Tesis Completa MOTIVACION
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA
ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN
EL DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014
Autores: Morales Yuleidy C.I.N 19.292.426
Ibarra Anthony C.I.N 19.873.573
Tutor de Contenido: Chavez Rosario
Profesor de Metodologa: William Sarache
Caracas, Julio 2014
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA
ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN
EL DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Ttulo de Tcnico Superior en la Carrera de Administracin de Empresas
Mencin Recursos Humanos
Autores: Morales Yuleidy C.I.N 19.292.426
Ibarra Anthony C.I.N 19.873.573
Tutor de Contenido: Chvez Rosario
Profesor de Metodologa: William Sarache
Caracas, Julio 2014
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INDICE GENERAL
pp.
INDICE GENERAL III
ACTA DE APROBACIN V ACTA DE APROBACIN DEL TUTOTR DE METODOLGIA VI ACTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR DE CONTENIDO VII
DEDICATORIA VIII
AGRADECIMIENTO IX
LISTA DE CUADROS X
LISTA DE GRFICOS XI
RESUMEN XII
INTRODUCCIN 13
CAPTULO I: PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA 15
EL Problema de la Investigacin 15
Objetivos de la Investigacin 18
Objetivo General 18
Objetivos Especficos 19
Justificacin e Importancia de la Investigacin 19
Definicin Terica de las Variables 21
CAPTULO II: MARCO REFERENCIAL 23
Antecedentes de la Investigacin 23
Antecedentes de la Empresa 26
Bases Tericas 30
Bases Jurdicas 34
Glosario 41
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO 45
Tipo de Investigacin 46
Diseo de la Investigacin 47
Operacionalizacin de las Variables 49
Poblacin y Muestra 52
Diseo de Instrumento de Recoleccin de Datos 53
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos 54 Tcnica de Procesamiento, Presentacin y Anlisis de Datos 55
CAPTULO IV: ANLISIS DE LOS RESULTADOS 57
Analisis e Interpretacin de los Resultados obtenidos 64
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4
CAPTULO V: CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES 66
Conclusiones 66
Recomendaciones 68
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 69
ANEXOS 70
A. El Instrumento 71
B. Experto Metodolgico 73
Certificado de Validez 73
Criterio de Evaluacin 74
Validacin del Instrumento 75
B1. Experto de Contenido 76
Certificado de Validez 76
Criterio de Evaluacin 77
Validacin del Instrumento 78
B2. Experto de Contenido 79
Certificado de Validez 79
Criterio de Evaluacin 80 Validacin del Instrumento 81
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5
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA
ACTA DE APROBACIN
Hoy, de de , reunidos el tutor de contenido y
los jurados asignados para evaluar la disertacin oral del trabajo especial
de grado, ttulado ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES
MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN EL
DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014. Presentado por los
Bachilleres Yuleidy Morales, Anthony Ibarra para optar al Ttuilo de
Tcnico Superior Universitario en la Carrera de Administracin de
Empresas mencin Recursos Humanos.
Una vez realizada la revisin escrita y presentada la exposicin oral, el
mismo se considera_____________________________ con la
calificacin de (letras y nmeros) _______________________________
El jurado sugiere se considere el presente trabajo con mencin
_______________________________________________
TUTOR DE CONTENIDO
_______________________ __________________
Nombre y Apellido Firma
JURADO
_______________________ _________________
Nombre y Apellido Firma
V
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA
ACTA DE APROBACIN DE SEMINARIO METODOLGICO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
En mi carcter de Tutor de Seminario Metodolgico del Trabajo Especial
de Grado Ttulado. ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES
MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN EL
DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014. Presentado por los
bachilleres Yuleidy Morales, portados de la cedula de identidad N
V19.292.426 y Anthony Ibarra portados de la cedula de identidad N
V19.873.573, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Administracin de Empresas mencin Recursos Humanos, considero que
el presente trbajo rene todos los requisitos y mritos suficientes para ser
sometido a la presentacin pblica acorde a las estipulaciones de ley.
Calificacin Seminario Trabajo Especial de Grado ___________%
equivalente a
_________________________________________________
Puntos (en letras y nmeros)
En la Ciudad de Caracas a _________________________da(s) del mes
de_________ del ao_________
Nombre y Apellido: __________________________________________
Firma: _____________________________________________________
VI
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA
ACTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR DE CONTENIDO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
En mi carcter de Tutor de Contenido del Trabajo Especial de Grado
Ttulado. ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES
MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN EL
DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014. Presentado por los
bachilleres Yuleidy Morales, portados de la cedula de identidad N
V19.292.426 y Anthony Ibarra portados de la cedula de identidad N
V19.873.573, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Administracin de Empresas mencin Recursos Humanos, considero que
el presente trbajo rene todos los requisitos y mritos suficientes para ser
sometido a la presentacin pblica acorde a las estipulaciones de ley.
En la Ciudad de Caracas a _________________________da(s) del mes
de_________ del ao_________
Nombre y Apellido: __________________________________________
Firma: ___________________________________________________
VII
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DEDICATORIA
Dedicamos este Trabajo Especial de Grado A. DIOS. A
nuestros padres quienes nos dieron vida, educacin, apoyo y consejos.
A nuestros compaeros de estudio, a nuestros maestros y amigos,
quienes sin su ayuda nunca hubiramos podido hacer esta tesis. A todos
ellos le agradecemos desde el fondo de nuestra alma. Para todos ellos
hacemos esta dedicatoria.
Yuleidy Morales y Anthony Ibarra.
VIII
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AGRADECIMIENTO
Debemos agradecer de manera especial y sincera a la Profesora Rosario
Chvez por aceptarnos para realizar este Trabajo especial de Grado bajo
su direccin. Su apoyo y confianza en nuestro trabajo y su capacidad para
guiar nuestras ideas ha sido un aporte invaluable, no solamente en el
desarrollo de este trabajo, sino tambin en nuestra formacin como
investigadores. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientacin
y rigurosidad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado
juntos, el cual no se puede concebir sin su siempre oportuna
participacin. De igual forma a todos los profesores que de una u otra
forma nos ayudaron con sus ideas correcciones para lograr nuestro
objetivo.
Yuleidy Morales y Anthony Ibarra.
IX
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LISTA DE CUADROS
CUADROS pp.
1 Definicin Terica de las Variables 22
2 Organigrama del ACS Help Desk de Citibank 29
3 Operacionalizacin de las Variables 51
4 Adiestramiento de Personal y Calidad de Servicio 58
5 Calidad de Servicio 59
6 Tecnologa 60
7 Recursos Materiales 61
8 Tiempo de Respuesta 62
9 Eficiencia y Eficacia 63
X
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11
GRFICOS
GRFICOS pp.
1 Adiestramiento de Personal 58
2 Calidad de Servicio 59 3 Tecnologa 60 4 Recursos Materiales 61
5 Tiempo de Respuesta 62 6 Eficiencia y Eficacia 63
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ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN
EL DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Ttulo de Tcnico Superior en la Carrera de Administracin de Empresas Mencin Recursos
Humanos
Autores: Morales Yuleidy C.I.N 19.292.426
Ibarra Anthony C.I.N 19.873.573
Tutor de Contenido: Chvez Rosario
Profesor de Metodologa: William Sarache
Ao: 2014
RESUMEN
Se pretende en esta investigacin determinar los factores motivacionales
que afectan el buen desempeo en los trabajadores del Departamento
ACS Help Desk de Citibank Venezuela. Segn Quesada (2007), la
motivacin por logro es un impulso por vencer desafos, avanzar y crecer.
Este tipo de motivacin conduce a metas e impulsos ms elevados, ya
que las personas trabajan mejor y alcanzan adelantos ms
sobresalientes. El propsito de toda organizacin es identificar y
satisfacer las necesidades de sus usuarios para lograr ventaja competitiva
y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, de obtener, mantener y
mejorar el desempeo general de la institucin.
XIII
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13
INTRODUCCIN
Hoy en da, las organizaciones operan en un entorno que se ven
influenciado por la globalizacin. Aunado a ello, los avances tecnolgicos,
la unificacin de economas, el desarrollo de los pases, entre otros,
obligan a las empresas a permanecer en la bsqueda constante de
herramientas que les permitan mantenerse a la par de sus competidores,
logrando la fidelizacin de la mayor cantidad de clientes posibles y
garantizando el xito organizacional.
Bajo este contexto, la base del xito del proceso de mejoramiento
es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que
pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como
tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes.
Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la
organizacin. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de
que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado,
igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que
ofrece la compaa.
Para que una empresa logre satisfacer las expectativas de sus clientes,
resulta necesario disponer de informacin adecuada, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que
se fijan para determinar el nivel Motivacin. En virtud de lo antes
expuesto, se plantea la presente investigacin para la empresa Citibank
Venezuela. con el objeto de analizar la importancia de factores
motivacionales en el desempeo laboral de los empleados, tomando en
consideracin la situacin actual en lo que respecta a la Motivacin
Laboral que ofrece dicha institucin, a fin de conseguir los lineamientos
estratgicos que contribuyan con la mejora continua en la Motivacin de
-
14
los empleados . Para ello, se cont con informacin recabada de diversas
fuentes, destacando los trabajos de grado, artculos de Internet, revistas
sobre la materia y aportes de autores sobre el tema de la calidad.
De tal manera que la presente investigacin se estructurara de la
siguiente forma:
Captulo I: se detallara la problemtica que presenta dicha empresa,
las interrogantes de la investigacin, los objetivos que giraran el desarrollo
de la misma, tanto el general como los especficos, la justificacin de la
investigacin y adems el sistema de variables a estudiar.
Captulo II: Este captulo desarrollara el marco terico, el cual es el
apoyo referencial para el anlisis de la problemtica.
Captulo III: Se plasmara el marco metodolgico que va a
implementar el autor para lograr los objetivos de la investigacin, tales
como detallar el diseo y nivel de investigacin, poblacin y muestra,
adems de las tcnicas de recoleccin de informacin a utilizar.
Captulo IV: En este se emiten los resultados obtenidos por la
aplicacin de los instrumentos aplicados por el autor, adems cuenta con
la representacin grfica de los datos de cada tem para facilitar su
anlisis.
Captulo V: Contiene las conclusiones y recomendaciones que hace
el autor, considerando las teoras consultadas y detalladas en el Captulo
II.
Seguidamente la lista de referencias que utilizo el autor para
materializar la presente investigacin y finalmente los anexos que
considero el autor importantes de agregar.
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15
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La creciente importancia de la productividad y la competitividad laboral,
ha obligado tanto a las empresas, organismos pblicos, privados a asumir
el compromiso de mejorar continuamente su recurso humano, haciendo
nfasis en la formacin dirigido al personal, En todos los mbitos de la
existencia humana interviene la motivacin como mecanismo para lograr
determinados objetivos de esta manera alcanzar determinadas metas, ya
que representa un fenmeno humano universal de gran trascendencia
para los individuos de la sociedad, es un tema de inters para todos
porque puede ser utilizada por los administradores de recursos humanos,
el psiclogo, el filsofo, el educador, entre otros.
La motivacin es de importancia para cualquier rea, si se aplica en el
mbito laboral se puede lograr que los empleados motivados, se
esfuercen por tener un mejor desempeo en su trabajo. Una persona
satisfecha que estima su trabajo, lo transmite y disfruta en atender a sus
clientes, as no sea posible, al menos lo intentar. La motivacin en el
trabajo consiste fundamentalmente en mantener tanto culturas como
valores corporativos que conduzcan a un alto desempeo, que produzcan
las culturas positivas cuales construyen las personas, por tal motivo se
debe pensar en la forma que favorezca tanto los intereses de la
organizacin como los suyos propios.
-
16
As mismo, la evaluacin del desempeo constituye una tcnica de direccin
imprescindible en el proceso administrativo.
Mediante ella se Pueden encontrar problemas en el desenvolvimiento del
trabajo del recurso humano. El desempeo de los empleados es la piedra
angular para desarrollar la efectividad y el xito de una institucin.
Por tal razn, una evaluacin del desempeo trae beneficios tanto al que
lo realiza como al que se le aplica. Para un supervisor es de suma
importancia evaluar a sus empleados, ya que puede determinar las fortalezas
y debilidades, tomar medidas correctivas, establecer una comunicacin ms
fluida y directa con los mismos para mejorar su desarrollo en la labor que se
est realizando. Y lo ms importante, se mejoran las relaciones humanas en
el trabajo al estimular la productividad y las oportunidades para los
subordinados.
Segn Payne y Simsarian Webber (2006), han estudiado la relacin entre
satisfaccin laboral, compromiso afectivo, conductas de buena ciudadana
organizacional y orientacin al servicio, satisfaccin del cliente y lealtad del
mismo. Sus resultados apuntan que la satisfaccin del empleado est
positivamente relacionada con las conductas de buena ciudadana
organizacional, con la orientacin al servicio de los trabajadores, y desde el
punto de vista de la empresa, tambin se relaciona con la satisfaccin y
lealtad del cliente. Por tanto, parece quedar claro que dichas conductas son
-
17
importantes para el rendimiento organizativo, por lo que stas deberan
establecerse de manera explcita por parte de la direccin para que los
trabajadores sepan que son importantes. (p.92)
Es importante destacar la Teora de Moore y Small (2007), las personas
suelen pensar que son mejores que otros en tareas sencillas y peores que
los dems cuando se enfrentan a tareas difciles. Estos autores proponen
como explicacin la de la informacin diferencial, segn la cual, slo se trata
de que tenemos ms informacin sobre nosotros mismos que sobre los
dems. As, cuando el propio desempeo es excepcional (tanto bueno como
malo), es a menudo razonable asumir que el de los dems no lo es tanto. El
resultado es que la gente cree que estn por encima de la media en tareas
fciles y por debajo en las difciles. Estos efectos son aumentados cuando
las personas tienen informacin precisa sobre su propio desempeo y
se atenan cuando las personas obtienen informacin sobre el desempeo
de los dems. (p.65)
Segn Quesada (2007), la motivacin por logro es un impulso por vencer
desafos, avanzar y crecer. Este tipo de motivacin conduce a metas e
impulsos ms elevados, ya que las personas trabajan mejor y alcanzan
adelantos ms sobresalientes. Este mismo autor sostiene que la motivacin
por competencia es un impulso para realizar un trabajo de gran calidad. Los
empleados que siguen esta motivacin se esfuerzan por obtener un gran
dominio de su trabajo y crecimiento profesional. Generalmente buscan
realizar buenos trabajos debido a la satisfaccin interna que obtienen de ello.
-
18
Al realizar una tarea excelente, perciben una profunda satisfaccin interior
por su triunfo. (p.98)
Por tal motivo se pretende en esta investigacin determinar los factores
motivacionales que afectan el buen desempeo en los trabajadores del
Departamento ACS Help Desk de Citibank Venezuela.
Por tal motivo se presentan las siguientes interrogantes:
Cules son los factores motivacionales presentes en la organizacin?
Existe un buen desempeo laboral por parte de los trabajadores al realizar
sus funciones?
Cul es el nivel de satisfaccin en el trabajo de los empleados de la
empresa?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Analizar la importancia de factores motivacionales en el desempeo
laboral de los empleados del Banco CITIBANK Venezuela en el
departamento ACS Help Desk.
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19
Objetivo Especfico
Diagnosticar el nivel de pertinencia que existe entre el cargo
desempeado por cada uno de los empleados del departamento ACS
Help Desk y sus verdaderas habilidades y destrezas.
Determinar los factores motivacionales aplicados en el departamento
ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.
Establecer la relacin entre los aspectos motivacionales y el
desempeo laboral de los empleados del Banco CITIBANK Venezuela
departamento ACS Help Desk.
Justificacin e Importancia de la Investigacin
En esta realidad el presente trabajo tiene como significacin prctica
realizar un diagnstico situacional inicial sobre los factores de
motivacin y su influencia respecto al desempeo laboral del banco
Citibank Venezuela apoyado en concepciones actuales sobre esta
temtica abriendo la posibilidad de que los jefes inmediatos de esta entidad
bancaria puedan enriquecer sus polticas laborales a partir de las
recomendaciones que sugiere la presente investigacin.
La motivacin juega un papel importante en el impulsar al ser humano a
actuar, lo que tiene su base en un conjunto de necesidades de diversa ndole
que el Profesional experimenta y que pueden ser satisfechas mediante su
vnculo laboral.
-
20
La Motivacin laboral, es una actitud que refleja el sentimiento de las
personas respecto algo. Por tal razn se acepta la motivacin laboral como la
actitud que asume la persona respecto a su trabajo si la persona est muy
motivada o satisfecha, en trminos laborales, adopta actitudes positivas ante
el trabajo y viceversa.
De esta manera Latham y Pinder (2005), hablan de la motivacin laboral
como el conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos
relacionados con el trabajo y determinan su forma, direccin, intensidad y
persistencia. Las fuerzas son el conjunto de necesidades, impulsos, instintos
y factores externos que habitualmente se han estudiado en la investigacin
sobre motivacin, y que en ocasiones se han denominado activacin. La
direccin est relacionada con las actividades laborales a las que se dirige la
energa del trabajador, se refiere exactamente a qu comportamientos y a
qu nivel de compromiso. La intensidad se relaciona con la cantidad de
motivacin que el individuo desarrolla durante una actividad, que es variable
en funcin del entusiasmo que ponga; se trata de cunto de su capacidad
psicolgica y/o fsica dedica a un comportamiento determinado. La
persistencia se relaciona con el mantenimiento de la energa a lo largo del
tiempo, es decir, por cunto tiempo mantiene la intensidad y direccin.
(p.135).
Si un empleado (a) tiene una motivacin constante para realizar sus
funciones, obteniendo mecanismos de bienestar laboral para optimizar su
autorrealizacin y actuacin en cuanto a su potencial, tales como: la
adquisicin de conocimientos, aplicacin prctica de lo aprendido y desafi o
reto ante las tareas asignadas, optimizando la necesidad de un amplio
-
21
margen de autonoma en sus tareas y la posibilidad de desarrollar iniciativas
propias, adems goza de mejor salud y sta se refleja en su actitud ante el
medio de trabajo, beneficiando as su autoestima adems de contribuir con
un ambiente laboral cordial, con los objetivos de la Institucin.
Definicin Terica de las Variables
Es una caracterstica, cualidad o propiedad de un hecho o fenmeno que
tiende a variar (puede adquirir diferentes valores) y que es susceptible de ser
medida o evaluada.
Bavaresco (2001), seala que, las variables se pueden definir como todo
aquello que se va a medir, controlar, estudiar en una investigacin o estudio,
el cual reprsentan diferentes condiciones, cualidades, caractersticas o
modalidades que asumen los objetivos en estudio desde el inicio de la
investigacin. (p.95).
Para Santana y Matins (2003), la definicin conceptual o nominal se limita
a explicar el significado de la variable utilizando palabras conocidas. Se trata
simplemente de llamar a algo de una manera determinada, sin hacer
ninguna afirmacin sustantiva sobre ese fenmeno u objeto. Lo que si debe
es especificar las dimensiones de inters operativo para el estudio. (p.65)
-
22
Definicin Terica de las Variables
Cuadro N 1
Objetivo Especfico Variable Definicin
Conceptual
Diagnosticar el nivel de
pertinencia que existe
entre el cargo
desempeado por cada
uno de los empleados del
departamento ACS Help
Desk y sus verdaderas
habilidades y destrezas.
Nivel de pertinencia que
existe entre el cargo
desempeado por cada
uno de los empleados del
departamento ACS Help
Desk y sus verdaderas
habilidades y destrezas.
Grado de satisfaccin
y compromiso que
posee un empleado al
momento de realizar
sus actividades
diarias.
Determinar los factores
motivacionales aplicados
en el departamento ACS
Help Desk del Banco
CITIBANK Venezuela.
Factores motivacionales
aplicados en el
departamento ACS Help
Desk del Banco
CITIBANK Venezuela.
Son todas aquellas
estrategias
implementadas por
los Supervisores del
departamento para
lograr la motivacin.
Establecer la relacin
entre los aspectos
motivacionales y el
desempeo laboral de los
empleados del Banco
CITIBANK Venezuela
departamento ACS Help
Desk.
Relacin entre los
aspectos motivacionales
y el desempeo laboral
de los empleados del
Banco CITIBANK
Venezuela departamento
ACS Help Desk.
Establece el resultado
que puede
evidenciarse cuando
se muestra la
motivacin y el
desempeo de los
empleados.
Fuente: Morales, Ibarra (2014)
-
23
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
El Marco Referencial comprende todos aquellos aspectos relacionados al
basamento Terico y Jurdico que sustenta la investigacin.
Antecedentes de la Investigacin
A continuacin se presenta investigacin que sustenta este estudio:
Velzquez. (2006), en su trabajo especial de grado titulado: Influencia de la
gerencia en la motivacin de los empleados del centro de atencin mdica
de la Universidad de Carabobo (CAMUC), cuyo objetivo general era
determinar influencia de la gerencia en la motivacin de los empleados del
CAMUC, seleccionando para ello el tipo de investigacin de campo
descriptiva, segn la naturaleza de los objetivos planteados; llegando a la
siguiente conclusin: el CAMUC debera disear polticas gerenciales y
motivacionales que integren al personal con la organizacin, debido a que el
personal se encuentra en un crculo estacionario donde las decisiones son
tomadas en la alta jerarqua y no se toman en cuenta las ideas que pudieran
aportar los empleados, lo cual pudiera convertir a la empresa en una
organizacin estilo mesa redonda y no seguir en el estilo de organizaciones
piramidales, adems de implementar sistemas de recompensas y rotacin de
personal que motiven el desempeo efectivo de los trabajadores y no se
mantengan en la rutinizacin de tareas en los puestos de trabajo
-
24
Los resultados obtenidos de la investigacin antes mencionada poseen
significativa importancia ya que refleja la integracin y vinculacin que deben
tener todos los trabajadores en la toma de decisiones a la hora de generar
ideas innovadoras o ideas que solucionen problemas. Es generar en el
trabajador en sentido de participacin en la toma de decisiones en busca de
flexibilizar las estructuras y mejorar el desempeo.
Asimismo, cabe mencionar el trabajo de investigacin titulado: La
motivacin e incentivacin del personal administrativo de la direccin
estudiantil de la Universidad de Carabobo, realizado por Daz, y Morgado,
(2007). Ellas pretendan analizar la motivacin e incentivacin del personal
administrativo de la direccin estudiantil de la Universidad de Carabobo,
seleccionando para ello el tipo de investigacin exploratoria segn la
naturaleza de los objetivos; encontrndose que es importante tener el
personal idneo para reforzar y afianzar el conjunto de acciones que
impliquen situaciones motivacionales que pudieran ser de carcter monetario
o reconocimientos organizacionales o institucionales al personal que se
destaca, cohesiona con la misin y visin de la organizacin. Es significativo
para los trabajadores el reconocimiento monetario constante, satisfaciendo
as una expectativa que genera sinergia, que impulsa el desempeo del
trabajador sin tener relevancia el tiempo que ste pudiera tener en la
organizacin, determinando as el fortalecimiento de las relaciones internas
de la organizacin.
En concordancia con este planteamiento el desempeo que cada
individuo presenta en sus actividades en que de manera positiva se ven
reflejadas en consecucin de los objetivos de la organizacin debe ser
-
25
gratificada o reconocida por parte de est como una forma de estmulo y
reciprocidad de beneficios o de retribucin.
La Importancia de esta investigacin se orienta en funcin de plantearse
la creacin de sistemas de recompensas que generen acciones o situaciones
motivadoras que impulsen al trabajador a tener un buen desempeo como
factor determinante en su proceso de crecimiento dentro de las
organizaciones.
De igual manera se revis cierto Trabajo de Grado de Chacn, y Urbina,
Mara. (2001), titulado: Actitudes de los trabajadores de base hacia los
factores motivacionales de la empresa NISSAN, ubicada en el municipio los
Guayos del Estado Carabobo, donde su objetivo general era determinar las
actitudes de los trabajadores de base de la empresa NISSAN hacia los
factores motivacionales de la misma, concluyendo que dentro de las
organizaciones surgen situaciones que son desencadenadas por las
relaciones interpersonales de los trabajadores influyendo y generando
desmotivacin en relacin con su labor. Es fundamental la comunicacin que
se da en la organizacin y los mecanismos bajo los cuales fluye, porque esto
podra generar distorsin en las relaciones que a su vez se traducirn en el
desempeo de cada trabajador, debido a que en las organizaciones las
relaciones son interdependientes hasta el punto de que las decisiones de
una persona pueden afectar las de otras.
En tal sentido las comunicaciones interpersonales juegan un papel
fundamental ya que a travs de ella se pueden expresar las necesidades e
interactuar de manera simultnea en busca de satisfacerlas. Sus
-
26
implicaciones llegan a tal punto que la comunicacin efectiva mejora los
resultados de manera integral de los individuos y a su vez en las
organizaciones.
Esta investigacin denota importancia ya que predeterminan la conducta
de los individuos a travs de las acciones o situaciones derivadas del
entorno. Pudiendo afectar de manera positiva o negativa en su desempeo y
en los resultados que tiene planteados las organizaciones.
Antecedentes de la Empresa
Resea Histrica
Citibank es una institucin financiera de Venezuela con base
en Caracas filial de Citigroup con casa matriz en Nueva York. Est ubicado
como el banco privado 16 ms grande de Venezuela y segn la calificacin
de SUDEBAN se encuentra en el Estrato Mediano. Para enero
de 2008 contaba con 7 agencias en el mbito nacional.
Se establece en Venezuela el 13 de noviembre de 1917 bajo el
nombre The National City Bank of N.Y como un banco extranjero, luego el 26
de octubre de 1926 se le permite ampliar sus operaciones como banco de
depsito y oficina de cambio. El 30 de marzo de 1955 cambia su nombre
a The First National City Bank of N.Y. tras la fusin de su casa matriz en
Nueva York con First National City Bank of N.Y. En 1956 inauguran su
tercera sucursal en Venezuela y la primera fuera de la ciudad de Caracas,
en Maracaibo. Posteriormente el 21 de mayo de 1976 se establece el
definitivo Citibank N.A Sucursal Venezuela. Despus de 40 aos utilizando
-
27
como oficina principal un edificio antiguo del centro de Caracas deciden
trasladarse en 2001 al Centro Comercial El Recreo Torre Norte hoy Edificio
Citibank.
Es importante destacar que Citibank es la nica Institucin Financiera
internacional que combina una larga presencia en Venezuela, con recin
cumplidos 87 aos con una red global de sucursales en 100 pases. En
Octubre de 1998 se consolid la alianza de Citicorp, propietaria de Citibank,
con Travelers Group, para convertirse en Citigroup, el holding financiero ms
importante del mundo, del cual Citibank, N.A., Venezuela, forma parte.
La Sucursal Venezuela es 100% filial de este conglomerado, cuya
casa matriz se encuentra ubicada en New York y cuenta con un
capital pagado de Bs. 40.000 millones en el pas.
Visin
La meta de Citi es ser la corporacin de servicios financieros
mundiales ms respetada y comprometida con su entorno su gente. Como
institucin, con una historia nica mediante un legado de casi 200 aos de
servicio, integridad y liderazgo, Citi ha desempeado un papel importante en
la economa global. En esa gestin, el banco ha sido exitoso porque sus
lderes y equipos de trabajo asumen compromisos a largo plazo, no slo con
el negocio, sino tambin con las comunidades donde estn presentes. En
trminos de responsabilidad social Citi, con el apoyo de su Fundacin, est
comprometido a mejorar las oportunidades econmicas de individuos y
familias de bajos recursos, en las comunidades de los ms de 140
pases donde opera alrededor del mundo. Globalmente, su foco de
inversin social se centra en los siguientes mbitos de accin:
-
28
Educacin de generaciones futuras, para contribuir con la formacin integral
de nios, jvenes y profesionales para que puedan alcanzar el xito personal
y laboral.
Educacin Financiera, para ayudar a los nios, jvenes y
microempresarios a tomar decisiones con conocimiento en esta materia y a
estar preparados ante diversas circunstancias econmicas.
Apoyo al Microempresario, para formar, apoyar e impulsar las iniciativas de
emprendedores quienes, con grandes esfuerzos, buscan superarse y mejorar
su calidad de vida y las de sus comunidades.
Ambiente, al implementar procesos y tecnologa que permitan preservar el
entorno al disminuir la generacin de residuos contaminantes. Para Citibank
Venezuela es un orgullo informar que en la actualidad todos sus programas
de responsabilidad social estn alineados con los focos de inversin de la
Fundacin Citi.
Misin
Contribuir con el crecimiento y mejoramiento de la calidad de vida de las
comunidades, en trminos de desarrollo sustentable para trabajar en la
reduccin de brechas, que favorezcan la inclusin social, la equidad de
gnero, el desarrollo econmico y el apoyo a nuevas generaciones, son los
compromisos que ha asumido Citi alrededor del mundo y particularmente, en
Venezuela.
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29
Citi trabaja sin descanso para prestar servicio a individuos, comunidades,
instituciones y naciones. Con 200 aos de experiencia enfrentndonos a los
mayores retos y aprovechando oportunidades en todo el mundo, nos
esforzamos por obtener los mejores resultados para nuestros clientes con
soluciones financieras sencillas, innovadoras y responsables. Una institucin
que conecta a ms de 1.000 ciudades, 160 pases y millones de personas en
todo el mundo. Nosotros somos su banco global, nosotros somos Citi.
Organigrama del ACS Help Desk de Citibank
Cuadro N 2
Fuente: Morales, Ibarra (2014)
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30
Bases Tericas
Motivacin
La Teora de las Expectativas detalla el proceso mediante el cual las
personas pueden optar por distintas acciones alternativas, en base a sus
expectativas de lo que obtendrn de cada conducta. La Teora de las Metas
se concentra en el proceso de establecerlas y la forma en que las metas
mismas afectan la motivacin.
La motivacin se ha considerado como un agente o factor que proyecta
de manera positiva o negativa la labor que desempean los trabajadores,
guindolos un poco ms all, hasta ponerlos en sintona armnica con lo que
la organizacin quiere que el trabajador sea o pretenda ser. Es la motivacin
quien modifica o transforma la conducta del trabajador hacia una conducta
preestablecida por situaciones individuales con respecto a la organizacin,
tal como lo menciona el planteamiento de Stephen, R. (1996), cuando dice:
Definiremos la motivacin como la disposicin de emplear grandes niveles
de esfuerzo para alcanzar las metas organizacionales, a condicin de que el
esfuerzo satisfaga alguna necesidad individual. (p. 530).
Existen muchas teoras de la motivacin; cada una de ellas explica, en
cierta medida, lo que las personas piensan, les resulta importante y que est
ocurriendo en su alrededor. Las teoras de la motivacin difieren en cuanto al
factor que consideran tiene mayor importancia para lograrla, y con esta base
realizan los pronsticos adecuados. La Teora de las Necesidades y la
Teora de la Equidad se refieren a las satisfacciones e insatisfacciones de las
personas. La teora de los Refuerzos se refiere a que las consecuencias de
una conducta especfica pueden afectar su repeticin.
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31
No obstante, estas cinco posiciones tienen en comn el papel crucial de la
conciencia de la persona en cuanto a lo que le resulta importante y las
circunstancias en las que trabaja.
Motivacin Laboral
La motivacin laboral es una de las variables claves en la direccin de
recursos humano, para estudiarla, es necesario abordar en primer lugar la
concepcin cientfica que algunos tericos del tema tienen sobre motivacin,
permitiendo una idea clara sobre las distintas formas de comportamiento de
las personas en la organizacin, cuando se busca satisfacer necesidades.
Para Robbins (1999), la motivacin puede ser definida como la voluntad de
ejercer altos niveles de esfuerzo hacia el logro de las metas, sea estas
personales u organizacionales (p. 168). A su vez el mismo autor define la
motivacin laboral como: la voluntad para hacer un gran esfuerzo para
alcanzar las metas de la organizacin, condicionado por la capacidad para
satisfacer alguna necesidad personal. (p.207).
Teora de las Necesidades
De acuerdo con la teora de las necesidades, una persona est
motivada cuando todava no ha alcanzado ciertos grados de satisfaccin en
su vida. Una necesidad satisfecha no es motivadora. Esta teora se refiere a
aquello que necesitan o requieren las personas para llevar vidas
gratificantes, en particular con relacin a su trabajo. Existen diversas teoras
de las necesidades, las mismas que difieren en cuanto a los grados y el
punto en que, de hecho, se alcanza la satisfaccin de dichas necesidades.
Entre las ms importantes tenemos la Jerarqua de las Necesidades de
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32
Maslow; las Tres necesidades de David C. McClelland, y la Teora de los Dos
Factores de la Motivacin de F.Herzberg.
Por otro lado Robbins (2004), describe una serie de teoras que segn el
autor abarcan toda una gama de aspectos relacionados con la motivacin,
estas teoras son: teora de la jerarquizacin de necesidades de Abraham
Maslow, la teora X y la teora Y de Douglas Mcgregor, la teora de la
motivacin higiene de Frederick Herzberg. Entre las teoras
contemporneas describe la teora ERG de Clayton Aldefer, teora de las
necesidades de McClelland, teora de la evaluacin cognoscitiva, teora del
reforzamiento.
Robbins (2004), tambin describe las teoras del establecimiento de las
metas, teora de la equidad y teora de las expectativas. Para efectos de
esta investigacin y en lo extenso que resultara analizar todas las teoras
antes mencionadas, se tomara como base la teora de las necesidades de
McClelland por cuanto segn la autora resultan ser la base de la explicacin
de los niveles de la motivacin laboral en este caso, en las empresas
prestadoras de salud.
Teora de las necesidades de McClelland
En esta investigacin se tomara como bases tericas en lo que respecta a
la Motivacin, a lo postulado por David Mc.Clelland (1986), citado por
Robbins (2004), acerca de la teoras de las necesidades las cuales se
enfocan en tres necesidades bsicas a saber: Necesidades de logro,
necesidad de poder y necesidad de afiliacin; segn Atkinson, (Citado por
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33
Stoner y otros (1994), el equilibrio de estas necesidades varan de una
persona a otra.
McClelland (op. Cit) afirma que estas tres necesidades se adquieren con
el tiempo, como resultado de las experiencias de la vida. Anima a los
gerentes a aprender cmo identificar la presencia de las necesidades de
logro, afiliacin y poder en ellos mismos y en los dems, a ser capaces de
crear entornos de trabajo que respondan a los perfiles de la necesidad
respectiva. La teora es particularmente til debido a que cada necesidad
pueda vincularse con un conjunto de preferencias de trabajo. Una persona
con una alta necesidad de logro preferir responsabilidades individuales,
metas desafiantes y retroalimentacin de su desempeo.
Poder explotador
Los individuos con necesidad de poder prefieren encontrarse en
situaciones de competencia y posicin y estn ms interesados en el
prestigio en ganar influencia sobre los dems que en el desempeo
eficaz. Uno de los problemas con respecto al poder se encuentra en sus
connotaciones emocionales negativas. Estamos acostumbrados a
considerarlos por lo menos un poco desagradable. Manipular o ser
maquiavlico sugiere a la mayora de la gente algo repugnante.
Sin embargo, no es necesariamente indeseable poseer una fuerte
inclinacin hacia el poder ni es equivalente a un defecto de carcter. Como
McClelland citado por Robbins (2004) se ha desempeado en sealar, el
poder realmente tiene dos caras. La primera es la que origina las reacciones
negativas. Esta cara del poder es la que se relaciona con dominio-sumisin,
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34
con personas que tienen que salirse con la suya o que pueden controlar a los
dems.
Bases Legales
Dado el mbito en que se desarrolla esta investigacin, las bases
legales, segn Fidias Arias (2006), Se refieren a lo sealado en la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, las Leyes Orgnicas,
los Reglamentos y Normas que le dan un basamento jurdico que puede
condicionar el desarrollo del trabajo de investigacin, cuando este as lo
amerite (p.35).
Por tanto en consideracin a la presente investigacin, debemos hacer
referencia a las siguientes normas y ordenamientos legales:
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela
Gaceta Oficial Extraordinaria N 5.453 de la Repblica Bolivariana de
Venezuela. Caracas, viernes 24 de marzo de 2000
Ttulo III. De los Derechos Humanos y Garantas, y de los Deberes
Artculo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El
Estado garantizar la adopcin de las medidas necesarias a los fines de que
toda persona pueda obtener ocupacin productiva, que le proporcione una
existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho.
Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley adoptar medidas tendentes a
garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los trabajadores y
trabajadoras no dependientes. La libertad de trabajo no ser sometida a
otras restricciones que las que la ley establezca.
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35
Todo patrono o patrona garantizar a sus trabajadores y trabajadoras
condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El
Estado adoptar medidas y crear instituciones que permitan el control y la
promocin de estas condiciones.
Toda persona tiene el derecho al trabajo y l deber de trabajar.
Como notamos en esta constitucin, no solamente se habla del deber de
trabajar sino del derecho de toda persona al trabajo. La Constitucin trata de
asegurar a todos los ciudadanos una justicia social, garantizando una
existencia digna, siendo este el principio rector que rige
el objetivo constitucional de la Ley. Sin dejar atrs el deber y compromiso por
parte del patrono o patrona garantizar las mejores condiciones de trabajo.
Artculo 89. El trabajo es un hecho social y gozar de la proteccin del
Estado. La ley dispondr lo necesario para mejorar las condiciones
materiales, morales e intelectuales de los trabajadores y trabajadoras. Para
el cumplimiento de esta obligacin del Estado se establecen los siguientes
principios:
1. Ninguna ley podr establecer disposiciones que alteren la intangibilidad y
progresividad de los derechos y beneficios laborales. En las relaciones
laborales prevalece la realidad sobre las formas o apariencias.
2. Los derechos laborales son irrenunciables. Es nula toda accin, acuerdo o
convenio que implique renuncia o menoscabo de estos derechos. Slo es
posible la transaccin y convenimiento al trmino de la relacin laboral, de
conformidad con los requisitos que establezca la ley.
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36
3. Cuando hubiere dudas acerca de la aplicacin o concurrencia de varias
normas, o en la interpretacin de una determinada norma se aplicar la ms
favorable al trabajador o trabajadora. La norma adoptada se aplicar en su
integridad.
4. Toda medida o acto del patrono contrario a esta Constitucin es nulo y no
genera efecto alguno.
5. Se prohbe todo tipo de discriminacin por razones de poltica, edad, raza,
sexo o credo o por cualquier otra condicin.
6. Se prohbe el trabajo de adolescentes en labores que puedan afectar su
desarrollo integral.
El Estado los o las proteger contra cualquier explotacin econmica y
social.
El trabajo es una parte fundamental de toda sociedad, por ende
amerita la proteccin del Estado, para ello el estado crea diferentes principios
con el fin de lograr el propsito de asegurar la calidad de trabajo.
Ley Orgnica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras
Gaceta Oficial Extraordinaria N 6.076 de la Repblica Bolivariana de
Venezuela. Caracas, Lunes 30 de Abril de 2012
Captulo V Condiciones Dignas de Trabajo
Artculo 156. El trabajo se llevar a cabo en condiciones dignas y seguras,
que permitan a los trabajadores y trabajadoras el desarrollo de sus
potencialidades, capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos
humanos, garantizando:
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37
a) El desarrollo fsico, intelectual y moral.
b) La formacin e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo.
c) El tiempo para el descanso y la recreacin.
d) El ambiente saludable de trabajo.
e) La proteccin a la vida, la salud y la seguridad laboral.
f) La prevencin y las condiciones necesarias para evitar toda forma de
hostigamiento o acoso sexual y laboral.
El cumplimiento de las condiciones de trabajo es uno de los
principales objetivos de dicha Ley. Todo trabajo tiene unas condiciones
bsicas y esenciales de trabajo, que debern ser cumplidas en su cabalidad,
para mantener un ambiente digno y saludable. La seguridad y salud en el
trabajo es un rea interdisciplinaria relacionada con la seguridad, la salud y
la calidad de vida en el empleo. La calidad percibida en el trabajo tendr
un impacto en el empleo con sus familiares, empleadores, clientes,
proveedores y otras personas.
Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(Lopcymat)
Gaceta Oficial Extraordinaria N 38.236 de la Repblica Bolivariana de
Venezuela. Caracas, martes 26 de julio de 2000
CAPTULO I Del objeto y mbito de aplicacin de esta Ley
Artculo 1. El objeto de la presente Ley es:
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38
1. Establecer las instituciones, normas y lineamientos de las polticas, y los
rganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras,
condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo
adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades fsicas y
mentales, mediante la promocin del trabajo seguro y saludable, la
prevencin de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales,
la reparacin integral del dao sufrido y la promocin e incentivo al desarrollo
de programas para la recreacin, utilizacin del tiempo libre, descanso y
turismo social.
2. Regular los derechos y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y de
los empleadores y empleadoras, en relacin con la seguridad, salud y
ambiente de trabajo; as como lo relativo a la recreacin, utilizacin del
tiempo libre, descanso y turismo social.
El objetivo de la Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio
Ambiente del Trabajo (LOPCYMAT) es garantizar a los trabajadores
condiciones y prevencin, salud, seguridad y bienestar en el trabajo ya sea
en el aspecto fsico, mental o social de los trabajadores, as como prevenir
toda causa que pueda ocasionar dao a la salud de los trabajadores,
procurando al trabajador un trabajo digno, adecuado a sus actitudes y
capacidades. Cualquier organizacin, sea esta una sociedad civil mercantil o
de cualquier otra naturaleza est en la obligacin de cumplir con lo
establecido en la LOPCYMAT. Garantizar, proteger salud e integridad
personal de los trabajadores y las trabajadoras.
Artculo 11. La Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo deber
incluir, entre otros, los siguientes aspectos:
1. El establecimiento y aplicacin de la normativa en materia de seguridad y
salud en el trabajo, utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo social.
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39
2. La inspeccin y supervisin de las condiciones y medio ambiente de
trabajo, as como los mecanismos y polticas de coordinacin y cooperacin
entre los rganos y entes competentes en el rea de prevencin, salud y
seguridad en el trabajo y de utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo
social a nivel nacional, estatal y municipal.
3. La formacin, educacin y comunicacin en relacin con la promocin de
la seguridad y salud en el trabajo, y la prevencin de los accidentes y las
enfermedades ocupacionales, as como la recreacin, utilizacin del tiempo
libre, descanso y turismo social, para el mejoramiento de la calidad de vida
de los trabajadores y trabajadoras y sus familiares como valor agregado al
trabajo.
4. La adopcin de medidas especficas para el mejoramiento de las
condiciones y medio ambiente de trabajo y la utilizacin del tiempo libre,
descanso y turismo social en las pequeas y medianas empresas,
cooperativas y otras formas asociativas comunitarias de carcter productivo o
de servicio.
El Estado creara la Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el
Trabajo los cuales son elementos concebidos como primordiales dentro de la
conformacin de las leyes y normas para el correcto cumplimiento de los
deberes y derechos de todo trabajador, puesto que los mismos conceden o
dan cierto nivel de confiabilidad y proteccin a todas las personas que
integran a la sociedad. Es por ello lo esencial de los cuatro elementos citados
anteriormente.
Derechos de los trabajadores y las trabajadoras
Artculo 53. Los trabajadores y las trabajadoras tendrn derecho a
desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para
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40
el pleno ejercicio de sus facultades fsicas y mentales, y que garantice
condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas. En el ejercicio del
mismo tendrn derecho a:
1. Participar en la vigilancia, mejoramiento y control de las condiciones y
ambiente de trabajo, en la prevencin de los accidentes y enfermedades
ocupacionales, en el mejoramiento de las condiciones de vida y de los
programas de recreacin, utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo
social y de la infraestructura para su funcionamiento, y en la discusin y
adopcin de las polticas nacionales, regionales, locales, por rama de
actividad, por empresa y establecimiento, en el rea de seguridad y salud en
el trabajo.
2. Denunciar ante el Instituto Nacional de Prevencin, Salud y Seguridad
Laborales cualquier violacin a las condiciones y medio ambiente de trabajo,
cuando el hecho lo requiera o cuando el empleador o empleadora no corrija
oportunamente las deficiencias denunciadas; as como cualquier
incumplimiento en los programas para la recreacin, utilizacin del tiempo
libre, descanso y turismo social y en la construccin y mantenimiento de
infraestructura para su desarrollo.
3. Participar activamente en los programas de recreacin, utilizacin del
tiempo libre, descanso y turismo social.
4. Expresar libremente sus ideas y opiniones, y organizarse para la defensa
del derecho a la vida, a la salud y a la seguridad en el trabajo.
El trabajo es un derecho y un deber que tiene toda persona, los mismos
avanzan a medida que surgen las necesidades. Busca eliminar todo tipo de
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41
desigualdad, encontrar el equilibrio social entre el empleador y
trabajador. El derecho del trabajo se encarga de normar la actividad
humana, prestada por un trabajador en relacin de dependencia a un
empleador a cambio de una contraprestacin salarial. Los aspectos
enumerados anterior mente indican los derechos que se tienen en material al
mejoramiento y control de las condiciones y ambiente de trabajo.
Glosario
Atencin al Cliente: es donde se determinan las necesidades del usuario y
poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan.
Adiestramiento: Entrenamiento prctico que se da al personal para
complementar sus conocimientos bsicos, perfeccionndolo en tcnicas o
actividades determinadas que contribuyen a mejorar su eficiencia en el
desempeo de sus labores.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.
Calidad: grado en que el conjunto que caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
Cliente Externo: Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y
que no es parte de la organizacin que lo provee.
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42
Cliente interno: (empleados) Cada empleado se convierte en un cliente
conforme recibe insumos (informacin, tareas, etctera), de otro modo, hasta
llegar al umbral donde surgen los clientes externos, en quienes se har
realidad la calidad del servicio como reflejo de la cultura organizacional.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto y servicio lleve a cabo
su funcin prevista, bajo las condiciones y durante un perodo de tiempo
especificados.
Desarrollo Organizacional: proceso de cambios planeados en sistemas
sociotcnicos abiertos, tendientes a aumentar la eficacia y la salud de la
organizacin para asegurar el crecimiento mutuo de la empresa y de sus
empleados.
Gestin de la Calidad: Actividades de la funcin empresaria que determinan
la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se
implementan a travs de la planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
Lder: Persona que es vista por otros como la principal responsable para el
logro de los objetivos del grupo.
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43
Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo
con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de
los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus
clientes.
Mejoramiento de la Calidad Son las acciones tomadas en toda la
organizacin, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades
y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para la
organizacin como para sus clientes.
Organizacin: Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas
segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus
funciones.
Prestacin del Servicio: Aquellas actividades del proveedor que son
necesarias para proveer el servicio.
Percepcin: es la impresin que nos formamos de las personas, la cual
dirige nuestras reacciones e influye en nuestro comportamiento
interpersonal.
Queja: Expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin con respecto a
sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se
espera una respuesta o resolucin explcita o implcita.
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44
Servicio: Resultado generado por actividades en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
Sistema de la Calidad: Organizacin, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implementar la gestin de la calidad.
-
45
CAPTULO III
MARCO METODLOGICO
Todo tipo de investigacin debe estar orientada por una metodologa,
la cual establezca un conjunto de procedimientos lgicos que permiten
orientar los hechos lgicos hacia alas cuales estn determinados los
objetivos especficos de la presente investigacin.
Es el conjunto de acciones destinadas a describir y analizar el fondo
del problema planteado, a travs de procedimientos especficos que incluye
las tcnicas de observacin y recoleccin de datos, determinando el cmo
se realizar el estudio, esta tarea consiste en hacer operativa los conceptos y
elementos del problema que estudiamos, al respecto Sabino (2000) nos dice:
En cuanto a los elementos que es necesario operacionalizar pueden
dividirse en dos grandes campos que requieren un tratamiento diferenciado
por su propia naturaleza: el universo y las variables (p 118).
En este captulo se presenta la descripcin del tipo de investigacin el
diseo provee de todos los elementos necesarios para la contrastacin de la
hiptesis de la investigacin.
El diseo recrea las Condiciones Iniciales en que se encuentra la
Poblacin Blanco, en las que se observar o no la Prediccin que afirma la
hiptesis. De tal forma el diseo es una consecuencia directa de la pregunta,
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46
la hiptesis y el objetivo de la investigacin, las cuales estn en una de dos
clases distintas de problemas de investigacin, los relativos a una hiptesis
atribucional o los relativos a una hiptesis causal.
Tipo De Investigacin
Tipo de la Investigacin
Determina todo el enfoque de la investigacin influyendo en instrumentos,
y hasta la manera de cmo se analiza los datos recaudados. As, el punto de
los tipos de investigacin en una investigacin va a constituir un paso
importante en la metodologa, pues este va a determinar el enfoque del
mismo.Este puede dividirse en dos tipos principales de Campo o de
laboratorio. Que a su vez puede clasificarse en cuatro tipos principales:
Estudios Exploratorios: Tambin conocido como estudio piloto, son
aquellos que se investigan por primera vez o son estudios muy pocos
investigados. Tambin se emplean para identificar una problemtica.
Estudios Descriptivos: Describen los hechos como son observados.
Estudios Correlacinales: Estudian las relaciones entre variables
dependientes e independientes, sea se estudia la correlacin entre dos
variables.
Estudios Explicativos: Este tipo de estudio busca el porqu de los
hechos, estableciendo relaciones de causa- efecto.
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47
Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) establecen estos cuatro tipos de
investigacin, basndose en la estratgia de investigacin que se emplea, ya
que "el diseo, los datos que se recolectan, la manera de obtenerlos, el
muestreo y otros componentes del proceso de investigacin son distintos en
estudios exploratorios, descriptivos, correlacionales y explicativos" (p. 114).
Cervo y Bervian (citado por Arias, 2006), define la investigacin como una
actividad encaminada a la solucin de un problema. Es por ello que todo
mtodo est compuesto por una serie de pasos para alcanzar una meta. De
este modo los mtodos de investigacin describiran los pasos para alcanzar
el fin de la investigacin. Estos mtodos o pasos determinaran como se
recogern los datos y como se analizaran, lo cual llevaran a las conclusiones
(meta).
El estudio est encaminado en un tipo de Investigacin descriptiva, ya
que se va describir los factores motivacionales que afectan el desempeo
laboral en los trabajadores del departamento ACS Help Desk de Citibank NA.
Diseo de la Investigacin
Con el fin de recolectar la informacin necesaria para responder a las
preguntas de investigacin, el investigador debe seleccionar un diseo de
investigacin.
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48
Para Arias (2006), el diseo de investigacin es la estrategia general
que adopta el investigador para responder al problema planteado (p. 26).
Balestrini (2001), seala que: Un diseo de Investigacin se define como
el plan global de investigacin que integra de un modo coherente y
adecuadamente correcto tcnicas de recogidas de datos a utilizar, anlisis
previstos y objetivos (p.131).
Segn Arias (2006) una investigacin de campo consiste en la
recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna (p.31). Por lo tanto, este estudio se enmarc en
una investigacin de campo, ya que los datos fueron extrados en forma
directa de la realidad y por la propia investigadora, a travs del uso de
instrumentos para recolectar la informacin.
Por otro lado, esta investigacin de campo se apoy en el empleo de
fuentes documentales a partir de las cuales se construyen los fundamentos
tericos que dan sustento al estudio. Para Arias (2006) una investigacin
documental es aquella que se basa en la obtencin y anlisis de datos
provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos (p.49). En
este sentido, la informacin utilizada deriv de fuentes primarias a travs de
la aplicacin de entrevistas, y de fuentes secundarias por medio de la
revisin de datos contenidos en libros, leyes de carcter tributario, decretos,
providencias, trabajos de grado, revisin de los documentos contables de la
cooperativa y todo aquel material bibliogrfico que se encuentra relacionado
con el objeto de este estudio.
-
49
Segn el autor Arias (2012), define: la investigacin documental es un
proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, crtica e
interpretacin de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por
otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o
electrnicas. como en toda investigacin, el propsito de este diseo es el
aporte de nuevos conocimientos.(pag.27)
Segn el autor Palella y Martins (2010), define: el diseo bibliogrfico, se
fundamenta en la revisin sistemtica, rigurosa y profunda del material
documental de cualquier clase. Se procura el anlisis de los fenmenos o el
establecimiento de la relacin entre dos o ms variables. Cuando opta por
este tipo de estudio, el investigador utiliza documentos, los recolecta,
selecciona, analiza y presenta resultados coherentes. (pa.87)
En el presente trabajo de investigacin se enmarca en un diseo de
investigacin documental, de campo.
Operacionalizacin de las Variables.
Para Arias (2006) como la definicin conceptual y operacional de las
variables de la hiptesis pasando de un nivel abstracto a un nivel concreto y
especfico a efectos de poder observarla, mediarla o manipularla, con el
propsito de contrastar la hiptesis. En cuanto a dicho proceso Korn (Citado
por Balestrini, 2006) plantea que se deben seguir procedimientos como los
que se mencionan a continuacin: Definicin nominal de la variable a medir,
definicin real: en la que se listan las dimensiones y la definicin operacional
-
50
en la que se seleccionan los indicadores. Al respecto Arias (2006) coincide
en que es importante tener en cuenta para realizar la operacionalizacin de
las variables la definicin conceptual y operacional de las mismas.
Las dimensiones segn Tamayo (2006) son definidas como los aspectos
o factores de una variable compleja. Por ejemplo las dimensiones de la
inteligencia podran ser inteligencia verbal, inteligencia manual e inteligencia
social. Pueden tambin establecerse sub-dimensiones como por ejemplo, las
sub dimensiones creativa en prosa y creatividad en poesa. Cuanta ms
cantidad y niveles de dimensiones y sub dimensiones requiere una variable,
tanto ms compleja ser est (p 65).
Alguna definicin de Indicadores presentadas por Araujo (1971) define que
un indicador es una propiedad manifiesta u observable que se supone est
ligada empricamente aunque no necesariamente en forma causal, a una
propiedad latente o no observable que la que interesa. (p 89)
-
51
Cuadro N 3
Autor: Morales, Ibarra (2014)
Objetivos Variable Dimensiones Indicadores ntems
Diagnosticar el nivel
de pertinencia que
existe entre el cargo
desempeado por
cada uno de los
empleados del
departamento ACS
Help Desk y sus
habilidades y
destrezas.
Nivel de pertinencia
-Logstica -Administrativa
-Adiestramiento de Personal -Calidad de Servicio
1
2
Determinar los factores motivacionales aplicados en el departamento ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.
Factores
motivacionales
-Operativa -Administrativa
-Tecnologa -Recursos Materiales
3
4
Establecer la relacin
entre los aspectos
motivacionales y el
desempeo laboral
de los empleados del
Banco CITIBANK Ven
ezuela departamento
ACS Help Desk.
Relacin entre los
aspectos
motivacionales y el
desempeo laboral -Logstica -Administrativa
-Tiempo de Respuesta -Eficiencia y Eficacia
5
6
-
52
Poblacin y Muestra
Poblacin
Dentro de una investigacin es importante establecer cul es la
poblacin y si de esta se ha tomado una muestra.
Para Arias (2006) La poblacin, () es un conjunto finito o infinito de
elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas
las conclusiones de la investigacin (p. 81).
Para esta investigacin la poblacin estar dirigida a los empleados
del departamento ACS Help Desk de Citibank Venezuela. Con una
poblacin de 8 empleados.
Muestra
La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la poblacin.
Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione
depender de la calidad y cun representativo se quiera sea el estudio de
la poblacin.
La muestra es la que puede determinar la problemtica ya que les
capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro
del proceso. Segn Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997), afirma que la
muestra es el grupo de individuos que se toma de la poblacin, para
estudiar un fenmeno estadstico (P38)
-
53
Diseo de Instrumento de Recoleccin de Datos o Materiales de
Estudio
En el marco metodolgico la seleccin del instrumento o tcnica
juegan un papel muy importante, pues de este depende el xito del
trabajo. El instrumento es palpable y se emplea para medir o registrar
algo, pero una tcnica comprende los pasos para recaudar datos.
Segn Arias (2006), se entender por tcnica, el procedimiento o
forma particular de obtener datos o informacin. (p. 67).
Para Arias (2006) una tcnica conduce a la obtencin de
informacin, la cual debe ser guardadalos datos pueden ser
recuperados, procesado, analizado e interpretados posteriormente. A
dicho soporte se le denomina instrumento (p.69)
Arias (2006), define la encuesta como una tcnica que pretende obtener
informacin que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de s
mismo, o en relacin con un tema en particular. (p. 72)
El Instrumento
El instrumento que se aplicar en esta investigacin ser la encuesta.
El autor Tamayo (2008), seala que el cuestionario contiene los aspectos
del fenmeno que se consideran esenciales; permite, adems, aislar
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54
ciertos problemas que nos interesan principalmente; reduce la realidad a
cierto nmero de datos esenciales y precisa el objeto de estudio. (p 124)
Para ello, Arias (2006) define el cuestionario como:
La modalidad de encuesta que se realiza mediante un instrumento o
formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina
cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado,
sin intervencin del encuestador. (p.74)
Cuestionario de preguntas abiertas: son las que no ofrecen opciones
de repuestas, sino que se da la libertad de responder al encuestado,
quien desarrolla su propia respuesta de manera independiente. (p. 75).
Dado que el instrumento de recoleccin de datos ser un cuestionario
de preguntas abiertas en el cual los participantes tendrn la libertad de
responder de manera independiente las preguntas realizas.(Ver Anexo A)
Validez
Es importante asegurase que el instrumento diseado o seleccionado
sea vlido para el estudio, por lo tanto es importante obtener la validez del
instrumento.
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55
El Autor Arias (2006) La validez del cuestionario significa que las
preguntas o tems deben tener una correspondencia directa con los
objetivos de la investigacin. Es decir, las interrogantes consultarn slo
aquello que se pretende conocer o medir. (p 79).
Juicio del experto por:
Prof. Laisla Garca C.I. V.9839277 Metodologa.
Prof. Krevlyn Carreo C.I. V.6342505 Tutor de Contenido.
Prof. Del Valle Bonaldy Guerra C.I. V.11071896 Tutor de
Contenido.
(Ver anexo B-B1-B2)
Confiabilidad
Existe confiabilidad cuando un instrumento de recoleccin de datos
es aplicado en varias oportunidades a un mismo sujeto u objeto y este
produce resultados iguales. Para Palella (2006) la confiabilidad es
definida como la ausencia de error aleatorio en un instrumento de
recoleccin de datos (p.176)
Sampieri (1998) La confiabilidad de los instrumentos de medicin
se refiere al grado en que la aplicacin repetidamente al mismo sujeto u
objeto, produce igual resultado. (p 236).
Tcnicas de Procesamiento, Presentacin e Interpretacin de Datos
En esta parte se describen las distintas operaciones a las que sern
sometidos los datos que se obtengan, en funcin de las bases tericas
que orientarn el sentido del estudio y del problema investigado. En esta
fase de desarrollo de la investigacin, comprende la incorporacin de
algunos lineamientos generales para el anlisis e interpretacin de los
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56
datos, su codificacin, tabulacin, tcnicas de presentacin y el anlisis
estadstico que se introducirn a los mismos.
Procesamiento de datos
Segn el Manual de Metodologa que emplea el Instituto
Universitario de Mercadotecnia (2014) se explica la forma como se
procedern los datos obtenidos. Generalmente se procesan de forma
manual, al igual que se elaboran tablas de frecuencias de tems con sus
respectivos equivalentes porcentuales.
Presentacin
Segn el Manual de Metodologa del Instituto Universitario de
Mercadotecnia segn este manual (2014) establece del Como explicar la
forma cmo van a ser presentados los datos. Y tambin especificar si se
harn grficos de barras o de tortas pg. 14.
Interpretacin
Segn el autor Palacios (2006) las caractersticas de la misma son las
siguientes:es aquella en la que se recogen y analizan datos cuantitativos
sobrevariables, adems; trata de determinar lafuerzade asociacin ocorr
elacin entre variables, la generalizacin y objetivacin de los resultados
a travs de una muestra para hacer inferencia a una poblacin de la cual
toda muestra procede. Tras el estudio de la asociacin o correlacin
pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qu las
cosas suceden o no de una forma determinada.
-
57
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
De acuerdo a Hernndez y otros (2001), el anlisis de los
resultados obtenidos permite un mayor conocimiento de los parmetros
que intervienen en la definicin de la capacidad de la investigacin su
propsito es resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que
proporcionen respuesta a la interrogantes de la investigacin. (p.151).
El anlisis e interpretacin de los resultados de la investigacin, est
basado fundamentalmente en el Anlisis e Importancia de los Factores
Motivacionales en el Desempeo Laboral de los Trabajadores del banco
Citibank Venezuela en el Departamento ACS Help Desk estableciendo la
comparacin entre la realidad estudiada sobre el terreno y los aspectos
tericos analizados en el marco de referencia estudiado en las Bases
tericas.
Para la presentacin y el anlisis de los resultados, debido a que el
instrumento seleccionado est conformado con respuestas cerradas de
tipo correcta o incorrecta (SI/NO), la misma requiere de una sola
aplicacin de este para realizar el proceso estadstico y obtener los
resultados, por medio de cuadros y grficos que muestran los porcentajes
de respuestas de los encuestados de cmo ven y que perspectiva tienen
sobre la Importancia de los Factores Motivacionales en el Desempeo
Laboral de los trabajadores del departamento ACS Help Desk.
-
58
Presentacin de los Resultados
tems 1. La Gerencia proporciona el Apoyo necesario para Satisfacer las
Necesidades de Adiestramiento de los Empleados.
Cuadro N 4 Adiestramiento de Personal y Calidad de Servicio
Autor: Morales Ibarra (2014)
Grfico N 1. Adiestramiento de Personal.
Autor: Morales Ibarra (2014)
De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que el
38% de los trabajadores consideran que La Gerencia si proporciona el
Apoyo necesario para Satisfacer las Necesidades de Adiestramiento de
los Empleados, mientras el 62% opinan que no proporciona el apoyo.
38%
62%
SI
OPCIN FRECUENCIA %
SI 3 38
NO 5 62
TOTAL 8 100
-
59
tems 2. En el tiempo que lleva desempeando el cargo ha recibido
algn tipo de formacin relacionada con la calidad de servicio.
Cuadro N 5 Calidad de Servicio.
OPCIN FRECUENCIA %
SI 1 13
NO 7 87
TOTAL 8 100 Autor: Morales Ibarra (2014)
Grfico N 2. Calidad de Servicio.
Autor: Morales Ibarra (2014)
De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que el
13% de los trabajadores consideran que En el tiempo que lleva
desempeando el cargo si han recibido algn tipo de formacin
relacionada con la calidad de servicio., mientras el 87% opinan que no
han recibido algn tipo de formacin.
13%
87%
SI
NO
-
60
tems 3. Cree usted que su grupo de trabajo obtiene informacin
actualizada y oportuna sobre los nuevos sistemas implementados por el
Banco?
Cuadro N 6 Tecnologa.
OPCIN FRECUENCIA %
SI 5 62
NO 3 38
TOTAL 8 100 Autor: Morales Ibarra (2014)
Grfico N 3. Calidad de Servicio.
Autor: Morales Ibarra (2014)
De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que el
62% de los trabajadores consideran que si obtienen informacin
actualizada y oportuna sobre los nuevos sistemas implementados por el
Banco, mientras el 38% opinan que no han recibido algn tipo de
informacin.
38%
62%
SI
NO
-
61
tems 4. Considera usted que la gerencia proporciona los recursos y
materiales para las actividades a realizar en el cargo, generando
motivacin?
Cuadro N 7 Recursos Materiales.
Autor: Morales Ibarra (2014)
Grfico N 4. Recursos Materiales.
Autor: Morales Ibarra (2014)
De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que el
25% de los trabajadores consideran que la gerencia si proporciona los
recursos y materiales para las actividades a realizar en el cargo,
generando motivacin, mientras el 75% opinan que no proporciona los
recursos y materiales para las actividades a realizar en el cargo.
25%
75%
OPCIN FRECUENCIA %
SI 2 25
NO 6 75
TOTAL 8 100
-
62
tems 5. Considera usted que el Departamento ACS Helps Desk
Proporciona un Servicio de calidad en.
Cuadro N 8 Tiempo de Respuesta.
OPCIN FRECUENCIA %
TIEMPO DE RESPUESTA 1 13
TRATO CORDIAL 1 13
RESPUESTA OPORTUNA. 2 24
EL DEPARTAMENTONO PRESTA UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES 4 50
TOTAL 8 100 Autor: Morales Ibarra (2014)
Grfico N 5. Recursos Materiales.
Autor: Morales Ibarra (2014)
De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que.
TIEMPO DE RESPUESTA 13
TRATO CORDIAL 13
RESPUESTA OPORTUNA. 24
EL DEPARTAMENTONO PRESTA UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES 50
TIEMPO DE RESPUESTA
TRATO CORDIAL
RESPUESTA OPORTUNA.
EL DEPARTAMENTONOPRESTA UN SERVICIO DECALIDAD A LOS CLIENTES
50%
24%
13%
13%
-
63
tems 6. Considera usted que la motivacin es parte fundamental en el
buen desempeo de los procesos que cumplen dentro del departamento?
Cuadro N 9 Eficiencia y Eficacia.
OPCIN FRECUENCIA %
SI 6 75
NO 2 25
TOTAL 8 100 Autor: Morales Ibarra (2014)
Grfico N 6. Eficiencia y Eficacia.
Autor: Morales Ibarra (2014)
De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que el
75% de los trabajadores Considera que la motivacin es parte
fundamental en el buen desempeo de los procesos que cumplen dentro
del departamento, mientras el 25% opinan que no es parte fundamental
en el buen desempeo.
25%
75%
NO
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64
Interpretacin de los Resultados.
Una vez extrados los datos del cuestionario aplicado a los
empleados del Banco Citibank Venezuela en el Departamento ACS Help
Desk, se procede a comentar los resultados de acuerdo a las variables
presentadas anteriormente.
Diagnosticar el nivel de pertinencia que existe entre el cargo
desempeado por cada uno de los empleados del departamento
ACS Help Desk y sus habilidades y destrezas. Cuya variable es
Nivel de pertinencia y como indicadores tiene: Adiestramiento de
Personal - Calidad de Servicio.
Se pudo observar que los empleados del Departamento ACS Help
Desk, sienten que la gerencia no les proporciona el apoyo necesario para
satisfacer las necesidades de adiestramiento las cual es de suma
importancia. De igual forma validando la informacin encontramos que
poseen suficiente informacin para prestar una buena calidad de servicio.
Determinar los factores motivacionales aplicados en el
departamento ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.
Cuya variable es Factores motivacionales y como indicadores
tiene: Tecnologa - Recursos Materiales
Se evidencia que a pesar de las distintas demoras que pueden presentar
con algunas capacitaciones los empleados tienen una oportuna
-
65
actualizacin de los sistemas implementados por el Banco. A diferencia
de la debilidad que tiene la gerencia para trasmitir motivacin a travs de
la entrega de recursos materiales para la buena gestin de los
empleados.
Establecer la relacin entre los aspectos motivacionales y el
desempeo laboral de los empleados del
Banco CITIBANK Venezuela departamento ACS Help Desk.
Teniendo como variable Relacin entre los aspectos
motivacionales y el desempeo laboral e indicadores: Tiempo de
Respuesta - Eficiencia y Eficacia
Los empleados reconocen que en gran parte le prestan un buen servicio
de calidad a sus empleados internos pero sin descuidar puntos muy
importantes como lo son el Tiempo de respuesta y el trato cordial que
puedan tener con sus clientes internos los cuales le ayudaran a mantener
un buen nivel de calidad. De igual forma gran parte de los trabajadores
del ACS Help Desk coinciden en que la motivacin en parte fundamental
en el desarrollo de los procesos y funciones que cada uno debe cumplir.
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66
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para Sabino (2012).Se le llama tambin sntesis y no es ms que la
interpretacin final de todos los datos con los cuales se cierra la
investigacin iniciada Sintetizar es recomponer lo que el anlisis ha
separado, integrar todas las conclusiones y anlisis parciales en un
conjunto coherente que cobra sentido pleno... (Pag 200).
Mientras que para rias (2006). Las Recomendaciones Se formulan
para resolver la situacin planteada, por lo tanto se presentan como
posibles soluciones de las conclusiones, sin embargo, no necesariamente
se deben escribir igual nmero de recomendaciones como conclusiones
posibles existan. Al igual que las conclusiones pueden recurrir al uso de
referencias. (pg. 85).
Conclusiones
El propsito de toda organizacin es identificar y satisfacer las
necesidades de sus usuarios para lograr ventaja competitiva y para
hacerlo de una manera eficaz y eficiente, de obtener, mantener y mejorar
el desempeo general de la institucin.
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Diagnosticar el nivel de pertinencia que existe entre el cargo
desempeado por cada uno de los empleados del departamento
ACS Help Desk y sus habilidades y destrezas.
El presente estudio nos permiti validar el nivel de compromiso o
perteneca que tiene cada uno de los empleados del departamento ACS
Help Desk con sus funciones dentro del mismo encontrando as
caractersticas que nos permiten decir que no tienen un 100 % de nivel de
partencia sobre su cargo esto dado a las distintas fallas que encontramos
entre ellas la motivacin.
Determinar los factores motivacionales aplicados en el
departamento ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.
Si visualizan los resultados observamos que los empleados obtienen
cierto nivel de capacitacin y apoyo material para la ejecucin de sus
actividades, pero encontramos fallas determinado que no estn
totalmente motivados con el nivel de capacitacin y entrega de materiales
y herramientas para su desarrollo.
Establecer la relacin entre los aspectos motivacionales y el
desempeo laboral de los empleados del Banco CITIBANK
Venezuela departamento ACS Help Desk.
Cuando observamos estos resultados debemos resaltar que la
Motivacin juega un papel fundamental dentro del desempeo laboral.
Siendo parte clave para la ejecucin de las actividades dentro y fuera de
la empresa y el buen desarrollo y crecimiento del empleado
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68
Recomendaciones
En vista de los resultados obtenidos, se pueden sealar las siguientes
recomendaciones:
Diagnosticar el nivel de pertinencia que existe entre el cargo
desempeado por cada uno de los empleados del departamento
ACS Help Desk y sus habilidades y destrezas.
Es importante conocer las necesidades de los empleados para asi
poder atacar con tiempo y encontrar el nivel entre sus actividades, de tal
forma que puedan encontrar es nivel de perteneca entre sus actividades
y obtener mejores resultados.
Determinar los factores motivacionales aplicados en el
departamento ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.
De igual forma podemos decir que dentro de los factores
motivacionales ms importantes para un empleado entra la capacitacin
el apoyo por parte de la gerencia, buenos recursos materiales. Sin olvidar
y teniendo muy claro que primer factor motivacional para un empleado es
la remuneracin.
Establecer la relacin entre los aspectos motivacionales y el
desempeo laboral de los empleados del Banco CITIBANK
Venezuela departamento ACS Help Desk.
Es claro establecer relaciones entre lo que es la Motivacin y el
desempeo, de esta manera ver resultados de que estara faltado para
obtener una buena Motivacin dentro de rea y consiguiendo una buena
relacin entre funciones y desempeo.
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69
Referencias Bibliogrficas
Arias, G., F. (1989). La Administracin del Alto Desempeo Humano y el
Capital Humano. (2 da Edicin). Mxico.
Arias, G., F. (2001). Administracin de Recursos Humanos. (2da. Edicin).
Editorial Trillas. Mxico.
Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos.
(5ta.Edicin) Colombia: Editorial