolutiva sistémica


La Estrategia de ModeloLa Estrategia de Modelo

Cuando se quiere estudiar y crear modelos de sistemas, revisten importancia los niveles y las jerarquías

Para que una jerarquía sea efectiva es necesario, en primer termino, que la descripción de un nivel se considere independiente de los otros niveles, en segundo término orientará el conjunto de los niveles subsecuentes


La Estrategia de Modelo La Estrategia de Modelo (continua)(continua)Un modelo de jerarquía con niveles

independientes se llama “Descripción Estratificada”

Estratos– Son los niveles de abstracción que

entran en la descripción.


Descripción EstratificadaDescripción Estratificada

– La elección de los estratos, depende del observador

– Los principios usados para caracterizar el sistema en un estrato “emergen” para él.

– Para que un sistema funcione debidamente en un estrato, los estratos que se encuentren en él han de funcionar correctamente

– Cada estrato posee su propio conjunto de términos, conceptos y principios


Metodologías EstructuradasMetodologías Estructuradas

El análisis y diseño de sistemas dentro de un enfoque de estructuración consiste en un conjunto de diagramas relacionados los cuales son organizados de manera jerárquica de arriba hacia abajo.

Cada modelo consta de diagramas que contienen de 3 a 6 “cajas” y flechas para relacionar

Las cajas corresponden a actividades y las flechas a datos.


Fases de un Diagrama Fases de un Diagrama EstructuradoEstructurado

Establecer el contexto (límite del Sistema)

Formar las posibles

cons-trucciones de cajas de

subacti-vidades

Determinar conexiones de subacti-

vidades

Realizar hasta

completar todas las

cons-trucciones de cajas

Inter-actuar en las fases preceden tes hasta

llegar a un modelo inter-

conectado

Dibujar la versión final del modelo

para un fácil lectura


Caja de análisis estructuradoCaja de análisis estructurado

Figura 1. Caja de Análisis Estructurado mostrando Entradas, Controles, Salidas y

Mecanismos

A C T I V I D A Dentradas salidas

recursos

controles

pensar

Procesos y Mejora RegulatoriaProcesos y Mejora Regulatoria


Definiciones:•Entradas: Gestiones de los usuarios•Controles: Reglamentos, leyes, Registro de trámites y servicios, disposiciones administrativas, …•Recursos: CAE, VUGE, personal, equipo y materiales•Salidas: Resultados de las gestiones de los usuarios con la aplicación de los servicios y recursos bajo los controles establecidos.•Proceso: La acción transformadora La comparación entre las salidas y las entradas nos establecerá la calidad del servicio La comparación entre recursos y salidas nos determina el impacto regulatorio (en función de los controles)


Diagrama estructuradoDiagrama estructurado

control

recurso

entrada salida

Figura 2: Estructura


Consideraciones al modelarConsideraciones al modelar

a) El primer nivel, diagrama general, se representa en una sola caja y surge del objetivo del servicio y considera todas las entradas (e), controles (c), recursos (m) y salidas (s) del modelo integral.

b) Se realiza un listado exhaustivo de todas las actividades del servicio, las cuales se clasifican y agrupan, para poder establecer en primer término los procesos clave y posteriormente sus subprocesos.

c) Para evitar confusión visual del segundo nivel del proceso en adelante las interfaces entre los subprocesos incluyendo el medio ambiente (MA) se despliegan en una matriz de relación de egresos (renglón) – ingresos (columna).

d) El medio ambiente sólo considera entradas (e) y salidas (s).


Consideraciones al modelar Consideraciones al modelar (continua)(continua)e) Los ingresos a un

subproceso pueden ser: entradas (e), controles (c) ó mecanismos (m), los cuáles se deben de distinguir en la matriz de relación.

f) Antes de establecer las matrices de relación es conveniente, para motivos de orientación global, realizar completamente el diagrama correspondiente. Se exponen a modo de ejemplo formato de dos matrices parte de todo el modelo a realizar.

g) Los indicadores de las interfaces se clasifican en: eficaces (c), eficientes (m) y efectivas (s).

h) Cada subproceso se aísla de su nivel previo para el conocimiento global de dicho subproceso, que posteriormente se desarrolla en sus subprocesos correspondientes.


Primer nivel del modeloPrimer nivel del modelo

0.1

0.2

0.3 0.4 0.5

0: SERVICIONECESIDADESDEL ENTORNO

MARCO LEGAL

NECESIDADESDEL ENTORNONECESIDADESDEL ENTORNO

MARCO LEGALMARCO LEGAL

INFORMACION INFRAESTRUCTURAFÍSICA Y HUMANAINFRAESTRUCTURAFÍSICA Y HUMANA


Primer nivel del modeloPrimer nivel del modelo ingresos g egresos

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5


Conclusiones y RecomendacionesConclusiones y Recomendaciones

Las metodologías tradicionales de calidad manejan bien los procesos simples, es necesaria una propuesta que maneje la complejidad

Con diagramación estructurada se obtiene un mapa para orientar la mejora y diseño de procesos relacionados con los servicios

La experiencia ganada con la aplicación de esta metodología en otras situaciones permite establecer consecuencias favorables de su uso

La difusión de esta metodología y la búsqueda de modelos aumentará el continuo perfeccionamiento de los servicios

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