TESIS DE GRADO - ESPOCHdspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/8223/1/12T00973.pdf · 2018. 5....
244
Portada ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS TESIS DE GRADO Previo a la obtención del Título de: INGENIERO DE EMPRESAS TEMA: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA BALONES GUZMÁN “Gama” DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA PROVINCIA DE CHIMBORAZO” EDISON PABLO VILLACÍS NARANJO RIOBAMBA – ECUADOR 2014
Transcript of TESIS DE GRADO - ESPOCHdspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/8223/1/12T00973.pdf · 2018. 5....
I
Portada
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO
Previo a la obtención del Título de:
INGENIERO DE EMPRESAS
TEMA:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA
BALONES GUZMÁN “Gama” DE LA CIUDAD DE
RIOBAMBA PROVINCIA DE CHIMBORAZO”
EDISON PABLO VILLACÍS NARANJO
RIOBAMBA – ECUADOR
2014
II
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL
Certificamos que el presente trabajo de investigación sobre el tema, “DISEÑO DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 EN LA EMPRESA BALONES GUZMÁN “Gama” DE LA CIUDAD
DE RIOBAMBA PROVINCIA DE CHIMBORAZO”, previo a la obtención del
Título de Ingeniero de Empresas, desarrollado por el señor Edison Pablo Villacís
Naranjo, ha cumplido con las normas de investigación científica y una vez analizado su
contenido, se autoriza su aprobación.
Ing. Giovanny Javier Alarcón Parra Ing. Hernán Vinicio Villa Sánchez
DIRECTOR DE TESIS MIEMBRO DE TRIBUNAL DE TESIS
III
CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD
Yo, Edison Pablo Villacís Naranjo, estudiante de la Escuela de Ingeniería de Empresas
de la Facultad de Administración de Empresas, declaro que la tesis que presento es
auténtica y original. Soy responsable de las ideas expuestas y de los derechos de autoría
corresponden a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
EDISON PABLO VILLACÍS NARANJO
IV
DEDICATORIA
Este trabajo dedico a mis padres Absalón Hernando Villacís Monar y Emma Irene
Naranjo García, quienes siempre confiaron en mí, a pesar de la distancia han estado a
mi lado brindándome la confianza, el apoyo y amor incondicional en los momentos
buenos y sobre todo en los difíciles del transcurso de mi carrera, por ser ejemplo de
esfuerzo, superación y dedicación.
EDISON PABLO VILLACÍS NARANJO
V
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios y a mis padres por darme el don de la vida por todas las bondades y
bendiciones que recibo en el día a día
A la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, a la Facultad de Administración de
Empresas, Escuela de Ingeniería de Empresas por haberme dado la oportunidad de
formarme como persona y profesional.
Mis más sinceros agradecimientos a los Ingenieros Giovanny Javier Alarcón Parra y
Hernán Vinicio Villa Sánchez, por sus conocimientos impartidos en el desarrollo de la
Norma ISO 9001:2008, por su paciencia dedicación y amistad.
A la empresa Balones Guzmán “Gama”, por haberme dado la posibilidad de aplicar los
conocimientos adquiridos durante mi formación académica, y por su ayuda absoluta en
de desarrollo de mi trabajo de grado.
EDISON PABLO VILLACÍS NARANJO
VI
RESUMEN
Se plantea un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para
Balones Guzmán “Gama” debido que esta organización no tiene un sistema de gestión
para una planeación formal y documentada, que le permita obtener evidencia de los
esfuerzos que la fábrica realiza para asegurar la calidad de sus procesos, productos y
servicios.
El objetivo principal de esta investigación es “Diseñar un Sistema de Gestión de
Calidad que permita elevar la satisfacción de los clientes de Balones Guzmán “Gama” a
través del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008”.
Para recabar información sobre la situación actual de la empresa se aplicó la
metodología de investigación cualitativa y cuantitativa mediante la aplicación de
encuestas dirigidas a los colaboradores de la organización y clientes; el tipo de
investigación que se aplicó es documental y de campo con el objeto de verificar la
información obtenida.
El resultado de este trabajo es un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2008 para la empresa Balones Guzmán “Gama”.
Al aplicar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008
permite que la empresa alcance estándares de calidad para que la organización sea más
eficiente y eficaz en sus procesos tanto operativos, administrativos como de apoyo,
elevando la satisfacción de los clientes.
VII
ABSTRACT
A quality-management system according to the NORM ISO 9001:2008 was planted
at Balones Guzmán for a formal and written planning in orden to get evidence of
the efforts that factory does to secure the processes, product and services quality.
This investigation objective is to design a quality-management system to increase
the custome´s satisfaction at Balones Guzmán Gama by means of the norm ISO
9001:2008 requierement acomplishment.
The qualitative and cuantitave investigation methodology was used to gather
information about current enterprise current though surveys applied to organization
team players and customers. Written and field trip investigation were used verify
the information.
The result of this work is a quality management system based on the Norm iso
90001:2008 for the enterprise mentioned above.
By applying this system, the Enterprise will be able to get quality standards, so that
it can become more efficient and effective in its operational, administrative and
support processes, increasing the customer´s satisfaction.
VIII
ÍNIDICE DE CONTENIDO
Portada .......................................................................................................................................... I
Certificación del tribunal ........................................................................................................... II
Certificado de responsabilidad ............................................................................................... III
Dedicatoria ................................................................................................................................ IV
Agradecimiento .......................................................................................................................... V
Resumen .................................................................................................................................... VI
Abstract ..................................................................................................................................... VII
Índice de contenido ............................................................................................................... VIII
Índice de tablas ........................................................................................................................ XII
Índice de gráficos .................................................................................................................. XIII
Índice de anexos .................................................................................................................... XIII
Capítulo I: problema .................................................................................................................. 1
1.1 Antecedente del problema .................................................................................................. 1
1.1.1 Formulación del problema ....................................................................................... 1
1.1.2 Delimitación del problema ....................................................................................... 1
1.2 Objetivos ............................................................................................................................... 1
1.2.1 Objetivo general ....................................................................................................... 1
1.2.2 Objetivos específicos ............................................................................................... 1
1.3 justificación de la investigación ......................................................................................... 2
Capítulo II: marco teórico ......................................................................................................... 3
2.1 Administración ............................................................................................................ 3
2.2 Proceso administrativo ................................................................................................ 3
2.2.1 Planeación ................................................................................................................ 3
2.2.2 Organización ............................................................................................................ 4
2.2.3 Dirección .................................................................................................................. 4
2.2.4 Control ..................................................................................................................... 4
2.3 Diagnóstico organizacional ......................................................................................... 4
2.4 Procedimientos de diagnóstico organizacional ........................................................... 5
2.5 Evolución de la calidad ............................................................................................... 5
2.6 Gurús de la calidad ..................................................................................................... 6
2.7 Calidad ...................................................................................................................... 14
2.8 Calidad según la Norma ISO 9000 ........................................................................... 14
IX
2.9 Costos de calidad ...................................................................................................... 14
2.10 Aseguramiento de la calidad ................................................................................... 14
2.11 Planificación de la calidad ...................................................................................... 15
2.12 Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad .............................. 15
2.13 Gestión de la calidad ............................................................................................... 15
2.14 Cuatro eras de la gestión de la calidad .................................................................... 16
2.15 ISO .......................................................................................................................... 17
2.16 Norma ISO 9000 ..................................................................................................... 17
2.17 Familia de Normas ISO 9000 ................................................................................. 17
2.18 ISO 9001:2008 ........................................................................................................ 18
2.19 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (iso 9001:2008)
........................................................................................................................................ 18
2.20 Política de calidad ................................................................................................... 19
2.21 Mejora continua ...................................................................................................... 19
2.22 Ciclo de la mejora continúa .................................................................................... 20
2.23 Manual de calidad ................................................................................................... 20
2.24 Planificación ........................................................................................................... 21
2.25 Gestión de los recursos ........................................................................................... 21
Capítulo II: marco metodológico ........................................................................................... 22
3.1 Idea a defender .......................................................................................................... 22
3.2 Tipos de investigación .............................................................................................. 22
3.2.1 Tipos de estudios de investigación ........................................................................ 22
3.3 Diseño de la investigación ........................................................................................ 23
3.4 Métodos, técnicas e instrumentos .................................................................................... 28
3.4.1 Método: .................................................................................................................. 28
3.4.2 Técnicas: ................................................................................................................ 28
3.4.3 Instrumentos: ......................................................................................................... 29
3.6 Población y muestra........................................................................................................... 29
Capitulo IV ................................................................................................................................ 38
4.1 Análisis e interpretación de los resultados ..................................................................... 38
4.1.1 Diagnóstico situacional .................................................................................................. 38
4.1.1.1 Análisis de documentación ........................................................................................ 38
4.1.1.1.1 Factores externos ............................................................................................. 38
a) Político ........................................................................................................................ 38
X
b) Económico .................................................................................................................. 38
c) Social .......................................................................................................................... 39
d) Tecnológico ................................................................................................................ 39
4.1.1.1.2 Factores internos ...................................................................................................... 39
a) Área administrativa ..................................................................................................... 39
b) Talento humano .......................................................................................................... 40
c) Producción .................................................................................................................. 40
d) Ventas ......................................................................................................................... 41
4.1.2 Levantamiento de información ..................................................................................... 41
4.1.3 Análisis e interpretación de datos ................................................................................. 41
4.1.3.1 Encuesta aplicada al área administrativa (anexo 1) ............................................ 41
4.1.3.2 Encuesta aplicada al personal operativo (anexo 2) ................................................. 44
4.1.3.3 Encuesta aplicada al cliente externo .................................................................. 51
4.2 Propuesta ............................................................................................................................. 56
4.2 1. Objeto y campo de aplicación ...................................................................................... 56
4.2 1.1 Generalidades ...................................................................................................... 56
4.2 1.2 Aplicación ........................................................................................................... 56
4.2.2 Referencias normativas .......................................................................................... 56
4.2.3 Términos y definiciones ......................................................................................... 56
4.2.4 Sistema de gestión de la calidad ................................................................................... 58
4.2.4.1 Requisitos generales ........................................................................................... 58
4.2.4.2 Requisitos de la documentación ................................................................................ 58
4.2.4.2.1 Generalidades ................................................................................................... 58
4.2.4.2.2 Manual de calidad ............................................................................................ 60
4.2.4.2.3 Control de registros .......................................................................................... 60
4.2.4.2.4 Control de registros de calidad ........................................................................ 60
4.2.5. Responsabilidad de la dirección .................................................................................. 60
4.2.5.1 Compromiso de la dirección ............................................................................... 60
4.2.5.2 Enfoque la cliente ............................................................................................... 60
4.2.5.3 Política de calidad ............................................................................................... 61
4.2.5.4 Planificación ................................................................................................................. 61
4.2.5.4.1 Objetivos de calidad ......................................................................................... 61
4.2.5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad ............................................... 61
XI
4.2.5.4 Responsabilidad autoridad y comunicación ....................................................... 61
4.2.5.4.1 Responsabilidad y autoridad ............................................................................ 61
4.2.5.4.2 Representante de la dirección .......................................................................... 61
4.2.5.4.3 Comunicación interna ...................................................................................... 62
4.2.5.6 Revisión por la dirección .................................................................................... 62
4.2.5.6.1 Generalidades ................................................................................................... 62
4.2.5.6.2 Información de entrada por la revisión ............................................................ 62
4.2.5.6.3 Resultados de la revisión ................................................................................. 62
4.2.6. Gestión de recursos ....................................................................................................... 62
4.2.6.1 Provisión de recursos .......................................................................................... 62
4.2.6.2 Recursos humanos .............................................................................................. 63
4.2.6.2.1 Generalidades ................................................................................................... 63
4.2.6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ............................................... 63
4.2.6.3 Infraestructura ..................................................................................................... 63
4.2.6.4 Ambiente de trabajo ............................................................................................ 63
4.2.7. Realización del producto .............................................................................................. 63
4.2.7.1 Planificación de la realización del producto ....................................................... 63
4.2.7.2 Procesos relacionados con el cliente ................................................................... 64
4.2.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto ........................ 64
4.2.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productos................................... 64
4.2.7.2.3 Comunicación con el cliente ............................................................................ 64
4.2.7.3 Diseño y desarrollo ............................................................................................. 64
4.2.7.4 Compras .............................................................................................................. 65
4.2.7.4.1 Proceso de compras ......................................................................................... 65
4.2.7.4.2 Información de la compra ................................................................................ 65
4.2.7.4.3 Verificación de los productos comprados ........................................................ 65
4.2.7.5 Producción y prestación del servicio .................................................................. 65
4.2 .7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio ................................ 65
4.2.7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio ........... 66
4.2.7.5.3 Identificación y trazabilidad ............................................................................ 66
4.2.7.5.4 Propiedad del cliente ........................................................................................ 66
4.2.7.5.5 Preservación del producto ................................................................................ 66
4.2.7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición ........................................... 66
XII
4.2.8 Medición análisis y mejora ............................................................................................ 66
4.2.8.1 Generalidades ...................................................................................................... 66
4.2.8.2 Seguimiento y medición ..................................................................................... 67
4.2.8.2.1 Satisfacción del cliente .................................................................................... 67
4.2.8.2.2 Auditoría interna. ............................................................................................. 67
4.2.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ......................................................... 67
4.2.8.2.4 Seguimiento y medición del producto ............................................................. 67
4.2.8.2 Control de producto no conforme ....................................................................... 67
4.2.8.3 Análisis de datos ................................................................................................. 67
4.2.8.4.1 Mejora continua ............................................................................................... 68
8.4.2 Acción correctiva ................................................................................................... 68
4.2.8.4.3 Acción preventiva ............................................................................................ 68
9. Verificación de cumplimiento del sistema de gestión de calidad .................................. 69
Conclusiones ............................................................................................................................. 84
Recomendaciones ..................................................................................................................... 85
Bibliografía ................................................................................................................................ 86
Lincografía ................................................................................................................................ 87
Anexos ....................................................................................................................................... 88
ÍNDICE DE TABLAS
No TÍTULO Pág.
1: Diseño de la investigación .......................................................................................... 23
2: Población y muestra .................................................................................................... 29
3: Lista de cliente de Balones Guzmán “Gama” ............................................................. 30
4: Encuesta aplicada al personal operativo ..................................................................... 44
5: Encuesta aplicada al cliente externo .......................................................................... 51
6: Requisitos de la documentación ................................................................................. 59
7: Verificación de cumplimiento del sistema de gestión de calidad ............................... 69
XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No TÍTULO Pág.
1: Mejora continua del sistema de gestión de la calidad ................................................. 19
2: Ciclo de la mejora continua ........................................................................................ 20
ÍNDICE DE ANEXOS
No TÍTULO Pág.
1: Levantamiento de procesos ......................................................................................... 89
2: Encuesta información empresa ................................................................................. 137
3: Encuesta gerente ....................................................................................................... 139
4: Encuesta talento humano .......................................................................................... 141
5: Encuesta clientes ....................................................................................................... 144
6: Manual de calidad ..................................................................................................... 146
7: Plan de calidad .......................................................................................................... 243
1
CAPITULO I: PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTE DEL PROBLEMA
En la actualidad las organizaciones han dado un cambio radical, en cuanto al desarrollo
de sus actividades diarias, se encuentran frente a un consumidor diferente capacitado,
mejor informado y exigente. Esto obliga al cambio de la matriz productiva de las
empresas, exige a cumplir estándares internacionales de calidad.
Balones Guzmán ¨Gama¨ no cuenta con un sistema de gestión de calidad por lo que, en
la empresa no hay una planeación formal y documentada, no existe evidencia de los
esfuerzos que la fábrica realiza para asegurar la calidad de sus procesos y servicios.
1.1.1 Formulación del problema
¿Un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la empresa
Balones Guzmán “Gama” de la Ciudad de Riobamba Provincia de Chimborazo
“asegurará” la satisfacción del cliente?
1.1.2 Delimitación del problema
La presente investigación se realizará en el Empresa de Balones Guzmán ¨Gama¨
ubicada en la ciudad de Riobamba y comprenderá entre el periodo 2013 - 2014
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en la
Empresa Balones Guzmán “Gama” de la Ciudad de Riobamba Provincia de
Chimborazo, en el periodo 2013 - 2014
1.2.2 Objetivos Específicos
Elaborar un diagnóstico de la situación actual de la organización.
Reunir información necesaria sobre procesos, gestión y compromiso que se
desarrollan en la Empresa balones Guzmán “Gama”
Construir un sistema de documentación de acuerdo a lo establecido en la ISO
9001:2008, para la Empresa Balones Guzmán “Gama”.
2
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La Empresa Balones Guzmán ¨Gama¨ necesita incrementar su aptitud para dar
respuestas a los requisitos de competitividad en un contexto internacional globalizado,
lo que requiere pensar en el cliente y sus necesidades, aprender a diferenciarse y
asociarse para competir, para lo cual es preciso desarrollar y certificar sistemas de
gestión de calidad.
Hace algunos años sólo requerían sistemas de gestión que actuaban casi exclusivamente
sobre los aspectos económicos, financieros y administrativos de su operación. Sin
embargo, a la luz de la creciente competitividad, de la inclusión en redes empresariales
o asociativas e inclusive la integración a nuevas cadenas de valor, se evidencia la
necesidad de gestionar otros aspectos del negocio que pasaron a tener tanta importancia
como aquéllos.
Indudablemente, la implementación de normas de calidad en la Empresa Balones
Guzmán constituirá un verdadero reto para su gestión, ya que involucra un proceso de
cambio en la estrategia empresarial, en la manera de analizar el mercado, en el
compromiso con la gestión de la calidad, en la planificación y desarrollo del capital
humano, en la generación de alianzas con proveedores, en el manejo eficiente de la
información, en la gestión orientada hacia el cliente y en la continua formalización,
actualización y mejora de las estrategias y planes; aspectos todos que exigen un
sustancial cambio en la forma de concebir los negocios y de gestionar las empresas.
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo,
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, que guía las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la
organización de manera práctica, coordinada y que asegura la satisfacción del cliente a
bajos costos para la calidad
Los beneficiarios de este proyecto serán todos los miembros que conforman Balones
Guzmán ¨Gama¨, con el diseño de un sistema de gestión de calidad facilitará a la
empresa conseguir los objetivos planeados, añadir valor a su producto viéndose
repercutido en la satisfacción de sus clientes y con ello conseguir ventajas competitivas
que le diferencie de su competencia.
3
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Administración
Wilburg Jiménez Castro define a la administración como: “Ciencia compuesta por
principios, técnicas y prácticas cuya, aplicación a conjuntos humanos permite establecer
sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, por medio de los cuales se puede alcanzar
propósitos comunes que individualmente no se puede lograr”.
Por su parte Fremont E. Kast dice que la administración “Es la coordinación de hombre
y recursos materiales para el logro de objetivos organizativos”, lo que se logra a partir
de cuatro elementos:
Dirección hacia los objetivos
Por medio de la gente
Mediante técnicas
Dentro de una organización
La mayoría de autores definen administración como el proceso de planear, organizar,
dirigir y controlar objetivos organizacionales preestablecidos (Rodríguez S. H.,
Administración: Teoría, procesos, áreas funcionales y estrategias para la competitividad
2a Ed, (2008))
2.2 Proceso administrativo
Es el instrumento teórico básico del administrador profesional que le permite
comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa. Sirve para diseñarla,
conceptualizarla, manejarla, mejorarla, etc. El proceso administrativo da la metodología
de trabajo consistente para organizar una empresa y facilitar su dirección y control.
(Rodríguez S. H., Administración: Teoría, proceso, áreas funcionales y estrategias para
la competitividad 2a Ed)
2.2.1 Planeación
Es la proyección impresa de la acción, toma en cuenta información pasada de la
empresa, y de su entorno, lo cual permite organizarla, dirigirla y medir su desempeño
total y de sus miembros, a través de controles que comparan lo planeado con lo
realizado.
4
La planeación consiste en fijar los objetivos, las políticas, las normas, procedimientos,
programas y presupuestos. Contesta a la pregunta: ¿Qué y cómo se va hacer?
(Rodríguez S. H., Administración: Teoría, proceso, áreas funcionales y estrategias para
la competitividad 2da ed, (2008))
2.2.2 Organización
Es la acción administrativa-técnica de dividir las funciones por áreas, departamentos,
puestos, jerarquías, conforme a la responsabilidad delegada, definida y expresada en los
organigramas, manuales y descripción de puestos. Así como a las relaciones de
comunicación formal entre las unidades o áreas, responde a la pregunte ¿Quién lo va
hacer? ¿De qué es responsable? (Rodríguez s. H., (2008))
2.2.3 Dirección
Es la acción de conducción de la organización y sus miembros hacia las metas,
conforme a las estrategias, el liderazgo adecuado y los sistemas de comunicación y
motivación requerida por la situación o nivel de desempeño. (Rodríguez S. H.,
Administración: Tería, proceso, áreas funcionales y estrategias para la competitividad
2a Ed, (2008))
2.2.4 Control
Es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una empresa o
institución conforme a lo planeado y a los elementos de medición para determinar el
estado de desempeño y la acción respectiva correspondiente. (Rodríguez S. H., (2008))
2.3 Diagnostico organizacional
El diagnostico organizacional constituye una descripción, una explicación hecha por el
observador, del operar de una organización determinada. Esta explicación deber ser
capaz de dar cuenta adecuadamente del operar de la organización, es decir, permitir que
otro observador pueda ser testigo, en un ámbito de experiencia del funcionamiento
organizacional descrito. (Rodríguez D. , Diagnóstico Organizacional 6a Ed, (2005))
5
2.4 Procedimientos de diagnóstico organizacional
Un enfoque adecuado para realizar el diagnóstico es; plantear un procedimiento basado
en la madurez de las capacidades que se quiere diagnosticar, vale decir: la aptitud, el
talento y la cualidad que dispone la organización para el buen ejercicio de las
actividades en la situación futura deseada. Otro elemento importante para el
planteamiento del procedimiento, es que este debe ser concebido bajo un enfoque
sistémico, es decir, el sistema debe estar compuesto por subsistemas que cubran el
propósito del diagnóstico, los cuales son interdependientes y en conjunto esta diseñados
para cumplir un objetivo común y que mediante un subsistema de control se realiza la
retroalimentación al sistema como un todo y que nos permitirá implantar un esquema de
mejoramiento continuo. (Ugarte, (2009))
2.5 Evolución de la calidad
En la época artesanal los trabajos de manufactura en la época pre-industrial como eran
prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte. El
artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras
cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la
época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio artesanal.
A medida que en la Edad Media surgieron los gremios, las normas de calidad se
hicieron más explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los
bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en algunos grupos de
artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos.
El establecimiento de ciertas normas favoreció el desarrollo de la industria, pero su
inflexibilidad empezó a actuar como un freno a la innovación, ya que inhibía cualquier
proceso de mejora que implicara no cumplir con la norma. Esto último fue reforzado
por los citados monopolios artesanales. (Maldonado, (2013))
Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados
Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe
todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas.
Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming
establece el control de calidad estadístico y Juran introduce el concepto de calidad total.
Las novedades que se introducen son la implicación de los departamentos y empleados,
6
se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición
de los productos.
Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados
el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados empiezan a
saturarse, Estados Unidos pierde el liderazgo frente a Japón.
A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo
esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero
no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm
Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis así
como al cliente y su satisfacción. (interguias, (2010))
2.6 Gurús de la Calidad
a) JOSEPH M. JURAN
Las definición de calidad de Juran es adecuación para el uso. Lo utiliza en el contexto
de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso del producto
o servicio. Juran aplico a la calidad dos significados diferentes características y ausencia
de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora
parece un concepto muy antiguo de la trilogía de la calidad (Juran 1986).
Juran también contemplo el concepto del cliente interno, relacionado con una
organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que
provenían de procesos descendentes. Esto significa que el concepto podría ser aplicado
al producto físico o solo al flujo de información. Cada cliente ascendente tenía
especificaciones que debía ser cumplidas por suministradores descendentes y todos
estos clientes internos trabajan para satisfacer a los cliente externos. El análisis del
proceso ayudaría, por lo tanto, a satisfacer a los clientes externos haciendo más eficaz la
organización interna.
El enfoque de Juran siempre fue a la mejora de la calidad. La meta era incrementar la
actuación a niveles nunca antes conseguidos. Juran sugirió que para poder hacer un
proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compañías deben parar por una
ruptura de actitud, organización, conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran,
1964). Juran desarrollo las 6 fases de la solución de problemas para mejorar la calidad.
7
Identificar el proyecto
Establecer el proyecto
Diagnosticar la causa
Remediar las causas
Mantener las ganancias
Repetir y renombrar
Juran fue el primero en señalar que se podía aplicar el principio de Pareto para mejorar
la calidad. La base es distinguir los pocos pero vitales problemas de los muchos pero
triviales. Una de las herramientas de la calidad usada por Juran es el principio de
Pareto. También estaba muy interesado en el coste de la calidad, y la herramienta de
Pareto se utilizó extensamente para explicar a la alta dirección los defectos de mejorar.
(James, Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio, (1997))
b) W. EDWARDS DEMING
A Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming, y sus
enfermedades mentales. Antes que muchos otros, él tuvo un particular aprecio pos las
estadísticas. En los años 50, Deming enseñó el japonés control estadístico de procesos.
En reconocimiento a su oportuna intervención y contribución a la industria japonesa, el
Sindicato de la Ciencia e Ingeniería Japonesa instauró el premio Deming. En 1980, la
sección metropolitana de la Sociedad Americana de Control de la Calidad estableció la
medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos en técnicas estadísticas para
la mejora de la calidad
Los catorce principios de Deming son:
1.- Crear constancia (y consistencias) de objetivos. Esto significa que la organización
debe planificar para hoy y para mañana y debe ser un esfuerzo coordinado y organizado
para alcanzar las metas establecidas
2.- Adoptar la nueva filosofía. La cultura de la calidad debe convertirse en parte del
variado trabajo de la organización. Debe convertirse en una especie de religión que se
adhiere con un entusiasmo que hace que todos en la organización se sientan felices de
formar parte de ella.
8
3.- Eliminar la dependencia de la inspección en masa. En su época, la inspección en
masa era toda la gestión de la calidad que existía. Esto ya no más así debido a los costes
de inspección.
4.- Acabar con la práctica de conceder un contrato solo por su precio. Éste es uno
de los grandes que conlleva el corto plazo. La práctica genera más proveedores de lo
necesario, lo que derriba unas tensas relaciones entre la organización y los proveedores.
5.- Mejorar constantemente el sistema de producción y de servicios. Es similar
autores de la gestión de la calidad, constante proceso de mejora. Deming (1986) dijo
que «la calidad debe ser incorporada durante la base del diseño»
6.- Instruir la formación y re-formación. Significa formar y educar en los principios y
prácticas de la gestión de la calidad, incluyendo el PSC y las herramientas adecuadas a
las necesidades específicas del trabajo.
7.- Instituir el liderazgo. Generar un liderazgo eficaz, especialmente el auto-liderazgo,
es un requisito principal en la cultura de la calidad.
8.- Erradicar el miedo. La cultura de la culpa debe dar vía libre a la cultura de
resolución de problemas. Esto significa que las sugerencias de mejora deben ser
tomadas positivamente y que debe evitarse la respuesta de la dirección, escasa de apoyo.
9.- Derribar las barreras entre las áreas del personal. Las barreras estructurales en
una organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficiencia de la mejora de la
calidad.
10.- Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos. Se debe evitar los lemas que reflejan
situaciones ideales, que no guardan similitud con la situación de la calidad.
11.- Eliminar cuotas numéricas. Deming (1982) digo « todavía estoy por ver normas
de trabajo que incluyan cualquier vestigio de un sistema que ayude a todos a realizar
mejor su labor»
12.- Eliminar barreras para dignificar la fabricación. Los directivos apremiando a la
producción en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima. Los
esquemas individuales de incentivos, los conflictos y malentendidos entre los
departamentos, la falta de formación, el cambio demasiado frecuente de las normas y
los supervisores. Toda ayuda a crear barreras en la estima del trabajo.
9
13.- Instituir un activo programa de educación y re-entrenamiento. Los continuos
progresos cualitativos harán que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades, nuevas
formas de hacer su trabajo.
14.- Actuar para lograr la transformación. Esto requiere el compromiso de la alta
dirección y un enfoque a largo plazo. (James, Gestión de la Calidad Total: Un texto
introductorio, (1997))
c) DAVID GARVIN
Garvín es un profesor de la escuela de negocios de Harvard. Ha desarrollado muchas
contribuciones que han tenido una gran influencia en la teoría de la gestión de la
calidad. Desarrollo lo que se conoce como las ocho dimensiones de la calidad. Estas
dimensiones son actuación, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad,
utilidad, estética, y calidad percibida. Se entiende que indican la amplitud que ha
llegado a abarcar la calidad y sugieren, en este contexto, que se requieren múltiples
dimensiones para obtener la calidad hasta los significados más fundamentales.
Garvín (1988) también introdujo la noción de las cinco bases de la calidad
(transcendencia, producto, usuario, fabricación, y valor). (James, Gestión de la Calidad
Total: Un texto Introductorio, (1997))
d) PHILIP B. CROSBY
Crosby es en la calidad, lo que Tom Peters en el Management General. Su talento y
estilo son sinónimos de la mentalidad del levántate y anda.
El lema de calidad de Crosby es conformidad con las necesidades, y la calidad es libre.
Crosby (1979) desarrollo lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. Estos son:
1. Conformidad con las necesidades. La idea del fondo es que, una vez que se
hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrará calidad
si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas
necesidades.
2. No existe otra cosa que un problema de calidad.
3. No existe otra cosa como la economía de calidad; es siempre hacer más barato
hacer bien el trabajo la primera vez.
4. La única medida de actuación es el coste de la calidad.
10
5. La única actuación estándar es la de cero defectos.
La filosofía fundamental de fondos de estos absolutos es una mentalidad de
conformidad, y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es incorrecto o
no sirve con eficacia las necesidades del cliente.
El plan de calidad de catorce puntos de Crosby trata sobre todo el tema de aplicación.
Los catorce pasos de Crosby son:
1. Compromiso de la dirección. Fijar la postura de la dirección sobre la calidad y el
desarrollo de una política de calidad.
2. Equipo de mejora de la calidad. Crosby sugiere que todos los miembros, excepto
el presidente, lo sean al tiempo parcial, debido al compromiso horario.
3. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby, esto significa generar datos sobre
desconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones correctoras
adecuadas.
4. El coste de la calidad. Crosby indica que el coste de la calidad incluye chatarra,
repetir un trabajo, garantía, labores de inspección y control de la calidad, diseño y/o
cambios en la ingeniería, y auditoria. Sugiere que el coste de la calidad es un
catalizador que brinda al equipo de mejora de calidad una conciencia plena de lo que
está ocurriendo.
5. Conciencia de la calidad. Esto significa ofrecer el tipo de apoyo necesario para
aumentar el nivel de preocupación, e interés por la calidad en todo el personal, para
que comprenda, reconozca y apoye las razones de un programa de calidad. Crosby
afirma que es necesario elevar la conciencia para conformar con las necesidades del
proceso para su aceptación y prepararlos para un programa cero defectos.
6. Acción correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar métodos
sistemáticos para desarrollar los problemas antes expuestos. Esto, sugiere él, debe
ser llevado a través de cuatro niveles de constante actividad: reuniones diarias,
semanales y mensuales y equipos encargados que trabajen y se reúnan diariamente
hasta que el problema esté resuelto.
7. Planificación cero defectos (CD). Para Crosby (1979) los puntos principales de
esta planificación CD son:
a) Explicar el concepto y programa a todos los supervisores
b) Determinar el material necesario
c) Determinar el método y proceso de envío del programa CD
11
d) Identificar el programa error-causa-eliminación y hacer planes para su ejecución.
8. Formación del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para poder asegurar
que los supervisores son capaces de llevar a cabo la tarea y responsabilidades del
programa de mejora de la calidad. Indica que la formación del supervisor está
dividida en tres partes:
a) Formación del supervisor que cubra las técnicas de medición de la calidad, coste
de las implementaciones de la calidad, método de acciones correctivas y la
acción concienciadora de la calidad.
b) Resumen del programa cero defectos
c) Hacerlo otra vez.
9. El día CD (Cero Defectos). Significa hacer, en un día determinado, una conexión
visible entre la retórica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el
futuro compromiso y comprensión de todos los involucrados, desde ese momento
en adelante. El punto esencial es que la dirección se comprometa públicamente con
la calidad y que los trabajadores lo hagan también.
10. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivación y el impulso para
triunfar, pero necesita todo el apoyo de la dirección para desarrollar el sistema
adecuado, para que la calidad y los objetivos se encuentran de una forma eficaz.
11. Eliminación de la causa del error. Crosby anota que cada una de las respuestas
debe tomarse con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o muy
complejos; pero ambos tipos necesitan el compromiso de la dirección.
12. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no solo trabaja por dinero. En
consecuencia, Crosby determina que, en el entorno de la calidad, existen otras
formas más apropiadas de reconocimiento.
13. Consejos de la calidad. Crosby dice que sirven para reunir regularmente a los
profesionales de la calidad para una comunicación planificada.
14. Repítalo. Enfatízalo que la calidad es una mejora continua. (James, Gestión de la
Calidad Total: Un texto introductorio, (1997))
e) KAORU ISHIKAWA
Ishikawa fue reconocido por su contribución a la gestión de la calidad a través del
control estadístico. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) y el
12
empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad proporcionaron las capacidades
básicas para el uso de las técnicas de resolución de problemas.
Ishikawa desarrollo una simple clasificación de herramientas estadísticas de la calidad.
Estas son:
1. De las 7 herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por cada
persona de la organización. Esto significa que el personal de planta tendría la
capacidad estadística para evaluar la calidad estas herramientas son:
Diagrama de causa-efecto
Diagrama de Pareto
Estratificación
Gráficos de control del proceso
Diagramas de dispersión
Hojas de recogida de cálculos
2. Las siguientes son herramientas que pueden ser usadas por directores y especialistas
en la calidad. Incluyen la comprobación de hipótesis, muestreos, etc.
3. El último grupo puede usar solamente para resolver problemas estadísticos
avanzados y deben hacerlo especialistas en calidad y consultores. Incluye el diseño
de experimentos (métodos Taguchi) y técnicas de investigación operativa.
Ishikawa estaba más orientado a las personas que a las estadísticas. Su principal
objetivo fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad, y no solo a la dirección.
Ishikawa creyó que la falta de atención que en Occidente se daba a la contribución que
cada uno puede hacer a la calidad en la organización ha hecho que el interés por ella por
haber sido. Esto significa la negociación de los trabajadores de base, y sigue siendo así
en muchas organizaciones, a la contribución a la calidad.
Ishikawa insistió en la idea de que las quejas de los clientes eran oportunidades que
nunca debían ser desperdiciadas, y presentaban una ocasión para reajustar la calidad.
Procurar las quejas de los clientes, aunque controvertido en aquel entonces, es algo que
debe ser estimulado para que la organización se desarrolle en la dirección correcta para
satisfacer a los cliente y quizá, llegar a deleitarles. (James, Gestión de la Calidad Total:
Un texto Introductorio, (1997))
13
f) ARMAND V. FEIGENBAUM
En los años 50 definió a la calidad total como un eficaz sistema de integrar el
desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en
una organización para mejorarla, y así permitir que la producción y los servicios se
realicen en los niveles más económicos que permita la satisfacción del cliente.
Feigenbaum origino el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto
hasta su salida de mercado, y más allá. Este ciclo incluía marketing, diseño, producción,
instalación y elementos de servicio, ahora consideramos elementos esenciales en la
gestión de la calidad en BS EN ISO 9000.
Su visión de la calidad no hacía extensiva a la aplicación de la responsabilidad de
mejorar la calidad a los empleados de una organización. Esta ideología choca
fuertemente con las filosofías de la GCT. Aun así, su punto de vista es una gran
contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad.
Feigenbaum también introdujo el concepto de la planta oculta. Esto atrajo la idea de que
los rechazos disminuirán la capacidad real de una planta debido a la repetición de
trabajos y no hacerlo bien desde el principio. (James, Gestión de la Calidad Total: Un
texto Introductorio, (1997))
g) GENICHI TAGUCHI
La principal contribución de Taguchi se refiere a la eficiencia de la calidad de diseño.
Esencialmente, sus métodos están enfocados al cálculo de los costes ocasionados por no
satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con las prácticas tradicionales de
gestión de la calidad, las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga
los límites de la especificación dada. Debido a su desacuerdo con este punto de vista,
Taguchi desarrollo la función de perdida, donde calcula la reducción la utilidad como la
distancia del valor desde el objetivo al producto o características de un proceso
resultante, (que es la perdida para la sociedad en términos de costes). La función de
perdida se aproxima al cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo.
Taguchi cree que el diseño de un producto y del proceso de producción para alcanzar un
objetivo de valor, haciéndolo fuerte e insensible las variaciones del proceso. Para poder
aplicar su idea a esta área, Taguchi usa el parámetro de diseño y técnicas de control de
14
experimentos. En este caso Taguchi favorece positivamente la práctica más proactiva
del control de calidad fuere de línea a través de un diseño y un desarrollo eficaces.
Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar ahorra en el
futuro más esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on-line. Sugiere que
el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases:
Diseño del sistema
Parámetro y diseño robusto
Diseño de la tolerancia. (James, Gestión de la Calidad Total: Un texto
intriductorio , (1997))
2.7 Calidad
Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicios que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades (Ashton, (1997))
2.8 Calidad según la Norma ISO 9000
De acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9000, el término calidad debe entenderse como
el grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) cumple con
ciertos requisitos (necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos deben
satisfacer las expectativas del cliente. (Alcalde San Miguel, (2009))
2.9 Costos de calidad
Los costos de la calidad comprenden aquellos rubros financieros que nacen de la
fabricación, diseño y evaluación de productos y, por supuesto, de procesos que
determinan la toma de decisiones dentro de la organización. (Vega, Administración por
Calidad, 1a Ed, (2010))
2.10 Aseguramiento de la calidad
BS EN ISO 9000 o BS 575 afirma que el aseguramiento de la calidad está formada por
« aquella acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para ofrecer la adecuada
confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos de calidad». (James, Gestión
de la Calidad Total: Un texto Introductorio, (1997))
15
2.11 Planificación de la calidad
El uso sistemático de la planificación de la calidad es vital para la competitividad de una
organización. Según Juran y Gryna (1993) la gestión de la calidad estratégica « es el
proceso de establecer objetivos de calidad de largo alcance y definir un enfoque para
satisfacer esos objetivos». Los procesos de la teoría general de la dirección pueden ser
aplicados de la misma manera para la planificación de la calidad. Sin embargo, la
planificación de la calidad ofrece un enfoque mucho más orientado a la estrategia
empresarial. La planificación de la calidad es esencial para un eficaz y manejable
proceso me mejora de la calidad. (James, Gestión de la Calidad Total: Un texto
Introductorio, (1997))
2.12 Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad
Álvaro Perdomo Burgos propone la siguiente metodología para recolectar los datos que
son de soporte de análisis de la empresa:
Identificar los elementos neurálgicos de los costos de la calidad
Clasificar los costos de la calidad
Incluir los costos de la calidad en la contabilidad de costos de la empresa
Diseñar e implementar los mecanismos de la recolección de la información y
procedimiento de costos de calidad
Incluir los registros de los costos de calidad en los informes financieros para su
seguimiento, evaluación, y control de resultados. (Vega, Administración por
Calidad, 1a Ed, (2010))
2.13 Gestión de la calidad
La gestión de la calidad comprende un conjunto de principios y métodos cuya
aplicación está en auge, con independencia de la naturaleza de la actividad de la
empresa o de su tamaño. (Moreno – Luzón, Peris, & González, (2001))
Es un conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos y
capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de
trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas las actividades
para el logro de los objetivos. (César Camisón S. C., Gestión de la Calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas, (2007))
16
2.14 Las cuatro eras de la gestión de la calidad
A) Desarrollo de la calidad a través de la inspección
Garvín (1988) sugiere que el desarrollo de la gestión de la calidad empezó con la
inspección. El resultado de la revolución industrial fue la creación «inspeccionado » la
calidad de los productos. Este parece un intento razonable, pero defectuoso. La
dirección científica trataba anteriormente, no ocurrió porque algunos directivos
pensaran que debía ocurrir, sino como respuestas a la influencias del entorno, tanto
dentro como fuera de la organización. La dirección científica ofreció el telón del fondo
para el desarrollo de la gestión de la calidad a través de la inspección. (James, gestión
de la Calidad Total: Un texto introductorio, (1997))
B) Desarrollo de la calidad a través del control de calidad
La gestión de la calidad a través del control significa tratar con los datos obtenidos del
proceso utilizado para la fabricación de productos o servicios. Debido a que los
productos o servicios son siempre producidos a través de las especificaciones del
cliente, el control eficaz del proceso de fabricación dará como resultado un rendimiento
coherente y estandarizado que siempre cumplirá con los requisitos. Significa que menos
perdidas, más eficacia y, probablemente, mayores beneficios. (James, Gestión de la
Calidad Total: Un texto introductorio, (1997))
C) Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad
En términos de Garvín (1988) el aseguramiento de la calidad vio una vía de evolución
que llevo a la calidad de una perspectiva estrecha, totalmente en ambos de los
especialistas, a otras muchas más amplias, que incluían una gestión más extensa. Ya no
era eficaz la diferenciación y especialización de los trabajos. Ahora era necesario un
mayor conocimiento de las implementaciones de la calidad en toda la fuerza
trabajadora, en la dirección y, por supuesto, en el cliente. (James, Gestión de la Calidad
Total: Un texto introductorio, (1997))
D) Desarrollo de la calidad a través de la GCT (Gestión de la Calidad Total)
Atkinson (1990) dijo: «GCT es el compromiso de toda organización para hacer bien las
cosas». GCT afecta a cada persona en una organización y se cree que para que sea
17
competitiva y, por lo tanto, próspera, las filosofías, principios, y prácticas de la GCT
debe ser aceptada por todos. Oakland (1989) sugiere que GCT es « Un forma global de
mejorar la eficacia y flexibilidad de un negocio». Esencialmente, la GCT necesita una
revolución cultural en las formas de hacer las cosas en la organización. (James, Gestión
de la Calidad Total: Un texto introductorio, (1997))
2.15 ISO
Es el acrónimo de la International Organization for Standarization que fue creada en
1946 con el propósito de crear y unificar un conjunto de normas más orientadas a la
manufactura, el comercio y las comunicaciones. También existe que la organización
adoptó la sigla de la palabra griega isos, que significa igual, lo que en el fondo logra la
normalización: ¨Igualar para todos los requisitos de algo¨ (Larios, (2003))
2.16 Norma ISO 9000
Es una norma de gestión de la calidad que presenta directrices con el propósito de
incrementar la eficiencia del negocio y la satisfacción del cliente. El objeto de la ISO
9000 es fomentar una cultura de gestión de la calidad en cualquier organización,
aportando las reglas básicas para los sistemas de calidad desde el punto de vista de su
aplicación. (Cuatrecasas, (1999))
2.17 Familia de Normas ISO 9000
La familia de normas ISO-9000 la constituyen tres normas que se elaboran para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación del
sistema de gestión de la calidad eficaz. Estas normas son: (Gutiérrez Pulido, (2010))
La Norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad específicamente la terminología aplicable. La edición del año 2000 se
actualizo en 2005, aunque no se agregaron cambios a los aspectos
fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad (SGC), más bien se
añadieron algunas definiciones y notas explicativas.
La Norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda la organización que necesiten demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan requisitos de sus clientes, así como los
que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción del
18
cliente. Esta norma es con la que se acreditan los sistemas de gestión de calidad
de las compañías; el análisis y la certificación para determinar si el sistema de
calidad de una empresa cumple con los requisitos de un sistema ISO-9001 lo
hacen organismos autorizados por la ISO.
La Norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y
de otras partes interesadas. Esta norma tiene una estructura similar a la ISO-
9001 que son consistentes entre sí. Su compresión ayuda a entender a la ISO-
9001 y es de utilidad para guiar los esfuerzos de mejora de una empresa, sobre
todo cuando se requiere ir más allá de lo que plantea la norma ISO-9001.
Es importante señalar que una norma estrechamente vinculada a las anteriores es la
Norma ISO-19011, que proporciona orientación a las auditorias del sistema de gestión
de la calidad y de gestión ambiental.
2.18 ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad
(SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin
importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada,
cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales. (Institution,
(2013))
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (Copyright, (2011))
2.19 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (ISO
9001:2008)
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. (Vega, Administración por Calidad, 1a Ed, (2010))
19
Gráfico 1: Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Fuente: Luz Angela Aldana deVega, Administración por Calidad
2.20 Política de calidad
La política de la calidad (apartado 5.3 de Norma ISO 9001:2008) es el documento base
para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, marcará las directrices
generales para la planificación del sistema y orientará a toda la organización hacia la
satisfacción del cliente. (hederaconsultores.blogspot, (2008))
2.21 Mejora continua
Edward Deming según la óptima de este autor, la administración de la calidad total
requiere de un proceso contante, que será llamado donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca. (Astros, (2012))
20
2.22 Ciclo de la mejora continúa
Gráfico 2: Ciclo de la Mejora Continua
Fuente: www.monografias.com/trabajos94/la-mejora-continua/la-mejora-
continua.shtml
Planificar.- Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la
organización
Hacer.- Implementar los procesos
Verificar.- Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requerimientos para el
producto, e informar sobre los resultados
Actuar.- Tomar las decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos (Astros, (2012))
2.23 Manual de calidad
Es el documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización
(Norma ISO: 2000, punto 3.7.4). Las condiciones que debe reunir son las que se
mantenga actualizado e incluye:
El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión de
requisitos. La norma prevé la exclusión de aquellos requisitos que no sean aplicable
debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pero entonces no podrá
21
alegarse conformidad con el estándar salvo que dichas omisiones se refieran
exclusivamente a directrices del capitulo7 (realización del producto) y que no afecten a
la capacidad y responsabilidad de la dirección para suministrar productos que cumplan
los requisitos reglamentarios y del cliente. En la práctica estos conduce a incluir en el
manual una sección donde se definan los centros, unidades organizativas y actividades
afectadas, y se justifique las exclusiones. La norma emite cualquier detalle y formato,
pero que sea adecuado al tamaño y a la complejidad de la organización
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema, o referencia de ellos.
Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema. Este requisito suele
operativizarse incluyendo una sección donde se represente el mapa de procesos que
aporte una visión global de las principales actividades de la organización. (César
Camisón S. C., (2007))
2.24 Planificación
Consiste en la parte de la gestión de la calidad enfocada a la fijación de los objetivos de
la calidad y en planificar el sistema de gestión (especificando los procesos operativos y
los recursos necesarios) a fin de cumplir los requisitos de la norma y de lograr los
objetivos de calidad. (César Camisón S. C., (2007))
2.25 Gestión de los recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar
y mantener el SGC, así como para mejorar continuamente su eficacia y la satisfacción
del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. Para cumplir la directriz, la
dirección debe proporcionar los recursos humanos, infraestructura y el ambiente de
trabajo necesarios. La misma dirección es la responsable de incluir en el presupuesto de
la organización las partidas necesarias para cubrir estas necesidades de recursos, y
conducir su ejecución. (César Camisón S. C., Gestión de la Calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas, (2007))
22
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1 IDEA A DEFENDER
El Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa
BALONES GUZMÁN “Gama” de la cuidad de Riobamba provincia de Chimborazo
mejorará la gestión de la organización para “asegurar” la satisfacción del cliente
3.2 Tipos de investigación
a. Cuantitativa
Inicia deductivamente el proceso de conocimiento, partiendo de la teoría, para
confrontarla empíricamente y deducir su validez o invalidez. Orienta el razonamiento
del investigador y secuencia de los procesos de investigación hacia la cuantificación,
buscando identificar las relaciones de casualidad entre variables que guían el estudio.
(Elssy Bonilla Castro, La Investigación: Aproximaciones de la construcción del
conocimiento científico, (2009))
b. Cualitativa
Inicia inductivamente. Parte de la observación y la exploración cuidadosas de la
realidad para reconocer información; luego empieza a identificar los parámetros que la
organizan y procede con esta información a diseñar la investigación. (Elssy Bonilla
Castro, La Investigación: Aproximaciones de la construcción del conocimiento
científico, (2009))
3.2.1 Tipos de estudios de investigación
a) De Campo
Se realiza cuando el investigador estudia a los individuos, en los mismos lugares donde
viven, trabajan a se divierten, o sea, en su habitad natural; no tiene una presencia
permanente, y se limita a recoger datos en forma más o menos periódica e los sitios de
residencia de los sujetos. (Padilla, (2012))
23
b) Documental
Consiste en un análisis de la información escrita sobre un determinado tema, con el
propósito de establecer relaciones, diferencias, etapas, posturas o estado actual del
conocimiento respecto del tema objeto de estudio. (Bernal Torres, Metodología de la
investigación: Para administración, economía, humanidades y ciencias sociales, 2006)
3.3 Diseño de la Investigación
El diseño de investigación que se va aplicar para levantar información de los aspectos
organizacionales, tales como estructura organizativa, satisfacción del cliente interno y
externo, niveles de comunicación, toma de decisiones; para el diseño del Sistema de
Gestión de Calidad.
Tabla 1: Diseño de la investigación
VARIABLE PREGUNTA TIPO DE
INVETIGACION
INSTRUMENTO
ADMINISTRATIVA
Planificación ¿Las actividades que se realiza en la
organización están planificadas?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
Compromiso de
la dirección
¿Cuál es su compromiso con la
organización?
-----------------------------------------------
Documental Encuesta
Manuales ¿Cuenta la empresa con un manual de
calidad?
Sí ( ) No ( )
¿La organización tiene definida una
política de calidad?
Sí ( ) No ( )
¿La empresa tiene definido objetivos de
calidad?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
24
Realización del
producto
¿Al momento de realizar el producto se
toma en cuenta los requerimientos del
cliente?
Sí ( )
No ( )
¿Realizan una planificación y control
sobre el diseño y desarrollo del producto?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
Toma de
decisiones
¿Los colaboradores participan en la toma
de decisiones?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
Comunicación ¿Qué tipo de comunicación se utiliza en la
organización?
Formal ( ) Informal ( )
Documental Encuesta
PERSONAL OPERATIVO
Objetivos ¿Conoce Ud. Los objetivos
organizacionales?
Sí ( ) No ( )
¿Se siente comprometido con los
objetivos organizacionales?
Sí ( ) No ( )
¿Cree Ud. Que el desarrollo de sus
actividades ayuda a cumplir con los
objetivos planeados por la organización?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
Satisfacción
interna
¿Sus aportes son tomados en cuenta para
la toma de decisiones?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
25
¿Está usted satisfecho con el trabajo que
realiza?
Sí ( )
No ( )
¿Cuándo cumple con sus metas recibe
usted algún tipo de incentivo?
Sí ( ) No ( )
Comunicación ¿Cómo es el nivel de comunicación con
sus compañeros?
a) Pésima b) Baja
c) Buena d) Muy buena
e) Excelente
Documental Encuesta
Competencias ¿Considera usted que sus habilidades
están acorde a las actividades que
realiza?
Sí ( ) No ( )
Documental Encuesta
Capacitación ¿Reciben capacitación por parte de la
organización?
Sí ( ) No ( )
Frecuencia ------
Documental Encuesta
Clima laboral ¿Tiene suficiente iluminación en su lugar
de trabajo?
a) Siempre b) Casi siempre
c) A veces d) Nunca
¿Se siente cómodo en su puesto de
trabajo?
a) Siempre b) Casi siempre
c) A veces d) Nunca
¿La temperatura en su lugar de trabajo es
apropiada?
Documental Encuesta
26
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
¿El espacio en el que desarrolla sus
funciones laborales es adecuado?
Sí ( ) No ( )
¿El nivel de ruido de permite concentrase
en su lugar de trabajo?
a) Siempre b) Casi siempre
c) A veces d) Nunca
¿Existe la seguridad debida para editar
accidentes y riesgos de trabajo?
Sí ( ) No ( )
¿Se siente satisfecho con la remuneración
que recibe?
Sí ( ) No ( )
CLIENTE EXTERNO
Periodo de
compra
¿Cuánto tiempo es cliente de Balones
Guzmán?
a) Uno b) Dos
C) Tres o más
¿Con qué frecuencia compra los
productos de Balones Guamán “Gama”?
a) Diaria b) Semanal
c) Mensual c) Anual
Exploratoria Encuesta
Nivel
satisfacción
¿Cómo con califica los productos de
Balones Guzmán “Gama” en términos de
calidad?
a) Excelente b) Buen bueno
Exploratoria Encuesta
27
c) Bueno d) Baja
e) Pésimo
¿Cuál su nivel de satisfacción al
consumir los productos de Balones
Guzmán “Gama”?
a) Excelente b) Buen bueno
c) Bueno d) Baja
e) Pésimo
Cuál es su opinión sobre la atención por
parte del personal de Balones Guzmán
“Gama”
a) Excelente b) Buen bueno
c) Bueno d) Baja
e) Pésimo
¿Cómo califica a los productos de
Balones Guzmán “Gama”, en
comparación con los de su competencia?
a) Excelente b) Buen bueno
c) Bueno d) Baja
e) Pésimo
Al momento de realizar su compra en
Balones Guzmán “Gama” que te interesa:
Precio ( )
Calidad ( )
¿Sus quejas y reclamos han sido
atendidos?
Sí ( )
No ( )
28
Le gustaría que su requerimientos sean
tomados sean cuenta al momento de la
fabricación del producto
Sí ( ) No ( )
Recomendaría Ud. a otras personas que
adquieren los productos de Balones
Guzmán “Gama
Sí ( ) No ( )
REALIZADO POR: Edison Villacís
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.4.1 Método:
a. Deductivo.- Consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones
particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes,
principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos o
soluciones o hechos particulares. (Bernal Torres, Metodología de la investigación: Para
administración, economía, humanidades y ciencias sociales, (2006))
b. Inductivo.- Utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que paren de hechos
particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de
carácter general. Es método se inicia con un estudio individual de los hechos y se
formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principio o fundamentos
de una teoría. (Bernal Torres, Metodología de la investigación: Para administración,
economía, humanidades y ciencias sociales, (2006))
3.4.2 Técnicas:
a) Encuesta.- Consiste en la interacción de individuos o fin de generalizar. Se usa a fin
de conocer la opinión de un determinado grupo de personas con respecto a un tema que
define el investigador. (Jiménez, (2011))
Esta encuesta permitirá obtener información sobre la situación actual de Balones
Guzmán “Gama”, sobre el área administrativa, el talento Humano que labora en la área
de producción y medir el grado de satisfacción de esta empresa. (Ver ANEXO 3,4, 5,6)
29
3.4.3 Instrumentos:
A. Cuestionario.- Es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos
necesarios para alcanzar los objetivos del proyecto investigación. Se trata de un plan
formal para recabar información de la unidad de análisis objeto de estudio y centro de
problemas de investigación. (Bernal Torres, Metodología de la investigación: Para
administración, economía, humanidades y ciencias sociales, (2006))
3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA
Se trabajará con todo el talento humano que labora en la Empresa Balones Guzmán
¨Gama”; es decir el 100% de su talento humano.
Tabla 2: Población y muestra
DEPARTAMENTO NRO. DE COLABORADORES
Área Administrativo 1
Área de Ventas 1
Nivel operativo 10
FUENTE: Empresa Balones Guzmán “Gama”
REALIZADO POR: Edison Villacís
Además de se toma en consideración a los cliente de Balones Guzmán “Gama” para
aplicarla encuesta a estos los cuales son 84, se tomó una muestra para la aplicación de
dicha encuesta la cual se lo realizó mediante una llamada telefónica por que dichos
clientes se encuentran a las diferentes ciudades del país.
A continuación de detalla el listado de clientes de Balones Guzmán “Gama”
30
Tabla 3: Lista de cliente de Balones Guzmán “Gama”
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
1 Gissela Medina Ambato Mera 0643 y Cevallos 2 827 600 1803691862001
2 Manuel Aguilera Babahoyo 10 De Agosto 419 y 27 De Mayo 052 731 519
3 Ángela Pazmiño Babahoyo 10 De Agosto 419 y 27 De Mayo 052 731 519 1200034567001
María Delfina Chucullo Babahoyo 10 De Agosto 419 Y 27 De Mayo 052 733 238
4 Luis Cajas Buena Fe 17 De Agosto y Manuel Vélez 052 950 512 Cel.
090474234
5 Martha López Cañar Guayaquil y Abdón Calderón 072 235 019
6 Carlos Benavides Chone Vargas Torres y Washington 052 052 695 802
7 Ing. Patricia Cuesta Cuenca CC El Arenal Local 249 074 095 287 102521770001
8 Herman Zamora Cuenca Av. Gonzalo Suarez y Luis Marines 072 882 361 Of.
072802666 Cel.
099955755
10270034001
9 Sr. Luis Calle Cuenca Presidente Córdova y Benigno Vela 072 823 962
10 Sr. Luis Enrique Morales Cuenca Terminal Terrestre 072 842 013
31
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
11 Sr. Benigno Polo Cuenca La Mark y Tomas Ordoñez 072 832 048
12 Edid Varela El Coca Rocafuerte y Amazonas 062 880 681
882 007
1500182256001
13 Alexandra García El Coca 6 De Diciembre y Rivadeneira 062 862 045 603791997001
14 Telma León Quintuña El Empalme Av. Guayaquil 145 y Quito 042 960 190 902953850001
15 Víctor Villacís Esmeraldas Olmedo 1005 y Mejía 062 453 940
16 Denis Villacís Esmeraldas Olmedo 1005 y Mejía 062 453 940 1723770994001
17 Galo Rea Esmeraldas Malecón y Rocafuerte Esq 062 712 742 1723770994001
18 Fabián Escudero Guaranda Espejo y Sucre 2 985 316
984 909
19 Augusto Brito Guaranda Convención y Azuay 2 981 706 200093425001
20 Gerarque El Prado Ing.
Gerardo Calle
Guayaquil 042 326 444 Fax
042327704
21 Miguel Barahona Guayaquil Coop El Limonar Lote 15 Casa 25 042 131 241
22 Rosario Huasco Guayaquil La Valle 237 Y Calisto Romero 510 4383
32
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
23 Amparo León Guayaquil Coop. El Limonar Lote 15 Casa 25 042 131 241 6024573923
24 Patricio Carrión Torres Huaquillas Arenillas y Av. La Republica 072 995 510
25 Wilson Castillo Huaquillas Machala Entre Galo Cárdenas y Canal
Internacional
072 996 004
26 Romelia Moya Ibarra Sánchez Cifuentes y Ovedo 062 955 575 1800447466001
27 Arnoldo Cajas Jama Av. Jama Manabí 052 410 107
28 Ing. Manuel Vanegas La Libertad Calle Guayaquil y 3ra Av. 042 785 313
29 Washington Gomes Cruz La Libertad Calle 23 y 6ta Av. 042 782 651
30 Lincoln Sánchez La Libertad Calle Guayaquil y 3ra Av. 042 782 590 785
153
992404825001
31 Udelza La Libertad Calle 20 S/N y 3ra Av. 042 785 153
0992404825001
32 Alberto Tenesela Lago Agrio Av. Quito y Pasaje De Los Mariscos 062 830 670
33 Aurelio Bejarano Lago Agrio Av. Quito y Colombia 086045832
34 Ángel Gonzales Lago Agrio Francisco De Orellana y 12 De
Noviembre
062 830 802
33
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
35 Jaime Vallejo Lago Agrio Av. Quito Km 2 Frente Al Colegio Napo 062 362 555 1708698889001
36 Delia Aguirre Loja 18 De Noviembre y Rocafuerte 072 587 697
37 Gustavo Rey Castillo Loja Sucre 893 y Rocafuerte 072 573 793
38 Hugo Celi Loja Lauro Guerrero y 10 De Agosto 072 578 845 1101972501001
39 Cesar Castro Loja Rocafuerte Entre Sucre Y 18 De
Noviembre
072 570 053 701129769001
40 Andrea Ordoñez Macas 9 De Octubre y 10 De Agosto 072 701 737 1400482806001
41 María Eugenia Peñaranda Macas Amazonas y Tarqui 072 701 646 101635043001
42 Manuel Pilisica Macachí Calle Bolívar 637 y José Mejía 022 314 156
43 Wilson Quesada Machala Pasaje Entre Junín y Tarqui 072 968 876 701803611001
44 Carmita Sigcho Machala Olmedo Entre 9 De Mayo Guayas 072 932 240 703016493
45 Jaime Ortiz Machala Juan Montalvo 1917 Entre 5 de Junio y
Sucre
072 920 613
34
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
46 Fernando Arellano Milagro Marcelo Maridueña Cdla La Unión Calle
3ra Av. 17 De Septiembre Diagonal Al
Shopping
042 977 415
0999411237 973
198 729 490
47 Marco Rea Rea Milagro 9 De Octubre y García Moreno 042 975 290
48 Carmita Rea Rea Milagro 9 De Octubre y 5 De Junio 042 710 965
49 Dolores Rea Puco Milagro 9 De Octubre S/N y García Moreno 042 972 316
50 Ballazaro Rea Puco Milagro 12 De Febrero 404 y García Moreno 042 712 086
51 Marcelo Rea Milagro García Moreno 1131 y 9 De Octubre 042 712 037
52 Raúl Sisa Naranjal Ciudadela Salazar Vía A Las Lomas 090134174
53 Guillermo Pineda Otavalo García Moreno 0674 y Modesto Jaramillo
54 Oswaldo Juco Narváez Pasaje Cdla. Azuay 708 y Ocho León 072 915 093
55 Delca Vera Pedernales García Moreno y Gonzales Suarez 052 681 131 302658354001
56 Ángel Romero Piñas Abdón Calderón S/N y Juan León Mera 072 976 541 70101712001
57 Pedro Lázaro Playas 15 De Agosto y Paquisona 042 762 234 Cel.
0988524746
903993558001
35
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
58 Blanca López Playas Paquisha y 15 De Agosto 042 767 270
59 Wilson Gusqui Portoviejo Ricaute y Feo De P Moreira 052 653 263
60 Marcana Lozano Portoviejo Ricaute y Feo De P Moreira 052 653 263
61 Ulvio Paredes Portoviejo Ricaute 613 y 9 De Octubre 052 636 116
62 Wilmer Cedeño Portoviejo Francisco De P Moreira y Rocafuerte 052 639 497
63 Luis Tene Puyo Atahualpa y 27 De Febrero 2 886 892
64 Luz María Acosta Quevedo Bolívar y Octava 052 755 492
66 Justiño Guanauga Quininde Gomes De La Torre y Nelson Valencia 062 670 165
67 Rosita Mera Quito Rodrigo De Chaves Feo Gómez 022 614 118 1705855714001
68 Carmela Montiel Quito Montufar y El Vergel 022 286 544 1701862946001
69 Jhimpser Gonzales Quito Calle Cesar Villacís Lote 413 y
Occidental
022 956 015 /
0988000238
70 Anor Días Quito 099213436
36
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
71 Daniel Malla Quito José De Ordoñez Oc 435 y Juan
Campuzano
023 441 652 Fax
023440465 Cels:
087472548 /
093592984
72 Distribuidora Danny Plast Quito Simón Bolívar y Juan Ullauri Fax: 025124130 1707324438001
73 Luis Rodríguez Salcedo 24 De Mayo y Padre Salcedo 2 729 115
74 Eisten Martínez Santa Rosa Colon y Av. Quito 072 943 589 7022786815001
75 Francisco Balseca Santo Domingo Av. Quito Tulcán 022 751 734
76 Juan Pantoja Saco
Dispanel Ltda.
Santo Domingo Av. Quito Entre Loja y San Miguel 022 761 957 2390010306001
77 Roger Zapata Santo Domingo Av. 3 De Julio y Riobamba 022 753 297
0999648418
1708373095001
78 Elva Ulloa Santo Domingo Av. Quito Entre Ibarra y Latacunga
79 Graciela Vargas Tena Av. 15 De Noviembre y Marañón 062 886 857
80 Xavier Peñaloza Gina
Ruiz
Ventanas Bolívar 406 y Velasco Ibarra 052 971 552
37
N° NOMBRE APELLIDO CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO RUC
81 Jasón Ramírez Fabián
Armijos
Zaruma Calle Bolívar Diagonal Veo Machala 072 973 749
82 Gonzalo Alvarado Zaruma Calle Sucre 072 973 006
83 María Del Cisne Vega Zaruma Calle Sucre 019 y Eugenio Espejo 072 973 179 706621802001
FUENTE: Balones Guzmán “Gama”
ELABORADO POR: Edison Villacís
38
CAPITULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1.1 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Para realizar el diagnostico situacional en la Empresa Balones Guzmán “Gama” se tomó
en cuentas los factores externos e internos, se realizó un análisis de factor Político,
Económico, Social y Tecnológico; en el análisis interno se realizó de las diferentes
áreas de esta organización tales como: Administrativa, Talento Humano, Producción y
Ventas así como a los clientes de esta empresa.
4.1.1.1 ANÁLISIS DE DOCUMENTACIÓN
4.1.1.1.1 FACTORES EXTERNOS
a) Político
En el Ecuador este factor está generando mucha incertidumbre de inseguridad en las
organizaciones que están establecidas y otras por establecerse, esto está afectando en el
desenvolvimiento de sus actividades diarias: para las microempresas como es Balones
Guzmán “Gama”, se ve afectada por este factor ya que con la creación y modificación
de leyes, como la ley de los trabajadores en la cual establece el alza del salario básico
de 318 a 340 afecta directamente a costo de producción, la aparición de nuevos
impuestos a las de importaciones de materias primas afecta directamente a nuestros
costos y Balones Guzmán utiliza materiales importados de los diferentes países como
de Bogotá Brasil y Alemania.
b) Económico
Actualmente la economía en el Ecuador ha sido manejada de tal forma que el Gobierno
Nacional para recaudar suficiente dinero para compensar el gasto público, por esta
razón los impuestos subieron tanto para la importar la materia prima para la elaboración
de productos terminados por esta razón las empresas se vieron en la necesidad de alzar
su precios para compensar su costo de producción.
39
c) Social
En el Ecuador en los últimos años ha aumentado el pleno empleo del 30.3% en el año
2007 al 48.7% en el año 2013 y disminuye el subempleo del 52.6% en el año 2007 al
44.8% en el año 2013 (uasb, (2013)); esto se da debido a la política que el Gobierno
Nacional ha establecido para mejorar la calidad de vida de los trabajadores, esto
Balones Guzmán “Gama” lo ve como una oportunidad ya que los ecuatorianos no
tienen que migrar a otros países para tener mejores ingresos, y por lo tanto, esta
organización puede disponer con personal suficiente y la estabilidad en la empresa para
realizar sus actividades diarias.
d) Tecnológico
En la actualidad con el avance tecnológico se posee un sinnúmero de maquinaria que se
puede utilizar para industrializar las empresas calificadas como artesanas, pero para
estas organizaciones resulta muy costoso adquirir estos maquinas sobre todo las que se
usa para fabricar balones.
Con la explotación tecnológica que se vive hoy en día, brinda a las empresas
herramientas necesarias para mejorar sus ventas: como el Internet mediante esto
Balones Guzmán “Gama” utiliza para ofertar y vender sus productos a nivel nacional.
4.1.1.1.2 FACTORES INTERNOS
Para realizar el análisis de estos factores empresariales se realizó una encuesta (Anexo
1) al Sr. Enrique Guzmán Gerente de Balones Guzmán “Gama”
a) Área Administrativa
Balones Guzmán “Gama” actualmente tiene definida su misión y visión, esto le permite
a esta organización tener establecido lo que tiene que hacer día a día para cumplir la
perspectiva como empresa; además tiene establecido sus objetivos organizacionales
esto fundamental para cualquier empresa ya que estos dirigen su rumbo y le dirige a la
empresa hacia donde seguir y le ayuda a cumplir con su misión y visión.
Esta empresa tiene especificada su estructura organizacional ya misma que está dirigida
por el sr. Enrique Guzmán que es el gerente de esta organización; pero esta empresa, no
tiene definida un manual de funciones.
40
Esta empresa actualmente se encuentra calificada como artesana, además es considerada
como persona natural y no está obligada a llevar contabilidad
b) Talento Humano
En la empresa Balones Guzmán “Gama” no tiene establecido un departamento de
Talento Humanos, pero a pesar de esto esta organización tiene definido un proceso de
contratación de personal, el talento humano que labora en esta empresa se contrata de
acuerdo a las funciones y responsabilidades del puesto; además se realiza evaluaciones
para medir el desempeño laboral de cada trabajador.
c) Producción
La Empresa Balones Guzmán tiene definido su proceso de producción con esto sabe
cuál es la función de cada trabajador realiza para cumplir con el proceso, dentro del
proceso de producción se hacen control de calidad pero de una manera empírica porque
no cuentan con ninguna herramienta para realizar este control; además esta empresa
tiene establecido un proceso de compras esta facilita a la empresa todas las actividades
necesarias para el abastecimientos de materiales para la organización.
En proceso de producción es el siguiente:
1. Tener una bomba de butilo
2. Forrar al bleris con hilo de poliéster de acuerdo a la medida del balón
3. Baño a al bleris con látex natural
4. Poner dos capaz de macilla de látex formulado
5. Secado de cuatro horas al ambiente
6. Enmarcado por diseño y modelo
7. Preparar cuero sintético para troquelar de acuerdo al modelo (cortar)
8. Estampar y rempujar el cuero troquelado
9. Pegar hexágonos y pentágonos con el balón laminado
10. Planchado del balón de 60° a 70°
La maquinaria que se utiliza en el proceso de producción es: Un Complesor, maquina
rempujadora, maquina enrolladora, plantillas
Los productos que fabrica esta empresa son: balones de futbol, ecuaboly, indor. Futbol
sala y volley ball playero.
41
d) Ventas
El Sr. Enrique Guzmán es la persona encargada de hacer esta actividad importante en la
empresa que la venta del producto, los clientes que más adquieren estos productos son:
Gerarque Prado, Dispanel, Casa Deportiva Einstein Martínez y Casa Deportiva Fila, la
atención que se la da es personalizada, vía telefónica, canales de distribución y por la
diferentes redes sociales; esta empresa no tiene un colaborador que dé seguimiento a sus
clientes; su cartera de clientes es de 84 clientes a nivel nacional.
4.1.2 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Para levantamiento de información se aplicó una hoja de procesos generales y una hoja
de procesos específicos esto se aplicó a todo el talento humano de la organización, con
su respectiva firma de conformidad; esta información es relevante para tener un clara
información de cómo se encuentran los procesos de producción sus actividades que
realiza, las actividades que realizar el área administrativa, y el área de ventas; esta
información es de uso exclusivo de autor de esta investigación (Ver ANEXO 1).
4.1.3 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
4.1.3.1 ENCUESTA APLICADA AL ÁREA ADMINISTRATIVA (ANEXO 1)
Esta encuesta se aplicó al Sr. Enrique Guzmán Gerente de la Empresa Balones Guzmán
“Gama”
1. ¿Las actividades que se realiza en la organización están planificadas?
Todas las actividades que realiza la organización tiene planificada, con esto la
organización tiene establecido lo que va a realizar en su quehacer diario.
2. Cuál es el compromiso con los clientes con la organización
Los compromisos que tiene que tiene la organización con sus clientes son los
siguientes:
Entrega puntual, satisfacer sus necesidades, precios bajos, producto de calidad
Esto deja ver que la empresa Balones Guzmán piensa siempre en el cliente.
42
3. Cuenta la empresa con un manual de calidad
Balones Guzmán “Gama” no cuenta con un manual de calidad esto no permite que la
organización no tenga descrita un sistema de Gestión de Calidad, que sirva de referencia
y de guía para la realización de sus actividades.
4. La organización tiene definida una política de calidad
La Empresa Balones Guzmán “Gama” no tiene definida una política de calidad, es decir
la organización no tiene una declaración pública y documental del compromiso que
asume la Dirección, de gestionar la empresa según un sistema de Gestión de Calidad.
5. La empresa tiene definido objetivos de calidad
Balones Guzmán “Gama” no tiene definido objetivos de calidad, esto dificulta a la
empresa a que no se conduzca a la mejora continua en la gestión de la Organización.
6. Al momento de realizar el producto se toma en cuenta los requerimientos del
cliente
Balones Guzmán “Gama” al momento de realizar sus elaborar su producto se toma en
cuenta los requerimientos que sus clientes, esto ayuda a que sus consumidores se
satisfagan sus necesidades
7. Realizan una planificación y control sobre el diseño y desarrollo del producto
Balones Guzmán “Gama” tiene definida una planificación y control para realizar el
producto, este control de realiza en todo el proceso de producción de una manera
empírica; pero esta organización debido a que el diseño es externo (Colombia) no
puedes hacer el debido control de todo el proceso.
8. Los colaboradores participan en la toma de decisiones
A los colaboradores no se les toma en consideración para la toma de decisiones, esto lo
califica al gerente de esta empresa como un líder autócrata ya que el asume toda la
responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla
al subalterno.
43
9. Qué tipo de comunicación se utiliza en la organización
El tipo de comunicación que utiliza el Gerente de Balones Guzmán “Gama” es formal,
el Sr. Enrique Guzmán da información sobre diferentes aspectos del trabajo a realizar,
cualquier comunicado a sus trabajadores, esto genera confianza entre el talento humano
de la organización, además no se genera rumores, la información no se distorsiona.
44
92%
8%
SI
NO
92%
8%
SI
NO
4.1.3.2 ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL OPERATIVO (ANEXO 2)
Tabla 4: Encuesta aplicada al personal operativo
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
1. Conoce Ud. Los
objetivos
organizacionales
El 92% de los colaboradores que laboran
en el área operativa conocen los
objetivos que tienen planificados la
organización; mientras que el 8% no
conocen estos objetivos
Parte del personal no conoce los
objetivos porque ellos son
nuevos en esta organización y
no se les dio a conocer al
momento de inducirles a su área
de trabajo.
2. Se siente
comprometido con
los objetivos
organizacionales
11 de los colaboradores que laboran en
el área operativa se sienten
comprometidos con los objetivos que
tiene definidos Balones Guzmán
“Gama”, y 2 obreros no
La falta de compromiso de
todos los colaboradores puede
dificultar el cumplimiento de
dichos objetivos ya que todo el
personal no trabaja para
cumplir estos.
45
100%
0%
SI
NO
75%
25%SI
NO
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
3. Cree Ud. Que el
desarrollo de sus
actividades ayuda a
cumplir con los
objetivos planeados
por la organización
el 100% del talento humano que trabajo
en el área operativa de Balones Guzmán
“Gama” está seguro de que el
desarrollo de sus actividades ayuda a
cumplir con los objetivos planeados por
la organización
Al tener bien claro los objetivos
que persiguen la organización
hace que el personal haga bien
su trabajo y la empresa sea más
eficiente.
4. Sus aportes son
tomados en
cuenta para la
toma de
decisiones
9 obreros que laboran en balones
manifiestan que sus aportaciones se
toman en consideración en la toma de
decisiones; mientras que 3 no
.
Algunos trabajadores no son
tomados en cuenta en la toma
de decisiones esto es porque
recién ha sido integrados a la
empresa.
46
75%
25%SI
NO
0% 8%
54%
0%
38%
Pésima
Baja
Buena
Muy buena
Excelente
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
5. Está usted
satisfecho con el
trabajo que realiza
El 100% del personal que labora en
Balones Guzmán “Gama” se siente
satisfecho con el trabajo que realiza
La satisfacción del personal en
su puesto de trabajo es porque
les brinda todos los recursos
necesarios para cumplir con sus
funciones y responsabilidades
laborales.
6. ¿Cuándo cumple
con sus metas
recibe algún tipo
de incentivo?
9 colaboradores que trabajan en Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que no
reciben ningún tipo de incentivo sea
económico o no económico; mientras
que 3 si
Con la investigación realizada
se conoce que la desigualdad
de oportunidades genera un
malestar entre compañeros ya
que a todos no se les da las
mismas oportunidades.
7. ¿Cómo es el
nivel de
comunicación con
sus compañeros?
54% de los trabajadores de Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que el
nivel de comunicación con sus
compañeros es excelente; el 8% dice que
es muy buena; mientras que el 38%
relatan que es buena
En la organización da entender
que hay un buen ambiente
laboral, se debe realizar
seguimiento al colaborador que
no se integra entre compañeros
ya que esto puede dificultar el
cumplimento de los objetivos.
100%
0%
SI
NO
47
100%
0%
SI
NO
58%
42%SI
NO
14%0%
43%
0%
29%
14%
Frecuencia
Diaria
Semanal
Mensual
Bimensual
Semestral
Anual
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
8. Considera usted
que sus habilidades
están acorde a las
actividades que
realiza
El 100% de los obreros de Balones
Guzmán “Gama” consideran que sus
habilidades están acorde a las
actividades que realiza en su lugar de
trabajo
Con las habilidades acordes al
puesto de trabajo las
actividades se hacen con mayor
eficiencia y eficacia.
9. Reciben
capacitación por
parte de la
organización
7 trabajadores de la Empresa Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que
reciben capacitación de los cuales 1 dice
que se le capacita todos los días, 3 la
capacitación que se les da en mensual, 2
semestral y 1 anual; mientras que 5
manifiestan que no reciben capacitación
Mediante este estudio da
entender que la organización no
tienen definido un plan de
capacitación y se pueda aplicar
a todos los miembros de la
empresa.
La empresa debe establecer un
plan de capacitación periódico
(semestral); esto incide el
desenvolvimiento de los
colaboradores en el desarrollo
de sus actividades diarias.
48
92%
0%8% 0% SIEMPRE
CASISIEMPRE
A VECES
NUNCA
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
10. Tiene suficiente
iluminación en su
lugar de trabajo
El 92% de los trabajadores de Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que
siempre tienen buena iluminación en su
lugar de trabajo mientras que el 8%
considera que a veces.
Con el estudio realizado se
estableció que no todos los
trabajadores de la organización
se sientes cómodos en su lugar
de trabajo con esto dificulta al
logro de los objetivos porque si
un colaborador esta incomodo
en su puesto de trabajo no va a
desempeñar al bien sus
actitudes.
11. Se siente
cómodo en su
puesto de trabajo
El 100% de los trabajadores de Balones
Guzmán “Gama” se sienten cómodos en
su puesto de trabajo
En el estudio que se realizado
da a conocer que el talento
humano de la organización está
proporcionado en su puesto de
trabajo esto facilita a un mejor
desenvolvimiento en el
desarrollo de sus actividades
diarias.
100%
0%0%
0%siempre
casisiemprea veces
nunca
49
75%
25%
0% 0% Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
83%
17%
SI
NO
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
12. La temperatura
en su lugar de
trabajo es apropiada
El 75% de los trabajadores de
manifiestan que la temperatura su lugar
de trabajo siempre es apropiada;
mientras que el 25% dice que casi
siempre
El talento humano de la
organización al otórgales un
buen ambiente de trabajo tienen
un buen desempeño al realizar
sus actividades
13. El espacio en el
que desarrolla sus
funciones laborales
es adecuado
10 trabajadores de la Empresa Balones
Guzmán “Gama” consideran que el
espacio en el que desarrollan sus
actividades es adecuado, esto es debido
a que se tiene una adecuada distribución
en planta; mientras que 2 consideran
que no
Con el estudio realizado se
conoce que algunos
colaboradores no se
acostumbran en el puesto de
trabajo, estos afecta a la
empresa y al cumplimiento de
los objetivos planeados porque
alguno de sus colaboradores
rindiendo eficazmente por la
incomodidad en sus puesto de
trabajo
50
42%
17%
33%
8%Siempre
CasisiempreA veces
Nunca
58%
42% Si
No
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
14. El nivel de
ruido de permite
concentrase en su
lugar de trabajo
5 Obreros de Balones Guamán “Gama”
manifiestan que se pueden concentrar
sin ningún tipo de problema al momento
de realizar sus actividades diarias por el
nivel de ruido que se genera al momento
de fabricar los balones, el 2 tienen algún
tipo de dificultad para concentrarse, 4
tienen dificultad para concentrarse y 1
colaborador nunca puede concentrarse
por el nivel de ruido.
Con el estudio realizado se
puede conocer que todos los
trabajadores no tienen
materiales de seguridad
industrial para evitar accidentes
de trabajo esto puede dificultar
para el buen desempeño del
talento humano al realizar las
actividades en la empresa
15. Existe la
seguridad debida
para editar
accidentes y
riesgos de trabajo
7 colaboradores dicen que se les otorga
la debida seguridad para evitar
accidentes y riesgos laborales; mientras
que 5 manifiestan que no les facilita
ningún material de seguridad.
Se conoce que todos los
trabajadores no tienen
materiales de seguridad
industrial para evitar accidentes
de trabajo esto puede dificultar
para el buen desempeño del
talento humano al realizar las
actividades en la empresa
51
83%
No17%
SI
NO
0% 0%
100%
1 AÑO
2 AÑOS
3 0 MÁS
4.1.3.3 ENCUESTA APLICADA AL CLIENTE EXTERNO
Tabla 5: Encuesta aplicada al cliente externo
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
1. Cuanto tiempo es
cliente de Balones
Guzmán “Gama”
El 100% de los clientes manifiestan
que han adquirido los productos de
Balones Guzmán “Gama” por más
de tres años
Por el tiempo de consumo de los clientes de
productos “Gama”, da a entender que estas
mercancías que ofertan esta empresa tienen
gran acogida en el mercado.
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
16. Se siente
satisfecho con la
remuneración que
recibe
El 83% de los Colaboradores se sienten
satisfechos con la remuneración que
reciben, mientras que 17% no están
satisfechos con el sueldo que reciben.
Mediante la investigación se
conoció que parte del talento
humano está insatisfecho con la
remuneración esto puede
generar malestar en el clima
laboral y puede dificultar para
el cumplimiento de los
objetivos planeados.
52
0% 8%
83%
9%DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
ANUAL
43%
57%
0% 0%
EXCELENTE
BUENA
BAJA
PESIMA
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
2. ¿Cómo que
frecuencia compra
los productos de
Balones Guzmán?
El 83% de los clientes de Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que
hacen pedidos de los productos con
una frecuencia mensual, el 9% de
sus compradores dicen que piden
una vez al año; mientras que el 8%
semanal.
Mediante esta investigación se detectó que
los cliente hacen sus pedidos mensualmente,
la organización debe hacer una mayor oferta
de sus productos, hacer publicidad para que
estos se vendan con mayor frecuencia, decir
semanal y si es posible diaria ya que así esta
organización aumentara la producción y por
ende sus costos se reducirán y tendrán
mayor utilidad.
3. ¿Cómo califica a
los productos de
Balones Guamán
“Gama” en términos
de calidad?
El 43% de los clientes de Balones
Guzmán “Gama” consideran que el
producto es de excelente calidad,
mientras que el 57% manifiestan
que es de buena calidad.
Con el estudio realizado se analizó que esta
empresa puede mejorar la calidad de los
productos para poder asegurar la satisfacción
de sus clientes y así poder ingresar a nuevos
mercados ya que estos bienes tienen una
buena acogida a nivel nacional.
53
40%
59%
1% 0%
EXCELENTE
BUENA
BAJA
PESIMA
46%
52%
0% 2%
EXCELENTE
BUENA
BAJA
PESIMA
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
4. ¿Cuál es su nivel
de satisfacción al
consumir los
productos de Balones
Guzmán “Gama”?
El 40% de los clientes encuestados
de Balones manifiestan que al
consumir los productos de Bolones
Guzmán “Gama” su nivel de
satisfacción es excelente, el 59%
buena; mientras que el 1% dicen que
es baja.
Con este estudio se puede concluir que esta
empresa tiene que hacer seguimiento a
todos los clientes, para poder tener
información y de solucionar las falencias
que se está cometiendo sobre todo con los
consumidores que no están cumpliendo con
sus expectativas.
5. ¿Cuál es su
opinión sobre la
atención por parte del
personal de Balones
Guzmán “Gama”?
El 46% de los consumidores de
Balones Guzmán “Gama” dicen que
la atención que se les da por parte
del personal de esta empresa es
excelente, el 52% considera que es
buena; mientras que el 2%
manifiesta que es baja.
Mediante esta investigación se conoce que a
todos los clientes de esta empresa no se les
da el mismo trato, para mejorar la atención a
los consumidores se debe capacitar al
personal para que se les dé una excelente
atención a todos los clientes.
54
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
6. ¿Cómo califica a
los productos de
Balones Guzmán
“Gama” en
comparación con los
de su competencia?
El 54% de los clientes de Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que
los productos de esta empresa son
de excelente calidad en comparación
con los de competencia, el 44%
buena y el 2% pésimos.
En este estudio elaborado muestra que estos
productos tienen una excelente aceptación y
reconocimiento en gran parte del mercado
nacional, para mantener este prestigio,
mejorar la imagen corporativa e introducir a
nuevos mercado la organización debe hacer
innovación constante, mejorar la calidad del
producto y del servicio.
7. ¿Al momento de
realizar su compra en
Balones Guzmán
“Gama” que le
interesa?
El 63% de los consumidores de
Balones Guzmán “Gama”
manifiestan que al momento de
realizar su compra les interesa la
calidad del productos, el 23% el
precio; mientras que el 14% dicen
precio y calidad
.
Con la investigación realizada da a conocer
que a los clientes de balones les interesa
tanto la calidad como el precio es por eso
que esta empresa debe mantener y mejorar la
calidad y los precios de sus mercancías
23%
63%
14% PRECIO
CALIDAD
PRECIO YCALIDAD
54%44%
0% 2%
EXCELENTE
BUENA
BAJA
PESIMA
55
94%
6%
Si
No
PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS
8. ¿Sus quejas y
reclamos han sido
atendidos?
El 94% de los clientes de Balones
Guzmán “Gama” expresan que sus
quejas y reclamos han sido
atendidos; mientras que el 6% no.
Esta investigación da a conocer que la
organización no está satisfaciendo las
exigencias de todos los cliente para ello debe
asegurar que todas esta cuestiones se
cumplan mediante un seguimiento a los
clientes
9. Recomendaria ud.
A otras presonas que
adquieran los
productos de Balones
Guzmán “Gama”?
El 94% de los clientes de Balones
Guzmán “Gama” manifiestan que
recomendarían adquirir los
productos de Balones Guzmán
“Gama”, y el 6% dicen que no.
Con el estudio realizado permite conocer
que esta empresa tiene una buena acogida en
el mercado nacional, pero debe hacer énfasis
en los clientes que no están cumpliendo con
sus expectativas ya que esto puede
perjudicar a la organización con la pérdida
de clientes.
Recomendaciones Las sugerencias que hacen los clientes de Balones Guzmán “Gama” son las siguientes: hacer seguimiento a los clientes y a
los productos vendidos, elaborar un balón intermedio en cuestión de precio, mantener y mejorar la calidad del producto
ofertar sus productos, hacer publicidad, capacitar al personal, agilidad en él envió, facilidades de pago, innovación pedidos
por E-mail, enviar la factura aparte de los productos.
REALIZADO POR: Edison Villacís
94%
6%
si
no
56
4.2 PROPUESTA
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en la
Empresa Balones Guzmán “Gama” de la cuidad de Riobamba provincia de Chimborazo
4.2 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
4.2 1.1 GENERALIDADES
a). Balones Guzmán “Gama” a través de su Sistema de Gestión de Calidad manifiesta
que su intención es elevar y asegurar la satisfacción del cliente, con el propósito de
satisfacer las necesidades y requerimientos.
b). Aspira lograr la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema,
incluido los procesos de mejora continua del sistema y aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los aspectos legales y técnicos.
4.2 1.2 APLICACIÓN
La empresa Balones Guzmán “Gama” ha establecido que todos los requisitos de la
norma son aplicables a la organización, excepto los que se menciona a continuación en
las exclusiones mencionada en el manual de calidad
4.2.2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Las normas que se mencionas a continuación contienen disposiciones que constituyen
referencias para la elaboración del sistema de gestión de calidad.
ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestión de la Calidad – Conceptos y Vocabulario.
ISO 9001: 2008. Cuarta Edición, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, para
el Sistema de Gestión de la Calidad.
4.2.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Los términos y su respectiva definición se encuentran especificados en la norma ISO
900:2005.
Producto. Se define como resultado de un proceso
Proceso. Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
57
Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos
Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
Gestión. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Política de la calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección
Gestión de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad
Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad
Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad
Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
Eficacia. Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Cliente. Organización o persona que recibe un producto.
Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto
58
Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema
Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Conformidad. Cumplimiento de un requisito
No conformidad Incumplimiento de un requisito
Acción preventiva, Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable
Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable
4.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.2.4.1 REQUISITOS GENERALES
Balones Guzmán “Gama” ha determinado, documentado el Sistema de Gestión de
Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, además ha establecido
procesos, procedimientos y actividades evidenciados para el sistema de gestión de
calidad, estos describen las responsabilidades y las interrelaciones de cada proceso que
administra, realiza y verifica el trabajo que afecta a la calidad de la organización.
El mapa de procesos detallado en el manual de calidad muestra y define la interacción
de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama” esto
muestra como todos los procesos van interrelacionados desde los procesos Gobernantes,
procesos Operativos y de Apoyo para mantener la calidad en la organización y elevar la
satisfacción de sus clientes.
4.2.4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama”
contiene un Manual de Calidad, Plan de Calidad, Política de Calidad, Procesos
documentados, Procedimientos, Documentos, Registros.
Estos documentos aseguran un funcionamiento conforme de los procesos de trabajo y
hacer frente a las deviaciones y así contar con un sistema ágil para su corrección.
59
Tabla 6: Requisitos de la documentación
TIPO DE
DOCUMENTACIÓN
DESCRIPCIÓN
Manual de Calidad
Describe en forma genérica la estructura del Sistema de
Gestión en de Calidad de Balones Guzmán “Gama” y
documenta las funciones y responsabilidades claves,
proporcionando una orientación sobre la documentación de
referencia.
Política de Calidad
La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la
eficacia del sistema y la satisfacción del cliente de la
empresa Balones Guzmán “Gama”
Procedimientos
Al Sistema de Gestión de Balones Guzmán “Gama” ayuda a
aplicar procesos que regulan el funcionamiento y estructura
del Sistema.
Estos procedimientos requeridos por la norma son necesarios
para una planificación, operación y control de los procesos
de Balones Guzmán “Gama”.
Procesos
Identifica los principales procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de Balones Guzmán “Gama” definiendo entradas y
salidas, indicadores, responsables y otros.
Registros
Los registros de calidad requeridos por la norma y los
Registros necesarios por la Empresa Balones Guzmán
“Gama” para demostrar la conformidad con los requisitos y
el manejo eficaz de su Sistema de Gestión de la Calidad.
Documentos
Instructivos, formatos documentados que sirven de apoyo y
constancia de acciones del Sistema de Gestión de Calidad de
Balones Guzmán “Gama” y para su funcionamiento que
deben ser aprobados controlados y actualizados.
REALIZADO POR: Edison Villacís
60
4.2.4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
La Empresa Balones Guzmán “Gama” ha definido su Manual de Calidad como su
documento maestro en la cual la organización establece como dar cumplimiento a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en el cual incluye el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad, los detalles y la justificación de cualquier exclusión,
procedimientos documentados establecidos para dicho sistema de Gestión de Calidad,
una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad de la institución (Ver ANEXO 7 )
4.2.4.2.3 CONTROL DE REGISTROS
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama”
son elaborados internamente, permitirán obtener evidencias para la toma de decisiones,
definir responsabilidades para la elaboración, revisión y aprobación del Sistema Gestión
de Calidad, que asegure la calidad en el proceso, producto y servicio de la organización;
para ellos de realizar registros para un adecuado control y tener información para la
toma de decisiones; los cuales se encuentras definidos en el manual de calidad.
4.2.4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
Los registro de calidad requeridos por el sistema de Gestión de Calidad de Balones
Guzmán “Gama” se elaboró para obtener evidencias de conformidad y no conformidad,
con el cumplimiento de requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
4.2.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
4.2.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección de Balones Guzmán “Gama” se compromete a cumplir con todas las
acciones definidas en el Manual la de Calidad para el cumplimiento de los requisitos
establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad.
4.2.5.2 ENFOQUE LA CLIENTE
Balones Guzmán “Gama” se preocupa por la satisfacción plena de los clientes, por
formar parte importante de la misma; siendo el cliente el único que indica las
condiciones y requerimientos para la prestación de servicio y a su vez impulsa a
61
mantener un mejoramiento permanente. Para ello la organización ha establecido un
proceso de Atención al cliente para atender sus inquietudes.
4.2.5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La dirección se compromete con la política de calidad que tiene vigencia en la empresa,
de que sean responsables de la determinación participativa, cumplimiento de la misión,
objetivos y construcción de la cultura de trabajo, acciones fundamentales, la
comunicación interna y externa mediante diversos medios: reuniones, oficios, correo
electrónico y el trabajo en equipo.
4.2.5.4 PLANIFICACIÓN
4.2.5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad determinados por Balones Guzmán “Gama” están enfocados al
cumplimiento los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad enfocados los mismos
que están orientados a la mejora continua de sus procesos, productos y servicios.
4.2.5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La planificación del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama” de
estableció desde la elaboración de la carta de compromiso (Ver Anexo 1 Manual de
Calidad), la misma que es efectuada acorde al cumplimiento del Mapa de Procesos de
este sistema.
4.2.5.4 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
4.2.5.4.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El estructura orgánica de Balones Guzmán “Gama” muestra la jerarquización de los
puestos de trabajo que tienen definidos; las funciones y responsabilidades son
establecidos en los perfiles de cada puesto que tienes definidos esta organización.
4.2.5.4.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El representante de la dirección es el Gerente de Producción quien asegurará de que se
implemente y mantenga los procesos necesarios para el sistema de Gestión de Balones
62
Guzmán “Gama”; informar a la alta dirección sobre el avance de del sistema y de
cualquier necesidad de mejora.
4.2.5.4.3 COMUNICACIÓN INTERNA
Balones Guzmán “Gama” asegura que hay buena comunicación entre los distintos
niveles jerárquicos de esta organización; es por eso que se socializa es Sistema de
Gestión de Calidad para que todo el talento humano se familiarice con este, para ello se
realizara planes de capacitación.
4.2.5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
4.2.5.6.1 GENERALIDADES
La Administración de Sistema de Gestión de Calidad tiene la obligación de revisar de
manera periódica (2 veces al año) el Sistema de Gestión de Calidad a través de su
respectivo registro para verificar el cumplimiento de los requisitos de este sistema.
4.2.5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA POR LA REVISIÓN
La revisión del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama” se realiza
de acuerdo al dictamen de la auditoria de calidad, el desempeño de los procesos,
productos añadiendo los reportes y análisis de producto no conforme, estado de las
acciones correctivas y preventivas, las recomendaciones de mejora.
4.2.5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
El resultado de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán
“Gama” ayudará para la mejora de la eficiencia del SGC y sus procesos, la mejora del
producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
4.2.6. GESTIÓN DE RECURSOS
4.2.6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Balones Guzmán “Gama” a través de su presupuesto anual, asigna un monto
determinado para asegurar la provisión de recursos para cumplir con la política y
objetivos de calidad, para aumentar la satisfacción de sus clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
63
4.2.6.2 RECURSOS HUMANOS
4.2.6.2.1 GENERALIDADES
Balones Guzmán “Gama” asegura que el personal que labora en su empresa esté acorde
las necesidades de puesto para que no se afecte a la conformidad de los requisitos del
producto.
4.2.6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
Balones Guzmán “Gama” tiene definido sus perfiles de puestos con el objeto de contar
con personal que esté de acuerdo a las destrezas que el puesto requiera para la
conformidad de los requisitos del producto. La organización con el objetivo de contar
con colaboradores competentes tiene definido un plan de capacitación para formar y
entrenar al talento humano.
4.2.6.3 INFRAESTRUCTURA
Balones Guzmán “Gama” cuenta con una distribución en planta adecuada para el buen
desempeño del talento humano, para cumplir con la conformidad.
Esta organización cuenta con los equipos necesarios para elaborar sus productos, estos
equipos son: compresor, maquina enrolladora, maquina laminadora, maquina
rempujadora, troqueladora, plantilla. y su respecto camión para la distribución del
producto.
4.2.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Balones Guzmán “Gama” determina y estima el ambiente de trabajo más adecuado
para lograr la calidad de su producto, mediante la comunicación formal, desempeño del
talento humano para tomar en cuenta metodologías de trabajo, creativas e incremento de
la participación de los colaboradores, seguridad y salud ocupacional.
4.2.7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
4.2.7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Balones Guzmán tiene planificado la elaboración de sus productos esta empresa trabajo
con el sistema de producción en serie y ordenes producción.
64
El Mapa de procesos describe la secuencia e interacción de cada proceso, los procesos
documentados relata las actividades que se realiza en cada proceso, los controles y la
provisión de recursos.
4.2.7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
4.2.7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
EL PRODUCTO
El cliente es principal elemento de cualquier organización es por ello que Balones
Guzmán “Gama” se enfoca a satisfacer las necesidades del cliente, es decir cómo quiere
el cliente que sea su producto; se debe realizar una investigación de mercado para de
esta manera satisfacer las expectativas del cliente.
4.2.7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTOS
Revisar los requisitos y estos deben ser informados al encargado del desarrollo del
producto, para determinar el producto que se va a entregar se debe considerar aspectos
como: el valor que pagará el cliente por el producto, colores, deseo del cliente,
vanguardia en diseños, etc.
Los requisitos del producto, para satisfacer las de los clientes con especificados
mediante un contado verbal que los realiza Balones Guzmán “Gama” y sus cliente; este
contrato se lo hace mediante vía telefónica.
4.2.7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La comunicación con el cliente es de gran importancia para Balones Guzmán “Gama”
de esta manera se oferta los productos, recibir pedidos, quejas y reclamos esto se lo
realiza mediante el área de ventas que será el proceso encargado de realizar estas
actividades; para comunicarse con el cliente se lo hace mediante una llamada telefónica.
4.2.7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
El diseño del modelo del producto de Balones Guzmán “Gama” es externa es por ello
que la organización no puede controlar esta operación no se puede hacer una revisión,
verificación, validación de dichos diseños.
65
Balones Guzmán “Gama” tiene sus diseños propios y réplicas de otras marcas el
responsable de hacer es el diseñador colombiano Ing. Eduardo vega.
Los requisitos de entrada son establecidos por el Sr. Enrique Guzmán Gerente de la
organización; una vez que se entrega los diseños por el por parte del responsable de
elaborar se lo hace una revisión, verificación del cumplimiento de conformidad de los
requisitos establecidos; los cambios del diseño que se pretenda hacer son especificados
por responsable de la empresa al diseñador colombiano.
4.2.7.4 COMPRAS
4.2.7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Balones Guzmán “Gama” a través de su registro de orden de compras especifica la
información para realizar esta actividad; selecciona al proveedor, determina el
cumplimiento de os requisitos exigidos por la organización, el estado y control de los
productos entregados.
4.2.7.4.2 INFORMACIÓN DE LA COMPRA
Balones Guzmán “Gama” establece los requisitos de compra (color, cantidad, precio
etc.) para la elaboración del producto respectivo.
4.2.7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Balones Guzmán “Gama” realiza la respectiva inspección de los productos adquiridos,
a través de la verificación del cumplimiento de requisitos especificados, estado de
entrega del estado de los artículos adquiridos.
4.2.7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.2 .7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Balones Guzmán “Gama” planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio
bajo las condiciones controladas para el cumplimiento de conformidad con los
cumplimientos de los requisitos establecido por los clientes.
66
La organización tiene definido procedimientos para la prestación del servicio, especifica
las actividades para realizar la venta del producto de esta manera prestar una buena
atención al cliente y elevar la satisfacción del cliente.
4.2.7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Balones Guzmán “Gama” mediante su proceso de control de calidad revisa y aprueba
los procesos de cada área. Mediante esta validación debe demostrar la capacidad de
estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
4.2.7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Balones Guzmán “Gama” define pedios adecuados para el control de materias primas,
embalaje, etiquetas que intervienen diariamente en la calidad del producto deben estar
identificados mediante etiquetas o gravados que permitan en lo posterior llevar a cabo el
estudio de trazabilidad.
4.2.7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Balones Guzmán no posee ningún bien del cliente.
4.2.7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Balones Guzmán “Gama” establece la conformidad, manipulación, embalaje,
almacenamiento del producto durante el proceso interno y la entrega a los clientes,
ubicando el producto en un lugar adecuado donde no se deteriore.
4.2.7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
No cuenta con dispositivos de seguimiento y medición, debido al alto costo.
4.2.8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
4.2.8.1 GENERALIDADES
Balones Guzmán “Gama” planifica procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto;
cumplimento del Sistema de Gestión de Calidad, y la mejora de este sistema.
67
4.2.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
4.2.8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para medir si el cliente está satisfecho con el producto que ofrece Balones Guzmán
“Gama” aplicara una encuesta.
4.2.8.2.2 AUDITORÍA INTERNA.
Balones Guzmán “Gama” llevará a cabo las auditorías internas al sistema de gestión de
la calidad para:
Determinar la conformidad de sus procesos, procedimientos, documentos y
requisitos de las normas ISO legales y de los implicados.
Si se ha diseñado y efectuado de manera eficaz el sistema.
4.2.8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Balones Guzmán “Gama” deberá llevar a cabo un procedimiento para que los equipos y
auditores internos hagan un seguimiento y medición para que obtengan datos (hoja de
chequeo o registros) para demostrar la capacidad de los procesos y que son capaces de
alcanzar los resultados planificados.
4.2.8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
La organización tiene procedimiento para llevar a cabo el seguimiento y medición de
las características del producto para verificar el cumplimiento de los requisitos
4.2.8.2 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Balones Guzmán “Gama” lleva a cabo un procedimiento para dar el tratamiento al
producto no conforme, tomar acciones respectivas para controlar o medir a que causas
obedecen esos resultados, aplicar las acciones del caso, llevar a cabo una nueva
verificación para demostrar la conformidad con los requisitos.
4.2.8.3 ANÁLISIS DE DATOS
Balones Guzmán debe proceder, organizar y analizar los datos que serán obtenidos a
través de la herramientas aplicadas (auditorías internas, seguimiento clientes, producto
no conforme), para tomar las acciones correspondientes.
68
4.2.8.4 MEJORA
4.2.8.4.1 MEJORA CONTINUA
El análisis que se realiza permite identificar que la microempresa necesita trabajar bajo
expectativas de calidad, ya que con los constantes avances tecnológicos que sufrimos
en la actualidad surgen nuevas expectativas por parte de los consumidores, es necesario
que la microempresa cumpla con un plan de mejora continua con el fin de aprovechar
esfuerzos y recursos con el fin de cumplir objetivos, tomándose medidas de acción
correctivas y preventivas para la satisfacción de los clientes se podría implementar lo
siguiente:
Cumplimiento de la política de calidad
Consecución de objetivos de calidad
Resultados de auditoria
Acciones correctivas y preventivas
Revisión por la dirección del sistema
Balones Guzmán “Gama” deberá mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad mediante el uso de los reglamentos, políticas, metas y los resultados
de auditoría.
8.4.2 ACCIÓN CORRECTIVA
Balones Guzmán “Gama” mantiene procesos documentados para el uso de medidas
correctiva, con el objeto de eliminar las causas de no conformidad, evaluar la necesidad
de adoptar estas acciones, determinar e implementar acciones, revisar la eficiencia del
cumplimiento de la acción tomada.
4.2.8.4.3 ACCIÓN PREVENTIVA
Balones Guzmán “Gama” define procesos documentados para el uso de medidas
preventivas para buscar eliminar lasa cusas de la no conformidad, implementar, evaluar,
registrar los resultados de avance de la acción.
69
9. VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Mediante la siguiente tabla se da a conocer el cumplimiento de los requisitos de sistema de gestión de calidad.
Tabla 7: Verificación de cumplimiento del sistema de gestión de calidad
BALONES GUZMAN “GAMA”
ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO
N° CLAUSULA CUMPLIMIENTO
4 Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión la calidad y su
aplicación a través de la organización
Mapa de Procesos, Declaración del alcance del
SGC (Manual de Calidad pág.6, 7)
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos Mapa de Procesos (Manual de Calidad Pág. 7)
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces
Control de documentos y registros (Manual de
Calidad pág. 8-11)
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos
Compromiso de la dirección (Manual de
Calidad pág. 78-79)
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos
procesos
Procesos Gobernantes (Manual de Calidad pág.
8-20)
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
Proceso de acciones correctivas y preventivas
(Manual de Calidad pág. 43-45)
70
4.2 Requisitos de Documentación
4.2.1 Requisitos Generales
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos
de la calidad
Acta de compromiso 1 Política y objetivos de
calidad (Manual de Calidad pág. 78)
b) Un Manual de la Calidad Manual de calidad
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
Norma Internacional
Manual de calidad pág. 8-77
d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina
que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
Manual de Calidad pág. 8-77
4.2.2 Manual de la Calidad
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y
la justificación de cualquier exclusión
Manual de calidad Pág. 6
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o referencia a los mismos
Manual de calidad pág. 8-77
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad
Manual de calidad pág. 8-77
4.2.3 Control de documentos
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos
Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso
Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables
Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
71
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización
determina que son necesarios para la planificación y la operación del
sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su
distribución
Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razón
Proceso de control de documentos (Manual de
Calidad pág. 8-9)
4.2.4 Control de registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con
los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad deben controlarse.
Proceso de control de registros de calidad
(Manual de Calidad pág. 10-11)
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Proceso de control de registros de calidad
(Manual de Calidad pág. 10-11)
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables.
Proceso de control de registros de calidad
(Manual de Calidad pág. 10-11)
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
b) Estableciendo la política de la calidad Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
e) Asegurando la disponibilidad de recursos. Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
72
5.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente
Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
5.3 Política de Calidad
a) Es adecuada al propósito de la organización, Acta N° 1 Política de Calidad (Manual de
Calidad pág. 78)
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema Gestión de la Calidad
Acta N° 1 Política de Calidad (Manual de
Calidad pág. 78)
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad
Acta N° 1 Política de Calidad (Manual de
Calidad pág. 78)
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
e) Es revisada para su continua adecuación Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel
de Calidad pág. 78-79)
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto,
se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con
la política de la calidad.
Acta N° 2 Objetivos de Calidad (Manual de
Calidad pág. 78)
5.1.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin
de cumplir los requisitos citados en el apartado, así como los objetivos de
la calidad
Carta de compromiso (Anexo 1 Manual de
Calidad
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.
No aplica a este SGC porque es un diseño y
aun no se implementa
73
5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8 -77)
5.5.2 Representante de la dirección
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
Acta de compromiso inicial (Anexo1 Manual
de Calidad)
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de
la calidad y de cualquier necesidad de mejora
No aplica porque el Sistema de Gestión aún no
se implementa
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
No aplica porque el Sistema de Gestión aún no
se implementa
5.5.3 Comunicación Interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación
se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Acta de compromiso inicial (Anexo1 Manual
de Calidad)
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección Proceso de Administración del SGC (Manual
de Calidad pág. 12-13)
5.6.2 Información de entrada para la revisión
a) Los resultados de auditorías Registro N° BGG-007-IA (Manual de Calidad
pág. 19)
b) La retroalimentación del cliente Registro N° BBG-023-CQ (Manual de Calidad
pág. 51)
c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto Proceso de Control de calidad (Manual de
Calidad 39-40)
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas, Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
74
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas No Aplica porque aún no se implementa el
SGC
f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad No Aplica porque aún no se implementa el
SGC
g) Las recomendaciones para la mejora Registro N° BGG-007-IA (Manual de Calidad
pág. 19)
5.6.3 Resultados de la revisión
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
No Aplica porque aún no se implementa el
SGC
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Registro N° BBG-019-CPNC (Manual de
Calidad pág. 43
c) Las necesidades de recursos Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8-77)
6 Gestión de Recursos
6.1 Provisión de Recursos
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
Acta de compromiso N° 2 Objetivos de Calidad
(Manual de Calidad pág. 78)
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Acta de compromiso N° 1 Objetivos de Calidad
(Manual de Calidad pág. 78)
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los
requisitos del producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas
Proceso de Talento Humano (Manual de
Calidad pág. 61-77)
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la conformidad con los requisitos del producto,
Proceso de Talento Humano (Manual de
Calidad pág. 61-77)
b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para Plan de Calidad
75
lograr la competencia necesaria,
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad,
Plan de Calidad
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad
Plan de Calidad
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades
y experiencia
Proceso de Talento Humano (Manual de
Calidad pág. 61-71)
6.3 Infraestructura
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8-77)
b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software) Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8-77)
c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de
información).
Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8-77)
6.4 Ambiente de Trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Plan de calidad
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la Realización del Producto
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto Manual de calidad
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar
recursos específicos para el producto
Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8-77
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así
como los criterios para la aceptación del mismo
Proceso de Control de calidad (Manual de
Calidad 39-40)
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los Proceso de Control de producto no conforme
76
procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (Manual de Calidad 41-42)
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma
Proceso de Ventas (Manual de Calidad pág. 46-
48)
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido
Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto Ninguna ley (Manual de Calidad pág. 6)
d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
a) Están definidos los requisitos del producto, Contrato verbal empresa-clientes
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente
Contrato verbal empresa-clientes
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Contrato verbal empresa-clientes
7.2.3 Comunicación con el cliente
a) La información sobre el producto Proceso de Ventas(Manual de Calidad pág. 46-
48)
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones
Proceso de Ventas(Manual de Calidad pág. 46-
48)
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas Proceso de Atención al Cliente (Manual de
Calidad pág. 49-51)
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
a) Las etapas del diseño y desarrollo Mapa de Procesos (Manual de Calidad pág. 7)
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo
Procesos operativos (Manual de Calidad pág.
21-45)
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo Procesos operativos (Manual de Calidad pág.
21-45)
77
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
a) Los requisitos funcionales y de desempeño Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables Ninguna ley (Manual de Calidad pág. 6)
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea
aplicable
Alcance del Manual de Calidad (Contratación
externa)
7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo,
Alcance del Manual de Calidad (Contratación
externa)
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la
prestación del servicio
Alcance del Manual de Calidad (Contratación
externa)
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto Proceso de Ventas (Manual de Calidad pág. 46-
48)
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
Proceso de Ventas (Manual de Calidad pág. 46-
48)
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir
los requisitos
Proceso de Control de calidad (Manual de
Calidad 39-40)
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias Control de producto no conforme (Manual de
Calidad pág. 41-42)
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para
asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los
requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben
mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción
que sea necesaria
Proceso de Control de calidad (Manual de
Calidad 39-40)
Proceso de acciones correctivas y preventivas
(Manual de Calidad pág. 43-45)
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su aplicación especificada del uso previsto,
cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe
completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben
mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción
Proceso de Control de calidad (Manual de
Calidad 39-40)
78
que sea necesaria
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea
apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los
cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los
cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben
mantenerse registros de los resultados de la revisión de los
Cambios y de cualquier acción que sea necesaria
Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
Proceso de compras (Manual de Calidad pág.
52-56)
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación
y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas
Proceso de compras (Manual de Calidad pág.
52-56)
7.4.2 Información de la compra
a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos
y equipos
Proceso de compras (Manual de Calidad pág.
52-56)
b) Los requisitos para la calificación del personal Proceso de compras (Manual de Calidad pág.
52-56)
c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad Proceso de compras (Manual de Calidad pág.
52-56)
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras
actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple
Proceso de compras (Manual de Calidad pág.
52-56)
79
los requisitos de compra especificados.
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio
a) La disponibilidad de información que describa las características del
producto
Procesos de operativos (Manual de Calidad
pág. 21-45)
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario Procesos de operativos (Manual de Calidad
pág. 21-45)
c) El uso del equipo apropiado Procesos de operativos (Manual de Calidad
pág. 21-45)
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición Exclusión
e) La implementación del seguimiento y de la medición Control de calidad (Manual de Calidad pág. 39-
40)
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega del producto
Control de calidad (Manual de Calidad pág. 39-
40)
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos Control de calidad (Manual de Calidad pág. 39-
40)
b) La aprobación de los equipos y la calificación del personal Control de calidad y Talento Humano (Manual
de Calidad pág. 39-40; 61-77)
c) El uso de métodos y procedimientos específicos Procesos documentados (Manual de Calidad
pág. 8-77)
d) Los requisitos de los registros Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
e) La revalidación Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por
medios adecuados, a través de toda la realización del producto.
Mapa de procesos (Manual de Calidad pág. 7)
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del
producto.
Mapa de procesos (Manual de Calidad pág. 7
80
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la
identificación única del producto y mantener registros
Mapa de procesos y Control de Calidad
(Manual de Calidad pág. 7; 39-40)
7.5.4 Propiedad del cliente
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la
misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar
los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o
incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del
cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para
su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros
Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
7.5.4 Preservación del producto
La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos.
Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe
aplicarse también a las partes constitutivas de un producto
Procesos de operativos (Manual de Calidad
pág. 21-38)
7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición
a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su
utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de
medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones
debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación
Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medición
Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento
Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
81
8 Medición Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto Control de calidad (Manual de Calidad pág. 39-
40)
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad Administración del SGC y Control de calidad
(Manual de Calidad pág. 12-13;39-40)
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Administración del SGC y Mejora Continua
(Manual de Calidad pág. 12-15)
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad,
la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.
Registro N° BBG-022-ACC (Manual de
Calidad pág. 50)
8.2.2 Auditoria interna
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta
Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización
Proceso de auditoría interna (Manual de
Calidad pág. 16-20)
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y
cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la
calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según
sea conveniente.
Administración del SGC (Manual de Calidad
pág. 12-13)
82
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación
Proceso de control de calidad (manual de
Calidad pág. 39-40)
8.2 Control de Producto no Conforme
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada Proceso de control de producto no conforme
(Manual de calidad pág. 42-43
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente
Proceso de control de producto no conforme
(Manual de calidad pág. 42-43
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista
originalmente
Proceso de control de producto no conforme
(Manual de calidad pág. 42-43
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su
entrega o cuando ya ha comenzado su uso
Proceso de control de producto no conforme
(Manual de calidad pág. 42-43
8.3 Análisis de Datos
a) La satisfacción del cliente Registro N° BGG-022-ACC (Manual de
Calidad pág. 50
b) La conformidad con los requisitos del producto Registro N° BGG-022-ACC (Manual de
Calidad pág. 50
c) Características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
Registro N° BGG-019 (Manual De Calidad
pág. 43)
d) Los proveedores Proceso de compras (Manual de calidad pág.
51-55)
8.4 Mejora
8.4.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos
Manual de calidad
83
de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección
8.4.2 Acción preventiva
a) Revisar las no conformidades Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
b) Determinar las causas de las no conformidades Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
d) Determinar e implementar las acciones necesarias Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
8.4.3 Acción preventiva
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
c) Determinar e implementar las acciones necesarias Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas Registro N° BGG-020-CACP (Manual de
Calidad pág. 45-46)
REALIZADO POR: Edison Villacís
84
CONCLUSIONES
Balones Guzmán “Gama” es una empresa que se dedica a la confección de
balones en general, con mano de obra calificada, y productos de óptima calidad.
Se cumplió con el diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 en la empresa Balones Guzmán “Gama” de la ciudad de
Riobamba provincia de Chimborazo, en el periodo 2013 – 2014”
Balones Guzmán “Gama” asumió el compromiso con la calidad y su
importancia al tomar decisiones, de trabajar con una política y objetivos de
calidad, para elevar la calidad de los procesos, producto y prestación de
servicios de esta manera “asegurar” la satisfacción de los clientes.
Para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se trabajó conjuntamente
con todo el personal que labora en Balones Guzmán “Gama”, se realizó una
encuesta para medir el grado de satisfacción de sus clientes.
Se ha elaborado los documentos del Sistema de Gestión de Calidad requeridos
por la norma entre ellos Manual Calidad y el Plan de Calidad documentos
principales del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama” el
mismo que detalla los procesos documentados que componen el Sistema de
Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama” las funciones y
responsabilidades del personal que labora en la organización, la política y
objetivos de calidad, y el compromiso de la dirección entre otra información.
El Sistema de Gestión de la calidad es el conjunto de Normas interrelacionadas
de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de los clientes internos y
externos.
85
RECOMENDACIONES
Se recomienda implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la Norma ISO 9001: 2008, para que la empresa alcance estándares de
calidad de esta manera la organización sea más eficiente y eficaz en sus procesos
tanto operativos, administrativos como de apoyo consiguiendo de este modo un
mayor margen de utilidad y una reducción significativa por costos de procesos y
tiempos muertos.
Socializar y capacitar continuamente al talento humano sobre el funcionamiento
del Sistema de Gestión de Calidad para que el personal se familiarice con los
términos de Calidad Total, Mejora continua, aseguramiento de la calidad,
satisfacción del cliente; para que los colaboradores desarrollen sus
conocimientos, competencias técnicas y conductuales a cumplir las expectativas
del cliente.
A la alta dirección de balones Guzmán “Gama” cumpla con la carta de
compromiso y con las actas de compromiso especificadas en el Sistema de
Gestión de Calidad; buscando la participación activa de todo los que conforman
esta organización, mediante la fomentación del trabajo en equipo, toma de
decisiones descentralizada, liderazgo participativo para lograr el cumplimiento
de la política de calidad y así asegurar la satisfacción de los clientes.
Auditar el Sistema de Gestión de Calidad de para verificar su eficiencia,
demostrar la conformidad con los requisitos del producto, y medir la satisfacción
del cliente.
Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos establecidos por la norma.
86
BIBLIOGRAFÍA
Alcalde San Miguel, P. (2009). Calidad: Madrid: Paraninfo S.A. pág. 1.
Ashton, F. V.-P.-D. (1997). ISO 9000 Guía de instrumentación para pequeñas y
medianas empresas. México: Mcgraw-HalL, S.A. pág. 1.
Bernal Torres, C. A. (2006). Metodología de la investigación: Para administración,
economía, humanidades y ciencias sociales. México: Pearson Educación. pág.
56; 210; 217.
César Camisón, S. C. (2007). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Madrid: Pearson Educación, S.A. pág. 346: 380; 391.
Cuatrecasas, L. (1999). Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y
Certificación. Barcelona: Gestión 2000, S.A. pág. 318.
Elssy Bonilla Castro, J. H. (2009). La Investigación: Aproximaciones de la construcción
del conocimiento científico. Bogotá: Alfaomega S.A. pág. 38; 39.
Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad 3ª Ed México: Mcgraw-
Hill,S.A. pág. 60.
James, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio. Madrid: Prentice
Hall págs. 28; 30; 31; 3; 45; 46; 48; 49; 51; 52; 53; 54; 55; 56; 57; 76
Jiménez, J. C. (2011). Metodología de la Investigación 2a Ed. México: Mcgraw-Hill S.A.
pág. 145
Larios, J. J. (2003). ISO 9001:2000 Guía prática de normas para implementarlas en la
empresa. México: Editorial Trillas, S.A). pág. 11
Moreno – Luzón, M., Peris, F., & González, T. (2001). Gestión de la calidad y diseño de
organizaciones teoría y estudio de casos. Madrid: Pearson Educación, S.A. pág.
3.
Padilla, M. T. (2001). Metodología de la Investigación. México: Editorial Trillas, S.A.
pág. 54.
Rodríguez, D. (2005). Diagnóstico Organizacional 6a Ed. México: Alfaomega, S.A. pág.
55
Rodríguez, S. H. ((2008)). Adminoistración; Teoría, procesos, áreas funcinales y
estrategias para la competitividad 2a Ed. México: Mcgraw-HilL S.A. pág. 7; 129;
134; 135;
87
Vega, L. A. ((2010)). Administración por Calidad, 1a Ed. Bogotá: Alfaomega, S.A. pág.
294 235
LINCOGRAFÍA
Astros, I. J. (2012). monografias.com. Recuperado el 29 de 10 de 2013, de
monografias.com: http://www.monografias.com/trabajos94/la-mejora-
continua/la-mejora-continua.shtml
Copyright. (2011). normas9000. Recuperado el 28 de 10 de 2013, de normas9000:
http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
eumed. (2010). eumed. Recuperado el 2014 de 02 de 19, de
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011f/1117/evolucion_historica.html
hederaconsultores.blogspot. (2008). hederaconsultores.blogspot. Recuperado el 29 de
10 de 2013, de http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/politica-de-
calidad-segun-iso-90012008.html
Institution, B. S. (30 de 04 de (2013). wikipedia. Recuperado el 26 de 11 de 2013, de
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
interguias. (2010). Recuperado el 12 de 11 de 2013, de
http://sefh.interguias.com/libros/tomo1/Tomo1_Cap1-4.pdf
Maldonado, J. Á. (2013). eumed. Recuperado el 2014 de 02 de 08, de
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011f/1117/evolucion_historica.html
Ugarte, O. B. (2009). Recuperado el 05 de 11 de 2013, de
http://www.monografias.com/trabajos75/procedimiento-diagnostico-
implementacion-perfeccionamiento-empresarial/procedimiento-diagnostico-
implementacion-perfeccionamiento-empresarial2.shtml
Uasb. (2013). Uasb Recuperado el 03 de 02 de 2014, de
http://www.uasb.edu.ec/UserFiles/385/File/Xavier%20Estupinan.pdf
88
ANEXOS
ANEXOS
89
ANEXO 1: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
90
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Mayra Velastegui
Cargo Redondeado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
91
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Redondear bleris
Objetivo Redondear bleris
Responsable Mayra Velastegui
Cargo Redondeado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividades Salida
Complesor
Cinta métrica
Inflar el bleris en el
complesor
Tomar medida con una
cinta métrica
Bleris medido
92
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Envolver con hilo el bleris
Objetivo Envolver con hilo el bleris
Responsable Mayra Velastegui
Cargo Redondeado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividades Salida
Bleris
Hilo
Tomar el bleris
Colocar el hilo en el
bleris
Bleris envuelto
93
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Mayra Velastegui
Cargo Redondeado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
94
95
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
96
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Inflar el bleris
Objetivo Poner aire al bleris
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Válvula
Compresor
Ubicar bleris en el
compresor
Regula maquina
Meter el balón en la
maquina
Abrir aire
Balón inflado
97
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Poner hilo en el bleris
Objetivo Colocar hilo en el bleris
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Maquina
Hilo
Bleris
Pasar hilo en el tubo
de pegado
Prender maquina
Poner bleris en la
maquina
Hilo ubicado
98
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Pegar hilo en el bleris
Objetivo Poner en el pega en el hilo en el bleris
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Tanque
Bleris
Sacar del tanque el
bleris
Ubicar pega en el
bleris
Bleris pegado
99
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Preparar Agualote
Objetivo Preparar Agualote
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Látex
Recipiente
Agualote
Coger un recipiente
50% látex
50% Agualote
Mesclar
Agualote preparado
100
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Colocar Agualote al bleris
Objetivo Colocar Agualote al bleris
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hilo
Agualote
Bleris
Bañar el hilo de
Agualote
Poner el hilo en el
bleris
Hilo colocado
101
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Enmallado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
102
103
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Masillado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
104
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Secar el bleris
Objetivo Secar el bleris
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Masillado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Bleris
Perchas
Sacar al medio
ambiente el bleris
Colocar en las
perchas
Dejar el bleris
mínimo dos horas y
medio
Bleris secado
105
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Preparar masilla
Objetivo Preparar masilla
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Masillado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Recipiente
Látex
Químicos
Maquina
mescladora
Coger un recipiente
Poner látex
Poner químicos
Poner en maquina
mescladora
Macilla preparada
106
ROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Poner masilla en bleris
Objetivo Colocar masilla en el bleris
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Masillado del bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Recipiente
Químico
Cuero
Poner en un
recipiente la macilla
Poner un químico en
el recipiente
Mesclar
Poner 5 minutos
Esperar que se
esponje
Poner la macilla con
un cuero especial en
el bleris
Bleris Masillado
107
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable José Vinicio Quinde Guamán
Cargo Envuelto del bleris con hijo
a maquina
Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
108
109
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Adriana Jerrena
Cargo Llenado y parchado de bleris Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control
de asistencia
Registro en la
empresa
110
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre Llenar de plumaje y tela al bleris
Objetivo Rellenar de plumas y tela al bleris
Responsable Piedad Guaño
Cargo Llenado y parchado de bleris Fecha: 14/0/2014
Entrada Actividades Salida
Válvula
Plumaje
Tela
Abrir válvula
Coger plumaje y tela
Colocar plumaje y
tela
bleris llenado
111
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre Parchar bleris
Objetivo Parchar bleris
Responsable Piedad Guaño
Cargo Llenado y parchado de bleris Fecha: 14/0/2014
Entrada Actividades Salida
Parchar el bleris
Fijar parche
Poner pega en el
bleris
Colocar parche en el
bleris
bleris parchado
112
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Piedad Guaño
Cargo Pegado de piezas Fecha: 11/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
113
114
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Verónica Yunda
Cargo Troquelado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
115
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Pasar látex de caucho en el cuero sintético
Objetivo Pasar látex de caucho en el cuero sintético
Responsable Verónica Yunda
Cargo Troquelado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Cuero
Caucho
Medir cuero sintético
Cortar cuero
Pasar caucho
Cuero sintético listo
116
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Secar un día el cuero sintético
Objetivo Secar un día el cuero sintético
Responsable Verónica Yunda
Cargo Troquelado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Cuero sintético
Perchas
Maquina secadora
Tender el cuero
sintético en la percha
Regular maquina a
25C°
Esperar
Piezas secadas
117
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Troquelar a cada figura
Objetivo Cortar cada figura de acuerdo al modelo del balón
Responsable Verónica Yunda
Cargo Troquelado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Troquel
Cuero sintético
Maquina
troqueladora
Tomar el troquel de la
figura del balón
establecido
Colocar el cuero
sintético en la
maquina troqueladora
Piezas troqueladas
118
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Verónica Yunga
Cargo Troquelado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
119
120
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Karina Paca
Cargo Estampado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
121
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Estampar piezas
Objetivo Estampar piezas
Responsable Karina Paca
Cargo Estampado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Piezas
Tamiz
Mesa
Plantillas y diseño
Pintura
Poner el tamiz en la
mesa
Coger la plantilla y
diseño
Poner pieza sobre la
plantilla
Preparar pintura
Ubicar pintura sobre
el tamiz
Piezas estampadas
122
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Karina Paca
Cargo Estampado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
123
124
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Martha Altan
Cargo Rempujado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
125
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Rempujar piezas
Objetivo Establecer que la marca de la empresa sea de alto relieve
Responsable Martha Altan
Cargo Rempujado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Piezas
Maquina
rempujadora
Seleccionar piezas
estampadas
Ubicar piezas
estampadas en la
máquina
Piezas rempujadas
126
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Martha Altan
Cargo Rempujado de piezas Fecha: 14/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
127
128
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Adriana Jerrena
Cargo Ensamblado de balón Fecha: 11/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
129
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Pegar piezas y figuras
Objetivo colocar piezas y figuras sobre el balón laminado
Responsable Adriana Jerrena
Cargo Ensamblado de balón Fecha: 11/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hexágonos
Triángulos
Pentágonos
Pega
Seleccionar triángulos
y pentágonos
Pasar pega a los
triángulos y pentágonos
Pegar el pentágono y
triángulo
Balón ensamblado
130
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Adriana Jerrena
Cargo Ensamblado del balón Fecha: 11/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
131
132
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Ingresar a la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Ángel Villicota
Cargo Vulcanizado del balón Fecha: 11/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
133
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Laminar el bleris
Objetivo Laminar el bleris
Responsable Ángel Villicota
Cargo Vulcanizado del balón Fecha : 14 /02/2014
Entrada Actividades Salida
Lija
Válvulas
Látex
Bleris
Lijar válvulas
Pasar látex en el
bleris
bleris laminado
134
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Planchado de bleris
Objetivo Planchar el bleris
Responsable Ángel Villicota
Cargo Amoldado de bleris Fecha : 14 /02/2014
Entrada Actividades Salida
Bleris
Molde
Colocar el bleris en
el molde
Calentar
Enfriar
bleris Planchado
135
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Salir de la empresa
Objetivo Registrar asistencia
Responsable Ángel Villicota
Cargo Amoldado de bleris Fecha: 11/02/2014
Entrada Actividad Salida
Hoja de registro
Bolígrafo
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de
control de asistencia
Registro en la empresa
136
137
ANEXO 2: ENCUESTA INFORMACIÓN EMPRESA
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
CUESTIONARIO
Objetivo: Levantar información para realizar el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad para Balones Guzmán “Gama”
ÁREA ADMINISTRATIVA
1. ¿Tiene definidos objetivos organizacionales?
Si ( ) No ( )
2. ¿Tiene definido la empresa una misión y una visión?
Si ( ) No ( )
3. ¿Tiene definido una estructura orgánica?
Si ( ) No ( )
TALENTO HUMANO
4. ¿Tiene definido un proceso de contratación?
Si ( ) No ( )
5. ¿El personal que labora en la empresa se contrata de acuerdo a las funciones y
responsabilidades del puesto?
Si ( ) No ( )
6. ¿Se realiza evaluaciones al personal?
Si ( ) No ( )
138
PRODUCCIÓN
7. ¿Tiene definido un proceso de producción?
Si ( ) No ( )
¿Se realiza un control de calidad?
Si ( ) No ( )
8. ¿La organización tiene establecido un proceso de compras?
Si ( ) No ( )
VENTAS
9. ¿Quién está a cargo del departamento de ventas?
______________________________________________________________________
10. ¿Quiénes son sus clientes?
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
11. ¿Cómo es la atención al cliente?
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
12. ¿Tiene definido una persona para dar seguimiento a sus clientes?
Si ( ) No ( )
13. ¿Cuál es su cartera de clientes?
______________________________________________________________________
Gracias por su colaboración
139
ANEXO 3: ENCUESTA GERENTE
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
CUESTIONARIO
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Balones Guzmán
“Gama”.
Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de manera puntual.
1. ¿Las actividades que se realiza en la organización están planificadas?
Si ( )
No ( )
2. ¿Cuál es su compromiso con la organización?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. ¿Miden el nivel de satisfacción del cliente?
Si ( )
No ( )
4. ¿Cuenta la empresa con un manual de calidad?
Si ( )
No ( )
5. ¿La organización tiene definida una política de calidad?
Si ( )
No ( )
6. ¿La empresa tiene definido objetivos de calidad?
Si ( )
No ( )
140
7. ¿Realizan una planificación y control sobre el diseño y desarrollo del
producto?
Si ( )
No ( )
8. ¿Los colaboradores participan en la toma de decisiones?
Si ( )
No ( )
9. ¿Qué tipo de comunicación se utiliza en la organización?
Formal ( )
Informal ( )
Gracias por su colaboración
141
ANEXO 4: ENCUESTA TALENTO HUMANO
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
CUESTIONARIO
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Balones Guzmán
“Gama”.
Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de manera puntual.
1. ¿Conoce Ud. Los objetivos organizacionales?
Si ( )
No ( )
2. ¿Se siente comprometido con los objetivos organizacionales?
Si ( )
No ( )
3. ¿Cree Ud. Que el desarrollo de sus actividades ayuda a cumplir con los
objetivos planeados por la organización?
Si ( )
No ( )
4. ¿Sus aportes son tomados en cuenta para la toma de decisiones?
Si ( )
No ( )
5. ¿Está usted satisfecho con el trabajo que realiza?
Si ( )
No ( )
6. ¿Cuándo cumple con sus metas recibe usted algún tipo de incentivo?
Si ( )
No ( )
142
7. ¿Cómo es el nivel de comunicación con sus compañeros?
a) Pésima ( )
b) Baja ( )
c) Buena ( )
d) Muy buena ( )
e) Excelente ( )
8. ¿Considera usted que sus habilidades están acorde a las actividades que
realiza?
Si ( )
No ( )
9. ¿Reciben capacitación por parte de la organización?
Si ( )
No ( )
Frecuencia ------
10. ¿Tiene suficiente iluminación en su lugar de trabajo?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
11. ¿Se siente cómodo en su puesto de trabajo?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
143
12. ¿La temperatura en su lugar de trabajo es apropiada?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
13. ¿El espacio en el que desarrolla sus funciones laborales es adecuado?
Si ( )
No ( )
14. ¿El nivel de ruido de permite concentrase en su lugar de trabajo?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
15. ¿Existe la seguridad debida para editar accidentes y riesgos de trabajo?
Si ( )
No ( )
16. ¿Se siente satisfecho con la remuneración que recibe?
Si ( )
No ( )
Gracias por su colaboración
144
ANEXO 5: ENCUESTA CLIENTES
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
CUESTIONARIO
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Balones Guzmán
“Gama”.
Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de manera puntual.
1. ¿Cuánto tiempo es cliente de Balones Guzmán “Gama”?
Uno ( ) Dos ( ) Tres o más ( )
2. ¿Con qué frecuencia compra los productos de Balones Guamán “Gama”?
Diaria ( )
Semanal ( )
Mensual ( )
Anual ( )
3. ¿Cómo califica los productos de Balones Guzmán “Gama” en términos de
calidad?
Excelente ( )
Bueno ( )
Baja ( )
Pésimo ( )
4. ¿Cuál su nivel de satisfacción al consumir los productos de Balones
Guzmán “Gama”?
Excelente ( )
Buena ( )
Baja ( )
Pésima ( )
5. Cuál es su opinión sobre la atención por parte del personal de Balones
Guzmán “Gama”
Excelente ( )
Buena ( )
145
Baja ( )
Pésima ( )
6. ¿Cómo califica a los productos de Balones Guzmán “Gama”, en
comparación con los de su competencia?
Excelente ( )
Buena ( )
Baja ( )
Pésima ( )
7. Al momento de realizar su compra en Balones Guzmán “Gama” que te
interesa:
Precio ( )
Calidad ( )
8. ¿Sus quejas y reclamos han sido atendidos?
Si ( )
No ( )
9. Recomendaría Ud. a otras personas que adquieren los productos de Balones
Guzmán “Gama
Sí ( )
No ( )
Recomendaciones:______________________________________________________
______________________________________________________________________
146
ANEXO 6: MANUAL DE CALIDAD
Manual de Calidad
Pertenece al Sistema de Gestión de Calidad
Primera edición
Fecha de elaboración: 31 de Marzo de 2014
Fecha de revisión: 25 de Abril de 2014
Fecha de aprobación: 9 de Mayo de 2014
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
EDISON VILLACIS ENRIQUE GUZMÁN ENRIQUE GUZMÁN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 1
CAPITULO I
1.1 REGISTRO DE EDICIONES
MANUAL DE CALIDAD
Motivo/ Razón FECHA APROBÓ
Elaboración del Manual de
Calidad del Sistema de
Gestión de Calidad
31 de Marzo de 2014 Sr. Enrique Guzmán
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 2
CAPITULO II
2.1 CARTA DE PRESENTACION
2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA
Mucha gente del campo y de la ciudad practican alguna actividad deportiva para
mantenerse en forma, por ello, los deportes más practicados es el futbol, vóley ball,
ecuavolley, baloncesto; por tal motivo nació el emprendimiento impulsado por el señor
Manuel Guzmán quien inició el 16 de Agosto de 1962 con su pequeño taller artesanal
ubicado en el barrio de la Condamine con un capital de 10.000.000 sucres y formado
por 4 trabajadores en el cual eran parte de su familia, era un pequeño negocio de
confección de balones de cuero de res, de esta manera nuestra empresa dio sus
primeros pasos en el mercado.
En la ciudad de Riobamba ¨BALONES GUZMÁN¨ se encuentra situada como una de
las primeras empresas dedicadas a la confección de balones con mano de obra
calificada, y productos de óptima calidad, por esta razón la ciudad de Riobamba le
apuesta a la producción nacional.
En 1989 toma riendas el señor Enrique Guzmán quien con nuevos ideales y proyectos
innovadores lleva a la empresa el ampliar el mercado en las 4 regiones del país, los
clientes confiaron en el producto por la calidad que tiene los balones, es así que el
señor Enrique Guzmán no conforme de producir y comercializar balones de cuero
de res se muestra muy entusiasmado de optar una nueva tecnología para
confeccionar balones de cuero sintético, es por eso que emprende un viaje hacia
Hamburgo Alemania con su esposa la señora Jenny Erazo a comprar maquinaria de
punta en el cual le permite que la producción sea más rápida y de una alta calidad.
Con una maquinaria de punta y con una nueva técnica de producción se obligó a
trabajar con materia prima de calidad, es por eso se permite la importación de cuero
sintético, pinturas, neumáticos y látex de caucho de la ciudad de Bogotá-Colombia; una
vez realizada esta gran inversión se empezó a la nueva producción de balones de
cuero sintético, por lo tanto la empresa amplio su cobertura en el haciendo
competencia a las marcas extranjeras como Golty, Adidas, Nike, Puma, es por eso que
en el año 2000 la empresa crea su propia marca llamada Gama en el cual el balón
toma el nombre de balón gama especial.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 3
Durante la trayectoria de Balones Guzmán con su producto ha logrado ser la
empresa líder en la confección de balones y por lo tanto fue el balón oficial de varios
eventos deportivos del país.
En el 2012 lanza su producto el balón gama especial para juego sintético por lo que
fue el balón oficial en campeonatos en la ciudad de Cuenca y en la provincia del
Guayas.
2.1.2 MISIÓN
BALONES GUZMÁN “GAMA” una empresa líder en el deporte mediante una
utilización de nuestro producto de calidad, dedicado a satisfacer las más exigentes
necesidades del mercado, con personal calificado y comprometido, participando en el
desarrollo de la región y del país.
2.1.3 VISIÓN
Ser una empresa líder y reconocida a nivel nacional e internacional por su excelente
calidad en el producto manteniendo el liderazgo en el mercado y su capacitación
permanentemente al personal de nuestra organización, mejorando los procesos
productivos e inclinación de su desarrollo a través de la tecnología para así aportar al
desarrollo de la sociedad ecuatoriana e incentivar la práctica deportiva
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 4
2.2 ESTRUCTURA ORGÁNICA
2.3 PRODUCTOS QUE OFRECE
Balones Guzmán “Gama” es una empresa que se dedica a la fabricación y
comercialización de balones sus productos son distribuidos a nivel nacional.
Dentro de los productos que ofrece tenemos el siguiente:
Balón de indor N° 3 Balón de futbol N° 5
JUNTA FAMIIAR
CONTABILIDAD
ÁREA
ADMINISTRATIVO
ÁREA
PRODUCCIÓN
ÁREA DE
VENTAS
OBREROS CHOFER DISTRIBUCIÓN
COMERCIALIZACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 5
Futbol Sala N° 4 Volley Ball Playero
Volley Ball
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 6
CAPITULO III
3.1 ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad está dirigido a todos los que conforman la empresa Balones
Guzmán “Gama”
3.2 EXCLUSIONES
Balones Guzmán “Gama” ha establecido que los siguientes puntos de la norma ISO
9001:2008 no aplican a esta organización.
7.2.1 Procesos relacionados con el cliente: b) Los requisitos no establecidos por el
cliente pero necesarios para el uso especificado o para un uso previsto, cuando sea
conocido. Por la naturaleza de la empresa no aplica este punto porque ya tiene
especificado los puntos el proceso de producción.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: a) Los requisitos funcionales
y de desempeño: La organización no establece estos requisitos porque este es un factor
externo que lo realiza en Colombia el Sr. Eduardo Vega.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo: La organización no puede tener
registros de os cambios que se pretenda hacer debido a que este proceso es de
contratación externa.
7.5.4 Propiedad del cliente: Balones Guzmán “Gama” determina que no tiene ningún
tipos de tipo del sus clientes.
7.5.2 Validación de los procesos y prestación de servicios: d) Los requisitos de los
registros: C) Revalidación
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición de datos: Bebido al elevado
costo para controlar la calibración, rebote de balón Balones Guzmán “Gama” no puede
adquirir dichos dispositivos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 7
3.3 MAPA DE PROCESOS
REQ
UER
IMEI
NTO
S D
EL C
LIEN
TE
PROCESOS GOBERNANTES
Procesos operativos
SATISFA
CCION D
EL CLIENTE
MEJORA
CONTINUA
ADMINISTRACIÓN
DEL SGC
AUDITORÍA
INTERNA
Enmallado del bleris Masillado
del bleris
Laminado de modelo
de balón
Estampado
de piezas
Troquelado
de piezas
Llenado y parchado
de bleris (Indor)
Ensamblado
del balón
Vulcanizado
del balón
Procesos de apoyo
Ventas Atención
al Cliente
Compras Contabilidad
Talento Humano
Control de
Calidad
Control de producto no
conforme
Control de acciones
Correctivas y Preventivas
Rempujado
de piezas
CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS DEL SGC
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 8
3.4 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DOCUMENTADOS
A continuación de detalla cada uno de los procesos que conforman el Mapa de Procesos
del Sistema de Gestión de Calidad de Balones Guzmán “Gama”.
3.4.1 PROCESOS GOBERNANTES
Los Proceso Gobernantes relaciona a Balones Guzmán “Gama” con su entono; definen
sus políticas y estrategias siempre alineadas a la misión, visión, valores corporativos.
3.4.1.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
3.4.1.1.1 NOMBRE DEL PROCESO
Control de documentos de calidad
3.4.1.1.2 OBJETIVO
Controlar y asegurar que los documentos del Sistema de Calidad se preparen, revisen,
aprueben, publiquen, distribuyan y administren de acuerdo a lo especificado en este
procedimiento.
3.4.1.1.3 ALCANCE
Aplica a todos los documentos generados internamente de la estructura documental de
Balones Guzmán “Gama” para asegurar su efectividad.
3.4.1.1.4 RESPONSABLE
Gerente General
3.4.1.1.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD
1 Elaboración de Documentos.
2 Revisión y Aprobación de documentos.
3 Revisión y actualización de los documentos
4 Identificación de los documentos externos
5 Control de la distribución de documentos (internos y externos)
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 9
3.4.1.1.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
CONTROL DE DOCUMENTOS
DE CALIDAD
Código: BBG-001-CDC
Versión: 1
Hoja: 9
DOCUMENTO
Nombre: UBICACIÓN
Código:
Origen
Interno
Tipo
físico
Externo digital
Versión:
Disponible
Si
No
Vigencias Si
No
ACTIVIDADES
N° Actividad Descripción de la actividad
Revisar Actualizar
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha:
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 10
3.4.1.2 CONTROL DE REGISTROS
3.4.1.2.1 NOMBRE DEL PROCESO
Control de documentos de registro de calidad
3.4.1.2.2 OBJETIVO
Establecer la metodología para la identificación, recolección, indización, acceso,
almacenamiento, conservación y eliminación de los registros de calidad de Balones
Guzmán “Gama” del Sistema de Gestión de Calidad
3.4.1.2.3 ALCANCE
Aplica a todo el control de registro de calidad en el Sistema de Gestión de Calidad de
Balones Guzmán “Gama” para asegurar su efectividad.
3.4.1.2.4 RESPONSABLE
Gerente General
3.4.1.2.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD
1 Identificación
2 Almacenamiento
3 Protección
4 Recuperación
5 Retención
6 Disposición
7 Revisión de registro
8 Difusión
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 11
3.4.1.2.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
CONTROL DE LOS REGISTROS
Código: BGG-002-CR
Versión: 1
Hoja: 11
N°
Nombre
del
registro
Código almacenamiento Tiempos de
retención
Disposición Fecha
Protección Lugar
Mínimo Máximo
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha.
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 12
3.4.1.3 ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.4.1.3.1 NOMBRE DEL PROCESO
Administración el Sistema de Gestión de Calidad
3.4.1.3.2 OBJETIVO
Gestionar el sistema de gestión de calidad para un buen funcionamiento y mejorar
continuamente la eficacia del mismo
3.4.1.3.3 ALCANCE
Aplica al Administrador del Sistema de Gestión de Calidad
3.4.1.3.4 RESPONSABLE
Gerente General
3.4.1.3.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Planificar
Gestionar las acciones del Sistema de Gestión de Calidad
documentadas en sus procedimientos
Evaluar el desempeño del sistema de gestión de la calidad,
en función del cumplimiento de la política y objetivos de
calidad, así como de la eficacia y eficiencia de los procesos,
de la satisfacción de los clientes
Analizar los datos requeridos por las normas ISO 9001:2008
documentados en el sistema de gestión de la calidad a fin de
establecer acciones de mejora.
2
Organizar
Desarrollar y realizar acciones para lograr la concientización
de todo el personal respecto al sistema de gestión de la
calidad
Coordinar la ejecución del proceso de revisión por la
dirección para evaluar la conveniencia, adecuación y
eficacia del sistema de gestión de calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 13
3
Dirigir
Documentar y dar seguimiento a los acuerdos resultados del
proceso de revisión por la dirección con el propósito de
cumplir las acciones establecidas.
4
Controlar
Supervisar el proceso de auditorías para dar cumplimiento al
programa establecido y verificar la objetividad de las
mismas.
Supervisar de que se establezcan las acciones correctivas y
preventivas, derivadas de las auditorias y/o no
conformidades del sistema de gestión de calidad, a fin de
asegurar la eficacia de su implementación.
3.4.1.3.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
VERIFICACIÓN
Código: BGG-002-ASGC
Versión: 1
Hoja: 13
DESCRIPCIÓN VERIFICAR
SI NO
Planificación del Sistema de Gestión de
Calidad
Implementación del Sistema de Gestión de
Calidad
Controlar el Sistema de Gestión de Calidad
Mejora del Sistema de Gestión de Calidad
RESPONSABLE
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 14
3.3.1.4 MEJORA CONTINUA
3.4.1.4.1 NOMBRE DEL PROCESO
Mejora continua
3.4.1.4.2 OBJETIVO
Mejorar continuamente para mantener la calidad
3.4.1.4.3 ALCANCE
Aplica al proceso de Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad de Balones
Guzmán “Gama”
3.4.1.4.4 RESPONSABLE
Gerente General
3.4.1.4.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Planear
1.1 Identificación del problema
1.2 Observación y análisis
1.3 Establecimiento de objetivos a alcanzar
1.4 Establecimiento de indicadores de control
2
Hacer
2.1 Preparación total y sistemática de lo previsto
2.3 Aplicación controlada del plan
2.3 Verificación de la aplicación
3
Verificar
3.1 Verificación de los resultados
3.2 Comparación de los objetivos
4
Actuar
4.1 Analizar datos obtenidos
4.2 proponer alternativa de mejora
4.3 Estandarización y consolidación
4.4 Preparación de la siguiente etapa del plan
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 15
3.4.1.4.6 REGISTRO
BALONES GUZMAN “GAMA”
MEJORA CONTINUA
VERIFICACIÓN DE RESULTADOS
Código: BGG-004-MC
Versión: 1
Hoja: 15
Acción Costo Productivi
dad
Calidad Satisfacción
del cliente
Responsable Firma
> < Si No Proc Prod Alta Baja
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha.
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 16
3.4.1.3 AUDITORIA INTERNA
3.4.1.3.1 NOMBRE DEL PROCESO
Auditoria interna
3.4.1.3.2 OBJETIVO
Fiscalizar el avance de Sistema de Gestión de Calidad a través de una programación,
preparación, desarrollo, cierre, reporte, y seguimiento de las auditorías internas.
3.4.1.3.3 ALCANCE
Aplica a toda la organización
3.4.1.3.4 RESPONSABLE
Contabilidad
3.4.1.3.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD
1 Elaborar o actualizar el programa y plan de auditoria
2 Definir, preparar, capacitar y evaluar al líder de la auditoria y al equipo de
auditoria interna
3 Formalizar y difundir el programa y el plan de auditoria interna
4 Elaborar o actualizar las listas de verificaciones y las herramientas para la
auditoria interna
5 Realizar reuniones de apertura y ejecutar la auditoria interna en el área
auditada, en base al programa y plan de auditoria
6 Recopilar, verificar y registrar información
7 Elaborar hallazgos y conclusiones de la auditoria
8 Realizar reuniones de cierre y retroalimentaciones a las auditorias
9 Solicitar a los responsables el plan de acciones correctivas y preventivas
para observaciones y no conformidades registradas
10 Elaborar, presentar y distribuir informe de auditoría y realizar evaluaciones
del equipo de auditoria interna
11 Identificar y registrar no conformidades, acciones de correctivas y
preventivas e iniciativas de mejora
12 Dar seguimiento al plan de acciones correctivas y preventivas
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 17
3.4.1.3.6 REGISTROS
3.4.1.3.6.1 PLAN DE AUDITORIA
BALONES GUZMÁN “GAMA”
AUDITORIA INTERNA
PLAN DE AUDITORIA INTERNA
Código: BGG-005-AI
Versión: 1
Hoja: 17
PROCESO AUDITADO:
RESPONSABLE DEL PROCESO AUDITADO
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
LOGISTICA DE AUDITORIA
EQUIPO AUDITOR
PLAN DE ACTIVIDADES
FECHA DE
AUDITORIA
NOMBRE DEL
PERSONAL AUDITADO
CARGO AUDITOR
FECHA DE ENTREGA DEL DICTAMEN DE LA AUDITORIA:
EL INFORME SE ENTREGADO A CARGO
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha.
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 18
3.4.1.3.6.2 PROGRAMA DE AUDITORIA
BALONES GUZMÁN “GAMA”
AUDITORIA INTERNA
PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
Código: BGG-006-AI
Versión: 1
Hoja: 18
OBJETIVO
ALCANCE
MES AUDITADO FECHA TIEMPO DE
DURACION DE
LA
AUDITORIA
RESPONSABLE FIRMA
PROCESO ÁREA INCIO FINAL
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha.
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 19
3.4.1.3.6.3 INFORME DE AUDITORÍA
BALONES GUZMÁN “GAMA”
AUDITORIA INTERNA
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
Código: BGG-007-AI
Versión: 1
Hoja: 19
PROCESO AUDITADO FECHA
RESPONSABLE DEL PROCESO
Auditoria N° Fecha de inicio Fecha de cierre
Equipo Auditor
Auditados Nombre y Apellido Cargo
OBJETIVO DE LA AUDITORIA
ALCANCE DE LA AUDITORIA
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
RESULTADO DE LA AUDITORIA
N° DESCRIPCIÓN DE LA
NO CONFORMIDAD
PROCESO CRITERIO DE
AUDITORIA
PROPUESTA DE
SOLUCIÓN
Conclusiones
Fortalezas Oportunidad de mejora
Responsables
AUDITOT LÍDER : APROBADO POR: FECHA:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 20
3.4.1.3.6.4 REPORTE DE NO CORFORMIDADES
BALONES GUZMÁN “GAMA”
AUDITORIA INTERNA
NO CONFORMIDAD
Código: BGG-008-AI
Versión: 1
Hoja: 20
FECHA: NO CONFRIMIDAD N°
PROCESO AUDITADO
Auditor líder: Coauditor :
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
FIRMA DEL AUDITOR
FECHA: FIRMA DE AUDITADO
CAUSA DE LA NO COFORMIDAD
Acciones Propuestas Correctiva Preventiva Fecha de implementación
FIRMA DEL AUDITADO FECHA
SEGUIMIENTO
Acción Propuesta Verificación Por qué
Si No
AUDITOR RESPONSABLE
FECHA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 21
3.4.2 PROCESOS OPERATIVO
Los procesos operativos es la razón de ser de Balones Guzmán “Gama”, son los que se
encargan de la elaboración de sus productos, conforme al cumplimiento de los
requisitos de los clientes.
3.4.2.1 ENMALLADO DE BLERIS
3.4.2.1.1 NOMBRE DEL PROCESO
Enmallado del bleris
3.4.2.1.2 OBJETIVO
Envolver el bleris con hijo a en forma manual para el bleris tome una forma esférica
para perfeccionar el bote del balón.
3.4.2.1.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.1.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.1.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Poner aire al bleris
Ubicar bleris en el compresor
Regula maquina
Meter el balón en la maquina
Abrir aire
3
Poner hilo al bleris
Pasar hilo en el tubo de pegado de la maquina
Prender maquina
Poner bleris en la maquina
Sacar del tanque el bleris
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 22
4 Poner pega al bleris Ubicar pega en el bleris
5
Preparar agualote
Coger un recipiente
50% látex
50% Agualote
Mesclar
6
Colocar Agualote al bleris
Bañar el hilo de Agualote
Poner el hilo en el bleris
7
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
3.4.2.1.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ENMALLADO DEL BLERIS
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-009-LMB
Versión: 1
Hoja: 22
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE PRODUCTOS
ELABORADOS
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 23
3.4.2.2 MASILLADO DE BLERIS
3.4.2.2.1. NOMBRE DEL PROCESO
Masillado de bleris
3.3.2.2.2 OBJETIVO
Determinar que la cámara de aire tome una circunferencia perfecta y mediante el
masillado permita al balón un baño de caucho para la resistencia y durabilidad.
3.4.2.2.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.2.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.2.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Poner a secar el bleris
Sacar al medio ambiente el bleris
Colocar en las perchas
Dejar el bleris mínimo dos horas y medio
3
Preparar macilla
Coger un recipiente
Poner agua látex
Poner químicos
Poner en maquina mescladora
4
Poner macilla en el bleris
Poner en un recipiente la macilla
Poner un químico en el recipiente
Mesclar
Poner 5 minutos
Esperar que se esponje
Poner la macilla con un cuero especial en el
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 24
bleris
5
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
3.4.2.2.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
MASILLADO DE BLERIS
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-010-MB
Versión: 1
Hoja: 24
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 25
3.4.2.3 LAMINADO DEL MODELO DEL BALÓN
3.4.2.3.1 NOMBRE DEL PROCESO
Laminado del modelo del balón
3.4.2.3.2 OBJETIVO
Establecer el modelo del balón para continuar con el proceso de fabricación.
3.4.2.3.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.3.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.3.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Laminar el modelo del balón
Lijar válvula
Pasar látex modelo del balón
Ubicar en la maquina laminadora en modelo
establecido
4
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 26
3.4.2.3.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
LAMINADO DEL MODELO DEL
BALÓN
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-011-LMB
Versión: 1
Hoja: 26
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 27
3.4.2.4 LLENADO Y PARCHADO DEL BLERIS
3.4.2.4.1 NOMBRE DEL PROCESO
Llenado y parchado del bleris
3.4.2.4.2 OBJETIVO
Establecer el peso adecuado del balón de indor
3.4.2.4.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.4.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.4.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Llenar plumaje y tela el bleris
Abrir válvula del bleris
Coger plumaje y tela
Colocar plumaje y tela dentro del bleris
3
Parchar el bleris
Fijar parche
Poner pega en el bleris
Colocar parche en el bleris
4
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 28
3.4.2.4.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
LLENADO Y PARCHADO DEL
BLERIS
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-012-LLPB
Versión: 1
Hoja: 28
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 29
3.4.2.5 TROQUELADO DE PIEZAS
3.4.2.5.1 NOMBRE DEL PROCESO
Troquelado de piezas
3.4.2.5. OBJETIVO
Cortar las piezas (triángulos, hexágonos y pentágonos) del balón establecido.
3.4.2.5.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.5.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.5.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Pasar látex de caucho en el
cuero sintético
Medir cuero sintético
Cortar cuero
Pasar caucho
3
Secado de un día
Tender el cuero sintético en la percha
Regular maquina a 25C°
Esperar
4
Troquelar a cada figura
Tomar el troquel de la figura del balón
establecido
Colocar el cuero sintético en la maquina
troqueladora
5
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 30
3.4.2.5.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TROQUELADO DE PIEZAS
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-013-TP
Versión: 1
Hoja: 30
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 31
3.4.2.6 ESTAMPADO DE PIEZAS
3.4.2.6.1 NOMBRE DEL PROCESO
Estampado de piezas
3.4.2.6.2 OBJETIVO
Poner y sellar las figuras, marca y el diseño del balón correspondiente
3.4.2.6.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.6.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.6.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Estampar piezas
Coger el tamiz del modelo de balón
correspondiente
Coger la plantilla y diseño
Poner pieza sobre la plantilla
Preparar pintura PVC
Ubicar pintura sobre el tamiz
3
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 32
3.4.2.6.6. REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ESTAMPADO DE PIEZAS
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-014-EP
Versión: 1
Hoja: 32
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 33
3.4.2.7 REMPUJADO DE PIEZAS
3.4.2.7.1 NOMBRE DEL PROCESO
Rempujado de piezas
3.4.2.7.2 OBJETIVO
Establecer que la marca sea de alto relieve
3.4.2.7.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.7.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.7.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2 Rempujado de piezas Coger pieza estampada
Ubicar en la maquina rempujadora
4
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 34
3.4.2.7.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ESTAMPADO DE PIEZAS
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-015-RP
Versión: 1
Hoja: 34
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 35
3.4.2.8 ENSAMBLADO DEL BALÓN
3.4.2.8.1 NOMBRE DEL PROCESO
Ensamblado de piezas
3.4.2.8.2 OBJETIVO
Unir y pegar triángulos, hexágonos y pentágonos
3.4.2.8.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.8.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.8.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
Pegar piezas y figuras
Coger triángulos y pentágonos
Pasa pega a los triángulos y pentágonos
Pega el pentágono y triángulo
3
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 36
3.4.2.8.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
EMSAMBLADO DEL BALÓN
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-016-EB
Versión: 1
Hoja: 36
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 37
3.4.2.9 VULCANIZADO DEL BALÓN
3.4.2.9.1 NOMBRE DEL PROCESO
Vulcanizado del balón
3.4.2.9.2 OBJETIVO
Hacer que las piezas se adhieran a la cámara de aire con la ayuda del calor y aire.
3.4.2.9.3 ALCANCE
Aplica a toda el área de producción de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.9.4 RESPONSABLE
Personal operativo
3.4.2.9.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Ingresar a la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
2
Planchar
Poner el balón en el molde
Calentar
Enfriar
3
Salir de la empresa
Solicitar hoja de registro
Firmar en la hoja de control de asistencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 38
3.4.2.9.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
VULCANIZADO DEL BALÓN
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Código: BGG-017-VB
Versión: 1
Hoja: 38
PROCESO:___________________________
RESPONSABLE:_______________________
FECHA: Lunes____a Viernes_____de_____________del_________
DIA ACTIVIDAD N° DE
PRODUCTOS
ELABORADO
FIRMA
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 39
3.4.2.10 CONTROL DE CALIDAD
3.4.2.10.1 NOMBRE DEL PROCESO
Control de calidad
3.4.2.10.2 OBJETIVO
Controlar la calidad de los balones para asegurar la no liberación de los productos no
conformes
3.4.2.10.3 ALCANCE
Aplica a toda la empresa Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.10.4 RESPONSABLE
Gerente de Producción
3.4.2.10.5 PROCEDIMIENTO
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Análisis de Materia Prima.
2 Identificación de Materia Prima.
3 Verificación del Peso y Volumen de Materia Prima
4 Análisis de Productos terminados y en proceso.
5 Inspección de lotificación.
6 Controles en proceso.
7 Revisión de materiales de empaque
8 Análisis de quejas y reclamos de clientes externos.
9 Análisis e identificación de productos no conformes.
10 Inspección de limpieza de áreas y equipos.
11 Entrega de resultados.
12 Reanálisis de Materia Prima.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 40
3.4.2.10.6. REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
CONTROL DE CALIDAD
Código: BBG-018-CC
Versión: 1
Hoja: 40
N° DE BALÓN
ENTREGADOS
N° DE
BALONES
DEVUELTOS
ANÁLISIS DE
LA CAUSA
DEL
PROBLEMA
RESPONSABLE FIRMA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 41
3.4.2.11 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
3.4.2.11.1 NOMBRE DEL PROCESO
Control de producto no conforme
3.4.2.11.2 OBJETIVO
Asegurar que los productos no conforme cumpla con los requisitos establecidos por los
clientes de Balones Guzmán “Gama” identificando, controlando y previniendo dichas
no conformidades en la entrega no intencional y definir las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento de estos, de acuerdo al tipo de producto y
servicio ofrecido al cliente.
3.4.2.11.3 ALCANCE
Aplica al control de los productos no conformes del área operativa de Guzmán “Gama”
3.4.2.11.4 RESPONSABLE
Área de Producción
3.4.2.11.5 PROCEDIMIENTO
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Detectar el producto no conforme
2 Informar el hallazgo del producto no conforme
3 Notificar al responsable del proceso donde se originó la no conformidad
4 Registrar la información de evidencia de la no conformidad
5 Decidir la acción a aplicar
6 Aplicar la acción a tomar
7 Verificar la eficacia de la acción propuesta
8 Análisis de expedientes del producto no conforme
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 42
3.4.2.11.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA” Código:BBG-019-CPNC
CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
Versión: 1
Hoja: 42
PRODUCTO NO CONFORME:
OBJETIVO:
ALCANCE:
RESPONSABLE:
FECHA DE INGRESO DEL PRODUCTO:
DIAGNOSTICO DEL PRODUCTO NO CONFORME
1. Enmallado de bleris 6. Estampado de piezas
2. Masillado de bleris 7. Rempujada de piezas
3. Laminado del modelo del balón 8. Ensamblado del balón
4. Llenado y parchado de bleris 9. Vulcanizado del balón
5. Troquelado de piezas
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL PROCESO
N° PROCESO CAUSAS
MEDIDA DE CORECCIÓN
N° Actividad ACCIÓN
Preventiva Correctiva
SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA
CORRECION
N° Responsable Fecha de
seguimiento
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
SI NO
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha.
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 43
3.4.2.12 CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
3.4.2.12.1 NOMBRE DEL PROCESO
Control de acciones correctivas y preventivas
3.4.2.12.2 OBJETIVO
Definir e implementar las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar y
prevenir las causas de no conformidades reales o viables que afecten la calidad del
producto de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.12.3 ALCANCE
Aplica a las causas reales y potenciales de los productos no conformes que afecten la
elaboración del producto de Balones Guzmán “Gama”
3.4.2.12.4 RESPONSABLE
Administrador de Sistema de Gestión de Calidad y Auditor Interno
3.4.2.12.5 PROCEDIMIENTO
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Identificar observaciones, no conformidades, iniciativas de mejora y clasificar el
tipo de acción
2 Identificar la causa de la no conformidad
3 Elaborar la propuesta a tomar, Evaluar alternativas, documentar el plan de acción
y definir un grupos de trabajo
4 Registrar el resultado del estudio (acción preventiva o correctiva)
5 Ejecutar las acción (Preventiva o correctiva)
6 Dar seguimiento a cada proceso de desarrollo de las acciones
7 Aplicar la acción tomada (correctiva o preventiva)
8 Evaluar el impacto a la oportunidad de mejora
9 Verificar la efectividad en la operación y en el SGC
10 Realizar ajustes y retroalimentar a los responsables
11 Actualizar los reportes de acciones y los alcances de no conformidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 44
3.4.2.12.6 REGISTRO
BALONES GUZMÁN “GAMA”
CONTROL DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Código:BGG-020-CACP
Versión: 1
Hoja: 44-45
DÓNDE: N.C: No Conformidad; A.C: Acción Correctiva; A.P: Acción Preventiva; A.M: Acción de Mejora
FECHA PROCESO IMPACTADO
TIPO DE
ACCIÓN
AC AP AM
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD PROPUESTA DE MEJORA
TRATAMIENTO O CORRECCIÓN
POSIBLES CAUSAS
Personas
Equipos
Métodos
Materiales
Condiciones ambientales
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 45
PLAN DE ACCIÓN
VERIFICACIÓN DE
LA EFICACIA DE LA
ACCIÓN
ACCIONES RESPONSABLE DE
IMPLEMENTACIÓN
FECHA DE
EJECUCIÓN
RESPONSABLE
DE
VERIFICACIÓN
SI NO FECHA
OBSERVACIONES:
Elaborado por:
Fecha:
Firma:
Revisado por:
Fecha.
Firma:
Aprobado por:
Fecha:
Firma:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 46
3.4.3 PROCESOS DE APOYO
Los procesos de apoyo de Balones Guzmán son los que proporcionan recursos al resto
de procesos según lo requieran estos.
3.4.3.1 VENTAS
3.4.3.1.1 NOMBRE DEL PROCESO
Ventas
3.4.3.1.2 OBJETIVO
Ofertar el producto de Balones Guzmán “Gama” a los clientes a nivel nacional,
especificando el valor del producto.
3.4.3.1.3 ALCANCE
Aplica al área de Ventas de Guzmán “Gama”
3.4.3.1.4 RESPONSABLE
Departamento de ventas
3.4.3.1.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Explorar aquellos clientes que
aún no son clientes de Balones
Guzmán “Gama” pero que
tienen la gran posibilidad de
serlos
Identificar a los clientes en perspectiva
Clasificar a los candidatos en función de su
potencial de compra
Elaborar una lista de clientes de acuerdo a
su importancia y prioridad
2
Servicio de preventa
Investigación de las particularidades de
cada cliente en perspectiva
Preparación de la presentación de ventas
enfocada en el posible cliente
Obtención de la cita o planificación de las
visitas personalizada
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 47
3
Presentación del producto
Las características del producto
Las ventajas del producto
Beneficios
4
Venta del producto en el
almacén
Recibir pedido del producto
Explica de las características, beneficios del
producto
Cierre de la venta y entrega de factura
5
Distribución de productos
Recibir pedido del cliente de diferentes
ciudades del país
Embarcar en el camión
Enviar por servir entrega o por transporte
terrestre
5
Servicio de Post venta
Verificación de que se cumplan los tiempos
y condiciones de envío
Verificación de una entrega correcta
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantías en caso de fallas de fábrica
Posibilidad de cambio o devolución en caso
de no satisfacer las expectativas del cliente
Descuentos especiales para compras futuras
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 48
3.4.3.1.6. REGISTRO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 49
3.4.3.2 ATENCIÓN AL CLIENTE
3.4.3.2.1 NOMBRE DEL PROCESO
Atención al cliente
3.4.3.2.2 OBJETIVO
Determinar las inquietudes sobre los productos, las quejas sobre productos no
conformes y realizar seguimiento a los clientes de Balones Guzmán “Gama”
3.4.3.2.3 ALCANCE
Aplica al área de atención al cliente de Guzmán “Gama”
3.4.3.2.4 RESPONSABLE
Departamento de atención al cliente
3.4.3.2.5 PROCEDIMIENTO
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Hacer tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos
2 Atender a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus
productos
3 Realizar la recepción de quejas y reclamaciones y su tramitación
4 La realización de actuaciones conducentes a la captación de nuevos clientes
5 Hacer seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes
existentes
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 50
3.4.3.2.6 REGISTROS
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ATENCIÓN AL CLIENTE
SEGUIMIENTO A CLIENTE
Código:BBG-022-AAC
Versión: 1
Hoja: 50
Nombre del cliente: Ciudad: Teléfono:
Objetivo:
N° Pregunta Valoración
Excelente Buena Mala Pésima
1 ¿Cómo califica a los productos de
Balones Guzmán “Gama”?
2 ¿Cuál su nivel de satisfacción al
consumir los productos de Balones
Guzmán “Gama?
3 ¿Cuál es su opinión sobre la atención
por parte del personal de Balones
Guzmán “Gama”?
4 ¿Cómo califica a los productos de
Balones Guzmán “Gama”, en
comparación con los de su
competencia?
Recomendaciones
_______________________________________________________________________________
ANÁLISIS:
PROBLEMA ENCONTRADO:
ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN:
NOMBRE DEL RESPONBABLE:
FIRMA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 51
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ATENCIÓN AL CLIENTE
CONTROL DE QUEJAS
Código:BBG-023-CQ
Versión: 1
Hoja: 51
Nombre del cliente: Ciudad: Teléfono:
Nombre del proceso donde se detectó la queja
Fecha detección Fecha programada para el cierre
de la queja
Número de días para el
cierre de la queja
Queja detectada por :
Nombre: Cargo:
Análisis y descripción de las causas de la queja realizada
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Corrección de la queja realizada
N° Actividad Responsable Fecha de
Cumplimiento
Seguimiento y verificación de la efectividad de la Corrección
N° Responsable Fecha de
seguimiento
Acción
correctiva
Acción preventiva
Si No Si No
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 52
3.4.3.2 COMPRAS
3.4.3.2.1 NOMBRE DEL PROCESO
Compras
3.4.3.2.2 OBJETIVO
Adquirir las materias primas al precio más bajo, y reducir el costo final del producto de
Balones Guzmán “Gama”, a través de selección de proveedores, control, verificación de
los adquirido, estado de entrega; para el cumplimiento de los requisitos de los clientes.
3.4.3.2.3 ALCANCE
Aplica al departamento de compras de Balones Guzmán “Gama”
3.4.3.2.4 RESPONSABLE
Departamento de Compras
3.4.3.2.5 PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Evaluar proveedores
continuamente
Estudiar precios
Capacitad de suministrar
2 Definir los requisitos de compra 1. Cantidad de materiales
2. Unidad de medida
3. Color del material
4. Precio
5. Calidad
Adquisición de materias primas Firmar contrato
Establecer fecha de entrega materias
primas comprados
3 Realizar control de calidad de
materias primas
Verificar condiciones de entrega
Confirmar cumplimiento de requisitos
4 Realizar pago de materiales adquiridos
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Primera edición Página 53
5 Guardar, clasificar y almacenar
materias primas
Recibir materiales
Clasificar materiales
Guardar materiales
6 Realizar inventarios y control de mercancías de acuerdo a sus dimensiones
7 Aprovisionamiento de materiales Recibir hoja de pedido
Seleccionar material pedido
Entrega de material pedido
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 54
3.4.3.2.6. REGISTROS
BALONES GUZMÁN “GAMA”
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
CONTROL DE INVENTARIOS
Código:BBG-024-CI
Versión: 1
Hoja: 54
Fecha Departamento
o proveedor
Descripción de
material
Unidades físicas Valoración
Entrada Salida Inventario
final
Precio
unitario
Importe Precio
medio
Precio final
RESPONSABLE:
Firma
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 55
BALONES GUZMÁN “GAMA”
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
ORDEN DE COMPRAS
Código:BBG-025-OC
Versión: 1
Hoja: 55
Responsable:__________________ Fecha:___________________
Proveedor:_____________________ Teléfono:_________________
CÓDIGO DESCRIPCIÓN
DE MATERIA
PRIMA
UNIDAD
MEDIDA
PRECIO
UNITARIO
CANTIDAD TOTAL INGRESO DE MATERIAL COMPRADO
FECHA CONDICIONES DE
ENTREGA
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
OBSERVACIONES
BUENA MALA SI |NO
PRIMERA EDICIÓN Página 56
BALONES GUZMÁN “GAMA”
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
ENTREGA DE MATERIALES
Código:BBG-026-EM
Versión: 1
Hoja: 56
Departamento ________________Al departamento de_______________
Fecha________________________________________________________
CÓDIGO DESCRIPCIÓN DE MATERIALES UNIDAD CANTIDAD
Jefe de Producción Compras
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 57
3.4.3.3 CONTABLIDAD
3.4.3.3.1. NOMBRE DEL PROCESO
Contabilidad
3.4.3.3.2. OBJETIVO
Proporcionar información de hechos económicos, financieros y sociales suscitados en la
Empresa Balones Guzmán “Gama”; de forma continua, ordenada y sistemática, sobre la
marcha y desenvolvimiento de la misma, con relación a sus metas y objetivos trazados.
3.4.3.3.3. ALCANCE
Aplica al Departamento de Contabilidad de Balones Guzmán “Gama”
3.4.3.3.4. RESPONSABLE
Departamento de Compras
3.4.3.3.5. PROCEDIMIENTO
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Registrar en forma clara y precisa, todas las operaciones de ingresos y egresos
2 Informar, en cualquier momento una imagen clara de la situación financiera
de la empresa
3 Decidir, suministrar información requerida para las operaciones de
planeación, evaluación y control, salvaguardar los activos de la organización
y comunicarse con partes interesadas a la empresa
4 Prever con anticipación las posibilidades futuras de la organización
5 Comprobar la transparencia, ante terceras personas de todos actos de carácter
jurídico.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 58
3.4.3.3.6. REGISTROS
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ESTADO DE SITUACIÓN INICIAL
Al ____ De _______Del______
Código:BBG-027-ESI
Versión: 1
Hoja: 58
ACTIVO PASIVO
CORRIENTE CORRIENTE
DISPONIBLE CORTO PLAZO
EXIGIBLE LARGO PLAZO
REALIZABLE TOTAL PASIVO
FIJO PATROMONIO
NO CORRIENTE CAPITAL SOCIAL
TOTAL PASIVO
TOTAL ACTIVO TOTAL PASIVO+
CAPITAL
BALONES GUZMÁN “GAMA”
LIBRO DIARIO
Del_____al ___ de _______del______
Código:BBG-028-LD
Versión: 1
Hoja: 58
FECHA DETALLE REF PARCIAL DEBE HABER
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 59
BALONES GUZMÁN “GAMA”
MAYORIZACIÓN
Del_____al ___ de _______del_____
Código:BBG-029-LM
Versión: 1
Hoja: 59
NOMBRE DE LA CUENTA
DEBE
HABER
NOMBRE DE LA CUENTA
DEBE
HABER
BALONES GUZMÁN “GAMA”
BALANCE DE COMPOBACIÓN
Al____ del ________del ______
Código:BBG-30-LD
Versión: 1
Hoja: 59
N° NOMBRE DE LAS
CUENTAS
SUMAS SALDOS
DEBE HABER DEUDOR ACREEDOR
$ $ $ $
$ $ $ $
$ $ $ $
$ $ $ $
$ $ $ $
$ $ $ $
$ $ $ $
$ $ $ $
TOTAL $ $ $ $
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 60
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ESTADO DE RESULTADOS
Al____ De ____Del_______
Código:BBG-31-ER
Versión: 1
Hoja: 60
INGRESOS OPERACIONALES
VENTAS
(-) DEVOLUCION EN VENTAS
(-) DESCUENTO EN VENTAS
VENTAS NETAS
(-) COSTO DE VENTA
MERCADERIA (I.I)
COMPRAS
(-) DEVOLUCION EN COMPRAS
(-) DESCUENTO EN COMPRAS
COMPRAS NETAS
MERCADERIA DPV
(-) MERCADERIA (I.F)
(=) UTILIDAD BRUTA EN
VENTAS
(-) GASTOS OPERACIONALES
(-) GASTOS DE
ADMINISTRACION
GASTOS GENERALES
GASTO SUELDOS
TOTAL GASTOS DE
ADMINISTRACION
(-) GASTOS DE VENTAS
GASTO TRANSPORTE
GASTO PUBLICIDAD
TOTAL GASTOS DE VENTA
TOTAL GASTOS
OPERACIONALES
(=) UTILIDAD DEL EJERCICIO
(-) 15% PARTICIPACION TRAB
(-) 25% IMPUESTO A LA RENTA
(=) UTILIDAD DEL EJERCICIO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 61
BALONES GUZMÁN “GAMA”
ESTADO DE SITUACIÓN FINAL
Al ____ De _______Del______
Código:BBG-032-ESF
Versión: 1
Hoja: 61
ACTIVO PASIVO
CORRIENTE CORRIENTE
DISPONIBLE CORTO PLAZO
EXIGIBLE LARGO PLAZO
REALIZABLE TOTAL PASIVO
FIJO PATROMONIO
NO CORRIENTE CAPITAL SOCIAL
RESULTADO DEL
EJERCICIO
TOTAL PASIVO
TOTAL ACTIVO TOTAL PASIVO+ CAPITAL
3.4.3.4 TALENTO HUMANO
3.4.3.4.1. NOMBRE DEL PROCESO
Talento Humano
3.4.3.4.2. OBJETIVO
Administrar eficientemente el Talento Humano de la Empresa Balones Guzmán
“Gama” mediante una efectiva contratación de los colaboradores; realizando acciones
de formación, desarrollo y capacitación del Personal; en concordancia de las exigencias
del entorno.
3.4.3.4.3. ALCANCE
Aplica al departamento de Talento Humano de Balones Guzmán “Gama”
3.4.3.4.4. RESPONSABLE
Gerente de Talento Humano
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 62
3.4.3.4.5. PROCEDIMIENTO
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1
Administración de personal
Asegurar que la empresa cumple legislaciones
del trabajo y obligaciones tributarias y
sociales.
Aplicar las legislaciones del trabajo y
obligaciones tributarias y sociales.
2 Entrenamiento y formación Desarrollar planes de capacitación
Formación orientados a mejorar la
competencia de los trabajadores
Desarrollar el potencial humano.
3 Motivación de los
colaboradores
Ejecutar acciones integradas que ayuden a
preservar la calidad de vida del trabajador
Mejorar su estado de salud física y emocional.
Integrar al personal a través
A. Recreación y deportes
B. Eventos socio culturales
C. Atención y acompañamiento social
D. Administración de convenios
E. Capacitaciones preventivas
4 Reclutamiento y selección Implementar acciones necesarias para entregar a
las diferentes dependencias personal competente y
capacitado que contribuya al cumplimiento
5 Seguridad y salud
ocupacional
Crear políticas y controles que minimicen los
riesgos de accidentes que atentan contra la salud
del trabajador en cada puesto de trabajo
3.4.3.4 6. REGISTROS
3.4.3.4.6.1 PERFILES DE PUESTOS
Los siguientes perfiles detallan la formación académica, las funciones y
responsabilidades, la experiencia, los conocimientos, habilidades y aptitudes que debe
tener el personal de Balones Guzmán “Gama” para cumplir con los requisitos de
Sistema de Gestión de Calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 63
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
GERENTE GENERAL
Código:BBG-033-GG
Versión: 1
Hoja: 63-64
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Gerente General
Administrativo
MISIÓN
Lograr una óptima administración de los sistemas y recursos que la infraestura técnica,
orgánica y operativa de Balones Guzmán “Gama”
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Ejercer la representación legal de la Empresa.
2. Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
3. Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
4. Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
5. Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.
6. Coordinar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales,
resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
7. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Ingeniero de Empresas o carreras a fines
EXPERIENCIA: 2 años
CONOCIMIENTOS: 1. Administración del Personal
2. Manejo del Cogido de trabajo, Ley de compañías.
3. Dirección de empresas
4. Manejo de herramientas administrativas
5. Contabilidad Financiera
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 64
C) COMPETENCIAS
DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a
resultados
Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Comunicación
efectiva
Escuchar los diferentes puntos de vista e ideas y transmitir de
forma clara, transparente, veraz y oportuna de manera verbal o
escrita las ideas, prioridades y planes verificando su recepción.
Trabajo en
equipo
Es la capacidad de cohesionar un equipo y lograr que este se
comprometa con los objetivos y colabore de manera coordinada
para su cumplimiento.
Innovación y
mejora continua
Identificar oportunidades de mejora para cambiar, optimizar y
desarrollar los procesos o productos orientados al cliente interno
y externo.
Liderazgo Es la capacidad para influir en otros, con base en valores, para
orientar su accionar al logro de objetivos.
Planificación y
organización
Planifica y organiza el trabajo de su unidad y otras áreas
subordinadas de manera eficiente y efectiva. Dirige procesos de
trabajo interdependientes alineado a objetivos estratégicos o
institucionales. Establece procedimientos y mecanismos de
control y corrección que permiten tomar medidas efectivas o
inmediatas. Desarrolla cronogramas de trabajo compartidos con
las unidades subordinadas.
Pensamiento
Lógico
Analiza, comprende y sintetiza información de manera sistémica
ubicando causas y efectos posibles, anticipa escenarios para
analizar alternativas. Utiliza este procesamiento de información
para dar soluciones estratégicas a las demandas de su trabajo.
Demuestra criterio para establecer prioridades en sus procesos de
trabajo.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 65
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
GERENTE DE PRODUCCIÓN
Código:BBG-034-GP
Versión: 1
Hoja: 65-66
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Gerente de Producción
Administrativo
MISIÓN
Prever, organizar, integrar, dirigir, controlar y retroalimentar las operaciones de las
áreas productivas garantizando el cumplimiento de los planes de producción, con un
eficiente manejo de recursos y dentro de los estándares de productividad y calidad
establecidos
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Elaborar y dirigir los planes de producción, la política de compras y logística de
materias primas.
2. Cooperar con el Departamento Comercial para adaptar la producción a las
necesidades del cliente
3. Planificar la fabricación según las especificaciones de materiales, procesos, plazos,
instalación.
4. Realizar control de calidad de los procesos y productos
5. Coordinar y supervisar el diseño, construcción y montaje de las nuevas
instalaciones productivas, así como vigilar el mantenimiento de las existentes
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Ingeniero Industrial
EXPERIENCIA: 2 año
CONOCIMIENTO: 1. Gestión por proceso
3. Elaboración de Presupuestos
4. Elaboración de mantenimiento preventivo y correctiva
5. Logística
6. Manejo de Norma ISO 9001
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 66
C) COMPETENCIAS
DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a
resultados
Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Dialogo efectivo
y articulador
Capacidad para definir directrices, articular relaciones, crear redes,
negociar acuerdos y vincularse efectivamente con el nivel político,
para el logro de metas. Asimismo, tener capacidad para escuchar y
comunicarse de manera fluida y directa.
Liderazgo
catalizador
Capacidad para convocar, legitimizarse y conducir a los equipos
hacia los objetivos propuestos. Asimismo, tomar decisiones, lograr
resultados y promover un clima positivo y alentador.
Tolerancia y
flexibilidad
Valorar las diferencias personales, negocia las discrepancias y
cambia de idea cuando identifica oportunidades.
Planificación y
organización
Planifica y organiza el trabajo de su unidad y otras áreas
subordinadas de manera eficiente y efectiva. Dirige procesos de
trabajo interdependientes alineado a objetivos estratégicos o
institucionales.
Orientación al
Cliente Interno y
Externo
Aclara los requerimientos, investiga, identifica y comprende las
necesidades actuales y potenciales de los clientes internos y
externos. Se anticipa y orienta a sus clientes en la solución de sus
problemas o desarrolla alternativas de solución, las que explica con
detalle a sus usuarios. Atiende las solicitudes oportunamente y
mantiene informado a su usuario de la situación del proceso del
servicio.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 67
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
GERENTE DE TALENTO HUMANO
Código:BBG-035-GTH
Versión: 1
Hoja: 67-68
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Gerente de Talento Humano
Administrativo
MISIÓN
Administrar eficientemente el Talento Humano de la Empresa Balones Guzmán
“Gama” mediante una efectiva contratación de los colaboradores; realizando acciones
de formación y desarrollo del Personal; en concordancia de las exigencias del entorno.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Administrar los recursos humanos de la empresa, así como, los proyectos de mejora
y desarrollo que se requieran.
2. Administrar el departamento de Talento Humano elaborando, ejecutando y
controlando políticas y procedimientos que permitan a la organización alcanzar sus
objetivos.
3. Diseñar y difundir las políticas de reclutamiento y selección de personal para su
contratación según la legislación vigente de cada país.
4. Proponer los modelos de evaluación por competencias de los trabajadores en
coordinación con sus jefaturas y supervisar su ejecución.
5. Proporcionar un buen clima laboral de cooperación y trabajo en equipo.
6. Organizar, alinear y revisar los procesos de recursos humanos.
7. Promover la motivación e integración, así como las condiciones de trabajo que
garanticen la salud y seguridad ocupacional.
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Ingeniero de empresas
EXPERIENCIA: 2 año
CONOCIMIENTOS: 1. Código de trabajo
2. Proceso de Contratación de Personal
3. Legislación Laboral
4. Gestión de Talento Humano
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 68
5. Comportamiento Organizacional
6. 7 Hábitos de la gente altamente efectiva
C) COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GLOBALES
DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a
resultados
Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Dialogo
efectivo y
articulador
Capacidad para definir directrices, articular relaciones, crear redes,
negociar acuerdos y vincularse efectivamente con el nivel político,
para el logro de metas. Asimismo, tener capacidad para escuchar y
comunicarse de manera fluida y directa.
Liderazgo
catalizador
Capacidad para convocar, legitimizarse y conducir a los equipos
hacia los objetivos propuestos. Asimismo, tomar decisiones, lograr
resultados y promover un clima positivo y alentador.
Tolerancia y
flexibilidad
Valorar las diferencias personales, negocia las discrepancias y
cambia de idea cuando identifica oportunidades.
Planificación y
organización
Planifica y organiza el trabajo de su unidad y otras áreas
subordinadas de manera eficiente y efectiva. Dirige procesos de
trabajo interdependientes alineado a objetivos estratégicos o
institucionales.
Orientación al
Cliente Interno
y Externo
Aclara los requerimientos, investiga, identifica y comprende las
necesidades actuales y potenciales de los clientes internos y
externos. Se anticipa y orienta a sus clientes en la solución de sus
problemas o desarrolla alternativas de solución, las que explica con
detalle a sus usuarios. Atiende las solicitudes oportunamente y
mantiene informado a su usuario de la situación del proceso del
servicio.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 69
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
ATENCIÓN AL CLIENTE
Código:BBG-036-AC
Versión: 1
Hoja: 69
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Atención al Cliente
Administrativo
MISIÓN
Determinar las inquietudes sobre los productos, las quejas sobre productos no
conformes y realizar seguimiento a los clientes de Balones Guzmán “Gama”
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Hacer tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos
2. Atender a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus
productos
3. Realizar la recepción de quejas y reclamaciones y su tramitación
4. La realización de actuaciones conducentes a la captación de nuevos clientes
5. Hacer seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes
existentes
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Ingeniero Comercial, Ingeniero En Marketing o Carreras a Fines
EXPERIENCIA: 2 años
CONOCIMIENTOS: 1. Manejo de herramientas tecnológicas y comunicaciones
2. Negociación
4. Comportamiento del mercado
5. Análisis de Resultados
C) COMPETENCIAS
DESTREZA DEFINICIÓN
Facilidad de
palabra
Es la capacidad de comunicar ideas de manera clara y precisa
Servicio al cliente Implica el deseo de ayudar o servir a los demás, con el fin de
satisfacer las necesidades de este.
Flexibilidad Es la capacidad de adaptarse en distintas y variadas situaciones
Trabajo en
equipo
Es el interés de cooperar y trabajar de manera coordina y con los
demás con la finalidad de conseguir algo en común
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 70
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
CONTABILIDAD
Código:BBG-037-DC
Versión: 1
Hoja: 70-71
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Contabilidad
Administrativo
MISIÓN
Proporcionar información de hechos económicos, financieros y sociales suscitados en
la Empresa Balones Guzmán “Gama”; de forma continua, ordenada y sistemática, sobre
la marcha y desenvolvimiento de la misma, con relación a sus metas y objetivos
trazados.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Registrar en forma clara y precisa, todas las operaciones de ingresos y egresos
2. Informar, en cualquier momento una imagen clara de la situación financiera de la
empresa
3. Decidir, suministrar información requerida para las operaciones de planeación,
evaluación y control, salvaguardar los activos de la organización y comunicarse con
partes interesadas a la empresa
4. Prever con anticipación las posibilidades futuras de la organización
5. Comprobar la transparencia, ante terceras personas de todos actos de carácter
jurídico.
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Ingeniero Contabilidad y Auditoría CPA
EXPERIENCIA: 2 años
CONOCIMIENTOS: 1. Principios y prácticas de contabilidad.
2. Aplicación y desarrollo de sistemas contables.
3. Leyes, reglamentos y decretos con el área de contabilidad.
4. Clasificación y análisis de la información contable
5. Procedimientos para hacer auditorias
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 71
C) COMPETENCIAS
DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a
resultados
Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Habilidad
numérica
Es la capacidad para utilizar los números de manera efectiva y de
razonar adecuadamente empleando el pensamiento lógico.
Trabajo en
equipo
Capacidad para solicitar opinión a los demás, y valorar las ideas.
Manteniendo una actitud abierta para aprender de otros.
Planificación y
organización
Planifica y organiza el trabajo de su unidad y otras áreas
subordinadas de manera eficiente y efectiva. Dirige procesos de
trabajo interdependientes alineado a objetivos estratégicos o
institucionales.
Liderazgo Es la capacidad para influir en otros, con base en valores, para
orientar su accionar al logro de objetivos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 72
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
VENDEDOR
Código:BBG-038-V
Versión: 1
Hoja: 72-73
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Vendedor
Administrativo
MISIÓN
Ofertar el producto de Balones Guzmán “Gama” a los clientes a nivel nacional,
especificando el valor del producto.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Asesora a los clientes en los productos exhibidos y dar alternativas de compra, de
acuerdo a las necesidades de los clientes
2. Cumplimiento con los presupuestos de ventas definidos por l organización
3. Negociación con el cliente que genere valor agregado y sea durable y perdurable en
el tiempo
4. Alinear la estrategia del cliente con la de la Compañía
5. Propender la permanencia de los clientes asimilando los cambios con una
permanente evolución.
6. Acompañar al cliente en su operación y desarrollo.
7. Desarrollo de los clientes teniendo en cuenta su segmentación.
8. Acompañar y realizar el seguimiento permanente a la ejecución de los planes de
mercadeo
9. Ejecutar la estrategia de visibilidad
10. Responder por la distribución en un territorio específico.
11. Mantener atendido un territorio específico.
12. Garantizar la presencia del portafolio adecuado para cada cliente.
13. Desarrollo de las marcas para posicionarlas en el mercado
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Ingeniero en Marketing o carreras a fines
EXPERIENCIA: 1años
CONOCIMIENTOS: 1. Finanzas
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 73
2. Indicadores de Gestión
3. Conocimientos de mercado
4. Administración de inventarios
5. Negociación
6. Planes y Políticas comerciales
C) COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GLOBALES
DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a
resultados
Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Trabajo en
equipo
Es la capacidad de cohesionar un equipo y lograr que este se
comprometa con los objetivos y colabore de manera coordinada
para su cumplimiento.
Proactivo Es no solo tomar la iniciativa, sino también hacerse responsable
por la vida propia.
Liderazgo Es la capacidad para influir en otros, con base en valores, para
orientar su accionar al logro de objetivos.
Adaptabilidad Capacidad de adaptarse de un situación a otra
Discreción Es la capacidad de guarda un secreto o de no contar lo que se
sabe.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 74
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
OBRERO DE PRODUCCIÓN
Código:BBG-039-V
Versión: 1
Hoja: 74-75
INFORMATION DEL PUESTO
Nombre del puesto:
Rol del puesto
Obrero
Producción
MISIÓN
Elaborar los productos de acuerdo a los requisitos de conformidad establecidos por los
clientes de la organización
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Ejecutar las tareas de operación del producto sobre la base de las pautas asignadas.
2. Cumplir con los horarios establecidos por el departamento de producción.
3. Cumplir con las tareas asignadas
4. Velar por el correcto uso de los equipos que conforman el área de producción.
5. Reportar los daños o anomalías al área técnica y de producción.
6. Mantener los equipos y áreas de trabajo en condiciones para trabajar.
7. Notificar al área técnica y coordinación de producción, los requerimientos de
materiales para la realización de su trabajo.
8. Hacer un control de calidad los materiales a utilizar
9. Las demás que le sean asignadas según la naturaleza de su cargo
B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
ESTUDIOS: Bachiller Técnico (Cualquier, área)
EXPERIENCIA: 2 años
CONOCIMIENTOS: 1. Capacidad de entender diseños
2. Manejo que maquinaria
3. Mantenimiento de maquinarias
4. Control de Productos Terminados
5. Matemática Básica
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 75
C) COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GLOBALES
DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a
resultados
Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Trabajo en
equipo
Es la capacidad de cohesionar un equipo y lograr que este se
comprometa con los objetivos y colabore de manera coordinada
para su cumplimiento.
Liderazgo Es la capacidad para influir en otros, con base en valores, para
orientar su accionar al logro de objetivos.
Comunicación
efectiva
Escuchar los diferentes puntos de vista e ideas y transmitir de
forma clara, transparente, veraz y oportuna de manera verbal o
escrita las ideas, prioridades y planes verificando su recepción.
Compromiso con
la organización
Detecta obstáculos o fallas que interfieran con el cumplimiento de
objetivos de trabajo.
Compromiso con
el aprendizaje
Tiene conciencia de las propias fortalezas y debilidades
Genera acciones de cambio a partir del conocimiento de sus
fortalezas y debilidades.
Aprovecha la oferta de cursos y la red de trabajo de la
organización para el aprendizaje continuo
Proactivo Reporta dificultades y actúa para resolver los problemas que se
presentan en su trabajo; está comprometido con la calidad del
resultado de su trabajo
Flexibilidad Acepta sus errores y críticas en forma abierta, reconoce la validez
del punto de vista de los demás sin ponerse a la defensiva. Es
curioso y positivo ante los cambios; mantiene perseverancia ante
las dificultades.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 76
3.4.3.4.6.2 PLAN DE CAPACITACIÓN
BALONES GUZMÁN “GAMA”
TALENTO HUMANO
PLAN DE CAPACITACIÓN
Código:BBG-039-PC
Versión: 1
Hoja: 76
TEMA OBJETIVO CONTENIDO HERRAMIENTAS REALIZACIÓN RESPONSABLE ALCANCE OBSERVACIONES
FECHA DURACIÓN LUGAR
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 77
BALONES GUZMÁN “GAMA”
DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO
CONTROL DE ASISTENCIA
Código:BBG-031-CA
Versión: 1
Hoja: 77
Responsable:________________________
Fecha:______________________________
N° NOMBRE APELLIDO DÍAS
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERES
H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 78
Implementar un sistema que permita medir la satisfacción del cliente
Asegurar la satisfacción del cliente
Capacitar al talento humano
Verificar el cumplimiento de los requisitos del producto durante todo el
proceso
CAPITULO IV
ACTAS DE COMPROMISO
4.1 POLÍTICA DE CALIDAD
4.2 OBJETIVO DE LA CALIDAD
4.3 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de Balones Guzmán “Gama” que se encargará de manejar e implementar
el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos del
cliente y las normativas jurídicas legales; a través de las siguientes acciones:
Balones Guzmán “Gama” se caracteriza por elaborar productos de alta calidad para
satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes a través de una
atención personaliza contando con talento humano capacitado para cumplir los
requisitos de la calidad, jurídicos y legales en la elaboración del producto y la
prestación del servicio y mantener un mejoramiento continuo.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 79
Satisfacer las expectativas de los clientes tanto internos y
externos
Establecer, socializar, y revisar continuamente la política y
objetivos de calidad
Establecer un plan de calidad
Asignar los recursos necesarios
Cumplir con los requisitos solicitados por el cliente en la
realización y entrega del producto
Proveer los recursos necesarios para la implementación del diseño
de Sistema de Gestión de Calidad
Realizar Una revisión periódica del Sistema DE Gestión DE
Calidad
Emitir informes sobre los avances de la eficacia de nuestro
sistema.
Velar por la seguridad y prevenir los accidentes de trabajo
Llevará a cabo la evaluación sistemática del SGC, política y
objetivos de calidad para su mejora oportuna.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 80
ANEXOS
ANEXO1: CARTA DE COMPROMISO INICIAL
243
ANEXO 7: PLAN DE CALIDAD
Plan de Calidad
Pertenece al Sistema de Gestión de Calidad
Primera edición
Fecha de elaboración: 2 de Mayo de 2014
Fecha de revisión: 7 de Mayo de 2014
Fecha de aprobación: 12 de Mayo de 2014
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
EDISON VILLACIS ENRIQUE GUZMÁN ENRIQUE GUZMÁN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 1
OBJETIVO DEL PLAN DE CALIDAD
ESPECIFICAR LA INTENCIÓN DE DIRECCIÓN QUE FORMALMENTE TIENE PARA ASEGURAR LA
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.
POLÍTICA DE CALIDAD
Balones Guzmán “Gama” se caracteriza por elaborar productos de alta calidad para
satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes a través de una atención
personaliza contando con talento humano capacitado para cumplir los requisitos de la
calidad, jurídicos y legales en la elaboración del producto y la prestación del servicio y
mantener un mejoramiento continuo.
LÍNEA BASE DE CALIDAD DE LA EMPRESA: ESPECIFICAR LA LÍNEA DE ACCIÓN PARA EL
PRODUCTO DE BALONES GUZMÁN “GAMA” Y PARA SU GESTIÓN. PARA CADA FACTOR DE
CALIDAD RELEVANTE DEFINIR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD, LAS MÉTRICAS A UTILIZAR, Y
LAS FRECUENCIAS DE MEDICIÓN Y DE REPORTE.
LÍNEA DE
ACCIÓN
OBJETIVO DE
CALIDAD ACTIVIDAD
INDICADOR
DE LOGRO
META DEL
PLAN DE
CALIDAD
AÑO DE
PLAZO
RESPONSABLE
Socializar el
SGC
Dar a conocer al
personal la
existencia e
importancia del
Sistema de Gestión
de Calidad
Capacitar
constantemen
te al talento
humano de la
empresa
Número de
colaboradore
s capacitados
100% de
entendimient
o del
funcionamien
to del SGC
2014 Gerente General
Seguimiento de
clientes
Medir el grado de a
satisfacción de los
clientes
Aplicar
planificadam
ente
encuestas de
seguimiento
al cliente
Porcentaje de
clientes
satisfechos
98% de
clientes
satisfechos
2016 Gerente de
Producción
Mejorar calidad
del producto
Mantener el
productos de
acuerdo a las
tendencias del
mercado
Realizar un
estudio me
mercado
Número de
productos
mejorados
100% de
productos
mejorados su
calidad
2014 Gerente General
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 2
Verificación del
cumplimiento
del SGC
Verificar el avance
de implantación y
cumplimiento de
conformidad del
Sistema de Gestión
de Calidad
Analizar el
avance de
implantación
y
cumplimient
o de los
requisitos del
producto
durante todo
el proceso
Porcentaje de
cumplimient
o de
requisitos del
Sistema de
Gestión de
Calidad
95% de la
implantación
y avance del
SGC
100% de
cumplimient
o de
conformidad
es
2016 Auditor Interno
del SGC
PLAN DE MEJORA DE PROCESOS: ESPECIFICAR LOS PASOS PARA ANALIZAR LOS
PROCESOS, LOS CUALES FACILITARÁN LA IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES QUE GENERAN
DESPERDICIO O QUE NO AGREGAN VALOR.
Cada vez que se deba mejorar un proceso se seguirán los siguientes pasos:
1. Delimitar el proceso
2. Determinar la oportunidad de mejora
3. Tomar información sobre el proceso
4. Analizar la información levantada
5. Definir las acciones correctivas para mejorar el proceso
6. Aplicar las acciones correctivas
7. Verificar si las acciones correctivas han sido efectivas
8. Estandarizar las mejoras logradas para hacerlas parte del proceso
DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA LA CALIDAD: ESPECIFICAR QUE DOCUMENTOS
NORMATIVOS REGIRÁN LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
1 .Control de documentos y registros
2. Para Auditorias de Procesos
3. Administración de SGC y Mejora continua
4. Atención al cliente, Ventas
5. Control, de calidad, producto no conforme
6. Procesos de Producción y Tarento Humano
7. Control de Acciones correctivas y preventivas
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 3
8. Compras
FORMATOS
1. Métricas
2. Línea Base de Calidad
3. Plan de Gestión de Calidad
4. Manual de calidad
CHECKLISTS
1. Seguimiento a clientes
2. De Auditorias
3. De Acciones Correctivas
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: ESPECIFICAR EL ENFOQUE PARA REALIZAR LOS
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INDICANDO EL QUÉ, QUIÉN, CÓMO, CUÁNDO,
DÓNDE, CON QUÉ, Y PORQUÉ
ENFOQUE DE
ASEGURAMIENT
O DE LA
CALIDAD
El aseguramiento de calidad se hará monitoreando continuamente la
performance del trabajo, los resultados del control de calidad, y
sobre todo las métricas
De esta manera se descubrirá tempranamente cualquier necesidad de
auditoria de procesos, o de mejora de procesos
Los resultados se formalizarán como solicitudes de cambio y/o
acciones correctivas/preventivas
Asimismo se verificará que dichas solicitudes de cambio, y/o
acciones correctivas/preventivas se hayan ejecutado y hayan sido
efectivas
ENFOQUE DE
CONTROL DE LA
CALIDAD
El control de calidad se ejecutara revisando los entregables para ver
si están conformes o no
Los resultados de estas mediciones se consolidarán y se enviarán al
proceso de aseguramiento de calidad
Asimismo en este proceso se hará la medición de las métricas y se
informarán al proceso de aseguramiento de calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
PRIMERA EDICIÓN Página 4
Los entregables que han sido reprocesados se volverán a revisar
para verificar si ya se han vuelto conformes
Para los defectos detectados se tratará de detectar las causas raíces
de los defectos para eliminar las fuentes del error, los resultados y
conclusiones se formalizarán como solicitudes de cambio y/o
acciones correctivas/preventivas
ENFOQUE DE
MEJORA DE
PROCESOS
Cada vez que se requiera mejorar un proceso se seguirá lo siguiente:
1. Delimitar el proceso
2. Determinar la oportunidad de mejora
3. Tomar información sobre el proceso
4. Analizar la información levantada
5. Definir las acciones correctivas para mejorar el proceso
6. Aplicar las acciones correctivas
7. Verificar si las acciones correctivas han sido efectivas
8. Estandarizar las mejoras logradas para hacerlas parte del
proceso
