TEMA 7

Tipos de Cartas Comerciales

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Vamos a redactar la carta1.1 ¿ Cuál es el orden de exposición? Introducción → Exposición → Conclusión 1.2 ¿Por dónde empezar?Evitando expresiones prefabricadas y conseguir darle un toque personal y que no sean aburridas. 1.3 Para terminar: un buen finalEs la conclusión y se debe emplear expresiones que transmitan confianza y seguridad.

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Cartas relacionadas con el poceso de compras

2.1 Para solicitar información: 1) Dejar bien claro

▪ Datos que solicitamos▪ Por qué necesitamos la información

2) Información necesaria antes de la primera compra ▪ Formas de suministro (tipos de envases, modos de

transporte,...)▪ Condiciones de venta (precios, descuentos, bonificaciones.)▪ Condiciones de cobro impuestas por el vendedor (formas de

pago)

2.2 Para solicitar un presupuesto: 1) Información necesaria para elaborar un presupuesto

▪ identificación de la compra ▪ Cantidad que se va a comprar ▪ Fecha aproximada de la compra ▪ Forma o modo de envío▪ formas y plazos de pago ▪ Otros

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2.3 Carta- Pedido 1) Deja bien claro en la carta-pedido

▪ Cantidad y clase de artículos. ▪ Forma de envío.

▪ Caracterícticas (referencia, color) ▪ Plazos de entrega.

▪ Precio. ▪ Condiciones de pago.

2.4 Pedido Anexo

Todas los detalles sobre las mercancias solicitadas y las condiciones de compra van detalladas en un documento adjunto (pedido u orden de pedido) , y en la carta solo haremos mención a ese documento.

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Cuando el comprador responde a una solicitud

3. 1 Para facilitar informaciónAtender con la mayor rápidez y eficacia al cliente.3.2 Para aceptar un pedidoel vendedor reserva el derecho de aceptar o no,las condiciones propuestas por el comprador.3.3 Para anunciar un envíoServir el pedido lo antes posible, debe dejar constancia escrita de que el envío se ha realizado. El albarán va acompañando las mercancias y el destinatario tiene que firmar cuando lo recoge.3.4 Qué hacer cuando no se puede atender a un pedido ▪ Escribirle al cliente ▪ Dar una respuesta negativa sin ofender. ▪ Atenuarlo en la medida de lo posible

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Tipos de conflictoSituación que pueden plantearse

₁) El vendedor se retrasa en el envío₂) La mercancía enviada no es

solicitada₃) Los productos llegan en mal

estado₄) El cliente ha recibido un trato inadecuado ₅) Faltan algunos artículos

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Cuando los clientes plantean quejas o reclamaciones

Cuando el cliente reclama o se queja por la atención recibida, suele presentar un estado de ánimo algo alterado, a veces, de enfado.

Se intentará calmar al cliente conjugando tacto firmeza y diplimacia.

Determinaremos los puntos a tratar y el orden de exposición de los mismo.

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Cartas relacionadas con el proceso de cobro

¿Cómo reclamar un pago sin perder un cliente?• No se debe perder un buen cliente por cobrar

una deuda.• No conviene amenazar con acciones que no se

piensan llevar a cabo.• argumentos para justificar las acciones de cobro

que se vayan a emprender.• Conseguir el cobro de la forma más amistosa

posible.• La reclamación vía judicial, será el último

recurso.

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¿A quién se considera moroso? El moroso indiferente: Puede pagar la

deuda, no lo hace porque se ha olvidado o porque nadie se lo ha recordado.

El moroso insolvente: El volumen de deudas supera los recursos monetarios disponibles, y el deudor, aunque quiere,no puede hacer frente a los pagos.

El moroso con mala fé: Puede pagar, pero no quiere hacerlo.

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Fases del proceso de reclamación de una deuda

FASE INCIAL O RECORDATORIOde manera amable y cortés, recordando el pago que tiene pendiente.

Si no responde o no paga....↓

FASE INTERMEDIAse emplea un lenguaje más energético, le recordaremos que

se le ha avisado anteriormente y la deuda persiste.Si la deuda sigue sin cancelarse...

↓FASE FINAL

tras varias cartas y avisos la deuda no se paga. Habrá que emprender acciones legales, lo mejor será resolver la situación

sin tener que llegar a los tribunales.

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LAS CIRCULARES

RECURSOS PARA PERSONALIZAR LAS CIRCUARES

Seleccionar muy bien a los destinatarios.

Firmar cada una de las cartas.

Imprimir los datos del destinaario

Incluir algún dato revelante del destinatario( antigúedad como cliente, volumen de compras, etc)

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OFERTAS ¿Cómo conseguir que estas cartas se lean? Pasos previos. Atraer la atención. Mantener el interés. Ganarse la confianza. Personalizar las cartas. El sobre debe causar impresión.