FACULTAD DE ADMINSITRACION DE EMPRESAS

TESIS DE MAESTRIA:

Comunicacion asertiva utilizada por los gerentes de lasmicroempresas de Manizales, estudiada desde la

comunicacion productivaAssertive communication used by microenterprise’s managers

of Manizales, studied since productive communication

Francisco Javier Clavijo Tapia

Director:Doctor Uriel Bustamante Lozano

Indice general

Introduccion IV

1. Comunicacion Organizacional 21.1. Contexto Investigativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1.1. Industria Textil y Confecciones en Manizales . . . . . . . . . . . . . . 41.2. Desarrollo de la Comunicacion Organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2.1. Teorıa Clasica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.2.2. Teorıa Humanıstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.2.3. Teorıa de los Sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.2.4. Teorıa Contingente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.3. En busqueda de una definicion de Comunicacion . . . . . . . . . . . . . . . . 81.3.1. Argumento de la Selectividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131.3.2. Sociologıa de la Recepcion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1.4. Comunicacion Organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161.4.1. Relacion entre sujetos y contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.4.2. ¿Por que la comunicacion es Organizacional? . . . . . . . . . . . . . . 271.4.3. Actor – Actante y Agente – Principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281.4.4. Funciones de la Comunicacion Organizacional . . . . . . . . . . . . . 331.4.5. Aplicacion de la Comunicacion Organizacional . . . . . . . . . . . . . 36

1.5. Evitando la Ambiguedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

2. Comunicacion Asertiva 442.1. ¿Que es Comunicacion Asertiva? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442.2. Caracterısticas de la Comunicacion Asertiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2.2.1. Escuchar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462.2.2. Observar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472.2.3. Uso de “yo” enunciados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472.2.4. Preguntar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482.2.5. Dar, recibir y solicitar retroalimentacion . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.3. Actos de habla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512.3.1. Actos de emision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512.3.2. Actos proposicionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512.3.3. Actos ilocutivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

2.4. Comunicacion Asertiva y Actos de habla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582.4.1. Actos de habla - Escuchar y Observar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592.4.2. Actos de habla - Uso de “yo” enunciados . . . . . . . . . . . . . . . . 612.4.3. Actos de habla - Preguntar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652.4.4. Actos de habla - Retroalimentacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

I

2.5. ¿Que existe despues de la retroalimentacion? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

3. Comunicacion Productiva 723.1. Caracterısticas de la Comunicacion Productiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

3.1.1. Organizacion Normativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 753.2. Clima y Cultura Organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 793.3. Comunicacion Productiva en la Era del Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . 803.4. Crıticas a la Comunicacion Productiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

4. Sistematizacion y Organizacion 824.1. Metodologıa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 824.2. Sistematizacion y Organizacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

4.2.1. Subcategorıa Prestigio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844.2.2. Subcategorıa Jerarquıa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 874.2.3. Subcategorıa Linguıstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 904.2.4. Subcategorıa Estrategica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 934.2.5. Subcategorıa Emotiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964.2.6. Subcategorıa Conativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994.2.7. Subcategorıa Metalinguıstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024.2.8. Subcategorıa Fatica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054.2.9. Subcategorıa Diferenciar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1084.2.10. Subcategorıa Intercambiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1114.2.11. Subcategorıa Conectar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1144.2.12. Subcategorıa Escuchar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1174.2.13. Subcategorıa Preguntar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1204.2.14. Subcategorıa Observar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234.2.15. Subcategorıa “Yo” Enunciados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1264.2.16. Subcategorıa Retroalimentacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294.2.17. Subcategorıa Organizacion Normativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1324.2.18. Subcategorıa Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

5. Analisis e Interpretacion de Resultados 1385.1. Contexto Informativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

5.1.1. Subcategorıa Prestigio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405.1.2. Subcategorıa Jerarquıa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

5.2. Contexto Comunicativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1425.2.1. Competencia Comunicativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1425.2.2. Funciones de Jackobson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1435.2.3. Funciones Comunicacion Organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . 146

5.3. Contexto Discursivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1485.3.1. Comunicacion Asertiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1485.3.2. Comunicacion Productiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

5.4. Consideraciones Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

6. Conclusiones 163

II

7. Anexos 1667.1. Baterıa de Preguntas Empleado (Encuesta) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1667.2. Baterıa de Preguntas Jefe (Encuesta) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1697.3. Baterıa de Preguntas Empleado. Empresa Confecciones Ruby (Entrevista) . . . 1737.4. Baterıa de Preguntas Jefe. Empresa Confecciones Ruby (Entrevista) . . . . . . 1757.5. Baterıa de Preguntas Empleado. Empresa Confecciones GyC (Entrevista) . . . 1767.6. Baterıa de Preguntas Jefe. Empresa Confecciones GyC (Entrevista) . . . . . . . 178

Palabras Clave

Comunicacion, asertividad, empresas, linguıstica, gerencia

Key Words

Communication, assertiveness, entreprises, linguistics, management

Resumen

En la presente tesis se estudia la comunicacion asertiva de los gerentes de dos microempre-

sas de la ciudad de Manizales del sector textil, teniendo en cuenta aportes desde la linguıstica,

la administracion de empresas y la propia comunicacion organizacional. Para cumplir con el

objetivo fue necesaria la creacion de un esquema metodologico de comunicacion organizacio-

nal, el cual arrojo resultados reveladores sobre la interaccion de sujetos y contextos en un acto

comunicativo dentro de la empresa.

Abstract

The present thes?s study the managers’ assertive communication of two microentreprises

of Manizales ?n the fabr?c sector, taking into account the contributions since linguistics, mana-

gement and organizational communication. In order to achive the objective was necessary the

creation of a methodological scheme of organizational communication, the results were deve-

lopers about the subjects interaction and contexts in an communivative act ?nto an entrepr?se.

Introduccion

A lo largo de la historia de la humanidad, la comunicacion ha sido una constate, gracias a

esta las poblaciones han sido capaces de unirse, prosperar y desarrollarse. Consecuencia de las

redes cada vez mas complejas que la sociedad ha creado, las organizaciones han surgido y, tanto

antes como ahora, juegan un papel importante en diario vivir de los individuos.

Pensar en dichas organizaciones sin hacer referencia a la comunicacion que se genera dentro

de estas es imposible, las organizaciones han surgido y modificado gracias a la comunicacion

organizacional.

Es ası como en Mexico, el estudio de la Comunicacion que surge al interior de dichas or-

ganizaciones, ha sido objeto de estudio. Entre los teoricos de este tema se encuentra Abraham

Nosnik quien establece un modelo de comunicacion el cual es llamado “Comunicacion Produc-

tiva”. Dicho modelo fue creado en el contexto cultural Mexicano.

La “Comunicacion Productiva” puede dar respuesta, en teorıa, a un problema comunicativo

que se ha evidenciado gracias a estudios de comunicacion organizacional, el cual es la comuni-

cacion asertiva.

Sin embargo el contexto cultural y social de Colombia es diferente al Mexicano, por lo tan-

to es necesario en primer lugar categorizar la comunicacion de los empleados y gerentes de las

microempresas de manizales, es aquı cuando salen a la luz preguntas como: ¿que es comunica-

cion? o ¿que hace que la comunicacion sea organizacional?, dichas respuestas se abordan en el

capıtulo 1: Comunicacion Organizacional.

Despues de establecer los principales elementos de la comunicacion dentro de la empresa,

II

se continua con la comunicacion asertiva de los gerentes, ya que es necesario consignar las prin-

cipales caracterısticas y esquemas que posee la misma para luego trabajar sobre ellos. En este

capıtulo 2: Elementos y Caracterısticas de la Comunicacion Asertiva, se abordan los actos de

habla, puesto que para ser asertivo es necesario ser consciente de cuales son los actos de habla

que se estan usando.

En el capıtulo 3: Comunicacion Productiva, Principales Componentes, se abordan los princi-

pales enunciados que ha realizado Abraham Nosnik y son complementados con teorıas linguısti-

cas y de comunicacion organizacional.

Finalmente el capıtulo 4: Sistematizacion y Organizacion y Capıtulo 5: Analisis e Interpre-

tacion, responden la hipotesis de trabajo: “El modelo de comunicacion productiva, propuesto

por Abraham Nosnik en Mexico, mejora la comunicacion asertiva de los gerentes de las micro-

empresas del sector textil en Manizales”, ya que se realiza la categorizacion de los elementos

evidenciados a traves de la observacion, la encuesta y la entrevista en las dos empresas inves-

tigadas: Confecciones GyC y Creaciones Ruby. Posteriormente se realiza el analisis de los

mismos, los resultados de la investigacion y las conclusiones.

Para alcanzar el objetivo del presente trabajo investigativo, el cual analiza la comunicacion

asertiva de los gerentes de las microempresas del sector textil en Manizales, a la luz del modelo

de comunicacion productiva de Nosnik, es importante senalar el diseno metodologico, ya que

gracias al modelo de comunicacion organizacional creado a traves de los presentes capıtulos, se

pudo alcanzar el objetivo. Dicho modelo tiene aportes desde la linguıstica, la pragmatica (es-

pecialmente los actos de habla) y la comunicacion organizacional. Dicha multidisciplinariedad

es necesaria teniendo en cuenta los diversos elementos que se presentan en la comunicacion.

El aporte del presente trabajo, no se limita unicamente al alcance del objetivo, por el con-

trario se extiende a la posible aplicacion del modelo de comunicacion organizacional en las

microempresas, ya que se tiene en cuenta elementos propios de la comunicacion interna de las

organizaciones.

1

Capıtulo 1

Comunicacion Organizacional

1.1. Contexto Investigativo

Para iniciar este capitulo, es necesario presentar la diferencia entre micro y macroempresa,

ya que sera en la primera donde este estudio tendra lugar.

Segun Bancoldex (Bancoldex, 2017) las empresas en Colombia se clasifican teniendo en

cuenta los activos que estas posean, dependiendo de dicha cantidad las empresas pueden ocu-

par cuatro puestos (microempresa, pequena, mediana y grande). La diferencia que incumbe a

este trabajo investigativo es la micro y macroempresa para lo cual se tiene: 1. Micorempresa se

consideran las organizaciones que tengan hasta 500 salarios mınimos mensuales legales vigen-

tes; mientras que para las macroempresas este monto aumenta sustancialmente superando los

30.000 salarios mınimos mensuales legales vigentes

Teniendo clara la diferencia entre la micro y macro empresa, una somera descripcion de las

empresas a investigar se hace necesaria, por lo tanto se realiza una breve historia de las mismas

y las principales lıneas de productos que manejan

Creaciones Ruby es una microemrpesa familiar Colombiana dedicada a la confeccion de

dotaciones empresariales en las areas de la salud, oficina y hotelerıa con disenos exclusivos para

clientes exigentes, con un talento humano capacitado y comprometido con la vision de sobrepa-

sar las expectativas de sus clientes, en cuanto a diseno, imagen, calidad, servicio e innovacion.

Mision: “Creaciones Ruby es una organizacion con tradicion en la ciudad de Manizales, que

2

da todo de sus recursos y talento humano para que nuestros clientes puedan estar a la moda y

tener seguridad en el cumplimiento de sus labores. Vision: Consolidarnos en la region al cabo

de tres anos como una empresa que ofrece productos de excelente calidad, diseno e imagen con

las mejores materias primas e insumos de primera calidad, utilizando procesos de nivel interna-

cional para satisfacer las necesidades de nuestros clientes al cual nos enfocamos”1.

La principal linea de productos que tiene Creaciones Ruby es Dotacion empresarial, la cual

presenta soluciones de uniforme para empresas de salud, oficinas y hotelerıa. Con el objetivo

que las prendas cumplan las normas de seguridad, estas cuentan con la calidad y diseno que

exige la ley colombiana, sin sacrificar la moda de la misma.

Confecciones GyC es una microempresa familiar Colombiana enfrentada a cambios en la

forma en como se presentan a los clientes y en la manera en que su equipo de trabajo desem-

pena su labor. Siempre en la busqueda de calidad, seguridad, comodidad y totalmente acorde

a la imagen que proyecta la empresa. Con 38 anos de experiencia en el area de las confeccio-

nes, Confecciones GyC ha creado 3 lıneas principales: 1. Lınea de dotaciones empresariales, 2.

Lınea dotacion de uniformes y 3. Lınea de dotaciones institucionales. Transversal a esto ofrecen

el servicio de confeccion en general y bordados computarizados 2

Estas dos empresas fueron seleccionadas teniendo en cuenta los problemas comunicativos

que se observan, los cuales son propios de las microempresas, en las cuales se trata de que exista

confianza entre el empleado y el jefe, sin embargo dicha confianza no se encuentra en las actitu-

des de todos los empleados. Ademas, por ser microempresas la interaccion entre trabajadores y

jefes es constante, por lo que se evidencian problemas comunicativos desde la asertividad, dan-

do pie a malos entendidos y baja productividad. Otro factor determinante a la hora de escoger

las dos empresas fue la poca importancia que se le da a la comunicacion organizacional, la cual

se deja a un lado por enfocarse en problemas economicos.

Si bien este trabajo investigativo no es un estudio de caso, sı se tiene en cuenta ciertos

1La mision y vision de Creaciones Ruby han sido extraıdas del documento oficial de la empresa, el cual fue

compartido para fines academicos2La informacion de Confecciones GyC se ha obtenido del documento oficial de la empresa, facilitado por su

administradora con fines academicos.

3

elementos pertenecientes al mismo, por ejemplo la validez de la construccion, en la cual se es-

tablecen las variables a ser estudiadas y las medidas operacionales para las mismas. Ası mismo

se utiliza multiples fuentes de investigacion, lo cual se conoce como triangulacion (gerentes,

empleados y teorıa) (Carazo, 2006). Lo anterior es secundado por Simons (2011) quien esta-

blece que el estudio de caso puede documentar multiples perspectivas sobre un mismo punto,

lo cual se realiza en este trabajo investigativo. En cuanto al diseno del trabajo investigativo se

siguio un orden propuesto por la metodologıa de estudio de caso: 1. Crear preguntas de investi-

gacion, 2. Proposiciones teoricas, 3. Unidades de analisis, 4. Vinculacion logica de los datos a

las proposiciones y 5. Criterios para la interpretacion de los datos (Carazo, 2006).

1.1.1. Industria Textil y Confecciones en Manizales

La industria textil y de confecciones se remonta a 1907 en Medellin cuando se crearon dos

grandes companıas: Coltejer y la Companıa Antioquena de Hilados y Tejidos (actual Fabricato)

. La incursion de dicha industria en el departamento de Caldas se dio con la “Companıa de

Hilados y Tejidos de Caldas”, la cual creo su planta productiva en 1919 (Betancourt Hurtado,

2014). Para ese ano la empresa contaba con 318 trabajadores, sus proveedores estaban ubicados

en la Costa Atlantica y la maquinaria era importada desde Inglaterra y Alemania.

En la primera mitad del siglo XX, el departamento de Caldas conto con un grupo de empre-

sarios llamado “Azucenos” quienes impulsaron la creacion de la “Compania de Seguros Atlas”

y la “Corporacion Financiera de Caldas” . Cabe resaltar que actualmente el 80 % de la industria

Caldense existe gracias al apoyo financiero dicha corporacion. Esta etapa es importante para el

desarrollo de la industria textil en Caldas puesto que “Azucenos” se dividio y se creo la empresa

de Tejidos Unica S.A., la cual llego a ser la mas grande de la industria en cuanto a numero de

empleos generado (1.350 empleados) y activos poseıdos(Betancourt Hurtado, 2014). Sin em-

bargo, con la crisis economica de la segunda guerra mundial y la crisis de 1980 (Semana, 1988),

la empresa mas grande de textiles de Caldas se vio obligada a realizar concesiones con su sin-

dicato y vender acciones a extranjeros, dando como resultado 500 empleados para el ano 1993

y 350 para el ano 2001.

Actualmente la industria textil cuenta con un gran apoyo de Ascoltex, el cual es un gremio

de industrias textiles y Cidetexco, quienes apoyan tecnologicamente a las empresas del sector

4

textil y de confeccion para la exportacion de sus productos.

1.2. Desarrollo de la Comunicacion Organizacional

Es importante establecer el desarrollo de la Comunicacion Organizacional a traves del tiem-

po, sobretodo a partir del siglo XX, momento en el cual surgieron las teorıas organizacionales.

Se resalta cuatro categorıas basicas en las cuales se puede unificar los diferentes enfoques que

ha tenido la comunicacion organizacional.

1.2.1. Teorıa Clasica

Esta teorıa da comienzo a partir de la revolucion industrial hasta comienzos del siglo XX

(Fernandez Collado, 2001). El logro mas importante de esta fue la sistematizacion de procesos

operativos y la estandarizacion de la organizacion con el objetivo de optimizar la operacion em-

presarial y aumentar la velocidad de produccion.

La teorıa clasica cuenta con exponentes como Frederick Taylor quien en su texto Princi-

pios de la Administracion Cientıfica (1972), explica cual es la mejor manera de ensenarle a

los obreros a operar maquinaria y trabajar, a esto lo llamo “estudio de tiempo y movimientos”

(Fernandez Collado, 2001). De esta manera las operaciones se optimizarıan teniendo en cuenta

que en los estudios se tomo el tiempo en segundos de cuanto se demora un obrero realizando

una operacion (Taylor, 1972).

En cuanto a la comunicacion, Taylor (1972) establece que las personas que ostenten cargos

superiores deben dirigirse a sus obreros de manera directa y sin lugar a libertad operativa, ya que

se consideraba al obrero como una persona sin capacidad para ser creativo y desarrollar su tarea

de manera autonoma. Lo anterior es apoyado por DeBruyne (1973), quien establece las “apro-

ximaciones normativas” que ha tenido la disciplina de Administracion de Empresas, a las cuales

pertenece Taylor. En dichas aproximaciones, las reglas y normas son lo mas importante para la

organizacion y por lo tanto deben ser estandares y de aplicacion universal. Fernandez Collado

(2001) explica que para Taylor lo mas importante era la remuneracion salarial para los obreros,

por ende la comunicacion debıa versar sobre dicho tema, ası los obreros serıan mas eficientes

teniendo en cuenta que por cada tarea desarrollada correctamente su salario aumentarıa.

5

Otro exponente de la teorıa clasica en la Administracion de Empresas es Fayol (2016), quien

establece la importancia de principios “universales” para las organizaciones. Con la creacion de

catorce principios, Fayol pretendıa estandarizar las funciones y operaciones de las organiza-

ciones. Dos de los catorce principios tienen que ver directamente con la comunicacion, cabe

resaltar que Fayol nunca trato teorizo acerca de la comunicacion, sin embargo si tuvo repercu-

sion en la misma. El primer principio es la unidad de mando la cual establece que los obreros

solo deben tener un superior, por lo tanto la comunicacion sera similar: el superior solo com-

partira informacion con sus obreros y viceversa. El segundo principio es la unidad de direccion

la cual establece que los obreros deben tener un solo jefe y un solo programa si el conjunto de

operaciones son similares, por lo tanto los obreros tendran necesidad de comunicarse tan solo

con un superior.

1.2.2. Teorıa Humanıstica

Fue desarrollada en los anos 1930 y es considerada como una respuesta a las teorıas clasicas

Fernandez Collado (2001). Los grandes exponentes en esta etapa de la administracion son Elton

Mayo, McGregor y Abraham Maslow.

El comienzo de este enfoque se dio con los experimentos realizados por Mayo (Fernandez Co-

llado, 2001) en la planta de Western Electric de Hawthorne, donde se evidenciaron los pro-

blemas del ambiente que tenıan los trabajadores. Gracias a este tipo de estudios se llego a la

conclusion de que la productividad no solo depende de la psicologıa o del salario que tengan

los trabajadores si no de sus relaciones interpresonales (Fernandez Collado, 2001; DeBruyne,

1973).

El aporte realizado a la comunicacion es loable, se evidencio que el rendimiento organiza-

cional esta estrechamente relacionado con el interes de la gerencia con las ideas y necesidades

de los trabajadores, dando como resultado un primer grupo interesado en la comunicacion entre

trabajadores (Fernandez Collado, 2001).

McGregor (1994) es otro exponente de la teorıa humanıstica, quien propuso dos tipos de

teorıas diametralmente opuestas: Teorıa X y Teorıa Y. La primera retoma los elementos de la

6

teorıa clasica atribuyendo una concepcion religiosa a la frase “El ser humano ordinario siente

una repugnancia intrınseca hacia el trabajo y lo evitara siempre que pueda” (McGregor, 1994).

Por lo tanto expone que es necesario una administracion estricta reemplazando la administra-

cion “blanda” que era la tendencia despues de la aparicion de la teorıa humanıstica. Por lo tanto

en esta teorıa se mantienen las practicas comunicativas esbozadas por los exponentes de la teorıa

clasica, una comunicacion directa, informativa y sin retroalimentacion

En contraposicion Mcgregor propone la teorıa Y, en la cual el esfuerzo fısico y mental en

el trabajo es natural e inherente en el ser humano tanto como el juego o el descanso. Tambien

explica que existen diferentes formas de motivacion para las personas y no solo la remuneracion

salarial (McGregor, 1994). En esta teorıa la comunicacion tiene un caracter abierto, en donde

los superiores incitan al trabajador a tomar decisiones con el objetivo de desarrollar su capaci-

dad intelectual y satisfacer sus necesidades.

Maslow (1943) es otro exponente de la teorıa humanıstica, quien establece la “piramide

motivacional” con 6 peldanos. En la base de dicha piramide se encuentran las necesidades psi-

cologicas, en las cuales se encuentran el deseo sexual, el hambre, el sueno, entre otras. Cuando

el ser humano satisface estas necesidades Maslow (1943) explica que pasa al siguiente peldano:

Necesidades de seguridad, en las cuales el ser humano busca sentirse seguro, por ejemplo en

la empresa busca un puesto seguro en el cual no pueda ser despedido. El siguiente peldano es

necesidad de afecto o pertenencia, en donde se busca companeros o un grupo al cual pertenecer.

Cuando dichas necesidades estan satisfechas aparece el siguiente peldano llamado necesidades

de estima, en donde se busca el autorespeto y la autoestima. El siguiente y ultimo peldano es

las necesidades de autoactualizacion, en donde el ser humano busca crear (Maslow, 1943). Por

lo tanto la comunicacion esta basada en las necesidades que tiene el trabajador y de que manera

pueden ser suplidas.

1.2.3. Teorıa de los Sistemas

Esta teorıa parte del supuesto que las organizaciones son sistemas y por lo tanto contienen

elementos, los cuales estan interrelacionados entre sı y persiguen un objetivo (Von Bertalanffy,

1968). Para el caso de las empresas, su objetivo es alcanzar la optimizacion de recursos gracias

a la suma de sus partes (integrantes de la organizacion) Fernandez Collado (2001).

7

Cuando se observa a la empresa como sistema, se puede considerar la opcion de sistema

abierto o cerrado. El primero establece que la organizacion se contiene a sı misma y opera con

independencia del ambiente en el cual se encuentra, cabe resaltar que la forma de trabajo en

este tipo de sistema es racional y determinista (Fernandez Collado, 2001). El segundo (sistema

abierto) considera a la organizacion en constante cambio y dinamica, ya que esta se ve afectada

por el ambiente que la rodea y la incertidumbre es un elemento caracterıstico. La comunicacion

debe ser tratada como un subsistema de la organizacion, el cual tambien debe ser dinamico con

el objetivo de dar respuesta oportuna a los obstaculos que proponga el ambiente.

1.2.4. Teorıa Contingente

Esta teorıa es una consecuencia directa de considerar a las empresas sistemas abiertos, ya

que la organizacion debe adaptarse a los diferentes ambientes que la rodean ya sean polıticos,

economicos, sociales o culturales, de la misma manera se debe adaptar a los subsistemas que

existen dentro de la misma organizacion (Fernandez Collado, 2001).

Donaldson (2001) advierte de las contigencias del medio ambiente donde las organizacio-

nes se desarrollan, por lo tanto es importante que estas se adapten de manera adecuada con el

objetivo de no desaparecer. Tambien establece que la organizacion es creada y modificada por

las mismas contigencias que obligan a las empresas a cambiar, incluso, su estrategia organiza-

cional, ya que como advierte Fernandez Collado (2001) la organizacion es un sistema en donde

la suma de sus partes es mas importante que cada parte.

La comunicacion en esta teorıa es similar a la teorıa de los sistemas, ya que la comunicacion

debe estar en constante cambio con el objetivo de adaptarse a las contingencias que aparezcan

en el entorno. Por lo tanto y como establece Fernandez Collado (2001) las soluciones en este

tipo de teorıa no son universales si no particulares de cada empresa.

1.3. En busqueda de una definicion de Comunicacion

La comunicacion ha sido tema de estudio desde anos atras, se puede tener evidencia de di-

chos trabajos llevados a cabo desde los Sofistas 5 siglos antes de Cristo (Leon Gomez, 1984).

8

La palabra comunicacion tiene su origen etimologico del latın communicatio que significa la

accion de poner algo en comun, por lo tanto como senala Ocampo Villegas (2011) la comunica-

cion es el proceso de pasar del ambito privado al publico. Cabe resaltar que dicho proceso debe

darse a traves de un codigo comun a las personas a quienes se dirige el emisor o hablante, de

esta manera el mensaje que se intente compartir sera interpretado con exito (esto se abordara

mas adelante).

Con el objetivo de esclarecer y poner en comun lo que es comunicacion se presenta como

necesario definirla, por lo tanto esta primera parte se concentrara en crear una definicion de

comunicacion partiendo de diferentes postulados y definiciones.

Una definicion de comunicacion es extraıda desde Chiavenato (2007) quien propone desde

una mirada de la Teorıa de Relaciones Humanas lo siguiente:

“es el intercambio de informacion entre personas. Significa volver comun un

mensaje o una informacion (...) la comunicacion requiere un codigo para enviar

el mensaje en forma de senal (ondas sonoras, letras impresas, sımbolos) a traves

de determinado canal (aire, alambres, papel) a un receptor que lo descodifica e

interpreta su significado”(Chiavenato, 2007, pp. 110)

Robert T. Craig, quien aparece en la compilacion realizada por Paul Cobley (2013), realiza

una definicion de comunicacion similar a la realizada por Chiavenato. “La comunicacion es aun

comunmente entendida como un proceso en el cual algun contenido (pensamientos, informa-

cion) es transmitido de un emisor a un receptor.”

Sobre la primera definicion estan basadas las aproximaciones que realizo la teorıa de las

relaciones humanas al fenomeno de la comunicacion; no obstante los factores extralinguısticos o

la macrolinguıstica, es decir todo lo que escapa de un estudio meramente gramatical, se destaca

por su ausencia (en las dos definiciones), ası mismo estas toman la comunicacion como la

codificacion y descodificacion del mensaje por parte del emisor y del receptor respectivamente,

lo cual es criticado por Sperber y Wilson (Escandell Vidal, 1996, pp. 109, 110) cuando parten

su teorıa desde el punto de vista que la comunicacion no solo es codificar y descodificar, puesto

que existe un trecho entre lo que se dice literalmente y lo que se pretende decir, dicha distancia

es solo acortada por el uso de mecanismos inferenciales, por lo tanto el sistema de la lengua

explicado como codificacion y descodificacion es util al momento de explicar el proceso, sin

9

embargo es inutil al momento de explicar el uso de la misma. Dell Hymes (Gomez Bernal,

1996, pp.5) realiza su aporte en la discusion al complementar la dicotomıa de competencia y

actuacion de Chomsky, en donde los factores socioculturales son inexistentes. Lo anterior es

apoyado por Escandell (Escandell Vidal, 2005) quien establece:

Si nos quedaramos exclusivamente en este nivel, no podrıamos dar cuenta de to-

do lo que es y significa comunicarse. Para poder entender bien la comunicacion, hay

que dar cabida a otras categorıas no directamente perceptibles (...) que constituyen

realidades a las que tenemos solo un acceso indirecto a partir de las manifestaciones

que se hacen visibles a traves del comportamiento comunicativo.

Nosnik (2013) aclara que existen tres niveles de comunicacion, siendo el primero el nivel

lineal, el cual se enmarca en las definiciones hasta ahora vistas, puesto que el primer nivel esta

caracterizado por ser un proceso mecanico, en el cual se enfatiza el papel de las fuentes, quienes

transmiten informacion a traves de una tecnologıa capaz de mantener la fidelidad del mismo y

que este llegue al receptor3, dicho modelo fue creado por Shannon y Weaver (Shannon, 2001),

quienes explican la importancia de la reproduccion exacta o aproximada del mensaje desde un

punto hasta otro, tratando de evitar al maximo el “ruido” o interferencia que pueda darse en

el proceso de intercambio de informacion. Esto se conoce como el modelo “lineal” de comu-

nicacion, puesto que es la fuente quien informa al receptor y este es pasivo ante la misma sin

realizar ningun tipo de retroalimentacion o accion alguna, por lo tanto el objetivo principal es la

estandarizacion y posterior masificacion de la informacion. Como se puede percibir el presente

modelo carece de analisis de elementos contextuales o extralinguısticos, ya que su enfoque es

computacional e informativo en lugar de comunicativo.

Este nivel tiene tres supuestos sobre los cuales se fundamenta (Nosnik, 2013) 1) La tecno-

logıa es todopoderosa, por lo tanto es capaz de crear y modificar actitudes en los destinatarios de

la informacion. 2) Los destinatarios de la informacion son personas estandarizadas, las cuales

forman una masa manipulable y homogenea. 3) La tecnologıa de la informacion debe ser mo-

nopolizada exclusivamente por los emisores, ya que otras personas pueden resultar “peligrosos

y amenzantes a la sociedad” (Nosnik, 2013).

3Las palabras que estan en cursiva son los actores en un proceso de comunicacion lineal

10

Las definiciones que se pueden enmarcar en el nivel lineal de la comunicacion tienen en

cuenta (ya sea explicita o implıcitamente) la sintaxis del mensaje (Nosnik, 2013), puesto que

la estructura de la informacion debe ser impecable para que la misma pueda ser masificada sin

necesidad de modificacion. Sin embargo existen factores externos los cuales pueden interferir

en la recepcion del mensaje, esto es denominado ruido o interferencia y afecta directamente el

logro que tiene el nivel Lineal de Comunicacion, el cual es la fidelidad de la senal, si el ruido

logra interferir en el mensaje, el beneficio, que establece este primer nivel, desaparece, el cual

es la claridad en los mensajes.

Esta exclusion de elementos o caracterısticas propios de los seres humanos en cuanto a la

comunicacion, se puede explicar teniendo en cuenta los primeros intentos de teorizacion en

la administracion de empresas, precisamente con Taylor y Fayol (DeBruyne, 1973) quienes al

buscar soluciones universales a problemas particulares, relegaron la comunicacion interperso-

nal, la cual se confino a una sucesion de pasos a seguir, careciendo de los elementos que la

macrolinguıstica aporta a la comunicacion, como la psicolinguıstica, la cual analiza los proce-

sos de adquisicion del lenguaje, evolucion y patologıas de la lengua, ya sean estos acusticos o

graficos; tiene como pilares la biologıa, al concebir al lenguaje como sistema neurofisiologico

y la computacion al interpretar la actividad verbal como procedimiento en el cual se manipula

los sımbolos (fonemas, morfemas, semas, palabras y frases) (Frıas Conde, 2001); la semiologıa,

encargada de estudiar los simbolos y signos que se encuentran en las situaciones comunicativas

(Fernandez Perez, 1986), la sociolinguıstica, que estudia problemas como “actitudes de las co-

munidades de habla hacia la lengua, situacion social de dos o mas lenguas en una comunidad

hablante, interferencias y contactos entre lenguas” (Fernandez Perez, 1986) y la pragmatica;

esta ultima es la disciplina que estudia los elementos de intencion comunicativa, en otras pala-

bras se estudia, no lo que se dice, si no lo que se quiere decir (Carston, 2002). Escandell Vidal

(1996) aporta que en la pragmatica se tiene en cuenta los factores extralinguısticos, como el

contexto, intencion comunicativa, conocimiento del mundo y distancia social entre los sujetos

que se encuentran en una situacion comunicativa, tales factores no son analizados en un estudio

puramente gramatical y serviran para el desarrollo del presente trabajo.

11

Figura 1.1: Primer Nivel de la Comunicacion(Fuente: Shannon (2001))

Se observa que el proceso es unidireccional, solo la fuente puede transmitir informacion y

el receptor no genera respuesta alguna. En cuanto al ruido o interferencia, es importante senalar

que afecta directamente al mensaje entregado por la fuente sin llegar al receptor.

Paralelamente a las propuestas comunicativas realizadas por Shannon y Weaver, es decir la

propuseta del “nivel lineal de comunciacion”, se tiene el desarrollo de un nivel de comunicacion

mas humano, por lo tanto en dicho nivel se tiene en cuenta la inclusion del receptor como un

agente capaz de reaccionar frente a la informacion que recibe, esto se llama el proceso de retro-

alimentacion y Nosnik (2013) lo presenta como el segundo nivel de comunicacion llamandolo

nivel dinamico.

En este nivel de comunicacion, se reconoce el aporte de diferentes disciplinas a la comunica-

cion, por ejemplo la psicologıa, la antropologıa, la sociologıa, la psiquiatrıa, la linguıstica, entre

otros (Nosnik, 2013, pp.25), gracias a esta interdisciplinaridad el nivel de comunicacion lineal

“evoluciono” al un nivel mas humano, donde se tiene en cuenta las percepciones del destinata-

rio y cuales son sus reacciones ante la informacion que esta recibiendo, este a su vez realiza una

retroalimentacion hacia su emisor o fuente de informacion, la cual marca una radical diferencia

con el nivel lineal, puesto que esto representa el empoderamiento que tiene el otro actor de la

comunicacion quien ya no es un agente pasivo, sino que reacciona frente a la informacion que

adquiere.

Si en el nivel lineal de comunicacion, la sintaxis era foco de atencion, aquı es la semantica

12

la que tiene un rol preponderante (Nosnik, 2013), puesto que el orden y significado de las pala-

bras en una oracion pueden marcar la diferencia entre la precision y la confusion, la cual es el

“ruido” de este nivel e impide el beneficio del mismo, es decir la participacion del emisor, quien

es el encargado de empezar la comunicacion y el destinatario 4, quien es el sujeto que recibe la

informacion y genera retroalimentacion de la misma.

Al igual que el anterior nivel de comunicacion, el nivel dinamico descansa sobre cinco su-

puestos (Nosnik, 2013) 1) Los receptores son ahora destinatarios, puesto que en el nivel dinami-

co de la comunicacion los sujetos quienes reciben la informacion estan en la capacidad de ac-

tuar frente a la misma generando retroalimentacion. Estos destinatarios estan al mismo nivel

psicologico y sociologico que los emisores. 2) El destinatario tiene el poder de seleccionar la

informacion que le interesa (“argumento de la selectividad”). 3) El destinatario interpreta la

informacion teniendo en cuenta las redes sociales a las cuales pertenece o ha sido influenciado

(“Sociologıa de la recepcion”). 4) Aparte del argumento de la selectividad y de la sociologıa de

la recepcion, el destinatario actua frente a la informacion recibida por medio de la retroalimenta-

cion. 5) La retroalimentacion crea la comunicacion, por lo tanto sin esta tan solo el destinatario

recibe informacion con la cual debe conformarse. Es necesario ahondar en el supuesto 2 y 3,

puesto que se presentan nuevos conceptos, los cuales amplıan la definicion de comunicacion.

1.3.1. Argumento de la Selectividad

La psicologıa demostro que los receptores de la informacion realizan tres pasos complejos

al momento de procesar informacion, estos pasos son llamados argumentos de la selectividad

(Nosnik, 2013). Por lo tanto las personas son consumidores activos de informacion y por ende

esta se busca y se analiza de la siguiente manera:

Se expone a un medio o fuente de informacion, sin embargo dicha exposicion se realiza

de manera selectiva, es decir el receptor escoge de cual fuente desea recibir informacion.

Percibe la informacion de manera selectiva de su fuente o emisor y la interpreta.

Almacena e forma selectiva la informacion interpretada del punto anterior.

4En el segundo nivel de comunicacion el sujeto quien recibe la informacion es llamado destinatario, puesto que

se diferencia del receptor del primer nivel al momento de reaccionar frente a la informacion que recibe.

13

Estos tres pasos demuestran la actividad del receptor frente al emisor o fuente de infor-

macion, por lo tanto el primer nivel de comunicacion sirve como base para demostrar que los

receptores son agentes activos en el proceso comunicativo.

1.3.2. Sociologıa de la Recepcion

Se refiere a que los seres humanos son parte de redes de sociales en todos los aspectos de

la vida y esto, por supuesto, incluye los actos de comunicacion, en otras palabras la forma co-

mo el ser humano reacciona ante la informacion que esta percibiendo, esta influenciada por las

experiencias pasadas que ha tenido y por el contexto en el cual se desenvuelve, creando ası de

manera consciente o inconsciente distancias sociales entre sı y las demas personas al momento

de entablar una conversacion.

Lo anterior es constatado por Sanchez Vazquez (2005) quien establece “texto y recepcion

se presuponen mutuamente: el texto con sus efectos remite a su destinatario, el receptor y este,

en su dialogo con el, lo va concretando en el proceso de su recepcion.” en donde texto puede ser

cualquier producto de la creatividad humana que pueda ser apropiado y analizado, por lo tanto,

en el marco de la sociologıa de la recepcion, la informacion que recibe el destinatario y el como

la interpreta esta mediada por el mismo y su contexto tanto historico como actual.

Figura 1.2: Segundo Nivel de la Comunicacion(Fuente: Nosnik (2013))

Otra definicion de comunicacion es dada por Watzlawick et al. (1971):

14

Definimos la comunicacion como el intercambio de informacion. Es un pro-

ceso. Proceso significa cambio o paso de un estado a otro, indica una serie de

actos concatenados; no es un resultado-efecto, consecuencia de un hecho. No es

un acto-hecho, accion. Es un proceso, es un fenomeno social anclado en un marco

espacio-temporal y cultural caracterizado por codigos y rituales sociales. Es parte,

da forma y a la vez “in-forma” acerca de la cultura del contexto en el que se da. La

comunicacion desarrolla mas comunicacion, a partir de la misma comunicacion.

Dicha definicion tiene en cuenta caracterısticas extralinguısticas al momento de incluir facto-

res culturales y el contexto en el cual la comunicacion se da. La proxemia hace parte de dicho

contexto, puesto que esta estudia como el ser humano inconscientemente delimita su espacio

respecto a las demas personas (Hall, 1963), creando ası distancias psicologicas entre sı mismo y

su interlocutor al momento de comunicarse. Un factor cultural contenido dentro de la definicion

es la quinesia, la cual es conocida tambien como lenguaje corporal y estudia lo concerniente

a los gestos, posturas, ademanes y movimientos involuntarios que tienen las personas al mo-

mento de entablar una conversacion (Allan/Pease, 2006). Si bien la definicion agrega elementos

extralinguısticos, carece de las intenciones comunicativas que tiene el hablante, las cuales son

basicas al momento de un acto comunicativo, como lo refleja Searle (2009) “los actos de ha-

bla son las unidades basicas o mınimas de la comunicacion linguıstica”, dichos actos de habla

constan de actos de emision, actos proposicionales y actos ilocutivos, siendo estos ultimos los

que representan la intencion comunicativa del hablante.

Para Luhmann (1992) la comunicacion es la sıntesis de tres diferentes selecciones: selec-

cion de la informacion, seleccion de la declaracion de esta informacion y el entendimiento de

la declaracion y su informacion. Luhmann complementa su definicion explicando que para que

la comunicacion exista, las tres selecciones deben existir y sera entendida cuando el interlocutor

reconozca la informacion que esta recibiendo y las razones que tuvo el hablante para proferir la

declaracion. Searle (2009) apoya la definicion en el momento en el que explica que la comuni-

cacion se da cuando el oyente sabe que se le esta hablando a el y reconoce satisfactoriamente la

intencion comunicativa del hablante.

Sin embargo si se contrasta la definicion de comunicacion de Watzlawick y la de Luhmann,

salta a la vista que existe una complementariedad, puesto que el primero carece de las intencio-

15

nes comunicativas del hablante, mientras que el segundo omite el contexto comunicativo y las

posibles interferencias culturales que puedan existir entre los interlocutores, por lo tanto para

crear una definicion de comunicacion ambos elementos seran importantes (contexto comunica-

tivo e intencion comunicativa) ya que una correcta interpretacion del acto comunicativo requiere

saber la intencion con la cual el hablante esta profiriendo los enunciados y para abstraer dicha

intencion es necesario un contexto comunicativo, este ultimo puede ser fısico o mental, es decir

que los interlocutores tengan un bagaje suficiente para entender lo que se esta diciendo.

James W. Carey (Paul Cobley, 2013, pp. 41) introduce un elemento importante en las defi-

niciones de comunicacion el cual es la creacion o transformacion de la realidad social. En su

aporte se establece la comunicacion como un proceso simbolico capaz de producir, mantener,

reparar y transformar la realidad social. Searle [tomado de](Taylor and Cooren, 1995) establece

esta capacidad de la comunicacion como world to word, es decir cuando las palabras tienen la

capacidad de crear realidades sociales, por ejemplo cuando en una organizacion el gerente se

dirige a un colaborador diciendole “ahora usted sera ascendido al puesto de supervisor de plan-

ta”, en este caso las palabras proferidas por el gerente transformaron la realidad al momento

de cambiar el puesto de trabajo a un empleado, con todas las implicaciones que esto conlleva

y con todas las caracterısticas extralinguısticas que deben existir, como la posicion especial del

hablante, en este caso el gerente.

Hasta este punto se han visto diferentes definiciones de comunicacion, algunos aportes por

parte de linguistas y dos esquemas basicos de comunicacion. Por lo tanto para este trabajo

investigativo se utilizara, la siguiente definicion: La comunicacion es el proceso mediante el cual

los interlocutores intercambian informacion, la cual esta mediada por factores extralinguısticos

como el entorno en el que se encuentren, la intencion comunicativa y la distancia psico–social

y economica que exista entre ellos influenciada por los entornos en los que la persona se ha

desarrollado, creando, modificando y eliminando interacciones sociales.

1.4. Comunicacion Organizacional

Teniendo claro la definicion de comunicacion, es pertinente ahondar en el campo de la Co-

municacion Organizacional. Se inicia la seccion, con conceptos preliminares, los cuales deben

16

ser estudiados con el objetivo de clarificar el papel que tienen los diferentes agentes en un acto

de comunicacion, posteriormente se estudiaran las funciones y caracterısticas de la comunica-

cion en las organizaciones con el fin de enriquecer el esquema propuesto.

1.4.1. Relacion entre sujetos y contexto

Se inicia esta seccion partiendo de la definicion anteriormente creada, en la cual se evidencia

que existe una relacion entre los interlocutores, el contexto y la informacion que se intercambia,

por lo tanto para distinguir estas conexiones se utilizara las funciones del lenguaje planteadas

por Roman Jackobson (Jakobson, 1975) quien establece que se debe “revisar la hipotesis del

lenguaje monolıtico (es decir rıgido, conformado como una sola pieza) y reconocer la interde-

pendencia de diversas estructuras en el interior de una misma lengua”. Es necesario estudiar

todos los elementos que intervienen en un acto comunicativo junto con sus funciones, ya que

como anota Jakobson (1975) el tener en cuenta (como anteriormente se hacia) tan solo tres ele-

mentos como el emisor, el receptor y el contexto se deja por fuera factores determinantes al

momento de comunicarse, por ejemplo el codigo y su funcion fatica, de la cual Escandell Vidal

(1996) y Searle (2009) remarcan su importancia estableciendo que, en una comunicacion el

conocimiento de los sujetos sobre el mundo que los rodea, es escencial para el correcto entendi-

miento de la situacion conversacional. Por lo tanto Jakobson (1975) plantea seis funciones del

lenguaje para los seis elementos que confluyen en un acto comunicativo, las cuales son:

Emisor: Agente, quien expresa o pone a consideracion del publico lo que esta pensando.

La funcion que le corresponde es la Funcion Emotiva centrada en el emisor revela la

actitud con la que emite el mensaje hacia el receptor, en el campo empresarial dicha

funcion se puede considerar como: la emotividad que expresa, ya sea el jefe o el empleado

a su interlocutor, en los mensajes que comparte.

Receptor: Agente quien recibe el mensaje enviado por el emisor, este a su vez realiza

una retroalimentacion del mensaje y puede decidir si actuar o no conforme al mismo.

Su funcion es la Funcion conativa referente al receptor, su trabajo es llamar la atencion

de este, gramaticalmente pueden ser las frases imperativas, preguntas, solicitudes, entre

otras. Es decir se busca un cambio de actuacion u opinion frente a algo que el emisor

considera adecuado.

Contexto: Lugar en el cual se desarrolla el acto comunicativo. Su funcion es la Funcion

17

referencial Remite al contexto, es decir cuando los interlocutores se refieren al mundo

real o imaginario al cual ambos puedan referirse.

Canal: El medio utilizado para el intercambio de informacion. La funcion para este ele-

mento es la Funcion fatica Son mensajes que establecen, restablecen, prolongan o inte-

rrumpen la comunicacion. Tambien es utilizada para comprobar si el circuito funciona,

es decir si los interlocutores se estan entendiendo. En el ambito empresarial esta funcion

se evidencia cuando los integrantes de la organizacion dan inicio, prolongan o finalizan

comunicacion.

Codigo: Es el sistema sıgnico que se utiliza para realizar el intercambio de informacion,

dicho sistema debe ser conocido por los interlocutores, con el objetivo de generar comuni-

cacion. La funcion de este elemento es la Funcion metalinguıstica, la cual hace referencia

al lenguaje en sı mismo, se evidencia en la ortografıa o redaccion de textos. Aunque esta

funcion esta centrada en el lenguaje escrito, en las pequenas empresas se puede evidenciar

en el momento que el interlocutor corrige a la otra persona en su forma de hablar.

Mensaje: Es la informacion que se comparte entre los interlocutores. Funcion poetica

Comprende todos los signos que acompanan al mensaje para que sea entendido. Cen-

trado en las empresas, esta funcion se identifica por la entonacion, las rimas y hasta la

musicalidad.

Estas seis funciones son presentadas como constitutivas del lenguaje, por lo tanto se dan al

mismo tiempo en cualquier tipo de comunicacion.

Con el objetivo de crear un esquema (el cual se ira complementando a lo largo del presen-

te capitulo) se hace necesario tomar caracterısticas propias de la pragmatica linguıstica, ası se

tendran en cuenta conceptos que escapan a un estudio puramente gramatical. Es el caso del

contexto, el cual, como dice Frıas Conde (2001) esta dividido en tres: Contexto social el cual

pertenece a cierto grupo social y solo puede ser entendido por este, por ejemplo cuando el geren-

te convoca una reunion por medio de correo electronico, el cual le llega a todos los trabajadores,

en este caso todos los empleados entenderan el correo, puesto que habla sobre una reunion de

la empresa en la cual estan laborando y quien convoca dicha reunion es el gerente, quien esta

facultado para realizar dicho acto.

El siguiente contexto es el situacional, el cual hace referencia a la interpretacion de la situa-

cion en la cual se esta dando el acto comunicativo, en el ejemplo utilizado se puede decir que

18

el correo de la reunion es tan solo para un departamento de la empresa, por lo tanto solo sera

interpretado por los empleados que hagan parte de dicho departamento.

Por ultimo se encuentra el contexto sociocultural, aquı se tiene en cuenta la intencion del

hablante y los rasgos culturales y sociales que median la informacion, en el ejemplo los traba-

jadores del departamento que deben ir a la reunion, son conscientes de que es una obligacion,

puesto que esta fue la intencion del gerente, quien a su vez tiene las facultades sociales necesa-

rias para hacerlo.

Fairclough (2008) establece una diferenciacion similar llamada “concepcion tridimensional

del discurso”, la cual consta de practica social tambien llamado contexto cultural o contexto de

situacion, en el que se desenvuelven todas las personas, practica discursiva la cual “se ocupa

de los aspectos sociocognitivos de la produccion y la interpretacion de los textos” es decir se

interpreta, de manera consciente, el mensaje que ha sido emitido por el hablante. La ultima es-

tancia de este esquema planteado por Fairclough es el texto el cual puede ser escrito o hablado,

es “la constitucion (...) de las identidades de los participantes y de las relaciones interpersona-

les que se establecen entre ellos”, es decir es la representacion y significacion del mundo, por

lo tanto el texto puede constituir la identidad de los hablantes y la relacion que existe entre estos.

Una propuesta relativamente alternativa a la propuesta de Frıas Conde (2001) y a la de

Fairclough (2008) es lo estipulado por Charaudeau (1986) quien plantea dos “contextos” que

son llamados circuitos, el externo y el interno.

En el primer circuito (externo), tambien llamado marco situacional, se presentan dos inter-

locutores llamados “el sujeto comunicador” y “el sujeto interpretante” quienes se relacionan

gracias a la evaluacion que cada uno realiza sobre la posicion del otro. En este circuito se

determinan las posiciones de los interlocutores en terminos de prestigio comunicativo y psico-

sociales. Charaudeau propone cuatro componentes del prestigio comunicativo, las cuales son

formas de presencia de los interlocutores, formas de transmision o canal, formas intercomuni-

cativas y formas de presencia del referente. Para el prestigio psico-social tambien se reconocen

5 componentes: la identidad social, la identidad de la relacion de fuerza que viene a completar

el prestigio social, la identidad psicologica, la identidad del grado de conocimiento entre los

interlocutores y la identidad del contrato relacional.

Para el circuito interno existen otros dos interlocutores llamados “sujeto enunciador” y “su-

19

jeto destinatario” estos dos son creados respectivamente por el sujeto comunicador y el sujeto

interpretante en el proceso de la comunicacion (Charaudeau, 1986, pp.10). El circuito interno

tambien llamado marco discursivo, es el lugar de la expresion de lo que se esta tratando de

comunicar en el circuito externo ayudado por marcas linguısticas, es decir puede tener un orden

enunciativo, narrativo, argumentativo y retorico.

Bustamante Lozano (1995) crea una tricotomıa del contexto, comenzando por el nivel si-

tuacional que es en donde interactuan los interlocutores, quienes establecen convenios, ya sean

conscientes o inconscientes, de prestigio social y una jerarquıa basada en la cultura en la que se

encuentran, por ejemplo en las empresas, el nivel situacional se ve reflejado en la jerarquıa que

existe entre empleado y jefe, esto a su vez genera unos comportamientos psicologicos y socia-

les acordes a dicha jerarquıa. El siguiente nivel propuesto por Bustamante es el comunicativo

en donde se atribuye a los interlocutores el papel que deben asumir de acuerdo a los factores

psico-sociales adquiridos en el nivel situacional, tambien se tiene en cuenta el escenario donde

la comunicacion ocurre (organizaciones) y la competencia comunicativa de los interlocutores,

la cual se define como las capacidades y actitudes acordes al entorno de las personas que se en-

cuentran en un acto comunicativo (Bermudez and Gonzalez, 2011). El ultimo nivel presentado

por Bustamante es el discursivo en donde se evidencia el “producto” que ha generado tanto el

nivel situacional como el nivel comunicativo, por lo tanto se tiene una un prestigio psico-social

establecido y el comportamiento adecuado a la situacion comunicativa en la que se encuentran

los interlocutores, esto deriva en el marco discursivo que ya es la practica del discurso, aquı se

evidencia, por lo tanto, los actos de habla 5 que se puedan generar.

Para objetivos del presente estudio se creara una propuesta de contexto, la cual contenga los

aportes de Frıas, Fairclough, Charaudeau y Bustamante, por lo tanto se tendra en un primer mo-

mento el contexto informativo, ya que, si bien la comunicacion puede modificar las relaciones

sociales, en esta estancia la informacion que se obtenga no tiene una intencionalidad clara como

tampoco existe un oyente en particular, es decir no existe comunicacion, tan solo informacion.

Sin embargo se tiene en cuenta el prestigio psico-social y jerarquıa de los interlocutores, el

primero se entiende como el puesto que tienen las personas frente a otras y la influencia que

5Se ahondara en los actos de habla en el siguiente capitulo, por lo pronto de dice que los actos de habla (segun

Searle) tienen tres momentos actos de emision, actos proposicional y actos ilocutivos, en otras palabras

20

puedan ejercer entre sı, y el segundo (jerarquıa) se considera como la posicion de una persona

frente a otra en un contexto laboral, en donde se evidencia una brecha creada por multiples fac-

tores (economico, social, academico, etc), esto condiciona las actitudes que toman las personas

con el objetivo de adecuar su comportamiento al entorno en el que se encuentren, dichos com-

portamientos y entornos versan sobre las convenciones sociales que se hayan creado formal o

informalmente.

Es preciso senalar que en el proceso de la Comunicacion Organizacional la informacion

compartida por sujetos que pertenecen a diferentes escalones jerarquicos se denomina comuni-

cacion ascendente, cuando el subordinado se comunica con su superior y comunicacion descen-

dente cuando el superior se comunica con su subordinado (Fayol, 2016) dicho flujo de comu-

nicacion se ve afectado por 1. el tamano de la organizacion 2. el alcance del poder y 3. el nivel

organizacional (Jablin, 1982). Este contexto informativo aglutina el contexto social de Frıas,

la situacion social de Fairclough, el marco situacional de Charaudeau y el nivel situacional de

Bustamante.

La segunda estancia es el contexto comunicativo, aquı se presenta la forma en como el texto

ha sido producido, distribuido y consumido en la comunicacion, es decir como se crea, a quien

esta dirigido y de que manera y quien efectivamente lo recibe, por lo tanto existen rasgos comu-

nicativos presentes en esta estancia, de ahı su nombre. Cabe resaltar el aporte de la competencia

comunicativa en este nivel, ya que aquı el mensaje es compartido por el emisor de acuerdo al

contexto sociocultural en el que se encuentra y es interpretado por el destinatario gracias a la

abstraccion que pueda hacer de los mensajes recibe (Gomez Bernal, 1996). Este nivel reune las

propuestas de Frıas con el contexto situacional y a la practica discursiva de Fairclough.

Para finalizar esta propuesta se creara el contexto discursivo es el “producto” de cualquier

comunicacion, en donde se tiene en cuenta factores socioculturales y psicologicos de los inter-

locutores, ası como la competencia comunicativa y las intenciones comunicativas de los mis-

mos, en esta estancia tambien se aglutina las marcas linguısticas expuestas por Charaudeau. Se

escoge el nombre de contexto discursivo con el fin de integrar factores pragmaticos como inten-

ciones comunicativas del “contexto sociocultural” propuesto por Frıas y del nivel “discursivo”

de Bustamante y reducir de alguna manera la posible confusion que se pueda presentar con la

21

propuesta de Fairclough al llamarlo “texto”

22

Figura 1.3: Tres Niveles de Contexto(Fuente: Charaudeau (1986), Fairclough (2008), Bustamante Lozano (1995) y Frıas Conde (2001))

23

Gracias a los tres niveles de contexto se pueden observar cuatro interlocutores en un acto

comunicativo cualquiera, dichos interlocutores seran llamados comunicador, enunciador, inter-

pretante y destinatario6 en lugar de emisores y receptores respectivamente (Charaudeau, 1986).

Esto responde a que en el contexto informativo los interlocutores definen ya sea consciente o

inconscientemente su rol social, psicologico y jerarquico, por ejemplo se definen las relaciones

jefe – empleado o companeros de planta, etc. de esta manera, el comunicador y el interpretante

se definen a sı mismos.

En el contexto comunicativo se enmarcan las funciones propuestas por Jackobson y la com-

petencia comunicativa de los interlocutores. La funcion emotiva la comparten el comunicador

y el enunciador, puesto que ellos juegan el papel del emisor y la funcion conativa es compartida

por el interpretante y el destinatario, ya que son los receptores.

En cuanto al contexto discursivo, los dos agentes son enunciador y destinatario, en este con-

texto la comunicacion que se presenta tiene un caracter mas interpersonal si se quiere, aquı las

intenciones comunicativas del enunciador deben ser interpretadas por el destinatario, es decir la

responsabilidad del destinatario es comprender los actos de habla del enunciador, ya que como

expone Searle (2009) la comunicacion se da en el momento en el que el interlocutor entiende

dos cosas: 1. que se estan dirigiendo a el y 2. interpreta la intencion comunicativa de su interlo-

cutor.

Se ha presentado a las parejas de sujetos como independientes una de la otra, sin embargo

los sujetos del contexto informativo y del contexto discursivo estan relacionados, puesto que el

comunicador crea al enunciador y el interpretante al destinatario, ya que gracias a las posiciones

sociales, psicologicas y culturales definidas en el contexto informativo, los sujetos tienen un

marco de accion restringido, dicho marco de accion es el contexto comunicativo en donde se

tiene en cuenta la competencia comunicativa de los sujetos, posteriormente se da el acto de

6El comunicador es el sujeto que comienza el acto comunicativo y puede ejercer presion o delegar funciones

en el enunciador. Enunciador es el sujeto creado gracias al comunicador, en el recae la comunicacion interpersonal

con el destinatario. El interpretante, al igual que el comunicador, se encuentra en el contexto informativo y de

este se crea el destinatario siempre y cuando la informacion recibida sea de caracter interpersonal. El destinatario

es el sujeto encargado de recibir la informacion y realizar retroalimentacion a la misma (Charaudeau, 1986). Cabe

resaltar que el comunicador puede ser al mismo tiempo el enunciador de la misma manera que el interpretante

puede ser tambien el destinatario

24

habla (en el contexto discursivo) gracias a la consciencia de cada interlocutor de su posicion

social, psicologica y cultural y al conocimiento de las reglas adyecentes de cada lengua y lo

adecuado del entorno.

25

Figura 1.4: Contextos Comunicativos y Componentes(Fuente: Charaudeau (1986), Fairclough (2008), Bustamante Lozano (1995) y Frıas Conde (2001))

26

1.4.2. ¿Por que la comunicacion es Organizacional?

Cuando se habla de Comunicacion Organizacional se entiende a la organizacion como un

actor, capaz de crear discursos y expresar intenciones, sin embargo ¿que hace que la comunica-

cion sea organizacional?

Taylor y Cooren (Taylor and Cooren, 1995) realizan un recorrido teorico desde Austin pa-

sando por Bach y Harnish hasta John Searle, con el fin de dar respuesta a la anterior pregunta

planteada; gracias a dicho recorrido de estos dos autores se puede establecer que un acto perfor-

mativo (no confundir con actos de habla: locutivo, ilocutivo y perlocutivo), expuesto por Austin

(1975), no puede ser catalogado como verdadero o falso, a diferencia de los actos constatativos,

puesto que estos tienen una cantidad de caracterısticas a considerar: lo apropiado del entorno,

es decir el contexto comunicativo, el cual no solo es fısico, sino tambien abstracto, aquı se tiene

en cuenta las personas que profieren los enunciados, quienes han sido “dotados” de facultades

especiales, por ejemplo el supervisor de una planta de ensamblaje puede dirigirse a sus colabo-

radores diciendo “aumenten la velocidad de trabajo”, en este caso el supervisor esta facultado

para proferir tales declaraciones, puesto que socialmente goza de un prestigio mayor que el de

los empleados a quienes se esta dirigiendo.

Otras caracterısticas de las declaraciones performativas es la intencionalidad de los partici-

pantes, o en otras palabras su intencion comunicativa, el procedimiento, la manera en la cual se

presenta el discurso y el efecto convencional, lo cual ocurre gracias a la abstraccion que pueda

realizar el receptor (Taylor and Cooren, 1995, pp. 5), dichas caracterısticas fueron retomadas

por Bach y Harnish quienes proponen que la comunicacion no solo es el contenido explicito que

el oyente abstrae del hablante, si no que se debe tener en cuenta el contexto, el cual se presume

que es comun para los interlocutores, lo cual fue llamado Mutual Contextual Beliefs (Taylor

and Cooren, 1995, pp. 11).

A continuacion los aportes de John Searle a la filosofıa del lenguaje son imperativos, ya

que complementa los actos performativos de Austin al decir que “un acto performativo siempre

es un tipo de declaracion” y estas declaraciones pueden crear realidades sociales,es decir las

caracterısticas de los actos performativos nombradas por Austin tienen una intencion o un acto

ilocutivo, los cuales pueden crear, modificar o eliminar realidades sociales. Searle (Taylor and

Cooren, 1995, pp. 15) explica esto con algo llamado la “direccion de encaje” la cual tiene dos

27

tipos world to word y word to world, en donde la primera muestra como la realidad social

es creada gracias al contenido proposicional de la declaracion, por ejemplo en una empresa

familiar el dueno le dice a su hijo “seras ascendido al puesto de gerente” en esta declaracion el

mundo cambia gracias al enunciado emitido por el dueno, puesto que su hijo sera de ahora en

adelante el gerente de la empresa, sin la emision de la declaracion el hijo no pudo haber sido

gerente y el mundo o la realidad social de esas personas y de la empresa no habrıa cambiado.

Respecto a la segunda direccion de encaje word to world el contenido proposicional de la

declaracion refleja el mundo tal cual lo percibe el emisor, por ejemplo el organigrama de una

empresa representa fielmente la realidad organizacional.

Sin embargo, para que las declaraciones funcionen deben ser complementadas por las con-

diciones, que senalo Austin en sus actos performativos y Searle (Taylor and Cooren, 1995)

complementa de la siguiente manera:

Una institucion extra-linguıstica

Un posicion especial del hablante y algunas veces del oyente dentro de la institucion

Una convencion especial en que ciertas aseveraciones literales cuenten como representa-

cion de ciertas declaraciones en la institucion

La intencion del hablante de crear un hecho que corresponda con el contenido proposi-

cional

Como recuento, se ha visto los actos performativos de Austin con sus caracterısticas, los

Mutual Contextual Beliefs propuestos por Bach y Harnish y las declaraciones y las condiciones

para su correcto funcionamiento expuesto por Searle.

1.4.3. Actor – Actante y Agente – Principal

Es necesario hacer mencion a dos diferencias cruciales con el objetivo de explicar la “voz

organizacional”, es decir del por que una organizacion puede tener una voz propia y dirigirse

hacia la comunidad como un agente de cambio. Estas diferencias son: actor – actante y agente

– principal.

28

Actor es la persona real, el participante en la situacion, es decir en una situacion real cuya

existencia no depende de los observadores que se puedan encontrar en ella, la situacion existe

independientemente de las personas que puedan estar presentes en la misma. El actor tambien

puede ser entendido como la manifestacion corporal, mientras que actante es la entidad abs-

tracta, la cual reune las propiedades que deben ser realizadas por el actor, por ejemplo el orden

gramatical que debe tener sus proposiciones o los rituales sociales necesarios en la comunica-

cion.

La segunda diferencia hace referencia al agente y al principal, en la cual el primero sirve

como representante, mientras que el principal es la entidad por la cual el agente participa, ası

esta no este presente en lugar y tiempo (Taylor and Cooren, 1995, pp. 17, 18).

Por ejemplo en una empresa el gerente le indica al supervisor que necesitan mejorar la pro-

duccion en un 5 %, dicho supervisor llama a una reunion general (ritual social) y comunica a

sus colaboradores que “el gerente ha informado” (orden gramatical de su preposicion). En este

caso el agente y actor (puesto que esta presente en el lugar) es el supervisor quien actua para un

principal, el cual es el gerente de la organizacion y quien es al mismo tiempo el actante, puesto

que es quien confiere todas las propiedades necesarias al actor para que su discurso sea visto

como legıtimo. Como se observa el actor puede ser agente al mismo tiempo y el actante puede

ser principal en una misma situacion comunicativa.

Se realiza entonces una introduccion en el mundo organizacional en el momento en el que

los enunciados son proferidos por el agente (actor en una situacion social) quien debe cumplir

ciertas caracterısticas (dadas por Searle) como la convencionalidad de que dicho agente repre-

senta a una colectividad (que en este caso serıa el principal) y en quien recaera la realizacion

del acto convenido por el agente.

Es decir, la comunicacion organizacional es cualquier acto de comunicacion en el cual se

vea envuelto un principal o actante, consecuencia de la actuacion de un agente o actor, quien

reune las caracterısticas necesarias para que sea visto de dicha manera y tenga la facultad de

“hablar o comunicar” las intenciones de la organizacion, cabe resaltar que dicha facultad es

otorgada gracias a las caracterısticas expuestas por Searle para las declaraciones y por Austin

para los performativos, principalmente la convencionalidad social.

29

Lo anterior es constatado al establecer la organizacion como un sistema social creado y

existente gracias a la comunicacion (Preciado et al., 2013, pp. 23),Etzioni (1972) y DeBruyne

(1973) apoyan lo anterior tomando a la empresa como una realidad humana, la cual es dinamica,

cambiante y viva; de esta manera se establece la comunicacion como la habilidad humana capaz

de crear o construir realidades sociales, precisamente organizaciones las cuales son un producto

social derivado de la constante interaccion y asociacion de las personas que las componen.

Hasta este punto se ha establecido una definicion parcial de comunicacion, se han mencio-

nado las principales funciones de la comunicacion y se ha dado respuesta a la pregunta ¿por que

la comunicacion es organizacional?. Es prudente traer el esquema general de comunicacion que

se ha venido elaborando e incorporar en el los nuevos elementos de Comunicacion Organiza-

cional, de esta manera el esquema tendra un enfoque empresarial y se podra extraer diferentes

agentes que intervienen en los actos comunicativos de la organizacion; consecuentemente con

los objetivos de este trabajo investigativo, el esquema (hasta este primer capıtulo) aporta los

agentes que deben ser entrevistados y las funciones comunicativas que estos utilizan.

30

Figura 1.5: Esquema de Comunicacion Organizacional(Fuente: Charaudeau (1986), Fairclough (2008), Bustamante Lozano (1995), Frıas Conde (2001) y Taylor and Cooren (1995))

31

Como se observa, el sujeto comunicador ha sido reemplazado por principal / actante y su-

jeto enunciador por actor / agente, esto con el fin de incursionar en el mundo organizacional

y presentar a la empresa como un actor con voz propia. Las personas a entrevistar por lo tanto

seran las que cumplan el rol de principal / actante que puede ser (en una microempresa) la per-

sona duena de la misma, actor / agente la persona que administre la empresa (se debe recordar

que el principal / actante puede ser al mismo tiempo actor / agente), interpretante y destinatario

quienes pueden ser los empleados de la organizacion.

En el Contexto Comunicativo se ubica la caracterıstica apropiado del entorno expuesto

por Austin, puesto que en este contexto se presenta lo que es comun para un grupo de personas

y como se deben comportar estas en dicho contexto (que deben decir, como, a quien y en que

momento), por lo tanto esta caracterıstica crea un entorno conocido para las personas que se

comunican y se encuentran en este contexto, por ejemplo en una empresa donde estan hablando

dos personas quienes trabajan en la planta operativa, la relacion es companero – companero (re-

lacion que es definida por el prestigio psico-social), dichos trabajadores estan hablando sobre

lo que hicieron la noche anterior, en dicha comunicacion utilizan palabras propias y acordes

a un entorno amistoso, informal y espontaneo. Esto es secundado por la teorıa humanıstica7

que establece la importancia de la comunicacion entre los obreros, lo cual es conocido como

comunicacion horizontal (Fernandez Collado, 2001; DeBruyne, 1973; Chiavenato, 2007). Otra

situacion diferente que puede darse en la organizacion es la relacion trabajador – supervisor, en

este caso el entorno es de trabajo y formal, lo cual se conoce como comunicacion vertical8. Las

mutual contextual beliefs, propuesta presentada por Bach y Harnish (Taylor and Cooren, 1995),

tambien se encuentran en el contexto comunicativo, ya que el contexto (fısico o abstracto) debe

ser compartido por los interlocutores, ası la comunicacion sera asertiva. Este elemento sera re-

tomado en el siguiente capitulo.

Para el caso del Contexto Discursivo se observa el procedimiento, caracterıstica propuesta

por Austin (Taylor and Cooren, 1995), la cual establece de que manera se presentara la informa-

7Teorıa organizacional creada en la decada de 1930, sus principales exponentes son Mayo, Maslow, Roethlis-

berger, Dickson y McGregor8Fayol (2016) explica la necesidad de de la comunicacion vertical, en la cual el supervisor se comunica con su

subalterno o viceversa, esta propuesta es caracterıstica de la teorıa clasica de la administracion (Fernandez Collado,

2001)

32

cion al interlocutor, esto complementado por la propuesta de Charaudeau (1986) quien explica

que el discurso puede tener un orden enunciativo, narrativo, argumentativo y/o retorico.

Para el caso de los receptores (destinatario e interpretante), estos presentan el efecto con-

vencional es decir lo que pueden abstraer de la informacion que han recibido. En el caso del

interpretante ubicado en el contexto informativo, puede hacer caso omiso a la informacion ya

que puede no interesarle, sin embargo el destinatario presente en el contexto discursivo, de-

be tener un nivel de abstraccion relativamente mas alto, ya que el comunicador o enunciador

(depende del caso) se esta dirigiendo hacia el.

A continuacion se expondra la aplicacion que debe darse a la Comunicacion Organizacional

con el objetivo de que sea efectiva y eficiente, por lo tanto se mencionaran las funciones, las ca-

racterısticas de la misma, el ciclo comunicacional y finalmente se realizara un esquema general

de comunicacion organizacional que reuna todos los aspectos vistos hasta este punto.

1.4.4. Funciones de la Comunicacion Organizacional

En esta subseccion se tiene en cuenta las funciones de la Comunicacion Organizacional,

cabe resaltar que las funciones expuestas por Jackobson son de la comunicacion en general,

por lo tanto las que se estudiaran a continuacion serviran como un complemento enfocado en

las empresas, para lo cual se tomaran aportes de Preciado et al. (2013), Bartels et al. (2010) y

Fernandez Collado (2001), quienes realizan aproximaciones a la comunicacion organizacional

desde la disciplina de la administracion y aportan elementos como la comunicacion horizontal

y vertical y como estas acciones permiten a los trabajadores identificarse con la organizacion en

la cual trabajan (Bartels et al., 2010). Otro aporte es el comportamiento grupal y como difiere

la comunicacion formal de la informal gracias a los canales que tienen los integrantes del grupo

(Fernandez Collado, 2001).

Intercambio de informacion: Cuando se expone el intercambio de informacion al interior

de la organizacion no solo se debe limitar a la puesta en comun de instrucciones, tareas o retro-

alimentacion (Preciado et al., 2013, pp. 25), es tambien como este intercambio crea identidad

organizacional al momento en que las personas que conforman la empresa se sientan parte de la

organizacion y al ser tenidos en cuenta como agentes propositivos. Bartels et al. (2010) estable-

ce que la apropiacion de la empresa por parte de los trabajadores esta estrechamente relacionada

con las relaciones informales que existan y sobretodo con la comunicacion horizontal que pue-

33

da generarse entre empelados, es decir entre mas comunicacion horizontal mayor apropiacion

tendran los empleados por la organizacion.

Conectar: Se entiende como la capacidad de generar espacios psicologicos propicios para

el intercambio de pensamientos en un entorno fısico en particular. Gracias a esta funcion los

grupos de intereses en comun, dentro de la organizacion, son creados. Gracias a dicha reunion

las personas se apropian de su empresa, mejora la satisfaccion laboral, se reduce el ausentismo

ası como la rotacion en puestos y mejora el comportamiento cooperativo (Bartels et al., 2010,

pp. 3). La interaccion entre las personas genera discusiones al interior de los pequenos grupos

de intereses (Preciado et al., 2013, pp. 26), lo cual se puede percibir como positivo al momento

de enfrentarse a argumentos o puntos de vista contrarios, resultando ası un desarrollo social

al momento de proponer alternativas de solucion a problemas que puedan surgir. Cabe resaltar

la comunicacion abierta, la cual se puede generar o no, dentro de las organizaciones, esta se

caracteriza por el constante flujo de informacion tanto de los empleados hacia el superior y de

la direccion hacia los subalternos.

Si se resalta la comunicacion abierta en las organizaciones o se promueve la misma, es rela-

tivamente, mas facil, que los grupos de interes surjan y como se explico, se generara desarrollo

social. Senge (Senge, 2010) apoya lo anterior partiendo de su propuesta de “modelos mentales”

en las organizaciones, donde se toma como ejemplo a sı mismo para luego proyectar hacia afue-

ra lo que se desea, es decir los modelos mentales son metodologıas en las cuales los integrantes

de la organizacion trabajan en conjunto para develar lo que desean y como pueden alcanzarlo

como empresa; aunado con el elemento “construccion de una vision compartida” (ibıdem) en

donde los integrantes de la organizacion tienen una meta clara y trabajan en conjunto para con-

seguirla, la comunicacion abierta sera ideal.

Polıtica: La funcion polıtica de la comunicacion (Preciado et al., 2013, pp.27-38) se esta-

blece como la capacidad de presion o conviccion que tienen los mensajes para influir en las

decisiones, opiniones, maneras de actuar y estilos de vida de las personas que reciben la in-

formacion. Los trabajadores estan mas inclinados a aceptar el contenido discursivo de otras

personas, por la capacidad persuasiva que ostente el hablante y no tanto por su contenido de

verdad.

Esto es reforzado por Tannenbaun, apoyado por March y Simon,(DeBruyne, 1973, pp. 93,

34

94) quienes hablan sobre la caracterıstica fundamental de la comunicacion la cual es ejercer po-

der sobre los interlocutores, por ende, en el caso de la presente investigacion, la comunicacion

es un factor de suma importancia, a primera vista, para la direccion, ya que es en este peldano

en donde se rige la autoridad maxima de la organizacion. Fernandez Collado (2001) establece

la comunicacion como un facilitador grupal, gracias a esta los sujetos en las organizaciones

pueden crear grupos, en los cuales se identificara la funcion polıtica en el momento en que

surjan lideres (si es que aun no los tiene) y la comunicacion tenga direccion vertical. Sin embar-

go cabe resaltar los aportes realizados por Elton Mayo y posteriormente por Abraham Maslow

(DeBruyne, 1973; Chiavenato, 2007), quienes dan cuenta de las estructuras informales, en las

cuales tambien existe comunicacion, por lo tanto hay influencia de algunos individuos sobre

otros, la cual no ha sido tenida en cuenta en la organizacion formal de la empresa, esto se deno-

mina comunicacion informal (DeBruyne, 1973; Chiavenato, 2007).

Diferenciar: (Preciado et al., 2013, pp. 27-38) es una funcion de la comunicacion en tanto

la organizacion establece sımbolos, slogans o distintivos de algun tipo que hacen a la empresa

diferente de otra, dicha funcion (desde el punto de vista interpersonal) funciona como creadora

de distancia social entre los mismos trabajadores, ya que como establece Escandell Vidal (2005)

“la distancia social es la relacion entre los interlocutores tal y como se concibe de acuerdo con

los patrones sociales vigentes en cada cultura”, es decir cuando el gerente de la empresa se

dirige a la junta de accionistas lo hace de cierta forma, con ciertas formas gramaticales y con

ciertos comportamientos propios de la situacion; mientras que el mismo gerente pronuncia otras

formas gramaticales y realiza comportamientos diferentes al dirigirse a sus empleados. Ası co-

mo lo asevera Preciado et al. (2013) la comunicacion es una forma de accion, concretamente

simbolica, dicha accion es capaz de crear y modificar realidades sociales. Lo anterior es apoya-

do por Fernandez Collado (2001) quien explica el cambio de paradigma en la decada de 1980,

momento en el cual los investigadores volcaron su atencion en la forma en la cual se conforman

los procesos de comunicacion para posteriormente son modificados por el clima y redes orga-

nizacionales, por lo tanto la funcion de diferenciar esta en constante cambio modificandose por

medio de la comunicacion entre los sujetos de la organizacion.

35

1.4.5. Aplicacion de la Comunicacion Organizacional

Para comenzar a trabajar la aplicacion de la comunicacion organizacional de manera efi-

ciente y efectiva es necesario tener en cuenta lo siguiente: el plan general de comunicaciones

debe estar acorde con el plan estrategico global de la empresa, es decir que la comunicacion

debe ser estrategica (Preciado et al., 2013, pp. 30) y a su vez apoyar los objetivos, planes, tareas

y tacticas que tenga la organizacion; la tarea de la comunicacion estrategica es integrar a la

organizacion con la sociedad a la cual afecta y el entorno en el cual se encuentra.

El plan de comunicaciones de la organizacion estara en concordancia con el resto de la reali-

dad de la empresa en el momento que la alta direccion tome las decisiones en materia comuni-

cacional (Preciado et al., 2013, pp. 40) esto genera que la comunicacion sea pieza fundamental

en el apoyo de otros procesos basicos o fundamentales en la empresa, ya que las decisiones

tomadas por las directivas tendran en cuenta las opiniones y declaraciones de todos los traba-

jadores (gracias a la comunicacion abierta descrita anteriormente) por lo tanto la comunicacion

es transversal a toda la organizacion, pasando desde trabajadores y mandos medios hasta las

directivas de la empresa.

Lo anteriormente dicho lleva a la primera caracterıstica de la comunicacion organizacional

(Preciado et al., 2013, pp. 41) y consecuentemente responde la pregunta de como lograr aplicar

la comunicacion para la realizacion exitosa de sus funciones: la comunicacion debe conside-

rarse el elemento central en la toma de decisiones, para conseguir dicha caracterıstica debe

existir un dialogo abierto con los stakeholders quienes se ven afectados, positiva o negativamen-

te por el accionar de la empresa. En cuanto a este trabajo investigativo dicho dialogo debe ser

realizado con los shareholders o “publico” interno, el cual esta conformado por trabajadores,

accionistas y staff en general, de esta manera las decisiones que se tomen seran las adecuadas

para la organizacion, puesto que habran sido consultadas con todas las personas afectadas den-

tro de la empresa.

Otra caracterıstica de la comunicacion organizacional son los objetivos, los cuales deben

estar acordes con los de la organizacion, como se explico anteriormente la comunicacion es

transversal a todas las actividades que se realicen en la empresa, por lo tanto los objetivos co-

municacionales deben ser pilar o base de los organizacionales.

36

La ultima caracterıstica tiene que ver con el diseno de la estrategia de comunicacion, la cual

contempla 3 niveles de articulacion entre lo especıfico y lo general: el estrategico global, lo

tactico y lo operativo.

Al tener claras las caracterısticas de la Comunicacion Organizacional, es momento de esta-

blecer el ciclo de la comunicacion organizacional, el cual se unira al esquema de Comunicacion

Organizacional que se ha desarrollado a lo largo de este capitulo. Entonces se tendra el esquema

de Comunicacion Organizacional, las caracterısticas y el ciclo del mismo.

Las funciones de la comunicacion organizacional y el ciclo de comunicacion organizacional

son presentados de manera separada para una mejor comprension, sin embargo el ciclo es com-

plementario a las funciones de comunicacion organizacional, puesto que al ser la comunicacion

constitutiva de toda organizacion (como se ha explicado), es impensable separar componentes

epistemologicos, como los fundamentos comunicacionales y sus relaciones (las cuales se dan

tanto en el ciclo como en las funciones de la comunicacion organizacional) y practicos, por

ejemplo el realizar oraciones imperativas (lo cual tambien se encuentra en el ciclo y las fun-

ciones de comunicacion organizacional) cuando estos crean un corpus de saberes como lo es

la comunicacion organizacional. Dicho esto, el ciclo de la comunicacion organizacional es el

siguiente:

37

Figura 1.6: Ciclo Comunicacion Organizacional(Fuente: Preciado et al. (2013))

Investigar: Esta parte del ciclo brinda el panorama general del contexto en el que se

encuentra la empresa (Preciado et al., 2013, pp. 45), esto brinda un analisis del entorno,

el cual otorga informacion para anticipar riesgos y posibles amenazas a las que se pueda

enfrentar la organizacion

Determinar acciones: Para realizar la determinacion de acciones de manera optima se

debe tener en cuenta los objetivos generales de la organizacion, la cultura corporativa

y las directrices que se han planteado para la comunicacion en general durante todo el

proceso (Preciado et al., 2013, pp. 47) con esto es posible realizar la ruta con las diferentes

actuaciones que se han de emprender para dirigir o guiar el trabajo relacionado con la

comunicacion.

Es importante que todos los acuerdos a los que se lleguen sean consignados por escrito,

de esta manera quedaran formalizados y se evitaran desviaciones en el plan de comu-

nicaciones. Ya consignados los acuerdos, seran 3 los aspectos a tener en cuenta para la

realizacion de la determinacion de acciones:

38

El primero son los elementos contenidos en el plan de comunicaciones (Preciado et al.,

2013, pp. 50, 51), en el cual se tiene en cuenta la ubicacion contextual de la empresa,

haciendo referencia a cual es el objetivo de la misma y su grado de desarrollo. La defini-

cion del problema hace parte de los elementos, aquı se consigna el o los problemas a los

cuales se enfrenta la empresa, se llega a dicha definicion gracias al dialogo con los em-

pleados y clientes que tiene la organizacion. El planteamiento de objetivos esta inmerso

en los elementos del plan de comunicaciones, en este punto se deja claro cuales son las

prioridades y las metas que tiene la empresa, en otras palabras, que se quiere alcanzar.

La identificacion de publicos responde la pregunta ¿a quien?, es decir que los factores

demograficos de los clientes juegan un papel importante. La definicion de la orientacion

de los mensajes y medios se logra gracias a las necesidades de los clientes, en el caso

de la presente investigacion seran los empleados el eje central de este punto. Para finali-

zar el presente aspecto se encuentra la produccion e implementacion, aquı se definen los

contenidos de los programas de comunicacion.

El segundo aspecto para lograr la determinacion de acciones es el metodo de traba-

jo (Preciado et al., 2013, pp. 52,53) en este aspecto se responde a la pregunta ¿de que

manera?, es decir como se llevaran a cabo las acciones pertinentes para una buena comu-

nicacion con los empleados.

El tercer y ultimo aspecto a tener en cuenta para una correcta determinacion de acciones

es las condiciones y capacidades de quien disena el plan de comunicaciones (Precia-

do et al., 2013, 56) en este aspecto se define quien sera el encargado de llevar a cabo el

diseno de todo el plan de comunicaciones, el cual sera implementado por la organizacion.

Es recomendable que dicha persona tenga un cargo propio como director de comunica-

ciones o quien ostente un tıtulo equivalente, sin embargo si dicho cargo no existe en la

organizacion, sera imperativo que el encargado del diseno sea el director de la empresa,

puesto que se debe tener una vision holıstica de toda la organizacion, con el fin de crear

concordancia entre la comunicacion, la gestion estrategica, la teorıa organizacional y el

marketing. Lo anterior es complementado por Senge Senge (2010) quien establece que el

pensamiento sistemico en las organizaciones ayuda a estas a tener un panorama amplio

de actuacion y no solo partes individuales del mismo.

Ejecutivo: El tercer paso del ciclo de la comunicacion organizacional es la ejecucion, en

donde lo planificado es puesto en marcha, sin embargo debe ser socializado primero con

39

el personal, de esta manera se evitaran futuros problemas por la omision de una probable

retroalimentacion por parte de los trabajadores.

Seguimiento y control: Es la ultima etapa del ciclo de la comunicacion organizacional y

se refiere a la utilizacion de metodos de control de resultados, con el fin de observar si los

objetivos comunicacionales estan siendo cumplidos.

Gracias al apartado “1.4.5. Aplicacion de la Comunicacion Organizacional” el esquema de

Comunicacion Organizacional puede tener nuevos elementos que permitiran comprender de

manera mas precisa las interacciones comunicativas que se dan al interior de una organizacion.

40

Figura 1.7: Esquema y Ciclo de Comunicacion Organizacional(Fuente: Charaudeau (1986), Fairclough (2008), Bustamante Lozano (1995), Frıas Conde (2001) y Taylor and Cooren (1995))

41

La etapa de investigar del ciclo de comunicacion organizacional es desarrollado por el

principal, puesto que en esta etapa se tiene en cuenta el contexto general en el cual se encuentra

la empresa, por lo tanto con la vision del principal, este crea los parametros bajo los cuales el

actor o agente debe actuar, se recuerda que si los parametros son formas gramaticales o ciertos

rituales sociales sera el actante el encargado de dirigirse al actor o agente.

La determinacion de acciones del ciclo de Comunicacion Organizacional tambien es lle-

vada a cabo por el principal, ya que en esta etapa se tiene en cuenta los elementos contenidos en

el plan general de comunicaciones, el metodo de trabajo y la persona encargada de desarrollar

el plan general de comunicaciones, dichos requerimientos solo pueden ser satisfechos por una

persona con vision holıstica de la empresa.

La etapa de ejecucion la realiza el actor o agente del es esquema de comunicacion organi-

zacional, puesto que aquı se pone en marcha las anteriores dos etapas, al ser el actor la persona

presente en la situacion real y el agente el encargado de representar a un principal, se plantea

que la ejecucion la realice este.

Seguimiento y control esta etapa tambien es desarrollada por el actor o agente, ya que es

quien se ha encargado de la ejecucion, por lo tanto es la persona idonea para realizar la eva-

luacion de resultados, es quien conoce lo que se esta ejecutando en el campo comunicacional y

sabe cuales son los objetivos de la misma.

1.5. Evitando la Ambiguedad

Gracias al esquema desarrollado durante las anteriores secciones, se pueden extraer las per-

sonas que intervienen en un acto de comunicacion organizacional, las funciones que realizan,

la funcion del ciclo de Comunicacion Organizacional que desempenan y se podran validar las

caracterısticas que deben tener los actos performativos y las declaraciones (Taylor and Cooren,

1995) para que estas funcionen como tal. Con lo anterior, se obtienen los sujetos de la orga-

nizacion quienes seran entrevistados y se evidenciara el uso de los elementos comunicativos

mencionados.

Sin embargo no es suficiente establecer la funcion que desempenan y el puesto que ocupan

los actores de la comunicacion, puesto que el saber esto no garantiza que el mensaje que se

42

desea compartir sea efectivamente entendido, es decir que el saber e interiorizar los procesos

comunicativos y actores que participan en ellos, no es sinonimo de claridad en el mensaje o

reduccion de ambiguedad en el mismo. Por lo tanto es necesario “ir mas alla” en cuanto a la

comunicacion organizacional, por ende es imperativo adentrarse en el mundo de la asertividad

y analizar sus contribuciones a la comunicacion organizacional.

43

Capıtulo 2

Comunicacion Asertiva

2.1. ¿Que es Comunicacion Asertiva?

Antes de continuar con el presente capitulo es necesario establecer que es Comunicacion

Asertiva, por lo tanto se tomaran varias posturas de diferentes autores sobre lo que para ellos

significan estos conceptos, de esta manera se tendra un amplio marco sobre el cual se puede

realizar una definicion propia que aglutine a las demas. Cabe resaltar los aportes de Goleman

(2012) y Gardner (2016) en este capitulo, quienes teorizan sobre como nuestras emociones pue-

den afectar de manera positiva o negativa nuestra comunicacion con las otras personas y cual es

la inteligencia predominante de la persona al momento de entablar una conversacion.

Realizando un barrido bibliografico se encuentran algunas definiciones sobre Comunicacion

Asertiva, entre estas se destaca la de Townend (2007) quien establece que la asertividad no es

tan solo el respeto por uno mismo, sino tambien por el otro, por lo tanto es necesario cambiar

la posicion del “yo estoy bien” al “tu estas bien”. Esta posicion pone al interlocutor como un

ser consciente del otro y de sı mismo, es decir, ve en la otra persona a alguien con intereses,

creencias, valores y metas por cumplir. Townend tambien establece que cuando las personas se

comunican asertivamente, estas se escuchan mutuamente, comparten sentimientos y experien-

cias.

Dicha definicion es apoyada por Bishop (2013) quien establece que la asertividad es:

El ser capaz de expresarse a uno mismo con seguridad sin tener que recurrir a la

pasividad, agresividad o a la manipulacion. Esto involucra la auto-conciencia; co-

44

nocer como estar a cargo de real “tu”. Esto requiere escuchar y responder a las

necesidades de los demas sin negar los propios intereses o comprometer los princi-

pios.

Ademas de esto Bishop establece que la Comunicacion Asertiva ayuda a desarrollar las

habilidades interpersonales, controla el estres y ayuda a mejorar el manejo de los problemas.

Goleman (2012) establece que la accion en momentos de crisis depende de las emociones y de

que manera son controladas, por ejemplo en momentos de peligro o de amenaza el cerebro pri-

mitivo actua generando acciones instintivas ante la situacion que tenga la persona, por lo tanto

es importante, senala Goleman, la identificacion del problema y la accion justa con el objetivo

de ser asertivo.

Como se puede observar estas definiciones se apoyan entre sı, puesto que se encuentran ele-

mentos en comun como son la auto-conciencia y la necesidad de reconocer en el otro a alguien

con intereses, suenos y comportamientos que pueden ser diferentes a los propios, pero que son

igualmente valiosos.

Por lo tanto la Comunicacion Asertiva es: la capacidad que tienen las personas de comu-

nicarse entre sı teniendo en cuenta las diferencias que existen entre ellos, ya sean economicas,

laborales, sociales, religiosas, entre otras; las cuales son comprendidas y entendidas entre los

interlocutores, sin que esto signifique una barrera para la comunicacion.

Teniendo claro que es Comunicacion Asertiva, se continuara estableciendo las caracterısti-

cas que debe tener dicha comunicacion, ası se tendra un panorama sobre el cual se categorizara

los actos comunicativos asertivos de los gerentes de las microempresas del sector textil de la

ciudad de Manizales. En el capitulo 5 “Interpretacion y Resultados” se analizara si los gerentes

de las empresas investigadas son asertivos.

2.2. Caracterısticas de la Comunicacion Asertiva

Para generar el cambio de vision de las personas y pasar de un “yo estoy bien” a un “tu

estas bien” es necesario tener en cuenta las siguientes caracterısticas senaladas por Townend

(2007), las cuales generan relaciones mas abiertas y dinamicas (al momento de intercambiar

45

informacion sin barreras comunicativas) y consecuentemente organizaciones asertivas.

2.2.1. Escuchar

Lo primero que se tiene en cuenta en esta primera caracterıstica es que todas las personas

son diferentes, por lo tanto cada uno percibe la informacion de manera relativamente diferente

(Townend, 2007, pp. 37). Con el objetivo de saber si el interlocutor esta escuchando lo que ha

percibido auditivamente, se debe buscar “senales” corporales, tales como: el asentir, los sonidos

cortos ya sean de aprobacion o desaprobacion, el cruce de brazos y/o piernas, ya que como lo

expone Townend (2007) “las personas escuchan con sus cuerpos y comunican que estan escu-

chando por la forma en como se sientan, se paran o se mueven”, esto se conoce como comuni-

cacion no verbal y esta estrechamente relacionada con la proxemia y la quinesia, elementos que

estudian el espacio delimitado por las personas de manera inconsciente y su lenguaje corporal

al entablar una conversacion (Allan/Pease, 2006; Hall, 1963).

Lo anterior es constatado por Allan/Pease (2006) cuando establece que el lenguaje corporal

es como el habla, no es posible extraer significado concreto de una sola palabra sin contexto, lo

mismo ocurre con el lenguaje corporal: no se puede extraer significado de un solo gesto, debe

observarse un “cluster” de gestos para interpretar lo que la persona esta “diciendo”.

No solo basta con identificar los cluster1 de gestos que se perciben en el interlocutor, es

necesario (si se quiere ser asertivo) ser consiente de los sentimientos del interlocutor, puesto

que como una persona escucha es directamente proporcional con el nivel de satisfaccion que

experimenta en el momento de la comunicacion, entre mas feliz este el destinatario mejor sera

el nivel de abstraccion que realice de lo escuchado (Townend, 2007). Lo anterior es apoyado

por Goleman (2012) quien plantea que las personas, gracias al desarrollo de su inteligencia

emocional, estan dispuestas a ser mas abiertos con las personas que sientan empatıa. Por lo

tanto es necesario tener en cuenta las consideraciones que tienen las personas acerca de su

interlocutor, las preferencias y perjuicios, ser consiente de esto determinara si la persona esta

escuchando o no, apoyado por la interpretacion de su lenguaje corporal.

1En el contexto de comunicacion asertiva hace referencia al grupo de gestos que realiza la persona que esta

inmersa en un acto comunicativo, ya sea como principal, agente, interpretante o destinatario.

46

2.2.2. Observar

Otra caracterıstica de la Comunicacion Asertiva es la observacion, gracias a esta los inter-

locutores pueden tener un intercambio de informacion acorde a sus necesidades, puesto que en

la comunicacion siempre juega un papel importante el lenguaje corporal, el cual, sı es interpre-

tado correctamente, puede ser una guıa de como comunicarse con el destinatario, por ejemplo

en una evaluacion crıtica el destinatario esta con las piernas cruzadas y su mano sostiene la

barbilla, este cluster de gestos equivale a una posicion defensiva mientras se esta escuchando

(Allan/Pease, 2006), una posicion negativa sı se trata de convencer al destinatario de algo que el

principal y/o agente requiere. Para Goleman (2012) la observacion esta mediada por las emocio-

nes que tenga la persona en el momento que se da la comunicacion, ya que el cerebro primitivo

del ser humano afecta instintivamente su percepcion sobre la otra persona.

Esta caracterıstica va de la mano con la escucha (ya explicada), puesto que gracias a una

correcta observacion se puede determinar efectivamente si el interlocutor esta diciendo la verdad

o por el contrario esta tratando de enganar a la otra persona. Por lo tanto, la postura o lenguaje

corporal debe acompanar a lo que la emision de palabras que se realice. Gardner (2016) propone

la inteligencia visual o espacial, la cual complementa la caracterıstica “observar”, ya que dicha

inteligencia aporta la capacidad de la persona para delimitar su espacio y aprender de el tan solo

por la observacion que este realice.

2.2.3. Uso de “yo” enunciados

Esta caracterıstica es desarrollada por el principal y/o agente despues de haber observado

y escuchado correctamente (Townend, 2007). Cuando el pronombre personal “yo” es usado la

informacion compartida es relativamente mas influyente en el destinatario y/o interpretante que

con el uso de los pronombres “nosotros”, “ello” o “eso”, puesto que se esta tomando como pro-

pias los enunciados que se realizan, por ende el uso del “yo” equivale al hacerse responsable de

lo que se dice y consecuentemente de los efectos que se tengan.

Por lo tanto el uso del pronombre “yo” en los enunciados que se emiten ayuda a que el

destinatario y/o interpretante este abierto a escuchar lo que se le esta diciendo y a aceptarlo, su

nivel de compromiso con el principal y/o agente es mayor (Townend, 2007) y el entablar una

conversacion abierta sera posible. Se ejemplifica lo anterior con los siguientes dos enunciados:

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Yo me siento inconforme cuando ...

Ustedes me hacen sentir inconforme cuando ...

El primer enunciado le da la posibilidad al destinatario y/o interpretante de analizar lo que

sucede en el entorno y sus propias acciones sin que otra persona lo juzgue, al realizar dicho

analisis, la persona quien recibe el mensaje estara en la capacidad de entender mejor la situa-

cion y mas importante aun, a su interlocutor. Mientras que el segundo enunciado genera una

posicion acusativa, la cual genera en el destinatario y/o interpretante el sentimiento de culpa y

responsabilidad del estado del principal y/o agente.

Para finalizar, cabe resaltar que existen casos, en los cuales el uso del pronombre “noso-

tros” es mejor aceptado por los demas que el uso del pronombre “yo” (Townend, 2007), estas

situaciones se dan cuando lo que se ha realizado o al acuerdo al cual se ha llegado, es realizado

por un grupo o equipo. Ademas el uso, en ciertos momentos, del pronombre “yo” es contrapro-

ducente, ya que puede demeritar el trabajo de los demas, por lo tanto es necesario realizar un

analisis de la situacion antes de proferir algun enunciado, ya sea que este enrole a mas personas

o no.

2.2.4. Preguntar

El realizar preguntas indica que el interlocutor esta interesado en la otra persona o en las

tareas que esta realiza, en una situacion de discusion las preguntas muestran que el interlocutor

esta siendo escuchado (Townend, 2007). Esto demuestra que las preguntas no solo son una

forma de recoleccion de informacion, sino tambien de hacer saber al otro que nos preocupa, ya

sea su situacion o las acciones que esta realizando.

Para ser asertivo, las preguntas deben ser directas y evidenciar la intencion con la cual se

esta preguntando, es decir el sarcasmo y la ironıa es una forma no asertiva de realizar preguntas

al destinatario.

Preguntas abiertas

Como propone Townend (2007), las preguntas abiertas le dan la posibilidad al destinata-

rio a responder “abiertamente”, es decir sin ningun tipo de prejuicio o coercion por parte del

enunciador, por ejemplo el preguntar “¿que cambiarıa usted para mejorar ’X’ proceso?”, para

48

que el enunciador realice preguntas abiertas pertinentes, su habilidad de saber escuchar debe ser

desarrollada.

Gracias a las preguntas abiertas el enunciador esta en la capacidad de extraer informacion

relevante de cualquier tipo de tema, ya que el destinatario se sentira escuchado y sabra que sus

conocimientos y opiniones son relevantes para su interlocutor, que en el caso del esquema de

comunicacion organizacional es el enunciador.

Preguntas cerradas

Como contraste del anterior apartado, se tienen las preguntas cerradas, de las cuales se ob-

tiene, ya sea una respuesta afirmativa o negativa (Townend, 2007) o en su defecto las preguntas

cerradas guıan al destinatario a responder de cierta manera, es decir que las respuestas ya esten

delimitadas con anterioridad por parte del principal o agente. Este tipo de preguntas son nece-

sarias en ciertos casos, por ejemplo cuando se necesita informacion precisa acerca de algo y en

un corto tiempo, sin dar espacios a que el interlocutor alargue su respuesta.

2.2.5. Dar, recibir y solicitar retroalimentacion

La retroalimentacion es una constante en la comunicacion humana, esta puede ser verbal,

no verbal, formal o informal (Townend, 2007), para objetivos de este trabajo se analizara la

retroalimentacion de manera verbal. Para ilustrar la manera como se recibe y se solicita la

retroalimentacion, se utilizara la ventana de Johari2, la cual es una herramienta de psicologıa

cognitiva que tiene por objetivo ilustrar los procesos de la interaccion humana (Luft and Ingham,

1961).

Como se puede observar la ventana consta de cuatro partes, el primer recuadro conocido

para el “yo” y conocida para el “otro” contrasta la informacion conocida para ambos interlo-

cutores Townend (2007) expone que los componentes de este recuadro pueden ser informacion

y pensamientos, los cuales se desean compartir con los demas.

El segundo recuadro conformado por desconocido para el “yo” y conocido para el “otro”

muestra que informacion es desconocida para la persona, sin embargo esta misma informacion

es conocida para los demas. Luft and Ingham (1961) expone que cuando el principal o agente

solicita retroalimentacion su area ciega se reduce, mientras que su area abierta aumenta, esto

2disenada por Joseph Luft y Harry Ingham

49

Figura 2.1: Ventana de Johari(Fuente: Luft and Ingham (1961))

quiere decir que la persona solicitante tiene mas informacion disponible para actuar, informa-

cion antes desconocida por lo tanto se puede decir que al aumentar su area abierta tiene mas de

sı mismo.

El tercer recuadro cruza la informacion conocida entre desconocida para el “otro” y cono-

cida para el “yo” Luft and Ingham (1961) confronta en este recuadro la informacion que posee

la persona, la cual no es divulgada para los demas, el ejemplo que utiliza es una agenda perso-

nal o sentimientos personales. Esto es apoyado por Townend (2007) quien establece que en este

recuadro la informacion y pensamientos son mantenidos en secreto para los demas. Cuando el

destinatario realiza retroalimentacion al principal o agente, el primero reduce su area escondida

y al mismo tiempo aumenta el area abierta para ambos interlocutores.

Por ultimo el cuarto recuadro tiene en cuenta la informacion desconocida para el “otro” y

desconocida para el “yo”, no existen conciencia por parte de ningun interlocutor de la infor-

macion aquı contenida, sin embargo se puede asumir su existencia, ya que eventualmente cierto

tipo de comportamiento o informacion se vuelve visible en cierto tipo de contextos (Luft and

Ingham, 1961). Townend (2007) explica que sin importar la cantidad de retroalimentacion que

se pida, se comparta o se reciba, siempre existira este recuadro desconocido para todos, el cual

puede ser llamado inconsciente.

50

2.3. Actos de habla

Con el objetivo de complementar la seccion anterior, se trataran los actos de habla pro-

puestos por John Searle, los cuales son reconocidos por su autor como la unidad mınima de la

comunicacion linguıstica (Searle, 2009, pp. 26) y demuestran la intencion comunicativa que tie-

ne el emisor (en el caso del presente estudio y teniendo en cuenta el esquema de comunicacion,

serıa el agente y/o principal). Searle crea una tricotomıa para diferenciar los actos de habla.

2.3.1. Actos de emision

Es la emision de palabras por parte del hablante, en este caso son los sonidos producidos

por el principal y/o agente.

2.3.2. Actos proposicionales

La realizacion de referencia y predicacion hacen parte de este tipo de actos. La referen-

cia identifica el sujeto, objeto, proceso, evento o accion particular del cual se esta hablando,

es decir responden a la pregunta ¿que?, ¿quien?, ¿cual?. Searle (2009) reconoce la existencia

de expresiones referenciales indefinidas singulares (un hombre), expresiones referenciales de-

finidas singulares (el hombre), expresiones referenciales definidas multiples (los hombres) y

expresiones referenciales indefinidas multiples (algunos hombres.

Se identifica tres axiomas y tres reglas con el objetivo que la referencia de una acto porpo-

sicional pueda darse sin contratiempos (Searle, 2009, pp.85-87)

1. Axioma de existencia: Cualquier cosa a la que se hace referencia debe existir 3

2. Axioma de identidad: Si un predicado es verdadero de un objeto, es verdadero de todo

lo que sea identico a ese objeto, independientemente de las expresiones que se usen para

hacer referencia a ese objeto.

3. Axioma de identificacion: Si un hablante se refiere a un objeto, entonces el identifi-

ca o es capaz de identificar para el oyente ese objeto separadamente de todos los demas

objetos, o bien su emision junto con el contexto, debe proporcionar una presentacion del

3La existencia puede ser en pasado, presente o futuro y tambien puede referirse a existencias en campos ficti-

cios, por ejemplo “la ciudad de Macondo” hace parte del mundo ficticio, sin embargo existe en ese tipo de mundo

51

objeto. Se sabe que este axioma se da cuando las respuestas ¿que?, ¿cual? o ¿quien? han

sido respondidas por parte del oyente, para esto el hablante debe dar uso de descripciones

identificadoras, las cuales pueden ser presentaciones demostrativas (senalar), descripcio-

nes o ambas.

1. Regla: La expresion referencial se emite en el contexto de una oracion, la cual puede

ser la realizacion de un acto ilocutivo

2. Regla: La expresion referencial se emite solamente si existe un objeto , del cual la

expresion referencial contiene una expresion identificadora o el hablante esta en la capa-

cidad de complementar la expresion referencial con una expresion identificadora y cuando

el hablante emite la expresion referencial, este intenta identificar el objeto para el oyente

3. Regla: La emision de la expresion referencial cuenta como: identificar el objeto para

el oyente

2.3.3. Actos ilocutivos

En este tipo de actos se hace evidente la intencion comunicativa del principal y/o agente, co-

mo el enunciar, preguntar, mandar, entre otras; tambien se tiene en cuenta las convenciones que

gobiernan el entorno comunicativo en el cual se desenvuelven los interlocutores (por ejemplo

la convencion de que se esta hablando en espanol).

Searle (2009) considera una forma general para simbolizar los actos ilocutivos:

F (p)

Donde F toma los valores de fuerza ilocutiva (intencion del hablante) y p las proposiciones

realizadas. Searle (1981) reconoce cinco tipos de actos ilocutivos asertivos, directivos, comisi-

vos, expresivos y declarativos y se simbolizan de la siguiente manera:

` (p) para aserciones

Mas alla de ser tan solo el proferir afirmacionesm, los actos asertivos comprometen a la

persona que los usa (en este caso principal / actante y agente / actor). El grado de compromiso

puede variar dependiendo del la proposicion utilizada (Searle, 1981), por ejemplo ”hoy tene-

mos una reunion.es un acto asertivo donde la persona esta segura de la reunion y se compromete

52

consigo mismo y con los demas a que su oracion es verdadera o por lo menos ası lo cree.

!(p) para directivos

Este tipo de actos ilocutivos tiene como objetivo intentar que el destinatario realice lo que

el principal o agente quiere. Existen diferentes grados de actos directivos, por ejemplo el pedir

favores, el ordenar, el sugerir, entre otros (Searle, 1981).

C(p) para comisivos

Son los actos ilocutivos que comprometen al principal o agente con las situaciones que pue-

dan suceden en el futuro (Searle, 1981). Los actos comisivos tienen varios grados por ejemplo,

“manana ire a la reunion”, “tal vez llame al empleado”.

E(p) para expresivos

Los actos expresivos, como su nombre lo indica, expresan el estado psicologico de la per-

sona que lo enuncia, aquı se puede encontrar verbos como: perdonar, agradecer, felicitar, en

general verbos que denoten sentimientos personales. Cabe resaltar la importancia de la con-

dicion de sinceridad para este tipo de actos, la cual explica que la persona que realiza actos

expresivos debe ser sincero con lo que esta diciendo o por lo menos simular que es sincero

(Searle, 1981, 2009).

D(p) para declarativos

Son actos ilocutivos que pueden cambiar la realidad epistemologicamente objetiva (Searle,

1997), por ejemplo un gerente puede ascender de cargo a los trabajadores profiriendo ciertas

frases que cuentan como aceptables para la organizacion. Para la realizacion exitosa de este

tipo de acto ilocutivo es necesaria la accion que tome la persona objeto de dicho acto (Searle,

1981), ya que (tomando el ejemplo anterior) si el trabajador ascendido no acepta dicho cargo la

realidad no habrıa sido modificada, por lo tanto es imperativo la accion del destinatario para la

correcta realizacion de este tipo de actos.

53

Es necesario establecer que el oyente (en este estudio interpretante / destinatario) sabra el

significado de los actos ilocutivos emitidos por el agente o principal gracias al “puente” que se

establece entre ellos, el cual consta de tres tipos de intenciones:

(a) El hablante (principal/agente) intenta que la emision de cierta(s) palabra(s) produzca en

el oyente (interpretante/destinatario) el conocimiento de que se estan dirigiendo a el.

(b) El hablante intenta que la emision produzca el efecto ilocucionario 4 en el oyente por

medio del reconocimiento de la intencion del hablante

(c) El hablante intenta que su intencion sea reconocida por medio del conocimiento que tie-

ne el oyente de las reglas que tienen los actos ilocutivos.

Searle (2009) aparte de los anteriores 3 tipos de intenciones, reconoce 4 reglas para que

cualquier acto ilocucionario pueda darse efectivamente:

1. Regla de contenido proposicional: Aquı se dan las condiciones normales en cual-

quier comunicacion, por ejemplo el hablar inteligiblemente por parte del hablante y el

comprender en su totalidad lo que se esta escuchando por parte del oyente (output y in-

put respectivamente). Esto quiere decir que los interlocutores son conscientes de que se

estan comunicando y no tienen impedimentos fısicos o psicologicos para realizar esto de

manera exitosa.

2. Regla preparatoria: Se encuentran las condiciones necesarias para que cualquier acto

ilocutivo pueda dar comienzo, es decir sin las condiciones preparatorias necesarias, el ac-

to ilocutivo no puede darse, por ejemplo la regla preparatoria para que un acto ilocutivo

de orden se genere es que el hablante tenga una posicion de autoridad frente al oyente, de

esta manera el acto ilocutivo de ordenar puede dar comienzo.

3. Regla de sinceridad: En esta regla se evidencian los estados mentales que tienen los

4Es la comprension que tiene el oyente de lo emitido por parte del hablante

54

interlocutores acerca del acto ilocutivo que puedan generar, es decir sı un hablante pre-

tende pedir ayuda a un oyente, la regla de sinceridad establece que dicho hablante cree

que el oyente realmente puede ayudarlo.

4. Regla esencial: Como su nombre lo indica esta regla tiene un caracter esencial en el

efectivo cumplimiento de un acto ilocutivo. “En general la (regla) esencial determina las

restantes” (Searle, 2009, pp. 77).

La presente seccion sera resumida en un mapa conceptual para su mejor visualizacion y

comprension.

55

Figura 2.2: Resumen Actos de Habla(Fuente: Searle (2009))

Se realizara un ejemplo con el objetivo de mostrar en contexto estos tipos de actos de ha-

bla (emision, proposicional, ilocutivo), ademas se utilizara la terminologıa desarrollada en el

capitulo 1 propia de la comunicacion organizacional desde un enfoque linguıstico, el cual es

propicio para el trabajo investigativo puesto que tiene en cuenta actitudes, intenciones comu-

nicativas, conocimiento de la situacion comunicativa y elementos propios de la proxemia y

quinesia. Esto no quiere decir que desde la disciplina de la Administracion de Empresas dichos

elementos se desconozcan, por el contrario con el desarrollo historico de la disciplina (como se

vio en la seccion 1.2. Desarrollo de la Comunicacion Organizacional), diferentes elementos han

sido incorporados a traves del tiempo en los diferentes estudios realizados. Sin embargo en el

siguiente ejemplo el vocabulario proviene de la disciplina linguıstica con el objetivo de aclarar

los actos ilocutivos.

Un gerente, quien a su vez es el agente actuando en pro de un principal, el cual es la orga-

nizacion, observa a un empleado llegar tarde a su puesto de trabajo en la empresa, por lo tanto

el gerente se acerca al empleado y le dice “mire la hora en la que llega”, en este momento el

56

empleado se convierte en destinatario, puesto que la informacion esta siendo dirigida hacia el.

El acto de emision son las palabras emitidas por el gerente, es decir “mire la hora en la que

llega”.

El acto proposicional (el cual se compone de la referencia y la predicacion) es el empleado

como referencia ya que responde a la pregunta ¿a quien se esta dirigiendo?, ademas es una ex-

presion referencial definida singular (el empleado).

Los axiomas se cumplen tal como se demuestra: Axioma de existencia el empleado efecti-

vamente existe al momento de realizar la referencia por parte del gerente, axioma de identidad

el predicado que se realiza es “mire la hora en la que llega” por lo tanto al ser esto una ad-

vertencia, el empleado esta llegando tarde a su puesto de trabajo, por lo tanto el predicado es

verdadero en esta situacion, axioma de identificacion el hablante puede identificar el “objeto”

referido, en este caso el empleado, por lo tanto el mismo empleado sabe cual es el objeto refe-

rido, es decir el mismo.

Las reglas tienen el siguiente tratamiento: Regla 1 La expresion referencial (el empleado)

se esta emitiendo implıcitamente en un contexto de oracion (mire la hora en la que llega), re-

gla 2 la expresion referencial se esta emitiendo implıcitamente y el objeto referido existe (el

empleado), sin embargo si para el empleado no es claro que se dirigen a el, el gerente esta en

la capacidad de complementar la expresion mencionando el nombre del empleado, regla 3 la

expresion implıcita de referencia cuenta como identificacion del objeto para el empleado, es

decir el mismo.

Para la predicacion, la cual conforma, al igual que la referencia, a los actos proposicionales

se tiene la siguiente emision: “mire la hora de llegada”

El acto ilocutivo es la intencion con la que el gerente se dirige al empleado, es decir de

advertencia. Se resalta que Searle (1981) ubica el acto de advertir dentro de los actos ilocutivos

directivos, por lo tanto:

! (mire la hora en la que llega)

57

Puesto que la convencion que gobierna el entorno comunicacional es que el empleado debe

llegar a una hora establecida por su contrato, la cual esta incumpliendo. El empleado interpretara

correctamente el acto ilocutivo realizado por el gerente en el momento en el cual se interprete

los 3 tipos de intenciones y las 4 reglas, es decir:

(a) el empleado reconozca que el gerente se esta dirigiendo a el,

(b) el empleado comprenda la emision realizada por el gerente y

(c) cuando el empleado reconozca la intencion del gerente, es decir que se de cuenta que

bajo ciertas condiciones la emision de “mire la hora de llegada” cuenta como una advertencia.

En cuanto a las reglas serıa:

1. “Mire la hora en la que llega”,

2. (a) Que el empleado llegue a una hora que no esta estipulada en su contrato (b) Que el

gerente tenga una condicion de autoridad frente al empleado

3. El gerente desea advertir al empleado sobre su hora de llegada a la empresa

4. “Mire la hora en la que llega” en el contexto empresarial y bajo ciertas condiciones cuenta

como una advertencia hacia el empleado.

Como se observa los tres tipos de actos de habla (emision, proposicionales e ilocutivos) no

pueden darse independientemente sı lo que se desea es generar un acto de habla completo, es

decir se pueden emitir fonemas sin decir nada, en otras palabras se puede realizar un acto de

emision sin que este tenga significado, sin embargo sı el objetivo es realizar un acto de habla

completo, tanto el acto de emision como el proposicional y el ilocutivo deben ocurrir al mismo

tiempo.

2.4. Comunicacion Asertiva y Actos de habla

Hasta este punto se tiene lo que es comunicacion asertiva, sus caracterısticas (escuchar, ob-

servar, el uso de “yo” enunciados, preguntar, dar, recibir y solicitar retroalimentacion) y los

actos de habla (emision, proposicionales e ilocutivos). Por lo tanto en la presente seccion se

estudiara como los actos de habla pueden enriquecer la comunicacion asertiva, principalmente

sus caracterısticas. La metodologıa elegida sera el tomar las caracterısticas de la comunicacion

asertiva de manera individual y examinarlas bajo el lente de los actos de habla y sus posibles

58

aportes al esquema de comunicacion organizacional.

Cabe resaltar que en todas las conversaciones en las cuales se pretenda realizar actos de

habla completos, se debe tener en cuenta los tres tipos de actos de habla con sus subsecuentes

axiomas, reglas e intenciones, sin embargo lo que se pretende realizar en el presente estudio es

ser conscientes de cuales aspectos de los actos de habla son los mas influyentes en ciertas carac-

terısticas de la comunicacion asertiva, por lo tanto en ningun momento se pretende eliminar o

reducir la teorıa de los actos de habla, tan solo se realiza un enfoque teniendo en cuenta ciertos

aspectos de la comunicacion asertiva.

2.4.1. Actos de habla - Escuchar y Observar

En estas dos caracterısticas de la comunicacion asertiva no se tiene la emision de ningun ac-

to de habla por parte del principal y/o agente, sin embargo el escuchar plantea el ser consciente

de los actos de habla que se estan dirigiendo hacia el destinatario, por lo tanto este debe estar en

la capacidad de identificar, principalmente, las intenciones comunicativas. En cuanto al obser-

var, es importante que las palabras “acompanen” su postura corporal, es decir sı la persona esta

siendo sincera con el interlocutor esto se evidenciara o sera reforzado por su postura corporal,

al igual que con otro tipo de sentimientos como el enfado.

En el caso de las empresas cuando un principal y/o agente se dirige a un destinatario, el

segundo debe interpretar los actos de habla que se estan emitiendo, principalmente el acto ilo-

cutivo, puesto que aquı radica la intencion con la cual se estan dirigiendo hacia el. Por lo tanto,

como se establece en la seccion “caracterısticas de la comunicacion asertiva”, para ser aserti-

vo al momento de escuchar se debe ser consciente de los “sentimientos” del interlocutor, sus

preferencias y prejuicios y segun la teorıa de los actos de habla, las intenciones del hablante

juegan un papel prepoderante en el desarrollo de un acto ilocutivo, especıficamente las inten-

ciones (a), (b) y (c) enunciadas en la subseccion de actos ilocutivos, tambien es importante la

regla preparatoria, ya que aquı se encuentran las condiciones necesarias para dar comienzo al

acto ilocutivo. Por lo tanto se crea el siguiente mapa conceptual con los principales elementos

a tener en cuenta al momento de escuchar:

Lo anterior lo podemos evidenciar con un ejemplo en donde el gerente sera la persona que

escuche, es decir el destinatario y el empleado sera a su vez el principal y agente, puesto que es

59

Figura 2.3: Actos de Habla - Escuchar, Observar(Fuente: Searle (2009), Townend (2007) y Bishop (2013))

la persona que esta hablando y actua a nombre propio. Se resalta que este ejemplo es de la vida

real y sucede en una pequena empresa de confecciones de la ciudad de Manizales.

En la empresa “X” el empleado le solicita al gerente que regane a uno de sus companeros,

pues este esta usando el telefono celular y su uso esta prohibido por un contrato verbal entre

todos los empleados del taller. La queja se expresa de la siguiente manera: “Jefe, “X” (persona)

esta utilizando el celular desde que llego, y a mi, apenas lo saco, ahı mismo me reganan”.

Como se observa aquı se presentan los tres actos de habla reconocidos por Searle (2009) ac-

to de emision: las palabras textuales emitidas por el empleado, acto proposicional: el cual esta

conformado por la referencia: “X” (persona) y por la predicacion: “esta utilizando el celular

desde que llego” 5, en cuanto al acto ilocutivo: la intencion (a) se cumple, puesto que el em-

pleado le hace saber al gerente de la empresa que se esta dirigiendo a el por medio de la palabra

“jefe” al inicio de la clausula, la intencion (b) se cumple al momento en el cual el empleado

intenta producir el efecto ilocucionario en el gerente diciendo “esta utilizando el celular desde

que llego”, finalmente la intencion (c) se cumple, puesto que el empleado intenta que el gerente

entienda su intencion por medio del conocimiento de las reglas de acto ilocutivo, en otras pa-

5Solo se tiene en cuenta esta clausula, ya que la siguiente tiene otra referencia y otra predicacion, sin embargo

aquı se demuestra que el acto de predicacion se esta cumpliendo

60

labras el empleado le demuestra al gerente que en ciertas condiciones, dentro de la empresa, el

utilizar el celular esta prohibido, por lo tanto su companero de trabajo merece un regano.

Para finalizar este ejemplo se hablara de la regla preparatoria, la cual establece que es ne-

cesaria para el inicio de un acto ilocutivo y que sin esta dicho acto no puede, ni siquiera, dar

comienzo. En este ejemplo, como se ha visto el acto ilocutivo es directivo, ya que el emplea-

do desea causar cierto efecto en el gerente, precisamente llamar la atencion de uno de sus

companeros, por lo tanto en la regla preparatoria, (a) los interlocutores deben tener diferencia

jerarquica, ya que el regano surtira efecto siempre y cuando el gerente este en la capacidad de

llamar la atencion de sus empleados y (b) se debe estar incumpliendo una regla dentro de la

empresa, ya que sin ningun tipo de violacion al reglamento interno, el regano carecerıa de fun-

damentos.

Se tiene entonces el siguiente esquema el cual solo contiene el contexto discursivo, el cual

demuestra como se configura la comunicacion entre dos interlocutores teniendo en cuenta uni-

camente los actos de habla y las caracterısticas de la comunicacion asertiva escuchar y observar

Figura 2.4: Esquema Actos de Habla - Escuchar(Fuente: Searle (2009), Townend (2007), Jakobson (1975) y Bishop (2013))

2.4.2. Actos de habla - Uso de “yo” enunciados

En esta caracterıstica de la comunicacion asertiva, se evidencia el nivel de compromiso que

adquiere el principal y/o agente con lo que esta enunciando y el nivel de compenetracion que

61

tiene el interpretante y/o destinatario con lo que esta escuchando.

Los actos de habla pueden evidenciar el uso de la comunicacion asertiva, especialmente el

acto ilocutivo, en el cual se demuestra la intencion que tiene el principal y/o agente al momento

de realizar un “yo” enunciado, esto reforzado por la referencia, la cual hace parte de los actos

proposicionales. El mapa que se desarrolla para esta caracterıstica es el siguiente:

62

Figura 2.5: Actos de Habla - Uso de “Yo” Enunciados(Fuente: Searle (2009))

Para evidenciar la importancia del uso de “yo ” enunciados y el aporte de los actos de habla,

se realizara un ejemplo, el cual sera desglosado teniendo en cuenta la figura 12.

En la empresa de confecciones “X” existen problemas en cuanto a la entrega de los produc-

tos finales a los clientes, esto se debe a que las fechas de entrega de los productos son diferentes

entre lo que se consigna y lo que se le comunica al cliente, por lo tanto se puede observar acu-

mulacion de trabajo y clientes insatisfechos.

La persona encargada de la atencion al cliente debe comunicarle que su prenda no esta lista

aun y lo hace de la siguiente manera: “el pedido no esta, por un retraso en produccion, estuvi-

mos llamando pero no hubo respuesta”.

Se pueden evidenciar dos clausulas: “el pedido no esta, por un retraso en produccion” y

“estuvimos llamando pero no hubo respuesta”. La primera no sera objeto de estudio, puesto que

no existe ningun uso de “yo” enunciados, por lo tanto no es tema de la presente subseccion, sin

63

embargo la segunda clausula presenta uso de “yo” enunciados, por ende sera motivo de analisis.

En el acto ilocutivo, el cual es de asercion F (p)− >` (estuvimos llamando pero no hubo

respuesta), se presentan las tres intenciones: (a) el agente (puesto que el principal es la empresa

“X”) intenta que el cliente se de cuenta que se esta dirigiendo a el y que la accion de llamar fue

hecha hacia el, (b) el agente intenta que el cliente (o destinatario) comprenda que la empresa se

intento comunicar con el, la intencion (c) se cumple al momento en que el agente intenta que el

cliente comprenda que bajo ciertas circunstancias el decir “estuvimos llamando pero no hubo

respuesta” cuenta como una asercion. En cuanto a la regla preparatoria se establece (a) el agente

esta en la obligacion de enmendar el error y (b) el agente tiene la potestad para comunicarse

con el cliente.

Para la referencia (parte de los actos proposicionales), lo cual es esencial en el uso de “yo”

enunciados, se tiene en cuenta los tres axiomas, Axioma de existencia: Se cumple al momento

en que el agente pronuncia el verbo “estuvimos” el cual esta conjugado a la tercera persona del

presente del modo indicativo con sujeto implıcito (nosotros). Axioma de identidad: Puesto que

la referencia es “nosotros” y el predicado “estuvimos llamando pero no hubo respuesta” el axio-

ma de identidad se cumple, ya que el predicado es verdadero para la referencia independiente

de la expresion de la referencia la cual podrıa nombrar a la empresa o a la persona que lo llamo

en lugar de “nosotros”. Axioma de identificacion: El axioma se cumple, ya que se da respuesta

a la pregunta ¿quien? y el destinatario o empleado estara en la capacidad de identificar el objeto

referido, el cual en este caso es “nosotros”.

En cuanto a las reglas de la referencia se debe decir que las tres reglas se cumplen y su

analisis es el siguiente: Regla 1: La referencia (nosotros), la cual es un sujeto implıcito, se

“nombra” en un contexto mas amplio el cual es la realizacion de un acto ilocutivo, el cual para

este ejemplo es una asercion. Regla 2: El agente esta en la capacidad de complementar la expre-

sion referencial con una expresion identificadora, la cual podrıa ser “nosotros los empleados de

la empresa”, por lo tanto la regla numero 2 se cumple. Regla 3: La referencia “nosotros” cuenta

como una identificacion del objeto para el cliente (destinatario), ya que este sabra a quien se

refiere el sujeto implıcito (nosotros).

64

Al igual que en la escucha y observacion, se tiene un esquema el cual se extrajo del esquema

general de comunicacion, con el objetivo de representar el uso de “yo” enunciados y los actos

de habla

Figura 2.6: Esquema Actos de Habla - Uso de “Yo” Enunciados(Fuente: Searle (2009) y Jakobson (1975))

2.4.3. Actos de habla - Preguntar

Se debe tener en cuenta lo expuesto por Townend (2007) quien establece que la accion de

preguntar no solo es un instrumento para recolectar informacion, ademas de esto se demuestra

al interlocutor un interes por las acciones que esta realizando. Por lo tanto la fuerza ilocutiva

puede ser directiva, ya que se trata que el destinatario haga una accion, en este caso responder

la pregunta. Por lo tanto el mapa sera el siguiente:

65

Figura 2.7: Actos de Habla - Preguntar(Fuente: Searle (2009), Townend (2007) y Bishop (2013))

La figura 14 se analizara teniendo en cuenta el siguiente ejemplo, el cual ocurre en una em-

presa de confecciones de la ciudad de Manizales, la cual sera llamada empresa “X”.

En la empresa de confecciones “X” las empleadas en ciertos momentos dudan de la calidad

de su trabajo y generan las siguientes clausulas: “jefe, esto aquı, lo tengo que pegar ¿de esta for-

ma o de esta?”. En el caso del acto ilocutivo es importante identificar la Fuerza ilocucionaria,

es decir F de la forma general D(p), puesto que como establece la comunicacion asertiva, las

preguntas sirven tanto para recopilar informacion como para demostrar interes al interlocutor,

por lo tanto se podrıa pensar que existen dos tipos de fuerza ilocucionaria para esta caracterısti-

ca, sin embargo solo es una: tratar que el destinatario realice una accion (responder la pregunta):

F (p) Forma general

D(p) Preguntas

Puesto que como afirma Searle (2009) en este tipo de casos, lo importante es que el Principal

y/o agente 6 demuestre que tiene la intencion, en este caso, de recopilar informacion para tener

6Searle no utiliza estos conceptos en su analisis de actos de habla, sin embargo se los utiliza en el presente

estudio, puesto que es parte del analisis organizacional

66

una respuesta a su pregunta, independientemente de sus verdaderos intereses, lo cual entrarıa a

violar la regla de sinceridad, lo cual tendra su momento de analisis, por lo pronto debe quedar

claro que la fuerza ilocucionaria es declarativa.

En esta caracterıstica la intencion (b) y (c) tienen prelacion sobre la intencion (a) y seran

en las cuales se haga hincapie. Intencion (b): El empleado trata de que la jefa entienda que le

estan preguntando, es decir que se desea recolectar informacion. Intencion (c): El empleado

intenta que su intencion, es decir el obtener una respuesta, sea reconocida por la jefe por medio

del conocimiento que tiene (la jefa) sobre las reglas que tiene el acto ilocutivo de preguntar, en

otras palabras la jefe se dara cuenta que el empleado desea una respuesta para su pregunta y

que la emision de “lo tengo que pegar ¿de esta forma o de esta?” cuenta como una pregunta de

solicitud de informacion que requiere respuesta.

Para el caso de la regla preparatoria se presenta el siguiente caso: el empleado cree que la

jefe tiene la respuesta a su pregunta. Independientemente si la tiene o no el empleado cree que

sı y esto es suficiente para que la regla preparatoria se cumpla y el acto ilocutivo de preguntar

pueda dar comienzo.

Figura 2.8: Esquema Actos de Habla - Preguntar(Fuente: Searle (2009), Townend (2007), Jakobson (1975) y Bishop (2013))

67

2.4.4. Actos de habla - Retroalimentacion

Para trabajar la presente subseccion, es necesario tener en cuenta la ventana de “Johari”,

por lo tanto el metodo a seguir sera separar cada recuadro de dicha ventana y analizarlo por

separado.

Area abierta

En este recuadro, el cual contiene informacion conocida para el “yo” y conocida para el

“otro” lo unico que sucede en el campo de actos de habla es el intercambio de informacion,

sin embargo lo que pueda ser compartido ya es conocido para el interlocutor, por lo tanto no es

necesario o de suma importancia realizar un analisis de este recuadro.

Area ciega

En este recuadro, el cual es conocido para el “yo” y desconocida para el “otro” se presenta

una solicitud de informacion de un interlocutor al otro, especıficamente dicha informacion es

retroalimentacion, por lo tanto la fuerza ilocutiva es declarativa , y sucede lo mismo que en la

seccion “Actos de habla - Preguntar, la cual ya ha sido analizada, se remarca en este punto

que en el momento en que el principal y/o agente recibe la retroalimentacion, su area ciega se

reduce aumentando al mismo tiempo su area abierta.

Area escondida

Este recuadro esta conformado por la informacion conocida por el “yo” y desconocida

para el “otro”, por lo tanto la retroalimentacion sera solicitada y es aquı cuando el acto de

habla se genera siendo su fuerza ilocucionaria de declaracion y su trato sera el mismo que en la

subseccion Actos de habla - preguntar, sin embargo un interlocutor quien es el “yo” posee mas

informacion que es desconocida para el “otro” y se puede presentar actos de habla con fuerza

ilocutiva asertiva, por ejemplo cuando un empleado posee informacion sobre temas tecnicos

de la empresa que el gerente desconoce, en este ejemplo pueden surgir clausulas como: “jefe,

segun las finanzas la empresa debe gastar “X” dinero en la compra de materia prima”. Como

se ve la retroalimentacion la esta realizando el empleado al aumentar el area abierta del gerente

y reduciendo, al mismo tiempo, el area escondida. Por lo tanto la retroalimentacion en este

recuadro se puede dar con preguntas o aserciones segun los actos ilocutivos.

68

Area desconocida

En este ultimo recuadro es imposible realizar actos de habla con el objetivo de reducirla,

puesto que siempre existira informacion desconocida tanto para el “yo” como para el “otro”.

Sin embargo se puede intentar aproximar a dicha informacion, por ejemplo solicitando retroali-

mentacion, el problema radica en que la otra persona tampoco tendra acceso a dicha informa-

cion, un caso de esto es la informacion clasificada como los cambios en las tasas de intereses

del banco central, dicha informacion no es compartida con antelacion y se sabe dıas despues de

que es determinada.

Como se vio en esta subseccion, todas las caracterısticas de la comunicacion asertiva se dan

en el contexto discursivo, por lo tanto es posible reunir todos los aportes de la comunicacion

asertiva en un solo contexto y ampliar el esquema de comunicacion organizacional, el cual ha

sido construido desde la disciplina linguıstica con aportes, en su mayorıa, de Searle (2009),

Taylor and Cooren (1995), Jakobson (1975) y Charaudeau (1986). Dicho enfoque linguıstico

pone de manifiesto los tres contextos en los cuales la comunicacion se da, ademas establece

elementos propios de la disciplina linguıstica que ayudan a entender los actos comunicativos,

por ejemplo las funciones que cumplen los sujetos dependiendo de su “puesto” en la comuni-

cacion. Tambien el esquema ha sido desarrollado a traves de este trabajo investigativo desde la

disciplina de la administracion de empresas con los aportes (principalmente) de Fernandez Co-

llado (2001), Preciado et al. (2013) y Bartels et al. (2010), gracias a estos teoricos, el esquema

ha sido complementado con el ciclo de comunicacion organizacional, el cual establece las eta-

pas de la comunicacion dentro de una empresa, asimismo los aportes desde la Administracion

de Empresas establecen las direcciones que toma la comunicacion dentro de una organizacion

(vertical, horizontal o diagonal), lo cual complementa las relaciones que existen entre sujetos y

contextos.

69

Figura 2.9: Esquema de Comunicacion Organizacional y Asertiva(Fuente: Searle (2009), Townend (2007), Jakobson (1975), Bishop (2013), Taylor and Cooren (1995) y Preciado et al. (2013).)

70

2.5. ¿Que existe despues de la retroalimentacion?

Gracias a la union de la Comunicacion Organizacional, la Comunicacion Asertiva y los

Actos de Habla, se tiene un marco teorico amplio sobre el cual actuar. Desde este punto se

puede extraer el estado del arte en cuanto a comunicacion en las microempresas del sector textil

de la ciudad de Manizales por medio de entrevistas y encuestas a los gerentes y empleados de

la misma. Sin embargo hasta este momento se ha llegado a la retroalimentacion como objetivo

de una comunicacion organizacional asertiva, momento en el cual cabe la pregunta ¿que existe

despues de la retroalimentacion? lo cual sera tratado en el capitulo 3.

71

Capıtulo 3

Comunicacion Productiva

3.1. Caracterısticas de la Comunicacion Productiva

Como se vio en el Capıtulo 1 existen dos niveles de comunicacion: El nivel lineal y el nivel

dinamico, los cuales ayudaron a la comunicacion a avanzar como disciplina, sin embargo se

encontraron falencias en el campo practico, por ejemplo la falta de elementos contextuales en

el nivel lineal o la falta de desarrollo de la retroalimentacion en el nivel dinamico.

Existe un tercer nivel, el cual nace de la necesidad de una nueva concepcion de la comuni-

cacion, con el objetivo de dar respuesta a los objetivos planteados en la segunda mitad del siglo

XX, los cuales no tuvieron el impacto que se esperaba (Nosnik, 2013). Por lo tanto el enfoque

que se le da a este nuevo nivel se desarrolla en un primer momento gracias a la pregunta ¿que

existe despues de la retroalimentacion?. Cabe resaltar que el presente nivel de comunicacion

tiene como base los objetivos de los dos primeros niveles los cuales tienen crıticas, sin embargo

ayudaron a la comunicacion a tener marcos teoricos desde los cuales partir.

Gracias a las bases fundadas por los niveles lineal y dinamico de la comunicacion (Primer

y Segundo Nivel), el tercer nivel, productivo, busca corregir los errores que se encuentran en

los dos primeros, especıficamente en la retroalimentacion y de esta manera beneficiar tanto al

emisor, al usuario y al mismo sistema (Nosnik, 2013). Es necesario aclarar que Nosnik recono-

ce que el emisor son los representantes del sistema y el receptor (de ahora en adelante llamado

usuario) es (son) el (los) publico(s) a quienes se dirige el emisor. Esto se complementa con los

aportes de Taylor and Cooren (1995) quienes en su estudio proponen la diferencia entre Princi-

72

pal – Agente y Actor – Actante (ver capitulo 1), en el mismo estudio se encuentran los aportes

de Searle sobre las condiciones extralinguısticas para que las declaraciones funcionen, dichas

condiciones complementan lo expuesto por Nosnik, quien reconoce que existe un sistema, el

cual es representado.

Por lo tanto se analizara las condiciones extralinguısticas y como estas complementan las

aseveraciones de Nosnik:

Una institucion extra-linguıstica: Es el entorno en el cual se encuentran los interlocuto-

res, en este caso es la organizacion como tal.

Un posicion especial del hablante y algunas veces del oyente dentro de la institucion:

Claramente Nosnik al establecer al emisor como el representante del sistema, tiene en

cuenta que este tiene una posicion especial frente a las demas personas, con lo expuesto

en el capitulo 2 sobre los actos ilocutivos se puede referir a la regla preparatoria, la cual,

como se vio, es esencial para dar comienzo a cualquier acto ilocutivo, extrapolando su

utilidad a lo propuesto por Nosnik se puede decir que para que el emisor sea representante

del sistema este debe cumplir con la regla preparatoria, la cual es tener la capacidad social

de representar al mismo sistema, es decir que las personas que conforman el sistema le

hayan otorgado la capacidad de ser representante del mismo.

Una convencion especial en que ciertas aseveraciones literales cuenten como repre-

sentacion de ciertas declaraciones en la institucion: Esta condicion no es representada

explicitamente por Nosnik, sin embargo se puede establecer que para representar al sis-

tema, el emisor debe efectuar ciertas declaraciones y de cierta manera, con el objetivo de

darle formalidad al acto y seguir las “reglas” que dicha formalidad conlleva, por ejemplo

el gerente, quien es el agente, en representacion de la empresa (principal), la cual es el

sistema, al crear un acta debe tener cierto formalismo y esto es denotado por su forma de

expresarse: “Por la presente acta, declaro ...”.

La intencion del hablante de crear un hecho que corresponda con el contenido pro-

posicional: Al igual que la anterior, esta condicion no es explıcitamente referida por

Nosnik, sin embargo se puede establecer, teniendo en cuenta la direccion de encaje1, que

el agente (representante del sistema para Nosnik) esta en la capacidad de modificar la

realidad social, por ejemplo en el momento en el que establece un asenso diciendo “en1Propuesta por Searle y explicada en el Capitulo I.

73

este momento usted sera ascendido a cargo de supervisor”, en este caso la realidad cambia

para el destinatario, puesto que ha sido ascendido gracias a las palabras del agente, quien

goza de la facultad para realizar dicho ascenso.

Los supuestos de este nivel son cinco (Nosnik, 2013) 1) La naturaleza de la comunicacion

depende de la mision que tiene el mismo sistema. 2) La mision del supuesto anterior genera

los objetivos generales, la estrategia y la estructura del sistema generando ası la funcionalidad

del mismo, esto es apoyado por Preciado et al. (2013) cuando dice que la comunicacion orga-

nizacional debe estar acorde con los objetivos, mision y vision de la empresa, lo cual lo llaman

comunicacion estrategica. 3) Los componentes del anterior supuesto influyen en el ambiente

de comunicacion de la organizacion. 4) El ambiente de comunicacion de la organizacion puede

afectar los componentes del supuesto numero 2, ya que el primero depende de los segundos. 5)

El ambiente de comunicacion de la organizacion alineado con la mision del sistema aumenta

su efectividad en cuanto a plataforma para apoyo de la operatividad y de identificacion de sus

miembros con el propio sistema.

Nosnik (2013) Establece que es en este nivel en el cual el grado de responsabilidad tanto del

Principal/agente como del usuario es mas alto (en comparacion con los anteriores dos niveles),

lo cual deriva en la modificacion del sistema para el beneficio mutuo. Por lo tanto encuentra tres

tipos de responsabilidad:

Principal/Agente: Puesto que es quien inicia el acto comunicativo, el principal/agente

es responsable de conocer las necesidades y requerimientos que tienen los usuarios (la

contraparte del emisor, tambien conocido como destinatario) a quienes se esta dirigiendo,

de esta manera el principal/agente podra generar informacion relevante. Esto es apoyado

por Grice (Escandell Vidal, 1996) con su maxima de relacion y modalidad, es decir,

realizar actos comunicativos los cuales sean relevantes para el usuario y el ser claro al

momento de realizar el acto comunicativo respectivamente.

Usuario: La responsabilidad de este actor en la comunicacion es realizar una retroali-

mentacion al principal/agente, con el objetivo de mejorar su capacidad de producir infor-

macion, lo cual se encuentra en el contexto discursivo (ver Capitulo I), puesto que en es

en dicho contexto donde se estudia, aparte de otros factores, el modo en el que se dirige

el principal/agente a su destinatario (llamado usuario en la comunicacion productiva).

74

Principal/Agente y Usuario: La responsabilidad de ambos actores de la comunicacion

radica en la mejora del mismo sistema, es decir que ambos hagan uso de la informacion

de tal manera que el sistema pueda mejorar y no solo los actores de al comunicacion.

3.1.1. Organizacion Normativa

Siguiendo la propuesta de Nosnik para una comunicacion que responda a las necesidades

de las personas y logre un desarrollo para todos los actores involucrados en los actos de co-

municacion, se encuentra la condicion de Organizacion Normativa (Nosnik, 2013), la cual se

entiende como una organizacion que ha descubierto su corazon ideologico y esta en la capaci-

dad de imponer reglas con el objetivo de que la gestion sea congruente, coherente y consistente.

En otras palabras, para que la comunicacion productiva funcione, el sistema debe tratarse como

una organizacion normativa, basada en su corazon ideologico y en un conjunto de reglas.

Nosnik reconoce dos elementos para que cualquier sistema sea una organizacion normativa

Corazon Ideologico: Este contiene, segun Nosnik (extraıdo de Collins y Porras) el proposi-

to, el cual esta conformado por la “razon de ser” del sistema y una propuesta breve, gene-

ral y clara de como este sistema se puede perfeccionar a sı mismo y a la sociedad a la cual

pertenece. Hace parte tambien del Corazon Ideologico los valores del sistema, los cua-

les deben ser identificados de manera precisa, dichos valores seran parte de la vocacion

del sistema, por ende deben ser establecidos con absoluta responsabilidad y compartidos

con todos los miembros de la organizacion, con el objetivo de hacerlos participes de los

mismos (Nosnik, 2013), esto es apoyado por Preciado et al. (2013) al momento de men-

cionar la comunicacion abierta, la cual genera un constante flujo de informacion tanto de

las directivas a los colaboradores como de los empleados hacia sus lıderes, por lo tanto la

comunicacion abierta apoya el comunicar a los empleados sobre los valores que tiene el

sistema los cuales hacen parte del corazon ideologico.

Conjunto de reglas: Este es el segundo elemento de todo sistema que quiera funcionar

como organizacion normativa debe tener, en el cual se destaca una gestion congruente,

coherente y consistente (Nosnik, 2013). Se entiende por congruente que la operacion de la

organizacion coincide con el proposito y valores mencionados en el corazon ideologico,

es necesario el establecimiento de reglas formales (Nosnik reconoce tambien las informa-

75

les), las cuales impidan incumplir su corazon ideologico.

Por coherencia se entiende el nivel de confianza o credibilidad que el sistema genera en

sus publicos (Nosnik, 2013), por lo tanto la coherencia es la capacidad del sistema de

actuar conforme a lo estipulado y lo compartido con su publico, para el caso del presente

estudio se analizara (como se ha establecido) la comunicacion interna, por lo tanto la

coherencia es la capacidad del sistema de actuar conforme las reglas establecidas, las

cuales fueron compartidas con todos los empleados del mismo sistema. Nosnik (2013)

establece tres principios para que la coherencia pueda darse en cualquier sistema:

• Principio de comunicacion ıntegra: Este principio establece que el sistema no puede

permitir flujos de comunicacion incompletos o que no sean veraces (Nosnik, 2013).

Por lo tanto toda comunicacion que fluya en el sistema (empresa) debe ser procli-

ve de justificacion y de ser necesario que se pueda demostrar su coincidencia con

la realidad. Lo anterior recuerda a las categorıas y maximas de la comunicacion

propuestas por Grice (Escandell Vidal, 1996) precisamente la categorıa de cualidad

con sus maximas: decir algo que no sea falso y no decir algo de lo que no se ten-

ga pruebas suficientes. Sin embargo cabe resaltar (y recordar) la ventana de Johari

(Luft and Ingham, 1961), la cual establece que los interlocutores poseen una parte

desconocida de la informacion, por lo tanto el emisor debe reconocer los efectos de

dicha “incertidumbre” referente a la informacion, entonces este principio de comu-

nicacion integra se puede redefinir como: El sistema debe pretender la inexistencia

de flujos de comunicacion incompletos o que no sean veraces.

• Principio de comunicacion integral: El sistema debe tener un Plan Global de Co-

municacion (Nosnik, 2013), en el cual se identifiquen todos los publicos quienes

deben ser servidos con comunicacion, en el presente caso seran los empleados de

la empresa; el sistema debe evaluar los requerimientos en cuanto a informacion de

dichos publicos con el objetivo de satisfacerlos.

• Principio de comunicacion integrada: Para finalizar con los principios que necesita

todo sistema para ser coherente, esta la comunicacion integrada, la cual explica que

el sistema debe crear las condiciones necesarias para que todas las partes del pro-

ceso de comunicacion puedan colaborar para la consecucion del corazon ideologico

76

(Nosnik, 2013). Es decir la infraestructura y en especial el liderazgo deben ser fa-

cilitados por el mismo sistema, Preciado et al. (2013) profundiza en este punto al

explicar el ciclo de comunicacion organizacional, precisamente en el paso de de-

terminar acciones, en el cual un aspecto es la “idoneidad” de la persona que crea el

plan de comunicacion de la empresa, una persona que cuente con una vision global

tanto de la empresa como de los shareholders y stakeholders.

La ultima caracterıstica del conjunto de reglas es la consistencia, por la cual se entiende el

grado en el que cada miembro del sistema esta comprometido con la consecucion de los

objetivos planteados en el corazon ideologico (Nosnik, 2013). Como se puede observar

el corazon ideologico y el conjunto de reglas tienen una relacion de complementariedad:

el corazon ideologico establece la razon de ser del sistema con valores, mision, vision a

futuro y aporte del mismo a la sociedad en la cual se encuentra. Por su parte el conjunto

de reglas define el como conseguir lo que en el corazon ideologico se ha establecido.

Gracias a esta subseccion se obtiene el siguiente mapa conceptual para su mayor apropia-

cion.

77

Figura 3.1: Organizacion Normativa(Fuente: Nosnik (2013))

78

3.2. Clima y Cultura Organizacional

Es importante senalar el papel que juega la cultura y el clima organizacional en la comuni-

cacion al interior de las empresas. Como senala Salazar Estrada et al. (2009) la cultura organi-

zacional “ abarca un sistema de significados compartidos por una gran parte de los miembros de

una organizacion que los distinguen de otras”, esta no se puede administrar, ya que es determi-

nada por los mismos miembros de la empresa. El clima organizacional tiene en cuenta factores

del ambiente fısico (instalaciones, color de las paredes, temperatura, entre otras), caracterısticas

estructurales (tamano de la organizacion, jerarquıa, estilo de direccion), caracterısticas perso-

nales (actitudes, aptitudes, expectativas, entre otras) y comportamiento organizacional (produc-

tividad, rotacion de personal, ausentismo, nivel de tension de los empleados). La comprension

de estos dos elementos organizacionales, ayuda a entender la configuracion y el por que de las

redes comunicativas y de contactos que tienen las personas dentro de la empresa.

El papel del clima y la cultura organizacional tambien es importante en la consecucion de

objetivos empresariales, puesto que, como senala Salazar Estrada et al. (2009) si las personas

de la organizacion se desarrollan en un clima favorable, estas tendran un mayor sentimiento de

pertenencia con la empresa. Por el contrario, si el clima es negativo, las personas no se sentiran

identificadas con las metas organizacionales, invariablemente se llegara a un deterioro del am-

biente de trabajo, lo cual afectara la productividad empresarial.

Es necesario entonces el reforzamiento del clima y la cultura organizacional, teniendo en

cuenta que ambas son producto de las interacciones sociales de las personas dentro de la em-

presa. Por lo tanto se debe propiciar ambientes adecuados para que los trabajadores desarrollen

relaciones de amistad y companerismo. Algunos elementos a tener en cuenta son los disenos de

las estructuras, los cuales deben permitir la creacion y desarrollo de estructuras informales, de-

claraciones oficiales de lo que es importante para la organizacion y la consecucion de objetivos,

de esta manera los trabajadores tendran un horizonte claro a la hora de desarrollar sus activi-

dades dentro de la empresa y podran estructurar sus relaciones informales teniendo en cuenta

dichos puntos prioritarios (Salazar Estrada et al., 2009).

79

3.3. Comunicacion Productiva en la Era del Internet

A finales del siglo XX internet comienza a ser una parte importante en la vida de las per-

sonas y de las organizaciones, gracias a esta la globalizacion tiene un alcance sin precedentes

(Nosnik, 2013). Hoy en el siglo XXI es importante el papel que juegan las redes digitales en

el mundo empresarial, puesto que los nuevos medios de comunicacion estan creando un nuevo

paradigma en la forma como las personas interactuan entre sı.

Algunos teoricos sustentan que el tener en cuenta las nuevas tecnologıas de la informacion

en la comunicacion productiva es un contrasentido, ya que esto hace referencia a los modelos

lineales creados por ejemplo por Shannon (2001), el cual tiene un emisor y un receptor sin que

se logre una verdadera comunicacion, puesto que el receptor no actua o reacciona frente a la

informacion que se le esta compartiendo.

A pesar de los crıticos a este nuevo paradigma de las tecnologıas de la informacion, es

relativamente complejo el dejar a un lado las tecnologıas de la comunicacion como el internet

(Nosnik, 2013), sobretodo si se tiene en cuenta que con el desarrollo tecnologico que han tenido

la respuesta del destinatario es inmediata. Aunque ciertas formas de comunicacion tecnologica

carecen de caracterısticas como la proxemia (Hall, 1963), la quinesia (Allan/Pease, 2006) y el

contexto comunicativo (Charaudeau, 1986), es importante reconocer los avances en cuento a la

velocidad de respuesta y conectividad que estas nuevas tecnologıas han permitido.

Las nuevas tecnologıas de comunicacion, no solo hacen parte de la infraestructura fısica de

la organizacion sino tambien de los procesos sociales y creativos de las personas que conforman

la empresa, como expone Nosnik (2013) esta nueva forma de comunicacion puede beneficiar o

perjudicar la convivencia y el ambiente entre los trabajadores de la organizacion.

3.4. Crıticas a la Comunicacion Productiva

Como se puede observar, el nivel de comunicacion productiva tiene en cuenta varios aspec-

tos con el objetivo de evolucionar la comunicacion en general y generar prosperidad para todos

los actores de los actos comunicactivos y para el mismo sistema, sin embargo existen crıticas a

este tercer nivel.

80

Nosnik (2013) parte de la teorıa de Popper “Teorıa de los tres mundos” argumentando que

el tercer mundo contiene las creaciones humanas: la ciencia, la tecnologıa, el arte y la cultura.

De este mundo Popper (tomado por Nosnik) establece que la intencion que pretende transmitir

una persona, por ejemplo un pintor, puede no ser entendida completamente por las personas, en

este orden de ideas Nosnik afirma (y aquı la crıtica) que en un contexto comunicativo (el cual

es de creacion humana) los emisores pueden tener la intencion de informar o comunicar sus

pensamientos, sin embargo el efecto que intento el emisor producir en los destinatarios no se

cumple cabalmente. Por lo tanto la intencion del emisor puede que no cause el efecto deseado en

el destinatario. En este caso es importante recordar la propuesta de Searle (2009), especialmente

los tres tipos de intenciones en los actos ilocutivos.

81

Capıtulo 4

Sistematizacion y Organizacion

4.1. Metodologıa

Se establecieron dos microempresas para realizar la investigacion (Confecciones GyC y

Creaciones Ruby), las cuales fueron creadas en la ciudad de Manizales y pertenecen al sector

textil, dichas empresas tienen portafolio de servicios similares, los cuales constan de dotacion

empresarial y moda en general. Cabe resaltar el numero de empleados, el cual es de 3 operarios

y 1 administrador y 1 gerente para cada empresa. La rotacion de personal es baja debido a la

dificultad de encontrar trabajadores capacitados para las labores de confeccion, por lo tanto las

duenas de las empresas siempre tratan de complacer a sus trabajadores.

La seleccion de las dos empresas obedece a los problemas comunicativos que se eviden-

cian en las microempresas, ya que existe la tendencia a no darle importancia a la comunicacion

organizacional, generando problematicas que inciden en el clima organizacional de las micro-

empresas afectando todo el sistema productivo y la estabilidad de la microempresa como tal.

Este trabajo investigativo no es un estudio de caso, a pesar del numero de empresas selec-

cionadas, sin embargo se tuvieron en cuenta elementos propios de dicha metodologıa como la

triangulacion de la informacion, la validez de la construccion y el diseno de la investigacion.

Para recolectar los datos se hizo necesario el ajuste de la metodologıa a emplear, puesto que

se busco la manera de tener la mayor cantidad de datos significativos y al mismo tiempo recopi-

lar informacion en un ambiente natural para los empleados y jefes de las empresas a investigar.

82

Por lo tanto las subcategorıas se replantearon a lo largo del ajuste de la metodologıa.

En un principio se penso en la entrevista, ya que esta tecnica permite que las personas se

expresen con libertad sin la restriccion de preguntas cerradas. Sin embargo la tecnica de la ob-

servacion participativa se hizo necesaria, puesto que algunas preguntas podıan ser respondidas

de dicha manera. Finalmente la encuesta fue utilizada en la recoleccion de datos, puesto que

representaba una manera rapida y eficaz para ratificar datos que ya se tenıan.

Las subcategorıas que se investigaron, despues del proceso de definir la metodologıa, son

las siguientes:

1. Prestigio

2. Jerarquıa

Las cuales pertenecen a la categorıa de Contexto Informativo

3. Linguıstica

4. Estrategica

Pertenecientes a la categorıa de Competencia Comunicativa

5. Emotiva

6. Conativa

7. Metalinguıstica

8. Fatica

Estas subcategorıas corresponden a las funciones de Jackobson. Se opto por prescindir de

las funciones referencial y poetica, ya que estan encaminadas a un analisis relativamente

mas textual, por ende no representa valor teorico ni practico para el presente estudio

9. Diferenciar

10. Intercambiar

11. Conectar

Correspondientes a las funciones de Comunicacion Organizacional, se opto por unir la

83

funcion polıtica y la funcion conativa de Jackobson, ya que son similares teoricamente.

Las subcategorias de la 3 - 11 corresponden a la categorıa Contexto Comunicativo.

12. Escuchar

13. Preguntar

14. Observar

15. “Yo” enunciados

16. Retroalimentacion Estas subcategorıas corresponden a la comunicacion asertiva.

17. Organizacion Normativa

18. Sistema Correspondientes a la comunicacion productiva. Las subcategorıas de 12 - 18

configuran la subcategorıa de Actos de habla que a su vez crea la categorıa de Contexto

Discursivo

4.2. Sistematizacion y Organizacion

La presente seccion esta dedicada a la sistematizacion y organizacion de las subcategorıas.

Aquı se muestra cada subcategorıa por separado y cuales fueron los datos extraidos por cada

empresa, por lo tanto en cada subseccion se encuentran dos mapas conceptuales. La informacion

establecida por los empleados se encuentra en color azul, mientras que la de los jefes en color

verde, sin embargo existen momentos en los cuales la informacion consignada gracias al trabajo

de observacion es suficiente para analizar una subcategorıa, por lo tanto esta informacion se

presenta en color gris.

4.2.1. Subcategorıa Prestigio

84

Figura 4.1: Representacion de Datos - Prestigio

85

Figura 4.2: Representacion de Datos - Prestigio

86

4.2.2. Subcategorıa Jerarquıa

87

Figura 4.3: Representacion de Datos - Jerarquıa

88

Figura 4.4: Representacion de Datos - Jerarquıa

89

4.2.3. Subcategorıa Linguıstica

90

Figura 4.5: Representacion de Datos - Linguıstica

91

Figura 4.6: Representacion de Datos - Linguıstica

92

4.2.4. Subcategorıa Estrategica

93

Figura 4.7: Representacion de Datos - Estrategica

94

Figura 4.8: Representacion de Datos - Estrategica

95

4.2.5. Subcategorıa Emotiva

96

Figura 4.9: Representacion de Datos - Emotiva

97

Figura 4.10: Representacion de Datos - Emotiva

98

4.2.6. Subcategorıa Conativa

99

Figura 4.11: Representacion de Datos - Conativa

100

Figura 4.12: Representacion de Datos - Conativa

101

4.2.7. Subcategorıa Metalinguıstica

102

Figura 4.13: Representacion de Datos - Metalinguıstica

103

Figura 4.14: Representacion de Datos - Metalinguıstica

104

4.2.8. Subcategorıa Fatica

105

Figura 4.15: Representacion de Datos - Fatica

106

Figura 4.16: Representacion de Datos - Fatica

107

4.2.9. Subcategorıa Diferenciar

108

Figura 4.17: Representacion de Resultados - Diferenciar

109

Figura 4.18: Representacion de Datos - Diferenciar

110

4.2.10. Subcategorıa Intercambiar

111

Figura 4.19: Representacion de Datos - Intercambiar

112

Figura 4.20: Representacion de Datos - Intercambiar

113

4.2.11. Subcategorıa Conectar

114

Figura 4.21: Representacion de Datos - Conectar

115

Figura 4.22: Representacion de Datos - Conectar

116

4.2.12. Subcategorıa Escuchar

117

Figura 4.23: Representacion de Datos - Escuchar

118

Figura 4.24: Repersentacion de Datos - Escuchar

119

4.2.13. Subcategorıa Preguntar

120

Figura 4.25: Representacion de Datos - Preguntar

121

Figura 4.26: Representacion de Datos - Preguntar

122

4.2.14. Subcategorıa Observar

123

Figura 4.27: Representacion de Datos - Observar

124

Figura 4.28: Representacion de Datos - Observar

125

4.2.15. Subcategorıa “Yo” Enunciados

126

Figura 4.29: Representacion de Datos - “Yo” Enunciados

127

Figura 4.30: Representacion de Datos - “Yo” Enunciados

128

4.2.16. Subcategorıa Retroalimentacion

129

Figura 4.31: Representacion de Datos - Retroalimentacion

130

Figura 4.32: Representacion de Datos - Retroalimentacion

131

4.2.17. Subcategorıa Organizacion Normativa

132

Figura 4.33: Representacion de Datos - Organizacion Normativa

133

Figura 4.34: Representacion de Datos - Organizacion Normativa

134

4.2.18. Subcategorıa Sistema

135

Figura 4.35: Representacion de Datos - Sistema

136

Figura 4.36: Representacion de Datos - Sistema

137

Capıtulo 5

Analisis e Interpretacion de Resultados

Cabe recordar el esquema general de comunicacion que se desarrollo a lo largo de los capıtu-

los 1, 2 y 3. En el siguiente cuadro las subcategorıas ya estan creadas, gracias a la aglutinacion

de las caracterısticas establecidas en anteriores capitulos. Es importante establecer que en el

contexto discursivo se encuentra la comunicacion asertiva, actos de habla y comunicacion pro-

ductiva, lo cual esta representado por subcategorıas.

138

Figura 5.1: Esquema de Comunicacion en Subcategorıas

139

5.1. Contexto Informativo

En esta seccion se caracterizan dos elementos que componen al contexto informativo, los

cuales se obtuvieron del analisis de datos de la empresa de confecciones “GyC” y de la empresa

“Confecciones Ruby”

5.1.1. Subcategorıa Prestigio

Gracias a la observacion realizada, la encuesta y la entrevista diligenciadas por parte de los

empleados y por la jefe, se puede llegar a la conclusion de que en cuanto al prestigio de una

persona que hace parte de la empresa lo mas importante es la experiencia que esta tenga en la

labor, puesto que esto indica diferentes actitudes por parte de los empleados, es decir si la per-

sona tiene mucho tiempo realizando la misma labor es indicio de que le gusta lo que hace, por

lo tanto puede que su trabajo sea mejor que la persona que no tiene experiencia en la industria.

La edad es una caracterıstica importante al momento de analizar el prestigio de una persona,

puesto que se evidencia que el trato es diferente cuando la persona es mayor a su interlocutor;

el uso de palabras como “dona” que anteceden al nombre son normalmente escuchadas cuando

la persona tiene mas edad ası esta no tenga la experiencia (en tiempo) que puede tener su inter-

locutor, lo cual demuestra que cuando la persona es mayor, informalmente, goza de un mayor

prestigio.

Con lo anterior se establece que las personas quienes gozan de mayor prestigio tienen la

capacidad de influenciar a las otras, ya sea en sus opiniones o formas de trabajar, aunque di-

cha influencia no se limita unicamente a la relacion dentro de la empresa, por el contrario su

influencia se evidencia tambien en asuntos de la vida personal.

Se concluye entonces, que la subcategorıa prestigio pertenece al contexto informativo, ya

que es en este donde los interlocutores crean el ambiente comunicativo, se definen roles y je-

rarquıas ya sea de manera consciente o inconsciente. En el caso concreto de la empresa GyC y

Confecciones Ruby , la persona que goza de mas prestigio es el empleado que tenga mas expe-

riencia no solo en la industria, si no tambien en la misma empresa, ademas de esto el trato que

recibe la persona puede variar dependiendo de su edad en comparacion a la de su interlocutor,

140

por lo tanto en las dos empresas, el contexto informativo que crean las personas esta mediado

por la edad y la experiencia del empleado.

5.1.2. Subcategorıa Jerarquıa

Aunque la jerarquıa formal de la empresa GyC no es compartida por la jefe de manera for-

mal con sus empleados, estos reconocen que existe una jerarquıa y quienes son sus miembros

y cual es el lugar que ellos ocupan en la misma. Gracias a la observacion realizada se pue-

de concluir que no existen peldanos que separen a la jefe (como cima de la jerarquıa) y a los

empleados (la base de la jerarquıa), por lo tanto, formalmente, todos los empleados ocupan el

mismo peldano, sin embargo se reconoce que los empleados pueden sobresalir entre los demas

si estos poseen ciertas caracterısticas que los de demas no, por ejemplo el ser social y servicial

con los demas y el tener una buena actitud al momento de trabajar. Por el contrario en la empre-

sa Confecciones Ruby la jerarquıa formal sı es compartida con los empleados y todos saben

cual es su posicion y quienes son sus jefes, respecto a las caracterısticas que deben tener las

personas a la hora de sobresalir entre las demas se considera importante la motivacion que este

tenga frente a la labor, el respeto, el companerismo y las habilidades para trabajar.

Existe una jerarquıa informal tanto en la empresa GyC como en la empresa Confecciones

Ruby: la persona quien mayor rango tiene en esta es la que mayor tiempo lleva en la organi-

zacion, lo cual se evidencia en la confianza que recibe por parte de sus companeros y por la

jefa, por ejemplo el preguntarle a ella antes de hacer algo en lo cual no se esta seguro. Las

caracterısticas nombradas (ser social, servicial y tener buena actitud) se cumplen tambien en

la jerarquıa informal, puesto que la persona que mayor rango goza en esta posee dichas carac-

terısticas.

Por lo tanto se establece que la subcategorıa jerarquıa es el segundo componente del con-

texto informativo y con este se completa el primer momento por el cual pasan los interlocutores

antes del intercambio directo de mensajes, se establece que la jerarquıa formal es generada de

manera consciente y sistematica por las personas que poseen las facultades convencionales, por

ejemplo el jefe, mientras que la jerarquıa informal es creada de manera inconsciente y se basa

en caracterısticas diferentes a la jerarquıa formal, por ejemplo la motivacion a la hora de trabajar

o el companerismo que se tenga con las demas personas.

141

5.2. Contexto Comunicativo

Se caracteriza, en esta seccion, tres grandes subcategorıas: 1. Competencia Comunicativa 2.

Funciones de Jackobson 3. Funciones Comunicacion Organizacional, las cuales hacen parte del

contexto comunicativo, el cual es el segundo momento de la comunicacion en donde ya existe un

intercambio de mensajes, los cuales tienen como base los factores psico-sociales generados en

el primer contexto, sin embargo la comunicacion aun no es personal y no contiene una intencion

clara como se vera en la siguiente seccion.

5.2.1. Competencia Comunicativa

Creada por dos elementos, la competencia comunicativa es la capacidad que poseen las

personas para desenvolverse en diferentes entornos, modificando su comportamiento y manera

de comunicarse de acuerdo a lo adecuado del momento

Subcategorıa Linguıstica

Los empleados de la empresa GyC hacen uso de su competencia linguıstica de manera ade-

cuada (en la mayorıa de casos), puesto que reconocen su posicion1 en una conversacion, ya sea

esta con su jefe o con sus mismos companeros. Gracias a caracterısticas afectivas propias de las

personas de la empresa GyC y de Confecciones Ruby, como el companerismo, se ha podido

crear una relacion de confianza con el jefe y con los mismos companeros de planta, lo cual se

presta para la informalidad, sin afectar el uso adecuado de la competencia linguıstica.

Al tener en cuenta la confianza que existe entre las personas de la empresa, se establece que

las relaciones en el contexto laboral son en repetidas ocasiones informales y se tratan asuntos

personales, sin embargo se observa que en la empresa GyC en ocasiones resulta contrapro-

ducente, para el normal funcionamiento de la labor empresarial, el tener conversaciones sobre

ciertos temas, puesto que se han presentado malos entendidos entre empleados, lo cual demues-

tra un uso no adecuado de la competencia linguıstica, ya que dichos problemas podrıan ser

evitados si la persona tiene en cuenta los “limites” de su interlocutor. Dichos malos entendidos

no se detectan en la empresa Confecciones Ruby, este aspecto se abordara mas adelante en la

1En este caso posicion hace referencia al reconocimiento abstracto o mental de la brecha que puede haber entre

la persona y su interlocutor

142

subcategorıa conectar

Para finalizar, el uso de la subcategorıa linguıstica es adecuado, puesto que los interlocutores

reconocen su posicion frente al otro, lo cual deriva en un adecuado uso de la comunicacion

asertiva: el reconocer su posicion y momento en el cual se encuentra para poder realizar cierto

tipo de comunicacion.

Subcategorıa Estrategica

Para los empleados y jefe de la empresa GyC no existen obstaculos en la comunicacion, sin

embargo gracias al trabajo de observacion es evidente que en ciertas ocasiones los obstaculos

salen a luz, los cuales se deben a ruidos causados por las maquinas, clientes, musica, entre otros;

en este momento los interlocutores hacen uso de estrategias para favorecer la comunicacion y

superar los problemas que puedan surgir, tales como lenguaje corporal o lengua de senas con-

vencionales (apuntar, asentir con la cabeza, entre otros).

Existe una gran diferencia con la empresa Confecciones Ruby, puesto que aquı son cons-

cientes de que existen obstaculos en la comunicacion, por ejemplo el jefe senala que no existe

la suficiente confianza entre el empleado y el jefe para entablar una conversacion fluida, aunque

(gracias al trabajo de observacion) se evidencia que estos obstaculos se intentan superar hacien-

do uso de elementos del lenguaje corporal, como una manera de suplir la comunicacion verbal.

Por ende en las dos empresas se establece que se hace uso de estrategias para superar

obstaculos que surgen en la comunicacion, por lo tanto las personas son asertivas, puesto que

realizan un adecuado uso de elementos no verbales para darse a entender. Para finalizar se con-

sidera que las personas que conforman las dos empresas tienen un amplio conocimiento de la

competencia comunicativa y esto se demuestra con el uso que hacen de la misma.

5.2.2. Funciones de Jackobson

Las funciones de Jackobson son el segundo elemento que compone al contexto comunica-

tivo, aquı se encuentra la forma en la que la comunicacion se desarrolla y a quien va dirigido.

Cabe resaltar que se han omitido las funciones de referencia y poetica, puesto que estas estan

destinadas a la comunicacion escrita.

143

Subcategorıa Emotiva

En la empresa GyC los empleados afirman que revelan sus emociones y sentimientos ha-

cia su jefe en el momento de comunicarse con esta, lo cual no es retribuido: la jefe intenta no

demostrar sus emociones a sus empelados, puesto que considera que son asuntos personales,

los cuales no deben ser compartidos con los demas, sin embargo los empleados son capaces de

percibir el estado de animo de la jefe basandose en el lenguaje corporal de la misma, especıfi-

camente los gestos faciales.

Por otra parte, en la empresa Confecciones Ruby la unica que revela sus emociones o sen-

timientos a la jefe es la empleada con mayor rango en la jerarquıa informal, mientras que los

demas empleados tratan de ocultar sus emociones. Por parte de los jefes sı intentan mostrar a

sus empleados sus emociones con el objetivo de aumentar la confianza que existe en la relacion

empleado – jefe, lo cual no se percibe como se establecio en subcategorıas anteriores.

En conclusion el demostrar las emociones o sentimientos a las otras personas no genera ne-

cesariamente mas confianza entre las personas y por ende no ayuda a mejorar la comunicacion

entre las mismas. Se puede decir que la generacion de confianza esta ligada al prestigio de la

persona, su jerarquıa informal y a la competencia comunicativa que posea. Por lo tanto la sub-

categorıa emotiva no es un factor determinante en la comunicacion asertiva de los gerentes de

las empresas investigadas y se puede prescindir de este en el esquema general de comunicacion.

Subcategorıa Conativa

En las dos empresas se observa que existen empleados que pueden influenciar en los demas,

quienes son las empleadas con mayor tiempo en las empresas, lo cual refuerza la jerarquıa in-

formal y todos son conscientes de esto. Cabe anadir que (por sentido comun) la jefe tambien

puede influenciar en las formas de actuar de sus trabajadores, sin embargo las dos jefes aceptan

que los empleados que puedan aportarle en la labor propia de la empresa, pueden influenciar en

sus opiniones o formas de trabajar.

Como resultado se tiene que los empleados que pueden influenciar en los demas, sin osten-

tar un cargo alto en la jerarquıa formal de la empresa, son los trabajadores que tienen mayor

experiencia y tiempo dentro de la organizacion, en otras palabras las que tienen mayor prestigio.

144

Subcategorıa Metalinguıstica

El argot utilizado dentro de las dos empresas es tecnico para referirse a elementos laborales,

sin embargo en algunas situaciones es necesario recurrir a un idiolecto informal para que el

oyente entienda la intencion del hablante, lo cual demuestra la competencia linguıstica que os-

tentan las personas dentro de la empresa, ya que son capaces de adaptarse (en su comunicacion)

a lo que el entorno les demande.

En cuanto a la comprobacion del codigo se considera que en la empresa GyC se acepta del

codigo que se emplea, el cual se considera adecuado para la comunicacion, ya que se establece

como entendible y suficiente los mensajes que se intercambian entre los interlocutores. Mien-

tras que en la empresa Confecciones Ruby el codigo puede ser mal entendido y en algunas

ocasiones distorsionar el sentido de los mensajes, la solucion a dicho problema sera presenta-

da en la subcategorıa retroalimentacion, sin embargo este problema debe ser resuelto desde la

comunicacion asertiva, por lo tanto se considera como falencia la funcion metalinguıstica en la

empresa Confecciones Ruby.

Subcategorıa Fatica

Para iniciar la conversacion entre las personas de la empresa GyC existe un factor el cual es

determinante: la proximidad entre las personas, ya que esto define como comenzaran el inter-

cambio de mensajes, si estan cerca los empleados no usan el nombre del interlocutor o palabras

de tratamiento como “don” o “dona”, tan solo realizan el acto de habla, por el contrario si estan

separados ya sea entre areas de la empresa o hay mas de una persona, en dicho caso se utilizan

los nombres o palabras como “don” o “dona” que se anteponen al nombre de pila.

En cuanto a la empresa Confecciones Ruby los empleados inician la conversacion entre sı

llamandose por el nombre, mientras que si se dirigen a la jefe se antepone la palabra “dona”, lo

cual demuestra la abstraccion realizada en el contexto informativo, ya que se tiene en cuenta la

edad de la persona (la jefe es mayor en edad a los demas empleados), es decir posee un trata-

miento especial, ademas la jerarquıa formal se ve reforzada por dicho tratamiento “especial”.

Se dice entonces que la subcategorıa fatica en las dos empresas se establecen mensajes

acordes a lo que necesita la empresa y en especial el interlocutor, puesto que se da un inicio en

145

el intercambio de mensajes dependiendo del prestigio psico – social por una parte y la jerarquıa

por otra, tambien se tiene en cuenta la proximidad del interlocutor con el fin de realizar un

acorde intercambio de mensajes en la conversacion.

5.2.3. Funciones Comunicacion Organizacional

Las funciones de la comunicacion organizacional no se deben confundir con las funciones

de Jackobson, puesto que las primeras son, como su nombre lo indica, para la empresa, mientras

que las segundas son para la comunicacion en general.

Esta subcategorıa esta conformada por tres subcategorıas, las cuales se analizan individual-

mente en el marco del contexto comunicativo, puesto que estas funciones son el tercer compo-

nente de dicho contexto.

Subcategorıa Diferenciar

Las dos empresas se diferencian de otras, comunicativamente, de la misma manera gracias

al trato que se tiene en la relacion jefe – empleado, ya que en estas se evidencia un ambiente

amigable y en ocasiones familiar, lo cual (gracias a la entrevista y encuesta) no se presenta en

otras empresas donde los empleados han trabajado.

Otra diferencia que se logro evidenciar es la forma de trabajo en las dos empresas, al ser

estas microempresas, los empleados deben tener la habilidad de realizar varias tareas, en lugar

de un solo proceso para un solo empleado, lo cual implica la necesidad de intercambiar mas

mensajes entre empleados con el fin de corroborar el trabajo que han realizado.

Se concluye en esta subcategorıa que las empresas sı se diferencian de las otras a nivel

comunicativo, puesto que el trato en la relacion empleado – jefe es relativamente mas familiar

y esto lleva a un incremento en el intercambio de mensajes. Por lo tanto la diferenciacion entre

empresas es positiva en cuanto a la comunicacion, entonces se establece que el trato familiar y

amigable en conjunto con la necesidad de intercambiar mensajes entre empleados, genera una

comunicacion abierta y asertiva, puesto que las personas de la organizacion se ven obligados a

comunicarse con el fin de realizar un buen trabajo.

146

Subcategorıa Intercambiar

En la empresa GyC el intercambio de informacion entre empleados en horas laborales, se

ve afectado de manera positiva gracias a la presencia de la jefe, es decir se percibe un incre-

mento considerable en el numero de mensajes que intercambian los empleados en presencia de

la jefe. Tanto los empleados como la jefe son conscientes de este hecho, el cual lo atribuyen a

que existe la suficiente confianza en la relacion empleado – jefe.

Por el contrario en la empresa Confecciones Ruby la presencia de la jefe limita el numero

de mensajes que se intercambian entre empleados, lo cual es entendido tanto por los jefes como

por los empleados, lo anterior se atribuye a la falta de confianza que existe en la relacion em-

pleado – jefe. Ademas, gracias al trabajo de observacion, se evidencia que la jefe se comunica

relativamente poco tiempo con sus empleados si se compara con la empresa GyC, lo cual es

consecuencia directa de la falta de confianza.

Se concluye que el intercambio de mensajes entre las personas quienes conforman las em-

presas, esta directamente ligado con la confianza que existe entre ellos, por lo tanto en un am-

biente donde exista mas confianza el numero de mensajes intercambiados aumentara, por lo

tanto se establece que la empresa debe buscar maneras de aumentar la confianza en la relacion

empleado – empleado y jefe – empleado, con el objetivo de crear un ambiente comunicativo

adecuado para la empresa.

Subcategorıa Conectar

La empresa GyC genera espacios para el intercambio de informacion entre empleados y je-

fe, momentos como el cafe o la ubicacion de las maquinas crea una “invitacion” a departir con

los otros, esto es reconocido tanto por los empleados como por la jefe, quienes no encuentran

obstaculos en la comunicacion dentro de la empresa. Sin embargo, gracias al trabajo de observa-

cion se detecta el area de bordado como un area en la cual la comunicacion no fluye libremente,

puesto que esta aparte de las demas zonas a causa de las paredes, ademas cabe resaltar que el

empleado que este en dicha area se sienta dando la espalda a las demas zonas.

En la empresa Confecciones Ruby no se detecta obstaculos en la comunicacion por par-

te de los empleados, sin embargo gracias al trabajo de observacion se establece que sı existen

147

obstaculos fısicos, por ejemplo la oficina de la jefe o la posicion de las maquinas y el ruido que

estas hacen. Por parte de la jefe sı se reconoce un obstaculo en la comunicacion, el cual es el

no tener comunicacion formal, por lo tanto, en ciertas ocasiones, es imposible responsabilizar a

alguien por algun mal trabajo, puesto que no se sabe quien realizo cual trabajo.

En conclusion la subcategorıa conectar esta ligada a la confianza que existe entre los em-

pleados y los jefes, puesto que en una empresa con espacios para la comunicacion se evidencia

una mayor confianza, lo cual deriva en un aumento en la comunicacion, esto se explica gracias

al intercambio informal de comunicacion que existe en la empresa en el momento de reunirse

las personas. Por lo tanto para las empresas los espacios de comunicacion deben ser importantes

si se desea tener confianza en la relacion empleado – empleado y empleado – jefe.

5.3. Contexto Discursivo

En este contexto se presenta una comunicacion directa con intenciones claras por parte de

los interlocutores. Puesto que este es el ultimo momento en una conversacion se tiene en cuenta

los factores psico–sociales de los interlocutores y su jerarquıa (contexto informativo), tambien

la competencia linguıstica de cada persona que interviene en la comunicacion, ası como las

funciones del lenguaje que utilizan para darle forma a su discurso (contexto comunicativo). Por

lo tanto en esta estancia se analizan caracterısticas propias de la empresa y comunicacion uno a

uno.

5.3.1. Comunicacion Asertiva

Compuesta por cinco subcategorıas, la comunicacion asertiva es el primer elemento del con-

texto discursivo, donde los interlocutores demuestran sus intenciones comunicativas haciendo

uso de elementos abstractos como el prestigio psico–social, la competencia comunicativa y las

funciones del lenguaje.

Subcategorıa Escuchar

En la empresa GyC Los empleados escuchan con mayor frecuencia actos expresivos por

parte de la jefe (lo cual es complementado en la subcategorıa sistema), mientras que esta es-

cucha todos los actos de habla (Comisivos, asertivos, expresivos, declarativos y directivos) por

148

parte de sus empleados, sin embargo se deben resaltar dos incongruencias: 1. En la Subcategorıa

Emotiva la jefe es clara en el momento de establecer que ella no demuestra sus emociones a sus

empleados, sin embargo los empleados escuchan, en su mayorıa actos expresivos, lo cual se

puede constatar por medio del trabajo de observacion, el cual demuestra que, efectivamente, la

jefe realiza en su mayorıa actos expresivos, 2. Al contrastar la respuesta de la jefe con el trabajo

de observacion se concluye que los actos que mas se escucha son: comisivos y asertivos, ya

que el primero refleja la jerarquıa formal al comprometerse a sı mismo a realizar el trabajo y el

segundo al responder las preguntas que realiza la jefe.

En el caso de la empresa Confecciones Ruby los empleados escuchan actos expresivos y

comisivos por parte de la jefe, lo cual demuestra lo que en la subcategorıa emotiva se estable-

cio: los jefes demuestran sus sentimientos o emociones con el objetivo de aumentar la confianza

entre sus empleados y ellos. El trabajo de observacion demuestra que los actos comisivos tam-

bien son realizados por los jefes, lo cual comprueba el nivel de compromiso que tienen con la

empresa y sus empleados, ya que toman compromisos con el mismo sistema. Segun los jefes

los actos de habla que mas escuchan por parte de sus empleados son expresivos, lo cual tiene

sentido si se considera el objetivo que se busca es generar confianza, lo cual quedo descartado

en la subcategorıa emotiva.

Las jefes de las dos empresas establecen que sus empleados en algunas ocasiones tienen

problemas de escucha, puesto que no acatan como deben las ordenes o instrucciones, el pro-

blema es mayor si se tiene en cuenta que los empleados son conscientes de dicha situacion, sin

embargo no se toman medidas en este aspecto.

En la empresa GyC se considera por parte del jefe y de los empleados que toda la informa-

cion que escuchan es necesaria o relevante para el correcto funcionamiento de la empresa, lo

cual demuestra una comunicacion fluida y abierta entre los empleados y la jefe.

En la empresa Confecciones Ruby los empelados consideran que no toda la informacion

recibida de sus jefes es necesaria para el funcionamiento de la empresa, esto se debe a que

en el momento de que los jefes se comunican con sus empleados, intentan mostrar sus emo-

ciones o sentimientos, lo cual es visto por los empleados como algo innecesario. Por parte de

los jefes se considera que toda la informacion es relevante para el funcionamiento de la empresa.

149

Se concluye que en las dos empresas existen problemas al momento de escuchar al inter-

locutor, especıficamente por parte de los empleados a su jefe, por lo tanto se debe trabajar en

dicho aspecto, ya que los empleados son conscientes de que existe dicho problema.

Los actos de habla escuchados por los jefes son asertivos, comisivos y expresivos, los prime-

ros demuestran las respuestas que los empleados dan a las solicitudes de la jefe, los segundos

constatan el compromiso de los empleados con el trabajo que estan realizando y los terceros

(que solo se presentan en la empresa Confecciones Ruby) demuestran el objetivo que desean

alcanzar los jefes, el cual es generar confianza en la relacion empleado – jefe, aunque estos no

deseen mostrar sus sentimientos. Por lo tanto los jefes deben ser conscientes de cuales son los

actos de habla que estan utilizando y cual es el objetivo que desean conseguir realizandolos,

puesto que en ciertas ocasiones estos pueden ser contraproducentes para el desarrollo de la ac-

tividad empresarial (actos expresivos) o pueden fortalecerla (actos comisivos), ademas de esto,

el ser consciente de los actos de habla que se utilizan puede brindar un primer acercamiento a

la solucion de ciertos problemas, por ejemplo en la empresa Confecciones Ruby el demostrar

con actos expresivos sus emociones no sirve para crear confianza entre empleados, por lo tanto

se debe cambiar de estrategia.

Lo necesario o innecesario de la informacion intercambiada esta en concordancia con los

actos de habla utilizados, puesto que en la empresa Confecciones Ruby los actos expresivos

del jefe hacia el empleado estan catalogados como innecesarios.

Subcategorıa Preguntar

En las dos empresas se busca, por parte de los jefes, claridad total en la respuesta del em-

pleado por lo tanto al querer preguntar sobre algo se busca estar lo mas cerca posible para que

dicho acto no tenga obstaculos, por ejemplo el ruido del cual se hablo en la subcategorıa es-

trategica, el cual es superado gracias a estrategias no verbales

Las preguntas abiertas son entendidas con claridad sin necesidad de repeticion. Esto evi-

dencia la asertividad de los jefes al momento de preguntar, ya que los empleados entienden

completamente lo que los jefes dicen, sin embargo en ciertas ocasiones esto no se cumple,

150

debido a situaciones como el ruido, el cual corta el mensaje.

Subcategorıa Observar

En la empresa GyC tanto los empleados como la jefe reconocen que observan el movimien-

to corporal del interlocutor al momento de comunicarse, especıficamente los gestos faciales,

gracias a esto los empleados y la jefe pueden percatarse del estado de animo de sus interlo-

cutores, como se explico en la subcategorıa emotiva el lenguaje corporal es fundamental en la

revelacion del estado de animo de la persona ası esta no lo comunique verbalmente.

Por lo anterior se establece que el identificar el estado de animo del interlocutor es posible

para la empleada con mayor tiempo dentro de la empresa y para la jefe en mayor medida, lo

cual se debe a que se han conocido por mas tiempo y existe un lazo relativamente mas familiar

que con los otros empelados, lo cual lleva a la subcategorıa linguıstica, donde se establecio que

la confianza que se le da al empleado lleva a una relacion mas estrecha entre los interlocutores,

por ende la persona que goza de mayor confianza es la persona que mas tiempo lleva en la em-

presa, lo cual se cumple en el caso de la empresa GyC.

En la empresa Confecciones Ruby los empleados y los jefes observan el movimiento de

manos y el movimiento corporal general a la hora de comunicarse entre ellos, sin embargo esto

no es suficiente al momento de interpretar los sentimientos o emociones de los interlocutores.

Los empleados son conscientes de su lenguaje corporal a la hora de comunicarse con su

jefe, caso contrario ocurre con este, puesto que tan solo algunas veces es consciente de su len-

guaje corporal, lo cual puede llevar a que el mensaje no sea lo suficientemente asertivo como

se explico en la subcategorıa escuchar, donde se establecio que la informacion recibida por los

empleados en algunas ocasiones no es suficiente para el desempeno del trabajo.

Como conclusion se tiene que tanto empleados como jefes de las dos empresas, son capaces

de leer u observar el lenguaje corporal de su interlocutor, lo cual deriva en una mayor com-

prension de lo que se esta escuchando, como en el caso de la empresa GyC. Sin embargo, es

importante que las personas sean conscientes de su lenguaje corporal a la hora de comunicarse,

puesto que esto puede concluir con un mensaje certero al oyente, es decir la intencion del ha-

151

blante se capta mas facilmente que si no se tiene consciencia del lenguaje corporal utilizado.

Por lo tanto la observacion es un elemento fundamental en la comunicacion asertiva, ya

que el ser consciente del lenguaje corporal, ya sea propio o ajeno, ayuda al hablante a dar a

entender su intencion comunicativa y en el oyente a entender la intencion comunicativa de su

interlocutor, lo cual lleva a una adecuada seleccion de actos de habla.

Subcategorıa “Yo” Enunciados

En las dos empresas los jefes consideran que reconocen en primer lugar a sus empleados al

momento de culminar un proyecto demandante, lo cual es secundado por la opinion de los em-

pleados. Gracias a esta forma de actuar los empelados sienten que son tenidos en cuenta en su

labor, lo cual deriva en un ambiente laboral propicio para toda la organizacion y en el aumento

de confianza en la relacion empleado – jefe.

En la empresa GyC existe una contradiccion entre lo que consideran los empleados y la

jefe en cuanto al aceptar la responsabilidad, ya que los empleados establecen que aceptan sus

errores, por el contrario la jefe contradice dicha afirmacion, argumentando que en algunas oca-

siones se busca el culpar a los demas o en su defecto no aceptar su error.

El caso contrario se percibe en la empresa Confecciones Ruby, ya que los empleados acep-

tan su responsabilidad en el momento de cometer algun error y los jefes secundan dicha infor-

macion, lo cual es una clara evidencia de comunicacion abierta, debido a la forma de trabajo

explicada en la subcategorıa diferenciar, puesto que cada prenda es realizada por un empleado,

entonces al momento de detectarse algun error, tan solo basta con observar quien es el dueno

del lote de prendas y ası se identifica al culpable, lo anterior esta consignado en la entrevista.

Como conclusion se tiene que el reconocimiento de los jefes a sus empleados despues de un

trabajo demandante genera confianza en la relacion empleado – jefe, por lo tanto el prestigio,

la jerarquıa, la competencia comunicativa y el reconocimiento son elementos que las empresas

deben tener en cuenta a la hora de aumentar la confianza con sus empleados.

Los empleados no aceptan su responsabilidad de manera autonoma, ası la confianza en la

152

relacion empleado – jefe sea relativamente alta, se evidencia que solo es aceptada en el caso de

que sea obvio que han sido ellos las personas que han cometido el error. Por lo tanto se establece

que la subcategorıa “yo” enunciados no es asertiva en ninguna de las dos empresas, ya que al

no aceptar su responsabilidad se genera una barrera dentro de la comunicacion abierta, que es

lo que busca la asertividad.

Subcategorıa Retroalimentacion

Los empleados de las dos empresas sienten que las sugerencias que realizan son tenidas

en cuenta por parte de los jefes, lo cual esta relacionado con la subcategorıa “yo” enunciados,

puesto que ellos reconoce los logros de sus empleados y tambien sus opiniones. En el caso de

los jefes de las dos empresas, son conscientes de que tienen en cuenta las sugerencias que sus

empleados realizan.

La retroalimentacion es solicitada tanto por los empleados como por los jefes de las dos

empresas sin que esto lleve a malos entendidos, por el contrario se es consciente de que de no

realizar dicha retroalimentacion las empresas pueden sufrir estragos, ya que el empleado puede

quedar con dudas o los jefes sin saber si sus empleados realmente entendieron su intencion

En la empresa GyC los empleados consideran que no es necesario cambiar nada en la for-

ma de comunicarse de su jefe, esta si considera que la agresividad en la comunicacion es una

caracterıstica a modificar entre sus empleados, ya que en ciertas ocasiones ellos son groseros

al momento de comunicarse, esto se vio en la subcategorıa linguıstica donde se explica que la

confianza con la que se tratan puede resultar contraproducente en ciertos momentos.

En el caso de la empresa Confecciones Ruby los empleados estan conformes con la forma

en que su jefe se comunica, sin embargo contradicen sus declaraciones, puesto que se ha dicho

que no toda informacion compartida por los jefes es necesaria para el funcionamiento de la

empresa, por lo tanto se entiende que dicha informacion “innecesaria” no afecta la apreciacion

general que tienen los empleados de la manera en que su jefe se comunica. Por parte del jefe

si existe un elemento a cambiar en la forma de comunicacion dentro de la empresa y este es la

informalidad de la misma.

153

En resumen se tiene que la retroalimentacion en las dos empresas es adecuada, ya que las

sugerencias que realizan los empleados son tenidas en cuenta, esto deriva en una comunicacion

abierta y por lo tanto asertiva, ademas la retroalimentacion es solicitada por las personas que

la necesitan, lo cual es un claro ejemplo de comunicacion abierta, ya que tanto los empleados

como los jefes no temen repercusiones si se solicita dicha informacion por segunda vez.

En cuanto a la forma de comunicacion de los empleados en la empresa GyC es necesario

revisar las causas de los malos entendidos desde la competencia comunicativa, ya que es impor-

tante la claridad en cuanto a los temas que pueden y no pueden ser tratados sin importar cuanta

confianza exista entre los interlocutores. Respecto a la empresa Confecciones Ruby la imple-

mentacion de un sistema de comunicacion formal es necesario y vital para que el sistema pueda

crecer, ya que ası se evitan malos entendidos o perdida de informacion que sea importante para

toda la organizacion.

5.3.2. Comunicacion Productiva

La comunicacion Productiva es el segundo elemento del contexto discursivo, el cual esta

constituido por dos subcategorıas que configuran el momento donde la comunicacion tendra

lugar, es decir la empresa, por lo tanto se analizan factores generales y particulares de la orga-

nizacion, de que manera estan relacionados entre sı y de que forma las personas interactuan en

este.

Subcategorıa Organizacion Normativa

En la empresa GyC tanto los empelados como la jefe tienen claro cual es el proposito de la

empresa, el cual es generar utilidad, sin embargo dicho proposito no es compartido de manera

formal con los empleados, aunque se conoce, puesto que la jefe hace hincapie en el mismo al

momento de entablar conversaciones con sus empleados

En la empresa Confecciones Ruby el proposito no esta claro y se evidencian divergencias

entre lo que considera como proposito los jefes y los empleados, esto es causado por la falta

de formalizacion de la comunicacion empresarial, puesto que los empleados consideran como

proposito lo que ellos perciben mas no el que esta detras de este.

154

Los valores de la empresa GyC no estan claros para los empleados, ya que dudan al momen-

to de contestar, se puede decir lo mismo de la jefe, esto se debe a que nunca se han compartido

de manera formal con los empleados y segun el trabajo de observacion no existen valores em-

presariales. Ademas de esto el no saber los valores empresariales por parte de la jefe y los

empleados radica tambien en que la empresa no cuenta con polıticas de comunicacion y de esto

son conscientes todos los miembros de la organizacion

En el caso de la empresa Confecciones Ruby el valor principal es la puntualidad, lo cual es

compartido tanto por empleados y jefes; aunque dicho valor no es compartido de manera formal

con los empleados, si se hace enfasis en el mismo con el objetivo de que la empresa siempre

quede bien ante sus clientes, es decir los empleados consideran como valor lo que perciben al

igual que el proposito empresarial.

En las dos empresas los empleados consideran que la informacion que comparten los jefes

siempre es verdadera, por el contrario los jefes consideran que en ocasiones la informacion que

reciben por parte de sus empleados carece de verdad, lo cual podrıa ser evitado si se tienen

polıticas de comunicacion claras o documentacion del intercambio de mensajes.

Las opiniones e intereses de los empleados son tenidos en cuenta por parte de los jefes en

las dos empresas, esto es secundado por los mismos empleados quienes se sienten escuchados

y es corroborado por las subcategorıas “yo” enunciados y retroalimentacion.

En conclusion la subcategorıa de organizacion normativa demuestra que existen falencias en

el espacio donde la comunicacion organizacional ocurre, es decir dentro de la empresa, puesto

que hay contradicciones entre lo que los empleados creen y lo que los jefes perciben, como el

caso del proposito empresarial o la verdad en la informacion que se comparte, ademas de esto,

las empresas no tienen polıticas de comunicacion, lo cual afecta aspectos claves en la organiza-

cion, por ejemplo el desconocer los valores que representan ante el publico a la empresa.

Por lo tanto es importante que las empresas comiencen a formalizar la comunicacion con

el objetivo de crear un ambiente apropiado para el intercambio comunicativo, puesto que ası

los valores empresariales quedaran consignados y seran compartidos con todos los miembros,

155

ademas problemas como informacion irreal seran evitados, ya que todo esta consignado y no

hay pie para la ambiguedad, gracias a la comunicacion formal el proposito empresarial sera

conocido por todos y como consecuencia cada miembro trabajara en pro de dicho proposito.

Cabe resaltar que si dichos cambios son realizados en las empresas, estas podran ser mas

productivas, puesto que en la subcategorıa comunicacion productiva se establecen los parame-

tros que los miembros de la organizacion pueden seguir con el fin de mejorar como personas y

al mismo tiempo ayudar al sistema (empresa) a crecer.

Subcategorıa Sistema

Para los empleados de la empresa GyC la comunicacion no es importante al momento de

generar utilidad y empleo dentro de la empresa, es decir para cumplir el proposito empresarial,

sin embargo para la jefe la comunicacion sı puede ayudar a la empresa a cumplir con su objeti-

vo, sobretodo la comunicacion asertiva.

En el caso de la empresa Confecciones Ruby los empleados consideran importante la comu-

nicacion al momento de cumplir el proposito empresarial, puesto que al mejorar la comunica-

cion con los clientes y entre los mismos empleados la empresa ”podra salir adelante”. Respecto

a los jefes la comunicacion juega un rol importante en el proposito de la empresa, sin embargo

dicha comunicacion debe ser formal y no como se esta haciendo hasta ahora.

Para los empleados de las dos empresas su responsabilidad como oyentes es acatar las orde-

nes que escuchan, lo cual complementa lo consignado en la subcategorıa escuchar, donde se

establece que los actos de habla que mas emiten los jefes son expresivos. Para los jefes su res-

ponsabilidad como oyentes es interpretar la intencion de su interlocutor

En el momento de hablar para los empelados y los jefes de las dos empresas coinciden en

que su responsabilidad es darse a entender, lo que demuestra que intentan que su intencion co-

municativa quede clara para el interlocutor.

Las empresas estan en constante mejoramiento como sistema, ya que se tienen diferentes

proyectos y son los jefes quienes los promueven entre los empleados.

156

Como conclusion se tiene que la subcategorıa sistema esta mas desarrollada en la empresa

Confecciones Ruby que en GyC, ya que en la primera se considera a la comunicacion como

un factor determinante en la consecucion del proposito empresarial, mientras que en la segun-

da, la comunicacion pasa a un segundo plano para los empleados a quienes no les interesa este

tema a la hora de conseguir el proposito de la organizacion. Por ende para que la comunicacion

productiva se cumpla es necesario darle una importancia transversal a la comunicacion orga-

nizacional y como primer paso se considera importante que todos los miembros de la empresa

sean conscientes del papel que tiene la comunicacion en el desarrollo de la organizacion.

En cuanto a la responsabilidad que tienen los oyentes, se establece como adecuada la infor-

macion consignada, puesto que tanto los empleados como los jefes consideran que el entender

la intencion de su interlocutor es su responsabilidad, lo cual deriva en una comunicacion ideal,

ya que lo que dice el hablante es entendido por el oyente. En cuanto a la responsabilidad como

hablantes en ambas empresas se tiene el dar a entender la intencion con la cual se esta hablando,

lo cual es exactamente lo que el sistema requiere, en cuanto a comunicacion, para crecer, ya que

el hablante hara uso de todos los recursos que esten disponibles para que su oyente abstraiga su

intencion comunicativa.

El sistema siempre esta en constante desarrollo y mejora, lo cual es un planteamiento de la

comunicacion productiva, ası todos los miembros de la organizacion pueden trabajar en pro de

un solo objetivo, siempre y cuando este este claro para todos los trabajadores.

5.4. Consideraciones Generales

Se considera necesario recordar la hipotesis de investigacion, la cual plantea que la comuni-

cacion productiva propuesta por Abraham Nosnik en Mexico, mejora la comunicacion asertiva

de los gerentes de las microempresas del sector textil en Manizales. Teniendo esto claro, en

analisis y la interpretacion se realizara con el objetivo de responder afirmativa o negativamente

a la misma.

El Prestigio de un empleado esta mediado por la edad, el tiempo que tenga en la empresa

157

y la experiencia que haya adquirido durante el tiempo que ha trabajado en la industria. Si los

miembros de la organizacion realizan una abstraccion correcta de dichos elementos, el contexto

informativo comienza a crearse, puesto que en este momento de la comunicacion los interlocu-

tores crean brechas ya sean conscientes o inconscientes entre ellos. Al abstraer el prestigio de

una persona, el miembro de la empresa esta en la capacidad crear convenciones que otorguen

posiciones especiales a ciertos interlocutores, por ejemplo si la persona tiene mas experiencia

en el campo esta tendra la posicion especial con mayor prestigio entre los interlocutores. Por lo

tanto la comunicacion productiva establece parametros de analisis en el prestigio de una perso-

na.

En la jerarquıa dentro de la empresa, ya sea esta formal o informal, se tiene en cuenta las

facultades convencionales de las personas, es decir un jefe esta en la capacidad de crear la jerar-

quıa formal y los empleados (si estos gozan de prestigio) seran capaces de crear una jerarquıa

informal. A partir de esto surge las posiciones especiales de las personas dentro de la empresa,

lo cual da luces a las personas de quienes son los empleados con mayor rango informal dentro

de la organizacion y cual es su influencia en la misma, esto se conoce como sociograma (Bautis-

ta et al., 2009). Ası pues la comunicacion productiva establece parametros sobre los cuales los

investigadores pueden basarse a la hora de caracterizar la jerarquıa de una empresa, sobretodo la

jerarquıa informal, de esta manera se podra conocer al individuo con mayor rango y comenzar

a establecer una comunicacion asertiva.

El contexto informativo esta conformado por el prestigio y la jerarquıa, gracias al analisis

realizado, se establece que la comunicacion productiva sı contribuye, en un primer momento, a

la comunicacion asertiva de los gerentes, sin embargo en este primer contexto (informativo) la

contribucion queda en aproximaciones preliminares al momento de la comunicacion, lo cual en

ningun momento es desdenable, pero es preciso establecerlo.

La competencia linguıstica es una consecuencia directa del contexto informativo, gracias a

las abstracciones que los interlocutores sean capaces de realizar su comportamiento linguısti-

co sera adecuado o inadecuado y podran hacer uso de estrategias para superar obstaculos que

se presenten en la comunicacion. Por lo tanto si el gerente de la empresa es capaz de realizar

un analisis del prestigio y de la jerarquıa del empleado acorde con la realidad, este tendra una

158

competencia linguıstica adecuada al momento de comunicarse con su colaborador. Por ende se

establece que el gerente puede mejorar su comunicacion asertiva, ya que puede modificar la for-

ma en como se comunica dependiendo del momento en el que se encuentre, siempre y cuando

tenga en cuenta elementos brindados por la comunicacion productiva en el contexto informativo.

Las funciones del lenguaje de Jackobson explican de que manera se configura la comuni-

cacion, gracias a estas se pueden identificar los actos comunicativos que estan llevando a cabo

los interlocutores. Como primer medida se establece que la funcion emotiva no sirve para au-

mentar la confianza entre las personas, por el contrario se toma, la escucha de emociones y

sentimientos, como elementos innecesarios dentro de la empresa, sin embargo la comunicacion

productiva establece que se debe tener una comunicacion abierta en la relacion empleado – jefe,

lo cual incluye realizar actos expresivos, por lo tanto dicha comunicacion no genera comuni-

cacion asertiva en este caso, ya que no se es asertivo si la informacion compartida es tomada

como innecesaria y se desea modificar.

La funcion conativa esta fuertemente ligada a la funcion polıtica dentro de las empresas, por

lo tanto es necesario para los gerentes prescindir de esta ultima, con el objetivo de no generar

doble informacion. Ademas el analisis realizado a esta funcion necesariamente debe estar basa-

do en el contexto informativo, puesto que la capacidad de influencia que tengan los trabajadores

esta ligada a su prestigio y jerarquıa formal o informal. Por lo tanto se establece que la comuni-

cacion productiva al dar elementos de analisis en el contexto informativo, ayuda a los gerentes

a aumentar su comunicacion asertiva, puesto que ası ellos sabran quienes son las personas que

pueden influir en las demas, lo cual es vital en la empresa, ya que se detectan posibles lideres

reticentes al cambio o propositivos.

Las funciones metalinguıstica, fatica y retroalimentacion estan en parte ligadas, ya que la

primera toma el lenguaje como un objeto y se comprueba el codigo utilizado, la segunda (fati-

ca) establece la manera en como se estructura un acto comunicativo o la sintaxis del mismo y

la tercera (retroalimentacion) considera la capacidad de las personas para tomar la informacion

y proponer mejoras, por lo tanto, teniendo en cuenta lo consignado por la comunicacion pro-

ductiva de la importancia de una comunicacion abierta, se establece que sı ayuda a los gerentes

a mejorar su comunicacion asertiva, puesto que este sera capaz de confirmar si lo que se esta

159

diciendo es entendido por sus empleados y estos a su vez estaran en la capacidad de analizar

y mejorar (si es el caso) el mensaje recibido, ası la funcion fatica se modificara con el objetivo

de generar mayor eficacia en los mensajes compartidos, por ejemplo los gerentes despues de

ser retroalimentados por sus empleados, podran llegar a la conclusion de que la proximidad es

importante al momento de ser asertivos o podran concluir que el codigo empleado por ellos es

inadecuado en ciertos momentos dentro de la empresa.

La forma en la cual se trata a los empleados por parte del jefe ayuda a generar mas con-

fianza en la relacion empleado – jefe, lo cual se contrapone a la funcion emotiva. Entonces si

los gerentes son conscientes si los gerentes son conscientes de este punto, podran diferenciar

a su empresa de otras por medio del trato que se les da a sus empleados. Lastimosamente la

comunicacion productiva no tiene en cuenta este aspecto emotivo, por lo tanto se establece que

no ayuda a los gerentes a mejorar su comunicacion asertiva.

Otro aspecto que brilla por su ausencia en la comunicacion productiva son los espacios pro-

picios para la comunicacion, puesto que se establece la organizacion abstracta de una empresa,

es decir sus valores, sus polıticas de comunicacion, las reglas que deben seguir los miembros

de la misma, entre otras, pero no se tiene en cuenta los espacios de comunicacion, los cuales

se consideran como momentos especıficos o lugares fısicos, que la empresa genera para que

los empleados se comuniquen. Dichos espacios o momentos son importantes en el momento de

generar confianza en las relaciones empleado – empleado y empleado – jefe , ası los gerentes

pueden conocer mejor a sus subordinados y junto con la competencia comunicativa tratar de

mejorar sus relaciones afectivas, esto tambien genera comunicacion abierta tanto horizontal co-

mo vertical. Por lo tanto se concluye que la comunicacion productiva no ayuda a los gerentes a

mejorar su comunicacion asertiva en este punto.

Los actos de habla son esenciales al momento de generar el contexto discursivo, puesto que

es aquı donde la comunicacion toma intenciones directas, por ejemplo el ordenar, el pedir, el

preguntar, etc. Por lo tanto los gerentes deben estar en la capacidad de generar actos de habla

adecuados al momento en el que se encuentren, ya que de esta manera podran mejorar las re-

laciones con sus empleados y ser asertivos en el instante de comunicarse con los mismos. La

comunicacion productiva toma este aspecto en cierto momento, especıficamente en las respon-

160

sabilidades de los interlocutores, puesto que el principal/agente debe estar en la capacidad de

darse a entender, es decir que sus oyentes capten su intencion comunicativa. Ademas los actos

de habla y la comunicacion productiva generan en el gerente la consciencia de ser responsable

con lo que se dice, por lo tanto al momento de realizar “Yo” enunciados o de solicitar y/o dar

retroalimentacion, el gerente es estara comprometiendo con lo dicho, esto incrementa la con-

fianza entre empleado y jefe, por ende se concluye que la comunicacion productiva ayuda a los

gerentes a ser mas asertivos con sus empleados en el contexto discursivo.

La comunicacion productiva establece a la organizacion normativa como un elemento esen-

cial para toda empresa que desea ser productiva, lo cual es constatado en este trabajo investigati-

vo. Gracias a la organizacion normativa las empresas tienen claro cual es su proposito, las reglas

que los rigen y los valores que los encaminan, por ende para que los gerentes sean asertivos pri-

mero deben fijar cual es el objetivo que persiguen y despues realizar los actos comunicativos

que los dirijan hacia dicha meta, de lo contrario los gerentes se comunican sin tener un punto

fijo; toda comunicacion debe tener una meta especıfica, ya sea esta conocer mas a la otra per-

sona, aumentar la confianza en la relacion, guiar a los empleados, disminuir la resistencia al

cambio, entre otros, el hecho es que la comunicacion no puede ser innecesaria, siempre debe

tener un objetivo y gracias a la comunicacion productiva las empresas pueden tener un esquema

claro de como trabajar. Por lo tanto se concluye que la organizacion normativa propuesta por la

comunicacion productiva sı ayuda a los gerentes a mejorar su comunicacion asertiva.

El corazon de la comunicacion productiva reside en el sistema como tal, puesto que este

engloba el lugar en donde la comunicacion tiene lugar, por lo tanto los gerentes deben ser cons-

cientes de su importancia y en primer lugar realizar mejoras a la comunicacion que ya se tiene,

por ejemplo crear mecanismos formales de comunicacion, de esta manera todo tipo de informa-

cion relevante para la empresa estara consignada y ası se podran analizar los aspectos positivos

como la veracidad de la informacion y negativos como la falta de comunicacion en la consecu-

cion del proposito; como complemento a esto se tiene la mejora continua del sistema, lo cual

es una caracterıstica de la comunicacion productiva: el sistema debe permanecer en constante

evolucion. Se concluye entonces que el sistema es un elemento aglutinador, puesto que es el

lugar donde la comunicacion tiene lugar y debe ser de suma importancia para los gerentes tener

en cuenta los elementos que la comunicacion productiva brinda en este aspecto.

161

Finalmente la comunicacion productiva ayuda a los gerentes a mejorar su comunicacion

asertiva en las siguientes categorıas: en el contexto informativo brindando herramientas de anali-

sis de las posiciones que tienen los sujetos en un acto comunicativo, en el contexto comunicativo

especıficamente en la categorıas conativa, metalinguıstica, fatica y retroalimentacion, en el con-

texto discursivo en las categorıas de escuchar, observar, preguntar, uso de “yo” enunciados y

organizacion normativa. Cabe resaltar que existen elementos que no han sido tenidos en cuenta

por parte de este modelo, sin embargo es importante recordar que el modelo proviene de otro

paıs y es relativamente nuevo, por ende la diferencia de culturas y la falta de desarrollo pueden

explicar dichas falencias a la hora de abordar asuntos como los espacios para la comunicacion o

la generacion de confianza en la relacion empleado – jefe. Sin embargo desde un punto de vista

general los gerentes pueden hacer uso de la comunicacion productiva con el objetivo de mejorar

su comunicacion asertiva, teniendo en cuenta las falencias que dicho modelo tiene en la cultura

colombiana.

162

Capıtulo 6

Conclusiones

Como conclusiones he encontrado que si bien fueron dos las empresas investigadas se pue-

de extraer elementos enriquecedores en la manera como los gerentes se comunican con sus

empleados, por ejemplo el que la funcion emotiva de Jackobson no fuera determinante en la

comunicacion es un resultado no esperado, ya que desde la teorıa se establece que entre mas

abierta sea la persona a la hora de comunicarse mejores seran sus relaciones con los demas.

El determinar factores que se deben tener en cuenta por parte de los investigadores en fu-

turos trabajos es parte de este trabajo investigativo, ya que se aglutinan elementos de varias

teorıas desde los actos de habla de Austin hasta la comunicacion productiva de Nosnik pasando

por caracterısticas organizacionales de Preciado.

El trabajo de refinamiento de las categorıas fue esencial en la culminacion exitosa de este

trabajo, el revisarlas a la luz del objetivo general y desde la perspectiva teorica dio como resul-

tado la aglutinacion de unas, la eliminacion de otras y la creacion de nuevas.

Con el avance del trabajo y la exposicion del mismo a profesores y comunidad academi-

ca, he llegado a la conclusion que no existen “recetas” para entablar una comunicacion entre

empleado jefe, ya que desde el principio de una relacion se establecen brechas psico-sociales

ya sea de manera consciente o inconsciente, por ende el tratar de crear una sucesion de pasos a

seguir para que la comunicacion entre empleados y jefe sea armoniosa es complejo. Lo que sı se

puede realizar es el analisis de los factores que intervienen en la comunicacion organizacional y

administrarlos de manera que estos generen las condiciones necesarias para una comunicacion

163

abierta.

La linguıstica es una disciplina que puede apoyar la investigacion en comunicacion orga-

nizacional, ya que tiene elementos suficientes para ser estudiados desde un enfoque empresa-

rial. En este trabajo investigativo se uso la pragmatica linguıstica como puente entre la teorıa

linguıstica y la administracion de empresas, como resultado se obtuvo categorıas de estudio que

de otro modo hubiesen brillado por su ausencia. Es importante revisar teorıas como la semiotica,

la psicolinguıstica y la sociolinguıstica si se desea realizar acercamientos mas profundos, por

ejemplo en la teorıa del color y marketing, la seleccion de personal y marcadores discursivos,

entre otras combinaciones.

La Administracion de Empresas es un disciplina que toma aportes desde diferentes en-

foques. En este trabajo investigativo se hizo hincapie en la linguıstica, especıficamente en la

pragmatica linguıstica, en la comunicacion asertiva tomando como referente la psicologıa emo-

cional y desarrollos teoricos propios de la administracion de empresas. Por lo tanto concluyo

que el campo administrativo es rico en posibilidades investigativas, no solo en el area de finan-

zas o concepciones cuantitativas, sino tambien en el campo de las ciencias humanas.

Es importante realizar mayor profundidad en la comunicacion interna de la empresa, pues-

to que es ahı donde la organizacion puede crecer gracias a las personas que la conforman. Es

esencial crear un clima y una cultura organizacional propicia para los trabajadores de la empre-

sa, esto se reflejara de manera natural hacia la sociedad o el entorno en donde se encuentre la

organizacion.

Los avances tecnologicos en las comunicaciones, deben ser utilizados dentro de las empre-

sas con el objetivo de generar cambios positivos entre las personas que conforman la organiza-

cion. Se debe tener en cuenta las ventajas que los dispositivos electronicos tienen, por ejemplo

la inmediatez de respuesta sin necesidad de la presencia fısica de las personas, lo cual genera

rapidez en la toma de decisiones y con el factor positivo de poder registrar las conversaciones

de manera informal.

Considero que el campo de la comunicacion organizacional aun tiene mucho por decir, el

164

comportamiento humano al no ser sistematico crea retos interesantes para los investigadores de

esta disciplina, los cuales se deben estudiar y analizar teniendo en cuenta las oportunidades y

dificultades que un mundo globalizado plantea. El momento de mejorar las empresas por medio

de la comunicacion organizacional es hoy, cuando el planeta mas necesita investigadores com-

prometidos con la labor social y economica de las organizaciones.

Este trabajo investigativo abre las puertas a mas preguntas, por ejemplo ¿como puede la

macrolinguıstica ayudar a mejorar la comunicacion asertiva?, ¿los planteamientos de Nosnik

son replicables en grandes industrias?, o tambien se puede crear modelos de comunicacion

productiva para nuestro paıs, teniendo en cuenta factores culturales.

165

Capıtulo 7

Anexos

7.1. Baterıa de Preguntas Empleado (Encuesta)

1. ¿Usted considera que la oficina del jefe obstaculiza la comunicacion con este?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

2. ¿Usted considera que el constante contacto con los jefes genera mas confianza en el trato

que se tiene?

a. Sı

b. No

3. ¿Conoce a jerarquıa de la empresa?

a. Sı

b. No

4. Cuando usted habla con algun integrante de la empresa sobre trabajo, el lenguaje que se

usa es:

a. Tecnico

b. Casual

166

c. Combinacion de ambos

5. En la comunicacion dentro de la empresa considera que ¿existen personas que pueden

influenciar sus opiniones o forma de actuar?

a. Sı

b. No

6. Desde su experiencia ¿considera que puede influir en las opiniones de las otras personas?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas Veces

d. Muchas veces

e. Siempre

7. Al momento del jefe darle instrucciones o tareas, ¿considera suficiente o insuficiente la

explicacion dada?

a. Insuficiente

b. Suficiente

8. ¿Considera que la presencia del jefe afecta la comunicacion?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

9. En una conversacion, en la cual solo se encuentran su jefe y usted, cual de los siguientes

actos prevalece:

a. Las afirmaciones

b. Las ordenes

c. Los compromisos

d. Las expresiones

167

10. Cuando se comunica con una persona de la empresa ¿nota que existen situaciones

incomodas o desinteres por parte de ella, ası esta se este comunicando normalmente?

a. Si

b. No

11. Al momento de comunicarse con una persona de la empresa, usted nota: (se puede se-

leccionar varias opciones)

a. Gestos faciales

b. Ademanes

c. Movimiento de manos

d. Movimiento corporal en general

12. En una conversacion con su jefe ¿usted es consciente de sus gestos faciales, ademanes o

posicion corporal?

a. Sı

b. Algunas ocasiones

c. No

13. Cuando la empresa alcanza logros difıciles ¿su jefe da merito a los empleados o a sı

mismo? a. Empleados

b. A sı mismo

c. Ambos

14. Desde su experiencia, cuando usted propone mejoras a lo que su jefe ha dicho ¿dichas

propuestas son tenidas en cuenta?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

168

15. Si usted conoce el proposito y los valores que tiene la empresa responda: ¿Se cumple el

proposito y se evidencian los valores de la empresa?

a. Sı

b. No

16. ¿En ocasiones la informacion que recibe por parte de su jefe no es verdadera?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

17. ¿Siente que sus opiniones son tenidas en cuenta por parte de su jefe?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

18. ¿Su jefe intenta que la empresa siempre mejore?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

7.2. Baterıa de Preguntas Jefe (Encuesta)

1. ¿Usted considera que su oficina obstaculiza la comunicacion con sus empleados?

a. Nunca

b. Pocas veces

169

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

2. ¿Usted considera que el constante contacto con los empleados genera mas confianza en

el trato que se tiene?

a. Sı

b. No

3. ¿Conoce a jerarquıa de la empresa?

a. Sı

b. No

4. Cuando usted habla con algun integrante de la empresa sobre trabajo, el lenguaje que se

usa es:

a. Tecnico

b. Casual

c. Combinacion de ambos

5. En la comunicacion dentro de la empresa considera que ¿existen personas que pueden

influenciar sus opiniones o forma de actuar?

a. Sı

b. No

6. Desde su experiencia ¿considera que puede influir en las opiniones de las otras personas?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

7. Al momento de usted asignar instrucciones o tareas, ¿considera suficiente o insuficiente

170

la explicacion dada?

a. Insuficiente

b. Suficiente

8. ¿Considera que su presencia frente de los empleados, afecta la comunicacion?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

9. En una conversacion, en la cual solo se encuentran un empleado y usted, cual de los si-

guientes actos prevalece:

a. Las afirmaciones

b. Las Ordenes

c. Los compromisos

d. Las expresiones

10. Cuando se comunica con una persona de la empresa ¿nota que existen situaciones inco-

modas o desinteres por parte de ella, ası esta se este comunicando normalmente?

a. Sı

b. No

11. Al momento de comunicarse con una persona de la empresa, usted nota: (se puede se-

leccionar varias opciones)

a. Gestos faciales

b. Ademanes

c. Movimiento de manos

d. Movimiento corporal en general

12. En una conversacion con algun empleado ¿usted es consciente de sus gestos faciales,

ademanes o posicion corporal?

171

a. Sı

b. Algunas ocasiones

c. No

13. Cuando la empresa alcanza logros difıciles ¿usted da merito a los empleados o a sı mis-

mo?

a. Empleados

b. A sı mismo

c. Ambos

14. Desde su experiencia, cuando los empleados proponen mejoras para la empresa ¿dichas

propuestas son tenidas en cuenta?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

15. Si usted conoce el proposito y los valores que tiene la empresa responda: ¿Se cumple el

proposito y se evidencian los valores de la empresa?

a. Sı

b. No

16. ¿En ocasiones la informacion que recibe por parte de sus empleados no es verdadera?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

17. ¿Las opiniones de los empleados son tenidas en cuenta por usted?

a. Nunca

172

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

18. ¿Busca maneras de que su empresa mejore?

a. Nunca

b. Pocas veces

c. Algunas veces

d. Muchas veces

e. Siempre

7.3. Baterıa de Preguntas Empleado. Empresa Confecciones

Ruby (Entrevista)

1. Para usted, dentro de la empresa ¿es mas importante la edad de la persona o la experiencia

en el campo laboral?

2. Entre sus companeros, ¿cuales cree que sean las caracterısticas que deben tener para so-

bresalir entre los demas?

3. ¿Encuentra limitantes en la comunicacion con su jefe? ¿Que tipo de limitantes?

4. De que manera intenta superar dichos limitantes

5. En el momento de usted comunicarse con su jefe ¿revela sus emociones o actitudes frente

al el? ¿Cuales son dichas actitudes?

6. ¿Considera que la empresa se diferencia de otras empresas del mismo sector? ¿De que

manera?

173

7. Desde su experiencia en otras empresas y esta ¿cuales son los principales obstaculos que

se encuentran en la comunicacion dentro de la empresa?

8. Cuando surgen problemas porque las prendas no cumplen los requerimientos establecidos

¿se debe a que el empleado no escucha bien las instrucciones? ¿Por que?

9. Todo lo que dicen las personas de la empresa ¿es necesario o puede ser omitido? ¿Por que?

10. Cuando habla con una persona sobre un problema en la empresa, el cual el causo ¿esta

persona acepta la responsabilidad? ¿Por que?

11. Cuando usted no comprende lo que su jefe esta diciendo ¿que hace?

12. Si estuviera en sus manos ¿que aspectos cambiarıa en la forma en que su jefe se comu-

nica?

13. En pocas palabras ¿Cual es el proposito de la empresa?

14. ¿Cuales son los valores que definen a la empresa?

15. ¿La empresa cuenta con polıticas de comunicacion? ¿Cuales son?

16. Si su jefe le esta hablando, ¿cual cree que es su responsabilidad?

17. Si usted le esta hablando a su jefe ¿cual cree que sea su responsabilidad?

18. Desde su experiencia ¿cuales deben ser los aspectos a mejorar en la comunicacion para

que la empresa cumpla su objetivo?

174

7.4. Baterıa de Preguntas Jefe. Empresa Confecciones Ruby

(Entrevista)

1. Para usted, dentro de la empresa ¿es mas importante la edad de la persona o la experiencia

en el campo laboral?

2. Entre sus trabajadores, ¿cuales cree que sean las caracterısticas que deben tener para so-

bresalir entre los demas?

3. ¿Encuentra limitantes en la comunicacion con sus empleados? ¿Que tipo de limitantes?

4. De que manera intenta superar dichos limitantes

5. En el momento de usted comunicarse con sus empleados ¿revela sus emociones o actitu-

des frente a ellos? ¿Cuales son dichas actitudes?

6. ¿Considera que la empresa se diferencia de otras empresas del mismo sector? ¿De que

manera?

7. Desde su experiencia en otras empresas y esta ¿cuales son los principales obstaculos que

se encuentran en la comunicacion dentro de la empresa?

8. Cuando surgen problemas porque las prendas no cumplen los requerimientos establecidos

¿se debe a que el empleado no escucha bien las instrucciones? ¿Por que?

9. Todo lo que dicen las personas de la empresa ¿es necesario o puede ser omitido? ¿Por que?

10. Cuando habla con una persona sobre un problema en la empresa, el cual el causo ¿esta

persona acepta la responsabilidad? ¿Por que?

11. Cuando usted no comprende lo que sus empleados estan diciendo ¿que hace?

175

12. Si estuviera en sus manos ¿que aspectos cambiarıa en la forma en que sus empleados se

comunican?

13. En pocas palabras ¿Cual es el proposito de la empresa?

14. ¿Cuales son los valores que definen a la empresa?

15. ¿La empresa cuenta con polıticas de comunicacion? ¿Cuales son?

16. Si su empleado le esta hablando, ¿cual cree que es su responsabilidad?

17. Si usted le esta hablando a su empleado ¿cual cree que sea su responsabilidad?

18. Desde su experiencia ¿cuales deben ser los aspectos a mejorar en la comunicacion para

que la empresa cumpla su objetivo?

7.5. Baterıa de Preguntas Empleado. Empresa Confecciones

GyC (Entrevista)

1. Para usted, dentro de la empresa ¿es mas importante la edad de la persona o la experiencia

en el campo laboral?

2. Entre sus companeros, ¿cuales cree que sean las caracterısticas que deben tener para so-

bresalir entre los demas?

3. ¿Encuentra limitantes en la comunicacion con su jefe? ¿Que tipo de limitantes?

4. De que manera intenta superar dichos limitantes

5. En el momento de usted comunicarse con su jefe ¿revela sus emociones o actitudes frente

al el? ¿Cuales son dichas actitudes?

176

6. ¿Cuales personas pueden influir en sus decisiones y formas de trabajar? ¿Usted es una de

ellas?

7. ¿Considera que la empresa se diferencia de otras empresas del mismo sector? ¿De que

manera?

8. Desde su experiencia en otras empresas y esta ¿cuales son los principales obstaculos que

se encuentran en la comunicacion dentro de la empresa?

9. Cuando surgen problemas porque las prendas no cumplen los requerimientos establecidos

¿se debe a que el empleado no escucha bien las instrucciones? ¿Por que?

10. Todo lo que dicen las personas de la empresa ¿es necesario o puede ser omitido? ¿Por

que?

11. ¿Como se da cuenta del estado de animo de su jefe? ¿en que se fija?

12. Cuando habla con una persona sobre un problema en la empresa, el cual el causo ¿esta

persona acepta la responsabilidad? ¿Por que?

13. Cuando usted no comprende lo que su jefe esta diciendo ¿que hace?

14. Si estuviera en sus manos ¿que aspectos cambiarıa en la forma en que su jefe se comu-

nica?

15. En pocas palabras ¿Cual es el proposito de la empresa?

16 ¿Cuales son los valores que definen a la empresa?

17. ¿La empresa cuenta con polıticas de comunicacion? ¿Cuales son?

18. Si su jefe le esta hablando, ¿cual cree que es su responsabilidad?

177

19. Si usted le esta hablando a su jefe ¿cual cree que sea su responsabilidad?

20. Desde su experiencia ¿cuales deben ser los aspectos a mejorar en la comunicacion para

que la empresa cumpla su objetivo?

7.6. Baterıa de Preguntas Jefe. Empresa Confecciones GyC

(Entrevista)

1. Para usted, dentro de la empresa ¿es mas importante la edad de la persona o la experiencia

en el campo laboral?

2. Entre sus trabajadores, ¿cuales cree que sean las caracterısticas que deben tener para so-

bresalir entre los demas?

3. ¿Encuentra limitantes en la comunicacion con sus empleados? ¿Que tipo de limitantes?

4. De que manera intenta superar dichos limitantes

5. En el momento de usted comunicarse con sus empleados ¿revela sus emociones o actitu-

des frente a ellos? ¿Cuales son dichas actitudes?

6. ¿Cuales personas pueden influir en sus decisiones y formas de trabajar? ¿Usted es una de

ellas?

7. ¿Considera que la empresa se diferencia de otras empresas del mismo sector? ¿De que

manera?

8. Desde su experiencia en otras empresas y esta ¿cuales son los principales obstaculos que

se encuentran en la comunicacion dentro de la empresa?

9. Cuando surgen problemas porque las prendas no cumplen los requerimientos establecidos

178

¿se debe a que el empleado no escucha bien las instrucciones? ¿Por que?

10. Todo lo que dicen las personas de la empresa ¿es necesario o puede ser omitido? ¿Por

que?

11. ¿Como se da cuenta del estado de animo de su jefe? ¿en que se fija?

12. Cuando habla con una persona sobre un problema en la empresa, el cual el causo ¿esta

persona acepta la responsabilidad? ¿Por que?

13. Cuando usted no comprende lo que sus empleados estan diciendo ¿que hace?

14. Si estuviera en sus manos ¿que aspectos cambiarıa en la forma en que sus empleados se

comunican?

15. En pocas palabras ¿Cual es el proposito de la empresa?

16 ¿Cuales son los valores que definen a la empresa?

17. ¿La empresa cuenta con polıticas de comunicacion? ¿Cuales son?

18. Si su empleado le esta hablando, ¿cual cree que es su responsabilidad?

19. Si usted le esta hablando a su empleado ¿cual cree que sea su responsabilidad?

20. Desde su experiencia ¿cuales deben ser los aspectos a mejorar en la comunicacion para

que la empresa cumpla su objetivo?

179

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