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Las implicancias de la comunicacin

interna en la comodidad del trabajadorpara su integracin, fidelizacin y

ptimo desempeo en Kentucky Fried

Chicken de San iguel!

Franco Neal Lpez Ortega

"#$%C&

1

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'roblem(tica ------------------------------------------------------------------------ )

atriz ------------------------------------------------------------------------ *

Fundamentacin ------------------------------------------------------------------------- +

Cap!! arco -istrico -------------------------------------------------------------------- .

1.1.La comunicacin: Anlisis bsico ----------------------------------------------- .1.2.Liderazgo y ultura Organizacional --------------------------------------------)

!)! !anguardia en omunicacin "nterna ------------------------------------------ /

Cap!0! Conceptos generales ----------------------------------------------------------- 0

2.1 apital #umano -------------------------------------------------------------------- 1

2.2 "ntegracin y $idelizacin---------------------------------------------------------- 00

2.% lima organizacional - laboral-------------------------------------------------- 0*

Cap!)! )! La importancia del capital humano y el clima laboral en elKentucky Fried Chicken de la a2! La arina --------------------------------------- 03

%.1. &strategias de omunicacin interna para la me'ora del ser(icio del)F de la a(. La *arina. -------------------------------------------------------------- 03

%.2. Factores de $idelizacin del traba'ador --------------------------------------- ).

%.%. +elacin entre la moti(acin y la producti(idad ---------------------------- ))

2.1.

2

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Las implicancias de la comunicacin interna en la

comodidad del trabajador para su integracin,

fidelizacin y ptimo desempeo en Kentucky Fried

Chicken de San iguel!

#oy en d,a la comunicacin interna es una de las bases para ue toda empresa

encuentre un euilibrio entre un buen clima laboral y la producti(idad. Las

pymes en particular por tener menor cantidad de capital /umano son las ue

menos /acen uso de estas estrategias /aciendo as, ue el empleado no se

sienta identi$icado y ue su desempe0o disminuya con el tiempo /asta llegar a

un abandono de traba'o una renuncia o despido.

La carencia de una ptima cultura organizacional es uno de los principales

moti(os de la desorganizacin de la empresa. La $alta de misin (isin (alores

y normas de con(i(encia /acen ue los colaboradores traba'en sin ob'eti(os

claros a su (ez el poco control de los super(isores genera ue ellos no

cumplan con las epectati(as.

As, mismo la ausencia de un l,der y el uso de una comunicacin (ertical

descendente con una nula o m,nima retroalimentacin genera ue los

traba'adores no sientan en su espacio de traba'o un soporte y en muc/os

casos no estn incenti(ados a lograr las metas y los ob'eti(os de la empresa.

&sta actitud de malestar se plasma en la producti(idad y rentabilidad.

La integracin de un euipo de traba'o depende de ue tanta comunicacin

/aya entre las l,neas de la organizacin. 3e sabe ue el mayor incenti(o para

un traba'ador aparte de la remuneracin econmica es la (aloracin ue /agan

de su desempe0o y de sus aportes en eso se basar su desen(ol(imiento en

la empresa y ue tan parte de ella se llegue a sentir.

3

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4$e 5u6 forma el capital humano del Kentucky Fried

Chicken de la a2! La arina mejora su desempeo y

logra la integracin y fidelizacin por medio de

estrategias de comunicacin interna, y cmo esto

influye en el clima laboral y en la producti2idad de la

empresa7

8bjeti2o principal

"n(estigar y determinar de u manera in$luyen las estrategias de comunicacin

interna en la comodidad del traba'ador y eplicar de u $orma se re$le'a esto

en la producti(idad del )entuc4y de la a(enida la *arina en 3an *iguel.

8bjeti2os secundarios9

$e an(lisis9

"denti$icar ue estrategias de comunicacin interna aportan a ue el

colaborador se sienta a gusto en la empresa.

$e e2idencia9

5sar indicadores de medicin sobre el clima laboral y el

desen(ol(imiento del empleado tras estrategias de comunicacin

interna.

4

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:rgumentacin

La comunicacin interna es la base del $uncionamiento estable entre las

distintas reas de una empresa en esta in(estigacin analizaremos las

di(ersas estrategias ue eisten dentro de este campo y (eremos cmo esto

a$ecta directamente a la producti(idad del establecimiento de comida rpida

)entuc4y Fried /ic4en 6)F7 de la a(. La *arina en 3an *iguel.

8ara argumentar este tema y poder realizar una in(estigacin a pro$undidad

/emos tomado 19 teor,as relacionadas con la comunicacin interna la cultura

organizacional el clima laboral el liderazgo y el capital /umano. odas estas

$uentes estn relacionadas a la comodidad ue siente el traba'ador dentro de

su rea y desen(ol(imiento de este para desarrollar de manera ptima sus

deberes. 3abemos ue e'e este es el e'e principal para ue todas las partes de

la empresa traba'en en euipo /acia el logro de sus metas y ob'eti(os.

;eor?

&sta teor,a nos eplica cmo las condiciones laborales estn ligadas con el

autoestima del empleado y a su (ez esta est enlazada con la producti(idad de

la empresa. *ediante esta teor,a podremos analizar u tan in$luyente es el

clima laboral para el desempe0o del traba'ador.

La teor,a ; es participati(a y se basa en las relaciones /umanas

pretende entender al traba'ador como un ser integral ue no puede

separar su (ida laboral de su (ida personal por ello in(oca ciertas

condiciones especiales como la con$ianza el traba'o en euipo elempleo de por (ida las relaciones personales estrec/as y la toma de

decisiones colecti(a todas ellas aplicadas en orden de obtener un

mayor rendimiento del recurso /umano y as, conseguir mayor

producti(idad empresarial se trata de crear una nue(a $iloso$,a

empresarial /umanista en la cual la compa0,a se encuentre

comprometida con su gente. 617.1

1.- Lpez . 62991 11 octubre7. eor,a ; de

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;eor7.%

;eor

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7/42

;eor

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&sta teor,a tiene como principal punto la di$erenciacin de un l,der dentro del

capital /umano y algunas caracter,sticas importantes para ue este liderazgo

sea e$ecti(o. abe recalcar ue en este en$oue no /ablan del ito del l,der.

&sta aproimacin se basa en di$erentes teor,as de la personalidad ueapuntan a la identi$icacin de las di$erencias indi(iduales entre

personas. Algunos de los atributos personales ue caracterizan a los

l,deres son: altos ni(eles de energ,a inteligencia intuicin capacidad

de pre(isin y persuasin.6Ju4l Kary 1==27.C

;eor

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&n estas teor,as se contraponen dos ideas el desempe0o laboral ba'o

amenaza o presin como castigo y el traba'o por gusto por necesidad o por

recompensa.

La teor,a es una (isin negati(a de las personas la cual asume uelos traba'adores tienen pocas ambiciones les disgusta su empleo

uieren e(itar las responsabilidades y necesitan ser controladas de

cerca para traba'ar e$ecti(amente. La teor,a J es una (isin positi(a

ue supone ue los empleados dis$rutan el traba'o buscan y aceptan

las responsabilidades y utilizan su autodireccin. 6*cKregorGouglas

1=C97.

.- +obbins - oulter. 629197. Administracin: dcima edicin. *ico: 8earson &ducacin.

! arco histrico1.1. La Comunicacin9 :n(lisis b(sico!

&n este parte de nuestra in(estigacin pro$undizaremos sobre los inicios de la

comunicacin y aspectos bsicos de la conducta tomada por el comunicante a

la /ora de emitir y recibir el mensa'e. La importancia de la retroalimentacin y

las di(ersas (ariables ue /acen ue el contenido pueda llegar de manera

e$icaz. &sto como base del anlisis del indi(iduo para su desen(ol(imiento

dentro de un grupo /umano.

9

https://es.wikipedia.org/wiki/Douglas_McGregorhttps://es.wikipedia.org/wiki/Douglas_McGregor

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Los inicios de la comunicacin en general se remontan al origen de la

/umanidad y el descubrimiento por curiosidad de sus necesidades. Luego de

muc/os a0os con la creacin de la imprenta y los primos a(ances

tecnolgicos el anlisis de lo ue es comunicacin y la importancia ue tiene

en todos los medios tomo un signi$icado ms claro y completo. &n con'unto a

teor,as sociales /umanas M psicolgicas se lleg a la certeza ue todo lo ue

conlle(a la conducta comunica.

Adems con respecto incluso a la unidad ms simple posible es

e(idente ue una (ez ue se acepta ue toda conducta es

comunicacin ya no mane'amos una unidad M mensa'e mono$nica si

no ms bien con un con'unto $luido y multi$actico de muc/os modosde conducta M (erbal tonal postural contetual etc.- todos los cuales

limitan el signi$icado de los otros. Los di(ersos elementos de este

con'unto 6considerado como un todo7 son susceptible de

permutaciones muy (ariadas y comple'as ue (an desde lo congruente

/asta lo incongruente y parad'ico. 68aul D p.D97.>

Otra de las bases di(ide a la comunicacin en dos aspectos el lado re$erencial

y el cogniti(o este aioma nos eplican ue por una parte la conducta siemprecomunica siempre lle(a un contenido. J por otra parte este mensa'e llega de

manera correcta de acuerdo al enlace ue /aya entre los comunicantes. &n

pocas palabras un aspecto se re$iere al PuQ y el otro aspecto al PcmoQ.

>.- D7.eor,a de la comunicacin /umana. arcelona: #erder. +ecuperado de:

/ttp:data.o(er-blog-4iBi.com121%>C291E191EobR>b=1ERBatzlaBic4-paul-teoria-de-la-comunic.8GF

&l primero trasmite los PdatosQ de la comunicacin y el segundo cmodebe entenderse dic/a comunicacin. P&sta es una ordenQ o Psolo estoy

bromeandoQ constituyen e'emplos (erbales de esa comunicacin

acerca de una comunicacin. La relacin puede epresarse en $orma

no (erbal gritando o sonriendo o de muc/as otras maneras. J la

relacin puede entenderse claramente a partir del conteto en el ue la

comunicacin tiene lugar por e'emplo entre soldados uni$ormados o en

la arena de un circo. 68aul D p.DD7.>

10

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asndonos en estos dos aiomas de 8aul

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)urt LeBin en Pla teor,a del campoQ se0ala ue los seres /umanos no podemos

(i(ir aislados del entorno no obstante siempre tienen un espacio (ital un

campo sub'eti(o en el cual se relacionan con su entorno. Tl /ace una

separacin de di(ersos grupos los cuales tambin cuentan con este campo.

&n su teor,a de Pdinmica de gruposQ se0ala ue la co/esin es la cualidad

ms importante para ue los miembros de este grupo se diri'an /acia el mismo

ob'eti(o.

Ginmica de un grupo es una epresin ue se utiliza para re$erirse a

muc/os aspectos distintos del $uncionamiento de los grupos.

Fundamentalmente se re$iere a las $uerzas ue interactSan dentro de

los grupos stos se organizan y actSan para alcanzar sus ob'eti(os.

6LeBin. 1=E>7.19

La comunicacin como trmino comSn dentro del conocimiento de toda

persona tiene un signi$icado muy general. 8ero pasado los a0os este proceso

tan importante /a lle(ado a ue di(ersos autores desglosen de su acepcin

anlisis re$erentes al cmo al cundo al por ue al para ue de esta

necesidad con el $in de potenciar su utilidad y de di$erenciar las di(ersas

de$iniciones.La /istoria de la comunicacin y los di(ersos conceptos ue

conlle(a este proceso aumentan con el pasar de los a0os. La gran cantidad de

a(ances tecnolgicos los di(ersos cambios sociales y otros $actores

importantes contribuyen a ue se abran nue(as ramas dentro de la

comunicacin y ue nue(os autores briden sus aportes.

=.- 8ascuali Antonio. 61==7. omprender la comunicacin. aracas : *onte A(ila.

19.- LeBin )urt. 61=E>7. eor,a del campo. Nue(a Jor4.

!0! Liderazgo y Cultura 8rganizacional

La comunicacin interna no cuenta con una re$erencia /istrica ni con un a0o

de descubrimiento. 3u pasado se remonta a teor,as sobre el comportamiento

/umano y las emociones del mismo. on el paso del tiempo la globalizacin y

los di(ersos cambios ue /an surgido social y econmicamente las empresas

tomaron estos anlisis como la base de estrategias para la me'ora delrendimiento de sus traba'adores tomando como pilar principal la satis$accin

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del capital /umano. &stas teor,as en su mayor,a /ablan de la conducta y de la

interaccin ue tienen las personas con su entorno por este moti(o estos

anlisis $ueron plasmados en el mbito empresarial ya ue desde siempre se

supo ue la armon,a y el traba'o en euipo $acilitan la e'ecucin de las labores

y el cumplimiento de los ob'eti(os.

PLa unin /ace la $uerzaQ es un dic/o muy antiguo pero en realidad es

la Snica $rmula para ue un euipo de traba'o logre sus ob'eti(os. La

empresa debe traba'ar al un,sono como una sola arma y por un mismo

ob'eti(o. uando eista esa coordinacin seguramente estaremos

/ablando de una organizacin en especial. La armon,a y la unin entre

personas constituyen grandes $uerzas para la organizacin. &snecesario /acer uso de los controles para asegurar un orden pero no

abusemos de ellos por u entonces lo Snico ue lograremos una

di(isin de opiniones y por ende $omentaremos la di(isin del personal.

6#enry Fayol 1=1C7.11

on'untamente con la comunicacin interna se usan trminos re$erentes al

clima laboral a la cultura organizacional al liderazgo o al capital /umano.

&stos conceptos pasado el tiempo /an tomado rele(ancia ya ue se sabea/ora el desempe0o del traba'ador depende muc/o de su moti(acin y de esto

depende tambin la proacti(idad y $utura rentabilidad de las empresas.

11.- Fayol #enry. 61=>E7. eor,a clsica de la administracin. California: David S. Lake

&l liderazgo es uno de los e'es ms importantes dentro de una organizacin el

uso de esta estrategia /ace ue el clima laboral se mane'e de una manera

ptima. Tl capital /umano encuentra en el l,der un gu,a el cual no solo da

rdenes si no /ace (aler el aporte del empleado. La comunicacin dentro de

las distintas reas mediante un grupo de l,deres o cabezas de grupo se (uel(e

aserti(a de acuerdo a la capacidad ue estos tienen para poder llegar a todas

las l,neas de la empresa. La moti(acin en un punto cla(e a traba'ar para ue

el traba'ador se identi$iue con la empresa manteniendo al empleado

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satis$ec/o es ms $cil maimizar su potencial y desempe0o para el

cumplimiento de metas.

&l l,der debe actuar de acuerdo al grado de madurez del subordinado a su (ez

el comportamiento orientado a la tarea es el grado de capacidad deorganizacin del l,der respecto a los deberes del subordinado. *ientras ue el

comportamiento orientado a la relacin se basa ms en las relaciones

personales la cercan,a y la capacidad del l,der para proporcionar apoyo

socioemocional. A su la madurez es la /abilidad y disposicin de las personas

de dirigir su propio comportamiento moti(ados por el logro. 6#ersey y

lanc/ard 1=C=7.12&stos puntos del liderazgo situacional son bsicos para el

desarrollo potencial del traba'o en euipo y el potenciamiento del desempe0odel traba'ador.

Las estrategias de comunicacin interna implican la deteccin de los l,deres

los cuales e'ercen poder ante sus subordinados. &ntre estos tipos de poder

tenemos: poder leg,timo poder de recompensa poder coerciti(o poder de

eperto y poder de re$erencia. 6Frenc/ y +a(en 1=D=7.1% A estos se le

aumentaron el poder de in$ormacin y el poder de contacto.

Otro de los puntos bsicos de la comunicacin interna es el desarrollo de una

clara cultura organizacional. La cual es el con'unto de (alores necesidades

epectati(as creencias pol,ticas y normas aceptadas y practicadas por los

miembros de la organizacin. 63c/ein &dgar 1==17.1E 3e podr,a decir ue la

.O es la identidad de la empresa.

12.- #ersey y lanc/ar. 61=C=7. Liderazgo 3ituacional. &spa0a: &ditorial Kri'albo.1%.- ertram +a(en. 61=D=7. 8sicolog,a social: las personas en grupos. *ico G.F: ontinental

1E.- 3c/ein. &dgar #. 61==17. 8sicolog,a de la Organizacin. *ico: &ditorial 8rentice-#all.

La clara realizacin de la cultura general dentro de una empresa genera ue el

traba'ador sepa en u direccin debe ir ue normas debe respetar ue

ideolog,a tiene la empresa. Los encargados de contagiar estas ideas son los

14

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l,deres. La misin (isin y (alores se (ol(ieron indispensables para la

generacin de la identidad laboral.

&l ni(el de conocimiento del empleado sobre la empresa implica un poco de

compromiso de su parte mientras menos distantes y ms directa sea lacomunicacin entre l,neas de subordinacin este tendr mayor satis$accin al

cumplir sus labores y por ende podr desen(ol(erse me'or para cumplir sus

ob'eti(os y metas.

La cultura organizacional tiene E $unciones bsicas:

La identi$icacin: UVuines somosW

La integracin: UVu nos uneW

La coordinacin: UVu y cmo debo /acerlo yoW

*oti(acin: 3entido al traba'o.

&l estudio de la comunicacin interna /a lle(ado consigo la potenciacin de

algunos trminos ue ya antes se usaban. 3u propsito es maimizar la

calidad de clima laboral e(itar con$lictos generados por desin$ormacin

$idelizar al empleado /acindolo sentirse parte de la empresa moti(ndolo a

ue este se desarrolle en pro del cumplimiento de las metas.

!) anguardia en la comunicacin interna!

&n la actualidad los a(ances tecnolgicos le /an brindado a la comunicacin

interna una lista de di(ersos mecanismos de integracin para encontrar la

armon,a en el mbito laboral en muc/os de los casos las t,picas reuniones

semanales o citaciones a la o$icina por alguna irregularidad /an sido

15

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remplazados por un correo electrnico un mensa'e en el Faceboo4 o

B/atsapp o una PsimpleQ (ideollamada. 8or otra parte es muy comSn en las

empresas /oy en d,a crear una plata$orma en la cual las di$erentes partes del

personal puedan brindar y recibir in$ormacin mediante una cuenta creada

dentro de la aplicacin o de la pgina.

on el empleo de la intranet puede gestionarse la in$ormacin de la

organizacin relacionada con los recursos /umanos las $inanzas los

procedimientos a implantar en la organizacin la in$ormacin $inanciera

interna y /asta noticias de inters para todos los traba'adores.

6Aportela "(ett. 2997.1C

&l uso de estas tecnolog,as no solo $acilita el $lu'o de in$ormacin entre las

di(ersas reas y l,neas de subordinacin si no ue a su (ez sir(e como medio

de integracin del personal. &sto $ortalece el traba'o en euipo y /ace ue los

traba'adores aprenden a $i'arse todos /acia un mismo ob'eti(o. Gi$erenciando

tambin a su l,der dentro de todo el grupo /umano.

La intranet es un canal de comunicacin interna pero Xa la (ezX

permite establecer otros como los boletines de in$ormacin la

mensa'er,a los $oros los sistemas de comunicacin escrita en tiempo

real etctera. Al mismo tiempo reemplaza las $ormas tradicionales de

comunicacin como lo son los impresos y la comunicacin persona a

persona ue ocasionan una reduccin en los costos. 3e $omenta el

uso de la red para consultar o comunicar instrucciones necesarias para

el traba'o cotidiano ue tienen claramente identi$icado al emisor y el

destinatario. 6Aportela "(ett. 2997.1C

1C.- Aportela "(ett. 62997. "ntranets: las tecnolog,as de in$ormacin y comunicacin en $uncin de la organizacin. uba: Gel$os egido.

+ecuperado de:

/ttp:b(s.sld.cure(istasaci(ol1CRER9aci9E199./tml

abe recalcar ue la intranet es una estrategia de aporte ms no de solucin a

problemas de comunicacin interna.

La intranet contribuye a una gestin ms integrada y global de la

in$ormacin interna eterna y corporati(a. &s el re$le'o del sistema de

in$ormacin de la organizacin y sus mSltiples subsistemas integrados

16

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en una inter$az Snica. Gebe concebirse como un proceso de (alor

a0adido ue ampl,a y etiende el (alor de la in$ormacin a la

organizacin y a sus usuarios. 6Aportela "(ett. 2997.1C

Gentro de estas nue(as estrategias el uso de Faceboo4 y

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para ue el capital /umano y la parte dirigencial de la empresa encuentren una

armon,a en $a(or de la producti(idad y rentabilidad de la organizacin.

omo /emos mostrado en nuestro marco /istrico la comunicacin

organizacional M interna se basa en el comportamiento del indi(iduo y en elmane'o del poder entre ellos. &stas /erramientas son claramente la base de la

integracin en la empresa. La preocupacin del rea administrati(a por la

comodidad del empleado es (ital para la satis$accin personal y para el

desarrollo de las tareas colecti(as ya ue el clima laboral tiene un e$ecto de

contagio.

&star a la (anguardia permite ue la empresa pueda tener bene$icios eternos.

La regulacin o medicin constante del personal a su (ez da como resultado el

uso ineu,(oco de estas estrategias.

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0!@ Conceptos generales

0!! Capital humano

&l inicio del uso de este trmino se remonta a libros de econom,a clsica Adam

3mit/ en su libro PLa +iueza de las NacionesQ nos indica ue el capital de una

nacin es netamente la proyeccin del capital de cada uno de sus integrantes o

/abitantes. "ncluye como parte del capital el conocimiento de /abilidades para

el progreso o crecimiento de la nacin en comparacin a la empresa. &plica

ue el grado de preparacin de la persona implica en su remuneracin.

5n /ombre educado a un costo muy alto de tiempo y traba'o es comparable auna muina muy costosa. 6Adam 3mit/. 1=>%7.1on esto el autor se re$er,a a

ue la capacitacin y me'ora del capital /umano para el indi(iduo era muc/o

ms importante ue cualuier otra me'ora dentro del grupo.

8or otra parte el concepto completo de capital /umano $ue usado por /eodore

3c/ultz en 1=C9 en una con$erencia en la American &conomic Association el

trmino se us para de$inir lo ue era educacin y $ormacin.

&n una sociedad su'eta a crecientes procesos de globalizacin donde

el conocimiento representa el acti(o ms (alioso de cualuier

organizacin las personas deber,an con(ertirse en el capital de ms

importancia el cual no se mide en trminos cuantitati(os monetarios

como sucede con otros $lu'os materiales sino con indicadores

cualitati(os sociales toda (ez ue su (alor est dado por losconocimientos ue poseen y la capacidad de ue disponen para

desempe0arse con producti(idadI esto es lo ue la teor,a econmica

/a denominado el apital #umano 6/eodore 3c/ultz 1=C17.1>

1. 3mit/ Adam. 61=>%7. "n(estigacin de la Naturaleza y ausas de la +iueza de las Naciones. arcelona: Orbis 3.A.

1>. 3c/ultz /eodore. 61=C17. "n(estment in man: an economistYs (ieB. /icago: /e 3ocial 3er(ice +e(ieB.

19

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/eodore 3c/ultz en su libro P"n(ertir en el /ombre: punto de (ista econmicoQ

se0ala D $actores los cuales aportan a la potenciacin del capital /umano. &ntre

ellos estn: euipos y ser(icios de salud $ormacin en el puesto de traba'o la

educacin $ormal organizada programas de etensin la emigracin de

indi(iduos. &stos $actores descritos en su libro se in(olucran con la

globalizacin el a(ance de las tecnolog,as y las (ariables sociales

econmicas etc.

P8ropongo tratar la educacin como una in(ersin en el /ombre y tratar

sus consecuencias como una $orma de capital. omo la educacin

(iene a $ormar parte de la persona ue la recibe me re$erir a ella

como capital /umanoQ 63c/ultzI 1=>D7.1>

Genison en 1==9 al igual ue 3c/ultz di'o ue el capital /umano era el con'unto

de /abilidades y recursos ganados por medio de la educacin para la me'ora

general. Llamando a la acumulacin de capital /umano una in(ersin ue

potencia la producti(idad tanto del indi(iduo como del con'unto o nacin.

Genison puso a la educacin y los nue(os conocimientos como parte del

inters de la calidad de (ida de los indi(iduos.

ec4er en 1==9 consider ue el sector educati(o es el principal productor de

capital /umano. &ste a su (ez a$ecta directamente al crecimiento econmico

global creando un euilibrio entre costoin(ersin y bene$icio. 8or otra parte en

su obra eplica ue /ay $actores por los cuales la pendiente del capital /umano

es negati(a esto es debido a ue mientras ms demanda /ay de capital

/umano ms in(ersin para el mismo se necesita.

Z el capital /umano es inseparable de la persona ue realiza el

traba'o de modo ue est a$ectado por las capacidades $,sicas del ue

in(ierte ue son limitadas.1>

1. 3c/ultz /eodore. 1=C1. "n(estment in man: an economistYs (ieB. /icago: /e 3ocial 3er(ice +e(ieB.

1>. Falderas "gnacio. 629997. La teor,a del capital /umano: Or,genes y e(olucin. &spa0a: 5ni(ersidad de *alaga.

20

7/25/2019 TESIS - CAP 4

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Z para la produccin de capital /umano es necesario in(ertir tiempo

tiempo ue es tanto ms (alioso cuanto mayor sea la acumulacin de

capital /umano ue se /aya aduirido puesto ue Mrecordemos- a

mayor capital /umano corresponde un mayor salario.1>

abe decir ue la obra de ec4er determina el nacimiento del concepto Pcapital

/umanoQ por eso sus aportes son rele(antes en la /istoria de su de$inicin.

1>. Falderas "gnacio. 629997. La teor,a del capital /umano: Or,genes y e(olucin. &spa0a: 5ni(ersidad de *alaga.

0!0! %ntegracin y fidelizacin

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La palabra integracin pro(iene del lat,n integrat[o. 3egSn la +eal Academia

&spa0ola 6+A&7 el trmino integracin (iene del (erbo integrar el cual se

re$iere al acto de constituir un todo. &ntre otras de sus acepciones est la ue

se re$iere al acoplar o /acer ue algo o alguien logre ser parte de un todo.

Gesde el punto de (ista organizacional Pintegrar es obtener y articular los

elementos materiales y /umanos ue la organizacin y la planeacin se0alan

como necesarios para el adecuado $uncionamiento de un organismo socialQ.

6+eyes 299 p.%%C7.1=

+elacionado con el lado organizacional del capital /umano la integracin (iene

a tener un signi$icado de unin con respecto a los di(ersos $actores del climaorganizacional: comunicacin ob'eti(os metas misin (isin (alores reglas

de con(i(encia entre otros. &stos trasmitidos a los traba'adores logran

proyectarse en la comodidad del traba'ador y en su producti(idad.

La plani$icacin nos /a dic/o u debe /acerse y cundo. La

organizacin nos /a se0alado uines dnde y cmo deben realizarlo.

Falta toda(,a obtener los elementos materiales y /umanos ue llenan

los cuadros tericos $ormados por la planeacin y la organizacin: estoes la integracin. 6+eyes 299 p.%%C7.1=

La integracin es el inicio de la parte prctica de lo ue es el planeamiento y la

organizacin de $orma terica. 8ara +eyes 62997 Pes el punto medio entre lo

esttico y lo dinmico: lo terico y lo prcticoQ. 6p. %%7. 1=. &sta acti(idad debe

ser constante tanto para potenciar como para suplir el capital /umano.

8or otra parte muc/o tambin depende de la capacidad del empleado. &l

resultado de la integracin ser muestra del desen(ol(imiento mostrado por la

persona en su rea. &sto (indose desde la producti(idad y desempe0o del

capital /umano.

1=. +eyes Agust,n. 62997. Administracin *oderna. *ico: Limusa.

22

7/25/2019 TESIS - CAP 4

23/42

La adaptacin del personal cae sobre la responsabilidad de los 'e$es en el

proceso de estrategias tanto de colocacin de personal de capacitacin de

reas y del liderazgo ue el super(isor use ante sus traba'adores. ras

adaptarse e integrarse el traba'ador al grupo /umano ese se podr sentir parte

de la organizacin por medio de la comodidad y del buen clima laboral es

posible $idelizar al personal y /acer ue su desempe0o me'ore y ue continSe

en la empresa.

&s claro ue uien carezca de los reuisitos m,nimos $,sicos

intelectuales morales o sociales para desempe0ar un puesto o $uncin

por sencillos ue parezcan lo realizar mal. &s ya un aioma el ue

epresa Pel /ombre adecuado para el puesto adecuadoQ 6+eyes 299p.%%7.1=

La integracin del capital /umano depender del talento del administrador de

gestionar los roles correctamente. &s ms probable ue el personal se sienta

cmodo realizndose en un rea donde las labores (an con su per$il y

capacidades. &s a/, donde el traba'ador puede desempe0arse y encontrar la

comodidad buscada /asta el punto de sentirse $iel a la identidad e ideales de

la empresa.

Fidelizar segSn la +A& tiene como signi$icado ue mediante di$erentes modos

tanto cmo el cliente cmo el personal se mantenga $ieles a la empresa. La

continuidad de un traba'ador su proacti(idad y el sentimiento de pertenencia o

identidad de este son caracter,sticas bsicas para a$irmar ue un empleado

est $idelizado con su organizacin. 8or otra parte la $idelidad eterna del

cliente o consumidor se basa en la $recuencia o pre$erencia ue tiene este

para con la empresa.

1=. +eyes Agust,n. 62997. Administracin *oderna. *ico: Limusa.

23

7/25/2019 TESIS - CAP 4

24/42

2.%. lima Organizacional M Laboral

&ste concepto /a tenido durante muc/o tiempo (arios nombres: clima laboral u

organizacional atms$era o ambiente de traba'o entre otros. &l concepto sere$iere a todo lo ue in(olucra el euilibrio dentro de una organizacin.

Los trminos son muy importantes ya ue son la unin de distintos $actores en

pro de la satis$accin tanto del personal como de las reas superiores de una

empresa. &l clima Organizacional M laboral no es ms ue el con'unto de

percepciones indi(iduales y a la (ez grupales ue tienen los sta4e/olders29de

una empresa y como esto se puede re$le'ar en la integracin y armon,a de la

organizacin.

&s el con'unto de caracter,sticas permanentes ue describen una

organizacin la distinguen de otra e in$luye en el comportamiento de

las personas ue la $orman. 6Fore/an y Kilmer.1=CD7.21

Gentro de la estructura de una organizacin se $or'a el clima organizacional por

medio de la percepcin de los miembros de la empresa. &sto trae consigo

di(ersos comportamientos grupales o indi(iduales ue cerrando el ciclo para

bien o para mal a$ectan a la estructura de la organizacin. 8or eso este

concepto trae consigo algunos trminos cmo el liderazgo los tipos de

comunicacin la moti(acin la retroalimentacin la satis$accin etc.

8ara )urt LeBin 61=%C7 el clima laboral es el producto de la retroalimentacin

entre la persona y el entorno en este caso del traba'ador con la empresa. Tl

indica en su obra Pla teor,a del campoQ u el comportamiento se basa en el

tipo de relacin ue /ay entre estas dos partes.

29. 3ta4e/olders: son los actores tanto internos como eternos ue tienen de alguna $orma rele(ancia para la organizacin

21. Gessler. Kary. 61==%7. Organizacin y Administracin. *ico: 8rentice #all "nteramericana.

\ $ 68 A7

24

7/25/2019 TESIS - CAP 4

25/42

Gnde: \ onducta

F \ Funcin

8 \ 8ersona

& \ Ambiente

Gesde el punto de (ista psicolgico podemos (er ue es una (isin social y a la

(ez personal de lo ue es la organizacin. Hos *ar,a 8eir y Fernando

tambin conceptualizan el trmino sobre la percepcin del indi(iduo y los

grupos dentro del entorno o ambiente.

PGimensin $undada a partir de las percepciones de las personas y ue

tiene eistencia en cuanto ue /ay una (isin compartida etendida enel grupo o la organizacin el clima laboral est $undado en un cierto

ni(el de acuerdo en la $orma de percibir el ambiente si bien no es un

constructo indi(idual sino grupal u organizacional ue coincide con la

(isin sociocogniti(a de las organizacionesQ 68eiro y 8rieto 1==C7. 22

+enato agiuri 61=C>7 de$ine el trmino como una cualidad del medio dentro

de la organizacin ue es procesada por la persona y ue se plasma en elcomportamiento. &l tiempo de este proceso es relati(o.

Hosep/ ampbell 61=97 aumenta a esta de$inicin algunos ad'eti(os ue son

rele(antes. 8ara l el clima organizacional es una agrupacin de di(ersos

atributos de larga duracin ue tiene el ambiente laboral. &sto se resume a la

relacin ue eiste entre los miembros y el entorno y a las actitudes y

epectati(as ue genera la organizacin.

22. 8eri Hos *. y 8rieto Fernando. 61==C7. ratado de 8sicolog,a Gel raba'o: !olumen ": Acti(idad Laboral en 3u onteto. 3intesis.

25

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26/42

&n una asamblea Hason Kant 61=>%7 analiz el clima organizacional y

e'empli$ic su concepto por medio del mane'o de una escuela y el proceso del

aprendiza'e dentro de ella mediante un l,der. &ste l,der debe cumplir debe

cumplir con algunas caracter,sticas. uidar el $lu'o de in$ormacin crear un

cuerpo administrati(o actuar de gu,a entre otras propiedades necesarias en

una organizacin.

&n la actualidad la relacin ue /ay entre el ambiente y la persona est ligado

a la buena prctica de la comunicacin. La moti(acin ue brinda el clima

organizacional es retribuida con el aumento de producti(idad generado por el

empu'e ue el personal tiene por sentirse a gusto. La ele(acin moral y la

satis$accin de las necesidades del empleado resultan $a(orable por elcontrario se puede llegar a una inestabilidad o malestar. 6"dalberto /ia(enato

299=7.22&ste malestar es contagioso y puede traer como consecuencia la ba'a

de producti(idad y desempe0o del capital /umano.

26

7/25/2019 TESIS - CAP 4

27/42

22. /ia(enato ". 6299=7. Administracin de los +ecursos #umanos. *ico: *c KraB #ill.)! La importancia delcapital humano y el clima laboral en el Kentucky Fried Chicken de la a2!La arina!

)!! &strategias de Comunicacin interna para la mejora del ser2icio del

KFC de la a2! La arina!

&n el )F de la A(. La *arina el personal es organizado por medio de

estrategias de comunicacin interna esa es la $uente del traba'o en euipo y

del buen clima laboral ue se (i(e a pesar de su alta cantidad de renuncias y

abandonos de traba'o. Gebido a su ba'a remuneracin y pocas posibilidades

ante una l,nea de carrera el personal muc/as (eces de'a a la empresa por

otras oportunidades pero esto no tiene nada ue (er con la armon,a ocomodidad ue la empresa re$le'a con sus colaboradores.

Ni bien abiertas las puertas al ser(icio 611 a.m.7 el traba'ador debe mostrar una

actitud cordial ante el cliente. &l /orario donde /ay ms tensin 6 p.m.7 implica

para muc/os traba'adores la prdida de estas actitudes es por eso ue

constantemente el traba'ador tiene a su l,der o cabeza 6Asistente de tienda7

moti(ndolos animndolos y en muc/as ocasiones traba'ando de la mano con

ellos. &l super(isor 6gerente de tienda7 a su (ez re(isa el traba'o de todos en

modo (igilancia tambin ayudando con cosas m,nimas.

&ntre las /erramientas de comunicacin interna ue usa el gerente de tienda

del )F de la a(. La *arina para la me'ora del desempe0o y la producti(idad

encontramos las siguientes:

anual del empleado9 mediante esta estrategia el personal puede conocer un

poco ms sobre la empresa misin (isin (alores entre otros. ambin podr

in$ormarse sobre las normas de con(i(encia y reglas ue /ay ue seguir.

Drupo de Facebook9&ste grupo es creado ,ntegramente para el personal de

la empresa teniendo como administrador a la Asistente de tienda. &l propsito

del uso de esta red es eteriorizar el (,nculo generado dentro del rea laboral

para ue de esta $orma el grupo /umano genere un enlace ms

$amiliaramical.

27

7/25/2019 TESIS - CAP 4

28/42

Ehatsapp9#oy en d,a el ue menos tiene un celular con esta aplicacin. &s

por eso ue el capital /umano crea un grupo para la mayor interaccin.

:genda de contactos9&sta lista est /ec/a por el gerente y el asistente para

poder comunicarse con el personal si la circunstancia lo amerita. 8or otra parteellos tambin brindan sus nSmeros con el e$ecto de generar retroalimentacin.

euniones9&stas reuniones se realizan mensualmente con el propsito de

poder intercambiar ideas ue'as y peticiones. La reunin es de manera

obligatoria y es all, donde se entregan algunos de los bene$icios 6descuentos

premios etc7. ambin es au, donde se les da la bien(enida a los nue(os

integrantes.

'anel de anuncios9 &n este panel se puede poner in$ormacin sobre el

rendimiento las primas tareas los /orarios entre otras cosas ue /acen ue

el empleado no se sienta desligado de la empresa.

Guzn de sugerencias9 &sta /erramienta sir(e para ue el colaborador

muestre sus apreciaciones sobre los di(ersos temas re$erentes al traba'o. &ste

buzn es re(isado por el gerente de tienda y de esta $orma puede plani$icar una

solucin ante estas ue'as.

omo eplica Ho/n 3tacey Adams 61=C%7 en su teor,a de la euidad es

importante ue /aya un buen $lu'o de in$ormacin y una correcta distribucin

/acia todos los sectores ya ue se sabe ue las ineuidades in$luyen

directamente en el desempe0o del empleado. 5n personal in$ormado se

desempe0a me'or.

Gebido a ue no eiste un rea de comunicacin interna dentro de la empresa

estas estrategias son plani$icadas y e'ecutadas por la asistente y el gerente de

tienda. La super(isin constante es necesaria si no estas /erramientas son

usadas en (ano.

28

7/25/2019 TESIS - CAP 4

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2%. +obbins - oulter. 629197. Administracin: dcima edicin. *ico: 8earson &ducacin.

Cuadro 9 edicin de actitud del personal!

Anlisis

Actitud

8ositi(a

2E

Actitud

Negati(a

2E

#ora y

Fec/a

*edicin de la actitud

del personal al

ingresar al )F de laa(. La *arina.

3aludo e$usi(o.

3onrisa en el

rostro.!elocidad al iniciar

sus labores.

uen /umor.

Lentitud para

iniciar las

labores.3,ntomas de

cansancio y

aburrimiento.

3eriedad.

*ircoles

11 de mayo.

E-C p.m.

La comunicacin interna del )F de la a(. La *arina se plasma en el desarrollo

de una cultura de buena atencin al cliente es por eso ue en su totalidad las/erramientas usadas son programas para ue el traba'ador proyecte

tranuilidad y alegr,a. 3egSn la teor,a J la cual toma el lado positi(o del

empleado este asume con responsabilidad su traba'o lo dis$rutan y estn en

constante crecimiento. &n contraposicin con la teor,a la cual eplica las

de$iciencias del personal su mediocridad y la carencia de capacidades para

poder alcanzar los ob'eti(os. 6*cKregorGouglas 1=C97.2%

&n toda empresa podemos encontrar estos dos tipos de actitudes pero /e au,

la capacidad del l,der y las estrategias de comunicacin interna para poder

maimizar las (irtudes y de disminuir los de$ectos.

29

https://es.wikipedia.org/wiki/Douglas_McGregorhttps://es.wikipedia.org/wiki/Douglas_McGregor

7/25/2019 TESIS - CAP 4

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2%. +obbins - oulter. 629197. Administracin: dcima edicin. *ico: 8earson &ducacin.

)!0! Factores de fidelizacin del trabajador!

Al tener en su mayor,a un personal 'o(en entre 1> y 2D a0os el )F genera

ue su clima laboral sea ptimo ya ue en el rango de esas edades es ms

$actible encontrar similitudes de gustos dentro del personal. La interrelacin del

capital /umano es uno de los principales $actores de la armon,a ue se /a

generado dentro del local. &sto a$ecta de manera ptima al desempe0o del

traba'ador ya ue les permite desarrollar las labores en euipo sin ri(alidades y

mirando un mismo ob'eti(o. 8or medio de un l,der llamado asistente de tienda

el cual organiza los /orarios y entrena al personal y un super(isor o 'e$e de

tienda uien se encarga de plani$icar las estrategias de me'ora del ser(icio y

del ambiente laboral estos encuentran una l,nea de accin.

Los traba'adores podrn encontrar di(ersas armas para la me'ora de su

atencin y producti(idad. La comunicacin usada por el personal del )F de la

a(. La *arina es una comunicacin /orizontal cada parte del euipo /umano

tiene la posibilidad de comunicarse con el 'e$e de tienda o con el asistente detienda con la con$ianza necesaria esto implica el uso de comunicacin

descendente. Ge la misma manera estos pueden citarlos a con(ersar con ellos

con el $in de me'orar los procesos o solucionar algSn problema a esto se le

llama comunicacin ascendente. &sta retroalimentacin genera un clima laboral

ue regulado con las normas de con(i(encia laboral /acen ue los traba'adores

no pasen de la comodidad al desorden.

asados en la teor,a de la comunicacin /umana de 8aul D7 elcomportamiento se basa en la interrelacin y retroalimentacin de la

in$ormacin y en la interpretacin de las reglas.

ambin es ob(io ue desde el comienzo de su eistencia un ser

/umano participa en el comple'o proceso de aduirir las reglas de la

comunicacin ignorando casi por completo en u consiste ese

con'unto de reglas ese calculus de la comunicacin /umana. 68aul

D. pp.17.2E

30

7/25/2019 TESIS - CAP 4

31/42

2E. D7.eor,a de la comunicacin /umana. arcelona: #erder. +ecuperado de:

/ttps:primera(ocal.orgBp-contentuploads29119D

7/25/2019 TESIS - CAP 4

32/42

empleado.

2D. +obbins - oulter. 629197. Administracin: dcima edicin. *ico: 8earson &ducacin.

5no de los grandes problemas de la continuidad del capital dentro del )F essin duda la presin ue se genera al tener como meta la (elocidad de entrega

del producto. 8or otro lado el poco tec/o ue tiene la empresa desde el

aspecto de crecimiento laboral /ace (er a este traba'o como algo pasa'ero o

momentneo para las personas. &s por eso la gran cantidad de deserciones y

el ingreso de constante de capital /umano.

Cuadro 09 enuncia de personal!

&

traba'ado

r

iempo

de

traba'o

omentarios

8ositi(os

omentarios

negati(os

*oti(o de

la renuncia

#ora y

Fec/a

8aloma

]ngeles

= meses &ra di(ertido

porue rotan

los roles 6ca'a

cocina

abastecimiento

etc7.

&l clima laboral

es muy clido.

&ra agotador y

con poca

remuneracin.

raba'o

con mayor

paga

Hue(es

12 de

mayo.

D:99 p.m

8ara tratar de combatir estos dos aspectos ue en muc/as ocasiones implica

un mayor seguimiento y traba'o de los asistentes de tienda estos brindan como

parte de sus bene$icios la $acilitacin de /orarios /oras ue por medio de estapersona pueden ser recuperadas o acomodadas en otro /orario y d,a. 8or otra

parte desde el ingreso de nue(o personal como norma de con(i(encia eiste el

trato ser(icial por lo ue es normal generar un (,nculo entre el aprendiza'e y la

con$ianza.

La $idelizacin en este tipo de empresas es complicada ya ue en la mayor,a

de casos los traba'adores ingresan por llenar el tiempo libre por necesidad o

por simple curiosidad ms no por un desarrollo personal a largo plazo. &n el

32

7/25/2019 TESIS - CAP 4

33/42

)F el empleado desde el primer d,a es in(itado a conocer la l,nea de carrera

ue se puede realizar en esta empresa por otra parte incenti(an al personal

por medio de descuentos bonos y otros bene$icios.

)!)! elacin entre la moti2acin y la producti2idad!

Gespus de /aber /ablado de las /erramientas de comunicacin interna y de

los $actores principales para el desarrollo empresarial. &s no medios importante

menciona lo ue le comunicacin

Les mostramos un cuadro en el ue podemos (er el uso de $rases moti(adoras

por medio del gerente de tienda /acia sus colaboradores y las reacciones ueestas $rases tienen. &sto como base del anlisis de la producti(idad en la

empresa.

Cuadro )9 oti2acin del personal

raba'ador Lengua'e !erbal

no (erbal

+eacciones

Negati(as

+eacciones

8ositi(as

#ora y

Fec/a

Asistente

de tienda

Frases

moti(acionales.

8almas y

ademanes.

rusuedad a

la /ora de la

entrega.

rato cordial

!elocidad en

la entrega.

*ircole

s 11 de

*ayo.

p.m.

Kerente

de tienda

Actitud (igilante.

3eriedad.

"mprecisin en

la entrega.

Gistraccin y

ner(iosismo.

!elocidad en

la entrega.

Hue(es

11 de

*ayo.

:1D p.m.

&n el )F de la a(. La *arina la presin e'ercida por el asistente y gerente de

tienda muc/as (eces trae como consecuencia el abandono o retiro del

traba'ador. 8ero a su (ez este aspecto tiene un lado positi(o. Acompa0ado de

33

7/25/2019 TESIS - CAP 4

34/42

un buen uso de las /erramientas de comunicacin interna ptimo liderazgo

buenas recompensas clima laboral armonioso y capital /umano capacitado la

presin o seguimiento puede ser (ital para la producti(idad.

omo dice 34inner 61=%>7 en la teor,a del re$uerzo el uso de re$orzadoresmuc/as (eces es importante ya ue genera competencia sana la cual es pilar

de toda empresa de ser(icios. on re$orzadores nos re$erimos a incenti(os de

cualuier $orma desde un bono o cupn de descuento /asta el reconocimiento

pSblico del desempe0o.2C

A continuacin mostraremos mediante e'emplos sucesos dentro del )F de la

a(. La *arina cmo es ue la moti(acin genera competiti(idad y estoacompa0ado de una buena comunicacin aporta a la producti(idad.

&jemplo 9

La competencia entre las ca'eras del )F de la a(. La *arina es sana

sin ri(alidad de por medio siempre manteniendo el conteo y tratando

de e(itar la acumulacin ecesi(a de cola como es ob(io esto a$ecta

directamente a la producti(idad. Al acortar el tiempo de orden de

pedido esto implica ue se debe minimizar tambin el tiempo de

despac/o esta actitud debe ser contagiada si no la gente se

amontonar,a y el malestar no solo ser,a interno si no se proyectar,a en

el consumidor.

&jemplo 09

&n el despac/o /ay un traba'ador encargado especialmente de los

adicionales y de las bebidas ya ue estas se deben ser(irconstantemente. &ste traba'ador est siempre en competencia con el

ue sir(e el resto del pedido. &ste traba'o de euipo /ace ue la $ila de

espera $luya con mayor (elocidad y aumenten la calidad de atencin.

5n personal moti(ado y competente en todas las tareas dentro de la

organizacin es la base de toda buena produccin. A su (ez esta es indicadorcla(e de la rentabilidad moti(o eistencial de una empresa.

34

7/25/2019 TESIS - CAP 4

35/42

2C. +obbins - oulter. 629197. Administracin: dcima edicin. *ico: 8earson &ducacin.

&n este cuadro mostraremos algunos casos de problemas comunes dentro de

la organizacin. J (eremos la reaccin del personal 6gerente y empleado7 para

mostrar ue tan in(olucrados estn con el traba'o.

Cuadro *9 eaccin ante un problema!

8roblema +eaccin del Kerente +eaccin del

empelado

#ora y

Fec/aAcumulacin

de $ilas en la

ca'a.

5n empleado parte del

personal $ue mandado

para eplicarle los

combos y promociones

a los clientes. Ge esta

$orma la decisin de

compra ser,a muc/a

ms rpida.

La ca'era no se

desesper y siempre

mantu(o el buen trato.

uando un cliente se

ue' le respondi de

manera aserti(a.

Hue(es 12

de mayo.

:ED p.m.

liente

muestra su

malestar por

la demora de

la entrega del

producto tras

unaeui(ocacin

del personal

&l gerente se acerca a

pedirle disculpas al

cliente por el

incon(eniente y

soluciona el problema

personalmente.

&l empleado ue se

eui(oc con el

pedido sigui

despac/ando a otra

persona de la misma

$orma pidi disculpas

por lo ocurrido.

Hue(es 12

de mayo.

>:9D p.m.

35

7/25/2019 TESIS - CAP 4

36/42

*! Factores del incremento de la producti2idad en el capital humano del

Kentucky Fried Chicken de San iguel!

*!! Liderazgo en el beneficio del desarrollo de objeti2os y cumplimiento

de metas!

&n este punto (eremos los e$ectos ue tiene el traba'o en euipo mediante la

moti(acin y gu,a de un l,der en el desempe0o y producti(idad del capital

/umano del )F de la a(. la *arina. 3abemos ue el liderazgo es la base de

todo euipo para el alcance de ob'eti(os. &n esta empresa esto se proyecta enla atencin y $utura satis$accin del cliente.

3egSn Loc4e 61=C>7 en la teor,a del establecimiento de metas estas son

generadoras de moti(acin. Las metas personalizadas y desa$iantes implican

un mayor es$uerzo e in(olucran ms al personal con las metas. La epectati(a

con respecto a la e$icacia del cumplimiento de acti(idades es un punto

moti(acional para el capital /umano dentro de la empresa.

Gentro de la teor,a de Loc4e tambin se /ace re$erencia a la retroalimentacin

como punto cla(e de la $i'acin de metas y ob'eti(os. &l uso de moderadores

/acen ue los traba'adores se sientan los indicados para realizar esta labor

establecida.

8ara ue las metas sean e$ecti(as las personas necesitan respuestas

ue re(elen el progreso en relacin a ellas. 3i no sabe cmo les est

resultando es di$,cil o imposible para ellos a'ustar el ni(el o la direccinde sus es$uerzos o a'ustar sus estrategias de desempe0o para ue

enca'en con lo ue reuieren las metas. 6&dBin Loc4e 1=C>7.2C

La igualdad es otro de los puntos importante dentro de lo ue es $actores de la

me'ora de producti(idad. 3egSn Ho/n Adams 61=C%7 en su teor,a de la euidad

la igualdad de in$ormacin la 'usticia en remuneracin y el buen mane'o de los

procedimientos para los empleados promue(en la $idelidad y compromiso del

capital /umano.

36

7/25/2019 TESIS - CAP 4

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2C. +obbins - oulter. 629197. Administracin: dcima edicin. *ico: 8earson &ducacin.

&l directi(o e$icaz es la persona ue mediante la comunicacin y laescuc/a sensible establece los (,nculos entre lo ue /ago los

ob'eti(os ue tengo los ob'eti(os de la organizacin y lo ue se me

pagar en caso de ito. 3i mi Girector /ace bien esto me sentir

moti(ado a prestar mi es$uerzo. 6Hames #unt 1==%7.2

&l liderazgo la moti(acin y el buen uso de los incenti(os sir(en de

potenciador para el traba'o en euipo. 5n traba'ador ue tiene claro sus roles

sus metas y ob'eti(os ue sabe ue la remuneracin es 'usta de acuerdo a lo

ue cumple dentro de la empresa y ue se $amiliariza e integra dentro del

grupo /umano es un traba'ador satis$ec/o un empleado ue no tendr como

moti(o de retiro del traba'o problemas internos.

&n el )entuc4y Fried /ic4en si bien la remuneracin no es tan alta y el

traba'o es arduo y sometido a presin los traba'adores encuentran en el clima

laboral y en el grupo /umano l,deres y subordinados un apoyo moral laboral

ue les permite (er como algo producente su permanencia.

3egSn +obert #ouse 61=17 en su teor,a de la +uta *eta el liderazgo se

puede di(idir en E tipos dependiendo de las circunstancias: el director el

apoyador el participati(o y el orientado a logros. &n el )entuc4y Fried /ic4en

pre(alece el l,der apoyador y el director esto se debe a ue las reglas internas

estn claras desde el primer d,a eso no implica ue los traba'adores no

puedan interactuar de una manera directa con los super(isores o 'e$es.

&l asistente de tienda es un l,der apoyador este muestra inters por las

necesidades del traba'ador para ue este pueda desen(ol(erse y produzca con

e$icacia. &l gerente de tienda es menos in(olucrado directamente con el

personal pero los subordinados al tener desde un inicio claro los ob'eti(os y

reglas se desarrollan teniendo como lineamiento estas bases plantadas por

este l,der.

37

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2. H. #unt. 61==%7. La Gireccin de 8ersonal en las Organizaciones. *adrid: *c graB-/ill-

odos estos $actores liderazgo moti(acin clima laboral son importantes para

la me'ora del rendimiento del personal. &n )F de la a(. La *arina se

establecen metas grupales y espec,$icas las cuales son super(isadas por el

gerente de tienda y son guiadas por el asistente. &l buen trato el ambiente

armonioso las /erramientas usadas para disminuir la presin y otros puntos

son importantes para ue la producti(idad sea ptima. 3e sabe ue lo msimportante para la empresa es el cliente por eso mediante estas bases el

clima laboral se plasma en atencin rpida sin perder la cordialidad.

&n caso de un problema el personal est indicado a trasladar la solucin al

asistente de tienda en primera estancia. &ste siempre (elar por la satis$accin

del cliente mientras ue el traba'ador (uel(e a sus labores normales. &n el

inter(alo de tiempo ue el empleado tu(o el problema sus compa0eros son los

encargados de suplir su puesto de manera colecti(a.

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*!0! ejora del clima laboral y el desempeo del trabajador por medio de

la comunicacin interna!

Las tcticas de comunicacin interna promo(idas por el l,der son la me'or

$orma de regular la conducta y mane'ar los con$lictos dentro de unaorganizacin. Ge esta $orma es ms $actible el alcance de la armon,a el

euilibrio entre la producti(idad y clima laboral y la proyeccin de esto con el

cliente.

&ste l,der debe asumir la responsabilidad de algunas $unciones para ue de

esta $orma el subordinado se sienta identi$icado y guiado para la realizacin

correcta de estas acti(idades el uso de estas /erramientas y aporte al ptimo

clima laboral.

8lani$icar e in(olucrarse en la realizacin. Fomentar le interrelacin del capital /umano. Orientar al uso correcto de estas /erramientas.

+egular la omunicacin "nterna por medio de super(isin constante e

in(olucracin.

Ge la misma $orma debe tener algunas actitudes para con el grupo. Formas

de actuar y reaccionar ante las distintas circunstancias ue en una empresa

de atencin al pSblico como el )entuc4y Fried /ic4en son cotidianas.

"nuietud por estar al tanto de todo en la empresa. 8roacti(idad y buen mane'o de sus capacidades. Gesarrollo de empat,a con el grupo de traba'o.

!irtud de anlisis y diagnstico de los problemas. 8romo(er la solucin de los problemas y no el aplazamiento de estos.

&n este caso en los )F de 3an *iguel el gerente de tienda es el encargadode captar a esta persona y de potenciar estas capacidades para ue a $uturo

puede este encargarse de su sucesor este puesto lle(a por nombre PAsistente

de tiendaQ l se logra di$erenciar de los dems por las caracter,sticas listadas

anteriormente.

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&n los establecimientos 6)F7 de 3an *iguel se usan las siguientes

/erramientas de omunicacin "nterna: *anual del empleado Krupo de

Faceboo4 yo

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E.%.

+! 'royeccin del alto rendimiento causado por el buen clima laboral, en

la atencin al cliente!

Gibliograf abril7. eor,as de moti(acin laboral. ?

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Aguirre "(an. 6291% 92 septiembre7. eor,a de las relaciones /umanas. ?