Tesis 2016 Diaz
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Tesis para Optar el Título Profesional de Licenciado en Administración
Denominada:
HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE SERVICIO UNIFICADO DE
TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
Autor
DÌAZ SALAZAR OSCAR MIGUEL
Pimentel, noviembre del 2015HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA
DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
Aprobación del proyecto
___________________________________________Apellidos y Nombres:…………………………………….
Autor
___________________________________________Grado/Apellidos y Nombres:…………………………………….
Asesor Metodológico
___________________________________________Grado/Apellidos y Nombres:…………………………………….
Asesor Especialista
___________________________________________Grado/Apellidos y Nombres:…………………………………….
Presidente de Jurado
___________________________________________Grado/Apellidos y Nombres:…………………………………….
Secretario(a) de Jurado
___________________________________________Grado/Apellidos y Nombres:…………………………………….
Vocal/Asesor de Jurado
Índice
I. INFORMACIÓN GENERAL................................................................................................II. PLAN DE INVESTIGACIÓN...............................................................................................2.1. Planteamiento del problema........................................................................................
2.1.1. Situación problemática.........................................................................................2.1.2. Formulación del problema....................................................................................2.1.3. Justificación e importancia...................................................................................2.1.4. Objetivos............................................................................................................
2.2. Marco teórico.............................................................................................................2.2.1. Antecedentes de la investigación......................................................................2.2.2. Bases teórico científicas....................................................................................
2.2.2.1. Servicio al cliente: ......................................................................................2.2.2.1.1. Características del marketing estratégico..............................................2.2.2.1.2. Diferencia entre servicio y servicio al cliente..........................................
2.2.2.1.3. Naturaleza y caracteristicas del servicio.....................................................2.2.2.1.4. El cliente y sus expectativas del servicio................................................2.2.2.1.5. Factores que influyen las expectativas del cliente en relacion al servio …………………..............................................................................................
2.2.2.1.6. Comó superar las expectativas del servicio............................................. 2.2.2.1.7. El cliente y sus persepciones de servicio.................................................
2.2.2.1.8 Satisfacción al cliente...............................................................................2.2.2.2.Habilidades comunicativas:.............................................................................. 2.2.2.2.1 La expresion oral es más que hablar y escuchar....................................
2.2.2.2.2 Que se entiende por un buen oyente y hablante..................................... 2.2.2.2.3 Comunicación y lenguaje integrado ......................................................
2.3 Marco Metodologico.........................................................................................................2.3.1. Tipo y diseño de investigacion........................................................................... 2.3.1.1 Tipo de investigacion................................................................................... 2.3.1.2 Diseño de investigacion...............................................................................2.3.2. Poblacion y muestra...........................................................................................2.3.3. Hipotesis............................................................................................................2.3.4. Variables..............................................................................................................
III. MARCO ADMINISTRATIVO.........................................................................................3.1. Cronograma de Actividades:.....................................................................................3.2. Presupuesto..............................................................................................................3.3. Financiamiento:.........................................................................................................
Referencias bibliograficas .......................................................................................................
I. INFORMACIÓN GENERAL
Título del proyecto de investigación:
HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA
EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
1.1. Línea de investigación: Administración
Autor: Díaz Salazar Oscar Miguel
1.2. Asesor metodólogo: Díaz Delgado Jairzinho Sebastián
1.3. Asesor especialista:
1.4. Tipo y diseño de investigación: Descriptivo - propositivo
1.5. Facultad y Escuela Académico Profesional: Ciencias Empresariales -
Administración
1.6. Período de la Investigación: (Incluye: Planificación, ejecución e informe
final que durará la investigación en meses)
1.7. Fecha de inicio y término del proyecto: 7/09/2015 – 12/11/2015
1.8. Presentado por:
----------------------------------Oscar Miguel Díaz Salazar
1.9. Aprobado:
----------------------------- ------------------------Asesor metodólogo Asesor especialista
1.10. Fecha de presentación: 12 de noviembre del 2015
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1Situación problemática
“La calidad del servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de la
empresa por ello es necesario meditarla para poder controlarla, y al no
evaluar puede generar pérdidas de dinero y generar negativas en los
objetivos a lograr”.
La globalización y la evolución de los mercados han llevado a que días
tras día los clientes sean más exigentes. Esta situación ha sido el
resultado de la interiorización de altos parámetros de calidad basados en
mayores niveles de conocimientos, permitiéndoles tomar a los
consumidores mejores decisiones y otorgándoles un alto poder de
negociación frente al mercado; donde la calidad del producto ya no es
suficiente; por ello, surge un nuevo enfoque en la adquisición del producto
que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Kotler & Keller (2006). La calidad de servicio es una de las variables que,
hoy en día, presenta importancia en la formulación de las estrategias de
marketing en las empresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja
competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para mantener
una relación de largo plazo con el cliente. Esta importancia hace que las
empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener
a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el
mercado. Como consecuencia de ello, hoy en día, existen poderosas
herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Serna H. (2006). Señala que el concepto tradicional que se tenía del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene
un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial
orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes,
mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores las
razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil
acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren
que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez y conveniencia
con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero él énfasis recae en
establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la
necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias
instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este
entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como la
comunicación, el tiempo, oportunidad, soluciones, personalización y
amabilidad.
Drucker P. (2006). El cliente es quien determina lo que es un negocio.
Porque el cliente y sólo él, al estar dispuesto a pagar un bien o servicio,
convierte los recursos económicos en riquezas y las cosas en bienes. Lo
que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal,
especialmente para su futuro y para su éxito. Lo que el cliente cree que
está adquiriendo, lo que considera “valor”, es decisivo, determina que es
lo que el negocio, que producir y si el negocio prospera. En las diferentes
organizaciones de los servicios de América Latina, se da importancia a
que el servicio al cliente abarque a todo el personal; sin embargo, cada
empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón
principal de su existencia. Se considera que el cliente es el punto central
de cualquier institución, sin él no habría razón de ser de las empresas, por
ellos cada empresa deberá atender a sus clientes de manera particular.
No obstante, conectados a esta posición, el servicio al cliente debe
contemplarse en todo nivel de la empresa, más aún si la institución carece
de un programa de comunicación y servicio al cliente.
Valcárcel, Y. (2007). Aunque a nivel nacional y regional está lleno de
frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como: “el cliente es el rey”, “el
cliente siempre tiene la razón”, “lo primero son los clientes”, etc. Si hay
algo de lo que en el Perú, esta sobrado, es de clientes descontentos. No
solo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino
también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos
clientes que son víctimas de nimiedades y de falta educación, sino
también de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda
incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspecto que
individualmente no se consideran como satisfactorios.
En la empresa cobra, en el área de servicio unificado de telefonía pública
(tups) en la provincia de Chiclayo, se evidencia deficiente servicio al
cliente, el personal que los atiendes es descortés, las averías no son
atendidas adecuadamente, hay tardanzas en las reparaciones de los
teléfonos públicos, no se les proporcionan ningún tipo de incentivos entre
otras falencias que merman la imagen de servicio al cliente que estas
áreas deberían proyectar, generando un servicio despersonalizado por la
falta de habilidades comunicativas.
1.2Formulación del problema
¿En qué medida la aplicación de habilidades comunicativas mejora el
servicio al cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (tups)
de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo?
1.3Delimitación de la investigación
La investigación se realizó en la empresa Cobra Perú, en el área de servicio
unificado de telefonía pública (tups), sucursal Chiclayo, en la Avenida
Panamericana sur km 4.5 de Chiclayo.
El periodo de tiempo de la investigación fue de siete meses los que
transcurrieron de abril del 2015 a octubre del 2015.
1.4Justificación e importancia de la investigación
Este estudio se justifica por la preocupación de observar que en la empresa
Cobra, específicamente en el área de servicio unificado de telefonía pública
(tups); pues cada vez, más frecuente es encontrar descontento y
desconfianza de los clientes; las razones de este hecho están relacionados
con el deficiente servicio al cliente. La comunicación es uno de los procesos
básicos en cualquier tipo de relación, sin embargo, adquiere singular
importancia al referirse a la atención al cliente. Saber mostrarse seguro y
confiado en el momento de solucionar algún problema o incidencia,
desarrollar la escucha activa, saber establecer empatía con el cliente y
conocer algunos elementos de la comunicación no verbal, son habilidades
comunicativas para mejorar el servicio al cliente.
Esta investigación es importante porque resalta mejorar el servicio al cliente
en base a las habilidades comunicativas; pues el conocer esta problemática
nos permite detectar la causa fundamental que lo genera, y así poder
encontrar una posible solución. Además este trabajo de investigación es
significativo, producto de una situación real que necesita ser resuelta y que
pueda considerarse una alternativa de solución; pues la calidad de servicio
es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles
como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De
igual manera representa una de las variables más importantes en la
formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la
competitividad de la empresa.
Este proyecto de investigación aportará a la empresa cobra mejorar el
servicio al cliente en el área (tups) desde la aplicación de las habilidades
comunicativas. La comunicación en general es un proceso multidireccional,
multidimensional e intangible. Afecta a la globalidad de las empresas en sus
dimensiones internas y externas e impacta los procesos operativos
administrativos y estratégicos. El desarrollo de habilidades comunicativas es
el factor clave del éxito en los negocios y ayuda a la integración de la
empresa, su desarrollo y mejorar el servicio al cliente. De ahí que el técnico
de cobra debe desarrollar habilidades comunicativas; pues la competencia
de las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la
necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al
cliente.
Los beneficiados de este estudio serán los clientes. El servicio se le brinda
no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico y como tal
debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los clientes
que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va
acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer
qué puede esperar del servicio brindado por la empresa. La calidad en el
servicio al cliente, a través de las habilidades comunicativas es uno de los
puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores,
dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un
diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos
clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.
1.5Limitación de la investigación
En esta investigación se han presentado dificultades para localizar
antecedentes de estudios respecto a las variables en estudio por lo que se
optó por buscar estudios relacionados al tema investigado.
Por otro lado, no se contó con la información de registro de atención de los
clientes, y del libros de reclamos y, así mismo cómo debe de interactuar el
personal del área de servicio unificado de telefonía pública con el cliente de
la empresa Cobra en la provincia de Chiclayo, por políticas de la empresa
en estudio que impidieron obtener dicha información.
1.6 Objetivos de la investigación
Objetivo general
Elaborar una guía de habilidades comunicativas para mejorar el servicio al
cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (tups).
Objetivos específicos
1. Diagnosticar la calidad de servicio al cliente del área de servicio
unificado de telefonía pública (tups) de la empresa cobra en la
provincia de Chiclayo.
2. Analizar la opinión de los clientes sobre la calidad de servicio que
ofrece en el área de servicio unificado de telefonía pública (tups) de la
empresa cobra en la provincia de Chiclayo.
3. Determinar si las habilidades comunicativas mejorara la calidad de
servicio en el área de servicio unificado de telefonía pública (tups).
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Nivel internacional
Mesones, A. (2010). Chile. Propuesta de un Plan de Marketing
Estratégico Para empresas industriales, señala que el producto que está
hoy en el mercado tiene que hacer algo más que atraer a los clientes y a
las ventas, tiene que dar servicio. Menciona también que el consumidor
es la pieza más importante en La línea de producción, por ello es
importante estudiar las necesidades del consumidor, conocerlo y ofrecerle
la calidad que solicita. Más importante aún Deming, brinda la idea de
calidad total como un deseo del cliente que significa que le den lo que
desea, como lo desea, cuando lo desea, donde lo desea, con un servicio
excelente y a un precio admisible.
En lo que se refiere a la atención al cliente Herzberg, F. (2006), a través
de su teoría del servicio, subdivide la misma en dos aspectos más que
son fundamentales, pero a la vez distintos; La teoría descriptiva, que
contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o
presente, es decir cómo se brinda el servicio para compararlo con el
pasado y en base a ello ver si mejora la satisfacción o el desempeño. Y
por otro lado, la teoría normativa de la actividad de servicio que contiene
conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la
actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear
mejoras a ella. En este caso se tiene una gestión activa del servicio al
cliente.
Nivel nacional
Moya, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “Modelo de
Servicio de Atención al Cliente con Apoyo Tecnológico” Universidad de
mayor de san marcos Concluye: En la actualidad con los cambios
vertiginosos que día a día se viven, la gran competitividad y la
globalización de los mercados, las exigencias de los clientes por mejores
productos y servicios van en constante aumento lo que junto con el
crecimiento de las empresas, hace que esta relación casi familiar de la
empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez más difícil o utópica.
Lo relevante de todo esto es que la atención de la empresa debe estar
centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en
este “cómo“, donde la Tecnologías de Información e Internet, juegan un
papel importantísimo ya que constituyen la herramienta para lograr este
objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para ello se ha
presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si
la empresa está manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones. El punto central de esta investigación es entregar las pautas
generales, para que de acuerdo a las características particulares de cada
empresa, pueda evaluar su situación y de esta manera pueda entregar
una atención al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.
Nivel local
Emily Martínez (2014) en su tesis: Calidad de atención al cliente en las
agencias de Chiclayo para una entidad de finanzas. Sostiene que debe
haber un programa de servicio al cliente, mediante una capacitación de
tipo vivencial, que permita internalizar las cualidades de un buen servicio
al cliente. Protocolo detallado de atención al cliente, que debe ser
internalizado al personal, este protocolo puede estar en vídeo o manual
de procedimientos, de modo que todos los funcionarios sepan interactuar
con el público y tengan presentes los procedimientos. Políticas claras en
cuanto a ofrecer productos o servicios al cliente en los puntos de
contacto, es decir definir si el personal de operaciones debe limitarse a las
transacciones o puede ser un canal de atención más agresivo y poder
colocar productos con metas bajas. Sistema de selección aleatoria de
clientes, para que mediante un premio simbólico informe a la entidad
sobre cómo fue la atención recibida, el sistema puede elegir
aleatoriamente cada 200 clientes por agencia, uno que debe ser
informante y premiado por ello. Ser claros en las directivas sobre roles de
los funcionarios, primero establecer claramente que operaciones pueden
realizar libremente los operadores en ventanilla, para no tener que realizar
consultas a jefaturas o simplemente negarse a atender, tal como ha
sucedido en diversos casos de la simulación oculta.
Dávila H., y Santa María K. (2009). Pimentel. “Plan de Marketing
basado en el modelo de Sainz para elevar la venta de pasajes en la
Empresa de transportes Cavassa S.A.C de Chiclayo”. El objetivo general
es Elaborar un Plan de Marketing basado en el modelo de Sainz, para
elevar la venta de pasajes de la empresa de transportes terrestres de
pasajeros de carga Cavassa S.A.C. en Chiclayo. La investigación es de
tipo analítica - descriptiva. Concluye que la consecuencia de la baja venta
de pasajes, viene por una serie de deficiencias, tal es el caso, que la
empresa no cuenta con personal capacitado para atender al público,
tampoco cuenta con equipos de cómputo para registrar las ventas de
pasajes, todo es manual. Menciona que es importante que hasta los
directivos de esta empresa, asigne recursos, para que cuente con una
mejor infraestructura, que le permita brindar un servicio de calidad,
asimismo, con equipos de cómputo, sillas, escritorios, una adecuada
señalización sobre los horarios de salida de los buses, para que pueda
proyectar una buena imagen que se base en valores y con el único
compromiso de satisfacer la necesidad del cliente.
2.2. Bases teórico científicas
2.2.1. Servicio al cliente
2.2.1.1. Servicio
Los servicios son hechos y acciones que se llevan a cabo para los
clientes. En estos se incluyen todas las actividades económicas, tanto las
que se consumen al momento en que se produce determinado producto,
como las que proporcionan valor agregado que añaden aspectos de
conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad, etc., que son
preocupaciones de carácter intangibles para quienes adquieren un
producto o servicio por primera vez.
Hoy en día, buscar una definición de servicios, ha originado cierta
confusión entre las personas cuando tratan de explicar un concepto de
servicio y las industrias que corresponden a este sector en la economía
(Zeithaml y Bitner 2002).
En toda empresa, la orientación hacia el servicio comienza en tener
claramente definido en el mercado donde se encuentra y del entorno
donde se desempeñan, teniendo la certeza de lo que se ofrece, esté
acompañado de una capacidad de compromiso y sacrificio tales, que
orienten todo el proceso del negocio hacia la satisfacción y vinculación de
sus clientes internos y externos (Lescano 2003).
Un servicio implica establecer su configuración y los estándares
esperados para su función; teniendo en cuenta en realizar una profunda
investigación de mercado para buscar un posicionamiento del servicio que
ofrece una empresa y así poder distinguirlo del de la competencia.
Un servicio también implica determinar la manera de cómo hacer llegar
dicho servicio al consumidor final, para que este tenga éxito; teniendo que
estar siempre disponible para poder lograrlo. En resumen, un servicio sólo
es viable, si el cliente puede conseguirlo sin ningún inconveniente (Cobra
2011).
Tener presente, que la estrategia para un buen servicio, se comprueba a
través de los ojos del cliente; por lo que las empresas deben darse cuenta
que es lo que les interesa, que es lo que los dejará totalmente satisfechos
(Horovitz 2010).
2.2.1.2. Diferencia entre servicio y servicio al cliente
Para comenzar, los servicios abarcan una gran diversidad de industrias.
Una gran cantidad de empresas son consideradas como compañías de
servicios; pero todas, comercializan y prestan servicios a los clientes. Por
tanto, el servicio al cliente, es aquel que se da en apoyo al desempeño de
los productos básicos de las organizaciones. Dicho servicio se presenta en
el mismo ambiente de la empresa, por ejemplo, cuando un trabajador de
un supermercado ayuda a los clientes a ubicar determinado artículo o les
responde algunas preguntas para orientarlos; o puede ser vía teléfono o
por internet. Normalmente, el servicio al cliente es gratuito. Hay
compañías que tienen empleados que atienden todo el día llamadas en
servicio al cliente (Zeithaml y Bitner 2012).
De ahí, que la clave del éxito en el servicio, están en las pequeñas
iniciativas diarias, en cada contacto, en cada interacción con los usuarios,
es decir, en el cuidado de los detalles y no en los grandes esfuerzos,
convirtiéndose el trabajo en una pasión, originando que las actividades de
las empresas funcionen de manera ágil y sincronizadas (Lescano 2003).
En definitiva, el objetivo de cualquier servicio se orienta a mantener y
aumentar la cantidad de clientes, logrando que estén satisfechos y se
identifiquen con la organización con la empresa que les da el servicio,
permitiéndoles de esta manera alcanzar los resultados económicos
esperados (Lescano 2003).
2.2.1.3. Naturaleza y características del servicio
Intangibilidad
Es la diferencia que existe entre los productos y los servicios, ya que estos
últimos se consideran acciones y no objetos; por tanto, no es posible
verlos, sentirlos, tocarlos ni degustarlos como se hace con los productos o
bienes tangibles. En el marketing, la intangibilidad plantea algunos
desafíos, entre ellos: los servicios no se pueden inventariar, por lo que se
hace difícil administrar la fluctuación o variación de la demanda.
De igual forma, los servicios no se pueden medir rápidamente si son
efectivos y no es fácil conversar con los clientes sobre ellos, dando como
resultado problemas a los consumidores cuando quieren evaluar su
calidad. (Zeithaml y Bitner 2012).
Ante esta afirmación, se sabe que los servicios son más intangibles que
tangibles; pero hay dos formas de hacerlos tangibles: la entrega y la
configuración física del servicio. Por ejemplo: una tarjeta de débito de un
banco, es una forma de configurar los servicios que ofrece un banco
como: consulta de saldo, depósitos, retiros, chequeras, etc. (Cobra 2011).
Para Lescano (2003), lo intangible necesita de lo tangible, es decir, que
los servicios necesitan de elementos palpables para que den cara al
cliente para poder ser gestionados; por tanto, para tangibilizar el servicio,
es de mucha importancia evaluar el tipo de servicio que se va dar. Hay
organizaciones que aún no han aprendido convertir en tangibles sus
servicios.
Heterogeneidad
La heterogeneidad es una característica del servicio, que se puede
considerar como una debilidad, ya que no permite proporcionar un servicio
homogéneo y uniforme, originado por el diseño de procesos, uso de
tecnologías, los sistemas de organización, etc.; pero principalmente, ésta
radica en el factor humano de las empresas, es decir, en las personas
(Lescano 2003).
Esta se basa en que los clientes son distintos unos de otros; cada uno
tiene sus gustos propios o experimentan un servicio de manera única. Se
considera por consiguiente una interacción entre las personas, entre el
empleado y el cliente o entre ellos mismos, y de todo lo que deseen
producto de esa relación. En el marketing, la heterogeneidad de los
servicios, es para las empresas o personas un reto dar un servicio de
calidad sostenida.
La calidad depende entonces de: capacidad del cliente para expresar sus
pedidos, la habilidad, la disposición del personal para satisfacer dichos
pedidos, la presencia o ausencia de los clientes, y el nivel de la demanda
del servicio. (Zeithaml y Bitner 2012). Por eso, la heterogeneidad del
servicio escapa a la gestión del marketing, ya que exige una disciplina
especial que sólo los directivos de las organizaciones pueden transmitir
por medio de estilos auténticos orientados al servicio, basados en tres
elementos claves: incorporando empleados idóneos; dándoles una debida
capacitación, entrenamiento y desarrollo; y estableciendo políticas con
estilos de dirección coherentes. De esta forma, se gestionará
convenientemente la heterogeneidad (Lescano 2003).
Producción y consumo simultáneos
La mayoría de bienes primero se producen, luego se venden, y luego se
consumen; en cambio, casi todos los servicios primero se venden, luego
se producen, y se consumen en forma simultánea, por lo que resulta difícil
que estos, se produzcan en masa.
En esta realidad, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
dependen de lo que suceda en tiempo real, lo cual se incluyen las
acciones del personal de las organizaciones y su interacción con los
usuarios. De allí, que como resultado de la producción y el consumo
simultáneos, el cliente se involucra y presencia el proceso de producción,
pudiendo afectar el resultado de la transacción del servicio positivamente
o negativamente. En este punto, hay que tener en cuenta a los “clientes
difíciles”, ya que pueden influenciar en el resto de clientes, reduciendo el
nivel de satisfacción por los servicios que reciben (Zeithaml y Bitner 2012).
Perecederos
Este término se refiere al hecho de que un servicio no puede preservarse,
almacenarse, revenderse o regresarse. Con un bien o producto, sucede lo
contrario, ya que puede inventariarse, revenderse o devolverse cuando el
cliente no queda satisfecho. Es aquí donde los especialistas en marketing
tienen problemas en relación con lo perecedero, ya que no puede ser
almacenado, teniendo que desarrollar para los servicios en general,
estrategias de recuperación para cuando las cosas no dan el resultado
esperado (Zeithaml y Bitner 2012).
2.2.1.4. El cliente y sus expectativas del servicio
“Se definen como creencias que tienen que ver directamente con la
prestación del servicio que funcionan como puntos de referencia contra los
cuales se juzga o se mide su desempeño”.
Al respecto, los clientes son los que compararan sus percepciones con estos
puntos de referencia al evaluar la calidad de servicio recibido; por lo que se
hace necesario que los especialistas en marketing de servicios, conozcan de
cerca las expectativas que tienen los consumidores acerca del servicio.
Conocer las expectativas de los clientes es muy importante para llegar
alcanzar un servicio de calidad. El propósito fundamental es comprender las
expectativas, administrarlas y medirlas. (Zeithaml y Bitner 2012).
Es por eso, que la investigación de las expectativas de los clientes, es el
primer paso para poder establecer estándares de calidad para un servicio.
Según Bolton y Drew, 1991 (citado por Cobra 2011), desarrollaron una
metodología de comparación de la calidad basada en la relación entre el
proceso de no confirmación, la expectativa y el desempeño del servicio en
consonancia con respecto a la expectativa real de la calidad de servicio. De
esto se afirma que la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es
sólo un fenómeno del conocimiento, sino que implica la afectividad y los
sentimientos del consumidor, quien se siente bien cuando está satisfecho; y
mal cuando está insatisfecho.
2.2.1.5. Factores que influyen las expectativas del cliente
en relación al servicio
Constituyen muchas fuerzas que tiene influencia sobre las expectativas
del cliente y que son incontrolables; estas son:
A) Las experiencias que el cliente vive con otras compañías.
B) El efecto de publicidad sobre el estado psicológico de los clientes en el
momento que se produce la prestación del servicio. En otras palabras, lo
que esperan los clientes es tan variado como su educación, sus valores, y
sus experiencias vividas. (Zeithaml y Bitner 2012).
Al respecto, Pérez (1994), nos da una serie de factores que contribuyen a
formar parte de las expectativas que los clientes tienen al solicitar un
servicio:
A) Experiencias previas con el suministrador del servicio
B) Referencias de terceros (publicidad).
C) Imagen y reputación (precio).
D) Contactos previos.
E) Avances tecnológicos
F) Aspectos relacionados con el desempeño del personal:
Facilidad en el trato (amabilidad).
Saber escuchar al cliente (confiabilidad).
Capacidad de sintonizar las expectativas del cliente (empatía).
Buena comunicación con los clientes.
Disponibilidad personal en el servicio.
Capacidad técnica en el desempeño de sus trabajo, para que transmita
confianza y seguridad al cliente (profesionalidad).
Cumplir con las promesas.
2.2.1.6. Cómo superar las expectativas de servicio al
cliente
Superar las expectativas del cliente, significa complacerlo en lo que se
pide y además sorprendiéndole y dándole más de lo que espera;
convirtiéndose prácticamente en una filosofía.
Entonces, una de las principales formas que permiten superar las
expectativas del servicio, es la manera cómo se viene llevando la relación
con el cliente (Zeithaml y Bitner 2012).
Es también importante, la mejora de la calidad en el servicio; y para que
se logre esto, es necesario las actuaciones tanto del personal, como el
buen funcionamiento de los procesos y sistemas de la empresa, es decir,
que la definición de los servicios deben estar bien adaptados a las
necesidades y expectativas de los clientes; así se obtendría un valor
agregado al servicio suministrado, consiguiendo adelantarse o sobrepasar
las expectativas de sus usuarios, pudiendo alcanzar la excelencia y el
liderazgo empresarial (Pérez 2009).
De esta manera, es preciso mencionar que, el enfoque de servicio exige
que las organizaciones de hoy, determinen con claridad quiénes y cómo
son sus clientes, estableciendo los modos adecuados para brindarles sus
servicios, inclusive, dándoles un servicio más allá de lo que ellos esperan
(Lescano 2003).
2.2.1.7. El cliente y sus percepciones de servicio
Significa como el cliente valora el haber recibido un servicio de calidad o si
está satisfecho. En este contexto, las percepciones se consideran siempre
relacionadas con las expectativas, y estas pueden variar con el paso del
tiempo, es decir, lo que hoy puede ser un servicio de calidad o las cosas
quedan satisfechas a los clientes, mañana pueden ser diferentes.
Los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del grado
en que se sientan satisfechos con sus experiencias en general. Las
empresas en la actualidad saben que pueden ser más competitivas si
sobresalen por la calidad del servicio que ofrecen y por el mejoramiento de
la satisfacción de sus clientes (Zeithaml y Bitner 2012).
Entonces es de vital importancia, la investigación de la percepción, donde
se utiliza una combinación de información cualitativa y cuantitativa. En
base a estos resultados de combinación, se pueden hacer buenas
estrategias de marketing.
En el análisis cualitativo de la investigación se persigue identificar los
atributos de calidad de servicio que más valora el consumidor. Una vez
identificados dichos atributos que se puede hacer en una investigación
piloto, se realiza una investigación cuantitativa tomando una muestra del
universo de clientes del servicio de la empresa (Cobra 2011).
2.2.1.8. Satisfacción al cliente
Para definir un concepto de satisfacción, hay que ver que éste término
proviene del latín satis (bastante) y facere (hacer). Por lo tanto, el
concepto está relacionado con un sentimiento de “estar saciado”. La visión
de la satisfacción está asociada a una “sensación de contento” donde
asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y
satisfactorio (Martínez-Tur et al. 2001).
Ante esta definición, Richard L. Oliver (citado por Zeithaml y Bitner 2012),
un experto investigador sobre satisfacción dice textualmente: “Todo el
mundo sabe qué es la satisfacción, hasta que se le pide que la defina.
Entonces parece que nadie sabe”. Para él, la satisfacción es la respuesta
a los deseos de los clientes; es pues, un juicio o evaluación que hace el
cliente referente a un producto o servicio en cuanto a que si este estuvo a
la altura de sus necesidades y expectativas. Si no obtiene esto, el
resultado se llama insatisfacción.
Por lo tanto, la satisfacción del cliente está influenciada por las
características importantes y específicas del producto o servicio, las
percepciones de la calidad, las respuestas emocionales de los clientes, así
como sus atribuciones y percepciones de equidad. Esto último responde a
las preguntas que muchos clientes se hacen: ¿me tratan igual en relación
con el trato que le dan a otros clientes?, ¿pagué un precio justo por el
servicio recibido?; entonces, esta parte referente a la justicia adquiere vital
importancia en cuanto a las percepciones de la satisfacción de los clientes
respecto a los productos y servicios.
Asimismo, para ayudar a dar otro concepto de satisfacción, Dìaz y
Miranda (2003), la definen como:
"Un juicio post consumo de un producto o servicio que verifica el
cumplimiento o alcance de unas metas o estándares basados en
expectativas cambiantes según la etapa del proceso global de consumo y
que dan como resultado una percepción psicológica de agrado o
desagrado de lo experimentado en todo el proceso, que va desde la etapa
de selección hasta el final de la experiencia misma de uso o consumo del
producto y servicio".
Es por eso que, las empresas de hoy, tienen como desafío desarrollar
estrategias de supervivencia para mantenerse en los mercados tanto
industriales como de servicios, buscando la satisfacción de sus clientes
por medio de la calidad en la atención a sus necesidades (Abascal 2002).
Por lo tanto, el nivel de calidad que logran las organizaciones, dependen
en gran parte, de la percepción que los clientes tengan de la satisfacción
de sus necesidades y expectativas (Pérez y Fernández 2009).
2.2.1.9. Habilidades comunicativas
2.2.1.9.1. La expresión oral es más que Hablar y
escuchar
Ser buenos comunicadores en expresión oral, desde la perspectiva de
emisores o de receptores, consiste en haber desarrollado una
competencia que suponga un domino de las habilidades comunicativas de
lenguaje integrado oral. La expresión oral resulta compleja de valorar,
pero todos entendemos que ésta es bastante más que interpretar los
sonidos acústicos organizados en signos lingüísticos y regulados por una
gramática más o menos compleja
La pragmática va recordándolo desde hace algunos años, apelando al
sentido eminentemente práctico del lenguaje mediante la interpretación de
los usos sociales del discurso y de la importancia de los contextos y las
situaciones comunicativas que tanto condicionan la información, los
mensajes y sus intenciones comunicativas. Es de sentido común que no
solo se interpreta y produce la cadena hablada y sus elementos
articulatorios y de tono; sino también, otros que aparecen dentro de la
enunciación como los silencios, los ritmos, las candencias, la intensidad
de la voz y la velocidad del habla. Y aun se podría citar otros como la
sonrisa, la risa, el llanto, el sollozo, los suspiros, soplidos, silbos,
percusiones, chasquidos, runruneos, canturreos u otros signos acústicos
simultáneos que completan el discurso oral con significados añadidos
muy expresivos, ricos y cargados de matices que aportan dosis muy
humanas en el paisaje de los claroscuros significativos entre la objetividad
y la subjetividad. Incluso, podríamos añadir otros como los gestos de
indicación y los movimientos quinestésicos.
La literatura sabe y se beneficia mucho de estos elementos expresivos. Y
también de la comunicación de la vida cotidiana, es decir, la producida
mediante los discursos del día a día con los que nos relacionamos,
trabajamos, compramos y vendemos, compartimos y competimos,
jugamos, discutimos y festejamos; en otras palabras, convivimos con el
intercambio discursivo oral.
Hablar es relacionarse, es intercambiar comunicación, compartir ideas o
sentimientos e intentar llegar a puntos de encuentro; es lograr a estos
acuerdos o delimitar los desencuentros, es decidir y obrar en consecuencia.
Por ello, comprendemos lo que significa cuando alguien nos plantea
“tenemos que hablar”; interpretamos, sin duda, que nos enfrentamos a una
situación en la que hay que tratar, compartir o debatir una cuestión o un
tema para llegar a comprenderlo mejor conjuntamente e ir actuando según
lo tratado y convenido. Y sabemos también que hablar implica,
necesariamente, escuchar, mantener una actitud de escucha. En síntesis,
puede decirse que la expresión oral consiste en escuchar el lenguaje
integrado (estar atento y receptivo a todos los signos que puedan ayudar a
interpretar el mensaje) y expresar o hablar el mismo tipo de lenguaje (emitir
toda clase de signos que favorezcan la riqueza comunicativa del mensaje).
2.2.1.9.2. Que se entiende por un buen oyente y
hablante
Por un buen oyente se cataloga a alguien que es un buen receptor
de cuantos signos pueden ser percibidos e interpretados por sus
sentidos, descodificados, y reorganizados con espíritu crítico,
clasificando la información y captando las intenciones
comunicativas. Alguien que percibe los grados de acuerdo/
desacuerdo, sentido práctico/ de inutilidad, relevancia/ irrelevancia,
etc.; Alguien que interpreta correctamente los tonos o claves del
registro, sean de humor, seriedad, ironía, enfado, dulzura,
romanticismo, irascibilidad o tolerancia… Alguien que se comporta,
por supuesto, como un receptor que conoce y practica las actitudes
relacionadas con el dominio de las normas de intercambio
comunicativo que contemplan el respeto hacia el emisor y los otros
interlocutores, y los principios de cooperación y de cortesía
comunicativa.
Por un buen hablante se cataloga a alguien que es un buen emisor
de cuantos signos puedan ser utilizados para transmitir información y
que puedan ser interpretados por un receptor al que ha de tener muy
en cuenta. De tal manera que un buen hablante es aquel que
considera a su receptor o a sus interlocutores y, consciente del
grado de complejidad y transcendencia del tema o asunto, acierta
con el discurso eficiente en un marco físico adecuado a la situación
comunicativa concreta. Este enunciado deberá utilizar la tipología
textual más apropiada, el registro y la clave comunicativa más
adecuados, y deberá ser oportuno, es decir, producirse en el
momento más apropiado para ser comprendido y lograr, de ese
modo, la mayor rentabilidad a su intención y necesidad
comunicativa, partiendo siempre de máximas comunicativas éticas,
eficaces y relevantes (Sperber y Wilson, 2004)
Para aportar una visión más práctica y eficaz (Cassany, 2004)
sintetiza algunas de las propuestas de autores de las corrientes
pragmáticas:
No obstante, podrían aceptarse otras características más como, por
Algunas características del comportamiento de un buen comunicador
Un buen oyente Un buen hablante
• Adopta una actitud activa: se interesa
• Mira o interactúa con el orador y lo respeta
• Intenta ser objetivo: escucha lo que dice
• Conecta con la intención del emisor aunque con espíritu crítico
• Descubre las ideas principales y secundarias y las jerarquiza
• Descubre las intenciones
• Valora lo escuchado• Aprecia la intervención del
orador• Reacciona al mensaje• Maneja los turnos de habla• Otras
• Tiene en cuenta a la
audiencia y su relación con
el tema
• Planifica el discurso
• Centra el tema y adecua el tono
• Respeta los principios de
textualidad
• Cuida los principios de
cooperación comunicativa
• Cuida la imagen propia, los gestos
y todos aquellos signos que
forman el discurso
• Observa las reacciones de la
audiencia
• Es ético y sincero
• Evita lo monocorde
• Cuida los principios de cortesía
• Otras
ejemplo, las relacionadas con la actitud que se ha de adoptar ante
situaciones comunicativas concretas. En éstas resulta relevante la
puesta en escena, los movimientos, posturas, miradas, gestos y
todas las iniciativas comunicativas que favorezcan el intercambio
mediante la generación de un clima de interacción comunicativa lo
más grata y eficaz posible. La calidez en la interacción y la simpatía,
entre otras, son condiciones muy positivas para el éxito
comunicativo.
2.2.1.9.3. Comunicación y lenguaje integrado
La comunicación es un concepto más amplio que el lenguaje. Es
verdad que la expresión lingüística es siempre comunicación; sin
embargo, no toda comunicación es siempre lingüística. Obviamente,
los sistemas no verbales lo corroboran. Incluso, resultaría bastante
arriesgado aceptar que existe comunicación lingüística en estado
puro. Más bien habría que aceptar que cualquier expresión
lingüística está mediatizada o complementada por otros sistemas de
comunicación no lingüística o no verbal. Si analizamos, por ejemplo,
cualquier texto escrito, es evidente que el tipo de letra, el sopor- te,
los formatos u otros elementos gráficos o plásticos aportan valores
significativos que van a integrarse en el “lenguaje”. Y, si hacemos lo
mismo con un discurso oral, es claro, asimismo, que la presencia e
imagen de los emisores y receptores resulta de gran relevancia; así
como los espacios que ocupan, sus vestimentas y ornamentaciones,
la expresión corporal y los gestos, especialmente los de indicación,
además de la modulación de la voz, forma de respirar, velocidad del
habla, acompañamiento de sonrisas, risas u otras manifestaciones
que también van a integrarse en el “lenguaje”. Pues bien, escuchar y
hablar, con la complementación del manejo de todos estos signos
que hemos citado, constituye las destrezas expresivas del lenguaje
integrado.
Por lo expuesto se define, de un modo inductivo, el carácter natural
del lenguaje integrado. No obstante, existe un sistema de lengua y
unos universales del lenguaje que, desde el punto de vista
descriptivo, constituyen una base estructural y funcional del lenguaje
en el sentido gramatical del término, especialmente, desde la
perspectiva de las correspondientes escuelas lingüísticas.
Pero, desde el punto de vista práctico del uso, es evidente que
tenemos que partir del lenguaje integrado. Y, si hemos de centrarnos
en el uso habilidoso de la expresión oral, es claro que hemos de
partir de una concepción que contemple este lenguaje que integra
elementos verbales y no verbales. Por la sencilla razón de que no
podemos diseccionar aquello que es funcionalmente inseparable
para que sirva en la expresión puntual concreta; como no es posible
separar en la realidad de nuestra existencia vital nuestro cuerpo de
nuestra ánima o soplo llamado vida. En la expresión oral somos
también nuestra presencia, y ella comunica con todo tipo de signos
de modo inconsciente y consciente. Pues bien, cuanto más
consciente se sea de la esencia comunicativa dual de todo signo,
más posibilidades tendremos de un uso más eficaz y correcto de
estos signos que constituyen el lenguaje integrado.
2.3. Definición de la terminología
Habilidades: Un conjunto de conductas necesarias que nos permiten
interactuar y relacionarnos con los demás, de manera efectiva y
satisfactoria. La cultura y las variables sociodemográficas resultan ser
imprescindibles para evaluar y entrenar las habilidades sociales, ya que
dependiendo del lugar en el que nos encontremos, los hábitos y formas
de comunicación cambian. Además, resultan ser conductas aprendidas,
esto quiere decir, que no nacemos con un repertorio de habilidades
sociales, sino que a lo largo de nuestro crecimiento y desarrollo, vamos
incorporando algunas de estas habilidades para comunicarnos con los
demás.
Comunicación: Desde una perspectiva académica, se entiende
la Comunicación Social como “la disciplina que estudia las relaciones
entre los cambios sociales y los cambios comunicativos”. Esta definición
integra una infinidad de actividades y mundos de conocimiento, como por
ejemplo, el Diseño Social. La Comunicación Social no sólo estudia el uso
del Mensaje o del Formato de la comunicación sino que también se
interesa por el uso de las herramientas de comunicación como fórmula
de empoderamiento.
Servicio: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad de servicio: Para entender el concepto de calidad de servicio se
deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral,
es decir, evaluando todas las características, funciones o
comportamientos.
Cliente: Desde el punto de vista de la economía, es una persona que
utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis. En este
sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una
persona que adquiere un producto mediante una transacción
comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio
determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente,
consume productos o servicios.
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo y diseño de la investigación
3.1.1. Tipo de investigación:
Esta investigación es de tipo Descriptiva y Propositiva.
Descriptiva, porque se analizará el problema, y se establecerán nuevos
criterios para poder responder a las causas del porque ocurren los fenómenos
o hechos y las condiciones en las que este se está dando respecto al servicio
al cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (tups) de la
empresa cobra Perú en la provincia de Chiclayo.
Propositiva, porque se elaborará una propuesta, como solución al problema
con base en los resultados del proceso de investigación.
3.1.2. Diseño de la investigación:
El diseño de investigación es no experimental, puesto que se observa
los hechos tal y como ocurre en su contexto sin intervenir en su
desarrollo.
Diseño de Investigación:
En el cual:
Realidad (R): Esta referida a la problemática observada.
Muestra (M): Abarca la totalidad de los actores del estudio.
Observación (OX): Observación de la situación existente.
Modelo Teórico (T): Construcción del esquema teórico metodológico.
Programa (P): Corresponde a la propuesta de la investigación.
Realidad Transformada (R): Estudio en la empresa.
R M OX P R1
T
3.2. Población y muestra:
La cantidad de clientes de clientes del área de servicio unificado de telefonía
pública (tups) de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo 2015, varia cada
mes, por lo que se tomó como población el promedio de clientes de los últimos
seis meses el cual se detalla a continuación:
Año Mes Número de clientes
2015 Mayo 226282015 Junio 234152015 Julio 243192015 Agosto 240122015 Setiembre 252452015 Octubre 23842
Total 23910
Fuente: Elaboración propia con datos del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo.
Muestra:
La muestra se calculó con la siguiente fórmula utilizada para una
población finita:
n=Zμ
2∗N∗p∗qE2 ( N −1 )+Zμ
2∗p∗q
Donde:
N = Tamaño de la población. (23910)
Zμ2= Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido.
(95%)
p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.
(50%)
E = Margen de error permitido. (7%)
n = Tamaño de la muestra.
n= 1,962∗23910∗0,5∗0,50,072 (23910−1 )+1,962∗0,5∗0,5
n=194
3.3. HipótesisSi se propone una guía de habilidades comunicativas entonces
mejorará el servicio al cliente del área de servicio unificado de
telefonía pública (tups) de la empresa cobra en la provincia de
Chiclayo.
3.4. VariablesVariable Independiente: habilidades comunicativas.
Variable Dependiente: servicio al cliente.
3.5. Operacionalización
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADOR
Independiente: HABILIDADES
COMUNICATIVAS
Es el modo en que el sujeto realiza su actividad comunicativa, para lo cual necesita disponer de un sistema de acciones y operaciones que le garanticen el éxito, es decir, el logro del objetivo propuesto.Fuente: Lomas, C. (2011)
Expresión oralHabla
Escucha
Expresión no verbal
Gestos
Posturas
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADOR
Dependiente: SERVICIO AL CLIENTE
El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Fuente: Martínez y Vicente (2010)
Fiabilidad
Tiempo prometido
Prioridad
Seguridad
Confianza
Credibilidad
EmpatíaInterés
Beneficios
3.6. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
Métodos:Análisis: para poder analizar detalladamente los datos e información
relacionada con la investigación.
Inductivo – deductivo: para poder llegar a las conclusiones.
Técnicas:Encuesta: Con esta técnica de recolección de datos se dará lugar a establecer
contacto con las unidades de observación por medio de los cuestionarios
previamente establecidos.
Análisis de documentos: Técnica basada en revisión bibliográfica que tiene
como propósito analizar material impreso. Se usó para la elaboración del marco
teórico del estudio, con el propósito de contrastar y completar los datos.
Internet: No existe duda sobre las posibilidades que hoy ofrece Internet como
una técnica de obtener información. De este medio se revisó libros digitales,
artículos y noticias respecto al tema de investigación.
Instrumento:El cuestionario como instrumento de recolección de datos está compuesto por
un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios para
alcanzar los objetivos del estudio.
3.7. Procedimiento para la recolección de datosLa información será recogida a través del uso de la encuesta, el cual
será aplicado a la muestra calculada, es decir a los clientes del área de
servicio unificado de telefonía pública (tups) de la empresa cobra en la
provincia de Chiclayo.
3.8. Plan de análisis estadístico de datosLa información estadística que se obtendrá de la aplicación de la
encuesta a la muestra, a través del cuestionario, se procesará por
medio del programa estadístico SPSS versión 20, para su respectivo
orden, tabulación y representación en tablas y gráficos con sus
descripciones e interpretaciones.
3.9. Criterios éticos
Criterios Características éticas del criterio
Confidencialidad Se asegurará la protección de la identidad de la
institución y las personas que participan como
informantes de la investigación.
Objetividad El análisis de la situación encontrada se basará en
criterios técnicos e imparciales.
Originalidad Se citarán las fuentes bibliográficas de la
información mostrada, a fin de demostrar la
inexistencia de plagio intelectual.
Veracidad La información mostrada será verdadera, cuidando
la confidencialidad de ésta.
3.10. Criterios de rigor científico
Criterios Características científicas del criterio
Confiabilidad Se realizarán cálculos estadísticos para la
determinación del nivel de consistencia interna de los
instrumentos de recolección de datos.
Validación Se validarán los instrumentos de recolección de datos
y la propuesta de solución a través de Juicio de
Expertos.
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
4.1. Resultados en tablas y gráficos
Tabla 1Género
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Hombre54%
Mujer46%
Género
Figura 1: El resultado muestra que el 54% de clientes encuestados del del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo son hombres y el 46% son mujeres.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia Porcentaje
Hombre 104 53.6Mujer 90 46.4Total 194 100.0
Tabla 2
Edad
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
15 – 204%
20 – 2515%
25 – 3038%
30 – 3517%
35 – más25%
Edad
Figura 2: El resultado muestra que el 4% de clientes encuestados del del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo tienen de 15 a 20 años, el 15% de 20 a 25 años, el 38% de 25 a 30 años, el 18% de 30 a 35 años, y el 25% de 35 años a más.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia Porcentaje15 – 20 7 3.620 – 25 30 15.425 – 30 74 38.130 – 35 34 17.635 – más 49 25.3Total 194 100.0
Tabla 3
Califica el servicio ofrecido
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Bueno46%
Regular39%
Malo15%
Calificación del servicio ofrecido
Figura 3: El resultado muestra que el 46% de clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo califica el servicio ofrecido como bueno, el 39% como regular, y el 15% como malo.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia Porcentaje
Bueno 90 46.4Regular 75 38.7Malo 29 14.9Total 194 100.0
Tabla 4
Precios de mantenimiento
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Altos45%
Regular43%
Bajos12%
Precios de mantenimiento.
Figura 4: El resultado muestra que el 45% de clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo califican que los precios de mantenimiento son altos, el 43% lo califica como regular, y el 12% lo califica como bajos.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia Porcentaje
Altos 87 44.8Regular 83 42.8Bajos 24 12.4Total 194 100.0
Tabla 5
Servicio que le brinda el personal
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Totalmente de acuerdo36%
De acuerdo19%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
24%
En desacuerdo17%
Totalmente en desacuerdo4%
Servicio que le brinda el personal.
Figura 5: El resultado muestra que el 36% de clientes está totalmente de acuerdo con la calidad de atención que le brindan el personal del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chicla-yo, el 19% está de acuerdo, el 17% está en desacuerdo, el 4% está totalmen-te en desacuerdo, y el 24% ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia PorcentajeTotalmente de acuerdo 70 36.1
De acuerdo 36 18.6Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 47 24.2
En desacuerdo 34 17.5Totalmente en
desacuerdo 7 3. 6
Total 194 100.0
Tabla 6
Incentivo a obtener
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Descuentos39%
Bonos de llamadas34%
Letreros de llamadas
15%
Promociones11%
Incentivo a obtener
Figura 6: El resultado muestra los incentivos le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 40% prefiere descuentos, el 34% bonos de llamadas, el 15% letreros de llamadas, el 11% promociones.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia
Porcentaje
Descuentos 77 39.7Bonos de llamadas 66 34.0Letreros de llamadas 30 15.5
Promociones 21 10.8Total 194 100.0
Tabla 7
Beneficios a obtener
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Mejor cobertura39%
Promociones atractivas29%
Servicio inmediato25%
Servicio satisfactorio7%
Beneficios a obtener
Figura 7: El resultado muestra los beneficios preferido para el servicio unifica-do de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 39% prefiere mejor cobertura, el 29% promociones atractivas, el 25% servicio in-mediato, y el 7% servicio satisfactorio.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia PorcentajeMejor cobertura 75 38.7Promociones atractivas 56 28.9Servicio inmediato 49 25.2Servicio satisfactorio 14 7.2Total 194 100.0
Tabla 8
Medios que prefiere
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Radio20%
Televisión28%
Medios impresos22%
Internet30%
Medios que prefiere
Figura 8: El resultado muestra los medios para la comunicación de promociones en la venta de teléfonos públicos del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 30% prefiere in-ternet, el 28% televisión, el 22% medios impresos, y el 20% la radio.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia
Porcentaje
Radio 38 19.6Televisión 55 28.3Medios impresos 43 22.2Internet 58 29.9Total 194 100.0
Tabla 9
Visitas a telefónica
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Más de 20 veces28%
Entre 10 a 20 veces46%
Entre 4 a 9 veces17%
Entre 1 a 3 veces9%
Visitas a telefónica
Figura 9: El resultado muestra el número de visitas de clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo,en los últimos 3 meses, donde el 46% lo ha visitado de 10 a 20 veces, el 28% más de 20 veces, el 17% de 4 a 9 veces, y el 9% entre 1 a 3 veces.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia
Porcentaje
Más de 20 veces 55 28.3Entre 10 y 20 veces 90 46.4Entre 4 y 9 veces 32 16.5Entre 1 y 3 veces 17 8.8Total 194 100.0
Tabla 10
Principales competidores
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Empresa Bitel 13
Empresa Entel21%
Empresa Tuenti
8%
Empresa Claro58%
Principales competidores
Figura 10: El resultado muestra los principales competidores del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra provincia Chiclayo, de acuerdo a los clientes, donde el 58% considera que la empresa Claro, el 21% considera que es empresa Entel, el 13% la empresa bitel, y el 8% la empresa Tuenti.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia
Porcentaje
Empresa Bitel 25 12.9Empresa Entel 41 21.1Empresa Tuenti 15 7.7Empresa Claro 113 58.3Total 194 100.0
Tabla 11
Recomendaría la compra de teléfonos públicos
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Seguro30%
Probablemente si47%
Probablemente no17%
Seguro que no5%
Recomendaría la compra de teléfonos públicos
Figura 11: El resultado muestra la recomendación en la compra de teléfonos públicos que ofrece telefónica a través de la empresa Cobra provincia Chi-clayo, donde el 47% menciona que probablemente sí lo recomendaría, el 30% seguro que sí, el 17% probablemente no, y el 5% seguro que no lo recomenda-ría.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia
Porcentaje
Seguro 59 30.4Probablemente si 92 47.4Probablemente no 33 17.1Seguro que no 10 5.1Total 194 100.0
Tabla 12
Satisfacción
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Alto31%
Aceptable48%
Bajo19%
Deficiente2%
Satisfacción
Figura N° 12: El resultado muestra el grado de satisfacción que tiene el área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo, en cuanto a servicios, atención personal, condiciones, donde para el 48% es aceptable, para el 31% es alto, para el 19% es bajo, y para el 2% es deficiente.
Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Frecuencia
Porcentaje
Alto 61 31.4Aceptable 94 48.4Bajo 36 18.6Deficiente 3 1.6Total 194 100.0
Se sabe que la problemática actual del área del servicio unificado de telefonía
pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo; La calidad de atención y el
servicio brindado por parte del personal de la empresa cobra es un factor
valorado altamente por el cliente así lo reflejan las cifras desarrollada en la
encuesta.
Recomendaría usted la compra de teléfonos públicos que ofrece telefónica a través
de la empresa Cobra provincia Chiclayo asi lo refleja el dato donde el 47% menciona
que probablemente sí lo recomendaría
Respecto a las entidades que son vistas como competencia para área del
servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo
el cual puede generar problemas puesto que si esta entidad ofrece un servicio
bueno respecto a la venta de teléfonos públicos con un precio bajo esto puede
generar que los clientes adquieran ese servicio con la competencia y no con
área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia
Chiclayo lo que generara disminución en las ventas.
4.2. Discusión de Resultados
En lo que respecta a los resultados que generará Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo
Los resultados muestra que el 46% de clientes encuestados del área de
servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo,
califica el servicio ofrecido como regular, el 39% como malo , y el 15% como
bueno (ver tabla 3). Por tanto se estima acortar la brecha y lograr que la
mayor parte tenga una Buena percepción de los teléfonos públicos ofrecidos.
Variables como calidad, precio, y servicio son tomadas como referentes en
nuestro antecedente de estudio .De acuerdo a García (2011) un equipo de
ventas debe ser organizado, entrenado y motivado para conseguir en todo
momento la máxima capacidad de vender, tanto de la empresa, como de sus
clientes.
En al diagnóstico del estado actual del área de servicio unificado de telefonía pública
de la empresa Cobra, provincia Chiclayo. : El resultado muestra que el 45% de
clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonía pública de la
empresa cobra, provincia Chiclayo califican que es prioritaria la atención son buenas
45%, el 43% lo califica como regular, y el 12% lo califica como malo.
(ver tabla 4). Este resultado indica que la atención que le brinda el personal del área
de servicio unificado de telefonía pública es prioritaria la atención al cliente.
Al respecto Dávila (2014) menciona que la creación de valor se refiere a la
capacidad que tiene el empresario de crear riqueza tanto para sus clientes
como para él y sus colaboradores; la creación de valor se logra a partir de los
productos y servicios de la empresa combinados con sus precios.
Cabe recalcar que los clientes manifiestan su conformidad e inconformidad
respecto a la confianza de servicio que le brinda el personal del área de
servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, en este sentido
los hallazgos muestran que el 36% de clientes está totalmente de acuerdo con
el servicio de confianza que le brindan el personal del área de servicio
unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo, el 19%
está de acuerdo, el 17% está en desacuerdo, el 4% está totalmente en
desacuerdo, y el 24% ni de acuerdo ni en desacuerdo (ver tabla 5). Una
atención de calidad asegura la fidelización del cliente con la empresa que
brinda un servicio o vende un producto prueba de ellos es el antecedente de
estudio que indica que un servicio de calidad mejorara las habilidades
comunicativas y ayudara a que el cliente se fidelice con la empresa.
Respecto a los beneficios le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía
pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, los hallazgos muestra los incentivos
le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra,
provincia Chiclayo, donde el 40% prefiere descuentos, el 34% bonos de llamadas, el
15% letreros de llamadas, el 11% promociones.(ver tabla 6), en cuanto Qué tipo de
interés le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa
Cobra, provincia Chiclayo. los beneficios preferido para el servicio unificado de
telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 39% prefiere
mejor cobertura, el 29% promociones atractivas, el 25% servicio inmediato, y el 7%
servicio satisfactorio (ver tabla 7)
En cuanto a Qué medios prefiere usted para la comunicación de promociones en la
venta de teléfonos públicos del área de servicio unificado de telefonía pública de la
empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 30% prefiere internet, el 28% televisión,
el 22% medios impresos, y el 20% la radio. (ver tabla 8).
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
5.1. Generalidades
En este capítulo se encuentra la propuesta y los lineamientos para la
aplicación de las habilidades comunicativas en el servicio al cliente y los
objetivos que se persigue para poder obtener los resultados favorables al
servicio al cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (TUPS)
de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo 2015.
Además contiene las acciones de la implementación habilidades
comunicativas y diferentes Estrategias para que el área de servicio unificado
de telefonía pública (TUPS) de la empresa cobra, en la provincia de
Chiclayo, logre con ello mayor competitividad en el Sector.
5.2. Reseña histórica de Cobra Perú.
Desde hace más de dos décadas los sindicatos internacionales buscan influir
en las políticas y prácticas laborales de las empresas transnacionales,
construyendo y fortaleciendo organizaciones sindicales en toda su cadena y
red de proveedores, así como abriendo espacios de negociación y
experimentando con instrumentos de acción internacional. El camino dista
mucho de ser sencillo y los resultados a pesar de los avances- son aún
limitados. Uno de los instrumentos más utilizado para lograr los objetivos de
elevar y homogenizar los estándares laborales en estas grandes
corporaciones es el Acuerdo Marco Internacional (AMI) que es una nueva
forma de negociación colectiva internacional y es entendido también como un
instrumento avanzado de responsabilidad social empresarial, en su
componente laboral. Esta doble dimensión del instrumento hace que su
nombre varíe y que en algunas corporaciones sea conocido aún como
Código de Conducta, aunque este nombre es más apropiado para los
instrumentos que expresan los compromisos unilaterales de las empresas.
La corporación transnacional Telefónica es uno de los operadores más
importantes de telecomunicaciones, líder a nivel mundial en la provisión de
soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en
Europa y Latinoamérica. En España el Grupo cuenta con más de 80 años de
experiencia desde su constitución en 1924, dando servicio a cerca de 47
millones de clientes en marzo de 2008. En Latinoamérica, donde la
compañía inició su expansión internacional en la década de los 90, presta
servicios a más de 137 millones de clientes, posicionándose como operador
líder en Brasil, Argentina, Chile y Perú y contando con operaciones
relevantes en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México,
Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. Telefónica no es
una empresa en el sentido estricto, es un grupo empresarial que se divide en
filiales que prestan diversos servicios y que a su vez mantienen relaciones
contractuales con múltiples empresas subcontratistas, conformando una red
“articuladora de prestaciones”. Es un claro ejemplo de la evolución de las
empresas transnacionales en un contexto globalizado y sus formas de
organización y gobierno corporativo expresan la complejidad de las
relaciones que se establecen entre sus componentes. En la corporación
Telefónica laboran cientos de miles de trabajadores repartidos entre sus
empresas filiales alrededor del mundo, así como otros miles de trabajadores
en régimen de subcontratación. En el caso de la corporación Telefónica se
han logrado firmar dos Acuerdos Marco. El primero en el 2001 y el segundo a
finales del 2007. Ambos instrumentos han sido firmados por UNI (Federación
Sindical Internacional del sector servicios) con la participación de los
sindicatos de la casa matriz en España. Este Código es el último firmado
entre la corporación y la Federación Sindical Internacional UNI y contempla
como un importante aporte el compromiso de Telefónica por “plantear a las
empresas que pretendan la adjudicación de contratos de obra y servicio con
las empresas del Grupo Telefónica la necesidad de atenerse a dichos
principios”. El presente estudio busca conocer la situación laboral de los
trabajadores de las empresas filiarles y /o contratistas, así como evaluar la
aplicación del Acuerdo Marco firmado por Telefónica y UNI en las empresas
filiales y contratistas, formulando recomendaciones para 5 su aplicación
plena. El estudio se limita a profundizar en al menos dos filiales y una
empresa contratista. Las filiales estudiadas son Teleatento del Perú S.A. y
Telefónica Multimedia. En el caso de las contratas, más que estudiar una de
ellas, hemos realizado una indagación general de las condiciones laborales
de los trabajadores subcontratados. Para la realización del trabajo contamos
con el apoyo de las organizaciones sindicales de estas empresas y
prioritariamente del Sindicato Unitario de Trabajadores de Telefónica del
Perú SAA–SUTTP que sirve de soporte a estas organizaciones de filiales y
contratas. Es importante destacar que el Grupo Telefónica en el Perú se
encuentra inmerso en un importante proceso de reestructuración que
comenzó este año y que debe culminar el 2012. Las empresas del grupo se
concentrarán en una sola empresa; Telefónica Móviles SA. En este sentido,
los resultados de este estudio pueden ser útiles como insumos para la
estrategia que seguirán los sindicatos en este nuevo contexto empresarial.
5.3. Misión, visión y gobierno corporativo
Misión:Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la
persona, utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles
soluciones.
Visión:Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación
financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a
sus necesidades específicas.
Gobierno corporativoLa evolución de la corporación Telefónica sigue un camino similar a la de
otras transnacionales de origen europeo y es una de las experiencias más
exitosas de desarrollo corporativo global de una compañía española: un
origen como empresa pública que se privatiza en los últimos años del siglo
pasado y que se expande aprovechando los procesos de privatización y de
globalización neoliberal en otras partes del mundo. En el ranking mundial de
compañías de telecomunicaciones ocupa el quinto puesto en tamaño y
capitalización bursátil, detrás de América Móvil –que le quitó el cuarto puesto
en el 2010- y aunque tiene presencia en cuatro continentes, se encuentra
afincada de manera significativa en dos regiones: América Latina y Europa.
Se encuentra en pleno proceso de reestructuración corporativa que busca
mantener sus niveles de rentabilidad en un contexto de fuerte competencia
global y de crisis internacional. La empresa matriz del grupo continúa siendo
Telefónica, S.A. de España y desde el 2007 la corporación concentra sus
operaciones globales y se ordena alrededor de tres unidades de negocios:
España, Latinoamérica y Europa. Estas tres unidades, integran las
operaciones de los 25 países en los que opera la empresa: • Telefónica
España, la cual se extiende a telefonía fija (incluye TV de pago), móvil y
banda ancha. Desde el mes de mayo del 2010, Movistar es la única marca
comercial en el país de la península. • Telefónica Latinoamérica. Opera en 13
países (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
México, Nicaragua, Panamá, Perú Uruguay, y Venezuela. En los cuales
ofrece servicios del negocio móvil, fijo internet, banda ancha y TV de pago.
Así mismo, desarrolla operaciones en Puerto Rico y Estados Unidos. •
Telefónica Europa. Con operaciones en Reino Unido, Irlanda, Alemania,
República Checa y Eslovaquia, desarrolla servicios de telefonía fija, móvil y
banda ancha. En otros países ha desarrollado la marca O2. El grupo tiene
asimismo un Centro Corporativo que tiene la responsabilidad de la estrategia
global y organizativa, así como de las políticas corporativas, de la gestión de
las actividades comunes y de coordinar las acciones de las unidades de
negocios.
5.4. Propuesta
5.4.1. Teoría científica
Las vertiginosas transformaciones presentes en los sistemas económicos,
políticos, sociales, culturales e institucionales son producto del pensamiento
creativo del ser humano que a través del tiempo han generado más auge al
integrarse a las innovaciones tecnológicas. Dentro de ese panorama, desde
mediados del siglo XX, se han producido importantes aportes científicos y
tecnológicos signados por la conquista del espacio y el desarrollo de las
computadoras, esta última agrega valor al saber, desencadenando la
masificación mundial del conocimiento mediante las telecomunicaciones. No
obstante, toda esta revolución científica y tecnológica se hace posible a
través de la comunicación, la cual es concebida como un proceso interactivo
y dinámico, que permite los intercambios de los roles entre emisor-receptor
mediante el mensaje cuya estructura es un eje de significados lingüísticos.
De hecho, cuando la persona emite un mensaje de forma consciente o
inconsciente, sea este adecuado o inadecuado, está comunicando.
En este sentido, Fernández y Damnke (1998) consideran la comunicación
como parte esencial de la relación del ser humano, esa necesidad de
interrelacionarse, implica entrar en vínculo con los demás. De allí que, ésta
sea considerada como el núcleo del pensamiento, sentimiento y acción del
individuo que responde a una condición natural de la persona. Por su parte,
Carrión (2003) afirma que dentro del proceso de la comunicación es
imprescindible tener claro lo que se quiere exponer, para cuando se
transmita el mensaje, para que sea éste exactamente comprendido por el
interlocutor, tal cual, como se ha estructurado. Para ello, es necesario
eliminar las posibles interferencias: emocionales incontroladas, desinterés,
falta de contacto, incongruencia en la comunicación, entre otras. Es así como
investigadores de la comunicación interpersonal, tales como: Arredondo
(2002), Argyris (2000), Dilts y Epstein (1999), O´Connor y Symour (1999)
consideran de gran importancia manejar habilidades comunicativas para una
interrelación eficaz. Atendiendo a estas consideraciones, es necesario
destacar que las personas en general y los trabajadores que ofertan un
servicio de calidad en particular, necesitan desarrollar habilidades
comunicativas, a saber: escuchar activamente, hablar con claridad, habilidad
para responder, agudeza sensorial (visual, auditiva, tacto, gusto y olfato)
flexibilidad, asertividad, empatía y sinergia. Asimismo, se incluyen en esta
categoría el control de los patrones de comunicación para afrontar los
cambios los cuales se presentan tanto en su vida personal, social o laboral
que le permiten una interrelación eficaz.
Los procesos de comunicación en el ámbito de ofertar un servicio de calidad
por parte de los trabajadores del área de servicio unificado de telefonía
pública (TUPS) contribuyen de manera complementaria y dinámica a
estructurar la organización, dar respuestas a estímulos desafíos, solicitudes,
oportunidades, demandas surgidos de su interior o del exterior, en función
del cumplimiento de su misión social. En consecuencia, la comunicación se
debe articular filosófica, política y conceptualmente, al quehacer de ésta,
contribuyendo de manera permanente al logro de la misión social y los
objetivos empresariales.
Sobre la base de lo expuesto y dada la importancia que detenta el proceso
comunicacional en el servicio de calidad al cliente, esta investigación se fijó
como meta analizar las habilidades comunicacionales de los trabajadores en
este contexto. Dicho análisis parte de las habilidades comunicativas que
debe poseer todo trabajador para que el proceso de comunicación surta el
efecto esperado. Entre las habilidades seleccionadas para tal análisis y con
las cuales se puede influir en una interacción humana se destacaron:
acompasar, rapport, flexibilidad, asertividad, escuchar activamente, hablar
con claridad y habilidad para responder.
Las habilidades comunicativas pueden ser definidas en torno a la influencia
que se ejerce sobre el receptor y en consecuencia al cambio que se produce
en su entorno. Según O´Connor y Seymour (1999), estas habilidades están
representadas por las capacidades de desempeñar determinadas tareas
comunicacionales de modo consistente para influir en las personas, pues la
comunicación es un círculo donde el sujeto influye en otros individuos y los
otros en él. Por lo tanto, es necesario dominarlas para afrontar los diversos
cambios que se presentan en el entorno del ser humano y aún más para
quienes afrontan e influyen de múltiples formas en el personal, clientes,
proveedores de la organización entre otros. Por otra parte, McDermott y O
´Connor (1999), consideran que para cambiar el entorno de la organización
es conveniente manejar algunas destrezas incluidas dentro de las
habilidades comunicacionales tales como: escuchar activamente, el rapport,
flexibilidad, asertividad, hablar con claridad, la habilidad para responder entre
otros. Además, señalan estos investigadores, que sí los líderes pretenden
manejar las habilidades comunicativas conscientemente, es esencial la
formación y la capacitación, adquirida través de la Programación
Neurolingüística. En este sentido, O´Connor y Seymour (1999), señalan que
la Programación Neurolingüística se basa en el principio de que los
comportamientos humanos provienen del proceso neurológico
(pensamientos, sentimientos y emociones) los cuales se perciben a través de
los cincos sentidos, ordenándolos a través del lenguaje. La neurolingüística,
es el proceso del conocimiento relacionado con el procesamiento del
lenguaje tanto verbal como no verbal y se encarga de procesar la
información combinándola según el filtro de los principios y creencias. Cada
persona crea su modelo o mapa que expresa a través del lenguaje
convirtiéndolos en conducta. De acuerdo con lo planteado, las personas
frente a su experiencia del mundo, forman de éste una representación
lingüística única, variada y rica, la cual dependerá de su cultura, creencias,
valores, intereses y suposiciones. A nivel lingüístico, esto correspondería a la
estructura profunda, que la Programación Neurolingüística se encarga de
estudiar a través de sus técnicas. A los efectos, la neurociencia, según
Sambrano (2001) crea nuevos modelos de comunicación que permiten
capacitar a las personas para trabajar con mapas internos y mejorar su
representación de la realidad ampliando su territorio de percepción para
generar acciones con propósitos determinados. Estos modelos son
estrategias que constituyen el desarrollo de técnicas prácticas y sencillas, las
cuales enseñan al individuo a pensar, sentir, actuar de manera diferente, con
toda la estructura cerebral (cerebro neo-cortex, cerebro límbico y cerebro
reptíl). En este sentido, Sambrano (2001) considera que la Programación
Neurolingüística, es una estrategia comunicacional que estudia los mensajes
emitidos por el individuo y la construcción de sus mapas mentales, al
delinear pensamientos y sentimientos, cuya estructura se basa en un
programa, el cual proporciona habilidades comunicativas permitiendo
armonizar la mente racional con la emocional e influir sobre los procesos
cerebrales orientados a mejorar la conducta y la relación con otra personas.
Es por ello que, llevar estas herramientas a su vida diaria y a sus trabajos
genera como resultado un rendimiento en sus labores y a su vez un mejor
beneficio para la organización. Asimismo, Sambrano (2001) destaca que
para que los individuos aprendan nuevas habilidades comunicativas con
independencia en su organización, deben cumplir con la condición, de querer
aprender dichas habilidades, considerarlas significativas, valiosas y
comprometerse o responsabilizarse por dicha formación.
5.4.2. Objetivo de la propuesta.
Incrementar la calidad de servicio al cliente a través de una guía de
habilidades comunicativas desde una Programación Neurolingüística.
5.4.3. Características de la propuesta.
La propuesta tiene un conjunto de características que responden
fundamentalmente al servicio de calidad que ofertan los trabajadores y
estas son:
Acompasar
Rapport
Flexibilidad
Asertividad
Escuchar activamente .
Hablar con claridad .
Habilidad para responder
5.4.4. Fases de la propuesta
5.4.4.1. Diagnóstico
El siguiente diagnostico se realizó a través dela técnica observacional,
permitiendo constatar en los trabajadores del área de servicio unificado
de telefonía pública (TUPS), la problemática inherente en el servicio de
calidad, situación que ha permitido diseñar una alternativa de solución
como es la propuesta de una guía de habilidades comunicativas desde
la perspectiva de una programación neurolingüística que sustenten el
actuar de los trabajadores del área de servicio unificado de telefonía
pública.
Para identificar dicha realidad problemática se empleó como
instrumento una en cuenta (ver anexo)
5.4.4.2. Planificación
Para el desarrollo de la propuesta se debe considerar las siguientes
modalidades:
Coordinar con el coordinador general de la empresa para conversar
acerca de la propuesta.
Coordinar con los jefes de áreas de los diversos estamentos para
sensibilizarlos y lograr su compromiso cooperación y
responsabilidad con la propuesta.
Coordinar con los trabajadores del área de servicio unificado de
telefonía pública (TUPS) para sensibilizarlos acerca de su aporte a
la propuesta porque busca mejorar la calidad de servicio al cliente.
5.4.4.3. Ejecución
De acuerdo con lo planificado, el planteamiento se deberá plasmar en
todo el proceso y desarrollo de la guía de habilidades comunicativas
desde la perspectiva de una programación neurolingüística.
5.4.4.4. Evaluación
La propuesta será evaluada en sus procesos de inicio, de proceso y de
salida; se deberán emplear técnicas e instrumentos de evaluación de
carácter cualitativo.
5.5. Operativización de la propuesta
El trabajador no es sólo un viviente que puede ser educado, si no aquel
que necesita de la educación para alcanzar la plenitud que le es propia.
Al hablar del hombre se pone de manifiesto que es alguien que necesita
aprender hacer el que es y a comunicarse. Es por ello que se debe
manifestar la vinculación entre su ser y actuar a través de la
comunicación.
Todo ser humano desde que nace interactúa con todo lo que rodea y a
medida que crece, su desarrollo comunicativo se va afianzando de una
manera más coherente e intelectual, es así que cada día su expresión
idiomática va evolucionando de manera versátil.
Los trabajadores del s. XXI deben desarrollar habilidades comunicativas
como: acompasar, rapport, flexibilidad, asertividad, escuchar
atentamente, hablar con claridad y habilidad para responder.
Al hacer alusión a las habilidades comunicativas se tiene que definir el
término “habilidad” que proviene del término latino habilitas y hace
referencia a la capacidad y disposición para los procesos que desarrolla
el hombre y le permite la comunicación entre los que se encuentran:
hablar, escuchar, leer y escribir.
Las habilidades comunicativas nos permiten “ponerse en la piel” de otra
persona para comprenderla mejor y responder de forma solidaria de
acuerdo con las circunstancias. Estas habilidades son innatas que
permiten “tender puentes” hacia nuevos universos distintos al propio,
para imaginar cómo es la otra persona. Esto no quiere decir que las
personas nazcan con las habilidades desarrolladas, necesitamos
ejercitarlas y tener oportunidades para ponerlas en práctica.
Para responder a los retos actuales, los procesos de las habilidades
comunicativas desde la perspectiva de una programación
neurolingüística, en el ámbito del servicio de calidad que contribuye de
manera complementaria y dinámica a estructurar la organización y dar
respuesta a estímulos en función del cumplimiento de su misión social-
empresarial. Por ellos la presente propuesta se sustenta en las
siguientes características:
A. Acompasar: esta habilidad implica seguir el paso a la otra persona, andar al
compás con el interlocutor para luego poder conducir, tomar el control e
introducir nuevas pautas diferentes de comportamiento asumiéndose de esta
manera el liderazgo (Losada 2004). Por su parte, Sambrano (2001) describe
el acompasar, como el proceso de guiar a la persona a un estado de
conciencia determinado, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como las
palabras, tono de voz, gesto corporal entre otros tópicos.
B. Rapport: para O´Connor y Seymour (1999), es el proceso por medio del cual
se establece y mantiene una relación de confianza mutua y comprensión
entre dos o más personas y puede generar respuestas útiles de otros
individuos. Con frecuencia actúan en los niveles de las palabras, acciones,
valores y creencia. De tal manera que, con rapport o sintonía se busca la
armonía nunca el enfrentamiento, pues el efecto inmediato de esta acción, es
lograr una mejor comunicación con otro, con el individuo con quien se está
relacionando, así como una mayor comprensión y el desarrollo de una
empatía plena.
C. Flexibilidad: es adoptar distintas perspectivas. Sambrano (2001) indica que la
condición ideal para que un individuo tenga poder, es asumir la suficiente
elasticidad para comprender a los demás, colocarse en el lugar del otro y
desde allí propiciar cambios desde la perspectiva del bien común.
D. Asertividad: de Bono (1999) se refiere a la conducta asertiva como, aquella
que permite a la persona expresarse adecuadamente sin medir distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales
de la manera más efectiva posible, de acuerdo con sus intereses y objetivos,
respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.
E. Escuchar activamente: esta habilidad se centra en mejorar la recepción del
mensaje, mostrar interés, atender al hablante para que éste se sienta
comprendido y refuerce su comunicación. Se concentra en dos puntos: una
conducta no observable, la cual se encarga de dirigir la atención al otro
individuo para registrar información y, otra observable, en la cual se expresa
interés en escuchar y comunicarse, así lo refiere, Argyris (2000).
F. Hablar con claridad. según Dilts y Epstein (1998), hablar con claridad, es
una habilidad que proporciona fluidez, naturalidad y permite una mayor
comprensión del otro, ahorrando tiempo, eficacia en el trabajo, solucionando
conflictos, ganando autoestima con la más alta calidad en las relaciones con
los demás y obteniendo los mejores resultados deseados. La destreza de
hablar con claridad consiste en mover el ánimo mediante la palabra,
emocionar y persuadir, por lo tanto, saber algo no es idéntico a saber decirlo.
G. Habilidad para responder: para Arredondo (2002), la habilidad para
responder, es lo que se conoce como responsabilidad, y trata de la
capacidad para decidir apropiadamente y con eficacia, dentro de los límites
de las normas sociales y de las expectativas comúnmente aceptadas.
5.6. Precisión de la propuesta en el servicio de calidad al cliente.
En ella se aplicara las diversas características que se proponen y serán
aplicadas desde una programación neurolingüísticas:
acompasar rapport flexibilidad Asertividad Escuchar activamente
Hablar con claridad
Habilidad para responder
-Palabras.
-Tono de voz.
-Lenguaje corporal.
-Empatía.
-Valores.
-Creencia.
-Cambios.
-Comprensión.
-Amplitud de criterio.
-Libertad de expresión.
-Verbal.
-No verbal.
-Lenguaje corporal.
-Atención activa.
-Fluidez.
-Persuasión.
-Naturalidad.
-Coherencia.
-Recordar.
-Construir.
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
La problemática actual en el servicio al cliente del área de servicio unificado
de telefonía pública (TUPS), está dado por la baja habilidad comunicativa
que influye en el servicio de calidad al cliente dado que el 39% califica la
atención como regular y el 15 % malo los precios de mantenimiento como
altos.
Los factores que incentivan al cliente para que adquiera un servicio de
calidad son la confianza, buen trato, fiabilidad, empatía y buena
comunicación.
Debido a que la dinámica del área de servicio unificado de telefonía pública,
le exige interrelacionarse con sus compañeros de trabajo, jefes de áreas,
clientes, entre otros, es importante su disposición para desarrollar
habilidades comunicativas dentro de su organización. El desarrollo de tales
habilidades le permite mejorar su proceso de comunicación en cualquier área
de acción, sobre todo en el servicio de calidad al cliente, identificando los
factores sociales y neurolingüísticas que intervienen en los mismos. Ello a su
vez, contribuirá al logro de conductas deseadas tanto de sí mismo como de
su interlocutor.
6.2. Recomendaciones
Dentro de las habilidades que se recomiendan sean desarrolladas por los
trabajadores del área de servicio unificado de telefonía pública (TUPS) para
alcanzar una comunicación efectiva y eficaz se encuentran las propuestas en
esta investigación, a saber, acompasar, rapport (sintonía), flexibilidad,
asertividad, escucha activa, hablar con claridad y habilidad para responder.
En este sentido, es conveniente promover y afianzar la búsqueda en nuevas
estrategias comunicacionales basadas en modelos, distinciones lingüísticas,
neurológicas y de comportamientos formales, en la personalidad del
individuo.
Se recomienda la capacitación en habilidades comunicativas desde un
programa neurolingüística, a fin de obtener un mejor manejo comunicativo
en el área de servicio unificado de telefonía pública (TUPS) Para poder
mejorar el servicio de calidad al cliente.
Referencias
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Editorial Obelisco. 64 Revista de Educación, Año 13, Número 25, 2007
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parte de la torta hemos ganado. Recuperado de
http://carlitosvillena.blogspot.com/2013_02_01_archive.html
ANEXOS
HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA
COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
Instrucciones: Marque con una X la alternativa que usted crea conveniente en la siguiente lista de preguntas:
DATOS GENERALES:
Sexo: Hombre ( ) Mujer ( )
Edad:De 15 – 20De 20 – 25De 25 – 30De 30 – 35De 35 – más
ÍTEM ENCUESTA
1. ¿Cómo califica el servicio ofrecido en el área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Buenob) Regular
c) Malo
2. ¿Es prioritaria la atención que le brinda el personal del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Buenab) Regularc) Mala
3. ¿Está usted de acuerdo con el servicio de confianza que le brindan el personal del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Ni de acuerdo ni en desacuerdod) En desacuerdoe) Totalmente en desacuerdo
4. ¿Qué tipo de beneficios le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Descuentosb) Bonos de llamadasc) Letreros de llamadasd) Promociones
5. ¿Qué tipo de interés le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Mejor coberturab) Promociones atractivasc) Servicio inmediato d) Servicio satisfactorio
6. ¿Qué medios prefiere usted para la comunicación de promociones en la venta de teléfonos públicos del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Radiob) Televisiónc) Medios impresosd) Internete) Otro:……………….
7. ¿Quiénes considera usted que son los principales competidores
del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra provincia Chiclayo?
a) Empresa Claro b) Empresa Entel c) Empresa Tuentid) Empresa Bitele) Otro:……………….
8. ¿Recomendaría usted la compra de teléfonos públicos que ofrece telefónica a través de la empresa Cobra provincia Chiclayo?a) Segurob) Probablemente sic) Probablemente nod) Seguro que no
9. ¿Cuál es el grado de credibilidad que tiene el área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra en la provincia de Chiclayo en cuanto a servicios, atención personal, condiciones, etc.?a) Altob) Aceptablec) Bajod) Deficiente